Microsoft DynamicsCaso de Éxito de Cliente

Tecnología CRM para afrontar la violencia doméstica

ResumenPaís: EspañaIndustria: Administración Pública

Perfil del clienteLa Generalitat de Catalunya es el sistema institucional en que se organiza políticamente el autogobierno de Cataluña. El Departamento de Interior cuenta con 24.000 empleados públicos.

Situación de negocioEl Departamento de Interior de la Generalitat quería cambiar el sistema de atención a las víctimas de la violencia doméstica con el objetivo de intentar reducir el número de víctimas en Cataluña.

SoluciónLos responsables de Interior decidieron implantar el sistema SIAV (Sistema Integral de Atención a las Víctimas) basado en Microsoft Dynamics CRM.

Beneficios Mejor atención. Mejor imagen. Mayor productividad. Mejor gestión de recursos. Ahorro de costes.

”La solución basada en Microsoft Dynamics CRM nos permitirá trabajar en la protección de las víctimas de forma más cohesionada y, por tanto, mucho más eficaz con el uso de los recursos públicos”.

Andreu Martínez, Director General Administración de Seguridad, Generalitat de Catalunya.

A comienzos del año pasado, los responsables del Departamento de Interior de la Generalitat de Catalunya se plantearon la posibilidad de cambiar el modelo de atención a las víctimas de la violencia machista y doméstica, convencidos de que la Administración Pública podía y debía dar una respuesta más eficaz a esta grave lacra que afecta principalmente a las mujeres, aunque también a los niños y las personas mayores.

Así, con el objetivo de reducir el número de víctimas, garantizar su seguridad y asegurar y mejorar la atención, nació SIAV, el nuevo Sistema de Atención Integral a las Víctimas basado en Microsoft Dynamics CRM, utilizado por la Generalitat catalana.

SituaciónA comienzos del año pasado, los responsables del Departamento de Interior de la Generalitat de Catalunya se plantearon la posibilidad de cambiar el modelo de atención a las víctimas de la violencia machista y doméstica, convencidos de que la Administración Pública podía y debía dar una respuesta más eficaz a esta lacra que afecta principalmente a las mujeres, aunque también a los niños y las personas mayores. El objetivo: reducir el número de víctimas, garantizar su seguridad y asegurar y mejorar la atención.

Con ese horizonte como meta, y tras largos meses de trabajo e involucración de más de cien personas, tanto a nivel interno como externo, en la definición del sistema más adecuado para las necesidades reales de los Mossos d’Esquadra, a finales de 2011 surgió SIAV (Sistema Integral de Atención a las Víctimas), un proyecto cuya génesis forma parte del plan de Gobierno para la Generalitat de Catalunya (2011-2014), y cuya vocación es dar un paso adelante en la prevención de la violencia machista a través de una aproximación integral y coordinada con otros departamentos de la Generalitat.

La conversión del proyecto en realidad requería de una plataforma tecnológica que permitiera no solo visualizar la información relacionada con una víctima y el maltrato sufrido, sino gestionar el seguimiento y atención adecuados, a través de diversas actividades pautadas y predefinidas en función del nivel de protección determinado para cada caso.

SoluciónCon esos requerimientos como punto de partida, los responsables de la Generalitat comenzaron a estudiar posibles soluciones y, finalmente se decidieron por Microsoft Dynamics CRM en su versión estándar, cuyo módulo de Servicio adaptaron a las necesidades del Grupo de Atención a la Víctima (GAV) de la Policía de la Generalitat-Mossos d’Esquadra.

“El nuevo sistema se basa fundamentalmente en la solución Microsoft Dynamics CRM, una solución que nos ha permitido crear una plataforma permanente de evolución y de mejora continua, que representa un avance cualitativo y cuantitativo relevante en cuanto a la atención policial, y por tanto, en lo que a la atención a las víctimas se refiere”, afirma Andreu Martínez, Director General de Administración de Seguridad de la Generalitat Catalana.

La mencionada plataforma, en la que también han intervenido en su desarrollo e implementación Vodafone (Prime Contractor) y Pasiona (Application Developer) permite identificar el grado de peligrosidad que corre cada víctima, realizar grabaciones automáticas de conversaciones telefónicas y, sobre todo, contar con una base de datos permanentemente actualizada de cada caso. Es decir, que cuando una víctima acuda a la comisaría a denunciar que ha sido víctima de maltrato por parte de su pareja o de un familiar, el agente que le atienda podrá elegir de inmediato el grado de riesgo que tiene a esa persona (sin riesgo, bajo, medio y alto) y en función de ello, activar las medidas de protección que le correspondan.

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Además de aportar optimización de recursos tecnológicos, gracias a la solución basada en Microsoft Dynamics CRM tenemos un mayor conocimiento de la situación de las víctimas, lo cual nos permite conseguir una intervención policial mucho más efectiva”.

Andreu Martínez. Director General de Administración de Seguridad.

Departamento de Interior. Generalitat de Catalunya.

El core de la solución gira en torno a la gestión del expediente de una persona que ha sufrido maltrato y que recoge, a través de una interfaz de datos con el sistema de gestión policial (SIP), toda la información relativa tanto a la víctima (denuncias, atestados, diligencias, declaraciones, etc.), como a su agresor.

El sistema recoge además, un listado de entidades sociales que pueden ayudar a la denunciante, en lo que se ha dado en llamar mapa de recursos. Gracias a esta información, se puede gestionar la relación con la víctima de una forma mucho más cercana y personalizada y ofrecerle un mejor servicio público de seguridad.

En este sentido, Andreu Martínez destaca que “además de aportar optimización de recursos tecnológicos, gracias a la solución basada en Microsoft Dynamics CRM tenemos un mayor conocimiento de la situación de las víctimas, lo cual nos permite conseguir una intervención policial mucho más efectiva. Hemos diseñado una solución tecnológica que va a permitir trabajar la protección y la seguridad de las víctimas de una manera más cohesionada y, por lo tanto, mucho más eficaz con la utilización de los recursos públicos”.

Otro de los “múltiples factores a destacar”, en opinión de Andreu Martínez es “la gran adaptación de la solución, además de la usabilidad, una fácil y ágil parametrización, la integración con otros productos Microsoft Office y su escalabilidad hacia productos de movilidad”.

El manejo del sistema, según los responsables del Departamento de Interior

de la Generalitat, es muy sencillo: un panel digital dividido en cuatro partes diferenciadas: vista de expedientes, gestiones a realizar, llamadas de seguimiento y avisos pendientes, facilita la navegación y una mejor usabilidad de la solución.

La vista del expediente tiene como objetivo que el agente de policía pueda visualizar toda la información resumida en una sola pantalla y así conocer lo antes posible la situación de victimización, riesgo y protección de la víctima.

Las gestiones a realizar vienen determinadas automáticamente (gestión de workflows) por el nivel de protección que se va a ofrecer a la víctima y que vendrá condicionado por el resultado de la valoración policial del riesgo. Este es uno de los elementos básicos de esta solución que permite valorar, a través del uso de un cuestionario, el grado de peligrosidad al que puede estar sometida una víctima, en base al cual se establecerá el nivel de protección adecuado. Las gestiones a realizar podrán ser protecciones 24 horas, acompañamientos a instituciones de la Generalitat u otras (Juzgado, etc.) o llamadas de seguimiento.

En cuanto a las llamadas de seguimiento, siguen una pauta definida en los procedimientos y gracias a la integración de la Oficina Vodafone podrán ser registradas dentro del sistema para poder ofrecerlas a requerimiento de la autoridad judicial si así se precisara. El sistema permite, además, realizar todas aquellas anotaciones que el agente crea oportuno.

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“La solución destaca por su gran adaptación, además de la usabilidad, una fácil y ágil parametrización, la integración con otros productos Microsoft Office y su escalabilidad hacia productos de movilidad”.

Andreu Martínez. Director General de Administración de Seguridad.

Generalitat de Catalunya.

Por último, los avisos pendientes se integran con la aplicación del núcleo policial y pueden proceder de las visitas realizadas a la comisaría de policía por parte de la víctima o por cambios sufridos en los expedientes y casos (por ejemplo, modificación y/o adición de declaraciones en el atestado) o por informes de tareas de la patrulla de seguridad ciudadana, entre otras.

En lo que a la implantación propiamente dicha se refiere,, el proceso ha tenido lugar en dos fases claramente diferenciadas: la primera se desarrolló entre los meses de octubre a diciembre de 2011, y consistió en la implementación de la solución en modo piloto en el Área Básica Policial de l’Hospitalet de Llobregat, una de las zonas más conflictivas de Cataluña en lo que a violencia machista se refiere. La segunda fase, que ya ha comenzado y se extenderá a lo largo de todo 2012, consistirá en la extensión del proyecto al resto de las regiones policiales de Catalunya. Al término de la misma, la solución será manejada por unos 200 usuarios repartidos por todo el territorio catalán.

Tanto en la implementación como en el diseño y construcción de la solución, según el responsable de Administración de Seguridad de la Generalitat, el papel de Microsoft Servicios ha sido clave. “Un proyecto de esta envergadura requería de la participación del fabricante y socio tecnológico que es Microsoft. Esto nos ha permitido contar con los mejores profesionales en esta solución tanto en la dirección del proyecto, como en consultoría, programación e integración de esta solución con las aplicaciones de la policía de la Generalitat-Mossos

d’Esquadra”, asegura Andreu Martínez. De hecho, para Andreu Martínez esta ha sido una de las claves para alcanzar el éxito del proyecto: “ha habido una comprensión excelente de nuestros requerimientos por parte de Microsoft y una implicación personal encomiable, además de una muy buena integración con nuestro personal”.

BeneficiosA día de hoy, con un bagaje de varios meses de prueba y la solución ya en marcha, “la valoración es muy positiva”, afirma Teresa Prats, Mossa d’Esquadra de la Unidad de Apoyo y Atención a las Víctimas. “Gracias al uso de la metodología planteada por Microsoft Servicios se han podido integrar y actualizar los procesos básicos de negocio característicos de la solución (gestión de expedientes y casos, integración telefónica, realización del cuestionario de valoración policial del riesgo, etc). En este tiempo –continúa- hemos constatado una notable mejora en la usabilidad de la herramienta: visualización de la problemática de la víctima en un solo vistazo, integración del cuestionario de valoración del riesgo policial, automatización de las gestiones a realizar por el agente en función del nivel de protección seleccionado, integración de las llamadas de seguimiento y su posterior grabación, integración de la documentación policial…”.

Para Prats es evidente que los usuarios de la solución han ganado en productividad y facilidad de uso pero, en su opinión, serán las víctimas las que salgan más beneficiadas con el SIAV, al poder recibir un mayor y mejor nivel de servicio. “A partir de ahora, las víctimas podrán sentirse más protegidas y mejor atendidas gracias a esta

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"A partir de ahora, las víctimas podrán sentirse más protegidas y mejor atendidas gracias a esta visión de 360 grados que proporciona la solución”.

Teresa Prats, Mossa d'Esquadra. Unidad de Atención y Apoyo a las Víctimas.

visión de 360 grados que proporciona la solución”, concluye Prats.

Si bien aún es pronto para cuantificar los beneficios, los responsables del Departamento de Interior de la Generalitat de Catalunya aseguran que a medio plazo esperan un aumento considerable de la productividad, un mejor rendimiento en las tareas asignadas y una mayor y mejor usabilidad e integración con otras soluciones de movilidad. También se muestran convencidos de que supondrá una mejora considerable del servicio de atención a la víctima porque, entre otras cosas, evitará la revictimización que sufren las denunciantes al tener que explicar varias veces y a varias personas la situación de maltrato que están padeciendo. En este sentido, Prats cree que el agente de policía del grupo de atención a la víctima acabará convirtiéndose en su “comercial” en su “asesor de servicio” y que la víctima acabará identificando a dicho agente como la persona que le protege y le ayuda en el proceso paulatino de recuperación de la normalidad. En lo que a costes se refiere, Andreu Martínez se muestra convencido de que “el hecho de poder gestionar los expedientes y casos de una forma integrada supondrá una ganancia significativa”.

El Director General de Administración de Seguridad destaca, por último, las ventajas que a su juicio tiene contar con Microsoft como socio tecnológico: “Las ventajas de trabajar con el fabricante de la solución, que la conoce y domina a la perfección y que pone a nuestra disposición profesionales que dominan como nadie la

tecnología sobre la que funciona la solución, son múltiples. Además –continúa-, sabemos que con la garantía de continuidad en el servicio y en nuevas versiones que pueden aportarnos nuevas ventajas para nuestros ciudadanos y usuarios, está asegurada.

Aumento de la productividad Mejora en el servicio de atención a las

víctimas. Ahorro de costes Mejor gestión de los recursos públicos. Mejor imagen pública.Microsoft DynamicsMicrosoft Dynamics es una línea de soluciones ERP y CRM familiar y adaptable que ha sido diseñada para cubrir casi cualquier necesidad de negocio y ayudar a los empleados a tomar decisiones de negocio con confianza. Microsoft Dynamics trabaja con y como el software familiar de Microsoft, facilitando la adopción por parte del usuario y disminuyendo los riesgos de implantar una nueva solución. Estas soluciones automatizan y optimizan los procesos financieros, de inteligencia de negocio y cadena de suministro para ayudar al éxito empresarial.

Conozca cómo Microsoft Dynamics ha sido diseñado para ser una solución de gestión familiar para los empleados, que funciona fácilmente con los sistemas que ya han sido implantados en su empresa y hace más productivos a los empleados, ayudándole a conseguir el éxito empresarial. Para más información sobre Microsoft Dynamics, consulte la web:

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Para más informaciónPara obtener más información acerca de los productos de Microsoft y sus servicios, pueden contactar con las subsidiarias locales de Microsoft, cuya información está disponible en: www.microsoft.com

Puede obtener más información también en la web www.microsoft.es

Para más información sobre la Generalitat de Catalunya, llame al (+34) 935512000 o visite la web: www.20gencat.cat/portal/site/interior

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Document published febrero 2012

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