Métricas para la Gestión de Recursos Humanos

28 de octubre de 2004

…”no se puede mejorar lo que no se mide”…

Agenda

• Introducción

• Por qué es importante medir

• Es posible medir la gestión de Recursos Humanos

• Balanced Scorecard

• Otros indicadores de gestión de Recursos Humanos

• El futuro

Introducción

Medir. (del lat. metiri) tr. Comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera.//Tener determinada dimensión, ser de determinada altura, longitud, superficie, volumen, etc.

Diccionario RAE

Introducción (Cont.)

• Antiguamente las empresas estaban focalizadas en la producción y en las ventas.

• La economía estaba basada en la actividad industrial y luego en los servicios.

• No se percibía la relevancia de Recursos Humanos y menos la importancia de medir su gestión.

• Hoy nos hemos movido hacia una economía del conocimiento, cuyo núcleo son las personas y el talento.

Introducción (Cont.)

• Casi no existe empresa exitosa y con buenas prácticas de gestión en la que el CEO o el CFO no mida al menos parcialmente la gestión de Recursos Humanos.

• Una reciente encuesta en Estados Unidos muestra que entre los CFO:

— el 92% cree que los Recursos Humanos tienen impacto en el servicio al cliente;

— el 82% cree que los Recursos Humanos tienen impacto en la rentabilidad, y

— el 72% cree que los Recursos Humanos tienen impacto en la Innovación.

Introducción (Cont.)

• El señor Jac Fitz-enz es considerado como una de las personas más influyentes en materia de medición de la Gestión de Recursos Humanos, lo cual inició hacia finales de los años 60.

• Fue el fundador del Saratoga Institute, entidad especializada en mediciones de Recursos Humanos. Ha desarrollado alrededor de 250 indicadores.

• El Saratoga Institute fue adquirido por PriceWaterhouseCoopers.

Por Qué es Importante Medir

Las empresas operan en un entorno cada vez más complejo y en una economía del conocimiento y que implica crecientes desafíos. Para que las compañías se mantengan competitivas deben:

• Maximizar ingresos;

• Reducir costos;

• Aumentar eficiencia y productividad.

Por Qué es Importante Medir (Cont.)

¡SE MIDE!

Maximizar ingresos

Reducir costos

Aumentar eficiencia y productividad

Por Qué es Importante Medir (Cont.)

Lo hacen las personas gracias a su formación, conocimientos, esfuerzos, voluntad, actitudes, compromiso, sueños… Todo ello

traducido en acciones

Maximizar ingresos

Reducir costos

Aumentar eficiencia y productividad

Por Qué es Importante Medir (Cont.)

Maximizar ingresos

Reducir costos

Aumentar eficiencia y productividad

Lo hacen las personas gracias a su formación, conocimientos, esfuerzos, voluntad, actitudes, compromiso, sueños… Todo

ello traducido en acciones.

Gestión de Recursos Humanos

Por Qué es Importante Medir (Cont.)

Medir la Gestión de Recursos Humanos permite:

• Centrar a Recursos Humanos en asuntos importantes

• Aclarar expectativas

• Involucrar y motivar

• Fomentar la creatividad

• Acercar a Recursos Humanos a las otras funciones

Por Qué es Importante Medir (Cont.)

Otras Razones:

• Recursos Humanos ve el costo de la mano de obra

— de la empresa— de Recursos Humanos

• Recursos Humanos maneja importantes cuentas

— Inversión en Capacitación y Desarrollo— Prevención de Riesgos

• Recursos Humanos actúa muchas veces en ámbitos “soft”

— Clima Organizacional— Desarrollo de Carrera— Selección y Reclutamiento

Es Posible Medir la Gestión de Recursos Humanos

Típicamente, Recursos Humanos gestiona los siguientes sistemas:

• Selección y Reclutamiento• Compensaciones y Beneficios• Transacciones• Información de Recursos Humanos• Capacitación y Desarrollo• Relaciones Laborales• Prevención de Riesgos• Desarrollo Organizacional• Comunicaciones

Existen medidas para cada uno de los sistemas.

Conectados con la estrategia del negocio

Es Posible Medir la Gestión de Recursos Humanos (Cont.)

Algunos Ejemplos:

• Selección y Reclutamiento: – Costo selección por persona– Tiempos de respuestas

– Costo remuneraciones y beneficios– Costo sobretiempo

• Compensaciones y Beneficios:

– Número de solicitudes– Tiempo de respuesta

• Transacciones:

– Tasa de errores de procesamiento– Costo de mantención

• Información de RR.HH.:

Es Posible Medir la Gestión de Recursos Humanos (Cont.)

Algunos Ejemplos:

• Capacitación y Desarrollo: – Horas de capacitación– Costo de capacitación– Cantidad de vacantes llenadas internamente

– Días de huelga– Costo nuevo contrato colectivo

• Relaciones Laborales:

– Número de accidentes del trabajo– Cotización básica adicional Mutual

• Prevención de Riesgos:

– Número de propuestas de mejora implementadas

– Cantidad de procesos de negocio simplificados

• Desarrollo Organizacional:

Es Posible Medir la Gestión de Recursos Humanos (Cont.)

Es importante que cada indicador sea un resultado relacionado con un objetivo. Debe ser más que una simple medición de actividad.

Además, cada indicador debe estar orientado a permitir entender relaciones causas-efecto.

Balanced Scorecard

• La idea del Balanced Scorecard fue presentado por primera vez en la edición de febrero de 1992 del Harvard Business Review.

• Los autores del artículo, y quienes desarrollaron el concepto, fueron los señores Robert Kaplan y David Norton.

Balanced Scorecard (Cont.)

Según Kaplan y Norton:

“El Balanced Scorecard retiene las tradicionales mediciones financieras. Sin embargo, las mediciones financieras nos reflejan generalmente el pasado, lo que es adecuado para la era industrial, en que las inversiones de largo plazo y la relación con los clientes no eran críticas para el éxito.”

Balanced Scorecard (Cont.)

Según Kaplan y Norton:

“Estas mediciones son inadecuadas para guiar y evaluar el rumbo que las empresas necesitan en la era de la información, para crear valor futuro mediante inversión en los clientes, proveedores, empleados, procesos, tecnología e innovación.”

Balanced Scorecard (Cont.)

El Balanced Scorecard propone que se visualice la organización bajo cuatro perspectivas, para luego desarrollar métricas, recolectar datos y analizarlos. Las cuatro perspectivas son:

Perspectivade Clientes

Perspectivade Aprendizaje y

Crecimiento

PerspectivaFinanciera

Perspectiva deProcesos Internos

de Negocios

Visión yEstrategia

Balanced Scorecard – Perspectiva Financiera

Kaplan y Norton mantienen el interés en los tradicionales datos financieros e incluso siguen siendo el objetivo final del modelo.

Algunos ejemplos de indicadores son:

• Rentabilidad del capital propio

• Flujo de caja

• EBIDTA

Balanced Scorecard – Perspectiva Financiera - Métricas

• Crecimiento ingresos— Ventas y participación de mercado— Número de nuevos productos— Cantidad de nuevos clientes y mercados— Cantidad de nuevos canales de distribución

• Gestión de costos— Ingresos por trabajador— Reducción de costos por unidad

• Utilización de activos— Reducción de inventario, aumento de rotación— Período de cobranza— Retorno sobre el capital— Productividad/Eficiencia

Balanced Scorecard – Perspectiva de Clientes

El objetivo de este bloque es identificar valores relacionados con los clientes y que aumenten la capacidad competitiva de la empresa.

Algunos ejemplos de indicadores podrían ser:

• Participación de mercado

• Lealtad de marca

• Satisfacción de los clientes

Balanced Scorecard – Perspectiva de Clientes - Métricas

• Participación de mercado

— Porcentaje del segmento de mercado que tiene la empresa

— Share-of-Wallet

• Retención de clientes

— Número de clientes perdidos— Aumento de ventas a clientes actuales— Frecuencia de compra

Balanced Scorecard – Perspectiva de Clientes – Métricas (Cont.)

• Nuevos clientes

— Número de nuevos clientes o ventas a nuevos clientes

— Costo de lograr un nuevo cliente— Tamaño promedio de la compra

• Satisfacción del cliente— Número de reclamos— Número de cartas-respuesta a clientes— Encuesta de clientes

Balanced Scorecard – Perspectiva de Aprendizaje y Mejora

Esta perspectiva incluye el entrenamiento y actitudes culturales tanto en el plan individual como en el plano corporativo.

Kaplan y Norton enfatizan que “aprender” es más que sólo “entrenamiento”.

Balanced Scorecard – Perspectiva de Aprendizaje y Mejora – Métricas

• Capacidad de los trabajadores

— Satisfacción de los trabajadores— Rotación— Productividad (venta por trabajador)— Número de trabajadores con potencial de

promoción

• Tecnología de la información— Disponibilidad y acceso a la información— Tamaño base de datos

Balanced Scorecard – Perspectiva de Procesos Internos de Negocios

En este caso se analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y conseguir altos niveles de rendimiento financiero. Las medidas para esta perspectiva deben ser diseñadas cuidadosamente por quienes conocen mejor dichos procesos. Los procesos se pueden dividir en 2 subgrupos:

• Procesos orientados a la misión de la empresa

• Procesos de apoyo

Balanced Scorecard – Perspectiva de Procesos Internos de Negocios – Métricas

• Identificar o crear el mercado

— Rentabilidad por segmento de mercado— Porcentaje de ingresos por productos nuevos— Porcentaje de ingresos por nuevos clientes

• Diseño

— Tiempo de colocar un producto en el mercado— Tiempo para llegar a break-even

• Entrega

— Porcentaje entregas a tiempo— Quiebres de stock— Porcentaje de defectos

Balanced ScorecardImplementación

• Entender la estrategia del negocio

• Alinear la estrategia de Recursos Humanos con la estrategia del negocio

• Determinar qué indicadores son relevantes

• Asegurarse que es factible disponer de la información necesaria para construir los indicadores y… oportunamente

Balanced ScorecardImplementación (Cont.)

• Medir y analizar periódicamente los indicadores

• Revisar periódicamente si los indicadores son aún de utilidad

• Cada indicador debe tener “dueño”

• Difundir el Balanced Scorecard lo más posible

• Dedicar recursos al Balanced Scorecard

Otros Indicadores de Gestión de Recursos Humanos

Existe una muy amplia variedad de indicadores de Gestión de Recursos Humanos. Lo relevante es:

• Empezar a medir

• Elegir los indicadores adecuados (aprox. 10)

• Efectuar un seguimiento sistemático

Otros Indicadores de Gestión de Recursos Humanos (Cont.)

Si está recién empezando a usar métricas, es recomendable abordar al menos tres que son considerados básicos:

Es una medición básica. Mientras mayor dotación, mayores costos. La dotación permite construir una serie de otros índices, tales como ventas por persona, utilidad por persona, etc.

• Dotación:

Permite detectar deficiencias en la gestión de la empresa, en la supervisión, en clima organizacional, en retención de talento, etc.

• Rotación:

Otros Indicadores de Gestión de Recursos Humanos (Cont.)

Esta métrica permite ver, analizar y optimizar la forma en que se asignan presupuestos y se utilizan los recursos de la compañía.

• Costo por trabajador:

Permite saber tempranamente si la empresa está seleccionando y reclutando bien, asegurando que haya un correcto abastecimiento de talento.

• Calidad de las nuevas contrataciones:

El Futuro

La Gestión de Recursos Humanos está cambiando rápidamente.

Por lo tanto, la forma en que mediremos la Gestión de Recursos Humanos también deberá evolucionar.

El Futuro (Cont.)

Reconocimiento Financiero Directo

Reconocimiento Financiero Indirecto

Afiliación

Valor de la Carrera

Contenido del Trabajo

Retribución Total

Sensaciones que se experimentan al evocar una empresa

Trabajadores potenciales-actuales anteriores

+

+

Experiencia Total de Empleo

Requerimiento de nuevas métricas

“No todo lo que se puede contar cuenta y no todo lo que cuenta puede ser contado”

Albert Einstein

¡Muchas gracias!