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Unidad de Calidad y Tecnologías de Información


NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDAD

Determinar y proporcionar recursos para:

Conforme al presupuesto autorizado y con base a los procesos que llevan a cabo las Subdirecciones de Finanzas, Contabilidad y Presupuestos, Administración de Personal y de Recursos Materiales.

a) Implementar, mantener y mejorar el sgc

b) Aumentar la satisfacción del cliente.

6. Gestión de Recursos6.1 Provisión de Recursos


NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADPersonal debe ser competente con base a la educación, formación, habilidades y experiencias propias

Mediante las acciones y procedimientos que realiza la Subdirección de Administración de Personal a través del Departamento de Desarrollo Personal.

6.2 Recursos Humanos6.2.1 Generalidades


NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Determinar competencia del personal Se han definido los perfiles de puestos

requeridos para cada una de las funciones.

b) Proporcionar formación para satisfacer necesidades

Las áreas determinan si el personal a su cargo es competente, o requiere capacitación

c) Evaluar eficacia de acciones tomadas Administración de Personal evalúa, determina necesidades de capacitación

d) Asegurar consciencia de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

Los titulares difunden la pertinencia e importancia de las actividades y la forma en que contribuyen

e) Registros de educación, formación, habilidades y experiencia

Los registros se encuentran en los expedientes de la Subdirección de Administración de Personal

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación


NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr conformidad con los requisitos del producto

Conforme a los procedimientos establecidos por la Subdirección de Servicios Internos y la Unidad de Calidad y Tecnologías de Información.

b) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados

c) Equipo para procesos (hadware y software

d) Servicios de apoyo

6.3 Infraestructura


NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDAD

Determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr conformidad con requisitos del producto

Conforme a procedimientos de la Subdirección de Administración de Personal.La naturaleza de los servicios proporcionados por el DIFEM no requiere de medidas de seguridad especiales.Se cuenta con una Comisión Mixta de Seguridad e Higiene

6.4 Ambiente de Trabajo


NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADPlanificar y desarrollar procesos para la realización del producto, coherente con requisitos de los otros procesos del SGC.

Las áreas planifican y desarrollan los procesos mediante los PGC, determinando en cada caso:a)Datos de entrada y de salida.b) Objetivos de calidad y requisitos para el producto.c) Necesidades de procesos, documentos y recursosd) Verificación, validación, seguimiento, inspección y pruebae) Registros de conformidad

a) Determinar objetivos de calidad y requisitos para el producto

b) procesos, documentos y recursos específicos para el producto.

c) Actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección, criterios de aceptación

d) Registros evidencia de que procesos y producto cumplen con requisitos.

7. Realización del Producto7.1 Planificación de la realización del producto


NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Requisitos del cliente incluyendo los de entrega y posteriores a la misma.

Se identifican los requisitos especificados por los beneficiarios o solicitantes, incluyendo aquellos no establecidos por el cliente pero necesarios para la realización del servicio, los reglamentarios y legales y cualquier otro requisito adicional que la misma organización considere conveniente.

b) Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto

d) Cualquier otro adicional

7.2 Proceso Relacionado con el cliente7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados

con el producto.


NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Revisar que los requisitos del producto están definidos.

Se revisa que los requisitos estén definidos en oficios, contratos, convenios, correos electrónicos y formatos determinados con base a la normatividadEn caso de existir diferencia entre lo solicitado y lo que se ofrece, éstas son resueltas a través de reuniones con el usuario, comunicación escrita, telefónica, correos electrónicos, entre otros.

b) Resueltas las diferencias entre requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente

c) Capacidad de cumplir con los requisitos definidos.

7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionados con el producto


NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Información sobre el producto Se establecen distintos medios para la

comunicación con los beneficiarios o solicitantes a través de medios gráficos, atención personalizada, buzón de quejas, encuestas, entre otros que permiten retroalimentar sus inquietudes respecto a los servicios, incluyendo sus quejas.

b) Consultas, contratos, atención de pedidos, modificaciones

c) Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

7.2.3 Comunicación con el Cliente


MANUAL DE CALIDADPor el carácter de sus funciones, en sus procesos solamente aplica la normatividad que otras instancias diseñan, por lo que no contempla en sus procesos las actividades de diseño y desarrollo.

7.3 Diseño y Desarrollo


NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADAsegurar que el producto adquirido cumple con requisitos de compraEvaluar y seleccionar proveedores, criterios de selección, evaluación y re-evaluación

El DIFEM realiza compras centralizadas, cuyo proceso se gestiona conforme a la legislación vigente a través del Comitéde Adquisiciones y Servicios.

7.4 Compras7.4.1 Proceso de Compras


7.4.2 Información de las Compras

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Descripción del producto a

comprar, requisitos para aprobación del producto, procedimientos, procesos, equipos

Las compras se realizan a través de la Subdirección de AdquisicionesLos documentos de compras del DIFEM contemplan la descripción de los bienes o servicios a comprar, los requisitos de aprobación y calificación y su pertinencia con los requisitos especificados en el SGC.Las unidades administrativas del DIFEM no efectúan compras directas que puedan impactar en la calidad de los servicios de manera sustancial.

b) Requisitos para calificación del personal

c) Requisitos del SGC


7.4.3 Verificación de los Productos Comprados

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADEstablecer la inspección necesaria para asegurar que el producto comprado cumple requisitos de compra especificados

Las unidades administrativas efectúan la inspección de los productos comprados para asegurarse de que cumple con los requisitos de compra establecidosLas unidades administrativas realizan una evaluación indirecta que otorga información adicional para la evaluación de proveedores.

Cuando se requiera llevar a cabo verificación en instalaciones del proveedor se establece en la información de compra.


7.5 Producción y Prestación del Servicio7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicios

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Planificar prestación del servicio bajo condiciones controladas

Se planifica mediante los planes de calidad, garantizando su ejecución bajo condiciones controladas (Anexos 1 al 6) y de acuerdo a los descrito en el requisito 7.1Cada área determina sus planes de calidad respectivos para garantizar, las condiciones controladas bajo las cuales se realiza el producto o se presta el servicio, incluyendo cuando es conveniente:

b) Disponibilidad de información y características del producto

c) Disponibilidad de Instrucciones de trabajo

d) Uso de equipo apropiado

e) Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición

f) Implementación de seguimiento y medición

g) Actividades de liberación, entrega y posteriores


7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos

En los servicios del DIFEM es posible determinar la conformidad del producto durante las etapas de los procesos y no es necesaria su validación posterior. La validación de los procesos y su capacidad para alcanzar los resultados planificados esta dada por el propio plan de calidad, sus procedimientos e instructivos de trabajo.

b) Aprobación de equipos y calificación del personal

c) Métodos y procedimientos específicos

d) Requisitos de los registros

e) Revalidación


7.5.3 Identificación y Trazabilidad

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADIdentificar el producto por medios adecuados a través de su realización.

Criterios para identificar el producto o servicio durante su realización hasta su entrega final.Se han previsto actividades de seguimiento y medición que permiten identificar el estado del producto respecto a los requisitos establecidos, los cuales se encuentran referenciados en los planes de calidad e instructivos de trabajo correspondientes.

Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición


7.5.4 Propiedad del Cliente

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Proteger los bienes propiedad del cliente mientras estén bajo control de la organización

Las áreas que reciben documentos o bienes que son propiedad del usuario o solicitante, se aseguran de que mientras se encuentran bajo su control o estén siendo utilizados por ellos sean identificados, verificados, protegidos y salvaguardados, incluyendo aquellos que son suministrados para su utilización o incorporación dentro del servicio.

b) Identificar, verificar, proteger y salvaguardar bienes propiedad del cliente

c) Registrar cualquier propiedad del cliente que se pierda, deteriore o inadecuado para su uso.


7.5.5 Preservación del Producto

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADPreservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega.

En todos los procesos del DIFEM se preserva la conformidad del producto o servicio durante su proceso interno y hasta su entrega, conforme a las condiciones previstas. La preservación incluye su adecuada identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección y se aplica también a las partes constitutivas del producto o servicio.


7.6 Control de los Dispositivos de seguimiento y medición

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADEstablecer procesos para seguimiento y medición

Se han determinado las actividades de seguimiento y la medición para cada producto o servicio, cuando es el caso se usan equipos y sistemas informáticos cuya capacidad se confirma para satisfacer su aplicación prevista antes de su utilización; además su mantenimiento y validación se realiza de manera regular conforme a las necesidades y posibles afectaciones que deban sufrir en el tiempo.


8. Medición, Análisis y Mejora8.1 Generalidades

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Demostrar la conformidad del producto

Se han planificado e implantado procesos de seguimiento, medición y mejora para:a) Demostrar la conformidad del productob) Asegurar la conformidad del SGC c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC

b) Conformidad del SGC

c) Mejorar continuamente eficacia del SGC


8.2 Seguimiento y Medición8.2.1 Satisfacción del Cliente

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADRealizar el seguimiento de la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos.

se obtiene información con respecto al cumplimiento de sus requisitos a través de algunos de los siguientes métodos:a) Cuestionarios y encuestas;b) Buzón de quejas y sugerencias;c) Quejas directas;d) Correo electrónico; e) Estadísticas derivadas de los procesos; ef) Informes de Auditoría (interna o externa), entre otros.


8.2.2 Auditoría Interna

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Llevar a cabo auditoría interna a intervalos planificados

Procedimiento de Calidad para la Realización de Auditorias Internas(PC DIFEM DG 04), específica la programación de auditorias, conforme al estado e importancia de los procesos y áreas a auditar, considerando los resultados de auditorias pasadas, la determinación del alcance, frecuencia, criterios de auditoría, la selección de auditores y los mecanismos para garantizar su objetividad e imparcialidad.

b) Asegurar conformidad con requisitos de la norma y SGC

c) SGC implementado y se mantiene de manera eficaz


8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Aplicar métodos para seguimiento y medición que demuestren capacidad de procesos para alcanzar resultados.

Se han establecido indicadores de medición que permiten asegurar la capacidad, alcanzar los resultados planificados y el cumplimiento de los requisitos.

b) Cuando no se alcancen resultados deben realizar se correcciones y acciones correctivas para asegurar conformidad

En el caso de no alcanzar los resultados se realizan correcciones simples, así como acciones correctivas.


8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Medir y seguimiento de las características del producto

En los instructivos de trabajo específicos se establece la conformidad con los criterios de aceptación de los servicios; en estos documentos se han determinado los responsables de la liberación del producto en cada etapa y hacia el cliente.

b) Mantener evidencia de conformidad con criterios de aceptación


8.3 Control de Producto No Conforme

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Identificar y controlar producto no conforme

Procedimiento de Calidad para el Control del Producto No Conforme (PC DIFEM DG 09) en el que se definen mecanismos para:a) La eliminación de no conformidades;b) Autorización de no liberación;c) Acciones para impedir su uso no previsto; yd) Registros de la naturaleza de la no conformidad y acciones tomadas

b) Procedimiento para el tratamiento de producto no conforme documentado

c) Tratar producto no conforme tomando acciones par eliminarlo, autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión, impedir su uso o aplicación original


8.4 Análisis de Datos

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Recopilar y analizar datos para demostrar idoneidad y eficacia del SGC

El análisis de datos incluye la información generada en el seguimiento y medición de procesos (Anexo E).El análisis de los datos proporciona información sobre:a) La satisfacción del cliente;b) La conformidad con los requisitos del producto;c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo oportunidades para acciones preventivas y sobre los proveedores.

b) Análisis de información sobre satisfacción del cliente, conformidad con requisitos, características y tendencias de los procesos, de proveedores.


8.5 Mejora8.5.1 Mejora Continua

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADMejorar la eficacia del SGC, mediante política y objetivos de calidad, resultados de auditoría, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, revisiones.

Procedimiento de Calidad para la Mejora Continua (PC DIFEM DG 07) en el que se definen herramientas que permiten evaluar de manera permanente el desempeño del sistema de calidad y la generación de propuestas y acciones para incrementar su eficacia.


8.5.2 Acciones Correctivas

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Procedimiento para eliminar causas de no conformidad, revisar no conformidades

Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05) que incluye:a) Revisión de no conformidades, incluso las quejas de los clientes b) Determinación de causas a través de técnicas estadísticasc) Evaluación sobre acciones para asegurar su no ocurrencia en el futuro;d) La determinación e implementación de acciones correctivase) El registro de los resultados obtenidos; yf) Revisión de las acciones tomadas para evaluar su efectividad.

b) Determinar causas de no conformidades

c) Evaluar acciones para asegurar no ocurrencia de no conformidades

d) Determinar e implementar acciones

e) Registrar resultados

f) Revisar acciones tomadas


8.5.3 Acciones Preventivas

NORMA ISO 9001:2000 MANUAL DE CALIDADa) Procedimiento para determinar no conformidades potenciales y sus causas

Procedimiento de Calidad para Acciones Correctivas y Preventivas (PC DIFEM DG 05) que incluye:a) Identificación de no conformidades potenciales y sus causas;b) Evaluación sobre la necesidad de prevenir la ocurrencia de no conformidades;c) Implementación de las acciones;d) Registro de las acciones; ye) Revisión de las acciones preventivas adoptadas, para evaluar su efectividad.

b) Evaluar necesidad de prevenir ocurrencia de no conformidades

c) Determinar e implementar acciones necesarias

d) Registrar resultados de acciones tomadas

e) Revisar acciones tomadas

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