PROTOCOLO DE SERVICIO PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTEAL CLIENTE

He aquí algunas recomendaciones sencillas que nos ayudarán a realizar mejor nuestro trabajo. Lo importante es nuestra actitud positiva que se vea reflejada en lo que somos y en lo que hacemos.

La atención oportuna...La atención oportuna... La amabilidad, el

buen trato, el conocimiento de nuestro trabajo, nos hará todo más fácil porque a su vez nuestros clientes-usuarios sentirán en nosotros personas cercanas que hacen sencillos sus problemas.

LA AMABILIDAD NOS LA AMABILIDAD NOS CARACTERIZACARACTERIZA

• Todas las personas deben ser atendidas con prontitud y eficiencia cuando llegan a nuestro puesto de trabajo.

LA SOLICITUD A SU INQUIETUD DEBE SER NUESTRA META INMEDIATA

Si estamos atendiendo un Si estamos atendiendo un cliente...cliente...

Y se acerca otro, no debemos ignorarlo. Lo debemos invitar a sentarse indicándole que pronto estaremos con él. Le podemos decir:

“Siéntese por favor, ya lo atiendo”

SI ESTAMOS HACIENDO UN SI ESTAMOS HACIENDO UN TRABAJO INTERNO...TRABAJO INTERNO...

O hablando por teléfono, es conveniente suspender de inmediato; pues no hay nada más desagradable que llegar a una dependencia y ser ignorado.

SOMOS GENTE EDUCADA...SOMOS GENTE EDUCADA... Tanto el saludo de

bienvenida, como la despedida, deben ser respetuosos, agradables y sinceros.

Expresiones tales como: Buenos días, buenas tardes, a sus órdenes, muchas gracias, para servirle, con gusto, causan en el visitante una grata impresión.

Seamos naturales, no finjamos y evitemos el trato confianzudo con el cliente.

DEBEMOS DIRIGIR LA MIRADA AL DEBEMOS DIRIGIR LA MIRADA AL ROSTRO DE NUESTRO CLIENTE O A ROSTRO DE NUESTRO CLIENTE O A

LA PERSONA QUE NOS HABLA, LA PERSONA QUE NOS HABLA, ESTO ES SINÓNIMO DE ATENCIÓN Y ESTO ES SINÓNIMO DE ATENCIÓN Y

RESPETO RESPETO

SU IMAGEN ES LA IMAGEN DE LA EMPRESASU IMAGEN ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

NUESTRA PRESENTACIÓN PERSONAL Y ACTITUD POSITIVA PROYECTA A LA EMPRESA

ANTE LA PERSONA CON LA QUE NOS ENCONTRAMOS. SOMOS NOSOTROS LA

PRIMERA PERSONA CON QUIEN EL CLIENTE TIENE CONTACTO. POR LO TANTO

RESALTAMOS QUE

“NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA ESA PRIMERA VEZ.”

Y DE NUESTRA VOZ QUÉ?Y DE NUESTRA VOZ QUÉ? EL TONO Y LA ENTONACIÓN

QUE LE DEMOS AL DIÁLOGO, ES DE VITAL IMPORTANCIA, YA QUE LA MANERA DE DECIRLE LAS COSAS, PUEDE PREDISPONERLO POSITIVA O NEGATIVAMENTE.

SI NOS DAMOS CUENTA DE QUE AL HABLAR, PARECE QUE NO NOS ENTIENDEN, LEVANTEMOS UN POCO EL TONO: HABLEMOS DESPACIO Y VOCALICEMOS LAS PALABRAS ADECUADAMENTE.

UNA SONRISAUNA SONRISA

ACOMPAÑEMOS LA CONVERSACIÓN CON EXPRESIONES AGRADABLES. SONRÍA. SI EL CLIENTE ES JOVIAL Y DESEA

SER SIMPÁTICO DURANTE LA CONVERSACIÓN PERMITÁMOSLE ESTABLECER ESTA RELACIÓN SIN

CONSTITUIRNOS EN OBTÁCULOS INSUPERABLE PARA ÉL.

Si por el contrario el cliente es serio, contagiémosle nuestra simpatía, pero sin llegar a

ser inoportunos.

PARA PELEAR SE PARA PELEAR SE NECESITAN DOSNECESITAN DOS

Proceder con cuidado durante la conversación con el cliente, es una de de las virtudes que nos deben caracterizar.

Si alguien reclama disgustado por un mal servicio o una atención deficiente, debemos proceder cuidadosamente y con calma.

Aquí debe prevalecer la cortesía, los buenos modales y la diplomacia. Aclarémosle las dudas y resolvámosle el problema, de tal manera que quede satisfecho. Si nos ponemos de lado del cliente – usuario nos evitamos malos entendidos tenemos el camino abierto en nuestra relación con los demás...

RECORDEMOS SIEMPRE:

EL ENTUSIAMO ES EL MOTOR QUE NOS IMPULSA HACIA LA

EXCELENCIA Y EL AMOR HACIA TODO DARÀ LA FORTALEZA A

NUESTRA VIDA

GRACIAS POR SU GRACIAS POR SU ATENCIÒNATENCIÒN

MARITZA BOHÒRQUEZ .

SENA-ARAUCA 2006