formación iniciación modelo efqm

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INICIACIÓN AL MODELO EFQMINICIACIÓN AL MODELO EFQM

Jornada formativa en el Servicio de Doctorado

NOVIEMBRE-2010

NOVIEMBRE 2010 Unidad Técnica de Calidad-Secretariado de Calidad-Vicerrectorado de Docencia

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Objetivos: Premisas para comenzar en un Proceso de evaluación de la Calidad.

Conocer los objetivos de la evaluación de la calidad. Evaluación en la Universidad: ¿Para qué? ¿Cómo hacerla?

Conocimiento del Modelo EFQM de Excelencia en la gestión, origen y estructura. Comprender el significado de la estructura del modelo en criterios y subcriterios.

Conocer la lógica de REDER como sistema de evaluación.

La utilización de Perfil como herramienta para la fase de autoevaluación.

Sistemas de reconocimiento.

FORMACIÓN EFQM

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Fecha Unidad Técnica de Calidad-Secretariado de Calidad-Vicerrectorado de Docencia

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CÁNONES DE PARTICIPACIÓNCÁNONES DE PARTICIPACIÓNEN UN PROCESO DE CALIDADEN UN PROCESO DE CALIDAD

TODOS ESTAN INVOLUCRADOS.LA PARTICIPACIÓN NO ES VOLUNTARIA

TODOS ESTAN INVOLUCRADOS.LA PARTICIPACIÓN NO ES VOLUNTARIA

TODOS TIENEN CLIENTES."ALGUIEN A QUIEN SE LE PROPORCIONA

UN SERVICIO, UN PRODUCTOO UNA INFORMACIÓN".

TODOS TIENEN CLIENTES."ALGUIEN A QUIEN SE LE PROPORCIONA

UN SERVICIO, UN PRODUCTOO UNA INFORMACIÓN".

TODOS TIENEN OBJETIVOSREFERENTES A LA CALIDADTODOS TIENEN OBJETIVOS

REFERENTES A LA CALIDAD

LA CALIDAD SE REALIZADE ABAJO HACIA ARRIBA;

EL COMPROMISO Y EL APOYO,DE ARRIBA HACIA ABAJO.

LA CALIDAD SE REALIZADE ABAJO HACIA ARRIBA;

EL COMPROMISO Y EL APOYO,DE ARRIBA HACIA ABAJO.

Premisas para comenzar un proceso de EvaluaciónPremisas para comenzar un proceso de Evaluación Premisas para comenzar un proceso de EvaluaciónPremisas para comenzar un proceso de Evaluación

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FORMACIÓN EFQM


EL CONOCIMIENTO E IMPLANTACIÓN EL CONOCIMIENTO E IMPLANTACIÓN DE TODO PROCESO DE CALIDAD IMPLICADE TODO PROCESO DE CALIDAD IMPLICA LIDERAZGO, PARTICIPACIÓN Y MEDIDA.

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FORMACIÓN EFQM

Unidad Técnica de Calidad-Secretariado de Calidad-Vicerrectorado de Docencia

Grupo Director

Grupo director Obtener información objetiva

(cuantitativa y cualitativa) de forma sistemática para orientar decisiones

Obtener información objetiva (cuantitativa y cualitativa) de forma

sistemática para orientar decisiones

Evaluar esEvaluar esEvaluar esEvaluar es

Objetivos de la evaluación de la calidadObjetivos de la evaluación de la calidad Objetivos de la evaluación de la calidadObjetivos de la evaluación de la calidad

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FORMACIÓN EFQM

18-12-2009 Unidad Técnica de Calidad-Secretariado de Calidad-Vicerrectorado de Docencia

Grupo Director

LA EVALUACIÓN EN LA UNIVERSIDADLA EVALUACIÓN EN LA UNIVERSIDAD

PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LAS INSTITUCIONES UNIVERSITARIAS, DE

SUS ACTIVIDADES Y SERVICIOS.

PERMITE DETECTAR LOS PUNTOS FUERTES Y LAS ÁREAS DE MEJORA.

APRENDER Y MEJORAR COMO ORGANIZACIÓN Y COMO PROFESIONALES.

APRENDIZAJE CONTINUO MEJORA DE LA CALIDAD

NO PERSIGUE ESTABLECER RANKING.

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FORMACIÓN EFQM


Grupo Director

Grupo director

La evaluación de las Universidades ¿para qué?

Para mejorar.

Para acreditar.

Para certificar.

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CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE EVALUACIÓN:

•Orientación institucional: universidad, departamento, titulación, Servicio.

•Apoyo técnico contrastado.•Homologación interna y externa.

•Aproximación cuantitativa y cualitativa.

•Inclusión de los “productos” como elementos a evaluar.

•Búsqueda de las opiniones del “cliente” universitario.

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RESPONDIENDO A PREGUNTAS COMO:

¿Qué vamos a evaluar?.

¿Cómo vamos a evaluar?.

¿Qué se necesita para evaluar?

¿Qué vamos a obtener?.

……..

LA EVALUACIÓN EN LA UNIVERSIDAD, ¿CÓMO HACERLA?.

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FORMACIÓN EFQM

¿QUÉ VAMOS A EVALUAR?¿QUÉ VAMOS A EVALUAR? ¿QUÉ VAMOS A EVALUAR?¿QUÉ VAMOS A EVALUAR?

Los procesos que se desarrollan en la Universidad:

Enseñanza.

Investigación.

Gestión.


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ORIENTACIÓNORIENTACIÓN clara hacia los clientes, usuariosclara hacia los clientes, usuarios

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

LIDERAZGOLIDERAZGO

PROCESOS PROCESOS

INFORMACIÓN INFORMACIÓN

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

COMPARACIÓNCOMPARACIÓN

Trabajo en EQUIPOTrabajo en EQUIPO

RECONOCIMIENTORECONOCIMIENTO

PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN

CONSIDERANDO UNOS CRITERIOS DE CALIDAD:CONSIDERANDO UNOS CRITERIOS DE CALIDAD:CONSIDERANDO UNOS CRITERIOS DE CALIDAD:CONSIDERANDO UNOS CRITERIOS DE CALIDAD:

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FORMACIÓN EFQM

¿CÓMO VAMOS A EVALUAR?¿CÓMO VAMOS A EVALUAR? ¿CÓMO VAMOS A EVALUAR?¿CÓMO VAMOS A EVALUAR?

MODELO EFQM versión 2010:MODELO EFQM versión 2010:En términos generales, constituido por 9 Criterios:En términos generales, constituido por 9 Criterios:

55 Agentes Facilitadores (Responde al Agentes Facilitadores (Responde al ¿Qué se hace ?y ¿Cómo se hace?)¿Qué se hace ?y ¿Cómo se hace?)

44 Resultados (¿Qué se obtiene?)Resultados (¿Qué se obtiene?)


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1. LIDERAZGO RESULTADOS EN:

2. ESTRATEGIA 6. Los Clientes

3. PERSONAS 7. Las Personas

4. ALIANZAS Y RECURSOS 8. La Sociedad

5. PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIO 9. Resultados Clave

Lo constituyen 9 elementos claves:


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MODELO EFQM versión 2010MODELO EFQM versión 2010MODELO EFQM versión 2010MODELO EFQM versión 2010

ProcesosProductos y

Servicios100

ResultadosClave150

Personas100

Estrategia100

Alianzas yRecursos

100

Resultadosen

Personas100

Resultadosen los

Clientes150

Resultadosen la

Sociedad100

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

Liderazgo100

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El Modelo EFQM es un marco de trabajo no prescriptivo. Surge con financiación de la UE en 1991.

Premio para sector público (1995) y para Pymes (1996).

Pone “patas arribas” los conceptos clásicos y entra de lleno en las más actualizadas técnicas de gestión.

Modelo de excelencia organizacional.

Se basa en el concepto de Calidad Total, identifica los elementos clave de toda organización y ofrecen mecanismos de evaluación, enfocados hacia la mejora.

Introduce un sistema de evaluación basado en: Criterios facilitadores (¿cómo se gestiona?) y Criterios de resultados (¿qué se consigue?).

GENERALIDADES DEL MODELO EFQMGENERALIDADES DEL MODELO EFQM GENERALIDADES DEL MODELO EFQMGENERALIDADES DEL MODELO EFQM


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FORMACIÓN EFQM

EL MODELO EFQM TIENE COMO OBJETIVO “REHABILITAR” EL EDIFICIO DE LA EL MODELO EFQM TIENE COMO OBJETIVO “REHABILITAR” EL EDIFICIO DE LA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

GENERALIDADES DEL MODELO EFQMGENERALIDADES DEL MODELO EFQM GENERALIDADES DEL MODELO EFQMGENERALIDADES DEL MODELO EFQM


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FORMACIÓN EFQM


Liderazgo

Per

son

as

Est

rate

gia

Ali

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Rec

urs

os

Pro

ceso

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rod

uct

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ervi

cio

s

Resultados en los Clientes

Resultadosen la Sociedad

Resultadosen las

Personas

ResultadosClave

PARA TRANSFORMARLO EN,….PARA TRANSFORMARLO EN,….

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FORMACIÓN EFQM

Cada criterio, diferentes Subcriterios:


1a.Desarrollo de la misión, visión y valores.

1b.Implicación para la mejora.

1c.Implicación con representantes sociales.

1d.Motivación, apoyo y reconocimiento.

1e.Gestión del cambio

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQMESTRUCTURA DEL MODELO EFQMESTRUCTURA DEL MODELO EFQMESTRUCTURA DEL MODELO EFQM

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1d.Motivación, apoyo y reconocimiento.

Comunicar personalmente.

Ser accesible, escuchar.

Responder activamente.

Ayudar y apoyar a las personas.

Animar y permitir participar.

Dar reconocimiento oportuno a los esfuerzos

FORMACIÓN EFQM

Cada subcriterios, áreas no prescriptivas:



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FORMACIÓN EFQM



2a Se fundamenta en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés, así como en información procedente de actividades de medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad.

2b La medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de estrategia.

2.c. Desarrollo, revisión y actualización.

2.d. Comunicación y despliegue de la Estrategia.


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2.d. Comunicación y despliegue de la Estrategia.

Identificar, diseñar y comunicar el esquema general de procesos clave. Comunicar la política y estrategia a los grupos de interés y evaluar el grado de sensibilización.Alinear, establecer prioridades, acordar, desplegar en cascada y comunicar los planes, objetivos, metas. Establecer sistemas de información y seguimiento en toda la organización para analizar el progreso alcanzado.

FORMACIÓN EFQM

Cada subcriterios, áreas no prescriptivas:



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3a Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos del Área

3b Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización.

3c Implicación y asunción de responsabilidad por parte de las personas de la organización.

3d Existencia de diálogo entre las personas de la organización.

3e Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.


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Medidas de percepción. Estas medidas se refieren a la percepción de la organización por parte de las de los clientes, personas que la integran, y de la Sociedad. Se obtienen, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas.

Indicadores de rendimiento. Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento, así para anticipar la percepción de sus clientes externos , su personal y de la sociedad.

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Resultados clave de los procesos más importantes.

Indicadores clave del rendimiento de la organización.

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Para profundizar, ver documentación adicional entregada:

A modo de Resumen:

• 9 Criterios,

• 32 Subcriterios

• 174 posibles áreas a abordar.



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• LIDERAZGO COMPROMETIDO Y COMPROMISO INSTITUCIONAL

• HERRAMIENTA PARA EL DIAGNÓSTICO:

PerfilCuestionario REDER

¿QUÉ SE NECESITA PARA EVALUAR?¿QUÉ SE NECESITA PARA EVALUAR? ¿QUÉ SE NECESITA PARA EVALUAR?¿QUÉ SE NECESITA PARA EVALUAR?


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Perfil: Una herramienta para llevar a cabo autoevaluaciones en organizaciones mediante un cuestionario desarrollado de acuerdo al Modelo E.F.Q.M. de Excelencia.

Facilita y simplifica el autodiagnóstico.

Dispone de 120 (50 versión iniciación) preguntas con sus correspondientes sugerencias que recogen y traducen a un lenguaje claro los 9 criterios, 32 subcriterios y 174 posibles áreas a abordar.

Las escalas de puntuación están adaptadas al sentido de cada pregunta, al tiempo que reflejan los conceptos del esquema lógico REDER©


¿QUÉ SE NECESITA PARA EVALUAR?¿QUÉ SE NECESITA PARA EVALUAR? ¿QUÉ SE NECESITA PARA EVALUAR?¿QUÉ SE NECESITA PARA EVALUAR?

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Para los AGENTES FACILITADORES: Criterios 1, 2, 3, 4 y 5.

A la hora de responder a las preguntas incluidas en estos criterios, se tendrán en cuenta “los niveles de Excelencia” estimados en el ENFOQUE, DESPLIEGUE, EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR

ENFOQUE: abarca lo que el Equipo Directivo ha planificado hacer y las razones para ello.

Esquema lógico REDER©


Deberá estar sólidamente fundamentado e integrado, es decir, bien definido y claramente orientado a la consecución de los Resultados correspondientes y al apoyo del Plan Estratégico en general.

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DESPLIEGUE: se ocupa de lo que hace Equipo Directivo para aplicar en la práctica el enfoque.

Se implantará en las áreas relevantes y de un modo sistemático: procedimientos, mediciones, objetivos de rendimiento, resolución de interfases, (pueden utilizarse sistemas de aseguramiento de la calidad, por ejemplo del tipo ISO 9000 o simplificados y apropiados para cada caso).

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y PERFECCIONAMIENTO (MEJORA CONTINUA):se aborda lo que hace el Equipo Directivo para Evaluar, Revisar y Perfeccionar el enfoque y el despliegue de dicho enfoque.

El enfoque y su despliegue estarán sujetos a mediciones regulares de su eficiencia.El análisis de esas evaluaciones servirán para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar las mejoras más convenientes.

La optimización de este tercer elemento esencial de la Mejora Continua requiere una cultura generalizada de aprendizaje permanente y estímulo a la innovación.

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Para los RESULTADOS: Criterios 6, 7, 8 y 9.Este elemento lógico se ocupa de los logros propiamente dichos

alcanzados por la Universidad (o servicio/área evaluado).

Con carácter general, para responder a las preguntas incluidas en estos criterios, se tendrán en cuenta “los niveles de Excelencia” estimados de los aspectos que se definen a continuación:

Los Indicadores/Medidas utilizados se refieren a aquéllos aspectos que son realmente más valorados por :- los usuarios, clientes, allegados (alumnos, profesores, otros servicios universitarios... Según el alcance) (en el criterio 6),- los empleados (en el criterio 7),- la sociedad (en el criterio 8), - y los considerados claves para la Universidad (o servicio/área evaluado) (en el criterio 9).


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Estos Indicadores/Medidas se miden y controlan de forma periódica y sistemática.

Están segmentados para los distintos ámbitos y sectores de la Universidad, siendo indispensables en las áreas relevantes para cada caso.

Las tendencias son positivas (o sostenidas cuando los valores conseguidos sean convenientes),al menos durante los tres últimos años.

Se comparan con los correspondientes de la competencia y se comprueba el carácter favorable de dicha comparación.

Existen objetivos definidos, que serán adecuados y se alcanzarán.

Los Indicadores/Medidas conseguidos muestran una correlación y son consecuencia de la gestión de los Agentes Facilitadores que influyen en ellos.


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Esquema lógico REDER©


Lograr resultados equilibrados

Añadir valor para los clientes

Liderar con visión, inspiración e integridad

Gestión por procesos

Alcanzar el éxito mediante las personas

Favorecerla creatividad la innovación

Desarrollar alianzas

Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible

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Cuestionario Perfil:

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Estructura del Cuestionario: Criterio 1: LIDERAZGO

El comportamiento de todas las personas con responsabilidad en el Servicio como líderes del Servicio Universitario hacia la excelencia.


CUESTIÓN A RESPONDER POR EL COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN

1.1 ¿Está definido un marco estratégico de referencia (misión, visión y valores fundamentales) del Servicio Universitario y actúa su equipo responsable de la gestión y funcionamiento como modelo de referencia?

POSIBLES SUGERENCIAS A CONSIDERAR

¿Existen y están documentados la misión, visión y valores fundamentales del Servicio Universitario?. ¿Es coherente el comportamiento del equipo responsable de la gestión y funcionamiento con la misión y visión del Servicio Universitario, impulsando su desarrollo y actuando como ejemplo para el resto de los Servicios Universitarios?.

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Existen ciertos valores y objetivos comunes, pero no recogidos en un documento formal

Misión, Visión y Valores:

- definidos- documentados- desplegados a todos los grupos de interés (Profesores, alumnos, PAS, Consejo Social) La mayoría de los líderes colaboran en su definición e impulsan su despliegue, su actitud es coherente con elmarco estratégico y son un modelo de referencia a seguir

Misión, Visión y Valores:- definidos- documentados- desplegados a todos los grupos de interés (Profesores, alumnos, PAS, Consejo Social) y a todos los niveles (empleados, accionistas, aliados, clientes,proveedores y proveedores críticos).La actitud de todos los líderes es coherente con la misión, visión y valores, impulsan su despliegue y son un modelo de referencia.Todos los líderes de primer nivel participan en la definición del marco estratégico de referencia.Hay marcos estratégicos particularizados para los diferentes niveles de la Organización, acordes al marco estratégico global, y se encuentran definidos, documentados y desplegados dentro del ámbito correspondiente

Existe una sistemática o metodología para todo el proceso de definición y despliegue, con revisiones periódicas para analizar las necesidades de cambio considerando las opiniones de los grupos de interés, y con despliegue de dichos cambios

Se revisa la propia sistemática del proceso de definición y despliegue, se comprueba la eficacia del mismo y en función de losresultados se actúa para mejorar

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100


Agentes Facilitadores

Matriz de Puntuación

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No se dispone de datos de indicadores de satisfacción

Se dispone de datos generales o al menos de los más significativos, a nivel de su competencia y/o a nivel del sector.Los valores del Centro Universitario se encuentran en la media del sector o por encima en algunos de ellos

Se dispone de datos y se realizan comparaciones periódicas de la mayoría de los indicadores más relevantes de satisfacción, correspondientes a otras organizaciones y/o sector.Los valores del Centro Universitario se encuentran por encima de la media del sector y son los mejores en algunos de ellos

Se dispone de datos y se realizan comparaciones sistemáticas de la totalidad de los indicadores más relevantes de satisfacción, correspondientes a otras organizaciones y/o sector. Los valores del Centro Universitario son los mejores en la mayoría de ellos, siendo una referencia en el sector

Valores excelentes desde hace al menos tres años.Experiencia de revisión y mejora de al menos tres ciclos.

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Matriz de Puntuación

Resultados

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Pasos a seguir para cumplimentar el cuestionario: 1.- Describir las evidencias referentes a las áreas de cada subcriterio.

2.- Indicar los puntos fuertes.

3.- Enumerar las áreas de mejora.

4.- Rellenar la matriz de puntuación.


Esquema Lógico REDEREsquema Lógico REDEREsquema Lógico REDER

Determinar los

Resultados a lograr

Desplegar

los Enfoques

Evaluar los Enfoques

y su DespliegueR E V I S A R

Planificar y desarrollar

los Enfoques

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Existencia de:

+tendencia positiva durante 1 ó 2 años.

+3 tendencia positiva durante 3 ó 4 años.

++3 tendencia muy positiva durante 3 ó 4 años.

++5 tendencia muy positiva durante 5 o más años


Las comparaciones: organizaciones externas. media del sector. con los mejores.

debe haber relación de causa efecto entre,…

Muy importante:Muy importante: Muy importante:Muy importante:

El Cumplimiento de objetivos:¿En que medida se alcanzan los propuestos, siempre que estos sean pertinentes?.

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FORMACIÓN EFQM

Debe haber relación de causa-efecto entre:

Agentes facilitadores y Resultados

Muy importante:Muy importante: Muy importante:Muy importante:


Agentes

Resultados

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FORMACIÓN EFQM

Cuestionario REDERPara los criterios Agentes Facilitadores


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FORMACIÓN EFQM

Para los criterios Resultados


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PUNTOS FUERTES Y DÉBILES.

PROPUESTAS DE MEJORA.

COMENTARIOS SOBRE LA EVALUACIÓN.

OTROS BENEFICIOS …….

¿QUÉ VAMOS A OBTENER?¿QUÉ VAMOS A OBTENER? ¿QUÉ VAMOS A OBTENER?¿QUÉ VAMOS A OBTENER?


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Esquema se materializa en cuatro distinciones, correspondientes a otros tantos niveles de Excelencia en gestión en los que se puede encontrar la organización con respecto al Modelo EFQM de Excelencia:

Compromiso hacia la Excelencia.

Excelencia Europea 300+




Sistemas de ReconocimientosSistemas de Reconocimientos Sistemas de ReconocimientosSistemas de Reconocimientos

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Requisitos para la Obtención de: Compromiso hacia la Excelencia.

Autoevaluación (Perfil de 50, o de 120, o REDER) y Plan de Acción . Excelencia Europea 300+

Autoevaluación (Perfil de 120, o REDER), homologación de Licenciatario y Memoria Estructurada (max. 51 páginas)

EXCELENCIA

EUROPEA 500+EXCELENC

IA EUROPEA

400+EXCELENCIA EUROPEA 300+

COMPROMISO HACIA LA EXCELENCIA

RECOGNISED FOR

EXCELLENCE 5

STARSRECOGNISED

FOR EXCELLENCE

4 STARSRECOGNISED FOR

EXCELLENCE 3 STARSCOMMITTED TO

EXCELLENCE

500 PUNTOS

400 PUNTOS

300 PUNTOS

200 PUNTOS


Autoevaluación (Perfil de 120, o REDER), homologación de Licenciatario y Memoria (max. 51 páginas)Excelencia Europea 500+Autoevaluación (Perfil de 120, o REDER), homologación de Licenciatario y Memoria (max. 75 páginas)


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Muchas gracias por la atención


Para cualquier duda :[email protected]

[email protected]@[email protected]

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