manual de funciones, procedimientos y protocolo de servicio al cliente esap
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Manual de funciones, procedimientos y protocolo de servicio al cliente "Escuela Superior de Administración Pública - ESAP"TRANSCRIPT
MANUAL DIDÁCTICO DE FUNCIONES,
PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE.
2
MANUAL DIDÁCTICO DE FUNCIONES, PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA DE ARCHIVO DE LA "ESCUELA
SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA - ESAP"
APRENDICES FICHA: 752613
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA
REGIONAL BOYACÁ
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FORTALECIMIENTO
EMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN DOCUMENTAL
TUNJA
2016
3
INTRODUCCIÓN
En el desarrollo del proyecto formativo “Implementación de Procesos de Gestión
Documental en una Empresa de la Región”, se evidenció que en la “Escuela
Superior de Administración Pública – ESAP”, no existe para el área de archivo un
manual de funciones, procedimientos y protocolo de servicio al cliente.
A partir de lo anterior y conociendo que un manual de funciones es el conjunto de
normas y tareas que desarrolla los funcionarios de una entidad, el manual de
procedimientos es una guía que describe paso a paso como desarrollar los procesos
administrativos de la misma y el protocolo de servicio al cliente da las pautas para
ofrecer un buen servicio.
Surge la necesidad de crear esta propuesta para la elaboración de un manual de
funciones, procedimientos y protocolo de servicio al cliente para el área de archivo,
facilitando su organización.
4
OBJETIVO GENERAL
Elaborar un manual de funciones, procedimientos y protocolo del servicio al cliente
que optimice los procesos y actividades del área de archivo en la "Escuela Superior
de Administración Pública - ESAP".
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Recolectar información relevante acerca de la institución para conocer las
funciones que debe desempeñar cada uno de los funcionarios.
• Reconocer la normatividad que se aplica a las funciones archivísticas según los
conocimientos adquiridos en el desarrollo del proyecto formativo de gestión
documental en la Escuela Superior de Administración Pública.
5
MANUAL DE FUNCIONES
6
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo: JEFE DE ARCHIVO
Dependencia: Área de archivo
Número de cargos: Uno (1)
Reporta a: Coordinador Administrativo
Supervisa a :
Dos (2) auxiliares de archivo
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación: Profesional en Derecho, Ciencias
Sociales, Bibliotecología, Archivista con
especialización en la misma.
Requisitos de experiencia: Mínimo dos (2) años de experiencia
relacionada.
Objetivo Principal.
Dirigir, coordinar y supervisar la organización y el funcionamiento del archivo,
para la custodia de la documentación, facilitando el acceso y consulta a la
información de acuerdo con la normatividad vigente.
7
Funciones Esenciales.
Coordinar, dirigir y supervisar la ejecución de actividades técnicas y
administrativas del personal a su cargo.
Gestionar y controlar los procedimientos utilizados en las transferencias en
cada fase del ciclo vital del documento.
Asesorar la planeación, distribución de los espacios y mobiliarios del área de
archivo.
Manejar, aplicar y actualizar el uso de sistemas informáticos.
Plantear propuestas como: planes archivisticos, de preservación,
consevación y de contingencia que promuevan la capacitación y formación
del personal de archivo.
Elaborar instrumentos archivísticos (Tablas de Retención Documental,
Tablas de Valoración Documental, Cuadros de Clasificación Documental,
Inventario Documental entre otros).
8
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo: AUXILIAR DE ARCHIVO
Dependencia: Área de archivo
Número de cargos: Dos (2)
Reporta a: Jefe de archivo
Requisitos Mínimos
Requisitos de formación: Técnico en Archivo o Tecnólogo en
Gestión Documental.
Requisitos de experiencia: Mínimo seis (6) meses de experiencia
relacionada.
Objetivo Principal.
Clasificar, ordenar y describir los documentos de archivo, custodiando el acervo
documental que está bajo su responsabilidad, facilitando la consulta y acceso a
la información según la normatividad vigente y políticas institucionales.
9
Funciones Esenciales.
Apoyar las actividades de preservación y conservación de los
documentos, notificando si se hace necesario aplicar correctivos.
Garantizar el acceso a la información ofreciendo excelente servicio al
cliente y controlando el préstamo de los documentos cumpliendo con la
normatividad vigente.
Aplicar los diferentes sistemas de digitalización y base de datos.
10
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
JEFE DE ARCHIVO
11
Coordinar, dirigir y supervisar la ejecución de actividades técnicas y
administrativas del personal a su cargo.
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN FORMATO
1
Jefe de archivo
Área de archivo
Planea las actividades técnicas y administrativas del personal a su cargo.
2 Jefe de archivo Área de archivo Asigna y coordina tareas.
3
Jefe de archivo
Área de archivo
Suministra recursos necesarios al personal.
4 Jefe de archivo Área de archivo Verifica el cumplimiento de las funciones asignadas.
Lista de chequeo
5 Jefe de archivo Área de archivo Evalúa que el proceso se haya realizado correctamente.
Lista de chequeo
12
DIAGRAMA DE FLUJO
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
NO
SI
Jefe de archivo
¿Está
cumpliendo
debidamente
con sus
funciones?
INICIO
Planea las actividades técnicas y
administrativas del personal a su
cargo.
.
Asigna y coordina tareas.
Suministra recursos necesarios al
personal.
Verifica el cumplimiento de las
funciones asignadas.
Evalúa que el proceso se haya
realizado correctamente.
Lista de
chequeo
Lista de
chequeo
FIN
13
Gestionar y controlar los procedimientos utilizados en las transferencias en
cada fase del ciclo vital del documento.
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN FORMATO
1
Jefe de archivo
Área de archivo
Verifica que la respectiva documentación cumpla con su tiempo de retención en el archivo de gestión según la tabla de retención documental.
TRD
2
Jefe de archivo
Área de archivo
Realiza la propuesta del cronograma de transferencias documentales presentándolo al comité interno de archivo para ser aprobado y avalado.
Cronograma
de transferencias documentales
3
Jefe de archivo
Área de archivo
Ya aprobado y avalado se realizará capacitación a cada uno de los auxiliares de archivo para ser aplicado.
Lista de
asistencia
4
Jefe de archivo
Área de archivo
Recibe las transferencias documentales de cada una de las oficinas productoras, teniendo en cuenta su tiempo de retención y el cronograma de transferencias.
Cronograma
TRD
5
Jefe de archivo
Área de archivo
Verifica que la documentación a transferir se encuentre registrada en el Inventario Documental y cumpla con los requisitos establecidos por la normatividad vigente.
Lista de
Chequeo
Inventario Documental
6
Jefe de archivo
Área de archivo
Realiza el acta de entrega de la transferencia para ser firmada por los responsables.
Acta de Entrega
14
7
Jefe de archivo
Área de archivo
Ubica la transferencia en el archivo, señalando el orden consecutivo de las cajas que la conforman según los principios de procedencia y orden original.
8
Jefe de archivo
Área de archivo
Registra en el Inventario Documental, las signaturas topográficas de la ubicación física, de las transferencias y se archivan en la unidad de conservación.
Inventario Documental
15
DIAGRAMA DE FLUJO
Jefe de archivo
Jefe de archivo
NO
SI
Jefe de archivo
Jefe de archivo
¿Es
aprobada
y
avalada?
INICIO
TRD
Cronograma de
transferencias
documentales
Cronograma de
transferencias
documentales y TRD
Verifica que la documentación
cumpla con su tiempo de
retención según la tabla de
retención documental.
Presenta la propuesta ante el
comité interno de archivo para ser
aprobada y avalada.
Realiza las respectivas
correcciones.
Realiza la capacitación al auxiliar
de archivo.
Recibe las transferencias
documentales, teniendo en cuenta
su tiempo de retención.
Lista de
asistencia
16
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
FIN
Lista de
Chequeo
Acta de
entrega
Inventario
Documental
Verifica que las normas
establecidas se cumplan.
Ubica las cajas de la transferencia,
señalando el orden consecutivo y
siguiendo el principio de orden
original.
Registra en el inventario documental
las signaturas topográficas.
Realiza acta de
entrega para ser
firmada por los
responsables.
Es archivado el
Inventario
Documental en las
cajas de
conservación.
17
Asesorar la planeación y distribución de los espacios mobiliarios del
archivo.
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN FORMATO
1
Jefe de Archivo
Área de archivo
Realiza diagnóstico para el área de archivo.
Diagnóstico
2
Jefe de Archivo
Área de archivo
Analiza los resultados obtenidos y propone medidas correctivas según normatividad vigente.
Comunicación
3
Jefe de Archivo
Área de archivo
Propone y solicita al comité interno de archivo los mobiliarios que se requieran.
Comunicación
4
Comité Interno
de Archivo
Área de archivo
Estudia la solicitud para ser aprobada y avalada, remite respuesta aprobada.
Comunicación
5
Jefe de Archivo
Área de archivo
Recibe y verifica el mobiliario solicitado.
Inventario
6
Jefe de Archivo
Área de archivo
Ubica el mobiliario en las instalaciones del archivo.
7
Jefe de Archivo
Área de archivo
Realiza informe para dejar constancia del material existente.
Informe
18
DIAGRAMA DE FLUJO
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Comité Interno
De Archivo
NO
SI
Realiza diagnóstico para el área
de archivo.
Analiza los resultados obtenidos
y propone medidas correctivas
según normatividad vigente.
Estudia la solicitud para ser
aprobada y avalada, remite
respuesta aprobada.
.
Comunicación
INICIO
Propone y solicita al comité
interno de archivo los mobiliarios
que se requieran.
.
Diagnóstico
Comunicación
¿Es
aprobada
y
avalada?
Realiza las respectivas
correciones.
Comunicación
19
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Recibe y verifica el mobiliario
solicitado.
Ubica el mobiliario en las
instalaciones del archivo.
Realiza informe para dejar
constancia del material existente.
Inventario
FIN
Informe
20
Manejar, aplicar y actualizar el uso de sistemas informáticos.
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN FORMATO
1
Jefe de archivo
Área de archivo
Aplica conocimientos sobre el uso y manejo de herramientas ofimáticas.
2
Jefe de archivo
Área de archivo
Elabora y presenta propuestas al comité interno de archivo, para aplicar las diferentes herramientas sistemáticas.
3
Comité interno de
archivo
Área de archivo
Analiza la propuesta y envía respuesta en un periodo comprendido 15 días hábiles calendario al jefe de archivo.
Oficio de respuesta
4
Jefe de archivo
Área de archivo
Ya aprobada la propuesta, se capacita y asigna tareas al personal encargado, para utilizar las herramientas informáticas en el desarrollo de funciones propias en el área.
Lista de asistencia
5
Jefe de archivo
Área de archivo
Verifica que el desarrollo de las actividades asignadas a los auxiliares de archivo cumpla con la normatividad vigente.
Lista de chequeo
21
DIAGRAMA DE FLUJO
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Comité interno
De archivo
NO
SI
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Elabora y Presenta
propuestas al comité interno
de archivo
Envía respuesta en un
periodo de 15 días hábiles
al jefe de archivo.
Lista de
chequeo
INICIO
Evalúa y determina
¿La
propuesta
es
aprobada?
Oficio de
respuesta
Regresa la
propuesta para
realizar mejoras.
Capacita y asigna tareas al
personal encargado.
Verifica el cumplimiento de
los procesos y la
normatividad vigente.
FIN
Lista de
asistencia
22
Plantear propuestas como: Planes archivisticos, de preservación,
consevación y de contingencia que promuevan la capacitación y formación
del personal de archivo.
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN FORMATO
1
Jefe de archivo
Área de archivo
Realiza diagnóstico del archivo de la entidad para proponer mejoras.
Diagnóstico
2
Jefe de archvio
Área de Archivo
Elabora propuestas de planes archivisticos, de preservación, conservación y contingencia, según resultados del diagnóstico y remite para ser aprobados por el comité interno de archivo.
Acta
3
Comité interno
de archivo
Área de Archivo
Revisa la propuesta, con base en la normatividad vigente para su aprobación.
Oficio de Acta
respuesta
4
Jefe de archivo
Área de Archivo
Recibe el acta con las respectivas observaciones, las corrige y reenvía para ser revisadas.
Acta
5
Comité interno
de archivo
Área de Archivo
Verifica los cambios realizados a la propuesta para ser aprobada y avalada, se emite respuesta para su ejecución.
Acta aprobada
6
Jefe De Archivo
Área de Archivo
Convoca al personal de la entidad para ser capacitado
Lista de
asistencia
7
Jefe de archivo
Área de Archivo
Asigna tareas para la ejecución de la propuesta teniendo en cuenta la normatividad vigente.
8
Jefe de Archivo
Área de Archivo
Evalua que todos los procesos se realizaron según lo planeado.
Lista de Chequeo
23
DIAGRAMA DE FLUJO
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Comité Interno De Archivo
NO
SI
Comité Interno
De Archivo
Realiza diagnóstico del
archivo de la entidad para
proponer mejoras.
Elabora propuestas de planes
archivisticos, de preservación,
conservación y contingencia, según
resultados del diagnóstico y remite para
ser aprobados por el comité interno de
archivo.
Revisa la propuesta, con base en la normatividad vigente para su aprobación.
¿ La
propuesta es
aprobada?
Verifica los cambios realizados y emite respuesta para su
ejecución.
Acta
aprobada
Oficio de
respuesta
Acta
Diagnostico
INICIO
Realiza las
respectivas
correcciones.
24
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Convoca al personal de la entidad para
ser capacitado.
Asigna tareas para la ejecución de la
propuesta bajo la normatividad vigente.
Evalua que todos los procesos se
realizaron según lo planeado.
Lista de
chequeo
Lista de
asistencia
FIN
25
Elaborar instrumentos archivísticos (Tablas de Retención Documental,
Tablas de Valoración Documental, Cuadros de Clasificación Documental e
Inventarios Documentales).
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN FORMATO
1
Jefe de Archivo
Área de Archivo
Recopila información institucional para definir las categorías jerárquicas (serie, subserie y tipología).
Instrumentos de recolección de
datos
2
Jefe de Archivo
Área de Archivo
Codifica y clasifica las categorías para cada uno de los niveles jerárquicos, según la información recolectada.
CCD
3
Comité Interno de Archivo
Área de Archivo
Verifica el funcionamiento del Cuadro de Clasificación Documental (CCD).
CCD
4
Jefe de Archivo
Área de Archivo
Elabora y envía propuesta al comité interno de archivo, para la aprobación de Tabla de Retención Documental (TRD) y Tabla de Valoración Documental (TVD).
Acta
5
Comité Interno
de Archivo
Área de Archivo
Emite respuesta mediante un acto administrativo expedido por el mismo.
Acto
administrativo
6
Jefe de Archivo
Área de Archivo
Publica en la página web de la entidad la Tabla de Retención Documental (TRD) y Tabla de Valoración Documental (TVD).
7
Jefe de Archivo
Área de Archivo
Solicita la inscripción de las tablas en el “Registro Único de Series Documentales” del Archivo General de la Nación (AGN).
Registro Único
de Series Documentales
26
8
Jefe de Archivo
Área de Archivo
Elabora el Inventario Documental para la entidad.
Inventario
documental
9
Jefe de Archivo
Área de Archivo
Dispone el Inventario Documental para uso y aplicación.
Inventario
documental
27
DIAGRAMA DE FLUJO
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Comité Interno De Archivo
Recopila información institucional
para definir las categorías
jerárquicas (serie, subserie y
tipología).
Instrumentos
de recolección
de datos.
Codifica y clasifica las categorías
para cada uno de los niveles
jerárquicos, según la información
recolectada.
CCD
Verifica y determina si la TRD y
TVD cumplen con la normatividad
vigente.
Elabora la TRD y TVD, envía
propuesta al comité interno de
archivo.
Acta
¿La TRD y la
TVD cumplen
con la
normatividad
vigente?
SI
Devuelve para
realizar mejoras. NO
INICIO
28
Comité interno De archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Elabora Inventario Documental Inventario
documental
Dispone el Inventario Documental
para uso y aplicación.
Aprueba, avala, y remite
respuesta.
Acto
Administrativo
Inventario
documental
Publica en la página web de la
entidad la Tabla de Retención
Documental (TRD) y Tabla de
Valoración Documental (TVD).
Solicita la inscripción de las tablas
en el “Registro Único de Series
Documentales” del Archivo
General de la Nación (AGN).
Capacita y aplica la Tabla de
Retención Documental (TRD) y
Tabla de Valoración Documental
(TVD)
FIN
Registro Único de
Series
Documentales
29
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
AUXILIAR DE ARCHIVO
30
Apoyar las actividades de preservación y conservación de los documentos,
notificando si se hace necesario aplicar correctivo.
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN FORMATO
1
Auxiliar de
archivo
Área de archivo Conoce y aplica la
normatividad vigente en el
desarrollo de cada proceso.
2
Auxiliar de
archivo
Área de archivo
Ejecuta las actividades
propuestas por el jefe de
archivo para la adecuada
preservación y conservación
de los documentos.
3
Auxiliar de
archivo
Área de archivo
Realiza una revisión periódica
de la conservación, y deterioro
que los documentos puedan
tener.
Lista de
chequeo
4
Auxiliar de
archivo
Área de archivo
Comunica mediante informe al
jefe de archivo el estado de los
documentos, notificando si
existe deterioro (biológico,
químico, físico) y solicitando el
tratamiento adecuado.
Informe
5
Jefe de archivo
Área de archivo
Evalúa el informe, verifica el
estado en que se encuentra y
si es necesaria una
intervención.
Propuesta
6
Jefe de archivo
Área de archivo
Realiza propuesta de
tratamiento, remite al comité
interno de archivo.
31
7
Comité interno
de archivo
Área de archivo
Analiza la propuesta y remite
respuesta con las respectivas
especificaciones de mejora.
Comunicación
8
Profesional
especializado
Área de archivo
Realiza los procedimientos
adecuados de recuperación y
tratamiento de la
documentación.
Informe
32
DIAGRAMA DE FLUJO
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Jefe de archivo
Jefe de archivo
Conoce y aplica la normatividad
vigente en el desarrollo de cada
proceso.
Realiza una revisión periódica de la
conservación, y deterioro que los
documentos puedan tener.
Lista de
chequeo
Comunica mediante informe al jefe
de archivo el estado de los
documentos, notificando si existe
deterioro (biológico, químico, físico)
y solicitando el tratamiento
adecuado.
Informe
Evalúa el informe, verifica el estado
en que se encuentra y si es
necesaria una intervención
Propuesta
INICIO
Ejecuta las actividades propuestas
por el jefe de archivo para la
adecuada preservación y
conservación de los documentos.
Realiza propuesta de tratamiento,
remite al comité interno de archivo.
33
Comité Interno De Archivo
Profesional Especializado
FIN
Analiza la propuesta y remite
respuesta con las respectivas
especificaciones de mejora.
Comunicación
Realiza los procedimientos
adecuados de recuperación y
tratamiento de la documentación.
Informe
34
Garantizar el acceso a la información ofreciendo excelente servicio al cliente
y controlando el préstamo de los documentos cumpliendo con la normatividad
vigente.
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN FORMATO
1 Cliente interno o
cliente externo
Área de archivo Solicita la consulta o préstamo de
documentos
2
Auxiliar de
archivo
Área de archivo
Verifica que el documento que
necesita el cliente se encuentre
en el archivo utilizando los
instrumentos de búsqueda, de lo
contrario le indica donde lo puede
localizar.
Inventario
Documental
3
Cliente interno o
cliente externo
Área de archivo
Diligencia la ficha de consulta o
préstamo de documentos y la
remite al funcionario de archivo.
Ficha de
consulta o
préstamo de
documentos.
4
Auxiliar de
archivo
Área de archivo
Revisa que la ficha de consulta o
préstamo este bien diligenciada,
se dispone a buscar el
documento que necesita el
cliente.
5
Auxiliar de
archivo
Área de archivo
Retira del archivo el documento
que requiere el cliente y deja en
su lugar una guía de afuera hasta
su devolución.
Guía de afuera.
6
Auxiliar de
archivo
Área de archivo
Entrega el documento al usuario,
con un plazo máximo de cinco (5)
días hábiles para su devolución.
35
7
Cliente interno o
externo
Área de archivo
Realiza la consulta y devuelve el
documento en el tiempo
determinado.
Si el cliente desea una copia del
documento deberá solicitarla al
funcionario y pagar una suma
dispuesta por este.
8
Auxiliar de
archivo
Área de archivo
Verifica que el documento este en
perfecto estado, de lo contrario le
pondrá una sanción o multa al
cliente.
9 Auxiliar de
archivo
Área de archivo Devuelve el documento a su lugar
y retira la guía de afuera.
Guía de afuera.
10
Auxiliar de
archivo
Área de archivo
Diligencia el formulario de control
estadístico de consulta o
préstamo de documentos y lo
archiva.
Formulario de
control
estadístico de
consulta o
préstamo de
documentos.
36
DIAGRAMA DE FLUJO
Cliente interno
O externo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo NO
Cliente interno
O externo
Auxiliar de archivo
INICIO
Solicita la consulta o
préstamo de documentos
Diligencia la ficha de
consulta o préstamo de
documentos y remite al
funcionario de archivo.
Ficha de
consulta de
documentos
Revisa y determina.
¿El
documento
se encuentra
en el archivo?
Verifica que el
documento que necesita
el cliente se encuentre en
el archivo.
Informa en
donde lo puede
localizar.
37
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Cliente interno
O externo
Auxiliar de archivo
Entrega el documento
que requiere el cliente
Busca y retira el
documento que requiere
el cliente, dejando en su
lugar la guía de afuera
Guia de
afuera
Realiza la consulta y
devuelve el documento
en el tiempo determinado
Devuelve el
formulario
¿El formulario
se encuentra
bien
diligenciado?
NO
SI
Verifica que el
documento este en
perfecto estado.
¿El
documento se
encuentra en
perfecto
estado?
SI
NO Paga la multa y
la sanción
impuesta.
38
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Diligencia el formulario
de control estadístico de
consulta y préstamo de
documentos.
Formulario
estadístico
FIN
Devuelve el documento
a su lugar y retira la guía
de afuera.
Archiva
39
Aplica los diferentes sistemas de digitalización y base de datos.
- Digitalización
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN FORMATO
1 Auxiliar de archivo
Área de archivo Aplica conocimientos sobre herramientas sistemáticas.
2
Auxiliar de
archivo
Área de archivo
Según las tareas asignadas deberá realizar los procesos adecuados, basándose en la normatividad vigente y política institucional.
3 Auxiliar de archivo
Área de archivo Para iniciar el proceso se realiza el alistamiento de la documentación a digitalizar.
4 Auxiliar de archivo
Área de archivo Digitaliza y realiza el control de calidad de imagen.
5 Auxiliar de archivo
Área de archivo Almacena la información en un software seguro.
6
Auxiliar de
archivo
Área de archivo
Ubica la documentación en su respectiva unidad de conservación.
Inventario Documental
7 Jefe de Archivo Área de archivo Verifica que los procesos se realizaron correctamente.
Lista de Chequeo
- Base de datos
PASO RESPONSABLE DEPENDENCIA DESCRIPCIÓN FORMATO
1 Auxiliar de archivo
Área de archivo Aplica los conocimientos en el uso y aplicación de los instrumentos de consulta.
2 Auxiliar de archivo
Área de archivo Utiliza las herramientas ofimáticas en el desarrollo de sus actividades.
3 Auxiliar de archivo
Área de archivo Ingresa al sistema digitando la respectiva contraseña y usuario.
4 Auxiliar de archivo
Área de archivo Actualiza la base de datos si es necesario.
5 Auxiliar de archivo
Área de archivo Realiza las consultas mediante formularios e informes
6 Auxiliar de archivo
Área de archivo Al finalizar la consulta guarda la información.
40
DIAGRAMA DE FLUJO
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Jefe de archivo
Lista de
chequeo
INICIO
Aplica conocimientos sobre
herramientas sistemáticas
Según las tareas asignadas deberá
realizar los procesos adecuados,
basándose en la normatividad
vigente y política institucional.
Para iniciar el proceso se realiza el
alistamiento de la documentación a
digitalizar.
Digitaliza y realiza el control de
calidad de imagen.
Almacena la información en un
software seguro.
Ubica la documentación en su
respectiva unidad de conservación.
Verifica que los procesos se
realizaron correctamente.
FIN
Formulario
estadístico
41
DIAGRAMA DE FLUJO
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
Auxiliar de archivo
FIN
INICIO
Aplica los conocimientos en el uso y
aplicación de los instrumentos de
consulta.
Utiliza las herramientas ofimáticas en
el desarrollo de sus actividades.
Ingresa al sistema digitando la
respectiva contraseña y usuario.
Actualiza la base de datos si es
necesario.
Realiza las consultas mediante
formularios e informes
Al finalizar la consulta guarda la
información
42
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
43
PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA DE ARCHIVO DE LA
ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Protocolo de atención personal:
1. Saludar al cliente de forma amable: “buenos días o buenas tardes” (mi
nombre y apellido es), ¿En qué le puedo ayudar?
2. Dirigirse al cliente por su nombre si es de su conocimiento.
44
3. Sonreír al cliente de forma natural.
4. Cuando el cliente nos hable mirarlo a los ojos.
5. Darle al cliente la importancia para que se sienta cómodo y tranquilo.
45
6. Suministrar al cliente información clara y precisa según la necesidad
requerida.
7. Invitar al cliente a que vuelva adquirir nuestros servicios.
46
8. Acompañar al cliente hasta la recepción agradeciendo por su visita.
9. Despedirse de forma cortes y amable.
47
Protocolo de atención telefónica:
1. Saludar a quien llama de forma amable: “buenos días o buenas tardes”(mi
nombre es),(nombre de la entidad) ¿con quién tengo el gusto de hablar? Y
posteriormente ¿En qué le puedo ayudar?
2. Responder la llamada con un tono adecuado y bien vocalizado
48
3. Tener paciencia, no perder los nervios ni los buenos modales.
4. Contestar rápidamente sin hacer esperar a la persona que llama.
49
5. Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trámite y tiempo
estimado en el que la entidad se demorará en enviar la información solicitada.
6. Despedirse de forma cortes y agradecer al cliente por haberse comunicado
con la entidad.
7. No olvide las normas de cortesía de “POR FAVOR Y GRACIAS”.
AGRADECIMIENTOS
50
AGRADECIMIENTOS
La ficha 752613 del Tecnólogo en Gestión Documental agradece a la “Escuela
Superior de Administración Pública – ESAP Territorial Boyacá - Casanare, por
suministrar información para llevar a cabo la realización del presente manual.