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MC – Manual de Calidad Diciembre de 2013

Manual de Calidad AGUAS S.A. Página 1 de 21

MC – Manual de Calidad

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Contenido

1. Objeto ........................................................................................................................... 5

2. Alcance .......................................................................................................................... 5

3. Normas para consulta ................................................................................................... 5

4. Sistema de Gestión de la Calidad ................................................................................. 6

4.1. Requisitos generales ........................................................................................... 6

4.2. Requisitos la Documentación ............................................................................. 6

4.2.1. Generalidades............................................................................................... 6

4.2.2. Manual de la Calidad .................................................................................... 6

4.2.3. Control de documentos ................................................................................ 6

4.2.4. Control de registros ...................................................................................... 7

5. Responsabilidad de la Dirección ................................................................................... 6

5.1. Compromiso de la Dirección .............................................................................. 7

5.2. Enfoque al Cliente .............................................................................................. 7

5.3. Política de la Calidad........................................................................................... 7

5.4. Planificación ........................................................................................................ 8

5.4.1. Objetivos de la Calidad ................................................................................. 8

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad.......................................... 8

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación ...................................................... 8

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad ........................................................................ 8

5.5.2. Representante de la Dirección ..................................................................... 9

5.5.3. Comunicación Interna .................................................................................. 9

5.6. Revisión por la Dirección .................................................................................. 10

5.6.1. Generalidades............................................................................................. 10

5.6.2. Información para la revisión ...................................................................... 10

5.6.3. Resultados de la revisión ............................................................................ 10

6. Gestión de los Recursos .............................................................................................. 11

6.1. Provisión de los Recursos ................................................................................. 11

6.2. Recursos Humanos ........................................................................................... 11

6.2.1. Generalidades............................................................................................. 11

6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia ......................................... 11

6.3. Infraestructura .................................................................................................. 12



6.4. Ambiente de trabajo ........................................................................................ 13

7. Realización del Producto ............................................................................................ 13

7.1. Planificación de la realización del Producto ..................................................... 13

7.2. Procesos relacionados con el Cliente ............................................................... 14

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el Producto ................ 14

7.2.2. Revisión de los requisitos del Producto ..................................................... 14

7.2.3. Comunicación con los Clientes ................................................................... 14

7.3. Diseño y desarrollo ........................................................................................... 15

7.4. Compras ............................................................................................................ 15

7.4.1. Proceso de Compras ................................................................................... 15

7.4.2. Información de las Compras ....................................................................... 15

7.4.3. Verificación de los Productos comprados .................................................. 16

7.5. Producción y prestación del servicio ................................................................ 16

7.5.1. Control de producción y de la prestación del Servicio ............................... 16

7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la prestación del Servicio 16

7.5.3. Identificación y trazabilidad ....................................................................... 17

7.5.4. Propiedad del Cliente ................................................................................. 17

7.5.5. Preservación del Producto ......................................................................... 17

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición ......................................... 17

8. Medición, Análisis y Mejora ....................................................................................... 18

8.1. Generalidades ................................................................................................... 18

8.2. Seguimiento y Medición ................................................................................... 18

8.2.1. Satisfacción del Cliente .............................................................................. 18

8.2.2. Auditoría Interna ........................................................................................ 18

8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos ................................................... 19

8.3. Control del Producto No Conforme ................................................................. 19

8.4. Análisis de los Datos ......................................................................................... 20

8.5. Mejora .............................................................................................................. 20

8.5.1. Satisfacción del Cliente .............................................................................. 20

8.5.2. Acción Correctora ....................................................................................... 20

8.5.3. Acción Preventiva ....................................................................................... 21



1. Objeto

El presente Manual de la Calidad tiene por objeto describir el SGC de una empresa

desaladora de agua con una capacidad de 3.000 m3/d, a partir de ahora AGUAS S.A.,

que es acorde a los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 “Sistemas de

Gestión de Calidad. Requisitos”, y es de aplicación a los Servicios que se relacionan en

el “Alcance”.

2. Alcance

El Manual de Calidad de esta empresa es un documento que tienen por objeto

garantizar el abastecimiento de agua (evaluación de proveedores, control de materias

primas, control de procesos) y la prestación de los servicios asociados a la gestión de

clientes (contratación, facturación), y en él se describen las disposiciones generales

para asegurar la calidad en sus servicios, para prevenir la aparición de no

conformidades, para aplicar las acciones precisas para evitar su repetición, y para, a

través de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema así como

la satisfacción de sus clientes.

3. Normas para consulta Norma UNE-EN ISO 9000:2008: Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y

Vocabulario.

Norma UNE-EN ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.

4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1. Requisitos generales

Tal y como se indica en el procedimiento de “PG-11 - Mejora Continua y Revisión del

Sistema de Calidad” la empresa ha establecido, documentado, implantado y mantiene

(con la intención de mejorar continuamente su eficacia) un Sistema de Gestión

conforme a los requisitos de la Norma internacional UNE-EN ISO 9001:2008.

Para ello se han identificado los procesos que desarrolla la empresa, y se realiza el

seguimiento, medición y análisis de las actividades tal y como se indica en el

procedimiento de “PG-02 – Auditorías Internas”, y se implantan las acciones necesarias

para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.



4.2. Requisitos la Documentación

4.2.1. Generalidades

Según el procedimiento “PG-04 – Control de la Documentación” la documentación del

Sistema de Gestión de Calidad está estructurada en tres niveles fundamentales:

• Un Manual de Calidad. • Los Procesos en las que se establece de manera esquematizada, la secuencia de

actividades, los responsables y la información utilizada para la realización de un

proceso específico.

• Un conjunto de Formatos, sobre los que se anotarán con posterioridad los Registros y otros resultados relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.

4.2.2. Manual de la Calidad

En el Manual de Calidad se incluye:

• El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones.

• La declaración de la Política de la Calidad de la empresa (ver Anexo I).

El Manual de Calidad está estructurado siguiendo los criterios de la Norma

Internacional UNE -EN ISO 9001:2008.

4.2.3. Control de documentos

Tal y como se indica en el procedimiento “PG-04 – Control de la Documentación” los

documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad se encuentran

controlados para asegurar la revisión y actualización de la información contenida

cuando sea necesario.

4.2.4. Control de registros

Los registros necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos y la

operación eficaz del SGC se gestionan según se indica en el “PG-07 - Control de

Registros”.

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1. Compromiso de la Dirección

La Alta Dirección de AGUAS S.A. para proporcionar evidencia de su compromiso con el

desarrollo e implementación del SGC, establece:



• Una Política de Calidad (ver Anexo I) adecuada a las características y aspiraciones de la empresa.

• Sesiones informativas para comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente por medio del procedimiento de “PG-02 – Auditorías Internas”.

• Objetivos de Calidad que son aprobados por la propia Dirección en reuniones de calidad o Revisiones del Sistema, y que se establecen en las funciones y

niveles pertinentes de la organización.

• Revisiones sistemáticas y planificadas del SGC con el procedimiento “PG-11 - Mejora Continua y Revisión del Sistema de Calidad”.

5.2. Enfoque al Cliente

La determinación de los requisitos del cliente, así como los métodos para orientar la

gestión de la empresa hacia el cumplimiento de estos requisitos se ha documentado

apropiadamente.

La Alta Dirección de la empresa está comprometida con el cumplimiento de los

requisitos del cliente, y esto se reafirma con la creación de procedimientos como el de

“PG-12 - Mejora de Satisfacción del Cliente” de forma que la empresa pueda mejorar

día a día en la satisfacción de estos requisitos de la forma que mejor se adapten a las

necesidades de cada uno en particular.

5.3. Política de la Calidad

La Dirección de AGUAS S.A. asegura que su Política de Calidad:

• Es adecuada al Propósito de la empresa según sus Objetivos de Calidad. • Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del SGC.

• Proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar los Objetivos de Calidad.

• Es comunicada a todos los empleados de AGUAS S.A. • Es revisada periódicamente para su continua adecuación.

5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de la Calidad

La Dirección de AGUAS S.A. establece unos objetivos específicos cuantificables en

materia de calidad que difunde a toda la organización y revisa y valora anualmente.

Los Objetivos de la Calidad se establecen en las funciones y niveles apropiados dentro

de la escala de responsabilidades y constituyen un reflejo de las declaraciones hechas

por Gerencia en la Política de la Calidad.

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad



Para asegurar la consecución de los Objetivos de Calidad, la Dirección de AGUAS S.A. se

asegura que cada Objetivo de la Calidad es planificado adecuadamente en cuanto a las

acciones a llevar a cabo para su consecución.

La planificación habrá de tener en cuenta la necesidad de:

• Preparar “Planes de calidad” en forma de procedimientos documentados, identificando los controles adecuados para cada fase de ejecución, señalando

para cada uno de ellos los criterios específicos de aceptación y rechazo y

registrando los resultados de la forma más conveniente.

• Garantizar que todos los procesos de la empresa son compatibles entre sí y coherentes con la política de calidad enunciada por la Dirección.

• Supervisar que los cambios en el SGC no alteren su integridad y sigan manteniéndose las compatibilidades y coherencias indicadas.

• Revisar los Objetivos de Calidad como mínimo cuando se sobrepasa o se avecina la fecha de su consecución. Esto lo asegura el Responsable de Calidad,

quien mantiene los documentos donde se definen los objetivos y las acciones

iniciadas para conseguir los objetivos.

La revisión de los Objetivos de la Calidad se lleva a cabo en las reuniones de

Revisión del Sistema o cuando se considere oportuno. Las decisiones y acciones

derivadas de las revisiones las documenta el Responsable de Calidad, registrando el

contenido de dichas decisiones y acciones, así como las modificaciones realizadas

en el plan para establecer objetivos.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

La empresa AGUAS S.A. tiene definidas y documentadas las responsabilidades y las

relaciones entre todo el personal de la empresa que dirige, realiza y verifica cualquier

actividad que incida en la calidad del producto y del servicio.

Las diferentes funciones y responsabilidades vienen definidas en cada uno de los

Procedimientos Generales pertenecientes al SGC.

5.5.2. Representante de la Dirección

La Dirección ha nominado formalmente a uno de sus miembros como Representante

de la Dirección y le ha designado un asistente permanente para asegurar el adecuado

desempeño de la responsabilidad inherente a esa función.

En el desempeño de ese rol deberá:

• Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.

• Informar a la Dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.



• Asegurarse de que promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización, fomentando la motivación del personal

y las actividades de participación que se hayan establecido.

• Revisar las especificaciones técnicas que han de cumplir los pedidos de materias primas y demás suministros y señalar las condiciones de verificación

de los mismos.

• Inspeccionar a su llegada a la empresa o en el lugar del proveedor que las materias primas y suministros cumplan las especificaciones de calidad exigidas

en el pedido.

• Establecer los distintos sistemas de control de calidad a desarrollar durante el proceso, controlando posteriormente aquellas características que se hayan

establecido en el procedimiento de calidad aplicado.

• Controlar la calidad final del producto y reflejar dichos controles en un documento apropiado.

• Emitir los correspondientes certificados de calidad de los productos de la empresa, según formato y características indicados en el procedimiento

utilizado.

• Planificar y realizar Auditorías internas o coordinar las que realicen empresas u organismos del exterior e informar a la Gerencia de las incidencias observadas

en los sistemas de calidad.

• Representar a la Dirección ante los clientes, en los contratos importantes, para asegurar que se ponen en práctica permanentemente los requisitos del SGC de

la organización.

• Colaborar con la Dirección en la revisión, a intervalos apropiados, del sistema de calidad adoptado, con el fin de asegurar que mantiene constantemente su

eficacia y su adecuación.

5.5.3. Comunicación Interna

Las comunicaciones e informaciones de las materias relacionadas con este sistema de

calidad son objeto de análisis adecuado con el fin de que se produzca una correcta

transmisión de las mismas. Igualmente se han establecido un cauce vertical de

información a fin de que todo el personal pueda aportar su testimonio a cualquier

nivel de la organización.

Se establece un sistema informático accesible a todo el personal, en el que se han

introducido todos los procedimientos, especificaciones, manuales de operación y

registros, dado que la organización no considera que ninguna de estas materias deba

ser objeto de reserva alguna.

Asimismo en el ejercicio de control de los trabajos realizados se producen reuniones

para dilucidar los criterios a adoptar ante situaciones especiales, cuyas conclusiones

son compartidas con los demás miembros del grupo.



5.6. Revisión por la Dirección


La Dirección de la empresa efectúa revisiones del SGC de forma periódica y planificada

tal y como indica el procedimiento de “PG-11 - Mejora Continua y Revisión del Sistema

de Calidad”.

La revisión se realiza en una reunión preparada y convocada por el Responsable de

Calidad a la que asisten los principales responsables de cada área de la empresa así

como otras personas invitadas que son de utilidad para la revisión.

Para preparar la reunión, el Responsable de Calidad construye un informe con los

principales resultados y valores de los indicadores establecidos y lo entrega a los

participantes, con antelación a la reunión, para que analicen la información y puedan

preparar sus argumentos.

5.6.2. Información para la revisión

Las herramientas utilizadas para llevar a cabo la revisión del sistema de calidad y de los

procedimientos podrán ser las siguientes:

• Informes de las Auditorías internas realizadas en el periodo. • Reclamaciones, sugerencia e informaciones de los clientes. • Resultados de la ejecución de los procesos y de la evaluación de los productos. • Informes sobre las acciones correctivas y preventivas realizadas. • Las acciones previas de seguimiento de Revisiones por la Dirección del SGC. • Modificaciones internas o externas con influencia sobre el sistema de calidad. • Recomendaciones para la mejora.

5.6.3. Resultados de la revisión

Como resultado de la Revisión por la Dirección del SGC, se incluyen decisiones y

acciones relacionadas con:

• La mejora de la eficacia del SGC. • La mejora de los Procesos del SGC. • La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. • La necesidad de Recursos.

A partir de las evaluaciones anteriores y los comentarios de los asistentes, el

Responsable de Calidad elabora un Acta con los comentarios surgidos, las conclusiones

obtenidas y las decisiones adoptadas. Contiene además los objetivos de la

organización para el próximo ejercicio.

El Responsable de Calidad de la empresa archiva cada acta de reunión de Revisión por

la Dirección del SGC como registro del sistema.



6. Gestión de los Recursos

6.1. Provisión de los Recursos

La Dirección de AGUAS S.A. determina y proporciona los recursos necesarios para:

• Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, tal y como indica el procedimiento de “PG-11 - Mejora

Continua y Revisión del Sistema de Calidad”.

• Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos tal y como indica el procedimiento de “PG-12 - Mejora de Satisfacción del

Cliente”.

6.2. Recursos Humanos


La empresa dispone de un plantel de recursos humanos para la realización de sus

tareas, integrado por profesionales, técnicos y administrativos con una apropiada

formación y experiencia, obtenidas en distintas funciones vinculadas a la naturaleza de

los trabajos que tienen lugar en la empresa.

6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia

La gestión de los RRHH en la empresa comprende la realización de procesos como:

• Determinar la formación, experiencia y habilidades que requieren los puestos de trabajo que afectan directamente a la calidad del producto.

• Proporcionar la formación que asegure que las personas tienen la competencia necesaria.

• Evaluar la eficacia de la formación o de otras acciones adoptadas para satisfacer las necesidades.

• Concienciar y sensibilizar al personal de la importancia que tiene su trabajo para la calidad del producto.

A continuación se describen los procedimientos aplicados en la empresa para realizar

los procesos anteriores:

En la selección de personal el criterio de la empresa es cubrir los puestos de trabajo

con personas que posean el conocimiento, la experiencia y habilidades necesarias para

desempeñar el trabajo ofrecido, y que muestren una determinación total a trabajar en

equipo y participar activamente en la mejora del Sistema de Gestión. Estos son los

requisitos para que una persona acceda directamente a uno de los puestos de trabajo,

ya sea por promoción interna o contratación.



La decisión sobre la incorporación o promoción de una persona a una posición la toma

Dirección. La entrevista de selección, cuando se contrata por primera vez a una

persona, la realiza Dirección o el Responsable del Departamento que corresponda.

Además de controlar la competencia del personal con las acciones que se han indicado

hasta ahora, también es necesario aplicar el concepto de “formación continua”. Los

frecuentes cambios legislativos que afectan significativamente a la gestión, y en

ocasiones operación, de las actividades de prestación de servicio que proporciona la

empresa a sus clientes, hacen necesario, igual que otros factores como la aparición de

las “nuevas tecnologías”, que la empresa dedique parte de sus recursos a la formación

continua del personal a todos los niveles.

Cada trabajador de la empresa dispone de un expediente de trabajador. Dichos

expedientes se codifican con el número de trabajador y contienen información

personal del trabajador e información sobre los cursos y calificaciones obtenidas por el

trabajador a lo largo del tiempo (fotocopias de titulaciones, certificados…). Cualquier

otra información relevante acerca de las aptitudes de una persona se registra

igualmente en el expediente del trabajador.

Así mismo, la conclusión del período de aprendizaje de un trabajador se registra

también en su ficha, indicando la fecha a partir de la cual dicha persona adquiere una

categoría profesional superior a la que hasta el momento ostentaba.

6.3. Infraestructura

La empresa mantiene una metodología para identificar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de las

actividades que se desarrollan y los del cliente mediante el Procedimiento de “PG-10 –

Mantenimiento”.

El concepto de infraestructura incluye:

• Los edificios en los que se desarrollan las actividades de la empresa. • Los espacios de trabajo y los servicios asociados. • Los equipos y programas informáticos. • Los servicios de apoyo.

6.4. Ambiente de trabajo

Para realizar las tareas en términos seguros y con la eficiencia deseada en el

cumplimiento de los requisitos inherentes a los servicios que presta la empresa, se han

tomado las medidas conducentes para lograr un ambiente de trabajo adecuado, tanto

en los aspectos relativos a la ergonomía (elementos que afectan a factores físicos de

las personas), como en lo que respecta al clima laboral (cuestiones relacionadas con la

interacción social).



A estos efectos, la empresa ha satisfecho las condiciones mínimas de confort de los

recursos humanos, compatibles con el tipo de tareas que realizan.

En lo que respecta al clima laboral, compete a la Dirección y a los Responsables de las

distintas funciones promover las acciones necesarias para que la relación entre las

personas esté fundamentada en el respeto y la colaboración mutua, alentando la

generación de opiniones y la formulación de propuestas que lleven a la mejora

continua de la eficacia del SGC.

7. Realización del Producto

7.1. Planificación de la realización del Producto

AGUAS S.A. ha llevado a cabo planificación de sus servicios en el documento de “PG-13

- Planificación de Calidad” y desarrollado los procesos necesarios para la realización de

sus actividades. Durante la planificación se ha determinado:

• Los objetivos y requisitos. • La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos

específicos.

• La formación necesaria a impartir al personal. • Las actividades requeridas de verificación, seguimiento, inspección y ensayo,

así como los criterios de aceptación.

• Los registros necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de los requisitos (véase “PG-07 - Control de Registros”).

Los objetivos que pretenden alcanzarse son:

• Garantizar la capacidad del proceso. • Mantener el proceso bajo control. • Localizar causas de fallos y remediarlas con el mínimo coste.

7.2. Procesos relacionados con el Cliente

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el Producto

AGUAS S.A. se encarga de identificar y revisar todos los requisitos del cliente, tanto los

explícitamente señalados por él, como todos los demás que puedan ser necesarios

para conseguir la aptitud globalizada del suministro, dado que una gran parte de las

disconformidades detectadas por el cliente son debidas a la falta de una correcta

definición del producto o de las necesidades del consumidor.

La organización determina, en cumplimiento con los requisitos del pertinente punto de

la norma ISO 9001:2008, lo siguiente:

• Los requisitos especificados por el cliente.



• Los requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.

• Los requisitos legales y reglamentarios relacionados al servicio prestado. • Cualquier requisito adicional determinado por AGUAS S.A.

En cualquier caso, los requisitos relacionados con los servicios prestados por AGUAS

S.A. son formalizados en los documentos oficiales correspondientes y revisados por los

máximos responsables de asegurar que se cuenta con la capacidad necesaria para el

cumplimiento de los mismos.

7.2.2. Revisión de los requisitos del Producto

Antes de comprometerse a proporcionar la prestación del servicio revisado, la

organización AGUAS S.A., en cumplimiento al presente punto de la norma ISO

9001:2008, se asegura de que:

• Los nuevos requisitos del servicio estén definidos. • Si existe un contrato, se resuelvan las diferencias entre lo expresado

previamente y lo que finalmente es posible suministrar.

• Hay capacidad en la organización para cumplir con los nuevos requisitos definidos.

Cuando se cambian los requisitos del servicio, mediante el procedimiento de “PG-04 –

Control de la Documentación”, se asegura que se modifica la documentación

pertinente y que al personal involucrado sea informado de los cambios.

7.2.3. Comunicación con los Clientes

La empresa ha establecido e implantado el procedimiento de “PG-12 - Mejora de

Satisfacción del Cliente” para la comunicación con el cliente relativa a:

• La información sobre el producto. • La información sobre la organización. • Las consultas y establecimiento de contratos. • La información procedente del cliente, incluyendo las quejas. • Permitir ejercicios de derechos contemplados en la Ley Orgánica de Protección

de Datos de carácter personal.

Del mismo modo, para garantizar la satisfacción, se pone a disposición de los clientes

distintos canales de información y de contacto con la empresa sobre la gestión del

servicio prestado en general y sobre su contrato en particular, apostando por la

multiplicidad de canales de atención al cliente: Oficina Virtual, Oficina Presencial, en

Factura y correo electrónico.



7.3. Diseño y desarrollo

Los Servicios incluidos en el alcance del SGC, las actividades de Diseño y Desarrollo de

los mismos no se llevan a cabo en el ámbito de AGUAS S.A., por lo que quedan

excluidos de este Manual.

7.4. Compras

7.4.1. Proceso de Compras

Tal y como indica el proceso de “PG-03 – Compras” la empresa se asegura que el

producto o servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados.

Así mismo, evalúa y selecciona a sus subcontratistas en función de su capacidad y

organización para suministrar productos de acuerdo a los requisitos establecidos.

Independientemente de los criterios seguidos en la selección de los subcontratistas, se

realiza una evaluación continuada con el fin de garantizar la capacidad de éstos y evitar

el posible impacto que pudiera suponer una acción negativa de los mismos sobre los

servicios que la empresa realiza y ante los que mantiene la plena responsabilidad. Se

mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción

necesaria que se derive de las mismas.

7.4.2. Información de las Compras

Tal y como se describe en el proceso de “PG-03 – Compras” la información sobre las

compras describe el producto a comprar, incluyendo cuando es apropiado:

• Los requisitos aplicables para la aprobación del producto. • Los requisitos para la calificación del personal. • Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

La empresa documenta perfectamente los pedidos con el fin de asegurar que los

requisitos de las compras se definen clara y completamente y que éstos son

interpretados correctamente por los subcontratistas.

Antes de emitir los documentos de compra al proveedor, se comprueba la adecuación

de los requisitos establecidos para el producto.

7.4.3. Verificación de los Productos comprados

Tal y como indica el proceso de “PG-06 - Control de Recepción” se han establecido e

implantado las actividades de inspección necesarias para asegurar que el producto

comprado cumple con los requisitos de compra especificados.



Cuando la empresa quiera llevar a cabo la verificación en las instalaciones del

proveedor, se establecerá en la información de compra las disposiciones para la

verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. Control de producción y de la prestación del Servicio

La empresa planifica y ejecuta sus actividades bajo condiciones controladas. Estas

condiciones incluyen, cuando sea aplicable:

• Especificaciones que definen los productos y servicios finales. • Procedimientos que definen los procesos. • Instrucciones de trabajo para las actividades que afecten la calidad de

productos o servicios ofrecidos, o que produzcan desviaciones en las políticas,

objetivos y metas del sistema de calidad.

• La utilización y mantenimiento de los equipos y maquinarias. • Las responsabilidades, etapas, métodos e instrumentos para realizar la

medición y el control de los procesos.

• Los controles finales, correspondientes a la liberación del servicio una vez cumplidos los planes de control y las instrucciones de trabajo.

7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la prestación del Servicio

El procedimiento de “PG-05 - Control de los Procesos”, AGUAS S.A. valida cualquier

proceso de producción y de prestación de servicio donde los productos resultantes no

puedan ser verificados mediante actividades de seguimiento medición posterior. Esto

incluye cualquier proceso donde las deficiencias puedan ponerse de manifiesto

solamente después de la utilización de la prestación del servicio.

La validación demuestra la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados

planificados.

La organización establece disposiciones para la validación que deberán incluir, cuando

sea aplicable:

• Los criterios definidos para la revisión y aprobación de procesos. • La utilización de métodos y procedimientos específicos. • Los requisitos de los registros. • La revalidación.

7.5.3. Identificación y trazabilidad

AGUAS S.A., se compromete a identificar el estado del producto con respecto a los

requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.

7.5.4. Propiedad del Cliente



La Propiedad del Cliente es de aplicación a algunos de nuestros Procesos de Prestación

de los Servicios en cuanto a sus Datos Personales. En este sentido AGUAS S.A. se

compromete al cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos.

7.5.5. Preservación del Producto

AGUAS S.A. se compromete a preservar la conformidad del servicio durante el proceso

interno y la entrega al destino para mantener la conformidad con los requisitos.

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición

En el procedimiento de “PG-10 – Mantenimiento” la empresa establece los procesos

para asegurar que el seguimiento y medición, pueden realizarse y se realizan de una

manera coherente con los requisitos establecidos.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición

debe estar:

• calibrado o verificado en los intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición

nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones se registrará la

base utilizada para la calibración o la verificación.

• ajustado o reajustado según sea necesario. • identificado para poder determinar el estado de calibración. • protegido contra ajustes que pudieran invalidar los resultados de la medición. • protegido contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el

mantenimiento y el almacenamiento.

Además, la organización evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones

anteriores cuando se detecta que el equipo no está conforme con los requisitos. La

organización tomará las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier

producto afectado. Se mantendrán registros de los resultados de calibración y

verificación.

Se confirmará la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación

prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los

requisitos especificados. Esto se llevará a cabo antes de iniciar su utilización y se

confirmará de nuevo cuando sea necesario.

8. Medición, Análisis y Mejora

8.1. Generalidades

AGUAS S.A. planifica y lleva a cabo los procesos de seguimiento, medición, análisis y

mejora necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del servicio,

asegurarse de la conformidad del SGC, y mejorar continuamente su eficacia.



Anualmente, la Dirección de AGUAS S.A. establece objetivos relacionados con el

cumplimiento de procedimientos y la satisfacción de los clientes, que se representan

por índices, cuyo cumplimiento se controla en las reuniones mensuales de la Dirección.

Cuando alguno de los índices muestra tendencias de incumplimiento, se crea un

equipo de trabajo con el fin de proponer acciones de mejora que sirvan para modificar

la tendencia de dicho índice y alcanzar el objetivo propuesto.

Un comité de objetivos estudia la modificación de los establecidos en la organización a

efectos de que, mediante el cumplimiento de los mismos, se pueda alcanzar la

completa satisfacción de los clientes y la excelencia de la gestión.

8.2. Seguimiento y Medición

8.2.1. Satisfacción del Cliente

Como una de las medidas relevantes del desempeño del SGC, AGUAS S.A. realiza

mediciones periódicas de la percepción de sus Clientes respecto a los Servicios

prestados.

Se confeccionan cuestionarios orientados a la confección periódica de indicadores de

percepción de calidad, preguntando a los clientes cuales son los aspectos del

suministro más importantes para ellos y cuál es la calificación merecida en cada uno.

El Responsable de cada Servicio, realiza un informe de análisis de los resultados de los

cuestionarios, en el que se identifican oportunidades de mejora.

Las posibles Sugerencias, Quejas o Reclamaciones de Clientes se gestionan a través de

la Oficina Virtual, Oficina Presencial, por teléfono o vía correo electrónico.

8.2.2. Auditoría Interna

La estricta cumplimentación de los principios comprendidos en el presente Manual de

Calidad debe garantizarse mediante el desarrollo de Auditorías. AGUAS S.A. lleva a

cabo Auditorías Internas a intervalos planificados para determinar si el SGC:

• Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008, y con los requisitos del SGC establecidos por la

Dirección.

• Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Estas Auditorías Internas se llevan a cabo según lo establecido en el procedimiento

“PG-02 – Auditorías Internas”.

Tanto la metodología establecida, como la selección del equipo auditor, tratan de

asegurar la objetividad e imparcialidad durante el proceso de Auditoría. Los auditores

en ningún caso auditan su propia área de responsabilidad.



Los resultados de las auditorias se documentan, y de manera inmediata se comunican

a los responsables de las áreas implicadas para eliminar las no conformidades

detectadas y sus causas, abriendo las correspondientes acciones correctoras.

8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos

Como se indica en el procedimiento de “PG-02 – Auditorías Internas” se ha definido la

metodología para medir y hacer un seguimiento del proceso de trabajo y su resultado.

El seguimiento de todos los procesos se realiza mediante las Auditorías Internas del

sistema. Del mismo modo el seguimiento del servicio se realiza mediante las

inspecciones especificadas en los proceso clave y de servicio a los clientes que

correspondan.

La medición de los procesos y servicios se realizan mediante indicadores de proceso.

De las actividades de control y seguimiento realizadas se mantienen las evidencias

correspondientes.

Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo las correcciones y

acciones correctoras que sean convenientes para asegurar la conformidad.

La actividad no se considera terminada hasta que no han sido completadas de manera

satisfactoria las disposiciones planificadas, o sean aprobadas de otra manera por la

autoridad establecida.

Se realiza un seguimiento de las características del servicio para verificar que se

cumplan los requisitos del mismo, esto se especifica en cada proceso clave y de

servicio a los clientes que correspondan.

Además se hace un seguimiento del cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de

Datos de carácter personal, mediante la realización de una auditoria de periodicidad

determinada.

8.3. Control del Producto No Conforme

Cualquier producto y/o servicio prestado por AGUAS S.A. e incluido en el alcance del

SGC debe ser registrado y tratado según se indica en el procedimiento “PG-09 -

Gestión de No Conformidades”.

Se entiende como producto y/o servicio No Conforme, cualquier que, siendo prestado

por AGUAS S.A. e incluido en el alcance del SGC, incumple alguno de los requisitos

especificados en cualquiera de los documentos del SGC, incluyendo la documentación

de origen externo aplicable.

Los productos no conformes se tratan mediante una o más de las siguientes maneras:

• Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.



• Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por la autoridad pertinente, y cuando sea aplicable, por el cliente.

• Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originariamente previsto.

Se mantiene registro de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción

tomada con posterioridad, incluyendo la concesión que se haya obtenido.

Cuando se corrige un producto no conforme, se somete nuevamente a verificación

para demostrar su conformidad con los requisitos.

Si se detecta un producto no conforme después de la entrega, o cuando haya

comenzado su utilización, se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos

(reales o potenciales) de la no conformidad.

8.4. Análisis de los Datos

El Análisis de Datos del SGC para la mejora se lleva a cabo fundamentalmente sobre los

resultados de las actividades de Seguimiento y Medición que se describen el apartado

8.2 de este Manual.

El Análisis se Datos se lleva a cabo a distintos niveles:

• A nivel de Responsable de Servicio, de manera continua durante la prestación de los Servicios.

• A nivel de Comité de Calidad, en las reuniones periódicas de la misma. • En la Revisión del SGC por la Dirección, según se describe en el apartado 5.6 de

este Manual.

8.5. Mejora

8.5.1. Satisfacción del Cliente

El procedimiento de “PG-11 - Mejora Continua y Revisión del Sistema de Calidad” de la

empresa pretende la mejora continua de la eficacia del SGC mediante la aplicación y el

desarrollo de las directrices contenidas en la Política de Calidad, los objetivos

planteados, el resultado de las auditorias, el análisis de los datos, las acciones

correctoras y preventivas y la Revisión por la Dirección.

8.5.2. Acción Correctora

Tal y como se indica en el procedimiento de “PG-01 – Acciones Correctoras y

Preventivas”, la empresa toma acciones para eliminar la causa de no conformidades

con objeto de prevenir que dicha causa vuelva a aparecer. Las acciones correctoras son

apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

El procedimiento de “PG-01 – Acciones Correctoras y Preventivas” define los requisitos

para:



• Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). • Determinar las causas de las no conformidades. • Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir.

• Determinar e implementar las acciones necesarias. • Registrar los resultados de las acciones tomadas. • Revisar las acciones correctoras tomadas.

8.5.3. Acción Preventiva

La empresa cuenta con el procedimiento de “PG-01 – Acciones Correctoras y

Preventivas” que determina acciones para eliminar las causas de no conformidades

potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los

efectos de los problemas potenciales.

El procedimiento de “PG-01 – Acciones Correctoras y Preventivas” define los requisitos

para:

• Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. • Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la aparición de no conformidades. • Determinar e implementar las acciones necesarias. • Registrar los resultados de las acciones tomadas. • Revisar las acciones preventivas tomadas.

mc – manual de calidadbibing.us.es/.../70527/fichero/5.+manual+de+calidad.pdfmc – manual de...

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