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MODELO DE CALIDAD TOTAL EFQM Los modelos de calidad total – excelencia son cuatro, siendo EFQM la versión “europea” del modelo. Deming 1951 JUSE (Japón )

Malcom Baldrige 1987 Fundación para el Premio de Calidad Malcom Baldrige (EE.UU)

E.F.Q.M. 1988 European Foundation (Europa) Iberoamericano 1999 FUNDIBEQ: Fundación Iberoamericana

Para Gestión de la Calidad

El modelo EFQM ha sido desarrollado por la Fundación Europea para Gestión de la Calidad. Básicamente se emplea para la evaluación de las organizaciones, bien por personal interno o externo llegando a conocer cuál es su estado respecto al ideal de excelencia empresarial que encarna el modelo, así como sus oportunidades de mejora. Muchas son las aportaciones que el Modelo Europeo hace sobre una organización al enfocarla y tratarla en su globalidad y al introducir la evaluación como base para un diagnóstico de situación y punto de partida para intervenir hacia la mejora permanente.

El modelo proporciona a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las características de cada organización y la experiencia de sus miembros. La idea básica del modelo es “… una organización tiene unos resultados excelentes cuando hay un liderazgo comprometido con la calidad, que tiene una estrategia clara y que con una buena gestión de los recursos humanos y materiales es capaz de transformar todos esos recursos en procesos eficaces y eficientes, de manera que los clientes, las personas y toda la sociedad se benefician”. El sistema europeo EFQM permite enfocar la transformación cultural de la organización en la búsqueda por la excelencia. Supone una mejora permanente, una innovación continua. Se basa en 9 criterios y se fundamenta en una premisa según la cual: Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos y los Procesos.

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Facilita la autoevaluación, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra organización frente al modelo de excelencia y comprobamos cómo de cerca o de lejos estamos de la misma. Primero la entidad realiza una autoevaluación (una vez formada), y vistos sus puntos fuertes y débiles se realiza un Plan de Mejora. El Plan de Mejora, que ha de implicar a todos y todas, ha de conducir a un proceso de mejora continua, que habrá de medirse periódicamente. Tras tres años de medidas bien hechas y buenos resultados, la organización puede plantearse la presentación a los Premios. El modelo EFQM no se certifica. Euskalit realiza una evaluación externa. Se trata de un análisis global y sistemático de la gestión de una organización, realizado por expertos independientes y ajenos a ella, que ofrece una visión objetiva y sirve de contraste a la propia autoevaluación. No obstante, el Gobierno Vasco reconoce: • Con el distintivo Q de plata a aquellas organizaciones que superan los 400 puntos de acuerdo con el sistema de evaluación del modelo Europeo. • Con el distintivo Q de oro a aquellas organizaciones que superan los 500 puntos de acuerdo con el sistema de evaluación del modelo Europeo. También existen varios reconocimientos por parte de la Unión Europea: • Finalista Europeo • Premio europeo (600 puntos) • Ganador de Premio europeo Pueden solicitar el servicio de evaluación externa todas aquellas organizaciones públicas o privadas establecidas en la CAPV, así como las unidades de negocio de grandes organizaciones que dispongan de capacidad de gestión suficiente en todos los elementos del Modelo EFQM de Excelencia y que desarrollen más del 50% de sus actividad en la CAPV. El Modelo Europeo debe introducirse cuando los objetivos que se persiguen alcanzar tienen que ver con: - La transformación de la cultura - La búsqueda de la excelencia Estos dos objetivos tienen que ver con el medio y largo plazo, por tanto está asociado con objetivos ambiciosos de mejora permanente.

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Implantar este Modelo de Excelencia significa entregarse a un proceso que nunca acaba. De ahí el término “mejora permanente”, que tiene que ver con un replanteamiento continuo sobre qué y cómo hacer las cosas. Sobre la base que hay detrás del Modelo existe un enfoque impulsor de la creatividad y la innovación. El Modelo no atiende sólo a unos requerimientos predeterminados (Norma ISO) sino a todas las actividades de la organización. De hecho, ha conseguido integrar el concepto de calidad en la actividad habitual de muchas organizaciones. Es una herramienta genuina de dirección; de ahí la importancia que el Modelo presta a las personas. Este impacto se analiza a través de varios de los criterios del Modelo: Liderazgo, Gestión de las Personas, Satisfacción de las Personas... Se pone un gran énfasis en asegurar la Visión y la Misión que se tiene como organización. EFQM recoge los niveles EFQM de excelencia:

Nivel 1: compromiso con la excelencia (inicio del viaje, dispone de alguna experiencia). Dos etapas: autoevaluación global de la organización siguiendo los nueve criterios del modelo EFQM, encontrando las áreas de mejora relevantes y una segunda etapa de implantar y desplegar un plan de mejora basada en la autoevaluación. Se certifica este nivel por un o una validadora oficial.

Nivel 2: reconocimiento a la excelencia: la organización está bien

gestionada y avanza hacia un nivel alto de excelencia. Se basa en el modelo completo EFQM (32 subcriterios). Elaboran memoria que es auditada por 2-5 evaluadores/as. Se considera fase previa a la de ser finalista.

Niveles 3-5: organizaciones que se han presentado al Premio Europeo a la

Calidad y han obtenido uno de sus tres reconocimientos: Finalista, Galardón y Premio. Les otorgan una puntuación que les permite compararse con otras organizaciones.

En España los niveles los otorga el Club Gestión de Calidad (www.clubcalidad.es)

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Valores Los principios que contempla el modelo son los siguientes:

- Orientación hacia los resultados - Orientación al cliente - Liderazgo y coherencia - Gestión por procesos y hechos - Desarrollo e implicación de las personas - Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora - Desarrollo de alianzas - Responsabilidad social de la organización

La Orientación hacia los resultados, el desarrollo de alianzas y la responsabilidad social son principios nuevos que incorpora el modelo respecto a la norma ISO 9004. Otros aspectos como la orientación hacia el cliente, liderazgo y constancia de objetivos, gestión por procesos y hechos, desarrollo e implicación de las personas, Aprendizaje, innovación y Mejora continua son principios que ya figuraban en la norma ISO y en los que el modelo EFQM profundiza en mayor medida. Alcance Se aplica a toda la organización, es un modelo de gestión global y esta es su principal diferencia con la normativa ISO 9000. La autoevaluación se aplicará a toda la organización, no obstante, puede ser iniciada por un servicio o unidad operativa componente de la organización. Aunque el objetivo último es que el sistema de gestión de calidad sea implantado en toda la organización, en muchos casos puede ser más adecuado iniciar su implantación por algunas de sus áreas, divisiones o departamentos, de forma que se logren minimizar los recursos necesarios, “aprender” con el proceso y reducir al máximo los riesgos e inconvenientes generados por los cambios en el funcionamiento de la organización. La autoevaluación debe ser realizada por su equipo directivo. Enfoques de la autoevaluación y su relación con las prácticas de gestión Existen diferentes enfoques de autoevaluación: 1. Enfoque cuestionario (más sencillo). 2. Enfoque matricial (más formación y horas de dedicación que el cuestionario por parte del equipo directivo). Se realiza tras aplicar previamente el cuestionario. 3. Enfoque pro forma (más formación y horas de dedicación que el matricial por parte del equipo directivo). Como paso previo a la redacción de la memoria.

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4. Redacción de memoria (más formación y horas de dedicación que el pro forma por parte del equipo directivo). Para organizaciones avanzadas. Procedimiento de gestión Requisitos previos para su implantación: Que la organización disponga de un plan estratégico que recoja la misión, visión,

valores y objetivos estratégicos y se traslada a planes operativos. Que entre las prioridades estratégicas se encuentre le implantación de un sistema

de gestión de calidad. El órgano de gobierno tiene que garantizar su correcto funcionamiento con

funciones claramente definidas. El personal directivo tiene que haber ha recibido formación en calidad. Tener identificados sus principales procesos estratégicos, técnicos y de gestión. Disponer de canales formales e informales para garantizar la participación de las

personas. Disponer de un sistema de recogida y sistematización de información y

documentación. Disponer de un sistema de gestión económica organizado: balance, cuenta de

resultados y tesorería. Tener identificadas a las partes interesadas. Estar habituados a realizar sistemas de seguimiento y elaboración de planes de

mejora. Cumplir todos los requisitos legales que afectan a su actividad (tanto la legislación

general como la específica de su sector, entorno local, ambiental, social y laboral donde opere).

Destinar recursos económicos para su implantación (coste laboral de las personas, posibles modificaciones en instalaciones,...)

EFQM diferencia criterios de agentes facilitadotes y criterios de resultados Criterios de agentes facilitadores:

- Liderazgo: cómo los y las líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, etc.

- Política y estrategia: cómo implanta la organización su misión y visión apoyada por políticas, planes, programas…

- Personas: cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y potencial de las personas que lo componen.

- Alianzas y recursos: cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos.

- Procesos: cómo diseña, gestiona y organiza la organización sus procesos generando cada vez mayor valor a su clientela y otros grupos de interés.

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Criterios de resultados en:

La clientela

Las personas La sociedad

Resultados clave

En los resultados hay que valorar su grado de excelencia: tendencias positivas, comparación con objetivos propios, comparación con organizaciones externas y también valorar su ámbito de aplicación de los resultados. El modelo EFQM incluye la evaluación de resultados y no sólo el cumplimiento de los procedimientos. Mide el cumplimiento de resultados con el cliente y cumplimiento de objetivos (eficacia) y la medida de los recursos utilizados (eficiencia). El ciclo PDCA de mejora continua (planificar, hacer, comprobar, ajustar) permite una evaluación constante. INTRESS lo traduce como PAEN (Planificación sistemática, Acción, Evaluación, Mejora) adaptándolo así al lenguaje habitual en las organizaciones que prestan servicios sociales. En los fundamentos del modelo se encuentra el esquema lógico denominado REDER, en inglés RADAR (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación, Revisión), aplicación del esquema PDCA que sirve para la evaluación o autoevaluación del modelo EFQM, que se organizan en una matriz de puntuación específica. El modelo iberoamericano de excelencia en la gestión de la Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad es una variación del modelo EFQM. Los criterios de agentes facilitadotes son en este modelo los cinco procesos facilitadores, pero algunos con elementos diferentes y puntúan de forma diferente:

EFQM Modelo Iberoamericano

Liderazgo – 100 Liderazgo y estilo de gestión - 140 Política y estrategia – 80 Política y estrategia – 100 Personas – 90 Desarrollo de las personas – 140 Alianzas y recursos - 90 Recursos y asociados – 100 Clientes - 140 Procesos – 120 Total puntos= 500 Total = 600

La diferencia respecto a los criterios de resultados son más similares, pero con una menor puntuación relativa en el modelo iberoamericano:

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EFQM Modelo Iberoamericano

Resultados en los clientes – 200 Resultados de los clientes - 110 Resultados en las personas – 90 Resultados del desarrollo de las personas – 90 Resultados en la sociedad – 60 Resultados de sociedad – 90 Resultados clave - 150 Resultados globales – 110 Total - 500 Total - 400

Utiliza el mismo esquema REDER para obtener la matriz de puntuación. Los subcriterios dentro de cada apartado son similares, con ligeros matices. Fases para la implantación del Modelo EFQM Para la implantación del modelo se establecen siete fases: Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la Dirección Fase 2: Comunicación interna de la iniciativa Fase 3: Definición de responsabilidades/formación de las personas implicadas Fase 4: Diagnóstico de la situación actual de la organización Fase 5: Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar Fase 6: Implantación del sistema de gestión de calidad Fase 7: Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua

Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la dirección El personal directivo debe crear y mantener el compromiso con el proyecto de implantación del sistema para ello debe: - Posicionar la gestión de calidad como una herramienta estratégica. - Sensibilizar a los miembros de la organización. - Mostrar los éxitos alcanzados por otras organizaciones - Lograr que las personas sean las impulsoras del proyecto Fase 2: comunicación interna de la iniciativa Se debe comunicar a todas las personas de la organización el la implantación del sistemas y su detalle. Fase 3: Definición de responsabilidades/formación de las personas implicadas Es preciso seleccionar y formar a las personas implicadas directamente en la implantación del sistema. Todas deben conocer su papel y las funciones específicas que se les asignan. Fase 4: Diagnóstico de la situación actual de la organización La organización deberá elegir el enfoque más adecuado de autoevaluación y llevarlo a cabo.

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Fase 5: Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar En esta fase la organización definirá: • Alcance del sistema • Identificar el mapa de procesos clave y de apoyo. • Definir los procedimientos • Sistema de documentación Fase 6: Implantación del sistema de gestión de calidad Está fase está dedicada a llevar a cabo la formación de todo el personal de la organización acerca del sistema de calidad a implantar, así como la adopción gradual de los procedimientos definidos. Fase 7: Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua La organización a partir de la puesta en marcha del sistema de gestión de calidad efectúa auditorias periódicas que servirán para hacer un seguimiento de sus avances hacia la calidad total. En función de estos análisis, se definen planes de actuación, con acciones preventivas y correctivas con el objetivo de garantizar la mejora continua de los procesos. Aspectos a tener en cuenta en la aplicación del Modelo La base para implantar con éxito un sistema de gestión de calidad es conocer profundamente las características y las necesidades de la organización que lo aplicará y sus deseos y pretensiones de sus clientes actuales y potenciales. Además se requiere que el equipo directivo comprenda la necesidad de fomentar los siguientes conceptos en la organización:

o Establecer una cultura de calidad en la organización o Establecer la atención centrada en el cliente o Inculcar en todas las personas que conforman la organización la premisa

de hacerlo bien a la primera vez y siempre. o Crear constancia y ser perseverante con el propósito de mejorar los

productos y servicios. o Realizar propuestas de innovación para mejorar la efectividad de la

cadena de valor. o Someter los procesos, los métodos y sistemas a ciclos de mejora

continua. o Establecer un programa para el diseño e implantación de los procesos y

sistemas que integran el modelo de calidad. o Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y

generando un compromiso con el bienestar social, la igualdad de oportunidades y con la conservación del medioambiente.

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o La organización debe definir su enfoque en función de los recursos económicos de los que disponga y los recursos materiales necesarios.

Aportaciones al modelo de gestión

- Orientación hacia los resultados de las partes interesadas. - Orientación hacia todas las partes interesadas. - Impulsa la responsabilidad social de la organización - Impulsa el desarrollo de alianzas con las partes interesadas - Incrementa la creatividad y motivación de las personas de la organización - Incorpora el aprendizaje y la innovación junto a la mejora, aspecto que ya

contemplaba la ISO 9001. - Mejora la sostenibilidad de la organización. - Aumenta la comunicación con todos los grupos de interés.