Microsoft Lync Server 2010Caso de Éxito de Cliente

Comunicación homogénea, eficaz y muy rentable

ResumenPaís: EspañaIndustria: Seguros

Perfil de ClienteFREMAP es la Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social, líder en el mercado español con más de 375.000 empresas asociadas y casi 4.000 trabajadores.

SituaciónLa compañía no contaba con un sistema de comunicación lo suficientemente eficaz y ágil como para satisfacer sus necesidades de negocio.

SoluciónCon la implantación de Lync 2010, ahora tanto la comunicación interna como externa es homogénea, de calidad y fácil de gestionar.

Benefitcio 30% menos de llamadas internas Mayor productividad. Autofinanciación del proyecto. Comunicación homogénea. Mejor gestión del tiempo.

"Con Lync hemos conseguido que las llamadas internas se reduzcan en torno al 30%, logrando así mayor productividad".

María Hidalgo, Directora de Procesos y Operaciones, FREMAP

Con casi 4.000 trabajadores, 211 clínicas repartidas por todo el territorio nacional, cuatro hospitales y cuatro hospitales de día,FREMAP no contaba con un sistema de comunicación ágil que proveyera de información homogénea y de calidad a sus usuarios tanto a nivel interno como externo.

Convencidos de la necesidad de abordar un plan de transformación, modernización y racionalización de las comunicaciones tanto de voz fija, móvil, datos, fax, etc., y de aprovechar las ventajas tecnológicas derivadas de la convergencia de redes y su evolución en los últimos tiempos. Los responsables TIC de la compañía decidieron implantar Lync 2010.

SituaciónFREMAP es la Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social, líder en el mercado español por volumen de cuotas, empresas asociadas (más de 375.000) y trabajadores protegidos (más de cuatro millones). Como entidad colaboradora de la Seguridad Social, gestiona y protege los riesgos relacionados con los accidentes y las enfermedades profesionales, que deben estar cubiertos obligatoriamente por las empresas.

La compañía cuenta con casi 4.000 trabajadores, 211 clínicas repartidas por todo el territorio español, cuatro hospitales y cuatro hospitales de día. Y precisamente esas enormes dimensiones y la gran heterogeneidad de usuarios, hacían que la gestión de la comunicación, tanto a nivel interno como externo, no fuera todo lo ágil y efectiva que debía ser. “La información de contactos no estaba al día y su calidad no era la mejor. Además, la coexistencia de perfiles de usuario muy diferentes (directivos VIP, directores de oficina, gestores que están en contacto con nuestras empresas, y personal sanitario), unido a que técnicamente la infraestructura de la compañía era de telefonía tradicional con centralitas por oficina y sin plan general de numeración, llevó a la Dirección de Procesos y Operaciones a pensar en un cambio.

“Detectamos la necesidad de abordar un plan de transformación, modernización y racionalización de las comunicaciones tanto de voz fija, móvil, datos, fax, etc., y de aprovechar las ventajas tecnológicas derivadas de la convergencia de redes y su evolución en los últimos tiempos”, dice

María Hidalgo, Directora de Procesos y Operaciones de FREMAP.

Es decir, que se hacía necesaria la búsqueda de un sistema de comunicaciones flexible que resolviera los problemas de comunicación tanto a nivel técnico como administrativo, y que por un lado introdujera la máxima eficacia en la comunicación tanto entre los empleados, como entre estos y los colaboradores, mutualistas, proveedores y accidentados, y por otro, cumpliera los objetivos marcados por el Plan Director de Comunicaciones, alineándose, además, con la exigencia del Plan Estratégico de FREMAP de “mantener el compromiso con la excelencia en el servicio, desarrollando un modelo de atención al asegurado a través de canales alternativos (internet, teléfono, SMS)”; y todo ello dentro de un marco restrictivo presupuestario.

A nivel externo, FREMAP necesitaba homogeneizar la comunicación con sus empresas asociadas y trabajadores protegidos estableciendo modelos por tamaño de oficina, de tal manera que la comunicación con los gestores, por parte de sus empresas asociadas y trabajadores protegidos, se produjera siempre difundiendo el teléfono y mail en los casos necesarios.

Desde el punto de vista de la comunicación interna, la compañía necesitaba solucionar un problema acuciante: la pérdida de eficacia. “Estaba claro que teníamos que favorecer una comunicación eficaz, ofreciendo a nuestros empleados otro tipo de contacto que no fueran exclusivamente las llamadas de teléfono, evitando de paso su excesivo uso; también le dimos mucha

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"Simplemente, la no inversión en nuevas centralitas compensa los gastos que hemos tenido que realizar para hacer realidad Lync".

María Hidalgo, Directora de Procesos y Operaciones, FREMAP

importancia a la posibilidad de localizar al interlocutor adecuado, conocer su disponibilidad y, en función de la misma, ofrecer alternativas de comunicación para evitar que una llamada pasara por cinco puestos diferentes y favoreciendo, por el contrario, una comunicación directa y por funciones”, indica Jesús Isla, Adjunto a la Dirección de Procesos y Operaciones.

Los responsables del proyecto añaden que la solución debía liberar a los empleados, al menos en parte, de una de las labores que más tiempo les quita: contestar el teléfono. “Mediciones de las llamadas nos decía que se perdían hasta un 60% de las llamadas en algunas oficinas porque, en muchas ocasiones, se estaban atendiendo llamadas internas con problemas que se podían solucionar con otros medios, por tanto, nuestro reto en este ámbito era acortar el ciclo de toma de decisiones, potenciar el trabajo colaborativo y gestionar mejor nuestro tiempo.

Adicionalmente otro reto planteado fue la reducción del uso excesivo del correo electrónico”, afirma Isla.

SoluciónLa selección de la herramienta se prolongó a lo largo de varios meses, tiempo en el que se analizaron las distintas soluciones de comunicaciones unificadas existentes en el mercado, valorando especialmente aspectos como la disponibilidad del interlocutor, objeto de la comunicación, trabajo desempeñado (por ejemplo: un médico en consulta no puede atender el teléfono pero si puede ver un mensaje de IM. (Mensajería Instantánea) y, por supuesto, el coste. “Al final, nos decidimos

por Microsoft Lync porque era la que cumplía mejor nuestras expectativas”, señala Isla.

En este sentido, Hidalgo destaca la autofinanciación del proyecto, algo que, como es lógico, pesó bastante en la decisión definitiva: “El paso de nuestro sistema de comunicaciones basado en una telefonía convencional con centralita a una solución basada en Lync ha hecho que, simplemente la no inversión en nuevas centralitas compense las inversiones que hemos tenido que realizar para hacer realidad Lync”. “También en este aspecto -continúa Hidalgo- he de destacar que desde el principio nos sentimos muy cómodos con el hecho de que la apuesta que hacíamos por esta herramienta era compartida por Microsoft, que ha puesto a nuestra disposición sus mejores recursos para apoyar este lanzamiento”.

Por último, José Luis Domingo, Director de Producción de FREMAP, destaca la importancia que también tuvo el hecho de que Lync se integre perfectamente con otras herramientas y que aproveche, por ejemplo, las capacidades colaborativas de SharePoint. “Para nosotros resulta especialmente importante que se integre de forma natural con todo el entorno del puesto de trabajo, basado en Windows, Office y aplicaciones propias con desarrollos en .NET, así como con las soluciones colaborativas basadas en SharePoint. La interfaz, a su vez, resulta muy familiar y se consigue una percepción de auténticas comunicaciones unificadas (localiza al interlocutor, mira su disponibilidad y comunica de la forma más eficaz)”, añade.

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"Para nosotros resulta muy importante que se integre de forma natural con todo el entorno del puesto de trabajo basado en Windows, Office y aplicaciones propias con desarrollos en .NET".

José Luis Domingo, Director de Producción, FREMAP

Una vez elegida la solución, el proyecto se está desarrollando en tres fases. La primera de ellas, iniciada el pasado mes de junio y concluida un mes después, ha consistido en poner en producción, con un “éxito rotundo”, según indica Isla, las funcionalidades de gestión de la disponibilidad en el puesto de trabajo, mensajería instantánea, compartición de escritorio o aplicación, definición de grupos y búsqueda de contactos de búsqueda. De hecho, solo en la primera semana se produjeron 20.000 mensajes en unas 6.000 sesiones y 400 comparticiones de escritorio.

Para ello, y de acuerdo con el Plan Director de Proyectos Tecnológicos de FREMAP, se creó una comisión que tuvo que definir el modelo de datos válido para incluir en el Directorio Activo, que permitiera la localización de las personas y de las funciones que realizan dentro de la organización de una manera homogénea y rápida y que, por supuesto, se actualizara automáticamente a la vez que las aplicaciones corporativas para que el dato tuviera rigor y fuera único. “Se ha hecho una labor importante de limpieza y validación de datos en aplicaciones corporativas que ha redundado en la rigurosidad de los datos del Directorio Activo y cuya evolución esperamos que vaya más allá de nombre, apellidos y funciones, a través de la incorporación del mantenimiento de los perfiles personales de SharePoint y Mysite al modelo”, dice Isla.

Pero aunque esa evolución llegará, por ahora se ha definido un directorio en SharePoint, sobre todo para los servicios centrales y hospitales que agrupa por áreas

y funciones, en dos niveles como máximo, a todo el personal de Central y Hospital, es decir, que con dos clics cualquier usuario tiene que ser capaz de encontrar una persona una función, un buzón de contacto o un servicio, como por ejemplo, el centro de servicio a usuarios.

Las otras dos fases, integración con voz empresarial e integración con aplicaciones corporativas y redes sociales se llevarán a cabo a lo largo de 2012.

Además de hacer llegar el modelo a las 4.000 personas que trabajan en FREMAP, otro de los puntos fuertes del proyecto consiste en dar a todos ellos una formación homogénea, en los procesos y en la herramienta.Gracias al modelo de formación de FREMAP, articulado en la existencia de la figura del formador, unas 40 personas con responsabilidades adicionales en el área de gestión, principalmente, y a la sencillez de la herramienta, en apenas un mes y medio se ha conseguido formar a la totalidad de empleados.

BeneficiosMayor productividad con undescenso de las llamadas internasen torno al 30%.

Autofinanciación del proyecto.

Comunicación homogénea paratoda la organización.

Mejor gestión del tiempo.

Sinergias en la gestión de lossistemas integrados.

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Microsoft Lync Server 2010Microsoft Lync Server 2010 es una nueva experiencia de conexión que transforma cada comunicación en una interacción más colaborativa, más atractiva y que es accesible desde cualquier lugar. Para IT, los beneficios son igual de poderosos, al ser una solución de comunicación altamente segura y confiable que trabaja con los sistemas y herramientas existentes para permitir una mejor gestión, un menor coste de propiedad, implementación y migración sencillas y una gran flexibilidad.

Para más información sobre Microsoft Lync Server 2010, visite:www.microsoft.es/lync

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Para más informaciónPara más información sobre los productos y servicios de Microsoft, llame al Centro Microsoft de información de Ventas (800) 426-9400. En Canadá, llame al Centro de Información (877) 568-2495. Los clientes en los Estados Unidos y Canadá que son sordos o tienen dificultades auditivas, pueden llamar a través del servicio Microsoft text telephone (TTY/TDD) (800) 892-5234. Fuera de los 50 estados de Estados Unidos y Canadá, por favor contacte con la subsidiaria de su país. Para acceder a información a través de la Red, visite la web:www.microsoft.com

Para más información sobre los productos y servicios de FREMAP, llame al +34 900 61 00 61 o visite la web: www.fremap.es

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Document published diciembre 2011

Software y Servicios Microsoft Office− Microsoft Lync 2010