UNIVERSIDAD DE CONCEPCIN FACULTAD DE INGENIERA PROGRAMA DE MAGISTER EN CIENCIAS DE LA COMPUTACIN

Mtricas para evaluar sitios Web de PYMES chilenas

Profesor Gua: Ricardo Contreras Arriagada Dpto. de Ingeniera Informtica y Ciencias de la Computacin Facultad de Ingeniera Universidad de Concepcin

Tesis para ser presentada a la Direccin de Postgrado de la Universidad de ConcepcinPAOLA FLORENCIA MORAGA FUENTES CONCEPCIN-CHILE 2010

Profesor Gua: Ricardo Contreras Arriagada Concepcin, Abril 2010

Tesis presentada a la DIRECCIN DE POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD DE CONCEPCIN Para optar al grado de MAGISTER EN CIENCIAS DE LA COMPUTACIN

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Agradecimientos A Dios, a mi familia, al profesor Ricardo Contreras, y a todos quienes incondicionalmente confiaron en m y contribuyeron con su granito de arena para hacer posible que este nuevo desafo profesional se hiciera realidad.

Dedicatoria A mis hermosos y adorados hijos Isidora y Renato por soportar mis ausencias y darme la fortaleza para continuar a pesar de mi cansancio.

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Indice de ContenidosPg.CAPITULO 1. INTRODUCCION............................................................. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 Motivacin................................................................................................... Planteamiento del problema Hiptesis..................................................................................................... Objetivos Justificacin de la Investigacin. Limitaciones de la Investigacin. Contexto. Contenido 10 10 11 13 13 14 14 15 17 18 18 25 28

CAPITULO 2. ESTADO DEL ARTE............................................................................. 2.1 2.2 2.3 Mtodos. Herramientas de Software.. Consideraciones sobre el Estado del arte

CAPITULO 3. METODOLOGIA.................................................................................. 3.1 Conceptos bsicos............................................................................... 3.2 Descripcin de la propuesta. 3.3 Metodologa de Trabajo................................................................. 3.4 Resumen de mtricas existentes. 3.5 Definicin de mtricas ms relevantes CAPITULO 4. PROTOTIPO......................................................................................... 4.1 Definicin formal.. 4.2 Clasificacin de mtricas ms relevantes 4.3 Seleccin de mtricas para la propuesta.

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CAPITULO 5. PRUEBAS. 5.1 Herramienta de evaluacin. 5.2 Escalas y criterios de evaluacin... 5.2.1 Criterios de evaluacin segn las mtricas propuestas... 5.2.2 Criterios de evaluacin segn el grado de importancia

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5.3 Seleccin de sitios Web a evaluar.. 65 5.3.1 Eleccin de Sitios Web segn Criterios 1 y 2.. 67 5.3.2 Eleccin de Sitios Web segn Criterios 3 y 4.. 67 5.3.3 Eleccin de Sitios Web segn Criterio 5.. 68 5.4 Construccin de la matriz de valoracin. 72 5.5 Implementacin de la matriz de valoracin... 77 5.6 Resumen de la metodologa de evaluacin de sitios Web. 79

5.7 Interpretacin de la matriz de valoracin 81

CAPITULO 6. RESULTADOS.. 84 6.1 Evaluacin por mtricas propuestas... 84 6.1.1 Resumen de la Puntuacin de la Matriz de valoracin segn Criterio 1 84 6.1.2 Resumen de la Puntuacin de la Matriz de valoracin segn Criterio 2 85 6.1.3 Resumen de la Puntuacin de la Matriz de valoracin segn Criterio 3 85 6.1.4 Resumen de la Puntuacin de la Matriz de valoracin segn Criterio 4 86 6.1.5 Resumen de la Puntuacin de la Matriz de valoracin segn Criterio 5 86 6.2 Evaluacin por grado de importancia. 6.3 Punto de vista de evaluadores. 6.4 Punto de vista de desarrollo. CAPITULO 7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................ REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS............................................................................ 88 91 92 100 102

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ANEXO 1. Descripcin de los sitios Web segn los criterios de evaluacin escogidos ANEXO 2. Matriz de valoracin de cada sitio Web segn mtricas propuestas ANEXO 3. Evaluacin de sitios Web por criterio de evaluacin y perfil de usuario ANEXO 4. Evaluacin de mtricas por grado de importancia segn el criterio por el cual fueron agrupadas ANEXO 5. Apreciaciones de los evaluadores

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Indice de TablasTabla 1. Ejemplo Matriz de valoracin para un proyecto multimedia.... 61 Tabla 2. Clasificacin de PYME segn ventas anuales... 65 Tabla 3. Clasificacin de PYME segn nmero de empleados. Tabla 4. Resumen de los sitios Web de empresa a evaluar.. Tabla 5. Plantilla para Matriz de valoracin.. 66 70 72

Tabla 6. Evaluacin de sitios por mtrica evaluada segn perfiles de usuario. 78 Tabla 7. Evaluacin de sitios por grado de importancia 78 Tabla 8. Puntajes totales de la evaluacin de sitios Web segn criterio 1. 84 Tabla 9. Puntajes totales de la evaluacin de sitios Web segn criterio 2 85 Tabla 10. Puntajes totales de la evaluacin de sitios Web segn criterio 385 Tabla 11. Puntajes totales de la evaluacin de sitios Web segn criterio 486 Tabla 12. Puntajes totales de la evaluacin de sitios Web segn criterio 5.. 86 Tabla 13. Identificacin de las mtricas evaluadas.. 88 Tabla 14. Puntajes totales de la evaluacin de sitios Web segn grado de importancia de mtricas evaluadas por usuario 1.. 90 Tabla 15. Sitios Web con mayor puntaje por mtrica evaluada.. 92 Tabla 16. Sitios Web con menor puntaje por mtrica evaluada.. 92 Tabla 17. Sitios Web con mayor y menor grado de cumplimiento de mtricas por grado de importancia................................................................................................................. 93 Tabla 18. Mtricas comunes en sitios Aceptables y Discutibles 99

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Indice de FigurasFigura 1. Proceso de recopilacin, seleccin y evaluacin de mtricas..................... 30 Figura 2. Esquema de la propuesta............................................................................ 32 Figura 3. Esquema metodolgico de la propuesta para la evaluacin de sitios Web Figura 5a. Mtricas segn el dominio............................................. 34 40 Figura 4. Esquema de mtricas encontradas............................................................. 39 Figura 5b. Mtricas segn la orientacin.................................................................... 40 Figura 5c. Mtricas segn la calidad........................................................................... 40 Figura 6. Clasificacin general de atributos de la propuesta. Figura 7. Mtricas del atributo Contenido. Figura 8. Mtricas del atributo Presentacin Figura 9. Mtricas del atributo Comportamiento. Figura 10. Mtricas del atributo Navegacin Figura 11. Mtricas del atributo Rendimiento.. Figura 12. Esquema de mtricas propuesto Figura 13. Esquema de confeccin de una rbrica. Figura 14. Esquema de construccin de la Matriz de valoracin para sitios Web de empresa.. 71 Figura 15. Metodologa de evaluacin de sitios Web.. 83 52 53 53 53 54 55 58 59

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ResumenLa Ingeniera Web es un campo de investigacin con el que se crean aplicaciones Web de alta calidad. Al igual que cualquier producto software el desarrollo de Web necesita incluir actividades de garanta de calidad. Para asegurar la calidad se debe planificar la evaluacin y el control de los productos intermedios hasta los productos finales. En general, los expertos dicen que hay cuatro razones para medir: caracterizar, evaluar, predecir y mejorar. En las ltimas dcadas han surgido numerosas propuestas que definen conjuntos de mtricas de calidad para la evaluacin de productos y procesos de software en distintos dominios de aplicacin. Tambin existen en la actualidad algunos trabajos que proponen marcos conceptuales para la documentacin de dichas mtricas que brindan informacin de utilidad en los proyectos de medicin y/o evaluacin de software. A pesar de lo anteriormente expuesto, existen hoy en da muy pocas empresas de software que utilizan procesos de evaluacin y anlisis para estos efectos; ms bien se centran en las actividades relacionadas con proyectos de desarrollo de software. El trabajo de esta tesis plantea el desarrollo de una propuesta de evaluacin y anlisis de los atributos de calidad que debiera cumplir un sistema de informacin Web pensado para una PYME chilena. El principal objetivo es lograr que esta propuesta sirva de modelo para cualquier organizacin que est catalogada como PYME en Chile, que requiera validar atributos de calidad en sus sitios Web.

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AbstractWeb Engineering is the research field that creates high-quality Web applications. Like any software product development Web needs to include quality assurance activities. To ensure quality means to plan the assessment and control of intermediate products to produce final products. In general, experts say that there are four reasons to measure; to characterize, assess, predict and improve. In recent decades there have been many proposals that define sets of quality metrics to evaluate software products and processes in different application domains. There are also some works currently conceptual frameworks for documenting metrics to provide useful information on projects for measuring and / or software evaluation. Despite the above, there are now very few companies that use software for assessment and evaluation processes for these effects, rather focus on activities related to software development projects. This thesis presents a proposal for assessment and analysis of quality attributes that should serve a Web information system designed for Chilean PYME. The main goal is to after a model for any organization that is classified as PYME in Chile, which require to validate quality attributes on their Web sites.

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CAPITULO 1 INTRODUCCIONEn este captulo, se realiza la introduccin de los conceptos generales sobre el que se fundamenta el trabajo desarrollado. A continuacin, se definen los objetivos e hiptesis de la tesis, justificacin y limitaciones de la investigacin, as como una descripcin breve del contenido de cada captulo.

1.1 MotivacinLas Pequeas y Medianas empresas (PYMEs) necesitan incorporar tecnologa a sus estrategias de negocio para poder ser ms productivas y aumentar su grado de eficiencia. Existen diversos obstculos que impiden el desarrollo de proyectos de tecnologa en las empresas, entre los que destacan la resistencia al cambio y la mala definicin de los requerimientos. Las PYMEs presentan diferentes necesidades que las hacen recurrir al uso de las tecnologas de informacin (TI). En general, estas necesidades buscan la mejora de algunos de los procesos de la empresa. Por otro lado estn las empresas de TI, que proveen las soluciones tecnolgicas a las PYMEs. Una de las herramientas de apoyo a la implementacin de soluciones es Internet, que juega un papel importante para las PYMEs y, dada su versatilidad, contribuye de manera satisfactoria en la cobertura de sus necesidades fomentando la innovacin dentro de la empresa. En este contexto, es que nace la idea de investigar si existen y que tan efectivos pueden ser los instrumentos para evaluar sitios Web, y en particular el de las PYMEs chilenas, que principalmente se usan para promocionar una empresa o servicio y darse a conocer en el mundo empresarial nacional e internacional. Evaluacin que tiene que ver con aspectos relacionados al uso del sitio Web, a la cantidad de visitas que pueden rescatar, a la cantidad de transacciones online que puedan generar, en otras palabras, si brinda reales satisfacciones a los usuarios que navegan en l. Lo anterior, con la idea de que contribuyan realmente a ser una herramienta competitiva frente a las empresas que son sus pares, es decir, que permita motivar a la audiencia online para que prefiera un sitio Web en particular en vez de otro de empresas de similares caractersticas. En un futuro cercano slo existirn dos clases de empresas, las que estn en Internet y las que han dejado de existir por no estarlo (Bill Gates).

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1.2 Planteamiento del ProblemaLa historia de Internet pasa por un momento en la que los servicios online tienden a ser cada vez ms habituales. Tareas como comprar algn producto, realizar operaciones bancarias, buscar arriendo, o reservar un hotel por Internet son relativamente accesibles para todos y son ofrecidas por una gran variedad de empresas. Es por ello que hoy las marcas online invierten ms recursos en potenciar aquellos aspectos como sencillez e intuicin que las diferencien de sus competidores, para un mejor posicionamiento en el mercado y, con ello, la mejora de la calidad general de servicio. Esta realidad se manifest en el XVI Congreso Chileno de Marketing 2007, en donde se indic que en el ao 2006 en Chile se registraron ventas por Internet por US$ 250 millones. El significativo crecimiento y desarrollo de la Web, en cuanto al nmero de usuarios conectados, cantidad de ventas online, participacin de usuarios haciendo transacciones online, cantidad de sitios o portales Web, cantidad y tipo de herramientas para construir pginas y sitios Web, ha provocado un impacto en distintas reas, e indudablemente est cambiando las vidas personales, el modo de ver y relacionarlos con el mundo en un modelo globalizado. Segn [16], en el ao 2006 los hogares en Chile con computador que tenan conexin a Internet correspondan al 56,7% de los hogares. Particularmente, en estos tiempos se ve un crecimiento exponencial de sitios Web donde se encuentran una amplia gama de aplicaciones distribuidas cada vez ms complejas, lo que hace necesario reflexionar acerca de la forma en la cual las aplicaciones Web deben ser creadas y cmo mantener su calidad e integridad. Segn [17], la usabilidad (facilidad de manejo de una pgina) y la medicin de la misma, o la facilidad de uso de un sistema interactivo, juega un papel clave para que las experiencias de usuario sean positivas y contribuyan al posicionamiento estratgico de la empresa. Y si la usabilidad es importante, en mayor medida lo es la evaluacin de la misma. En [7] se postula, que el indiscutido incremento de popularidad y aceptacin de las aplicaciones centradas en la Web, tienen su origen en sus propias caractersticas y naturaleza tales como: proveer un modelo de informacin que soporta enlazar todo tipo de contenido y medios; permitir a los usuarios un fcil acceso a la informacin. A diferencia de un documento en papel, tiene el valor agregado de la funcionalidad de software; y, entre otros aspectos, permite a cualquier tipo de usuario crear y enlazar fcilmente sus propios documentos por medio de herramientas ampliamente disponibles. En la actualidad, la comunidad de Ingeniera Web reconoce que las aplicaciones de este tipo poseen caractersticas que las diferencian de los softwares tradicionales y sistemas de informacin, entre otras por tamao y complejidad de las aplicaciones, carcter multidisciplinario del equipo de desarrollo, tasa

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apresurada de entrega del proyecto, entre otros. Estas caractersticas hacen con que los procesos, modelos y mtricas existentes para evaluar la calidad tengan que ser adaptados para considerar los cambios impuestos por las nuevas tecnologas [21]. Mientras ms complejos son los sistemas, ms delicado es el tratamiento de las fallas que se pudieran presentar. Una falla en uno de ellos propagar y amplificar ese error al resto de los sistemas conectados, pudiendo provocar un quiebre irreparable de la confianza de los usuarios en la Web. Realizar peridicamente informes de medicin para el sitio Web de una organizacin, puede significar el xito o el fracaso del proyecto que implica la creacin de una pgina Web, por tanto es necesario tener conciencia que un proceso de medicin es necesario para obtener un buen resultado. De no ser as se deben tomar medidas inmediatamente y corregir lo que no corresponde. Frente a la igualdad de prestacin de los servicios actuales en el mercado por las empresas a travs del uso de sitios Web, gestionar la experiencia del usuario no es slo cuestin de tener un portal estticamente aceptable, ms creativo, ms usable o de ofrecer mejores productos, sino que es fundamental testear, medir, evaluar y comparar resultados cuantificables para gestionar la evolucin del portal.

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1.3 HiptesisEste trabajo postula que es posible establecer un conjunto de mtricas que permitan evaluar la efectividad, en trminos de facilidad de acceso y de pertinencia de opciones) del sitio Web de una PYME chilena, y que este conjunto se puede validar a travs de la verificacin de ellas en un proceso de prueba.

1.4 ObjetivosObjetivo GeneralEl objetivo general es proponer un conjunto de mtricas para evaluar sitios Web de PYMEs chilenas, que permitan definirlo como aceptable con respecto a otro de similares caractersticas.

Objetivos especficos Investigar todo tipo de mtrica existente en los proyectos de Ingeniera Web en la actualidad mundial. Seleccionar las mtricas encontradas validndolas para la realidad chilena. Definir un conjunto finito de sitios Web de PYMEs chilenas para evaluar las mtricas. Evaluar las mtricas revisando el comportamiento de los sitios Web seleccionados, de acuerdo al esquema de mtricas propuesto. Depurar las mtricas que en teora se detectaron y compararlas con las evaluadas en la prctica. Definir una propuesta de mtricas para sitios Web de empresas chilenas.

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1.5 Justificacin de la InvestigacinLa evaluacin de un sitio Web es una de las mejores prcticas para la gestin de la pgina Web de un negocio. Es el proceso de recopilar, analizar y evaluar los datos que indican qu tan bien un sitio Web cumple con sus objetivos [15]. Habitualmente la evaluacin de un sitio Web ayuda a crear un producto de mayor calidad que satisfaga las necesidades de los clientes y la misin de su empresa. No es un ejercicio de una sola vez, es un proceso continuo que requiere una estrategia para determinar qu, cundo y cmo se va a evaluar el sitio Web [15]. La mejor manera de mejorar la eficacia de un sitio Web es tener datos que indican cmo est funcionando. Quien administre el sitio Web, debe asegurarse entre otras cosas, de que el sitio est bien escrito y bien diseado, que los visitantes puedan utilizarlo fcilmente, que la informacin es exacta. En estricto rigor, se necesita evaluar y poner a prueba acciones rutinarias del sitio Web para hacerlo ms eficiente, oportuno, y til para los visitantes, basndose en datos cientficos y que emanen de una investigacin seria y objetiva, evaluando finalmente qu tan bien el sitio Web logra alcanzar la misin de la empresa, para as determinar qu reas se deben mejorar, y medir el impacto de esas acciones, de manera de mantener fieles a los clientes en el tiempo. Cuando podemos medir aquello sobre lo que hablamos, y expresarlo en nmeros, entonces conocemos algo sobre ello; pero cuando no podemos medirlo, ni expresarlo en nmeros, nuestro conocimiento es de un tipo pobre e insatisfactorio (Lord Kelvin).

1.6 Limitaciones de la Investigacin Las mediciones a realizar sern slo a sitios Web de PYMEs chilenas. Se utilizar la Web, para encontrar los sitios que se usarn para evaluar las mtricas definidas en la propuesta. Las evaluaciones de cada sitio se harn de forma subjetiva usando la observacin.

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1.7 ContextoLas empresas en general no ven tan fcilmente la importancia y las ventajas que pueden obtener al momento de utilizar herramientas y soportes tecnolgicos en su desempeo diario. Esta problemtica se evidencia, por falta de conocimiento frente a la innovacin, integracin tecnolgica o por inseguridad natural de formar un equipo estratgico y de trabajo frente a proveedores no confiables, incapaces de cubrir esta importante labor. Es as como en general son las nuevas empresas, las empresas innovadoras y con espritu emprendedor, las que se atreven a usar las nuevas herramientas de Internet para incrementar su presencia en el mercado y aumentar las ventas a travs del posicionamiento Web. Hoy las comunicaciones exigen a las empresas contar, a lo menos, con un correo electrnico institucional donde canalizar los requerimientos de los clientes y atender de forma eficaz sus solicitudes. Sin embargo, el contar con un sitio Web es necesario para disponer de un lugar donde presentar la historia o referencias de la organizacin, experiencia y servicios o productos ofrecidos. La crisis econmica anunciada por el gobierno de Chile para el ao 2009, debera alertar a las empresas chilenas a potenciar su presencia en la Web, considerando lo masivo y econmico de este medio. Tener una pgina Web en estos tiempos debera ser considerado una necesidad y requisito para las empresas, tal como lo es contar con un departamento de ventas. Segn [25], es evidente; una PYME que no posee presencia Web o integracin tecnolgica usable, se encuentra en desventaja competitiva de quienes s han integrado este aspecto como factor clave de innovacin, crecimiento, prestigio y liderazgo. En [27] sealan que falta mucho camino que recorrer en temas de Internet en la octava regin, hay segmentos que an no conocen y no ven en Internet una oportunidad, y en donde sus empresas todava se sustentan en medios tradicionales de difusin e incluso sin ellos. En los pases donde Internet es utilizada como una herramienta de ventas y un efectivo canal de comunicacin, el marketing toma un lugar determinante a la hora de posicionarse en las mentes del consumidor, como empresa, productos y servicios. Segn el Jefe de Desarrollo e Informtica de [24], en los estudios relacionados con el uso de Internet, en Chile y en la Regin del Biobo se est avanzando ms rpido que en el resto de Latinoamrica, an cuando queda mucho por hacer. De hecho, Chile es el pas que lidera en uso de Internet, sea desde los hogares o desde el lugar de trabajo.

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Cada vez, es ms difcil el posicionamiento de pginas Web para empresas, convirtindose en uno de los objetivos ms importantes dentro de los negocios orientados a Internet. Esto hace necesario un anlisis exhaustivo de cada sitio Web para optimizarlo, hacer un posicionamiento en buscadores e intentar aparecer entre las primeras posiciones de una bsqueda. Las empresas por necesidad de estar presentes en Internet, se esmeran en conseguir reducidos valores para una esplndida pgina con buenos contenidos, muchas animaciones y efectos en textos 3D o animaciones rediseadas, pero dejan de lado evaluar si las personas se interesan en lo que se ofrece a travs de su sitio Web; he ah la importancia de la constante evaluacin, tema que justifica esta tesis.

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1.8 ContenidoEl contenido de la tesis que se presenta se ha estructurado de la siguiente manera: A lo largo del captulo 2 se describe el estado del arte sobre las herramientas relacionadas con la evaluacin de productos Web. En el captulo 3 se realiza una descripcin de la propuesta, la metodologa de trabajo empleada para llevar a cabo la investigacin, as como un listado de las mtricas existentes en la realidad mundial. El captulo 4 contiene la clasificacin de las mtricas existentes y la seleccin de aquellas que sern usadas para la evaluacin de sitios Web. En el captulo 5 se definen las escalas y criterios que se emplearn para la evaluacin, la definicin de qu sitios Web sern usados para evaluar las mtricas, as como tambin el instrumento que se usar en las evaluaciones descritas. Finalmente, en el captulo 6 se describen los resultados obtenidos luego de haber evaluado cada una de las mtricas propuestas en cada uno de los sitios escogidos. El captulo 7 y ltimo, contiene las conclusiones del trabajo desarrollado y las nuevas lneas de investigacin que se proponen.

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CAPITULO 2 ESTADO DEL ARTELa evaluacin de productos Web no es una tarea sencilla. Es difcil considerar todas las caractersticas y los atributos deseables y obligatorios de una aplicacin o sitio Web si no se cuenta con un modelo que permita a los evaluadores especificar ordenadamente dichas caractersticas y atributos, de manera que sea reusable para otros entes. A continuacin, se describirn algunas de las herramientas y mtodos que existen actualmente y que pueden ayudar al usuario, tanto evaluador como diseador de un sitio Web, a analizar ciertas caractersticas y atributos del mismo, a reconocer la importancia y las ventajas que pueden obtener los empresarios al momento de utilizar herramientas y soportes tecnolgicos en su desempeo diario.

2.1 MtodosEn cuanto a los mtodos actuales, se pueden mencionar algunos usados en nuestro pas y en otros lugares del mundo. Estos pueden ser encontrados en libros escritos por consultores de anlisis Web, empresas consultoras, artculos de revistas electrnicas, especialistas en mercadotecnia por Internet, gestin de los negocios en lnea, entre otros. Sterne [3], da a conocer herramientas y tcnicas para determinar si un sitio Web entrega un valor agregado al negocio, que le permita transformarse en una ventaja competitiva frente a su competencia en el mercado. Utiliza propuestas que se basan en casos de soluciones reales a problemas reales que enfrentan los sitios de empresas de hoy, como es el caso de las empresas norteamericanas Compaq, Hallmark, Kodak, Excite entre otras. En general, presenta un conjunto de mtricas, las que tienen un buen grado de cobertura, aunque la asociacin entre ellas es a veces difusa. El estudio que hace Nielsen [13], consiste en lo que se llama una evaluacin heurstica. Esta consiste en recabar informacin, por un nmero aproximado de 5 expertos calificados, a partir de una lista de puntos predeterminados, con el fin de detectar aciertos y errores bsicos de diseo. Nielsen plantea que es mejor realizar esta evaluacin y luego aplicar lo que se conoce como el test de usuarios 1, pues implica mayor costo y adems permite detectar fallas de interaccin y detalles que pueden pasar desapercibidos sino se sigue ese orden de ejecucin.

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El test de usuario es un mtodo de evaluacin en el anlisis de un sitio web, que ayuda a descubrir problemas y potenciales mejoras para un sitio web, siendo la manera ms cercana de aproximarse al uso real de ste.

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En esta evaluacin se realizan varias navegaciones por toda la Web, analizando los problemas segn un listado comn de tareas a revisar, las que suelen estar jerarquizadas, existiendo en cada grupo un nmero aproximado de 20 preguntas. Si bien es una buena y clara referencia dirigida a los ejecutivos de marketing de Internet de empresas, que detalla criterios a seguir para construir un sitio con xito y obtener una ventaja competitiva en el mercado y darle mayor valor al negocio, no apunta directamente a la evaluacin de sitios. Kapoun [11], seala que existen cinco criterios que deben examinarse para evaluar el contenido de un sitio Web, independiente del tipo que sea, para determinar si un artculo es vlido, de calidad y que se pueda usar como referencia en alguna investigacin. En general los criterios son: Precisin, si en la pgina se enumeran los autores y la institucin que public la pgina y si ofrece una forma de ponerse en contacto con el autor; Autoridad, si en la pgina se enumeran los autores y sus credenciales de dominio (.edu, .gov, .org, o .net); Objetividad, si la pgina ofrece informacin precisa con publicidad limitada y es objetivo en la presentacin de la informacin; Moneda, si la pgina est en curso y si se actualiza regularmente la informacin y los enlaces; Cobertura, si se puede ver la informacin correcta, no limitndose a tener como requisito la tecnologa o un software especfico. La justificacin se basa en que los autores son responsables de bibliotecas en sus respectivos estados, por lo tanto afirman que el material que se publique y que est a disposicin de los usuarios, debe contener por lo menos estos 5 criterios mencionados; sin embargo, estos criterios no apuntan de manera integral a la evaluacin de un sitio Web en general, que sin lugar a dudas es ms que slo el contenido de la informacin publicada. La propuesta de Inan [2] ofrece una variedad de tcnicas y soluciones para el anlisis y la medicin prctica de pginas Web, utilizando 4 ejemplos genricos ficticios para ilustrar el enfoque en cada captulo, lo que implica que se debe hacer un trabajo extra, evaluando si una mtrica es aplicable a una organizacin en particular. Determina qu tan bien un sitio Web cumple con las necesidades de los clientes en lnea, la forma en que interactan con la Web, e identifica los cambios que se necesitan hacer para tener ms xito y mantener la fidelidad de los diferentes tipos de clientes haciendo que sigan visitando el sitio Web. Seala que los diseadores deben estar conscientes de estas diferencias, procurando mejorar el diseo y la funcionalidad de los sitios que crean, para que as el proceso de medicin sea ms sencillo de aplicar. En el artculo de Manchn [12], se indica que hay ciertos aspectos del estudio de sitios Web que deben ser evaluados con precaucin, pues muchas de las mtricas

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consideradas llegan a ser un sesgo de la confiabilidad que debe reportar toda evaluacin. Por otra parte, plantea que existen 5 diferentes mtodos de evaluacin de sitios Web que varan en su rigurosidad, costo y conocimientos: Evaluacin heurstica por expertos, Test de comportamiento de usuarios, Evaluacin a travs de simulacin cognitiva de todos los procesos de uso de un sitio Web, Evaluacin de la usabilidad intercultural, Evaluacin de la Accesibilidad2 por parte de discapacitados. De todos los mtodos mencionados, plantea que la estrategia de evaluacin ms aconsejable es combinar una evaluacin heurstica con un test de usuarios, por considerar que son las ms eficientes, prcticas y asequibles. Ambas tcnicas son de observacin e involucran a usuarios y a un grupo entre 3 y 5 evaluadores especializados para hacer vlida la evaluacin. Aconseja realizar la evaluacin heurstica antes que las pruebas de usuario y en los primeros prototipos de la creacin del sitio Web. El diseo de un sitio Web no puede basarse en suposiciones, sino en hechos, por lo que las indicaciones que da Manchn [12] son bastantes acertadas, pero no estn enfocadas a la evaluacin del sitio, sino ms bien al desarrollo del mismo. Por lo dems, las evaluaciones debieran poder hacerse en diferentes periodos de tiempo, considerando el inicio de la creacin del sitio hasta su construccin final. La tesis que postula Olsina [7], define una metodologa cuantitativa y flexible denominada Web Quality Evaluation Method (QEM), que evala la calidad en aplicaciones centradas en la Web y que permite especificar ordenadamente las caractersticas y atributos deseables y obligatorios a evaluar en un sitio Web ms o menos complejo, partiendo de un modelo jerrquico de calidad de producto basado en el estndar ISO 91263. La metodologa considera caractersticas como la Usabilidad, que consiste en revisar aspectos de Comprensibilidad Global del sitio, Mecanismos de ayuda y retroalimentacin en lnea y Aspectos de interfaces y estticos; Funcionalidad que trata aspectos de bsqueda y recuperacin as como tambin aspectos de navegacin y Exploracin; Confiabilidad que implica revisar aspectos no deficientes como errores de enlaces, nodos Web muertos (sin retorno), enlaces en construccin y Eficiencia que tiene que ver con el rendimiento (pginas rpidas) y accesibilidad. Presenta una gran similitud con las evaluaciones heursticas, pero a diferencia de ellas que indican estrictamente si un sitio Web cumple o no con un criterio. QEM2

Capacidad de acceso a la navegacin online por parte de los usuarios.

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Es un estndar internacional para la evaluacin del Software. El estndar est dividido en cuatro partes: modelo de calidad, mtricas externas (ISO 9126-2) , mtricas internas (ISO 9126-3) y calidad en las mtricas de uso (ISO 9126-1).

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cuantifica qu tan cerca o lejos se est de cumplir el criterio, an cuando de todas maneras si presentan errores, stos deben ser corregidos. Al usar como base el estndar de calidad ISO 9126 de alguna manera certifica que la metodologa se sustenta en una base slida y probada. El estudio de tesis de Lafuente [6], apunta a determinar qu tipo de mtricas de la metodologa QEM de Olsina [9] podan ser automatizadas, con el fin de facilitar la tarea de los usuarios evaluadores en los procesos de control y evaluacin de calidad. Lafuente dise y desarroll una herramienta para automatizar un conjunto de mtricas Web, y poder aplicarlas rpidamente a un sitio Web obteniendo una evaluacin que permita hacer comparaciones. Las mtricas que consider son: la cantidad de enlaces rotos (broken links) de un sitio, la cantidad total de enlaces de un sitio, el porcentaje de enlaces rotos de un sitio, la cantidad de nodos web muertos de un sitio, la cantidad de imgenes de un sitio que referencian a la tecla Alt, la cantidad total de imgenes de un sitio, el porcentaje de presencia de la tecla Alt, la cantidad total de pginas de un sitio, el promedio de enlaces por pgina, el tamao de una pgina, las pginas de acceso rpido, el mantenimiento del color de los enlaces, la cantidad mxima de marcos o frames. La herramienta se ajusta a las fases y procesos de la metodologa Website QEM, siendo este su aporte principal pero a la vez su desventaja mayor, ya que de alguna manera es riesgoso asumir que esta metodologa es nica y que es 100% eficiente y eficaz, pues de existir algn enfoque distinto, el estudio no tendra fundamento terico valedero. Visitando Internet En el artculo presentado por [14], se considera que un sitio Web es exitoso si presenta una buena combinacin entre contenido y estructura. Porras seala que an cuando un sitio Web debe basarse en tecnologas disponibles y accesibles, usadas para crear e interpretar el contenido basado en Web, esto no garantiza que sea exitoso. Para lograr mantener caractersticas como mantencin menor, fcil y rpida, menor costo, diseo centralizado del cual todos pueden sacar provecho, compatibilidad con los navegadores antiguos y presentes, descarga ms rpida de la informacin, mayor accesibilidad y estar mejor posicionado en los buscadores, se necesita una buena plataforma Web, estndares Web, CMS4 (Content Management System, Sistema de Gestin de Contenidos) o lenguaje PHP, .NET, etc., infraestructura, mantenimiento, y una buena experiencia de los usuarios.4

Programa que permite crear una estructura de soporte o framework para la creacin y administracin de contenidos, principalmente en pginas Web, por parte de los participantes.

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Si bien, los comentarios percibidos indican aspectos relevantes acerca de como disponer de una buena plataforma, estndares y un lenguaje Web apropiado, son estndares relativos ms al rea de diseo que a mtodos de evaluacin, sin embargo precisan algo importante que es complementar contenido y estructura tomando como base la orientacin hacia el usuario. La Asociacin mexicana de Internet AMIPCI, publica en su sitio Web, especficamente en el link //amipci.org.mx/estandares/, que es difcil estandarizar en detalle todas las variables involucradas en la medicin de sitios y aplicaciones en Internet, pero que existen ciertas variables que son consideradas estndares, dado que las citan los sitios ms importantes y los principales programas para la medicin de sitios. Estas variables son: -Vista de Pgina (Page View): se refiere a cada una de las veces que una pgina es vista (descargada) por algn usuario de un sitio. -Tasa de Clics (Click Rate o Click Through Rate): porcentaje de Clics que uno o muchos usuarios de un sitio Web hacen sobre un espacio publicitario. -Visita de Usuario (User Session): cuenta una visita que un usuario hace a un sitio Web, sin importar el nmero de pginas que vea. -Tiempo o Duracin de Sesin (Session Time): se mide tomando como tiempo inicial el momento en el que un visitante carga la primera pgina perteneciente a un sitio Web y como tiempo final el momento en el que el usuario carg la ltima pgina de ese sitio. -Usuario nico o Visitante nico (Unique User o Unique Viewer): se consideran Usuarios nicos las personas distintas que han visitado un sitio en un determinado lapso. -Hit: esta medicin tiene el objetivo de conocer el nmero de peticiones que se generan en un servidor Web, para monitorear la capacidad del servidor del sitio Web y predecir sus necesidades de crecimiento. Si bien estas mediciones pueden ser catalogadas de estndares, son insuficientes para abarcar todas las reas de medicin que permiten obtener una conclusin objetiva frente a la comparacin de varios sitios Web. [26] es una organizacin de consultora con sucursales en Madrid y Barcelona en Espaa. El trabajo de esta consultora est focalizado en la capacitacin a empresas y en el diseo de productos a travs del anlisis, diseo y desarrollo de interfaces de usuario centradas en las personas, usando principios como el diseo centrado en el usuario, usabilidad, creatividad, estndares Web y accesibilidad. Para identificar los problemas y las dificultades de uso de una interfaz de usuario, aplican diferentes tcnicas de evaluacin manuales y automticas de usabilidad y accesibilidad con a lo menos 20 usuarios reales. Entre las tcnicas usadas estn: evaluacin heurstica realizada por expertos, eyetracking5, test de usabilidad con usuarios finales, auditora de accesibilidad basados en las pautas que establecen5

Tcnica de anlisis del recorrido visual.

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las normativas WAI del World Wide Web Consortium (W3C) a travs de Directrices de Accesibilidad para el contenido en la Web 1.0. Las mtricas de usabilidad estn divididas en tres grupos: Efectividad que son variables que permiten medir la exactitud y la plenitud con la que se alcanzan los objetivos de una tarea concreta, la Eficiencia que se refiere al esfuerzo que un usuario tiene que hacer para conseguir un objetivo y la Satisfaccin que se refiere a aquellas que tienen que ver ms con lo emocional o subjetivo. La validacin de las mtricas usando a usuarios reales, puede ser considerado como muy efectivo, pero limita la evaluacin pues la hace depender de terceros. Por otro lado, las medidas de usabilidad a evaluar se centran principalmente en el diseo de interfaces, no son mediciones respecto a una aplicacin existente sino a estndares Web, en los cuales ellos se basan para disear esa interfaz y optimizar el rendimiento al mximo. El artculo [15] publicado en el sitio gubernamental norteamericano www.usa.gov, seala que la evaluacin de un sitio Web es una las mejores prcticas para la gestin de la pgina Web de un negocio. La definen como el proceso de recopilar, analizar y evaluar los datos que indican qu tan bien un sitio Web cumple con sus objetivos, por lo que pueden hacer mejoras. Definen dos tipos de medidas de rendimiento relacionados con los sitios Web: -Eficacia del sitio Web, medida en trminos de las experiencias de los visitantes en un sitio Web. Esta mtrica usa datos cuantitativos y cualitativos como por ejemplo conocer al pblico y hacer investigacin de mercado, analizar el trfico de visitantes, buscar como proporcionar acceso a las personas con discapacidad, medir el reconocimiento pblico de un sitio, entre otros. -Logro de la misin de la organizacin, se debe medir el impacto del sitio Web en el logro de la misin de la organizacin. Esto se logra en la medida en que la organizacin logre su misin especficamente debido a su sitio Web, lo que las hacen difciles de identificar, recoger y evaluar. El artculo de [19] en Nielsen/NetRatings, considerada como una de las empresas ms grandes de referencia de Internet; indica que la principal y ms exacta mtrica para comparar sitios Web, debera ser el tiempo total de visita dedicado por los usuarios a un sitio Web, dejando a nivel secundario la cantidad de pginas visitadas. Lo anterior, motivado por un aumento en el uso del lenguaje AJAX 6, dado que permite que un sitio Web no deba cargar una pgina entera para actualizar el contenido, y al creciente uso de audio y video streaming7. Si bien puede ser un aporte una evaluacin y comparacin de sitios, no puede tomar slo este punto como criterio de evaluacin, pues se obtendr informacin6

Acrnimo de Asynchronous JavaScript And XML (JavaScript asncrono y XML) tcnica de desarrollo Web para crear aplicaciones interactivas. 7 Tecnologas Web 2.0 que permiten escuchar msica o ver vdeos por Internet sin necesidad de ser descargados previamente.

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resultante bastante limitada y sesgada, ya que este indicador debe ser siempre reevaluado a medida que la tecnologa siga evolucionando, lo que no deja de ser una limitante. Adems, no hace diferencia entre los distintos tipos de usuarios que puedan visitar el sitio (espordico, regular y habitual). Un ejemplo local La Gerencia de Proyectos de la empresa [27] que la verdadera efectividad de un sitio Web se mide en los contactos y cotizaciones generadas por los usuarios de Internet a travs de la misma pgina. Es decir, de nada sirve mencionar que un diseo es el mejor por su color o por el efecto de un flash animado si recibe pocos contactos o ninguno. Esta firma considera comercialmente exitoso un diseo de Pginas Web, si ste contempla aspectos de usabilidad, accesibilidad rpida y buen posicionamiento en la Web, as como tambin que sean de fcil lectura e interpretacin, teniendo niveles de profundidad en informacin en forma metdica y ordenada, visibilidad de contactos o direcciones e-mail y telfonos para que los clientes tomen contacto con la empresa. Sealan que un sitio puede ser definido como efectivo, en la medida que disponga de diferentes formas en las cuales los usuarios se puedan poner en contacto con la organizacin, pero el resto de las medidas se centran en aspectos del punto de vista del diseo de un sitio y no indica certeramente formas de evaluarlo, ni menos si es efectivo en empresas del mismo rubro.

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2.2 Herramientas de SoftwareEn cuanto a las herramientas de software de anlisis existentes en el mercado se pueden destacar las siguientes: El software Descartes versin 1.0, fue desarrollado por la consultora de eBusiness Multiplica y las compaas MarketingCom y NexTret y presentado en la Escuela de Negocios ESADE de Barcelona. Este software analiza las necesidades de los usuarios y define la propuesta de valor de la presencia online de una empresa, realizando para ello entrevistas a los responsables de negocio online de ciertas organizaciones lderes del mercado mundial. El software Certifica Metric, desarrollado por la Multinacional Certifica que opera principalmente en Amrica Latina, es una solucin para empresas que enfrentan desafos como aumentar las admisiones o prospectos generados va Web, aumentar ventas online o generacin de contactos, aumentar lealtad y trfico al sitio, disminuir costos de servicios, aumentar efectividad de sitios y campaas online. Adems, cuenta con una certificacin, que permite que las cifras sean validadas por el medio, permitindole al cliente comunicar sus logros (referencias en www.certifica.com). La herramienta SITE SWEEPER no slo recolecta datos en lnea sino que tambin genera informes textuales, grficos e hipertextuales, que facilitan el anlisis y documentacin. El usuario puede elegir las opciones a evaluar de un sitio Web y personalizar el informe final, para el caso de enlaces rotos. Permite adems analizar el tiempo de acceso a las pginas de un sitio, muestra los porcentajes de presencia de la tecla ALT en los documentos fuentes HTML. De igual manera, recolecta datos para la cantidad de enlaces, enlaces rotos o muertos8, entre otros. La herramienta WAMMI (Website Anlisis y MeasureMent Inventory), disponible actualmente en la versin 2.5 en la pgina www.wammi.com, fue creada por Jurek Kirakowski y Nigel Claridge para la evaluacin de la calidad de uso de sitios Web. Es un cuestionario en lnea que permite obtener una medida de la facilidad de uso de un sitio Web desde la percepcin del usuario, mediante la medicin y el seguimiento de las reacciones del usuario del sitio Web de fcil uso, realizado a travs de cinco dimensiones de medicin y sus respectivas subescalas: atractivo, control, eficiencia, utilidad y aprendizaje. Se puede aplicar a cualquier tipo de sitio Web y se ha utilizado en el sector pblico y en muchos sectores como la banca y las finanzas, los viajes, las telecomunicaciones y tecnologas de la informacin y todos los tamaos de las transacciones. Tambin se ha aplicado a soluciones de intranet corporativas.8

Enlaces de hipertexto que no funcionan, ya sea porque llevan hacia una pgina o elemento Web que ha sido removido o llevan hacia una pgina que jams existi.

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El software SUMI (Software Usability Measuring Inventory), es utilizado para medir la satisfaccin y valorar la percepcin del usuario de la calidad del software. Fue desarrollado por la Universidad College Cork como una solucin a los problemas de medicin de la percepcin de usabilidad del software por parte del usuario. Proporciona un mtodo vlido para la comparacin tanto de productos como de diferentes versiones del mismo producto. A partir de las respuestas obtenidas mediante esta herramienta y mediante el uso de conceptos estadsticos puede calcularse el valor de la usabilidad del producto. Es un cuestionario de 50 tems, siendo el nico desarrollado, validado y estandarizado sobre la base europea. Las subescalas SUMI estn siendo referenciadas en el estndar ISO 9241-10 y el ISO 9126. SUMI se recomienda a cualquier empresa que desee medir la calidad percibida de uso de software, ya sea como desarrollador, un consumidor de software, o como comprador / consultor. El software LinkScan en su actual versin 7.2, permite validar, principalmente los enlaces de un sitio Web como as tambin detectar archivos hurfanos (o pginas muertas), es decir, pginas que no posean ningn enlace de retorno o navegacin. En cada uno de los proyectos desarrollados se pueden introducir las opciones de URL del sitio a ser analizado, agregar una descripcin para el proyecto, y adems, seleccionar las opciones de anlisis como chequear enlaces externos al sitio y chequear archivos hurfanos. Posee entre otras cosas, una opcin que permite configurar la velocidad de anlisis, indicndole la cantidad de pginas a ser analizadas simultneamente. Cunto ms pginas sean analizadas simultneamente, el uso de la CPU va a ser mayor, pero en definitiva, la duracin del anlisis ser menor debido a la ejecucin paralela de las tareas. Urchin, es una firma de software ubicada en San Diego EE.UU., que trabaja para dueos de pginas Web y para responsables de marketing. La firma lanza un software con el mismo nombre, el que es utilizado por numerosos proveedores de hosting para ofrecer a sus clientes la posibilidad de analizar el trfico a sus sitios Web. Ofrece dos modalidades de sus productos: como un servicio 'on-demand' y como un software para ser instalado en un servidor propio, realizando grficos y estadsticas de los accesos a pginas Web. Actualmente en su versin 6 puede ser conseguido slo a travs de los asociados de Google Analytics. Este software analiza el trfico de uno o ms sitios Web y proporciona informes precisos y de fcil comprensin sobre los usuarios: de dnde proceden, cmo utilizan su sitio Web, qu los convierte en clientes, etc. Los servicios de los asociados a Google Analytics incluyen planes de asistencia de pago, servicio personalizado avanzado y consultora de anlisis. 27

En general se puede mencionar que estas herramientas de software, apuntan a medir el xito o fracaso de la Web mediante la medicin y el seguimiento de las reacciones del usuario, segn la percepcin de este respecto al sitio y el grado de satisfaccin del cliente, el comportamiento de la audiencia, usando para ello la observacin o cuestionarios en lnea que permitan obtener una medida de la facilidad de uso de un sitio Web. Otros generan informes con textos, grficos e hipertextos, que facilitan el anlisis y documentacin, todo con la idea clara de poder tomar decisiones correctas en el momento preciso. La mayora estn disponibles en varios idiomas siendo usados a nivel internacional y nacional.

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2.3 Consideraciones sobre el Estado del arteDe todos los trabajos presentados anteriormente acerca de mtricas, indicadores, herramientas y modelos de evaluacin, se deduce que no estn basados en criterios comunes y en muchos casos estn definidos para dominios especficos, dificultando su aplicacin a procesos de evaluacin genricos y su reuso en distintos proyectos de investigacin. Se pueden por tanto concluir varios puntos generales: Las mtricas presentan slo aspectos abstractos a medir como la efectividad, la eficiencia, la satisfaccin, la usabilidad, la funcionalidad, la confiabilidad y la portabilidad. Miden el proceso de calidad del software a travs del estndar internacional ISO 9126. Se orientan mayoritariamente a mediciones estndares del punto de vista del proceso de desarrollo de un sitio Web, como por ejemplo lo que difunde el World Wide Web Consortium (W3C). Apuntan a evaluar la validez, calidad y objetividad de la informacin publicada en un sitio Web. Miden la existencia o no de elementos multimediales como complemento a lo textualmente publicado. Se orientan al desarrollo de sistemas de informacin en general pero no centrados en la Web. Miden con enfoques dirigidos slo a los costos incurridos por la empresa olvidando la visin del cliente. Se inclinan principalmente a la Medicin de Audiencias. Evalan mtricas especficamente respecto a la usabilidad y/o funcionalidad de sitios Web. Evalan la accesibilidad a un sitio Web diseado hacia un rea muy especfica que sesga las opciones de reusar las mtricas, por ejemplo para nios, personas discapacitadas o adultos mayores. Evalan el diseo de sitios Web netamente educativos.

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Consideran metodologas de evaluacin y seleccin para productos software con un dominio particular, pero no con alcances globales y otras que no definen claramente objetivos ni audiencia a evaluar. Utilizan terminologa, tanto del punto de vista sintctico como semntico, no centrada en la realidad chilena, pues los autores no son nacionales. No existen estudios demostrativos aplicados a las PYMEs chilenas. Permiten muchas veces slo analizar sitios Web y recolectar de ellos cierta informacin para luego emitir un reporte con los datos recolectados y que las empresas puedan analizarlos para su beneficio.

Estos resultados estn dentro de lo presupuestado debido, precisamente a la inexistencia de trabajos en este contexto. Todo lo anterior, presenta ciertas limitaciones que impiden su posible reutilizacin en otros mbitos y la aplicacin de las herramientas por parte de terceros para la correcta toma de decisiones de cualquier tipo de empresa y que afectan la representacin de los resultados. En concreto, falta considerar aspectos que permitan testear, medir, evaluar y comparar cuantitativamente las experiencias de usuarios y que sean aplicados a la realidad nacional de las PYMEs y que no tan slo sean estudios de medicin que les sirvan a las empresas para saber lo que ganan, sino que sirvan como una gua de evaluacin para ofrecer un servicio de calidad a los clientes visitantes de los sitios Web.

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CAPITULO 3 METODOLOGIA3.1 Conceptos BsicosAntes de profundizar en la metodologa en s, se describirn algunos conceptos importantes de manejar previamente, segn lo que publica [5]. METRICA: es una medida cuantitativa del grado en que un sistema, componente o proceso posee un atributo dado. Una mtrica relata de alguna forma las medidas individuales sobre algn aspecto. MEDICION: es el acto de determinar una medida. Es el resultado de la recopilacin de uno o varios aspectos de los datos. MEDIDA: proporciona una indicacin cuantitativa de extensin, cantidad, dimensiones, capacidad y tamao de algunos atributos de un proceso o producto. INDICADOR: es una mtrica o combinacin de mtricas que proporcionan una visin profunda del proceso del software, del proyecto del software, o del producto en s. Un indicador proporciona una visin profunda que permite al gestor de proyectos o a los ingenieros del software, ajustar el proceso, el proyecto, o el producto para que las cosas salgan mejor. En la Figura 1, se muestra la relacin de estos conceptos con la seleccin y evaluacin de mtricas. Recopilacin de datos

Medidas

Seleccin de mtricas

Mtricas

Evaluacin de mtricas

Indicadores

Figura 1. Proceso de recopilacin, seleccin y evaluacin de mtricas

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3.2 Descripcin de la propuestaEl mundo de la Web actualmente est en pleno crecimiento y da la idea de que no tiene fin, lo que lleva a cuestionarnos el uso indiscriminado de las tecnologas de la informacin y las complicaciones que esto le pudiera traer al usuario comn. Cada vez son menos las empresas que no cuentan con un sitio Web que les ayude en sus negocios. La diferencia entre tener y no tener un sitio Web puede influir en perder muchos potenciales clientes, por lo que la posibilidad de contar con informacin rpida, ordenada y segura desde cualquier lugar ya no le es ajeno a nadie. De hecho, existen muchas empresas que han llevado sus catlogos de compras a Internet con muy buenos resultados en trminos de interaccin con la audiencia. Independientemente de la orientacin del sitio Web, ya sea del mbito educativo, comercial, tecnolgico, de servicio, etc., estas aplicaciones deben contar con caractersticas y atributos que aseguren su calidad y efectividad a la hora de ser diseadas y evaluadas. Incluso, debieran considerar atributos especficos del mbito objetivo para el cual se idearon. Si no se est midiendo el uso de la Web no es posible identificar si los visitantes cumplen los objetivos para los cuales se dise la aplicacin. As es como nacen herramientas altamente tecnologizadas que monitorean frecuentemente el comportamiento de las audiencias y el cumplimiento de los objetivos por parte del sitio Web. Los informes de medicin Web pueden llegar a ser de vital importancia para el cumplimiento de los objetivos, ya que son una herramienta de gestin altamente efectiva que va entregando informacin especfica sobre el comportamiento de la audiencia acerca de la pgina Web. Si una pgina Web entra en circulacin, es esencial saber la reaccin de los usuarios al verla por primera vez. En su generalidad, estas herramientas permiten obtener informes, no slo de las preferencias de los usuarios dentro de la pgina segn los links ms visitados; sino que tambin permiten conocer qu tipo de personas los utilizan, por qu la visitan, incluso la resolucin de pantalla de cada uno de ellos, frecuencia y alcance del mensaje, estimar el tiempo de permanencia dentro del sitio, etc. Posteriormente a la determinacin de aquellos atributos imprescindibles, se debieran realizar evaluaciones de cada una de ellos en determinados sitios Web, lo que permitira determinar objetivamente la eficacia de esa aplicacin, ya que sin evaluacin la medicin no tiene sentido. Dado entonces que la calidad del software para la Web es una preocupacin actual de la comunidad cientfica y empresarial a nivel mundial, es que esta tesis se enmarca en el rea de evaluacin de sitios Web. Especficamente, lo que interesa rescatar en este aspecto es cmo poder medir y evaluar la satisfaccin de

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un usuario cuando visita un sitio Web, para adquirir algn producto o servicio que est a su alcance. De esa manera entonces, se podra determinar qu sitio Web es ms preferido que otro de sus mismas caractersticas, de tal manera que ayude a la empresa a tomar esta informacin y usarla como ventaja competitiva frente al resto de las empresas de su competencia y determinar si se est recibiendo un retorno sobre la inversin que se ha realizado para construir, operar y mantener el sitio Web. Dentro del periodo de investigacin de este proyecto, se pudo constatar que las mediciones a sitios Web son realizadas sobre todo por empresas grandes, en donde claramente existen ms posibilidades de medir atributos pues existe un contexto ms definido, y por ende entonces, se hace ms atractivo para esta tesis evaluar la realidad en empresas pequeas y medianas. La Figura 2 resume la propuesta sealada.

PYME

Sitio Web Evaluacin Sitio Web Informes de medicin

Figura 2. Esquema de la propuesta

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3.3 Metodologa de trabajoEn esta tesis se propone buscar mtricas, que hayan sido usadas y consideradas por empresas internacionales y nacionales, que permitan detectar cundo un sitio Web es efectivo y validarlas para sitios chilenos. Posteriormente, se pretenden evaluar esas mtricas en un conjunto finito de sitios Web chilenos de similares caractersticas, para determinar si esas mtricas son suficientes y adecuadas a la hora de considerar una evaluacin de sitios o aplicaciones Web y si no lo son, realizar un proceso de depuracin. Lo anterior, permitir definir una propuesta de mtricas a ser usadas por las PYMEs chilenas cuando necesiten evaluar su sitio Web. Concretamente los pasos a seguir sern los siguientes: Bsqueda de mtricas o Revisin de trabajos relacionados con la Ingeniera Web, de manera de obtener un listado de mtricas contemplando aquellas probadas y/o consideradas como mnimas e indispensables en cada una de estas investigaciones. o Recorrido por diferentes sitios de PYMEs, con el fin de observar atributos particulares que ellas contemplen, para definir las mtricas que realmente son necesarias para un sitio Web de ese tipo. Definicin de un conjunto finito de sitios Web o Determinacin concreta de la cantidad de sitios Web de PYMEs que se analizarn de acuerdo al cumplimiento de ciertas caractersticas por parte de la empresa, como por ejemplo: tipo y rubro de la empresa, de origen chileno, con buenos niveles de ingreso, con una cantidad mnima de aos de existencia en el mercado nacional, entre otros. Evaluacin de las mtricas o Recorrido por los sitios Web de PYMEs escogidos, y en cada uno de ellos revisar y medir la existencia de las mtricas seleccionadas haciendo uso de una medicin manual o automatizada. o Depuracin de las mtricas obtenidas producto del anlisis terico inicial ms aquellas que fueron rescatadas de la observacin de sitios Web chilenos. Evaluacin de los sitios Web o Definir una escala porcentual con valores cuantitativos para cada grupo de mtricas, de acuerdo al grado de importancia que stas tengan en la evaluacin global exitosa del sitio. o Graduar la presencia de las mtricas en cada uno de los sitios a ser evaluados, las de mayor presencia, cules son comunes para jerarquizarlas, cul es una caracterstica deseable o indeseable.

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o Establecer un ranking de acuerdo a lo obtenido anteriormente, de manera de poder compararlos y establecer qu sitio es mejor que otro. Propuesta de mtricas o A partir de la evaluacin antes realizada poder concluir con una propuesta de mtricas vlida aplicable a un sitio Web de una PYME chilena.

La Figura 3 resume la metodologa de trabajo que se llevar a cabo para el desarrollo de la tesis.Identificacin de rbricas Diseo Matriz de valoracin por Sitio Evaluacin sitios Por cumplimiento de mtricas Puntajes por Sitio Evaluacin mtrica Por importancia

Categorizacin de Sitios segn puntaje

Figura 3. Esquema metodolgico de la propuesta para la evaluacin de sitios Web

En general, el procedimiento a seguir para la evaluacin de un sitio Web responde a las siguientes interrogantes: Qu hay que medir? Cules son sus requisitos? Se definen un conjunto de atributos de un sitio Web agrupados en las categoras de contenido, navegacin, presentacin y comportamiento. Cmo medirlo? Qu herramientas se utilizan? Qu metodologas son necesarias para reunir los datos que son necesarios? Se mide cada mtrica, relacionada con los atributos existentes, utilizando alguna ponderacin o regla. Qu se har con los resultados y cmo ayudan a satisfacer los objetivos del sitio Web y la misin del negocio? Se obtiene la puntuacin final del sitio Web. Se analizan los efectos de esta puntuacin.

El hecho de que el objetivo de este proyecto sea orientarse especficamente a medir los sitios Web de PYMEs, implica mantener mtricas que satisfagan la realidad chilena y ver de qu forma se puede ir agregando valor al negocio.

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3.4 Resumen de Mtricas existentesDe acuerdo a la informacin que se pudo recoger en la literatura, diferentes autores investigadores del tema y empresas consultoras que se dedican a la evaluacin de aplicaciones Internet y a cmo medir el xito de un sitio Web, mencionan distintos tipos de mtricas de acuerdo a lo que ellos consideran como relevante segn lo que estn midiendo. Por lo mismo, y con el sentido de mostrar un marco referencial valedero para la propuesta, se expondr a continuacin un resumen de los diferentes tipos de mtricas existentes en la actualidad, encontradas y clasificadas segn los aspectos que medan en comn, detallando ms especficamente las mtricas de software que son la base de esta tesis. Mtricas de Hardware, segn lo indicado en [4] algunos ejemplos pueden ser: Velocidad del procesador (mhz, ghz, ) Tamao de la memoria (Gbytes, Mbytes, ) Espacio en disco Velocidad de transferencia Nmero de ciclo de mquina por segundo Nmero de conexiones USB disponibles MIPS millones de instrucciones por segundo Mbps Millones de bits por segundo CPS caracteres por segundo Mtricas de Software Se define como algn tipo de medida relacionada al sistema de software, proceso o documentacin. La informacin encontrada en [5] respecto a mtricas de software, contempla varias clasificaciones que apuntan a diferentes aspectos del proceso y del producto de software, por lo que para efectos explicativos, se agruparn entre ellas de acuerdo a algn criterio en comn, que permita comprender su eventual aplicabilidad y cmo esto influye en la toma de decisiones en el aspecto administrativo de una empresa. a) Segn la dependencia con el producto: Mtricas Directas Las Mtricas directas son aquellas que se obtienen a travs de un proceso de medicin directo, es decir, que no involucra a ningn otro atributo, y su definicin no depende de otras mtricas. Un atributo directo se mide a travs de una mtrica directa, y es la resultante de una correspondencia directa entre un atributo de un

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ente (del dominio emprico) y el valor (del dominio numrico) a partir de algn criterio. Ejemplos: cantidad de horas de desarrollo, cantidad de lneas de cdigo fuente del mdulo, cantidad de mdulos solicitados y cantidad de mdulos completados, cantidad de enlaces rotos en una pgina Web. Mtricas Indirectas Las Mtricas indirectas dependen de otras mtricas y estn especificadas por una funcin de clculo. Son aquellas que se obtienen a partir de mtricas directas. Un atributo indirecto es medido a travs de una mtrica indirecta. La mtrica indirecta es la resultante de una correspondencia entre relaciones de dos o ms atributos (y/o parmetros) y el valor numrico es obtenido por medio de un modelo matemtico o ecuacin. Ejemplos: lneas de cdigo producidas por hora, completitud de desarrollo, tamao promedio de los mdulos, porcentaje de enlaces rotos en una aplicacin Web. b) Segn el dominio: Mtricas del proceso Son datos cuantitativos de los procesos del software. Se utilizan para evaluar si la eficiencia de un proceso ha mejorado en el largo plazo. Se recopilan de todos los proyectos y durante un largo periodo de tiempo. Las mtricas del proceso cuantifican atributos del proceso de desarrollo y del ambiente de desarrollo, relacionadas con el software. Esta definicin incluye recursos como la experiencia profesional y el costo del desarrollo y mantenimiento, entre otros. Se puede medir el esfuerzo y tiempo dedicado a las pruebas (las mejoras efectivas para los procesos de prueba reducen el esfuerzo, el tiempo de prueba o ambos), tiempo de desarrollo (total y por proceso, subproceso), tipo y cantidad de fallas (review), nmero de cambio con modelos previos, costo aseguramiento de la calidad, costo por introducir nuevo proceso y herramienta, cantidad de personas por da, por mes, intensidad del trabajo, interrupciones, etc. Mtricas del producto Componentes, entregas o documentos resultantes de una actividad de proceso. Las mtricas del producto son mediciones del producto de software. Esta definicin incluye el tamao del producto, la complejidad de la estructura lgica y la complejidad de estructuras de datos, entre otros. Es posible reunirlas en 3 grupos: Mtricas de tamao: lneas de cdigo, nmero de tokens (unidades clasificables como operandos u operadores), nmero de funciones, etc. Mtricas de estructura de datos: nmero de variables, de servicios, total de mensajes, total de parmetros, etc. Mtricas de estructuras de control: nmero de decisiones, complejidad ciclomtica (nmero de caminos independientes a travs de un programa) de un mdulo.

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Mtricas del proyecto Las medidas del proyecto de software son tcticas, lo que implica que estas mtricas y los indicadores derivados de ellos, los utilizan un gestor de proyectos y un equipo de software para adaptar el flujo de trabajo del proyecto y las actividades tcnicas. Se utilizan para minimizar la planificacin de desarrollo guiando los ajustes necesarios que eviten retrasos y mitiguen problemas, y en segundo trmino para evaluar la calidad de los productos en el momento actual y cuando sea necesario. Ejemplos: total de tiempo invertido, total de dinero gastado, horas/Hombre totales, y por fases, cantidad de lneas de cdigo (o pginas Web) por proyecto, y por requisito funcional, duracin del proyecto. c)Mtricas de calidad Los requisitos del Software son la base de las medidas de calidad. A continuacin algunas mtricas que definen la calidad. Mantenibilidad El esfuerzo necesario para localizar y arreglar un error en un programa. Modificabilidad. Mnima redundancia. Ejemplos: facilidad de anlisis, facilidad de cambio, estabilidad y facilidad de prueba. Portabilidad El esfuerzo necesario para transferir el programa de un entorno de sistema hardware y/o software a otro entorno diferente. Software independiente del hardware. Ejemplos: facilidad de instalacin, facilidad de ajuste, facilidad de adaptacin al cambio. Usabilidad (facilidad de manejo) El esfuerzo necesario para aprender a operar los datos de entrada e interpretar las salidas de un programa. Eficiente y efectivo desde el punto de vista del usuario. Diseo de interfaces centradas en el usuario, facilidad de comprensin, facilidad de aprendizaje y operatividad. Reusabilidad (total o parcial) Hasta donde se puede volver a emplear un programa (o partes de un programa) en otras aplicaciones, en relacin al empaquetamiento y alcance de las funciones que realiza el programa, lo que implica un ahorro de tiempo y dinero. Ejemplos: cantidad de programa reutilizable, memoria "media" reutilizada, total de lneas de cdigo reutilizable. Flexibilidad El esfuerzo necesario para modificar un programa operativo.

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Fiabilidad Hasta dnde se puede esperar que un programa lleve a cabo su funcin con la exactitud requerida. Ejemplos: medicin de la frecuencia y gravedad de las fallas, la exactitud de las salidas, el tiempo medio entre fallas, la capacidad de recuperacin de una falla y la capacidad de prediccin del programa. d) Segn su orientacin: Mtricas orientadas al tamao Son medidas directas al software y el proceso por el cual se desarrolla. Proceden de la normalizacin de las medidas de calidad o productividad considerando el tamao del software que se ha producido. Ejemplos: errores por KLOC (Koit LO fines oda C - Mil Lneas de Cdigo), defectos por KLOC, costo por LOC (Lneas de cdigo), pginas de documentacin por KLOC, errores por persona-mes, LOC por persona-mes, costo por pgina de documentacin. Mtricas orientadas a la funcin Son medidas indirectas del software y del proceso por el cual se desarrolla. Estas medidas se centran en la funcionalidad o utilidad del software. Se emplean como un valor de normalizacin, como medio para medir la funcionalidad que entrega la aplicacin. Emplea datos histricos, se usa para estimar el costo o el esfuerzo requerido para disear, codificar y probar el software; predecir el nmero de errores que se encontrarn durante la prueba; pronosticar el nmero de componentes, de las lneas de cdigo proyectadas, o ambas en el sistema implementado. Ejemplos: errores por FP (function points puntos de funcin), defectos por FP, costo por FP, pginas de documentacin por FP, determinar el tipo de proyecto, valorar el grado de rigor requerido (identificar el criterio de adaptacin, calcular el valor de Task Set Selector (TSS selector de conjunto de tareas establecidas), interpretar el TSS para determinar el grado de rigor), seleccionar las tareas de ingeniera de software apropiadas, FP por persona-mes. Mtricas para proyectos orientados a objetos Las mtricas de proyectos de software convencionales (LOC o PF) se aplican en la estimacin de proyectos de software orientados a objetos. Sin embargo estas mtricas no proporcionan el suficiente grado de granularidad para la planificacin y los ajustes de esfuerzo que se requieren conforme se itera a largo de un proceso evolutivo o incremental. Se necesitan mtricas que se puedan aplicar a las caractersticas de diseo y clase. Tipos: Mtricas de diseo orientadas a clases, orientadas a operaciones, calidad de los diagramas de clases. Ejemplos: nmero de guiones de escenario, nmero de clases clave, nmero de clases de apoyo, nmero promedio de clases de apoyo por clase clave, nmero de subsistemas.

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Mtricas orientadas a los casos de uso El caso de uso se define en etapas tempranas del proceso de software, lo que permite emplearlo en la estimacin, antes de iniciar las actividades significativas del modelado y construccin. Los casos de uso describen funciones y caractersticas visibles al usuario que son requisitos bsicos para un sistema. El nmero de casos de uso es directamente proporcional al tamao de la aplicacin en LDC, as como el nmero de casos de prueba que tendrn que disearse para ejercitar completamente la aplicacin. Son independientes del lenguaje de programacin. Dependen de la complejidad del problema. Mtricas orientadas a proyectos de Ingeniera Web El objetivo de los proyectos de ingeniera Web es construir una aplicacin Web que proporcione una combinacin de contenido y funcionalidad al usuario final. Por lo mismo, no se pueden aplicar las mtricas para el software convencional. Entre las medidas que se recopilan existen las siguientes: nmero de pginas Web estticas, nmero de pginas Web dinmicas, nmero de vnculos internos de la pgina, nmero de objetos de datos persistentes, nmero de sistemas externos en interfaz, nmero de objetos de contenido esttico, nmero de objetos de contenido dinmico, nmero de funciones ejecutables, esfuerzo/tiempo por tarea de Ingeniera de Software, errores no cubiertos por hora de revisin, fechas de entrega reales v/s programadas, cambios (nmero) y sus caractersticas, distribucin del esfuerzo sobre tareas de Ingeniera de Software. Mtricas orientadas al diseo (atributos internos) Se concentran en las caractersticas de la arquitectura del programa, con nfasis en la estructura arquitectnica y en la eficiencia de los mdulos. Ejemplos: acoplamiento, cohesin, complejidad, modularidad, profundidad, amplitud, tamao (por ejemplo de mdulos, del diseo mismo, del cdigo), nmero de requerimientos, nmero de casos de uso y actores, nmero de objetos por tipo, nmero de Subsistemas, clases. A continuacin, en la Figura 4 y 5a, 5b y 5c se muestra un esquema que resume de manera grfica la clasificacin de las mtricas encontradas.Mtricas de hardware Mtricas de servicios Mtricas de comunicaciones(1)

Mtricas de software(2) (3)

Relacin con el producto Directas Indirectas

Dominio

Orientacin

Calidad

Figura 4. Esquema de mtricas encontradas

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En mayor detalle (1), (2) y (3)

(1)

Dominio

Del proceso

Del producto

De los recursos

Figura 5.a Clasificacin de mtricas segn su Dominio

(2)

Orientacin

Tamao

Funcin

Objetos

Casos de uso

Ingeniera web

Diseo

Figura 5b. Clasificacin de mtricas segn su Orientacin

(3)

Calidad

Mantenibilidad

Portabilidad

Usabilidad

Reusabilidad

Flexibilidad

Fiabilidad

Figura 5c. Clasificacin de de mtricas segn su Calidad

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3.5 Definicin de mtricas ms relevantesEvaluando las definiciones en la literatura y las experiencias internacionales, tal como se mostr en el resumen definido anteriormente en el punto 3.4, se logr determinar un conjunto de mtricas que son las ms relevantes; por lo tanto en este punto, se explicarn cada una de esas mtricas. Las mtricas sugeridas son: a) Color/letras/fondo El sitio presenta colores adecuados, letras afines con el fondo tanto en color como en forma? Justificacin. El contenido del sitio debe presentar colores armnicos, letras de tamao, tipo y colores afines al fondo, fondos que complementen la informacin presentada. Todo esto para lograr que la permanencia del usuario sea agradable cuando visita el sitio. b) Lenguaje y redaccin. Se utilizan criterios como: El sitio Web habla el mismo lenguaje que sus usuarios? La informacin escrita en el sitio tiene faltas de ortografa o errores gramaticales? Justificacin. El sitio debiera disponer de una opcin para que el texto escrito pueda ser ledo por el usuario en distintos idiomas, ya que no se tiene certeza del idioma nativo del usuario. Adems el texto debiera pasar por una revisin con un editor para no permitir faltas ortogrficas o malas redacciones que hagan perder el sentido de la lectura e interpretacin de la informacin entregada. c) Ttulos/textos. Se utilizan criterios como: Los ttulos son significativos? Los textos son de fcil lectura e interpretacin? Justificacin. Ttulos deben ser claros, precisos y el texto de una comprensin tal que el usuario entienda lo que lee. d) Elementos multimedia. Se utilizan criterios como: El sitio incluye elementos multimedia como grficos, sonido y/o animacin? Estos elementos se incluyen de forma adecuada siendo un aporte complementario al texto y no en forma exagerada? Justificacin. Los multimedios contribuyen a explicar el tema y mejorar el mensaje hacia el usuario hacindolo ms entendible.

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e)

Imgenes. Se utilizan criterios como: Cul es el promedio de imgenes por pgina? La mayora de las Pginas tienen imgenes? Cuntas imgenes del Sitio referencian a la tecla Alt? Cuntas imgenes en total posee un Sitio?

Justificacin. Es relevante que existan suficientes imgenes alusivas a los temas mostrados y sobre todo que todas (especialmente aqullas que son usadas para la navegacin) tengan una etiqueta que describa la imagen y su enlace para que las personas que son discapacitadas visuales puedan usar bien el sitio. f) Cobertura. Se utilizan criterios como: Se puede ver la informacin correcta - no se limita a las tasas de explorador, la tecnologa, o se debe utilizar un software especial para ver el contenido? Se incluye una descripcin adecuada de cada uno de los productos y servicios que se ofrecen? Qu temas se tratan? Qu es lo diferente que esta pgina oferta que no est publicado en otros lugares? Cul es su valor intrnseco? El sitio proporcionar fondo para la cobertura del material del tema? Quin es la audiencia? Cul es el foco de la informacin? Justificacin. Con frecuencia, es difcil determinar el alcance de la cobertura de un tema de una pgina Web. La pgina puede o no incluir enlaces a otras pginas Web o las referencias de impresin. A veces la informacin en la Web es "slo por diversin", lo que puede ser o no de inters para alguna persona. g) Interaccin. Si la organizacin requiere informacin de los usuarios, se indica claramente de qu modo ser utilizada la informacin? Justificacin. Cuando se solicita informacin personal de las personas por medio de un sitio Web, este debiera indicar explcitamente con qu fin lo solicita dado que en la actualidad nos enfrentamos a un problema de seguridad muy delicado en la red. h) Exactitud. Se utilizan criterios como: Se indican las fuentes de la informacin para que puedan comprobarse los datos con el original? El documento indica las fuentes utilizadas y las fechas exactas en que ocurrieron los acontecimientos? Justificacin. El mostrar las fuentes asociadas a la informacin en el sitio, tiene que ver con la transparencia, credibilidad y confianza que se debe mostrar al cliente, referente a lo que se publica. Incluso se debe distinguir entre autor y 43

administrador del sitio o webmaster. Actualmente, no existen estndares Web para garantizar la exactitud. i) Precisin. Verificar si la informacin es precisa, fiable, verificable y libre de errores. Justificacin. Debe existir un editor o alguien que compruebe/verifique la informacin que se publica en el sitio. j) Grados de autoridad de la informacin. Se utilizan criterios como: Si el sitio es parte de una organizacin mayor, se indica el logo o nombre de la organizacin en la pgina principal?, Se indica el Copyright de los materiales incluidos en la pgina?, Se identifican los autores y la institucin que public la pgina?, Cules son las credenciales del autor?, Los autores son expertos en el rea, es un autor cualificado?, Cundo se publicaron los documentos?, Quin es el patrocinador?, Es de renombre?, Cmo es su reputacin?, Existe un vnculo a la informacin sobre el autor o el patrocinador?, El autor proporciona informacin de contacto?, Se puede buscar una cabecera o pie de pgina que muestra la afiliacin?, Si la pgina no incluye ni la firma ni indica un patrocinador, hay alguna otra manera de determinar su origen? Justificacin. Cualquiera puede publicar cualquier cosa en la Web. A menudo es difcil determinar la autora de la informacin publicada en una pgina Web. Incluso si una pgina est firmada, los ttulos no suelen ser siempre clarificatorios. El patrocinio no siempre es indicado. k) Identidad e informacin. Se utilizan criterios como: Se proporcionan mecanismos para ponerse en contacto con la empresa, visibilidad de contactos o direcciones e-mail y telfonos? Se muestran los contactos y cotizaciones generadas por los usuarios de Internet a travs de la misma pgina Web? Justificacin. Es necesario que la empresa muestre la forma de cmo el clienteusuario puede tomar contacto con ella y as sentirse ms cercanos y confiados ya que existe un respaldo formal detrs del sitio. l) Logro de la misin del organismo. Se utilizan criterios como: Cul es el impacto del sitio Web en el logro de la misin de su organismo? Se indica cul es la misin de la empresa? Justificacin. Identificar si los resultados ayudan a satisfacer la misin de la empresa. m) Objetivos. Se utilizan criterios como: Cules son los objetivos del sitio Web?

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Cul es la finalidad del sitio en la presentacin de la informacin: persuadir, informar o entretener?

Justificacin. La informacin presentada en el sitio, debe dejar de manifiesto cual es el objetivo del sitio Web y cmo los resultados ayudan a satisfacer los objetivos del sitio Web. n) Confiabilidad. Se utilizan criterios relacionados con los enlaces por pgina como los siguientes: Cul es el promedio del nmero de enlaces por pgina? Qu pginas presentan ms enlaces? Qu pginas no presentan enlaces? Cuntos sitios externos son referenciados? Existe duplicacin de enlaces Internos y externos al sitio? Cul es la cantidad de enlaces rotos (Broken Links) del sitio? Cul es la cantidad total de enlaces del sitio? Cul es el porcentaje de enlaces rotos del sitio? Justificacin. Implica revisar aspectos como por ejemplo errores de enlaces, nodos Web muertos (sin retorno), enlaces en construccin. o) Posicionamiento. Cul es el grado de posicionamiento del sitio en los buscadores de la Web? Justificacin. Si el posicionamiento del sitio dentro de los buscadores tradicionales es bueno, esto asegurara en gran medida que el sitio sea visitado por ms usuarios. p) Efectividad. Variables que permiten medir la exactitud y la plenitud con la que se alcanzan los objetivos de una tarea concreta. Se utilizan criterios como: Cul es el porcentaje total de tareas completadas? Cul es el porcentaje de tareas completadas en el primer intento? Cul es el porcentaje de usuarios que completan las tareas? Cul es la relacin entre xitos y fracasos? Cuntas veces los usuarios solicitan ayuda por no saber qu hacer? Justificacin. La efectividad ayuda a determinar con qu frecuencia el usuario por s solo cumple o no con la tarea que se propuso realizar dentro del sitio o si tuvo que pedir ayuda. q) Eficiencia. Se utilizan criterios como: Cul es el tiempo empleado en completar cada tarea? Cul es el porcentaje o nmero de errores cometidos? Cul es el porcentaje de errores o problemas segn su severidad?

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Cul es el tiempo empleado en recuperarse de los errores? Cul es el nmero de clics realizados para completar una tarea? Cul es el nmero de pginas visitadas para completar una tarea? Cul es el tiempo empleado en determinadas pginas o grupos de pginas? Cul es el porcentaje o nmero de veces que se acude a ayudas, FAQ o similar?

Justificacin. El esfuerzo que un usuario tiene que hacer para conseguir un objetivo. r) Grado de satisfaccin del usuario. Tienen que ver ms con lo emocional o subjetivo. Se utilizan criterios como: Cul es el porcentaje de usuarios que despus de utilizar el producto lo recomendara a un amigo? Cul es la proporcin de adjetivos positivos o negativos que cada usuario otorga al producto? Cul es el porcentaje de usuarios que califican el producto ms fcil de usar que cualquiera de la competencia directa? Cul es el nmero de veces que el usuario expresa satisfaccin o insatisfaccin? Justificacin. Tiene que ver con hacerse cargo del cliente. Los mensajes u opiniones de los usuarios visitantes ayudan a la organizacin a poder mejorar en aquellos puntos en que estos los encuentran deficientes o seguir con aquellos que causaron buena impresin de manera de brindar siempre un mejor servicio. s) Funcionalidad Trata aspectos de bsqueda y recuperacin as como tambin aspectos de Navegacin y Exploracin (indicacin del camino, etiqueta de la posicin actual). Se utilizan criterios como: Se ha comprobado que las pginas pueden imprimirse de forma legible? El sitio es organizado y fcil de navegar? Muestra las maneras de navegar, existen conos alusivos? El sitio se carga en un tiempo prudente? Justificacin. Si existe una buena organizacin del contenido del sitio, acompaado de conos alusivos, el usuario podr navegar ms libremente. t) Usabilidad. Se utilizan criterios como: Comprensibilidad global del sitio (mapa del sitio, ndice global, tabla de contenidos). Mecanismos de ayuda y retroalimentacin en lnea (etiquetado textual y con iconos) colocados en una zona visible y "estndar". Aspectos de interfaces y estticos (cohesin y persistencia en los controles principales, preferencia esttica, uniformidad en el estilo). Diseos atractivos. Mltiples funcionalidades. Contenidos en constante renovacin, programados para una rpida descarga y para ser adecuadamente indexados por los buscadores. 46

Justificacin. Un diseo atractivo y con variadas funcionalidades sin caer en la exageracin, con opciones de ayuda visibles, harn al sitio ms usable y que el usuario quiera visitarlo nuevamente. u) Contenidos no textuales. Si la pgina incluye un grfico como un logo o un mapa navegable, existe un texto alternativo para quienes visualizan la pgina en modo slo texto? Justificacin. Disponer de textos alusivos que acompaen las distintas grficas del sitio, es un complemento importante para esclarecer an ms las funcionalidades del sitio sin dejar de lado a ningn tipo de usuario. v) Estructura y navegacin. Se utilizan criterios como: Mantiene un equilibrio entre Profundidad y Anchura? Los niveles de profundidad en informacin se presentan en forma metdica y ordenada? Justificacin. Si bien es recomendable usar nuevas ventanas de pginas para profundizar algn tema descrito, la cantidad de pginas a las que se pueden acceder desde el home del sitio debe ser tal que el usuario no se pierda y no termine siendo un laberinto indescriptible ms que una ayuda. w) Recursos de navegacin. Es breve y clarificador el ttulo para el navegador? Justificacin. Es recomendable que el ttulo que lleve el sitio en el navegador no sea muy extenso para as facilitar que se encuentre cuando los usuarios lo busquen usando las mnimas palabras claves que pudiera contener en los motores de bsqueda en la Web. x) Layout de la pgina. Se utilizan criterios como: Cmo est organizada la pgina? Se ha evitado la sobrecarga informativa? Es fcil encontrar la informacin que se busca? Hay anuncios que podran distraer la atencin del visitante?

Justificacin. Siempre es bueno informar y si es necesario acudir a la publicidad, pero que esto no implique saturacin del sitio y distraccin del usuario. y) Bsqueda Muestra los resultados de la bsqueda de forma comprensible para el usuario. Justificacin. Si el sitio brinda opciones de bsqueda, es para facilitarle al usuario que encuentre de una manera ms rpida el producto que necesita y as no tenga que navegar por todo el sitio buscndolo optimizando su tiempo.

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z) Accesibilidad Control del peso de la pgina. Justificacin. Si una pgina pesa demasiado y por ende se demora mucho en cargar, por ejemplo por muchas grficas o imgenes, los potenciales usuarios dudarn en visitar nuevamente ese sitio. Debe corregirse en la etapa de pruebas antes de lanzar el sitio al mercado. aa)Control y retroalimentacin Se informa constantemente al usuario acerca de lo que est pasando en una transaccin, por ejemplo, en un proceso de compra, etc.? Justificacin. Al usuario le interesa ser informado sobre qu va sucediendo mientras l realiza una transaccin online, y para eso es bueno que el sitio le brinde mensajes alusivos hasta terminarla y as asegurarse que la operacin se realiz bien y por completo. bb)Tasa de clics Cul es el porcentaje de Clics que uno o varios usuarios de un sitio Web hacen sobre un espacio publicitario? Justificacin. Si un banner o un botn publicitario es escogido varias veces por un mismo usuario o varios usuarios distintos, es un porcentaje que determina la cantidad aproximada de visitas que vieron el anuncio, lo que es importante para el anunciante. cc) Tiempo o duracin de sesin Una sesin se mide tomando como tiempo inicial el momento en el que un visitante carga la primera pgina perteneciente a un sitio Web y como tiempo final el momento en el que el usuario carg la ltima pgina de ese sitio. Justificacin. Es necesario saber cunto tiempo estuvo navegando un usuario en el sitio y poder determinar si cumpli sus expectativas y pudo realizar lo que deseaba, por lo que se debe asignar un tiempo de sesin determinado para efectos estadsticos. dd)Peticiones de archivos Esta medicin no tiene trascendencia comercial o publicitaria en las mediciones, ya que contabiliza todos los archivos solicitados (imgenes, documentos html, frames, etc.) en una sola pgina Web, por lo que no tiene relacin con el nmero de pginas vistas y menos con el nmero de visitantes o usuarios nicos. Esta medicin ms bien tiene el objetivo de conocer el nmero de peticiones que se generan en un servidor Web.

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Justificacin. Conocer la cantidad de peticiones de archivos se hace necesario para monitorear la capacidad del servidor Web y predecir sus necesidades de crecimiento. ee) Determinacin de la lealtad del usuario La determinacin de la lealtad del usuario promedio, se calcula tomando el umbral de desactivacin (ltima vez que un usuario visita su sitio Web), dividido por la duracin media de tiempo que un usuario sigue visitando un sitio. Desactivacin del umbral = Reciente Promedio usuario leal

Justificacin. Saber el umbral de desactivacin del usuario permite determinar el nivel de lealtad hacia el sitio Web. Para muchas empresas tradicionales, este nmero se mide en aos y para otros negocios, la cantidad se mide en semanas o meses. ff) Costo de conversin El costo por conversin es el nmero que usan las personas de marketing para determinar la mejor inversin de su presupuesto de promocin. Costo por conversin = Costos de publicidad y promocin Nmero de ventas

Justificacin. Conocer el costo de conversin, ayuda a los encargados de marketing a determinar si la inversin en promocin es lo bastante sostenible en el tiempo segn sea el bien que se vende. Esto es bueno si es venta de bienes races a los profesionales de altos ingresos pero no es sostenible si se estn vendiendo artculos de papelera a los estudiantes. gg)Pginas vistas Se refiere a cada una de las veces que una pgina es vista (descargada) por algn usuario de un sitio. Los sistemas de monitoreo de sitios Web y campaas publicitarias usan el concepto de pgina vista en el mismo sentido que el de impresin de pgina. Se utilizan criterios como: promedio del nmero de pginas vistas en un da, semana, mes, ao; promedio del nmero de pginas vistas por visita, comienzo de las pginas visitadas (duracin de tiempo considerado), principales pginas de salida, pginas de acceso nico, pginas no visitadas en X nmero de meses/aos, tiempo de descarga. Justificacin. Saber cuantitativamente las veces que un usuario visita un sitio Web, es un buen punto de referencia para el sitio, considerando aspectos como el tipo de contenido, del tipo de pblico y de muchas otras variables involucradas, sobre todo si se mantiene en el tiempo. hh) Sesin de usuario o visita 49

Cuenta una visita que un usuario hace a un sitio Web, sin importar el nmero de pginas que vea. Se utilizan criterios como: promedio del nmero de visitas por visitante, promedio del nmero de visitas por da, duracin media de tiempo por visita, visitas por hora del da, visitas por da, caminos a travs del sitio (incluyendo la capacidad para supervisar a partir de la variedad, puntos de destino), comienzo de la pgina de contenido grupos, visitantes por primera vez (caminos a travs d