modelo de gestión hacia la excelencia iii módulo de gestión del negocio
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MODELO DE GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA
MÓDULO DE GESTIÓN DEL NEGOCIO
1ra Edición2015
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Fredy Roger Morales Gutiérrez
Producción, Calidad e I+D
Asesor
Modelo de Gestión hacia la Excelencia
Gestión del Negocios
Agentes facilitadores
Fundamentos
La Gestión del Negocio es uno de los Agentes Facilitadores del Modelo de Gestión de la Excelencia y consecuentemente propone un marco de trabajo y de su autoevaluación basado en un análisis del funcionamiento de su sistema de gestión, usando como guía los criterios predeterminados
Estos criterios se establecen también como marco de referencia para la gestión y constituyen sus ideas directrices .
La materialización de los conceptos e ideas que propone este agente, al igual que que para el Modelo de Gestión hacia la Excelencia, es de largo aliento, e implica una labor perseverante y de la utilización de otras metodologías y herramientas.
Estrategias yObjetivos estratégicos
Es muy importante no confundir las estrategias, con los objetivos estratégicos.
Las estrategias son los planteamientos que nos servirán para cumplir la misión.
Los objetivos estratégicos son los pasos a lograr para cumplir la estrategia y siempre son de largo plazo.
Estrategias del negocio
Planificar y cumplimentar una gestión coherente,
Mantener una relación de confianza mutua con el grupo de Interés
Involucrar al personal en el desarrollo de los planes, e
Innovar y mejorar continuamente.
Objetivos estratégicos
VISIÓN
(Dónde queremos estar en el futuro si todo funciona como cabe esperar)
No sólo vender productos y servicios sino dar soluciones a los problemas que se nos plantean en el ámbito de nuestra capacidad operativa.
Crecer razonablemente con el ofrecimiento al mercado de nuevos productos y servicios
Objetivos estratégicos
MISIÓN
(Detalla qué iniciativas impulsará la organización para aproximarse a la visión que ha definido).
Liderazgo democrático en la gestión, Orientar una gestión eficiente hacia los resultados, Obtener un bien y/o servicio que cumpla más allá las
expectativas previstas, Promocionar las comunicaciones y el aprendizaje, Promocionar la responsabilidad social empresarial, y Promocionar la seguridad y salud en el trabajo (Salud Ocupacional – OMS)
Políticas de organización
Promover la cultura de innovación y mejora continua por medio del diseño y de la gestión basados en información fiable y pertinentemente entrelazada,
Fidelización del cliente y el posicionamiento en el mercado, y
Operar considerando el bienestar social al interior y al exterior de la empresa.
Políticas de gestión
Eficiencia: Exponer líneas claras de autoridad y enunciar responsabilidades
lógicas
Mando: Emplear los canales establecido para las
relaciones interpersonales,
Dar ejemplo del cumplimiento de los criterios que rigen para el desarrollo empresarial, y
Mantener la disciplina en su área de trabajo.
Relaciones Inducir al personal a ser creativo y productivo humanas:
Fomentar su iniciativa y estimular sus acciones, y
Salvaguardar su integridad física.
Principios de Organización
División del trabajo: Establecer procesos según causa/efecto,
Trecho de mando: Establecer límites implícitos para supervisar el trabajo,
Excepción: Cada mando debe tomar decisiones sólo respecto de su responsabilidad, y
Cadena: Cada subordinado debe saber quién es su líder para responder ante él por su trabajo
Principios de Gestión
Autoridad: Cada mando debe imponer disciplina con equidad entre sus colaboradores internos.
Unidad: Un objetivo o proyecto debe tener un soloresponsable y una persona debe tener un solo mando inmediato.
Orden: Un puesto de trabajo para cada persona que convenga con la responsabilidad del puesto y un lugar adecuado para cada persona o cosa, la que debe mantenerse en su lugar.
Organización
La organización empresarial se muestra a través de la representación gráfica denominada organigrama, en cualquiera de sus formas, que sirve para distinguir sus distintos entes de gestión, jerarquías, relaciones funcionales y comunicacionales.
Puede comprender a toda la organización o a una solo área de ella.
Agentes de desempeño
Autoridad
La autoridad generalmente es considerada como una modalidad de dominación debido a que implica obediencia por parte de otros. Sin embargo la autoridad puede ejercerse sin ostentación, vale decir, sin fundarse en títulos, cargos o nombramientos oficiales.
Bajo esta segunda consideración, el modelo promueve, el ejercicio de una autoridad “moral técnico-personal” que es aquella que tiene una persona en base al reconocimiento de su capacidad y pericia en una determinada materia y por lo que sus opiniones son muy tenidas en cuenta; además del reconocimiento por sus cualidades psicológicas, morales y sociales.
Responsabilidad
En el plano ético, la responsabilidad es un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos.
En el ámbito de la gestión, una persona que asume a conciencia una responsabilidad asume también que es él la causa directa o indirecta de un hecho ocurrido y por lo tanto está obligado a responder por algún hecho, cosa o persona a su cargo.
Asume además que cumple con sus obligaciones o que pone cuidado y atención en lo que hace o decide y en exigir a sus colaboradores internos a su cargo el cumplimiento de sus propias responsabilidades y obligaciones de dirección y administración.
Funciones
La función administrativa hace alusión a los hechos relacionados a la empresa y específicamente relacionados a la naturaleza de su puesto o cargo que se asigna hacer a un determinado colaborador interno.
Los hechos que determinan una función deber tener el carácter de ejecución permanente, continua, concreta y práctica.
Liderazgo
El modelo toma el mejor concepto de liderazgo al definirla como la función que ocupa una persona que se distingue del resto y es capaz de tomar decisiones acertadas para el equipo que preceda, inspirando al resto de los que participan de ese grupo a alcanzar una meta común.
La labor del líder consiste en reconocer o establecer una meta y conseguir que las personas con las que trabaja deseen y trabajen por alcanzarla.
Las bases para ser un buen líder son: mantenerse al tanto de lo último en el campo en el que se desarrolla el trabajo, observar la labor de otros líderes y modificar la forma de trabajo siempre que sea necesario
Por otro lado, las cualidades que ejerce el líder son: conocimiento, confianza, integridad, y, por supuesto, carisma para inspirar a sus subordinados, además tener la capacidad de comunicación que no sólo es saber expresar claramente las ideas y mandatos, sino también saber escuchar y tener presente lo que piensa cada individuo que forma parte del grupo que representa
Innovación
El número de definiciones del concepto de innovación desde que se inventara parece haber crecido de manera aún más rápida que el número de investigadores de la innovación.
En su relación con lo “nuevo” el modelo lo relaciona con el cambio para obtener ventaja empresarial; pero el cambio debe ser motivado por ciertas circunstancias razonables y oportunidades y abstenerse del miedo al fracaso que se considera un factor negativo a una acción innovadora.
EmprendimientoComo cultura es el conjunto de cualidades, conocimientos y habilidades necesarias que posee una persona, para gestionar nuevos proyectos propios con autonomía, con capacidad de asumir riesgo, con responsabilidad, con intuición, con capacidad de proyección al exterior y con capacidad de reaccionar y resolver los problemas.
Por ello el Modelo fomenta la capacidad para resolver problemas, para analizar, planificar, evaluar y tomar decisiones, para asumir responsabilidades, para cooperar, para trabajar en equipo, para desarrollar la confianza en uno mismo, para aprender a pensar de modo crítico e independiente, para ser más creativo y con más iniciativa personal, y, para preparase para asumir y limitar el riesgo.
Agentes de gestión
Procesosy Procedimientos
Los procesos son las fases sucesivas de una gestión que ocurren con un objetivo. Es la representación gráfica y/o redactada de un camino desde su principio hasta su fin.
Un proceso puede considerar diversas etapas llamadas procedimientos.
Cabe resaltar que el modelo no presenta diagramas convencionales por considerar que su tecnicismo gráfico muchas veces no es entendible a cabalidad por su ejecutores.
La representación que se muestra como ejemplo, considera objetos similares a unos reales y con verdadera nominación de su gestión.
03 Prestación de Servicios
03.06 Despacho del bien reparado o mantenidoResponsable de la dinámica del Procedimiento:
Jefe de Servicios
ALMACENERO TRANSPORTE
03.05
Gestión de la SOS-OT (Ejecución de OT)
Autorización de Despacho
Salida de Almacén (Mercadería reparada)
Guía de Remisión
Mercadería
Guía de Remisión
Salida de Almacén (Mercadería reparada)
Salida de Almacén (Mercadería reparada)
CLIENTE
Guía de Remisión
Mercadería
SOPORTE AL PRODUCTO
Cuando la mercadería ha s ido entregada
solicita calificación de su atención
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO
RESPUESTA
Guía de Remisión Guía de Remisión
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Supervisión
El modelo considera dos oportunidades para supervisar la realización de un trabajo, una de pre alimentación y otra de sustentación.
La supervisión requiere mucho de la comunicación, no solamente entre la autoridad de un área de trabajo y sus colaboradores inmediatos, sino, por parte de cada miembro de la organización ante un hecho inusual que ponga en riesgo la seguridad y la salud de otros miembros de la misma o de la propia empresa. La comunicación siempre debe mantener los canales correspondientes.
Supervisión de pre alimentación
La supervisión como acto de pre alimentación se refiere a una acción anticipada a la actividad que puede producir problemas en su sustento. Esta supervisión requiere información oportuna y exacta.
Una supervisión de pre alimentación puede también darse entes que se empiece el proceso o procedimiento o alguna de sus instancias.
Supervisión de sustentación
La supervisión como acto de sustento, es aquella que se lleva a cabo en tanto se practica un proceso o un procedimiento
Esta supervisión requiere información oportuna y exacta.
Control
El control del trabajo realizado se da en la instancia en la que se comprueba el resultado final de una operación.
El control es, pues, la comparación de lo previsto con lo real, y si de ello se obtiene un resultado NO EQUIVALENTE, se debe proceder a determinar cuáles son sus causas. Para ello se debe emitir un INFORME DE NO CONFORMIDAD.
No conformidadesUna no conformidad se define como el incumplimiento de uno o varios requisitos que conlleva un bien y/o servicio que no puede ser subsanado en el mismo proceso.
Esta no conformidad amerita un registro y un procedimiento de atención en tanto se pueda identificar el o los requisitos que la motivaron.
Sin embargo, si el incumplimiento de requisitos se diese durante la Supervisión de Sustentación de la actividad, aún si hubiese su evidencia, ésta tendrá una condición de OBSERVACIÓN, OPORTUNIDAD DE MEJORA, RECOMENDACIÓN, ETC. y no de NO CONFORMIDAD.
Procedimiento de atención de No conformidades
Pedagogía empresarial
El Modelo considera que el trabajo en la empresa constituye un aspecto más del proceso formativo de la persona y por ello es necesario educar o revisar sus capacidades, integrando la orientación técnica y ética.
Las tecnologías de la información y de las comunicaciones han impactado todo tipo de negocios, industria y en general el transcurrir diario.
Aunque la educación en ambiente físico se sigue dando, cada vez más la EDUCACIÓN A DISTANCIA va ganando terreno y la alternativa de interactuar educando/educador en tiempo real la hace más eficiente.
Resultados
Evaluación cualitativa
El trabajo de gerencia, no es excluyente a quienes ostentan ese cargo, sino que incluye al resto del personal. Es el manejo de recursos y su orientación al logro de sus propios objetivos, busca la mejora continua o cómo hacer mejor las cosas cada día.
El trabajo de gerencia promueve la iniciativa personal y restringe al máximo la estricta dependencia a un orden superior.
Este cometido no se logra estudiando la información cuantitativa sino observando la conducta profesional y la eficiencia del colaborador interno en la realización de sus quehaceres y la eficiencia con que logra sus objetivos. Esta evaluación se refiere a conocer los factores que generan valor a su persona y por ende a la organización y contribuye a la mejora contínua.
Evaluación cuantitativa
Lo expuesto respecto a la evaluación cualitativa no desecha la utilidad de indicadores cuantitativos, que generalmente se relacionan a la información económica y financiera que procura la contabilidad, aunque la margina por el hecho de exponer un frío y globalizado resultado histórico del negocio, del que puede deducirse acciones futuras.
Tienen sí un valor preponderante en lo referente a las especificaciones técnicas para los trabajos de servicios técnicos y para la autoevaluación de la gestión
Indicadores para laevaluación de la gestión
Cabe mencionar que los valores de medición determinados para cada factor no se deben considerar como un estándar a cumplir, sino como un referente a mejorar a través de observaciones periódicas representadas en gráficos de fácil interpretación.
Rendimientode la gestión
"La evaluación del desempeño constituye un proceso mediante el cual se estima el rendimiento global del empleado con base a políticas y procedimientos bien definidos” (William B. Werther Jr. y Keith Davis) “La evaluación del desempeño es un procedimiento de supervisión destinado a mejorar la actuación del empleado en el trabajo para lograr operaciones más efectivas, eficaces y económicas" (Scott) Si consideramos la suma del desempeño de cada empleado podemos definir el desempeño de cada área de trabajo y de la suma de aquellas y de su repercusión en los proveedores, clientes y la sociedad obtendremos un estimado del desempeño global de la gestión empresarial
Reporte de sostenibilidad
El Reporte de Sostenibilidad es complementario al Resultado y Rendimiento de la Gestión.
Es una memoria que la empresa publica periódicamente dando cuenta de los proyectos, beneficios y acciones sociales dirigidas a todo el grupo de interés.
Es también un instrumento estratégico para avalar, difundir y multiplicar el ejercicio de la RSE.