manual y protocolo para la atención y servicio al ciudad.pdf

5/19/2018 Manual y Protocolo para la atencin y Servicio al Ciudad.pdf

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MANUAL Y PROTOCOLPARA LA ATENCIN

Y SERVICIO

AL CIUDADANO

EN LA POLICANACIONAL


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MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCINY SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICANACIONAL

Publicacin de la Polica Nacional de Colombia

Direccin General - Ocina de Planeacin

Doctor JUAN MANUEL SANTOS CALDERNPresidente de la Repblica

Doctor RODRIGO RIVERA SALAZARMinistro de Defensa Nacional

Mayor General SCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLODirector General Polica Nacional

Mayor General RAFAEL PARRA GARZNSubdirector General Polica Nacional

Mayor General ORLANDO PEZ BARN

Inspector General Polica NacionalBrigadier General JOS ROBERTO LEN RIAODirector de Seguridad Ciudadana


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Contenido

Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional

Contenido

PRESENTACIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

RESOLUCIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1 GENERALIDADES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111.1 DEFINICIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

1.2 FINALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

1.3 MBITO DE APLICACIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

1.4 ALCANCE LEGAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121.5 MARCO CONCEPTUAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

NORMAS Y POLTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCINAL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

2.1 NORMAS TCNICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

2.2 POLTICAS DE CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

POR EL CAMINO A LA EXCELENCIA ENFOQUEAL CIUDADANO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

3.1 CERTIFICACIN DE CALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

3.2 BENEFICIOS DE UNA ATENCIN AL CLIENTE CON CALIDAD . . . . . . . .26

PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCINAL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

4.1 ETAPAS DEL PROTOCOLO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.2 PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3 PROTOCOLO DE ATENCIN TELEFNICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .314.4 PROTOCOLO DE ATENCIN VIRTUAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

4.5 RESPONSABLES DE LA ATENCIN CON CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . .35

4.6 SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIN CON CALIDAD

EN LA POLICA NACIONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

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6 Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional

ADMINISTRACIN DE QUEJAS, RECLAMOSY SUGERENCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

5.1 RECEPCIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . . .38

5.2 TRMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . . . . . .395.3 TIEMPOS PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOS

Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

5.4 PROCEDIMIENTO ATENDER QUEJAS, RECLAMOS

Y SUGERENCIAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

COMUNICACIN PERMANENTE Y SATISFACCIN FINALCON EL CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

6.1 RETROALIMENTACIN FINAL CON EL CLIENTE. . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

6.2 NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50

PQRS, HERRAMIENTA TECNOLGICA PARA REALIZARTRAZABILIDAD A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . 57

7.1 AUTOMATIZACIN DEL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS QUE PERMITE AL CIUDADANO

REALIZAR SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58

7.2 ASPECTOS FUNCIONALES PQRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

GLOSARIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

BIBLIOGRAFA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

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Presentacin

Presentacin

La Constitucin Poltica de Colombia le ha encomendado a la Polica Nacional la vitallabor de garantizar unas condiciones ptimas de seguridad que permitan no solo el gocede las libertades y derechos de las personas, sino tambin la convivencia pacca entodo el territorio nacional.

En el marco de este propsito la Institucin ha comprendido que no es posible cumplirloa espaldas o sin la participacin activa e integral de todos los habitantes, por lo queha diseado estrategias que admitan un trabajo mancomunado entre ese ciudadano ylos diferentes estamentos policiales; de esta indisoluble relacin se ha logrado extraerlas verdaderas necesidades de la comunidad en materia de seguridad y tranquilidadpblica, insumo esencial para jar el norte organizacional.

Con el paso de los aos, la evolucin humana y las nuevas dinmicas sociales, seevidencia la necesidad de vincular a la comunidad de manera ms participativa, tras-cendiendo su posicin de simples beneciarios de un servicio a participantes activos enla gestin de su propio desarrollo social, constituyndose en el eje y razn de ser de lainstitucionalidad policial.

As pues, con el alcance de la poltica de calidad institucional, desarrollada mediante elproceso gerencial de Integridad Policial, hoy podemos presentar al pas y al mundo unaPolica profesionalizada, comprometida, entregada a su misin, constituida en una familiaque lucha y que busca da a da ofrecer el mejor servicio a sus ciudadanos, basado enla atencin oportuna y efectiva de sus necesidades y requerimientos, sustentada en los

ms altos y nobles valores institucionales.

Con la elaboracin de este manual se pretende brindar a todos los policiales una herra-mienta funcional y pedaggica, de fcil comprensin, que se establezca como unagua bsica de servicio al ciudadano, y al tiempo asumir elmente su rol de garantesde la justicia en la sociedad y enfrentar con idoneidad los distintos retos que imponela dinmica social.

Mayor General SCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLODirector General Polica Nacional de Colombia

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Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadanoen la Polica Nacional

Publicacin basada en la

Resolucin No. 03294 del 15 de octubre de 2010,mediante la cual el Director General expide el

Manual y protocolo para la atencin y servicioal ciudadano en la Polica Nacional.


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GENERALIDADES


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1.1 DEFINICIN

El manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano se concibe como un docu-mento gua dirigido a todos los funcionarios de la Polica Nacional comprometidos con el

servicio y la atencin a ciudadanos, sean estos particulares o usuarios internos propiosde la misma Institucin. All se encuentran plasmados los principales dogmas que seconsideran deben ser asimilados por todos los funcionarios policiales, as como algunosprocedimientos y protocolos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanentecon miras a brindar un servicio y atencin de calidad.

1.2 FINALIDAD

El presente manual busca establecer las normas y procedimientos fundamentales quedeben observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de laPolica Nacional con sus clientes externos e internos. El manual contempla las primicias

esenciales, los postulados generales y las ms fuertes teoras que deben ser replicadasen todos los procesos institucionales, para garantizar integralmente la generacin deadecuados canales de servicio para la atencin personalizada, telefnica y virtual en laPolica Nacional.

1.3 MBITO DE APLICACIN

Est dirigido a todos los hombres y mujeres policas, toda vez que por razn de suscargos, funciones y/o actividades, constantemente interactan con los dems miembrosde la sociedad, hacindose imperioso el establecimiento de estndares de relacin y

comportamiento.

La aplicacin del presente manual debe ser de carcter obligatoria y de manera perma-nente en todos los mbitos institucionales, tanto en la ejecucin de los procesos y proce-dimientos, como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta la PolicaNacional, es decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios.

1.4 ALCANCE LEGAL

Las normas e igualmente parmetros jados en el presente manual se ajustan a lanormatividad legal vigente para la materia, entre las que se destacan:

Constitucin Poltica de Colombia, al tenor de su Artculo 2, en el que menciona

los nes esenciales del Estado, entre los que estn servir a la comunidad, facilitarla participacin de todos en las decisiones que los afectan y en la vida econmica,poltica, administrativa y cultural de la Nacin; y su Artculo 20 (Libertad de expresin)al mencionar que toda persona tiene derecho a informar y recibir informacin veraze imparcial.


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Generalidades1

Ley 190 del 6 de junio de 1995 por la cual se dictan normas tendientes a preservarla moralidad en la administracin pblica y se jan disposiciones con el n de erra-dicar la corrupcin administrativa. Al denir en su Artculo 48 el control social a lagestin pblica, diseo de indicadores de gestin, eciencia y calidad; en su Artculo

49, la obligacin de toda entidad de tener una lnea gratuita para la comunidad; ensu Artculo 51, la obligacin de dar publicidad a los bienes y servicios contratados.

Ley 489 del 29 de diciembre de 1998 por la cual se dictan normas sobre la organi-zacin y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las dispo-siciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstasen los Numerales 15 y 16 del Artculo 189 de la Constitucin Poltica y se dictanotras disposiciones. Al referir en su Artculo 15, la creacin del Sistema de Desa-rrollo Administrativo SISTEDA, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y eldesempeo institucional.

En igual sentido el captulo VIII Ibiden, que trata sobre Democratizacin y controlsocial de la administracin pblica establece que es la base para la RENDICINSOCIAL DE CUENTAS MEDIANTE AUDIENCIA PBLICA Y VEEDURAS CIUDA-DANAS.

Ley 790 del 27 de diciembre de 2002 por la cual se expiden disposiciones paraadelantar el programa de renovacin de la administracin pblica; ja en su CaptuloIII, Artculo 14 la implementacin del programa GOBIERNO EN LNEA, denido comoel desarrollo de tecnologas y procedimientos para facilitar la interaccin del Estadocon la comunidad.

Ley 850 del 18 noviembre de 2003 por medio de la cual se reglamentan las veeduras

ciudadanas; entendidas estas como un mecanismo representativo y democrtico decontrol social a la gestin pblica. La Polica Nacional impulsa este modelo a travsde su promocin, divulgacin y difusin a la comunidad.

Ley 962 del 8 de julio de 2005 por la cual se dicta disposiciones sobre la racio-nalizacin de trmites y procedimientos administrativos de los organismos, enti-dades del Estado y de los particulares que ejercen funciones pblicas o prestanservicios pblicos; a travs de la cual se toman los principios rectores: reservalegal de permisos, licencias o requisitos, procedimiento para establecer lostrmites autorizados por la ley, informacin y publicidad, fortalecimiento tecno-lgico para la agilizacin de trmites y facilidad de acceso a los servicios de lasentidades pblicas.

Decreto 01 del 2 de enero de 1984. Cdigo Contencioso Administrativo; del cual seextraen las formalidades y trminos para atender las solicitudes y peticiones presen-tadas por los ciudadanos ante cualquier entidad del Estado.

Decreto No. 2232 del 18 de diciembre de 1995 por medio del cual se dan funcionesde las dependencias de Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Informacin de


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los Ciudadanos; reglamentando la Ley 190 de 1995 en cuanto a las funciones gene-rales de las Ocinas de Quejas y Reclamos de las entidades de la AdministracinPblica, las cuales se toman como referencia para la asignacin de funciones a lasOcinas de Atencin al Ciudadano en la Polica Nacional.

Decreto 3622 del 10 de octubre de 2005 por el cual se adoptan las polticas dedesarrollo administrativo y se reglamenta el Captulo 4 de la Ley 489 de 1998 en loreferente al Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA, deniendo su opera-cionalizacin en las entidades del Estado, jando como polticas: El desarrollo deltalento humano estatal, Gestin de la Calidad, la democratizacin de la adminis-tracin pblica, la moralizacin y transparencia en la administracin pblica, los redi-seos organizacionales.

Decreto No. 4222 del 23 de noviembre 2006 Por el cual se modica la estructura dela Polica Nacional; al indicar en su Artculo 2 las funciones del Director General dela Polica, y expresamente en el Numeral 6 mencionar el fomento de la participacinciudadana, concordante con el Artculo 8 mediante el cual le da facultades paraexpedir normas internas, entre ellas manuales.

Decreto 2623 del 13 de julio de 2009 por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicioal Ciudadano, el cual es liderado por el Departamento Nacional de Planeacin,constituido como la instancia coordinadora para la Administracin Pblica del ordennacional, de las polticas, estrategias, programas, metodologas, mecanismos y acti-vidades encaminados a fortalecer la administracin al servicio del ciudadano.

Resolucin No. 006 del 5 de enero de 2006 por medio de la cual se modican losArtculos 11 y 13 de la Resolucin No. 3032 del 15 de agosto de 2001, por la cual

se dene la estructura orgnica interna de la Direccin Operativa. Esta normacontempla la nueva estructura de esta Direccin, en la que se incluyen las nuevasunidades creadas debido a la evolucin institucional y necesidades del servicio.

Resolucin N 04647 del 27 de octubre de 2008 por la cual se reglamenta el Comitde Recepcin, Atencin, Evaluacin y Trmite de Quejas e Informes en la PolicaNacional y se derogan las Resoluciones 02974 de mayo 5 de 2006 y 01748 del 25 demayo de 2007. Norma en la que se nos indica el tratamiento de los requerimientosciudadanos (quejas y reclamos) para el inicio de acciones disciplinarias o la adopcinde medidas preventivas.

Resolucin N 1540 del 20 de mayo de 2010, por la cual se dene la estructura

orgnica interna y se determinan las funciones de la Inspeccin General de la PolicaNacional. En esta norma se encuentra descrita la creacin y funciones del reaSistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano, en cuanto a determinar las pol-ticas institucionales para orientar esta poltica en la Polica Nacional.

Directiva Presidencial No. 10 del 20 de agosto de 2002 programa de renovacinde la administracin pblica: Hacia un Estado Comunitario. En su Numeral 1.1.3


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Generalidades1

Servicio al ciudadano y participacin de la sociedad civil, enuncia las polticas macroque se debern adoptar en todas las entidades del Estado para garantizar un fcil yefectivo acceso de los ciudadanos a la administracin.

Directiva Ministerial No. 31800 MDSGAOC-577 del 25 de julio de 2006 coordi-nacin y articulacin de la atencin y servicio al ciudadano en el sector defensa. Enadopcin de la directiva presidencial, el sector defensa ampla estos lineamientosajustndolos a la misionalidad y funciones especcas que cumple la Fuerza Pblicay dems instituciones vinculadas.

Directiva Administrativa Permanente No. 011 DIPON-OFPLA del 15/09/08, con laque se modica la Directiva Permanente No. 003 del 24/01/06 parmetros para lapresentacin de las propuestas de reestructuracin orgnica de las dependenciasde la Polica Nacional. La anterior se toma como referencia para la denicin de laestructura de la Inspeccin General y dependencia encargada de orientar la atencinal ciudadano.

Directiva Permanente No. 027 del 19 de agosto de 2005 implementacin y promocinde las Ocinas de Atencin al Ciudadano. Determina las funciones de las Ocinas deAtencin al Ciudadano en la Polica Nacional y crea el Subcomit de MejoramientoContinuo del Servicio de Polica como instancia para analizar el comportamiento delos policiales en las unidades y proponer alternativas de solucin.

Directiva Administrativa Permanente N 012 del 7 de mayo de 2010 seguimientoa la atencin, gestin de peticiones y servicio al ciudadano en la Polica Nacional.Esta directiva estandariza la manera de presentar la informacin estadstica porparte de las unidades al nivel central, para garantizar unos datos oportunos,

conables y seguros.

Circular No. 008 MDSGAOC del 25 de abril de 2008 del Ministerio de DefensaNacional, reiteracin, cumplimiento y garantas para el debido ejercicio del derechode peticin en el sector Defensa. Segn la cual para el Ministerio de DefensaNacional, todo requerimiento que presente un ciudadano debe recibir el tratamientode un Derecho de Peticin, con el n de generar discriminacin en los mismos y asgarantizar una igualdad para todos los ciudadanos.

Instructivo No. 033 del 19 de abril de 2005 Ocinas de Atencin al Ciudadano:Sistema de quejas, reclamos y sugerencias. Es el documento marco mediante elcual se transformaron las antiguas ocinas de quejas y reclamos en las actuales

OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO, con el n de optimizar la prestacin desus servicios y mejorar la ejecucin de sus funciones.

Instructivo 041 del 20 de junio de 2007. Agilizacin, descongestin y actualizacinde requerimientos ciudadanos. Este documento desarrolla algunas estrategias paraagilizar el trmite de las quejas, reclamos y sugerencias, abreviando pasos y elimi-nando formalismos. Su alcance es exclusivo a las Ocinas de Atencin al Ciudadanoque administren el aplicativo tecnolgico.


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1.5 MARCO CONCEPTUAL

La atencin y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor relevanciaha venido adquiriendo en la Polica Nacional durante la ltima dcada, toda vez que

nuestra misionalidad no est limitada a la simple prestacin de un servicio pblico sinningn otro miramiento de calidad, sino que se ha jado el propsito de ofrecer susservicios con los ms elevados estndares de excelencia. Como entidad al servicio delos ciudadanos por mandato constitucional, es esencial tener denidos claramente losderroteros y maneras en que deben responder nuestros funcionarios ante cualquierrequerimiento de los usuarios, sean ellos externos o internos.

Brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros usuarios,atentos a sus expectativas, escuchar con esmero, comprender y mostrar inters por susnecesidades, y realizar un acompaamiento permanente en la gestin de sus requeri-mientos permitir hacer la diferencia, conquistando la satisfaccin, conanza y prefe-rencia de nuestros ciudadanos.

Esta atencin y servicio de excelencia a los ciudadanos que se propone, no es exclusivade algunos pocos miembros de la Institucin, tampoco es una obligacin que se impone;por el contrario es un mandamiento natural que est ligado de manera intrnseca a lamisin institucional y, por ende, debe ser aplicado por todos los miembros en el desa-rrollo de sus funciones pblicas.


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NORMAS Y POLTICADE CALIDAD

EN LA ATENCINAL CLIENTE2


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2.1 NORMAS TCNICAS

Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano converdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en

normas tcnicas que en esta materia brindan una orientacin ms clara y detallada, as:

Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestin de la Calidad para la ramaejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios.

Enfoque hacia el cliente. La razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigidoa satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendancules son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requi-sitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

La Polica Nacional es una institucin social, es decir, tiene su origen en la misma comu-nidad; por ello su principal objetivo dado por mandato constitucional es la satisfaccin

integral de las necesidades ciudadanas en materia de seguridad y convivencia.

Liderazgo.Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin decada entidad es capaz de lograr la unidad de propsito dentro de esta, generando ymanteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores pblicos y/o parti-culares que ejercen funciones pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente en ellogro de los objetivos de la entidad.

El mando institucional ha desplegado este principio mediante la promulgacin del Cdigode Buen Gobierno, que se constituye en la denicin de un estilo de mando unicadosoportado sobre los ms altos valores ticos que facilita el alineamiento generandouna cultura corporativa de conanza, que a su vez construye ejemplo y testimonio delservidor pblico ntegro, transparente, eciente y cumplidor del buen trato.

Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercenfunciones pblicas.Es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particu-lares que ejercen funciones pblicas, en todos los niveles, que permite el logro de losobjetivos de la entidad.

Tal como ya se expres, la calidad en el servicio al ciudadano no es una exclusividad delmando o de algunos funcionarios especiales de la Institucin, es una responsabilidad detodos los policiales, en busca de la consolidacin de la Polica Nacional como el principalgarante de los derechos constitucionales.

Mejora continua.Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejorespara entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental quela mejora continua del desempeo global de las entidades sea un objetivo permanentepara aumentar su ecacia, eciencia y efectividad.

La Polica Nacional reconoce que la sociedad evoluciona, cambia y se transforma; en talsentido la Institucin no puede simplemente adaptarse a estos movimientos, sino que


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Normas y Polticas de calidad en laatencin al cliente2

debe anticiparse a ellos, lo que obliga a realizar ajustes que sirvan de cimientos para laconstruccin del mejoramiento permanente.

Norma ISO 10002:2004 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente. Direc-

trices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

Visibilidad.Es conveniente que la informacin acerca de cmo y dnde reclamar seaconocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas.

Este mismo principio es acogido por la Ley antitrmites y el programa Gobierno en Lnea,los cuales son ejecutados por las Ocinas de Atencin al Ciudadano en todo el territorionacional, dndole a conocer a la comunidad en general los medios de recepcin deinconformidades y la forma de acceder a ellos.

Accesibilidad.El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fcilmente accesiblepara todos los reclamantes. Debe estar disponible la informacin sobre los detalles de

realizacin y resolucin de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la infor-macin de apoyo deben ser fciles de comprender y utilizar. La informacin debe estaren un lenguaje sencillo. La informacin y asistencia sobre cmo expresar una quejadebe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidoso proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema brailleo cintas de audio, de forma que ningn reclamante sea perjudicado.

La Polica Nacional garantiza el acceso al sistema de quejas y reclamos para todoslos ciudadanos, sin distingo alguno, procurando ampliar el alcance, especialmente aaquellos grupos de personas que sufren algn tipo de discapacidad.

Respuesta diligente.La recepcin de cada queja debe ser reconocida al reclamanteinmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadasinmediatamente. Conviene tratar cortsmente a los reclamantes y mantenerlos infor-mados del progreso de su queja a travs del proceso de tratamiento de quejas.

La Polica Nacional ha implementado la cultura de la respuesta oportuna y efectiva, estoes, atender los requerimientos con celeridad, prontitud; manteniendo una comunicacinuida y permanente con el ciudadano sobre los trmites, acciones desarrolladas y resul-tados obtenidos en aras de alcanzar la solucin denitiva del requerimiento para assatisfacer integralmente las necesidades ciudadanas.

Objetividad.Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetivae imparcial a travs del proceso de tratamiento de las quejas.

Para la Polica Nacional no existen quejas estraticadas o diferenciadas por unacategora; en la Institucin se reconoce que todas las peticiones sin importar sunaturaleza deben ser tratadas con el mismo grado de importancia, propenderpor su resolucin oportuna y efectiva, para satisfacer integralmente la necesidaddel peticionario.


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Costos.El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el recla-mante. La Polica Nacional brinda los escenarios requeridos para la recepcin, trmite ysolucin de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias sin costo alguno para los ciuda-danos; pues considera esta informacin el principal insumo para autoevaluarse en su

gestin, detectar fortalezas y debilidades, y aplicar los ajustes que correspondan.

Condencialidad.nicamente conviene poner a disposicin la informacin de carcterpersonal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la quejadentro de la organizacin, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente oreclamante.

La informacin recepcionada a travs del sistema de peticiones, quejas y reclamoses valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de informacinsensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos.

Enfoque al cliente.La organizacin debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a

la retroalimentacin, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromisopara la resolucin de las mismas.

Para la Polica Nacional es evidente que las peticiones, quejas y reclamos de los ciuda-danos no constituyen un obstculo sino por el contrario una oportunidad para mejorar;as su atencin y solucin se convierten en una prioridad para el mando institucional.

Responsabilidad.Es conveniente que la organizacin establezca claramente quin esresponsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organizacin en relacincon el tratamiento de las quejas, y quin debe informar sobre ellas.

La Polica Nacional ha denido claramente quines son los responsables de dar respuestaa los requerimientos allegados, as como los responsables de realizar el seguimientopara garantizar el cumplimiento de estos compromisos.

2.2 POLTICAS DE CALIDAD

Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidadesy caractersticas frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidadesque hacen la competencia. Esta calicacin la otorga el consumidor o usuario, quien jalas diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hacedistinto un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de compa-racin, no sera posible determinar el grado de calidad de un determinado producto oservicio porque se est sometido al consumo de ese nico producto o servicio, quepuede ser o no de excelentes cualidades.

Calidad es aquello que se considera ptimo, de las mejores condiciones, con losmximos atributos posibles; es responder a las expectativas del usuario o consumidory superarlas ms all de lo que pide o espera, es hacer las cosas lo mejor posible, condiligencia y excelsitud.


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Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas caractersticasesenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productosy/o servicios que se ofrezcan, tales como:

TRANSVERSALIDAD. (Su alcance en la Polica debe ser a todo nivel)

Partiendo del principio inalienable segn el cual el cliente es la razn de ser de toda insti-tucin, se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales,con el n de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya unamenor intervencin de las reas funcionales.

Bajo este modelo de administracin, la responsabilidad directa de atender al cliente norecae exclusivamente sobre un rea especca, sino que se hace homognea a toda laorganizacin, estando as todos comprometidos en la satisfaccin integral de las nece-sidades de ese cliente.

En tal sentido la Polica Nacional ha implementado el Sistema de Gestin Integral, querecoge y desarrolla todos estos postulados, para crear una estructura ms plana, msabierta y cercana a los clientes, orientada en la gestin por procesos. Dentro de estatransversalidad la Institucin ha denido el proceso gerencial de Integridad Policialcomo encargado de direccionar la atencin y servicio al ciudadano, haciendo comn suejecucin a todas las unidades1.

INNOVACIN. (Por las exigencias de la ciudadana y las necesidades que emergenpor los delitos)

Bajo la premisa de crear, crecer, construir, el mundo hoy avanza de manera vertiginosaen una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus reas; el dinamismo que sepercibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que seencuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estn preparadas adoptarneste nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarn relegadas al pasado o en su defectosern condenadas a su abatimiento.

Es por ello que una Institucin debe estar compuesta principalmente por personas inno-vadoras, creativas, con una alta dosis de imaginacin, pero tambin con la capacidad yhabilidad de poner estas ideas en ejecucin. Ello no quiere signicar que van a existiruna clase de funcionarios lite y otros de menor categora; por el contrario, lo quepretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas caractersticas innovadoras ensu rea de trabajo, en la ejecucin de sus actividades y tareas.

Esta misma innovacin hace que los clientes sean cada vez ms exigentes al momentode requerir la satisfaccin de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestarun servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad,oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las comunidades.

1 Sistema de Gestin Integral. Publicacin de la Polica Nacional de Colombia 2007. Pgs. 8 y 9.


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La Polica Nacional no puede ser ajena a esta vertiginosa evolucin, por ser una Insti-tucin de naturaleza social y encargada de garantizar un escenario adecuado parael goce de derechos y libertades pblicas, debe ir siempre un paso adelante en estamarcha para as poder enfrentar los nuevos retos y desafos que se puedan presentar,

para ello debe implementar nuevas y ambiciosas estrategias que le permitan garantizarel cumplimiento de su misionalidad.

RELACIONAMIENTO (Los ciudadanos son la razn de ser de la existencia institucional)

Toda institucin debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero paraconocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que seannecesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.

Si se dice que el cliente es la razn de ser, esto no debe ser un simple eslogan publici-tario que atraiga la atencin de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de laspolticas y lineamientos que permitan direccionar la Institucin hacia el objetivo trazado,

cual es el logro de una utilidad a travs de la satisfaccin integral de las necesidades desus clientes.

Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los serviciosque presta la Polica Nacional, actuando entonces la institucin en un papel reactivo enel que solo se pone en marcha el aparato policial ante un requerimiento ciudadano. Hoyla misma comunidad exige una transformacin de pensamiento para dar paso a la eraproactiva en la que se busca al cliente antes que surjan las necesidades para prevenirque estas se materialicen, se presta un servicio anticipado a los acontecimientos.

Es claro entonces que si la Polica Nacional pretende satisfacer integralmente las nece-

sidades del cliente en materia de seguridad, tranquilidad y salubridad pblica; comoprimera medida debe conocer de ese cliente todas sus caractersticas, su cultura y justa-mente cules son esas necesidades que presenta, para as direccionar las polticas yestrategias institucionales; por ello la Polica debe salir de sus instalaciones para acer-carse al ciudadano y conocer de primera mano sus expectativas.

ESCALA GLOBAL (Afectacin de factores externos al cliente)

El trmino vigente es globalizacin, mercados, economas, profesiones, necesidades,tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo delmundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera.

En este escenario, la atencin brindada en la prestacin de servicios, o la venta deproductos, es el aspecto organizacional que ms atractivo resulta para el cliente, porcuanto constituye valor agregado que imprime ese plus esperado por el consumidor.

En el mbito institucional, el panorama es muy similar, la delincuencia hoy da tambinse vale de estrategias y metodologas transnacionales que superan las fronteras delas naciones; de ello que la sociedad colombiana se vea expuesta no solo al entornonacional sino a inuencias externas que pueden alterar sus condiciones de tranquilidad


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y seguridad. Lo que obliga a la Polica Nacional a garantizar su vigencia en la comunidadmediante la prestacin de un servicio ptimo que asegure el respaldo social.

EVOLUCIN DE LAS PERSONAS (La Polica evoluciona para ofrecer un mejor

servicio al cliente)

La principal fuente para la evolucin de las organizaciones reside en la misma evolucinde sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma inte-lectual y espiritualmente, desarrolla una visin prospectiva, genera indiscutiblemente elavance de su Institucin.

La Polica Nacional, entendiendo que el mayor capital lo posee en su talento humano, hadenido como una de sus primicias el desarrollo y mejoramiento de las calidades de vidade las personas en todos los mbitos, con el propsito de que estos restablecimientos sevean reejados en la prestacin de un servicio de calidad y con excelencia.

Es por estas y otras razones que la Polica Nacional realiza un fuerte trabajo, primeroa su interior para inculcar en sus funcionarios valores como el respeto, la tolerancia,que contrarresten estas nuevas tendencias sociales; y segundo en la comunidad paraque no se aparten de su responsabilidad natural de coadyuvar en la construccin deuna mejor sociedad.


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CAPTULO

POR EL CAMINOA LA EXCELENCIA

ENFOQUEAL CIUDADANO3


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3.1 CERTIFICACIN DE CALIDAD

La acreditacin por parte del Instituto Nacional de Normas Tcnicas y CerticacinICONTEC, del cumplimiento de las funciones policiales bajo los ms rigurosos par-

metros de la norma tcnica NTCGP 1000 de 2004 y la ISO 9001 de 2008, es la respuestaa la responsabilidad y compromiso demostrado por cada uno de los funcionarios de laPolica Nacional en observancia de las directrices ordenadas por el mando institucional,el cabal cumplimiento de las normas que regulan la gestin pblica y a su vez, implicala obligacin de un mejor hacer da a da para lograr la permanencia y continuidad en laexcelente prestacin del servicio, contando con protocolos preestablecidos que garan-tizan un servicio de mayor cobertura y con los ms altos niveles de calidad.

Es all donde el proceso de Integridad Policial se despliega mediante el desarrollo desus actividades como por ejemplo la de Recepcin de quejas, reclamos y sugerencias,entre otras son certicados dentro los preceptos antes citados, dando realce a la insignelabor gestada en desarrollo de una asistencia integral a la sociedad.

El otorgamiento de esta certicacin no puede ser entendido como el logro de unos obje-tivos nales, por el contrario solo es el comienzo de un trabajo continuo y permanente;no es un motivo de descanso, es un llamado a renovar los esfuerzos y corregir las fallas,mejorar los aciertos y optimizar los resultados.

3.2 BENEFICIOS DE UNA ATENCIN AL CLIENTECON CALIDAD

Los benecios de garantizar la calidad en los productos y/o servicios que se ofrecen ala comunidad representan para la Polica Nacional uno de sus ms preciados objetivos,

cual es su aanzamiento en la sociedad como una Institucin esencial que se constituyeen el eje para el desarrollo general.

A su vez, tambin se pueden evidenciar otros benecios al interior de la organizacinque practica estas polticas como son:

Comprensin de las verdaderas necesidades y las expectativas del cliente.

Aseguramiento que los objetivos de la Polica Nacional estn vinculados con lasnecesidades y expectativas del cliente.

Comunicacin de las necesidades y las expectativas del cliente a toda la Institucin.

Determinacin de la satisfaccin del cliente y actuar con base en los resultados.

Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes.

Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas.


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Por el camino a la excelenciaEnfoque al ciudadano3

Aumento de la credibilidad y conanza ciudadana, obtenidas mediante respuestasrpidas y exibles a las necesidades de los clientes.

Aumento de la ecacia en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la

satisfaccin del cliente.

Mayor participacin y vinculacin activa del cliente en la solucin de sus propiasnecesidades.


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CAPTULO

PROTOCOLOSY RESPONSABILIDAD

DE ATENCINAL CLIENTE4


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La Polica Nacional, durante la ltima dcada, se ha dado a la tarea de construir consu experiencia y vivencias, referenciacin con entidades del sector pblico, privado yaportes de centros universitarios, unas mnimas normas generales de tratamiento en laatencin y el servicio a los ciudadanos, de manera que se puedan presentar para el uso

de todos los funcionarios de la Institucin.

4.1 ETAPAS DEL PROTOCOLO

El protocolo establece la formalidad que se debe seguir por cortesa, diplomacia y prac-ticidad, en los asuntos pblicos o privados. La cortesa es a la vida privada lo que elprotocolo es a la vida empresarial. Comprende tres etapas bsicas, a saber:

Apertura

Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicacin con el

interlocutor, es abrir la puerta de la Institucin, dar la bienvenida o contestacin, de formatal que el ciudadano se sienta importante, reconocido como persona, digna de respeto,conanza, para ser escuchado por el servidor pblico, quien lo orientar en el problemaplanteado o le brindar el servicio que solicite.

Anlisis y comprensin

Es el momento en que usted escucha, facilita el espacio para que el ciudadano sedesahogue, permita la descarga afectiva. Observe, de manera discreta, para percibirel mayor nmero de detalles que permitan un adecuado manejo de la situacin inicial,reciba la expresin de las necesidades de la solicitud o peticin. Enfoque limitando lospuntos bsicos del asunto, detalle las personas involucradas, delimite el tiempo y espacio

y mantenga la neutralidad evitando involucrarse en forma personal con las opiniones yjuicios subjetivos que formula el querellante o querellado.

Intervencin y solucin

Para intervenir en un conicto se debe tener en cuenta el rol, posicin o funcin de laspersonas involucradas. Determinar sobre las personas involucradas qu les interesay cules son sus necesidades. Promover la solucin del conicto, lo cual consisteen buscar el punto en que ambas partes sientan un cambio favorable y satisfactorio.Concretar las condiciones para que se hagan responsables de la solucin del conictoy dejar a las unidades policiales o entidades pblicas de competencia, el proceso legal,si es necesario.

4.2 PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL

Hacer contacto visual con la ciudadana o ciudadano desde el momento en que seles acerque.


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Protocolos y responsabilidadesde atencin al cliente4

Saludar a la ciudadana o ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperarque sean ellos (as) que saluden primero. Ejemplo: buenos das, buenas tardes, (minombre y apellido)en qu puedo servirle.

Dar al ciudadano o ciudadana una atencin completa y exclusiva durante el tiempodel contacto.

Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano ociudadana, con un trato cordial, espontneo y sincero.

Trabajar para garantizar la satisfaccin del ciudadano o ciudadana. En ese momentoser un asesor.

Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes que se presenten y si es delcaso se registrar en el formato correspondiente.

Hacer que los ltimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio.

Al despedirse, agradecer al ciudadano o ciudadana el haber recurrido a la PolicaNacional para resolver su problema y si se le puede servir en algo ms, con el gestode darle la mano ya que maniesta ms seguridad.

Realizar seguimiento de la informacin hasta que d respuesta al ciudadano.

4.3 PROTOCOLO ATENCIN TELEFNICA

Contestar el telfono antes del tercer timbre.

Saludar a quien llama de la siguiente forma: nombre de entidad o punto de servicioal ciudadano, buenos das, buenas tardes, (mi nombre y apellido)en qu le puedoservir, con quin tengo el gusto de hablar?.

Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulacin y voca-lizacin para que el ciudadano o ciudadana comprenda el mensaje.

A travs de la voz se puede obtener informacin muy valiosa inclusive sin necesidadde un contacto visual, cuando el ciudadano recurre por una duda, queja o reclamodebemos ser persuasivos y contundentes.

Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes que se presenten y registraren el formato correspondiente.

Dar al ciudadano o ciudadana una atencin completa y exclusiva durante el tiempode la comunicacin.

Hacer seguimiento de la informacin suministrada telefnicamente hasta que se le drespuesta al ciudadano.


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4.4 PROTOCOLO ATENCIN VIRTUAL

Con la modernizacin del Estado y la implantacin de nuevas tecnologas se hace nece-sario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza la Polica Nacional para

acercarse a la comunidad y que todos los servidores pblicos deben difundir a la ciuda-dana, como mecanismo eciente y reservado.

Los operadores reciben a travs del canal virtual, portal o pgina web de la Polica Nacional,la solicitud o requerimiento, que puede corresponder a una queja, reclamo u orientacin.El operador realiza el anlisis correspondiente con el n de vericar que la informacinsea suciente, o si no, se le solicita por el mismo medio al ciudadano la ampliacin de laqueja, reclamo, sugerencia o peticin presentada, la cual se registra en el formato corres-pondiente. El ciudadano automticamente recibe un nmero de registro otorgado porel sistema, para que realice el seguimiento de su informacin. Se elabora respuesta alciudadano y se comunica por el mismo medio e informando el trmite dado a la solicitud orespuesta de la misma. Esta se debe enviar dentro de las 24 horas siguientes al registro.

En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta algunaspremisas que garantizan un fcil acceso y una uida comunicacin de los ciudadanoscon la Polica Nacional, as:

Conservar la identidad que reeja la imagen institucional que se quiere proyectar.

Utilizar una tipografa adecuada, con fuentes y tamaos especcos que permitan sulectura e interpretacin en la pantalla del medio virtual.

Contar con un ayudante que gue al navegante a ubicar la informacin de mayortrascendencia, facilitando su acceso y localizacin, pueden ser imgenes animadas.

Disponer de una opcin de bsqueda que facilite la ubicacin de informacin dentrodel ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y exibles, con diversidad de opcionesen los resultados.

Si se ofrecen trmites se debe publicar informacin relacionada a trmites locales,indicando pasos a seguir y los listados e identicacin de personas u objetos talescomo en el caso de acreedores varios, armamento incautado, quejas y documentosextraviados, etc.

En los ambientes virtuales se debe propender por garantizar el acceso de todas las

personas, incluso aquellas que presenten algn tipo de discapacidad o que requieranun tratamiento especial.

La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejorcomprensin, un inters institucional por llegar a todos los habitantes.

Contar con una opcin en la que el cliente pueda interactuar con la entidad para dara conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.


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Manejar una metodologa para que el cliente haga una medicin del nivel de satis-faccin frente al servicio policial y la utilidad del ambiente virtual utilizado.

Las columnas de texto deben ser cortas, para no saturar la imagen de caracteres.

El fondo debe ser texto negro, sobre fondo blanco, esto en el caso de ser necesariousar fondos.

Usar pestaas en las pginas para crear pginas virtuales dentro de una mismapgina y as evitar contenidos demasiado extensos.

Las fotografas e ilustraciones deben ser ntidas y que no se confundan con los demscontenidos; es indispensable vericar colores, nitidez, que el tema que representa laimagen sea fcil y claramente reconocible. Eliminar fotografas borrosas, muy satu-radas de elementos o con elementos demasiado pequeos para ser identicados.

En las imgenes ash, en lo posible, utilizar colores ocres, terracotas, verdes, cremas,amarillos, azules, trabajar con la gama de colores del verde y amarillo. Evitar mezclasdemasiado vistosas, con tonos de magenta, azul claro, morado, rojo. Siempre probarel efecto del archivo ash con relacin a los colores de toda la pantalla, con una velo-cidad moderada para facilitar su lectura y evitar la distraccin del navegante.

Tener siempre presente que este medio de difusin est dirigido a la ciudadana engeneral, la cual no entiende la terminologa institucional, el lenguaje debe ser puntual,sencillo y concreto, respetando las normas de la lengua castellana, se debe redactaren tercera persona e innitivo, no utilizar siglas ni abreviaturas.

Los elementos bsicos de un documento no deben ser complicados, lo importante estener en cuenta que contenga los elementos quin, qu, cundo, y dnde:

9 Quin: se reere a la fuente generadora de la informacin, si se est hablando ennombre de la Institucin, o de una persona en particular.

9 Qu: los encabezados o titulares deben ser claros y directos para capturar laatencin del lector. En particular en internet la prctica dice que primero se leenlos titulares para despus decidir si se lee el documento completo.

9 Cundo: la ubicacin en el tiempo es importante para el usuario, ya que conesto est vericando la vigencia del documento. En general cuando se habla de

noticias, estas van acompaadas de su ubicacin temporal, pero para informacinde tipo estadstica, anlisis, estrategias, normas, etc., es muy importante tenerclaridad sobre la franja de tiempo a la que hace referencia el documento que seest presentando.

9 Dnde: para que el usuario tenga claro de dnde est tomando la informacin ypueda volver a referenciar el documento con el sitio de internet; en general su apli-cacin da en sitios de internet de informacin, donde se encuentra tan variada que


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el usuario puede tener dicultad de relacionar la informacin hallada en un docu -mento con el lugar donde lo encontr en su proceso de navegacin por internet.

Revisar maysculas, puntuacin, ortografa, redaccin, extensin de la informacin

(no muy densa). Lenguaje directo, sencillo. Seguir las normas de redaccin acep-tadas por la academia de la lengua es la mejor prctica.

El texto de los prrafos no debe estar compuesto todo en maysculas. Debe estardigitado en altas y bajas, con el n de lograr buena legibilidad y comprensin.

Los ttulos deben ser digitados en maysculas y minsculas, no deben ser enmayscula sostenida, en razn que es ms difcil la lectura a travs de la web.

La web es un medio interactivo, por eso las pginas deben ser activas.

Las pginas deben ser cortas, con bloques de texto ligeros, para no perder la atencin

del lector.

Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la informacin; incluir grcosde calidad, estadsticas, indicando fuentes y fechas; buen nivel de escritura.

Es necesario hacer vnculos y enlaces a otras pginas o web sites que den idea dednde provienen las fuentes o cules son las relaciones con otros medios.

En la web no existe un sistema de numeracin de pginas como en el medioimpreso, por eso coloque subttulos y un ndice que sirva de gua en cada pgina.

Presentar indicadores que contribuyan a la medicin del desempeo institucional,

actualizados en tiempo real.

Mostrar resultados comparativos.

Prestar el apoyo y el servicio que necesita la ciudadana.

Presentar informacin de manera gil e interactiva.

No duplicar informacin corporativa.

En el marco de la atencin virtual es deber de todo polica orientar a los ciudadanossobre la posibilidad que tiene de acceder a la informacin institucional y en general del

Estado colombiano y de sus organizaciones, a travs de los medios virtuales dispuestospara el efecto, verbigracia, la pgina web www.policia.gov.co.

En igual sentido se le deber hacer saber que en la misma pgina puede realizar los dife-rentes trmites ante la entidad, sin que tenga que ir personalmente a las sedes fsicas;generando esto celeridad, agilidad, minimizacin de trmites y reduccin de costos paralos ciudadanos.


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4.5 RESPONSABLES DE LA ATENCIN CON CALIDAD

La responsabilidad de evaluar la satisfaccin del trabajo realizado corresponde ahorano solo a sus propios autores. En general, el compromiso con la calidad se extiende a

todo el personal que interviene en los procesos que se desarrollan en la Institucin y quetienen que ver con la interaccin con la ciudadana.

Al abordar el tema atinente a la calidad se haba expuesto el concepto de TRANSVER-SALIDAD, denido como aquella corresponsabilidad de todos los componentes de laorganizacin en la atencin que se brinda a un usuario en un determinado momento.

As pues, en primer lugar sern responsables de una atencin al cliente con calidad,aquellos funcionarios o aquellas dependencias que logren ese contacto directo (as nosea personal); transmitiendo esta cadena de responsabilidad a aquellas instancias quepor la naturaleza de sus funciones, por su misionalidad, o por cualquier otro factor debanintervenir o se vean involucrados en el trmite y solucin del requerimiento efectuado

por el usuario.

No obstante esta transferencia de la responsabilidad, no sustrae a ningn miembro dela Institucin del compromiso por propender y asegurar que los dems intervinientescumplan a cabalidad sus funciones en procura de una atencin oportuna, efectiva eintegral de tales requerimientos.

4.6 SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCINCON CALIDAD EN LA POLICA NACIONAL

La Polica Nacional ha realizado grandes esfuerzos por impulsar y promover nuevos

derroteros sobre atencin al ciudadano y nuevas herramientas de seguimiento a la disci-plina institucional, todo ello dirigido a consolidar una nueva poltica identicada con lacultura de la legalidad y la transparencia que se demanda a los funcionarios del Estado.

En tal sentido, el Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano (SIPAC) se constituyeen el componente articulador entre las polticas del Estado colombiano y la naturaleza insti-tucional para garantizar una verdadera sinergia material que satisfaga los intereses socialesen materia de atencin al ciudadano. Por medio de este sistema se disean e implementanmecanismos de monitoreo y vericacin a la atencin al ciudadano en la Polica Nacional,en especial a la recepcin de inconformidades a travs de las Ocinas de Atencin alCiudadano, los Centros de Conciliacin Policial, la Lnea Directa y la Lnea Anticorrupcin.

Igualmente, dentro de sus propsitos de control, el Sistema Policial de Atencin y Servicioal Ciudadano (SIPAC), se ha jado proponer la innovacin en sistemas, mtodos y proce-dimientos de atencin que faciliten la interaccin con los usuarios, el mejoramiento de laatencin y la inmediatez de la respuesta; y elaborar estudios e informes sobre aquelloscasos y conductas recibidos por el SIPAC, que por su impacto en la imagen institucionalameriten la intervencin y seguimiento por parte del sistema de control disciplinario.


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En cumplimiento a esta misionalidad, la Polica Nacional ha realizado diagnsticos delas distintas unidades policiales con el n de evaluar las entregas de atencin ciudadana,en especial la administracin de quejas y reclamos, como principal mecanismo derecepcin de inconformidades ciudadanas y fuente por excelencia, de la percepcin de

satisfaccin de los usuarios de los servicios tanto internos como externos que presta laPolica Nacional.

Estos anlisis han permitido evaluar los aciertos y desaciertos dentro y fuera del serviciopolicial y as mejorar la calidad de la atencin y el servicio al ciudadano.

Aunado a lo anterior, y con el nimo de generar el seguimiento continuo y permanentea los asuntos inherentes a la atencin al cliente, en cada unidad deben existir tambinmecanismos idneos y precisos que permitan efectuar tal actividad, entre los cuales seencuentran:

Garantizar y asegurar que sus subordinadas o dependientes funcionales presten una

atencin al cliente con calidad en todos los mbitos que sean del resorte de su misionalidad.

Realizar revistas peridicas, vericaciones aleatorias, encuestas personales y lasdems acciones que permitan realizar este monitoreo al cumplimiento de los estn-dares institucionales en materia de calidad en la atencin al cliente.

Asegurar que las dependencias de la unidad respondan en el menor tiempo posiblelos requerimientos que sean presentados, sin que se excedan los trminos de ley.

Vericar que frente a los requerimientos presentados se mantenga siempre una comu-nicacin permanente con los ciudadanos, dando a conocer los trmites y accionessurtidas frente a los mismos, el responsable de su cumplimiento, as como el plazopara dar una solucin o respuesta.

Brindar una respuesta efectiva y coherente, que en realidad satisfaga las preten-siones de los ciudadanos.

Sensibilizar a todos los policas de la unidad sobre la importancia de brindar a losciudadanos una atencin oportuna y efectiva a sus requerimientos, un trato cordial yrespetuoso, mostrar una actitud amable y dispuesta, todo ello enmarcado en los prin-cipios y valores institucionales.

Abrir nuevos y diversos espacios de interaccin con los ciudadanos que incentiven

su participacin activa e integral en la denicin y ejecucin de estrategias para opti -mizar las condiciones de seguridad y convivencia ciudadana.

Es responsabilidad de los directores, comandantes y jefes de unidad garantizar elcumplimiento de estas tareas en sus unidades.


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CAPTULO

ADMINISTRACINDE QUEJAS,

RECLAMOSY SUGERENCIAS5


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La administracin de las quejas, reclamos y sugerencias en la Polica Nacional se desa-rrolla principalmente a travs de las Ocinas de Atencin al Ciudadano, las cuales seconstituyen en una instancia altamente efectiva de referencia tanto en el sector pblicocomo en el privado, en apoyo a las unidades en la atencin, informacin y orientacin

al ciudadano, el fomento a la prestacin del servicio de excelencia y de fortalecer losmecanismos de participacin y control ciudadano.

Estas ocinas se encuentran ubicadas en las direcciones, comandos de metropolitanas,departamentos, comandos operativos especiales de seguridad ciudadana y escuelasde Polica; concebidas como organismos asesores del mando en la toma de decisionesfrente al diagnstico y mejoramiento de la atencin y el servicio policial.

5.1 RECEPCIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Las unidades deben disponer los medios idneos para la recepcin de quejas, reclamos

y sugerencias, as:

Personal: se realiza directamente por las personas interesadas, acudiendo ante lasOcinas de Atencin al Ciudadano o dependencias encargadas para la recepcin deinconformidades. Todos los funcionarios pblicos estn en la obligacin de recepcionarlas peticiones.

Escrito: reere a la presentacin de un documento elaborado, mediante el cual da aconocer una inconformidad; puede ser recibido en cualquier unidad policial.

Radial:comprende todos aquellos hechos que sean transmitidos en las emisoras nacio-nales o locales y que tengan afectacin directa a una jurisdiccin o unidad especca.

Prensa:corresponde a todas aquellas noticias que hayan sido publicadas en los mediosde comunicacin escritos y que tengan afectacin directa a una jurisdiccin o unidadespecca.

Televisin:hace mencin a todas las informaciones surgidas como producto de emisionestelevisivas y que tengan afectacin directa a una jurisdiccin o unidad especca.

Web:todas aquellas que se publiquen en las pginas web y que sean de su jurisdiccinpolicial o en la pgina www.policia.gov.co / mdulo de Quejas, Reclamos y Sugerencias.En este servicio se facilita la solicitud y realizacin de consultas virtuales por internet.

Telfono: las que se recepcionen en los abonados directos o lneas gratuitas de lasOcinas de Atencin al Ciudadano o los nmeros gratuitos a nivel nacional que operanlas 24 horas del da 01 8000 910 600 01 8000 910 112, enrutados hacia la LneaDirecta de la Polica Nacional.

Correo postal:corresponde a todas las informaciones allegadas a las unidades policialespor intermedio de los correos certicados o entidades dedicadas al envo de documentos.


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Administracin de quejas,reclamos y sugerencias

Correo electrnico:todas aquellas que sean remitidas a las cuentas de correo institu-cional de las diferentes unidades policiales.

Buzn: estos se encuentran ubicados en la entrada principal de cada una de las

unidades de Polica.

5.2 TRMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Imagen 1. Diagrama que representa el trmite surtido por un requerimiento en la Polica Nacional.

Fuente: rea Sistema Policial de Atencin y Servicio al Ciudadano.

Las quejas, reclamos y sugerencias recepcionadas a travs de los diferentes canalescon que cuenta la Institucin tienen un procedimiento enmarcado en los principios decalidad para brindar un servicio efectivo, buscando la oportunidad y la excelencia en elmismo.

La queja, en un primer momento, debe ser sistematizada a travs de un aplicativodispuesto en cada una de las Ocinas de Atencin al Ciudadano y Lnea Directa, deno-

minado SISAC (Sistema de Informacin y Seguimiento en Atencin al Ciudadano);posteriormente debe ser sometida al comit CRAET (Comit de Recepcin, Atencin,Evaluacin y Trmite de Quejas e Informes) dispuesto por la Ley 1015 de 2006 y regla-mentado mediante Resolucin N 04647 del 27/10/08, el cual se ha convertido en unaherramienta indispensable para mantener el control a la disciplina en la Polica Nacionaly que debe realizarse semanalmente en cada uno de los comandos de metropolitanas,departamentos, comandos operativos especiales y escuelas de Polica.

ORIGEN SISTEMATIZACIN YEVALUACIN

MEDIOS DERECEPCIN

ACCIONES DEMEJORAMIENTO

RESPUESTA ALCIUDADANO

ENCUESTA DESATISFACCIN

Ciudadanos

Defensoras

Procuraduras

Personeras

Comisaras

Juzgados

Fiscalas

Centros conciliacin

Ministerios

Entidades pblicas

Entidades No

Gubernamentales

Organismos

internacionales

Medios institucionales

(Sistema de informacion y

seguimiento en atencin al

ciudadano)

Comits de recepcin atencin,

evaluacin y trmite de quejas

e informes (CRAET).

Comit y subcomit de

mejoramientocontinuo

Aplicativo SISAC

Presencial

Virtual - Web

- E-mail

Telefnico

Escrito

Fax

Folio de vida, trabajo escrito, represin

verbal, charlas y talleres, entre otros

Disciplina, conciliacin, justicia penal militar,

Procuradura, investigaciones administrativas

Agradecimiento informacinde trmite o accin

CiudadanoFuncionario policial

Acciones para mejorar los

procesos administrativos,

operativos y el clima laboral

MEDIDASCORRECTIVAS

TRMITE

MEDIDASPREVENTIVAS


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Este instrumento permite la aplicacin en forma oportuna y efectiva de las medidascorrectivas y preventivas previstas en la ley. Al realizarse cada uno de los trmites deberetroalimentarse al ciudadano informndole igualmente los medios a los que puedeacudir para solicitar informacin respecto a su requerimiento, as mismo cuando se

llegue a un resultado nal y cierre de la queja o reclamo, debe envirsele al ciudadanouna encuesta por los medios que sean viables como son el correo electrnico, va tele-fnica, entre otros.

5.3 TIEMPOS PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOSY SUGERENCIAS

Peticiones de inters general y particular: es el derecho que tiene toda personapara presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades, segn lo consagrado en elArtculo 23 de la Constitucin Poltica, en concordancia con el contenido del Artculo 5del Cdigo Contencioso Administrativo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la

peticin en dicho plazo, se deber informar as al interesado, expresando los motivosde la demora y sealando a la vez la fecha en que se resolver o dar respuesta(Art. 6 del C.C.A.). Se resolvern o contestarn dentro de los quince (15) das siguientesa la fecha de su recibo.

Peticiones de informacin:Peticin para que el funcionario d a conocer cmo haactuado en un caso determinado o permita el examen de los documentos pblicos oexpida copia de los mismos. Se resolvern en 10 das (Art. 22 y 23 C.C.A.).

Peticiones de consulta:Formulacin de consultas escritas o verbales a las autoridades,en relacin con las materias a su cargo. Se resolvern en 30 das, (Arts. 25 DEM).

Informacin al Defensor del Pueblo: Las peticiones dirigidas por el Defensor delPueblo para el efectivo ejercicio de las funciones, sin que sea posible oponer reservaalguna, salvo los casos que la Constitucin lo disponga, se resuelven en 5 das (Arts. 15y 17 Ley 24 de 1992).

La falta de atencin a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados enel Artculo 3 del Cdigo Contencioso Administrativo y la de los trminos para resolver ocontestar, constituirn causal de mala conducta para el funcionario y darn lugar a lassanciones correspondientes (Art. 7). Ser deber primordial de todas las autoridadeshacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artculo 23 de la ConstitucinPoltica mediante la rpida y oportuna resolucin de las peticiones que, en trminos

comedidos, se les formulen y que tengan relacin directa con las actividades a cargo deesas mismas autoridades (Art. 31 C.C.A.).


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Si el funcionario a quien se dirige la peticin, o ante quien se cumple el deber legal desolicitar que inicie la actuacin administrativa, no es el competente, deber informarloen el acto al interesado, si este acta verbalmente; o dentro del trmino de diez (10)das, a partir de la recepcin si obr por escrito; en este ltimo caso, el funcionario a

quien se hizo la peticin deber enviar el escrito, dentro del mismo trmino, al compe-tente, y los trminos establecidos para decidir se ampliarn en diez (10) das (Art. 133 C.C.A.).

Los documentos que por mandato de la Constitucin o de la Ley se autoriza su trata-miento como reservados, no podrn ser accedidos por los ciudadanos ni podrn obtenercopias de ellos. La decisin que disponga tal negativa deber ser debidamente motivada(Art. 1 19 C.C.A.).

Estas excepciones no podrn ser invocadas para debilitar o limitar el ejercicio de lasfacultades que la Constitucin Poltica o la Ley coneren a los rganos del poder pblico,cuando obran segn las normas de procedimiento aplicable (Art. 1 20 C.C.A.).

5.4 PROCEDIMIENTO ATENDER QUEJAS, RECLAMOSY SUGERENCIAS

Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos denidos concatenadosque describen el mtodo para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; larecepcin, trmite y solucin de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias estdenida por un procedimiento documentado denominado atender quejas, reclamos ysugerencias, el cual est asociado al componente de control del proceso gerencial deIntegridad Policial.

All se encuentran descritos tcitamente cules son las actividades que se debenrealizar, los responsables de su ejecucin, el fundamento legal que se tiene y los puntosde control diseados para asegurar que se conserve este ujo con la sinergia quese requiere.

Por tratarse de un procedimiento estandarizado, este debe ser observado yaplicado por todos los funcionarios de la Polica Nacional cuando se vean frente alcompromiso de atender un requerimiento de las caractersticas descritas y con ellose pretende unificar el modelo de atencin al ciudadano en todas las unidades delorden nacional.


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Para acceder a este modelo, se debe ingresar a la Polired institucional, en el link SGI:

Se da click en el enlace Suite Visin Empresarial


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Se digita el usuario y contrasea asignado para el ingreso a la plataforma, o en sudefecto el usuario general de consulta:

En el mdulo SGC, link documentos.


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All se muestra el listado maestro de documentos que aloja todos los instrumentosque han sido estandarizados, aprobados y publicados por la Polica Nacional para suadopcin obligatoria.

Una vez en este listado maestro se puede identicar mediante el cdigo 1IP-PR-0003o bajo la denominacin atender quejas, reclamos y sugerencias.


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Haciendo click sobre el nombre del documento, en el men explorar documento semuestra el formato del documento en la parte superior, adems de los documentosasociados en la parte inferior.


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CAPTULO

COMUNICACINPERMANENTE

Y SATISFACCINFINAL CONEL CLIENTE6


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La comunicacin permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitirque estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantespara la Institucin y que no es el objetivo tan slo darles una respuesta, sino resolverlesy escucharles todas sus inquietudes. Los usuarios de nuestros servicios son todos los

ciudadanos que habitan en el pas, y est en cada uno de los funcionarios de la Insti-tucin que reciben una queja o reclamo, el responder de forma oportuna, cercana e inte-resada, en busca de una imagen positiva y agradable del quehacer policial.

El informar oportunamente al cliente sobre los trmites o decisiones que sobre su reque-rimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institucin como al mismo cliente hacer unatrazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que sepuso en conocimiento hasta el momento actual.

Se hace necesario articular de manera armnica y coherente las normas legales querigen la Institucin con las normas tcnicas de calidad, en especial la Norma Tcnica deCalidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004 Sistema de gestin de la calidad parala rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios y normaISO 10002:2004 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente, directrices para el trata-miento de las quejas en las organizaciones.

Para tal efecto, todas las dependencias de la Polica Nacional deben, dentro de untrmino no mayor a cinco (5) das contados a partir del recibo de los requerimientos,retroalimentar a la Ocina de Atencin al Ciudadano que haya realizado el trmite, indi -cndole qu accin se tom y su nmero de radicacin cuando este corresponda.

En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las deci-siones a los peticionarios, por los medios de comunicacin que para el efecto ha previsto

la Institucin, debiendo conservar los correspondientes soportes.

Durante la evolucin de las actividades para la solucin de un requerimiento, se debepropender por mantener una comunicacin uida y permanente con los clientes, paraque puedan conocer el estado de su requerimiento, los trmites seguidos, las accionesdesarrolladas y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantas a la participacinde estos sujetos procesales prevista en las normas que regulan los diferentes mbitosinstitucionales.

6.1 RETROALIMENTACIN FINAL CON EL CLIENTE

Al nalizar el procedimiento de atencin a la queja y reclamo, es decir, cuando ya se haresuelto y se ha dado el cierre a la misma, se debe dar un paso nal que es la evaluacinen la atencin al requerimiento a travs de un instrumento que permita indagar si fuesatisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolucin de la misma.

Esta retroalimentacin nal permite observar la calidad del servicio brindado y detectarlas falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomen-daciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar


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y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en losproductos. Cuando se cree que la atencin es solamente el dar una respuesta sin importarla satisfaccin, no se avanza hacia el camino del servicio con calidad y excelencia.

La retroalimentacin referente al servicio al cliente, de acuerdo con diferentes teoras, sepuede obtener de las siguientes formas:

Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central sonlos clientes.El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que estn funcio-nando especialmente bien para los clientes, as como los que no lo estn. Se puedeasignar un perodo de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temasque se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros delpersonal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente.

Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio.Si se registran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar

elementos comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientosde la Institucin.

Buzn de sugerencias. Los clientes se encontrarn ms dispuestos a utilizar estastcnicas de retroalimentacin si el personal invita a los clientes a escribir sus comen-tarios y si se coloca un cartel con la leyenda Queremos conocer sus ideas. Uno de losmiembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efec-tuadas por los clientes dentro de un perodo de tiempo determinado, informando sobredichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuantoa las soluciones posibles para los problemas.

Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entre-vistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneciarios de susproductos. Una buena administracin tiene sus telfonos o correos electrnicos y porello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo.

Formacin de grupos focales.Estas son discusiones planicadas y guiadas a nivelde grupos pequeos de clientes o sectores especcos de la sociedad, cuyo enfoquese centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal de la InstitucinPolicial. Los grupos focales pueden ser ms tiles si se renen en un lugar alejado de laentidad donde los clientes pueden hablar ms libremente que si se renen en las instala-ciones policiales. Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opinionesson cruciales para ayudar a mejorar los servicios. Por consiguiente, es ms probable

que den respuestas honestas, informativas porque sienten que estn contribuyendo amejorar los servicios que reciben.

Tiempo en que se realiza la retroalimentacin con el cliente

9 Esta retroalimentacin se deber realizar al nalizar el proceso, es decir, unavez se haya entregado nalmente el producto o se haya prestado el servicio ensu totalidad.


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9 Para el caso de las inconformidades recibidas y sistematizadas en la PolicaNacional, esta retroalimentacin se realizar una vez se haya cerrado el caso enel aplicativo SISAC (cuando la queja haya sido resuelta o debidamente tramitadaa la autoridad que por competencia le corresponda su solucin).

Metodologa

9 Mensualmente todas las ocinas de Atencin al Ciudadano, o las dependenciasque cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30% de losusuarios que hayan recibido algn producto o hayan sido beneciarios de un servicioinstitucional; con el n de vericar el nivel de satisfaccin frente a la gestin policial.

- Nota 1. En aquellas unidades en que el porcentaje indicado resulte muy bajo,se debe realizar esta evaluacin como mnimo en 10 personas por mes.

9 Al nalizar cada periodo (mes) se debe presentar el correspondiente informe al

Grupo Seguimiento Sistema de Atencin al Ciudadano de la Inspeccin General oquien cumpla sus funciones para realizar el consolidado nacional.

Acciones a implementar

9 Accin correctiva:conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de unano conformidad detectada u otra situacin indeseable, para evitar su repeticin.

- Nota 1.Puede haber ms de una causa para una no conformidad.

- Nota 2.La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirsemientras que la accin preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.

- Nota 3.La accin correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y acti-vidades que tengan relacin o similitud con aquel donde se present la falla.

- Nota 4.Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.

9 Correccin:accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

- Nota 1. Las acciones de correccin se dirigen al efecto y no a eliminar la causade la no conformidad.

9 Accin preventiva:conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de

una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable, con eln de evitar que se produzca.

6.2 NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Luego de hacer una revisin de las diversas teoras existentes sobre la medicin delnivel de satisfaccin en el cliente, de consultar diferentes autores que han escrito sobre


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el particular, se ha encontrado que la tesis expuesta por el autor IVN THOMPSON 2,se ajusta elmente al sentir y a las necesidades institucionales en cuanto a conocer elimpacto del servicio de Polica en la comunidad, representado en la satisfaccin de susrequerimientos; por lo cual durante este acpite se relacionarn continuamente.

La satisfaccin del cliente se puede denir como el nivel del estado de nimo de unapersona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio consus necesidades y expectativas.

Cuando se va a determinar el nivel de satisfaccin de los clientes, no se habla de otracosa que medir los resultados de la gestin policial durante un periodo determinado, ental sentido se busca conocer los logros alcanzados desde las tres aristas como son:

Efectividad:se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, esdecir, si se ha satisfecho la necesidad que origin su requerimiento.

Ecacia:determinar si se brind la informacin solicitada o se dio la solucin exigida(acciones desarrolladas).

Eciencia:desde el punto de vista de los recursos, se debe jar la participacin delos recursos tiempo (demora en la atencin, trmite y solucin de las quejas), dinero(eliminacin de erogaciones innecesarias o gastos inociosos para los usuarios).

En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensablede toda organizacin para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, enla sociedad. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado lasfronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos detodas las reas funcionales.

Resulta de vital importancia que todos los funcionarios de la Polica Nacional, conozcancules son los benecios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo denirla, cules sonlos niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en quconsiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadospara contribuir activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anheladasatisfaccin del cliente.

Benecios de lograr la satisfaccin del cliente:

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a requerir los servicios de la Polica

Nacional de preferencia sobre otras instituciones, se obtiene como benecio suconanza y lealtad.

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto oservicio de la Polica Nacional, se obtiene como benecio una difusin gratuita que

2 THOMPSON, Ivn. La Satisfaccin del Cliente. Ao 2006. Consultado en http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm el da 25/07/10 a las 15:30 horas.


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el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos, lo que a su vezincrementa la credibilidad institucional.

El cliente satisfecho deja de lado sus prejuicios o paradigmas y desarrolla la iniciativa

de vincularse activamente en las acciones institucionales para la solucin de susnecesidades.

Elementos que conforman la satisfaccin del cliente:

La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:

1. El rendimiento percibido: se reere al desempeo que el cliente considera haberobtenido luego de la prestacin de un producto o servicio.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:

- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la Institucin.

- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

- Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que inuyen en el cliente.

- Depende del estado de nimo del client

manual y protocolo para la atención y servicio al ciudad.pdf

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