INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PUBLICO ANTENOR ORREGO ESPINOZA

LIMA 2012

Nombre del MduloDuracinen horas pedaggicas(Fase 1)Horas pedaggicas por da% de horas prcticas (del total de horas pedag.)

Introduccin al telemarketing12640%

Comunicacin y Excelencia Telefnica.54660%

Ofimtica Bsica (Word Excel- Internet, etc)60670%

Tcnicas de Venta60660%

Integracin de Prctica y Teora de Telemarketing.18660%

MANUAL DETCNICAS DETELEMRKETING

IntroduccinEn un mundo en el que cada da avanzanlas tecnologas aplicadas a la comunicacin,el telfono sigue siendo una herramienta vital dentro de las empresas. Esto hace necesario la existencia de profesionales cualificados para dar un buen usoy aprovechamiento de este medio, tanto en atencin como en emisin de llamadas.Este manual recopilay explicade forma concisa y sencilla los mtodos y tcnicas para desarrollar una capacidad de atencin telefnica correcta y aplicada a cada necesidad, dentro delmundo empresarial y el marketing,adquirida en aos de experiencia en el ejercicio deuna laborprofesional como es la de Teleoperador de Gestin.

11.2. INTRODUCCIN AL TELEMARKETINGObjetivos del Mdulo

a)Objetivo General.Impartir conocimientos y destrezas relacionadas con el proceso de prestacin de servicios de telemarketing orientados a ofrecer productos y servicios a los clientes con los que se obtiene contacto con la Intervencin de I.E.S.T.P. ANTENOR ORREGO ESPINOZA, en su misin de contribuir al desarrollo econmico y social de nuestro Pas, con sus actividades centrales acadmicas, investigacin, administracin y proyeccin social

b)Objetivos Especficos.

Reforzar el desarrollo y aprendizaje de las competencias del participante en condiciones reales de trabajo, bajo parmetros de eficiencia y eficacia a nivel empresarial.Respetar las normas de calidad y seguridad de la informacin establecidos dentro de parmetros de respeto de la confidencialidad de los datos del cliente.

TELEMARKETINGCONCEPTO Y EVOLUCIN HISTRICA

Se considera marketing al conjunto detcnicasutilizadas para la comercializacin ydistribucinde un producto entre los diferentes consumidores.Dicho de otro modo telemarketing seria; Herramienta de comercializacin que incrementa el servicio y la atencin a los clientes mediante la interaccin del uso sistematizado y planeado del telfono y los dems esfuerzos de mercadotecnia. PORQU RECURRIR AL TELEMARKETING?1. Los costos de la publicidad cada da son mas altos.2. La fuerza de venta se encarece mas y ms sin incluir los problemas que la misma siempre genera.3. Competencia, existen tambin da a da mas empresas, de todo tipo y de todos los tamaos, lo que origina mayor cantidad y variedad de productos, que son altamente competidos

Comportamiento del consumidor:Los consumidores cada da quieren ser reconocidos por las compras o la fidelidad que le tienen a ciertos establecimientos: ya no quieren ser vistos como nmeros, reclaman su individualidad, y, exigen que se les d un trato adecuado (personalizacin de las compras y ventas)

Por estas razones el crecimiento que se observar en la industria ser exponencial, y de mayor impacto en esta dcada, ya que no existe otro medio por el cual podamos ofrecer ese trato personalizado a los consumidores y con la cobertura y flexibilidad que podemos lograr con el Telemarketing.FORTALEZAS DEL TELEMARKETING1. Interactivo El telemarketing es el nico medio en el mbito del mercadeo en el que se establece un dilogo entre el emisor y el receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por telfono, pero comunicar por telfono requiere una gran dosis de creatividad.Una conversacin telefnica tiene que ser un dilogo, y no un monologo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ah la importancia de un buen argumento telefnico.2. Flexible A diferencia de otros medios en el mbito del Marketing directo, en una campaa de telemarketing podemos modificar la comunicacin en funcin de la respuesta que obtengamos.3. Medible En cada fase de la campaa, y comparando los resultados obtenidos con los objetivos previamente fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, sealar errores y modificar la planificacin para las siguientes fases.4. Agil Una accin de Telemarketing puede ponerse en marcha en cuestin de hora, y el ritmo de la campaa se va marcando en funcin de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente. Aplicacin en diversos sectores: financiero, transportes, seguros, automviles, informtica, siendo aplicado principalmente en mrketing, ventas, investigacin comercial, servicios, informacin, gestin de cobros, teletrabajo, etc.

DEBILIDADES DEL TELEMARKETING1. No visual En una campaa de emisin de llamadas podemos vender productos que nuestro pblico objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que la marca o el producto estn bien introducidos al mercado. En caso contrario, es necesario plantear una campaa previa que d publicidad al producto. 2. Alcance limitado En telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma precisa el pblico al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy amplio o poco definido hay que plantear una campana de recepcin de llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en mailings, buzoneo, etc

3. Bajo Nivel De Compromiso Una conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez que se ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversacin mantenida por telfono.FORMAS PRINCIPALES DE TELEMARKETING

1. Televenta 2. Telecobertura3. Atencin al cliente y servicio telefnico

Entre los principales demandantes del servicio tenemos1. Bancos2. Empresas de Telecomunicaciones3. Compaas de Seguros4. Empresas dedicadas a la televenta

EL RECURSO HUMANO EN UN CALL CENTERLas personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no slo de contestar las llamadas, tambin tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el trmino usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.Perfil bsico de un Gestor de Servicios : Mostrar una gran predisposicin a conservar el puesto de trabajo en la empresa, Tener facilidad de comunicacin, capacidad de trabajo en equipo, Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.

PRINCIPALES SERVICIOS ASOCIADOS1. Telemarketing: lanzamiento de productos, fidelizacin de clientes, etc2. Televenta: adquisiciones va telefnica, promociones3. Encuestas y bases de datos4. Ayuda social en casos de apoyo humanitario5. Soporte tcnico

Fuentehttp://www.bubok.es/libros/10844/MANUAL-PARA-TELEOPERADOR-Teoria-y-Tecnicas-de-Telemarketing

La metodologa utilizada seriaexpositiva explicativa,activatantopor parte del docente como de losdiscentes yparticipativaCRITERIOS DE EVALUACIN:Asistencia mnima y obligatoria del 90%parapoder optar a la evaluacin.Examen o prueba tericade cada modulo,suponiendo esta un 45% del total .Practicarealizada en cada uno de los mdulos,valorada con un 45% del total de la nota final.Participacin del alumnotanto de formaindividual como dentro de losgrupos, supondrel 5% de la nota final.