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DOCUMENTO Código M-SC-001

MANUAL DE LA CALIDAD

Nº Versión 10

Fecha elab. 5-10-2018

Capitulo de la

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MANUAL DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Elaborado por: Maria Jose Roncagliolo Coordinadora del SGC

Revisado por: Maria Jose Roncagliolo Coordinadora del SGC

Autorizado por : Patricio Zulueta Gerente General



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TABLA DE CONTENIDOS

0. Introducción .................................................................................................................................................. - 5 -

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ................................................................................................................ - 6 -

2. REFERENCIAS NORMATIVAS .......................................................................................................................... - 6 -

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................................................................... - 6 -

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................................................ - 7 -

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ..................................................................... - 7 -

4.1.1 Historia ........................................................................................................................... …………………….- 7 -

4.1.2 Misión .................................................................................................................................................... - 8 -

4.1.3 Visión ..................................................................................................................................................... - 8 -

4.1.4 Valores ................................................................................................................................................... - 9 -

4.2 PARTES INTERESADAS ............................................................................................................................. - 10 -

4.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................................. - 10 -

4.3.1 Aplicación ............................................................................................................................................ - 10 -

4.3.2 No aplicabilidad ................................................................................................................................... - 11 -

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS ............................................................................. - 11 -

5. liderazgo ...................................................................................................................................................... - 14 -

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO .................................................................................................................. - 14 -

5.1.1 Generalidades ..................................................................................................................................... - 14 -

5.1.2 Enfoque al Cliente ............................................................................................................................... - 14 -

5.2 POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................................................................. - 15 -

5.3 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN .............................................................................. - 15 -

6. PLANIFICACIÓN ............................................................................................................................................ - 16 -

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ...................................................................... - 16 -

6.1.1 Generalidades ..................................................................................................................................... - 16 -

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD .......................................................................................................................... - 17 -

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS ........................................................................................................... - 17 -



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7. APOYO ......................................................................................................................................................... - 18 -

7.1 RECURSOS ............................................................................................................................................... - 18 -

7.1.1 Generalidades ......................................................................................................................................... - 18 -

7.1.2 Personas .................................................................................................................................................. - 18 -

7.1.3 Infraestructura ........................................................................................................................................ - 18 -

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos .......................................................................................... - 19 -

7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición ................................................................................................. - 19 -

7.1.6 Conocimiento de la Organización ....................................................................................................... - 19 -

7.2 COMPETENCIA ..................................................................................................................................... - 20 -

7.3 TOMA DE CONCIENCIA ........................................................................................................................ - 20 -

7.4 COMUNICACIÓN .................................................................................................................................. - 20 -

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA ......................................................................................................... - 21 -

8. operacion ..................................................................................................................................................... - 22 -

8.1 planificación y control operacional ............................................................................................................. - 22 -

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ....................................................................................... - 22 -

8.2.1 Comunicación con el cliente ........................................................................................................................ - 22 -

8.2.2 Determinación de requerimientos relacionados al producto. .................................................................... - 23 -

8.2.3 Revisión de requerimientos relacionados al producto ............................................................................... - 23 -

8.3 Diseño y Desarrollo de Servicios.................................................................................................................. - 24 -

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS CONTRATADOS EXTERNAMENTE ...................... - 24 -

8.5 Producción y PROVISIÓN del servicio .......................................................................................................... - 25 -

8.5.1 Control de producción y entrega del servicio ............................................................................................. - 25 -

8.5.2 Identificación y Trazabilidad ........................................................................................................................ - 26 -

8.5.3 Propiedad Perteneciente a los Clientes o Proveedores Externos ............................................................... - 27 - - 27 -- 27 - - 27 -

8.5.4 Preservación ................................................................................................................................................ - 27 -

8.5.5 Actividades Posteriores a la Entrega ........................................................................................................... - 28 -

8.5.6 Control de los Cambios ................................................................................................................................ - 28 -



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9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ..................................................................................................................... - 30 -

9.1 Medición, análisis y mejora ......................................................................................................................... - 30 -

9.1.1 Generalidades .............................................................................................................................................. - 30 -

9.1.2 Satisfacción del Cliente ................................................................................................................................ - 30 -

9.1.3 Análisis y Evaluación .................................................................................................................................... - 30 -

9.2 Auditoria Interna ......................................................................................................................................... - 31 -

9.3 REVISIÓN POR LA GERENCIA .................................................................................................................. - 32 -

9.3.1 Generalidades ..................................................................................................................................... - 32 -

9.3.2 Entrada para la Revisión de la Dirección ............................................................................................. - 32 -

9.3.3 Salidas de la Revisión por la Dirección ................................................................................................ - 32 -

10. Mejora ......................................................................................................................................................... - 34 -

10.1 Medición, análisis y mejora ................................................................................ ¡Error! Marcador no definido.

10.2 NO CONFORMIDAD Y Accion CorrectivA ..................................................................................................... - 34 -

10.3 MEJORA CONTINUA ..................................................................................................................................... - 34 -



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0. INTRODUCCIÓN

Este documento es propiedad de AGENCIA DE ADUANA ZULUETA y por esta razón, no debe ser copiado ni fotocopiado o reproducido por cualquier medio, sin previa autorización del Gerente General o el Coordinador del SGC.

Cada integrante de AGENCIA DE ADUANA ZULUETA, efectúa sus mejores esfuerzos para asegurar que entrega a sus clientes los productos/servicios cumpliendo con todos los requisitos contractualmente acordados y además las normativas a las que el producto/servicio está sujeto.

El cumplimiento de las condiciones acordadas, esta adecuadamente garantizadas por este Sistema de Gestión de Calidad, cuya filosofía básica se refleja en este Manual y cuya ejecución se indica en los documentos referenciados en el mismo.

Todo el personal involucrado en el Sistema de Gestión de Calidad, está comprometido a cumplir las acciones indicadas en las secciones de este manual y en los documentos que lo complementan manteniendo vigilancia sobre los procesos y posibles mejoras de ellos.



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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Este documento contiene los fundamentos del Sistema de Gestión de Calidad, presenta la estructura de la empresa, las responsabilidades, las autoridades e interrelaciones del personal que gestiona, ejecuta y verifica o revisa el trabajo que afecta a la Calidad. Además, en él se hace referencia a los procedimientos y otros documentos y antecedentes del Sistema. Con estos fundamentos AGENCIA DE ADUANA ZULUETA, demuestra su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de sus clientes, aspirando a aumentar su satisfacción mediante la aplicación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

• ISO 9001:2015; Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos • Compendio de normas aduaneras

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

1. Clientes: Organización o persona que solicita, contrata o recibe un servicio.

2. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

3. SGC: Sistema de gestión de Calidad

4. Alta Dirección: Está constituida por la Gerencia General, Gerencia Comercial, Gerencia Administración y Finanzas, Gerencia de atención al cliente, Sub-Gerencia Operaciones, Sub- Gerencia Técnica, Sub- Gerencia de Recursos Humanos.

5. Riesgo: Efecto de la incertidumbre.

6. Riesgos y oportunidades: Efectos potenciales adversos (amenazas) efectos potencialmente beneficiosos (oportunidades).

7. Información documentada: Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene.



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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

4.1.1 Historia

Agencia de Aduana Carlos Patricio Zulueta Govoni y Cía. Ltda. Ha plasmado a través del tiempo solidez financiera, agilidad, seriedad, antigüedad y responsabilidad.

Por más de 50 años de tradición aduanera, hemos entregado las respuestas a todas las dudas acerca de importaciones, exportaciones, documentación y trámites en general, a cada uno de los clientes que han ingresado; llegando a una facturación anual cerca de los US$ 3.000.000,00, cifra que ha permitido incrementar nuestros Recursos Humanos, para satisfacer las necesidades de los clientes antiguos y nuevos.

Podemos rescatar que tenemos una excelencia en el Servicio desde 1953, año en cual presentamos nuestros primeros despachos. Nuestra excelencia nos ha permitido tener una cartera de clientes superior a 1000, gracias a un arduo trabajo en equipo.

Zulueta ha querido llegar más lejos en el servicio de la calidad y nos hemos embarcado en una misión para destacarnos en el mercado y certificándonos a través de ISO 9001. Debemos tener siempre una mejora continua en nuestros servicios. Sabemos que el trabajo en equipo es esencial a la hora de brindar el mejor servicio.

Es por ello, que podemos destacar las siguientes fortalezas en nuestra compañía:

• Personal capacitado y comprometido con la empresa

• Tecnología de punta

• Sistema de comunicación continuo hacia los clientes, por cambios en normativas o formas de trabajar

• Contar con servicio personalizado

• Fuerza de venta

• Más de 65 años de experiencia en el mercado

• Solidez financiera

• Presencia en los principales puertos del país

• Infraestructura de las oficinas

• Mantenemos una amplitud de componentes en el servicio que permite ser facilitadores para las operaciones de COMEX en el cliente.



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• Vínculo con empresas de transporte y logística que aseguran entregar un servicio completo e integral de comercio exterior.

Así mismo, oportunidades para continuar siendo una de las mejores agencias de aduanas de Chile, tal y como:

OPORTUNIDADES:

• Incorporar e incrementar nichos de mercado por medio de la profundización en el conocimiento de ciertos nichos

• Certificarnos bajo la norma ISO 9001.2015 y extender a sucursales la certificación.

• Mejorar los sistemas de gestión y control de la calidad de los procesos

• Se realicen nuevos tratados de libre comercio con mercados más prometedores que en la actualidad.

4.1.2 Misión

Agencia de Aduanas Carlos Patricio Zulueta, entrega un servicio personalizado y flexible, orientado a las necesidades de cada uno de nuestros clientes, con profesionalismo, eficacia y eficiencia, cumpliendo la normativa legal vigente.

4.1.3 Visión

Ser líderes en el mercado, entregando servicios de valor para nuestros clientes en sus operaciones de comercio exterior y a través de nuestra experiencia posicionarnos como una empresa con los más altos estándares de calidad en el servicio que brindamos.



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4.1.4 Valores

1. Trabajo en Equipo: Creemos en la importancia del trabajo individual de cada uno de los colaboradores y como esto contribuye al cumplimiento de un objetivo en común. “Remamos todos para el mismo lado, y también al mismo tiempo”.

2. Trabajo con pasión: Marcar la diferencia en todo lo que hacemos gracias a la pasión por la excelencia y a la creación de brechas respecto de nuestros competidores, con disciplina, rapidez y una ejecución sin errores.

3. Colaboración: El principal activo de la compañía son las personas: nuestros clientes, nuestros colaboradores, nuestros accionistas y nuestros proveedores. Gracias al comportamiento de cada uno de estos actores, podemos ofrecer un servicio personalizado y una experiencia satisfactoria. El reto de la cadena es cumplir este compromiso.

4. Mejora Continua: Servir a nuestros clientes retándonos continuamente para alcanzar los máximos niveles de calidad en nuestro servicio, con bases sólidas para fortalecer cada vez más nuestros procesos.

5. Proactividad: Nuestro desafío es anticiparnos a las necesidades actuales y futuras de los clientes. En nuestra empresa todos tenemos la responsabilidad de escuchar “la voz del cliente”, estudiar las posibilidades de la tecnología, monitorizar las tendencias del mercado y analizar los cambios en los hábitos de vida.

6. Política de Puertas Abiertas: Relaciones interpersonales flexibles entre los colaboradores, jefaturas y gerencias, nos lleva a una forma de trabajo, más amena, informal y desestructurada, con el fin de estar más al tanto de problemas, dudas y conflictos que aquejen a nuestros trabajadores.

7. Respeto y Confianza: Relaciones personales basadas en el respeto y la confianza mutua. Esto supone el compromiso de alinear los hechos con las palabras, escuchar opiniones distintas y comunicarse de forma abierta y sincera.



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4.2 PARTES INTERESADAS

Agencia de Aduana Carlos Patricio Zulueta Govoni y Cía. Ltda, ha determinado las siguientes partes interesadas con sus respectivos requisitos.

• Trabajadores: Interés en las oportunidades de entrenamiento y capacitación que da la empresa, gracias a la identificación de necesidades, programación y asignación de recursos para ejecutar dichas capacitaciones. La oportunidad de participar en promociones internas, la asignación de beneficios según el desempeño de cada uno de ellos y la profesionalización de la agencia.

• Servicio Nacional de Aduanas: Que el sistema de gestión de calidad, permita que la organización mantenga una metodología para el control y aseguramiento del cumplimiento legal.

• Socios: Contar con información del funcionamiento de la agencia, para lo cual se implemento CODE el cual está integrado por los representantes de los socios y representante por parte de la agencia.

• Proveedores: Generación de Política de Pago a 30 días, lo cual contribuye al relacionamiento y recepción de un mejor servicio.

• Cliente: Interés en que la agencia brinde agilidad, rapidez y eficiencia en casa uno de los trámites, además de atender sus consultas. Para ello existen canales de comunicación directos, se entrega asesorías, capacitación permanente a los ejecutivos, actualizaciones tecnológicas, se aplican herramientas como encuestas a clientes y pronta respuesta frente a sus sugerencias.

4.3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.3.1 Aplicación

El Manual de Calidad traza las políticas, los procesos y requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2015.

El sistema de ISO 9001:2015 tiene como alcance:



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“El alcance de la Agencia de Aduanas Patricio Zulueta y Cia. Ltda., es comercializar y prestar servicios de gestión de despachos de mercancías por cuenta de importadores y exportadores en Casa Matriz Santiago ante el Servicio Nacional de Aduanas, cumpliendo con las normativas legales vigentes.”

4.3.2 No aplicabilidad

Por no corresponder al ámbito de aplicación, no se incluyen los siguientes aspectos de la Norma ISO 9001:2015:

• 8.3 Diseño y Desarrollo: AGENCIA DE ADUANA ZULUETA por lo establecido en su alcance; definido en este Manual de la Calidad, excluye este Requisito normativo, ya que el diseño y desarrollo de los servicios están sujetos y deben ser conforme a la ordenanza del servicio nacional de aduanas.

• 7.1.5 Recursos de seguimiento y de medición: este requisito se excluye ya que AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA no utiliza durante el desarrollo del servicio Equipos de seguimiento y medición.

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA con el propósito de satisfacer los requerimientos de las partes interesadas, ha decidido establecer, documentar, implantar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, este permite asegurar la entrega de servicios de calidad, según los requerimientos de la Norma ISO 9001.

Los encargados y jefes de área, subgerentes y gerentes manejan procesos administrativos que permiten:

• Determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación en toda la empresa.

• Determinar la secuencia e interacción de los procesos

• Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos sean efectivos.



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• Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesaria para soportar la operación y monitoreo de estos procesos

• Medir, monitorear y analizar los procesos cuando es aplicable

• Implantar acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

A continuación se describe, brevemente los procesos y su interrelación:

Procesos Operativos

El Input de los Procesos Centrales corresponde a acciones derivadas de los Procesos de Apoyo y de gestión y a los requerimientos del cliente. Dichos requerimientos y acciones dan paso al Proceso de Comercialización, posteriormente se continúa con los procesos de destinación aduanera, los cuales contemplan:

• Proceso General de Importación

• Proceso General de Exportación

•

Los cuales se traducen en la ejecución del servicio a través de los siguientes instructivos:

• Documentación base para Importación y Exportación

• Confección, Revisión y Envío de DIN

• Confección, Revisión y envío de DUS, 1º y 2º etapa

• Facturación y Envío

• Provisión de Fondos

• Mensajería

Una vez prestado el servicio de acuerdo a las actividades descritas anteriormente, se realiza el proceso de archivo. El output de los procesos centrales es la facturación de la gestión aduanera.

Procesos de Gestión

El input de los Procesos de gestión está conformado por el análisis de los datos generados en los Procesos Operativos y de Apoyo, a través de Auditorías Internas, Revisiones Gerenciales, Satisfacción de Clientes, Control de Servicio No Conforme, Acciones Correctivas, control de documentos, control de registro, establecimiento de Políticas y de Objetivos, todo lo cual deriva en los indicadores que deben ser puestos a disposición de la Gerencia General para que en base a ellos se pueda realizar el mejoramiento continuo del servicio y del Sistema de Gestión de Calidad.



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Procesos de Apoyo

El input de los Procesos de Apoyo está determinado por las decisiones adoptadas por la Gerencia General dentro del marco del proceso de gestión. Como procesos de apoyo se consideran la gestión del recurso humano, adquisiciones, selección y evaluación de proveedores y mantención preventiva y correctiva. El output de los Procesos de Apoyo, constituirá un input de los Procesos Operativos.

A continuación se presenta un diagrama con los procesos señalados y su interrelación:

P

A

R

T

E

S

I

N

T

E

R

E

S

A

D

A

S

P

A

R

T

E

S

I

N

T

E

R

E

S

A

D

A

S Proceso

Adquisiciones

Acciones Correctivas

Proceso Destinación Aduanera

Mantención preventiva

y correctiva de

Equipos

Recurso

Humano

Proceso Archivo

Proceso de Facturación

Información Documentada

Revisión Gerencial

Auditorías Internas

Satisfacción de Cliente

Gestión Comercial



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5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.1 Generalidades

La alta Dirección de AGENCIA DE ADUANAS ZULUETA, es la principal responsable en el desarrollo, implementación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, así como de la mejora continua del mismo. Para asegurar esto, la dirección comunica a todos los trabajadores, mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades de los clientes y requisitos legales.

La Dirección es responsable de asignar y gestionar los recursos necesarios para implantar este SGC y de revisarlo periódicamente para verificar si se están alcanzando los objetivos y la política de calidad, además del buen funcionamiento del sistema.

AGENCIA DE ADUANA ZULUETA, como evidencia de su compromiso para el desarrollo y la mejora del Sistema de Gestión de Calidad, establece los siguientes puntos:

• Comunica en todos los niveles de la empresa, la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, tanto legales como reglamentarios.

• Establece una Política de Calidad y Objetivos asociados a la misma, los que en conjunto son la base para el mejoramiento continuo.

• Realiza, planifica sistemáticamente, revisiones gerenciales.

• Asegura la disponibilidad de recursos para el Sistema de Gestión de Calidad.

5.1.2 Enfoque al Cliente

AGENCIA DE ADUANA ZULUETA, asegura que las necesidades y expectativas de los clientes son analizadas y de ser accesibles, se convierten en requisitos fundamentales, a fin de alcanzar la satisfacción de los mismos. Además AGENCIA DE ADUANA ZULUETA realiza encuestas directas a sus clientes para captar su percepción del servicio y mantiene canales de comunicación continua por medio de sistema de quejas, todo lo cual permite mejorar sus procesos, con el propósito de crear vínculos permanentes y mutuamente beneficiosos con ellos.



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5.2 POLÍTICA DE CALIDAD

5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad

La alta Gerencia de AGENCIA DE ADUANA ZULUETA, ha definido una Política de Calidad PC-GG-001, la cual es consecuente al propósito de la empresa, además incluye el compromiso de cumplir los requerimientos establecidos con los clientes y con el mejoramiento continuo de los procesos. Esta Política es un insumo vital para la definición y revisión de los Objetivos de Calidad, por lo cual es difundida en todos los niveles de la empresa y evaluada en cada Revisión Gerencial para asegurar su vigencia en el tiempo.

5.2.2 Comunicación de la Política de Calidad

AGENCIA DE ADUANA ZULUETA ha definido canales de comunicación efectivos, dispone de guías de inducción para capacitar al personal en el SGC, asegurando con esto que La Política de Calidad, está disponible y es entendida por la organización, además se encuentra a disposición del público a través de la página de ISO Digital.

5.3 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Con el propósito de asegurar que las responsabilidades y autoridades de cada funcionario son conocidas por cada parte integrante, la Gerencia ha desarrollado el organigrama O-GG-001, las responsabilidades se encuentran declaradas en cada procedimiento así como en las descripciones de cargo, formulario de descripciones de Cargo DC-GG-007.

Por último la Alta Dirección (Comité de Calidad) es la responsable y tiene la autoridad para:

• Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.

• Asegurar el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.

• Asegurar la resolución a tiempo de las acciones correctivas.

• Propiciar la toma de acciones para abordar riesgos y oportunidades.

• Asegurar la promoción de la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.

• Asegurar la integridad del SGC.



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6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

6.1.1 Generalidades

AGENCIA DE ADUANAS ZULUETA, ha considerado el contexto de la organización y los requisitos de partes interesadas para determinar cómo abordar los riesgos y oportunidades y así lograr los resultados de la compañía y lograr la mejora continua.

Dentro de los riesgos y oportunidades identificadas,

• Incumplimiento de requisitos del cliente (Mal Servicio): Para ello genera capacitación y concientización en todo el personal de la agencia respecto a la normativa aduanera, informando cambios. Generación de protocolos de atención al cliente, que incluya atención telefónica, gestión de reclamos y responsabilización de errores cometidos por la agencia.

• Oferta de precio acorde al mercado: Desarrollo e implementación de procedimiento de rentabilización de clientes según el peso específico que tiene en la compañía. Para el caso de clientes nuevos, se realiza estudio económico de sus movimientos aduaneros. Por último, se establecen tarifas mínimas según los riesgos que podría exponerse la agencia.

• Cambios en normativa aduanera, legislación pública y/o gubernamentales: La compañía ha desarrollado continuamente alianzas con organismos, asociaciones gremiales, tal y como, ANAGENA, CCS, CNC, CORFO, Mesa público privada de aduana metropolitana, entre otras. Con la finalidad de participar activamente en los cambios legislativos. Cuando existen cambios, estos son informados por parte del Agente de Aduana al personal que compete en la compañía y a los clientes.

• Conocimiento Técnico: Se realiza política interna de selección del personal, considerando la experiencia de la persona en el cargo. Se busca mejorar los índices de profesionalización. Existe una continua comunicación del personal con el Agente de Aduanas, y se establece el procedimiento de control de servicio no conforme.

• Seguridad de la Información: Se realizan respaldos de la información y se está implementando un sistema de resguardo de información, según criterios de OEA (Operador Económico Autorizado).



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6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

La gerencia de AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA estableció Objetivos de Calidad a niveles relevantes dentro de la organización, los cuales fueron capacitados y publicados, estos permiten desarrollar nuestros productos y servicios de acuerdo a la Política de Calidad.

Para el cumplimiento de esto en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad contamos con un Catálogo de Objetivos de la Calidad C-GG-001.

Estos objetivos son revisados periódicamente en cada Revisión Gerencial, en donde se define que se va a hacer, recursos requeridos, responsables, plazos y analiza sus resultados.

Los objetivos son comunicados a toda la organización por medio de las inducciones, y sus resultados se entregan en las reuniones de jefaturas que se realizan anualmente.

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Mediante la revisión del SGC y las herramientas de planificación, la Alta Dirección asegura que se cumplen tanto los objetivos como los requisitos del sistema. Las herramientas de planificación son:

• La gestión de los procesos identificados en el mapa de procesos. • La información documentada de apoyo como: procedimientos, instructivos, entre otros. • Los objetivos de calidad y los planes de actividades para cumplirlos. • Las acciones derivadas de las revisiones del sistema.

Los cambios que deban realizarse en el Sistema de Gestión de Calidad, se analizan en la Revisión Gerencial, tanto en lo que se refiere a las actividades, cambios organizativos, de personal, de equipos e instalaciones, recursos Informáticos, entre otros.



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7. APOYO

7.1 RECURSOS

7.1.1 Generalidades

La Gerencia General identifica y provee los recursos necesarios para la adecuada implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. La información económica de la empresa, mediante la cual se efectúa la provisión de los recursos, se encuentra bajo la gestión y la responsabilidad del Gerente General.

7.1.2 Personas

El personal, es un recurso esencial en la Organización mediante el cual se logra asegurar la calidad de los procesos. La administración de los recursos humanos se efectúa mediante la detección, el análisis, el cumplimiento y el registro de las necesidades de capacitación y la posterior evaluación de los resultados obtenidos.

7.1.3 Infraestructura

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para los requerimientos de la realización del servicio. Esto incluye:

• Equipo de proceso (computación y telefonía)

• Servicio de soporte (Sistemas de comunicación e información)

Esta infraestructura está sujeta a mantención tanto preventiva como correctiva de acuerdo al procedimiento Mantención Preventiva y Correctiva P-MT-001.



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7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Agencia de Aduanas Zulueta asegura la conformidad del producto a través de la identificación y gestión de los factores físicos ambientales y humanos necesarios del entorno laboral mediante: • La constante innovación tecnológica, incorporando nueva tecnología y métodos de trabajo

para el apoyo y ejecución de las tareas. • La comunicación permanente con los trabajadores de las diferentes áreas, para lograr el

compromiso, orden y aseo de las instalaciones. • La seguridad del trabajador. • El cumplimento de las normativas legales aplicables.

7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición

Este requisito no es aplicable

7.1.6 Conocimiento de la Organización

Agencia de Aduanas Zulueta ha definido procesos internos para realizar la gestión del conocimiento, con la finalidad que se trasmita la información a los colaboradores, de manera sistemática y estandarizada. Esto ha permitido favorecer al interior de la empresa, una estructura empresarial innovadora y eficiente. La información que es necesaria para la operación de los procesos y lograr la conformidad de los servicios entregados, se trasmiten hacia los colaboradores desde el primer día que ingresan a la organización, consiguiendo así mejoras en los procesos o servicios y nuevas formas de hacer negocio para alcanzar nuevas oportunidades.

Dentro de los recursos y actividades que se consideran para la transmisión de la información, a distintos niveles de la estructura organizacional, Agencia de Aduanas Zulueta, ejecuta las siguientes acciones:

• Inducción al personal, incluyendo el contexto en que se maneja el SGC. • Capacitación de la Normativa Aduanera • Procedimiento necesidades de Capacitación • Participación en seminarios, charlas, diplomados. • Capacitaciones interdepartamentales.



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7.2 COMPETENCIA

El Sub-Gerente de Recursos Humanos y Encargado de Capacitación de AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA mantiene un procedimiento que permite definir la metodología para la Inducción al personal de nuevo ingreso y Detección de necesidades de capacitación P-RH-001 y P-RH-002 respectivamente, de todo el personal involucrado en la conformidad con los requisitos del producto. El procedimiento para la Inducción al personal de nuevo ingreso P-RH-001, establece el mecanismo para entregar a los nuevos integrantes de la organización la capacitación básica. Tomando como base la determinación de competencia del personal, para lo cual se desarrollan las siguientes actividades:

• Proveer entrenamiento o tomar acciones para lograr la competencia necesaria. • Evaluar la eficacia de las acciones tomadas con relación a la competencia del personal. • Asegurar que el personal cuenta con los conocimientos necesarios para el desarrollo de

sus actividades y como estas contribuyen al logro de los objetivos de Calidad • El Sub- Gerente de RRHH con el propósito de mantener la evidencia de la educación,

formación y experiencia del personal, conserva los registros tales como lista de asistencia, diplomas, evaluaciones según corresponda.

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA se asegura que sus colaboradores son conscientes de como impactan en el sistema de gestión de la calidad, tanto en la Política de Calidad, el cumplimiento de los objetivos, el cumplimiento de los requisitos a los cuales se ha suscrito y de cómo pueden contribuir a la mejora continua del SGC. Esto se realiza por medio de la continua comunicación, toma de decisiones considerando la herramienta sociocracia, auditorías internas y actividades de formación, que se realiza en los distintos niveles de la organización.

7.4 COMUNICACIÓN

Con el objetivo de asegurar una adecuada comunicación interna entre los distintos niveles y funciones dentro de la organización, en relación a los procesos del SGC, la empresa establece los procesos apropiados de comunicación.



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Los elementos mínimos a comunicar internamente son: la política, objetivos, desempeño del sistema, responsabilidades, riesgos y oportunidades, consecuencias de desviarse de los procedimientos especificados, etc.

La comunicación externa la realizan Agente de Aduana, Gerentes, Sub-Gerentes, jefaturas o encargados según los temas a tratar, también existe una comunicación constante con los clientes u organismos relacionados con el comercio exterior por parte de ejecutivas y técnicos.

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

En lo que refiere a los Requisitos de la Documentación Agencia de Aduanas Zulueta ha desarrollado la documentación del SGC que incluye:

• La declaración documentada de una Política de Calidad, de Objetivos de Calidad • Un Manual del SGC. • Los procedimientos documentados para apoyar la operación de los procesos.

La organización ha establecido un procedimiento documentado denominado Procedimiento “Elaboración y Control de Información Documentada” P-SC-001 que define los controles necesarios para aprobar, revisar, mantener y proveer las versiones pertinentes de los documentos a todos los usuarios. Además de asegurar que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y recuperables, por medio de un control de almacenamiento, protección, identificación, tiempo de retención y disposición de ellos. Además de Resguardar la información del SGC, según los procesos de respaldo de información.



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8. OPERACION

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA ha determinado los procesos necesarios para la realización del producto, estos procesos están relacionados y cuentan con métodos que les permiten entregar la información necesaria para la correcta realización del producto. En esta planificación se ha considerado lo siguiente:

• Requisitos legales aplicables.

• Disponibilidad de procesos, documentos y recursos.

• Establecimiento y mantención de registros que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos del servicio.

El resultado de esta planificación se traduce en etapas definidas y aplicables a todos los despachos tramitados actualmente por la Agencia de Aduanas. Para cada una de estas etapas se han desarrollado documentos que definen actividades, responsables, controles y registros. Estos documentos son:

• Procedimiento de Ventas

• Procedimiento General de Importación

• Procedimiento General de Exportaciones

• Procedimiento Manejo de Archivo

• Instructivo Facturación y Envió

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.2.1 Comunicación con el cliente

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA mantiene una comunicación eficaz con el cliente mediante el área de ventas con relación a:

• Información del Producto

• Manejo de Solicitudes, contratos u órdenes, incluyendo las posibles modificaciones para lo cual cuenta con el Procedimiento de ventas P-VE-001

• Retroalimentación del cliente incluyendo quejas, para esto cuenta con el Procedimiento Satisfacción del Cliente P-SC-003 y Control de sugerencias del cliente P-VE-002.



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8.2.2 DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS RELACIONADOS AL PRODUCTO.

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA tiene el mecanismo para determinar los requerimientos del producto con apoyo del área comercial se encargan de verificar los requerimientos necesarios para la elaboración del producto solicitado por el cliente

• Requerimientos entregados por el cliente, quedan expresados según el Procedimiento de ventas P-VE-001 , en el cual se encuentran los requerimientos no declarados por el cliente, pero necesarios para el uso de los productos y servicios.

• Los Requerimientos reglamentarios y regulatorios relacionados a los productos y servicios entregados son especificados por el área comercial quienes se encargan de revisar el cumplimiento legal del producto.

8.2.3 REVISIÓN DE REQUERIMIENTOS RELACIONADOS AL PRODUCTO

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA previo a realizar un compromiso para suministrar un producto o servicio revisa los requerimientos mediante el mecanismo del Procedimiento de ventas P-VE-001 en el Formulario Ficha del cliente y levantamiento de antecedentes F-VE-002 el cual asegura que los requerimientos del cliente son entendidos, estos requerimientos son revisados por el área comercial, para revisar la capacidad de la organización para cumplir con dichos requerimientos.

En caso de que surja una modificación en lo previamente acordados, se tienen mecanismos de comunicación interna con el cliente, para resolver las diferencias y estas son comunicadas a todo el personal involucrado en el proceso.

Cuando los requerimientos del cliente son especificados en forma verbal se confirman con el cliente antes de su aprobación.

La revisión y modificación de los requerimientos solicitados por el cliente son mantenidos mediante el control de registros de calidad.



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8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE SERVICIOS

Este requisito no es aplicable.

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS CONTRATADOS EXTERNAMENTE

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA asegura que los productos comprados están de acuerdo a los requerimientos especificados utilizando el Procedimiento Compras P-AD-001. Este procedimiento permite controlar la recepción de los productos comprados, permitiendo una trazabilidad adecuada de la compra utilizando para ello los formularios Orden de Compra código F-AD-001

Además AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA selecciona y evalúa a sus proveedores utilizando el Procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores P-AD-002, el cual permite verificar la capacidad de los proveedores de suministrar un producto de acuerdo a los requerimientos de AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA

Se encuentran establecidos los criterios de selección, evaluación y re-evaluación de proveedores,. Además anualmente evalúan a sus proveedores seleccionados utilizando el Formulario Evaluación de Desempeño de Proveedores código F-AD-003.

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA. Determina la información necesaria para el proceso de compra, la cual incluye desde la solicitud de compra hasta la compra efectiva, considerando de acuerdo a las exigencias de cada producto o servicio solicitado la siguiente información:

• Requerimientos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos

• Requerimientos para la calificación del personal

• Requerimientos del Sistema de la Calidad

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA realiza la inspección de los productos comprados, verificando si cumplen los requerimientos de compra especificados, utilizando el procedimiento Compras P-AD-001



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8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1 Control de producción y entrega del servicio

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA cuenta con los procedimientos General de Importaciones P-IE-001 y Procedimiento general de Exportaciones P-IE-002, los cuales permiten planear y desarrollar los procesos necesarios para la elaboración del servicio desde la recepción de los documentos hasta la entrega del servicio. Los cuales consideran las siguientes etapas de los procesos:

Proceso de Importación :

• Orden de la apertura de despachos de importación, aplicando la Normativa Aduanera y brindando un Servicio de Excelencia al cliente, utilizando el Instructivo Documentos Base para Importación I-IE-001

• Elaboración de las Declaraciones de Ingreso para despachos de Importación. Se inicia con la Revisión de los documentos de base por parte del técnico, hasta el envío de las Declaraciones de Ingreso a nuestras sucursales, utilizando el Instructivo Confección, revisión y envío DIN I-IE-002.

• Elaboración y envío de la provisión y solicitud de fondos, para los despachos de importación y exportación. Aplica al ejecutivo de cuentas, se inicia con la confección de la provisión y solicitud de fondos, para los despachos de importación y exportación, y finaliza con el envío al cliente de ella, utilizando el Instructivo Provisión y Solicitud de Fondos I-IE-003.

• Orden desde el ingreso de la carpeta a facturación hasta la entrega de la documentación al cliente interno y externo. Aplica a las áreas comprendidas desde las sucursales envían documentos a contabilidad, hasta que el asistente contable envía archivo las capetas con la recepción del cliente., utilizando el Instructivo Facturación y Envío I-IE-008.

• Para desarrollar las actividades de importación anteriormente descritas se mantienen los Instructivos correspondientes, como lo son Instructivo de Mensajería I-IE-010 para controlar el manejo de los documentos desde y hacia el cliente

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Proceso de Exportación:

• Orden la apertura de despachos de Exportación, aplicando la Normativa Aduanera y brindando un Servicio de Excelencia al cliente. Aplica a las áreas comprendidas desde que el ejecutivo de cuenta, recibe la documentación del cliente, hasta que el ejecutivo de cuenta envía carpeta de despacho de exportación al Técnico, utilizando el Instructivo Documentos base para Exportación I-IE-004

• Confección de Documento Unido de Salida Primera Etapa. Estandarizando su elaboración, revisión y transmisión electrónica. Aplica a las áreas comprendidas desde que el ejecutivo de cuenta entrega la carpeta del despacho DUS hasta que el Técnico Revisor transmite electrónicamente la Dus de 1er envío al Servicio Nacional de Aduana.

Confección de Documento Unido de Salida segundo envío, estandarizando su elaboración, revisión, transmisión electrónica. Aplica desde que el Jefe del Departamento Técnico recibe la carpeta de despacho (celeste de exportación) hasta que el ejecutivo de cuentas entrega la carpeta de despacho (celeste de exportación) al asistente de contabilidad., utilizando los Instructivo Confección Revisión y envío Dus primera etapa I-IE-005 e Instructivo Confección, revisión y envío DUS segunda Etapa I-IE-006.

• Orden desde el ingreso de la carpeta a facturación hasta la entrega de la documentación al cliente interno y externo. Aplica a las áreas comprendidas desde que el asistente de operaciones, recibe las carpetas hasta que el asistente contable envía archivo las capetas con la recepción del cliente., utilizando el Instructivo Facturación y Envío I-IE-008.

• Para desarrollar las actividades de exportación anteriormente descritas se mantienen los Instructivos correspondientes, como lo son Instructivo de Mensajería I-IE-010 para controlar el manejo de los documentos desde y hacia el cliente.

8.5.2 Identificación y Trazabilidad

AGENCIA DE ADUANA ZULUETA, con base en los registros y documentos que son generados en el transcurso de la prestación del servicio, puede realizar una clara identificación y trazabilidad de la realización del servicio de acuerdo a cada “Carpeta de Despacho”, las cuales son identificadas con un Correlativo único conforme a lo descrito en los procedimientos, de Importación y Exportación y son controladas de acuerdo al procedimiento, Manejo de Archivo P-AR-001 permitiendo realizar un seguimiento y control de los despachos, utilizando para ello



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los diferentes módulos que les proporciona el software de gestión aduanera. Lo que se describe en el Procedimiento Identificación Y Trazabilidad P-IE-003

8.5.3 Propiedad Perteneciente a los Clientes o Proveedores Externos

Con el propósito de cuidar los bienes que sean de propiedad del cliente, mientras estén bajo el control o estén siendo utilizados por AGENCIA DE ADUANA ZULUETA, ha definido el Instructivo de Mensajería I-IE-010, además de los procesos de importación, exportación.

Por otro lado, AGENCIA DE ADUANAS ZULUETA no utiliza los datos del cliente con otros fines que no sean la prestación del servicio y el producto.

Respecto a los proveedores, la empresa realiza acuerdos de servicios para poder limitar el uso de los recursos que pertenece a cada una de las partes.

8.5.4 Preservación

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA mantiene un control del producto y servicio tanto durante su almacenamiento y entrega, en donde se establecen:

• Identificación de la documentación de acuerdo a su tipología

• Manejo, manipulación y traslado de los servicios terminados (carpetas de Importación y Exportación)

• Condiciones de almacenamiento.

• Protección

• Eliminación al final del tiempo de retención Para esto utiliza el Procedimiento Manejo de Archivo P-AR-001.



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8.5.5 Actividades Posteriores a la Entrega

Una vez que se ha prestado los servicios de gestión documental aduanera, según los procedimientos descritos, Agencia de Aduanas Zulueta, mantiene un servicio continuo ante los requerimientos, ya sea, por parte del Cliente, como por la Autoridad (Servicio Nacional de Aduanas), en este sentido, toda la información documental, queda resguardada según el Procedimiento de Archivo P-AR-001, con lo cual es posible atender ante solicitudes de las partes interesadas al SGC.

Requerimientos de los clientes son recepcionados por área de ventas u operaciones, quienes coordinan internamente la entrega de la información solicitada.

Requerimientos del Servicio Nacional de Aduanas son recepcionados por Agente de aduana, o Sub- Gerente Técnico quienes coordinan internamente la entrega de la información solicitada.

8.5.6 Control de los Cambios

Cualquier cambio comercial o para la entrega del servicio, se realiza según lo descrito en el Procedimiento de Ventas P-VE-001 y en el Procedimiento control de Sugerencias del cliente P-VE-002.

Por otro lado, cuando se requieren realizar cambios según la ordenanza de aduanas, esto es validado por el Agente de Aduana y oficializado por medio de correo electrónico.

De requerirse dar a conocer algún cambio más profundo, la Gerencia General pone a disposición acciones de formación (reuniones presenciales o virtuales) para explicar estos cambios.

8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Agencia de Aduanas Zulueta cuenta con un departamento técnico y de operaciones quien presta los servicios intermedios y finales, los que permite monitorear y medir las características del servicio prestado y constatar el cumplimiento de los requerimientos.

En el área Técnica existe el cargo de revisor quien se encarga de revisar los despachos antes de su liberación.



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8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA ha desarrollado el procedimiento Control de Producto No conforme P-SC-005 el cual permite identificar y controlar para prevenir el uso de aquellos productos no conformes a los requerimientos considerando:

• La toma de acciones para eliminar la no conformidad detectada

• La liberación o autorización del uso del producto no conforme bajo la autorización relevante de un responsable.

• La identificación adecuada para evitar el uso de este producto no conforme.

• Tomando acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme una vez ejecutado el servicio.

• Registros que permiten detectar el origen de la no conformidad y las acciones correspondientes.

Después de que el producto fue sujeto a corrección, este es nuevamente verificado de acuerdo a los requerimientos establecidos.

En el caso de que se detecte producto no conforme después de que ha sido entregado al cliente, se generaran acciones para los efectos potenciales de la no conformidad.



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9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

9.1.1 Generalidades

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA ha planeado e implementado procesos de monitoreo, medición, análisis y mejora óptimos para:

• Demostrar la conformidad del producto

• Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad

• Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad

9.1.2 Satisfacción del Cliente

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA con el propósito de monitorear la información entregada por el cliente en cuanto a satisfacción y posibles quejas cuenta con los procedimientos Satisfacción del Cliente P-SC-003 y Control de sugerencias del cliente P-VE-002.

Adicional a esto, se mide la percepción del cliente mediante análisis de felicitaciones, quejas, perdida de negocios, etc. Esta información es analizada como Retroalimentación del cliente durante las Revisiones Gerenciales.

9.1.3 Análisis y Evaluación

AGENCIA DE ADUANAS ZULUETA cuenta con mecanismos que le permiten determinar, recoger y analizar datos para demostrar la efectividad del Sistema de Gestión de la calidad, permitiendo evaluar las posibles mejoras continuas del SGC, lo cual queda definido en cada Revisión Gerencial.

Este análisis permite obtener información con relación a:

• Satisfacción del Cliente

• Conformidad con los requerimientos del servicio.

• Características de los servicios e insumos, incluyendo oportunidades para acciones correctivas.

• Proveedores.



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• Eficacia de las acciones tomadas para los riesgos y oportunidades

• Mejoras del SGC

9.2 AUDITORIA INTERNA

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA realiza auditorías internas con frecuencias planeadas con el propósito de verificar sí el Sistema de Gestión de la Calidad:

• Es conforme con los requisitos planeados (ver 7.1) y está de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO 9001, y con los requerimientos establecidos por AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA

• Si es efectivamente implantado y mantenido

Además AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA cuenta con un programa de auditorías, los que son planeados según el procedimiento Auditorías internas al Sistema P-SC-004, considerando el estado e importancia de los procesos, áreas a ser auditadas, así como los resultados de auditorías previas. El procedimiento además entrega los criterios de la auditoria, el alcance, la frecuencia y la metodología.

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA ha seleccionado y definido los auditores internos y según el procedimiento Auditorías internas al Sistema P-SC-004 asegura que las auditorias son realizadas con objetividad e imparcialidad, cuidando que los auditores internos no auditen su propio trabajo.

Las responsabilidades y los requerimientos para la planeación y conducción de las auditorias así como el informe de los resultados se encuentran definido en el procedimiento Auditorías internas al Sistema P-SC-004.

Las gerencias, Sub-Gerencias y Jefaturas auditadas se aseguran que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas a tiempo sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. El seguimiento de las actividades tomadas es verificado por el coordinador del sistema de gestión o auditores.



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9.3 REVISIÓN POR LA GERENCIA

9.3.1 Generalidades

El Gerente General de la empresa realiza evaluaciones periódicas al Sistema de Gestión de la calidad, con el objetivo de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema.

Estas revisiones gerenciales se realizan a lo menos 1 vez al año o más veces según lo defina la Gerencia General. Los registros son almacenados por Gerencia General.

9.3.2 Entrada para la Revisión de la Dirección

Las entradas de la revisión por la dirección son:

• Acciones de seguimiento de reuniones anteriores. • Cambios en cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la

calidad • Desempeño del proceso y conformidad de los servicios y eficacia del SGC, incluyendo:

- Satisfacción de Clientes, retroalimentación de partes interesadas incluyendo quejas - Grado de logro de los objetivos de calidad - Desempeño de los procesos y conformidad de los servicios - Estado de acciones correctivas - Resultados de seguimiento y medición - Resultados de Auditorias - Desempeño de proveedores externos

• Adecuación de los recursos • Eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades. • Oportunidades de mejora.

9.3.3 Salidas de la Revisión por la Dirección

Las salidas de la revisión gerencial, incluye:

• Conclusiones sobre la conveniencia, adecuación, eficacia del SGC y sus procesos

• Decisiones para abordar oportunidades para la mejora continúa del SGC, de los servicios en relación con los requisitos del cliente.

• Las necesidades de Recursos



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• Posibles cambios en el SGC: política de Calidad, objetivos, metas y otros elementos del sistema de gestión, coherentes con el compromiso de mejora continúa.

• Acciones a tomar en el caso que no se logren cumplir con los objetivos de calidad.

• Cualquier otra implicación para la dirección estratégica de la organización.



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10. MEJORA 10.1 GENERALIDADES

AGENCIA DE ADUANA PATRICIO ZULUETA cuenta con métodos para monitorear y medir los diferentes procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos permiten demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, así como en el caso de que estos no se lleven a cabo determinar las acciones correctivas necesarias, para esto se utilizan los indicadores de gestión que están reflejados en el Catálogo de Objetivos y son revisados en cada Revisión Gerencial.

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA

AGENCIA DE ADUANA ZULUETA ha definido una metodología para el análisis de las causas que generan las no conformidades y la implementación de acciones correctivas para eliminar las mismas. Esta metodología está definida en el procedimiento P-SC-006 “Acciones Correctivas” y se lleva a cabo de acuerdo a las siguientes pautas:

• Se identifican las no conformidades, los reclamos de clientes son tratados según “Procedimiento Control de Sugerencias del Cliente” P-VE-002

• Se definen los responsables de realizar el análisis de causa de la no conformidad.

• Determinadas las causas, se define un plan de acción tendiente a eliminarlas.

• Las acciones tomadas, son evaluadas para verificar la eliminación de la causa de la no conformidad, así como también la eficacia de dichas acciones.

10.3 MEJORA CONTINUA

AGENCIA DE ADUANA ZULUETA gestiona la mejora continua al Sistema de Gestión a través del uso, medición y evaluación constante de la Política de Calidad, el contexto, riesgos y oportunidades de la compañía, los Objetivos de Calidad, las Auditorías Internas al Sistema y el uso de Acciones correctivas, lo cual queda identificado en las Revisiones Gerenciales.



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HISTORIAL DE MODIFICACIONES

Nº VERSIÓN FECHA MODIFICACIÓN

5 5 3.10.07

1. Se saca la referencia del Capitulo 7.5.1 al instructivo de certificados de Origen 2. Se saca de la referencia del capítulo 6.4 el procedimiento de ambiente de trabajo y se declara en este punto como se cumple con este requisito.

6 6 08.06.09 Se elimina la política de calidad del manual Se actualizan a los requisitos de ISO 9001:2008.

7 7 30.07.2010 Se agrega los instructivos de mensajería y solicitud de modificación de documentos aduaneros en la cláusula 7.5.1. Se mejora la redacción de la cláusula 5.5.2 y 6.2

8 8 22.07-2013 Se modifica codificación de los siguientes instructivos: Instructivo de Mensajería I-IE-009 Instructivo Modificación de Documentos Aduaneros I-IE-010

9 9 05-10-2018 Se actualiza Manual de Calidad según nueva versión ISO 9001:2015.

manual de calidadpzulueta.sytes.net/iso/registros/m-sc-001 manual de la calidad … · documento...

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