calidad total y modelo efqm
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MODELO EFQM
LA EVALUACIÓN SEGÚN EL MODELO
CONTENIDOS
• Los Principios De Calidad Total• Los Criterios Del Modelo EFQM
• La Evaluación
10/04/2023 3
COMPARACIÓN ISO - EFQM
ISO 9000
Son normas
Aseguramiento de la calidad
MODELO EFQM
No es norma. Es un referente de excelencia
Sistema de gestión para la Calidad Total
10/04/2023 4
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Orientación hacia los resultados
Orientación hacia el cliente
Gestión por procesos y hechos
Liderago y perseverancia en los objetivos
Desarrollo e implicación de las personas
Aprendizaje, innovación y mejora continua
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Orientación hacia los resultados
El éxito continuado depende de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los grupos
de interés
• CLIENTES
• PROVEEDORES
• EMPLEADOS
• ACCIONISTAS
• SOCIEDAD
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Orientación hacia el cliente
SATISFACCIÓN =
EXPECTATIVAS
VALOR PERCIBIDO
Toda la organización trabaja en la búsqueda de la satisfacción del cliente
Importante: Recogida de información
• A priori: expectativas
• A posteriori: grado de satisfacción
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Dpto CDpto BDpto A
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestión por procesos y hechos
La tradicional gestión por departamentos se debe complementar con la gestión por procesos para adaptarse mejor a las necesidades del cliente
P1P5 P6P4
P2P3 Valor
añadido
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestión por procesos y hechos
Los pasos de la gestión por procesos
• Identificar los procesos
• Organizar los procesos. Mapa de procesos
• Nombrar los responsables o propietarios de los procesos y los equipos de mejora
• Revisar los procesos
• Establecer acciones y objetivos de mejora sobre estos procesos
P1P5 P6P4
P2P3P1
P5 P6P4
P2P3
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestión por procesos y hechos
Gestión por procesos y hechosP1
P5 P6P4
P2P3P1
P5 P6P4
P2P3
HECHOS
• Hechos / medición / información
• Hay objetivos
• Hay indicadores
• Se decide en base a datos
NO OPINIONES
Indicadores-------
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Liderazgo y perseverancia en los objetivos
• La dirección, en el proceso hacia la Calidad Total debe lograr que esta estrategia de gestión
se despliegue a toda la organización asumiendo el liderazgo del proyecto para conseguir que se integre en la cultura de la
organización
• La dirección muestra en sus actuaciones compromiso con la Calidad Total
• Los directivos y demás líderes de la organización facilitan todos los medios
necesarios: comunicación, formación, fondos, tiempo, apoyo, etc
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Desarrollo e implicación de las personas
Las personas de la organización:
• Desarrollan todo su potencial
• Se implican
• Participan
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Aprendizaje, innovación y mejora continua
El ciclo PDCA se aplica a todas las actividades de la organización:
PLAN
planificar
DO
hacer
ACT
ajustarCHECK
comprobar
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Desarrollo de alianzas
Creación de vínculos con colaboradores
Responsabilidad social
• La organización supera normas y requisitos legales
• La organización participa en iniciativas sociales
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EL MODELO EFQM
Modelo Deming Japón 1951
Modelo Malcom-Baldrige
EEUU 1987
Modelo EFQM
Europa 1988
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EL MODELO EFQM
Liderazgo100 Ptos
10%
Personas90 Ptos
9%
Política y Estrategia
80 Ptos8%
Recursos90 Ptos
9%
Procesos140 Ptos
14%
En personas90 Ptos
9%
En Clientes200 Ptos
20%
En sociedad60 Ptos
6%
ResultadosClave
150 Ptos15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovación y aprendizaje
Los criterios del modelo EFQM
• Criterios• Subcriterios
• Áreas de los subcriterios• Explicación• Ejemplos
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Criterio 1: Liderazgo
Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a
largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los
comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el
sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta
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Criterio 1: Liderazgo• Definición, quién y por qué
Liderazgo es aquello que estimula e incita a los individuos y equipos a dar lo mejor de ellos mismos para alcanzar un resultado deseado
Por qué
Por la multiplicidad de acciones
Por la cantidad de agentes
Por el conocimiento especializado
Quién
Todas aquellas personas que tengan responsabilidad sobre otras
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Criterio 1: Liderazgo• La función del líder
Funciones
IMPULSOR: el proceso de cambio de una organización empieza por los líderes
COMPROMETIDO: demostrar un comportamiento adecuado con el ejemplo personal
FACILITADOR: dotar de medios y reducir las barreras
La actuación del líder debe ser: Referencia
Apoyo
Planificación
Iniciativa
Delegación
Organización
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Criterio 1: Liderazgo• La figura del líder
LIDERAZGO
COMPORTAMIENTO
entorno de trabajo positivo
estilo de dirección participativo
involucración del personal
equipos de trabajo
CONOCIMIENTOS
PRINCIPIOS de calidad total-excelencia
MODELO de calidad total-excelencia
Técnicas y herramientas
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
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Criterio 2: Política y estrategia
Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y
apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes
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Criterio 2: Política y estrategia• El Proceso de formulación de la Poítica y
estrategiaMISIÓN, VISIÓN Y VALORES
DE LA ORGANIZACIÓN ANÁLISISEXTERNO
ANÁLISISINTERNO
FORMULACIÓN ESTRATÉGICAEstrategias
Políticas
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAMetas
Planes a (corto (1), medio (3), largo (más de 5)) plazo
Recogida sistemática
de información
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Criterio 2: Política y estrategia• Análisis interno
DE DÓNDE VENIMOS, QUÉ HEMOS HECHO• Análisis de los resultados de periodos anteriores
- Producto, Mercado, Organización, Personal, Tecnología, Stma de información, Stma productivo
• Éxitos y fracasos• Causas motores-frenos
DÓNDE ESTAMOS, QUIENES SOMOS• Habilidades – potencialidades• Restrictores - limitaciones
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Criterio 2: Política y estrategia• Análisis externo
Análisis de los requerimientos de los grupos de interés
Análisis del entorno
Análisis de la competencia benchmarking
GRUPOS DE INTERÉS
Clientes
Propietarios y accionistas
Empleados y trabajadores
Representantes del entorno
Proveedores
Cliente A
requisitos
necesidades
deseos
...priorizados
Cliente B
requisitos
necesidades
deseos
...priorizados
Cliente C
requisitos
necesidades
deseos
...priorizados
FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO
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Criterio 2: Política y estrategia• MISIÓN La finalidad o razón de ser de la organización.
No es tanto “¿cuál es nuestro negocio o función?” sino “¿por qué existe?” y “¿qué propósito justifica la existencia continuada de nuestra empresa?”
MISIÓN IMH:
Activar el aprendizaje de por vida para preparar personas para el tercer milenio
Contribuir al dinamismo e innovación de las empresas y centros educativos técnicos
Adaptación al cambio
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Criterio 2: Política y estrategia• VISIÓN
La declaración que describe el tipo de organización en que desea convertirse
VISIÓN IMH:
Buscar la esencia:queremos ser una organización que ofrezca un servicio a la sociedad, ser un modelo de referencia para nuestro entorno y formar un equipo integrado como forma de funcionamiento natural
Compromiso: desarrollo de personas y el entorno....
Liderazgo compartido y organización: Nos gusta la banda de jazz....
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Criterio 2: Política y estrategia• VALORES
Son los conocimientos y expectativas que describen cómo se comportan las personas de la organización y sobre los que se basan todas las relaciones profesionales
VALORES IMH: Mejora continua
Innovación y creatividad
Cultura propia
Liderazgo
Servicio
Cooperación
Modelo de gestión
Aprendizaje
Confianza
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Criterio 2: Política y estrategia• POLÍTICAS
Son los criterios o reglas de actuación que, dentro del marco de la misión, condicionan el establecimiento de objetivos
10/04/2023 29
Criterio 2: Política y estrategia• OBJETIVOS Y METAS
OBJETIVOS: Descripción de lo que se quiere conseguir, los resultados a alcanzar, la finalidad a la que se encaminan las acciones de una empresa. Deben ser concretos, fechados y tener un responsable.
METAS: Determinación en cuantía, sea con valor absoluto o relativo, de un objetivo
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Criterio 2: Política y estrategia• PLANES
Acciones y programas de actuación concretos fijados para alcanzar las metas y objetivos
PLANES IMH:
PLAN ESTRATÉGICO1995-2005 PLANES DE GESTIÓN
ANUALES
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Criterio 3: Personas
Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el
potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto; y cómo planifica
estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus
procesos
10/04/2023 32
Criterio 3: Personas• La actuación de las personas
QUIERE ACTUAR
SABE ACTUAR
PUEDE ACTUAR
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Criterio 3: Personas• La actuación de las personas
QUIERE ACTUAR OBJETIVO:HACERLE PARTÍCIPE DEL PROYECTO DE ORGANIZACIÓN
ACCIONES:acciones descripción Cómo conseguirlo
Comunicar objetivos y resultados de la organización
Facilitar que el empleado conozca su organizaciónFacilitar que la organización recoja sugerencias de los empleados
PLAN DE COMUNICACIÓN HORIZONTAL, ASCENDENTE, DESCENDENTE
Implicar a las personas en la vida y resultados de la organización
Facilitar su implicación mediante la participación
RESPETAR, COMPARTIR, RECONOCER, ESTIMULAR, DELEGAR
Sensibilizar sobre la necesidad de su participación para la consecución de los objetivos
Transmitir a los empleados la importancia de su participación en la organización, tanto a título individual como de grupo
-EQUIPOS DE TRABAJO- PARTICIPACIÓN INDIVIDUAL (a través de la comunicación ascendente)
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Criterio 3: Personas• La actuación de las personas
SABE ACTUAR OBJETIVO:PERSONAS PREPARADAS PARA LA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE SU TRABAJOACCIONES:
acciones descripción Cómo conseguirlo
Formar a las personas en aspectos técnicos
Capacitar a las personas para el desempeño de su trabajo diario
Plan de formación técnica, polivalencia, reciclaje
Formar en los principios y herramientas de la calidad total -excelencia
Enseñar a las personas a comprender la calidad y a practicar sus principios en su trabajo diario
Formar en:-técnicas de trabajo en grupo-Principios de calidad total-Análisis y resolución de problemas-Conocimientos estadísticos
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Criterio 3: Personas• La actuación de las personas
PUEDE ACTUAR OBJETIVO:ADAPTAR LA ORGANIZACIÓN
ACCIONES:acciones descripción Cómo conseguirlo
Crear una organización horizontal y participativa
Facultar a las personas para que desarrollen su iniciativa, autonomía y creatividad a favor de los objetivos de la organización
ESTRUCTURA HORIZONTAL, CON POCOS NIVELES JERÁRQUICOS, que facilite las decisiones rápidas y que delegue responsabilidades de forma que el individuo que tome decisiones sepa en cada momento de lo que debe hacerse responsableDINÁMICA DE TRABAJO que permita dejar actuar a todos los individuos, creando grupos de trabajo y favoreciendo la toma de decisiones
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Criterio 3: Personas• Responsabilidad / Enpowerment
A tres canteros se les preguntó, ¿Qué estáis haciendo?
El primero dijo: estoy picando piedra
El segundo dijo: estoy esculpiendo una cruz
El tercero dijo: estamos construyendo una catedral
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Criterio 4: Alianzas y recursos
Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos
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Criterio 4: Alianzas y recursos• CRITERIOS
Los criterios para gestionar los recursos son:
EFICACIA: es el logro en el mejor grado de los objetivos previamente establecidos
ECONOMÍA: es el consumo mínimo de recursos reales respecto a los previstos
EFICIENCIA: es el óptimo consumo de recursos para alcanzar los objetivos
10/04/2023 39
Criterio 4: Alianzas y recursos• ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE
RECURSOS: dirección y gestión, utilización, conservación y protección
dirección y gestión:
diseño, implantación y perfeccionamiento de sistemas de gestión de recursos.
sistemas y/o inventarios que permitan conocer los recursos disponibles
planteamiento de objetivos estratégicos acordes con los de la organización
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Criterio 4: Alianzas y recursos• ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE
RECURSOS: dirección y gestión, utilización, conservación y protección
utilización:
Políticas de minimización de pérdidas, optimización de rendimientos, etc
Utilización óptima de todos los recursos, facilitando para ello el acceso a la información necesaria, índices de productividad, actividad, etc..
10/04/2023 41
Criterio 4: Alianzas y recursos• ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE
RECURSOS: dirección y gestión, utilización, conservación y protección
Conservación y protección:
Mantenimiento del estado y disponibilidad de los recursos
Garantizar la custodia y seguridad de todos los elementos de inmovilizado material e inmaterial (conocimientos, tecnología...)
10/04/2023 42
Criterio 5: Procesos
Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su
política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor,
a sus clientes y otros grupos de interés
10/04/2023 43
Criterio 5: Procesos• GESTIÓN POR PROCESOS
La gestión por procesos:
Definir el mapa de procesos de la organización
Documentar, sistematizar, procedimentar los procesos
Establecer propietarios de los procesos
Controlar el estado de los indicadores de los procesos y actuar en consecuencia
10/04/2023 44
Criterio 6: Resultados en clientes
Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos
10/04/2023 45
Criterio 7: Resultados en las personas
Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran
10/04/2023 46
Criterio 8: Resultados en la sociedad
Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (según resulte pertinente)
10/04/2023 47
Criterio 9: Resultados clave
Qué logros está alcanzando la organización en relación al rendimiento planificado
La Evaluación EFQM
• Cómo se realiza
10/04/2023 49
EL MODELO EFQM
Liderazgo100 Ptos
10%
Personas90 Ptos
9%
Política y Estrategia
80 Ptos8%
Recursos90 Ptos
9%
Procesos140 Ptos
14%
En personas90 Ptos
9%
En Clientes200 Ptos
20%
En sociedad60 Ptos
6%
ResultadosClave
150 Ptos15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovación y aprendizaje
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La Evaluación EFQM
• Definición
(AUTO)EVALUACIÓN es un proceso de diagnóstico interno (total, sistemático y regular) de las actividades y resultados de la Organización respecto a un modelo de referencia (EFQM)
que permite identificar, con objetividad, los puntos fuertes y las oportunidades de mejora de la gestión
con el fin de planificar, implantar, revisar, ajustar las acciones de progreso y competitividad del negocio
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La Evaluación EFQM
• El referente EFQM
Liderazgo100 Ptos
10%
Personas90 Ptos
9%
Política y Estrategia
80 Ptos8%
Recursos90 Ptos
9%
Procesos140 Ptos
14%
En personas90 Ptos
9%
En Clientes200 Ptos
20%
En sociedad60 Ptos
6%
ResultadosClave
150 Ptos15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovación y aprendizaje
Liderazgo100 Ptos
10%
Personas90 Ptos
9%
Política y Estrategia
80 Ptos8%
Recursos90 Ptos
9%
Procesos140 Ptos
14%
En personas90 Ptos
9%
En Clientes200 Ptos
20%
En sociedad60 Ptos
6%
ResultadosClave
150 Ptos15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovación y aprendizaje
AGENTES
(Hechos)
DESPLIEGUE- aplicado
- sistemático
ENFOQUE- coherente- integrado
EVALUACIÓN
Y MEJORA- medida
- aprendizaje- mejora
RESULTADOS
(Datos)
MAGNITUD
FACTORES- Tendenci
as- objetivos
- comp. Ext.
- causa-efecto
ÁMBITO DE APLICACIÓN
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La Evaluación EFQM
• AGENTES: EnfoqueSÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO
el enfoque tiene una lógica clara
existen procesos bien definidos y desarrollados
el enfoque se centra en las necesidades de los grupos de interés
INTEGRADO
el enfoque apoya la política y estrategia
el enfoque está vinculado a otros enfoques según sea apropiado
10/04/2023 53
La Evaluación EFQM
• AGENTES: DespliegueIMPLANTADO
el enfoque está implantado
SISTEMÁTICO
el enfoque está desplegado de manera estructurada
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La Evaluación EFQM
• AGENTES: Evaluación y revisiónMEDICIÓN
se mide regularmente la efectividad del enfoque y del despliegue
APRENDIZAJE
las actividades de aprendizaje se utilizan para identificar y compartir mejores prácticas y oportunidades de mejora
MEJORA
el resultado de las mediciones del aprendizaje se analiza y utiliza para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar mejoras
10/04/2023 55
La Evaluación EFQM
• RESULTADOS: Magnitud de los factoresTENDENCIAS
las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido
OBJETIVOS los objetivos se alcanzan los objetivos son apropiados
COMPARACIONES se realizan comparaciones con organizaciones externas y los
resultados son buenos comparados con las medias del sector o con el reconocido como el mejor
CAUSAS los resultados son consecuencias del enfoque
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La Evaluación EFQM
• RESULTADOS: Ámbito de aplicación
los resultados abarcan áreas relevantes
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La Evaluación EFQM
• La tarjeta REDER• Esta forma de evaluar sigue la lógica que marca la llamada
TARJETA REDER
R
E
D
E
R
Resultados
Enfoque
Despliegue
Evaluación
Revisión
RESULTADOS
Tendencias
Objetivos
Comparaciones
Causas
Ámbito aplicación EN
FO
QU
E
Solid
am
en
te fu
nd
am
en
tad
o
Inte
gra
do
DESPLIEGUE
Implantado
Sistemático
EV
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