Atención al cliente y protocolo

Cómo atender a clientes para vencer su resistencia

Tipos de cliente

El vendedor del siglo XXI

*

¿Conocimientos o actitudes?

“Acabo de volver de vacaciones y vengo con las pilas cargadas”

“Ha hecho usted una buena compra, no se arrepentirá y si tiene averías el servicio técnico no le defraudará”

Resistencia

Un vendedor le vende una fotocopiadora a unas monjas

- ¿para qué quieren las monjas una fotocopiadora?

- No lo sé. No se lo he preguntado.

Confianza

El cliente ya no es lo que era

¿Qué es un vendedor para ti?

Hay cosas que no tienen precio

El cliente .com

El cerebro funciona por esquemas:

Cliente: “Este es un producto del cual no he oído hablar bien. Y llevo muchos años en esto para saber de qué va el asunto”

At. Cliente: “Estoy seguro de que no le han informado bien, hay mucha gente a la que le gusta a engañar para despistar a clientes como usted, en realidad este producto no tienen ninguna pega”

• La resistencia es el enemigo nº1

La negatividad no vende

La disonancia cognitiva

Comunicación es cosa de personas

Por qué sólo debemos tratar con aquellas personas a las que queremos vender,

contestar dudas, solucionar problemas…

Venta a presión

Venta light

- Decretismo

- Sermoneo

- Razonamiento

Por la boca se salva el pez

Pace & LeadingPersuadir sin que se note

Yes set.

At.cliente: ¿Sr. García?Cliente: Sí.At.cl: Gracias Sr. García, nuestra base de datos

nos indica que usted es jefe de compras ¿es así?

Cl: Sí en efecto, es así.At. cl: Estupendo ¿puedo hacerle una pregunta?Cl: Sí claro.At. cl: Si yo le mostrara una manera de ahorrar

costes de almacenamiento supongo que estaría interesado en conocer el procedimiento ¿verdad?

La técnica

Pace & Leading

Cliente: Estoy acostumbrado a trabajar con mi proveedor habitual porque me atiende muy bien

Pace 1: Es normal que no quiera cambiar de proveedor si le atienden bien

Pace 2: Porque cuando algo funciona no habría que moverlo

Pace 3: Y también es cierto que algunas cosas pueden cambiar

Pace 4: Y por tanto tal vez habría que estar también abierto al cambio para que las cosas mejoren

Pace 5: Porque por muy bien que las cosas funcionen siempre puede haber algo que las mejore un poco más.

Leading1: y a medida que piense en ello y realice una pequeña prueba, comprobará que existen algunas mejoras de servicio

Leading 2: Y entonces se planteará qué mejora que ahora no tiene le interesa más.

Errores al tratar la resistencia

Cliente: estoy acostumbrado a trabajar con mi proveedor habitual porque me atiende muy bien

Vendedor: yo creo que tampoco va a tener queja de de nosotros si nos da una oportunidad de demostrarle cómo trabajamos.

Vendedor: no es bueno perder la oportunidad de mejorar el servicio al trabajar con nosotros, le aconsejo que haga una prueba y se convencerá.

Cliente: Quiero realizar primero una pequeña prueba con ustedes antes de realizar un pedido más importante

Vendedor: creo que es más razonable empezar por un pedido normal y que usted obtenga los descuentos habituales en estas operaciones.

Vendedor: No veo razón para no realizar una prueba y le aseguro que va a perder tiempo y dinero por no apostar más alto.

Cliente: considero que es un plazo de financiación inferior a cuatro meses es totalmente inaceptable.

Vendedor: me gustaría complacerle pero este plazo está fuera de mercado y no veo posibilidad de que mi empresa lo acepte.

Vendedor: no es una postura realista pedir 4 meses de financiación a no ser que existan otras ventajas de compensación.

Cliente: Estoy satisfecho con la seguridad del sistema pero me resulta muy caro

Vendedor: nuestro sistema tiene la misma seguridad pero a mejor precio.

Vendedor: comprendo su postura pero podemos hacerle una oferta ventajosa.

Puntos negativos:

1. La prisa del amateur

2. La confrontación personal (yo, nosotros)

3. Inducir al cambio con tanta prisa el cliente queda como equivocado

4. El vendedor adopta postura de “padre”

Estructura del Pace & Leading:

1. Enlazar frases para que al cliente le sea difícil rebatirlas

2. Introducir términos dubitativos (tal vez, es posible, quizá, a lo mejor, etc.)

3. Adoptar frases de futuro en la posición leading, dado que el cambio se plantea como algo inevitable que le va a suceder al cliente.

4. Reduce al máximo las frases en 1ª persona singular o plural y utiliza frases como “tú” o “usted”

5. Observar la respuesta del cliente a cada frase para seguir por el mismo camino o bien tomar otro.

¿Quiere tener razón o quiere vender?

Diferencias del P&L con otras técnicas

¿Vendedores y vencidos?

Egolandia

*

La Comtunicación

El que mal empieza ni acaba

La 1ª en la frente

Cl: Quisiera un servicio que no me deje tirado porque he tenido muy mala experiencia con competidores suyos

At. Cl: dice usted que no quiere quedarse tirado, y es normal que piense así si ha tenido malas experiencias porque son cosas desagradables y hay que ser precavido para que no ocurra de nuevo.

At Cl 2: No se preocupe, con nosotros no va a tener ningún problema porque somos muy serios-

La anticipación del cliente juega a nuestro favor

El “pero”

Vísteme despacio…

Cliente: quisiera un servicio que me asegure una entrega no superior a 24 horas porque he tenido muy mala experiencia con competidores suyos.

Vendedor: “dice usted que le asegure el servicio en 24 horas, y es normal que piense así si ha tenido malas experiencias, porque son cosas que ocurren aunque no deberían ocurrir, y no querrá pasar por la misma experiencia otra vez, por lo que tal vez esté ahora en condiciones de ponernos a prueba y realizar un pedidio, y cuando lo haga entonces comprobará que el plazo de 24 horas se cumple y le sorprenderá lo tranquilo que se queda en el futuro.

Leading: el lenguaje de la hipnosis

Vendedor: es curioso que usted plantee el tema de la financiación de nuevo, parece como si no estuviera usted seguro de algún punto

Cliente: Por supuesto que no estoy seguro, por eso lo planteo, porque no veo las cosas claras

Vendedor: El hecho de que quiera conocer más información demuestra que se ha dado cuenta de las ventajas del producto.

El tratamiento con el cliente con quejas o reclamaciones

Calidad tangible vs calidad intangible

Importancia de las quejas del consumidor

-Los clientes volverán.

-Se convertirán en embajadores de nuestra empresa.

-Se encontrarán dispuestos a comprar nuevos productos

-Los clientes potenciales se sienten más inclinados a escuchar a antiguos clientes

-Son fuente de motivación para los empleados.

Ganar y perder clientes

• La clientela no tiene impresión de que sus quejas son bienvenidas

• La clientela no sepa a quién dirigirse para reclamar

• El hecho de que reclamar pueda llevar asociado un elevado factor de pugna

• Sean muy pocos los clientes que reclaman

Satisfacción del cliente y quejas

Harper´s Magazine 1986

Satisfecho8 personas

Insatisfecho22 personas

8 personas

22x8=176

Estudio TARP

- 26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente no formulan una queja.

- De los que deciden reclamar, sólo 1 de cada diez volverá.

- No creo que mi queja sea bienvenida- No creo que nadie vaya a escucharme- Cuando formulo una queja me tratan con sospecha y duda- Reclamar representa más problemas que buscarme a otro

proveedor- He intentado reclamar pero no he obtenido respuesta- No sé a quién dirigirme- Nadie está dispuesto a asumir responsabilidades- Me tratan con desprecio.- Me someten a un interrogatorio- Tengo que esperar un motón de tiempo a que me respondan

¿Por qué no reclaman los clientes?

Reclamaciones por escrito:

- El 55%-70% de los clientes que reclaman por escrito siguen siendo clientes si reciben una respuesta rápida

- El 95% de los clientes que reclaman por escrito siguen siendo clientes si reciben una respuesta rápida y satisfactoria

Condiciones necesarias para conservar al cliente

1.En el plazo de 2 días debe agradecerse al cliente su queja con la promesa de que el problema se abordará de forma rápida y eficaz.

2.En el plazo de dos semanas la queja debe ser tratada satisfactoriamente.

Reacciones ante una queja

-Presentar excusas

-Rechazo

-Pasar la pelota a otro

-Irse por las ramas

-Cuestionario al cliente

Tratamiento efectivo de quejas

Actitud

• Ponte en el lugar del cliente:

- ¿Cómo pensarías y cómo te sentirías?

- ¿Cómo reaccionarías?

- ¿Qué esperarías de la compañía?

- ¿Qué haría falta para que te convirtieras en embajador del buen nombre de la compañía?

• Recuerda:- Tiene derecho a reclamar- Tiene todavía alguna confianza en la empresa- Sigue siendo un cliente- Puede convertirse en embajador “del buen

nombre”- Te ofrece a ti y a tu empresa una oportunidad

para corregir el error, recobrar su confianza y seguir aprendiendo.

El regalo de cumpleaños

¿Cómo reaccionaría normalmente?

¿Qué es lo primero que se le ocurre?

¿Qué es lo primero que dice?

¿Qué tono de voz utilizará?

¿Qué lenguaje corporal usará?

El tratamiento de quejas verbales

1. Da las gracias.

2. Explique por qué aprecia la queja.

3. Lamenta el incidente

4. Prometa hacer algo de inmediato

5. Recabe la información necesaria

6. Solucione el problema

7. Averigua el grado de satisfacción del cliente

8. Prevé incidentes futuros

• Práctiquemos la escucha activa

• Practiquemos ver:– El cliente es un problema– El cliente tiene un problema– El cliente nos da una oportunidad para

avanzar y ser mejores.

Gracias

Josué Gadea GarcíaEstratega de empresa, gestor de conceptos, consultor de innovación en modelos de negocio.

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