a. Los 9 principales de atencin al cliente.....................................................62b. Procedimiento de atencin al cliente en caja................................................63c. Procedimiento de atencin al cliente en mesn............................................65d. Bienvenido a Outtakes..........................................................................................66

7. Promociones........................................................................................................94

Conclusiones..............................................................................................................95

a. Los 5 principios bsicos del merchandising..................................................78b. Productos de primera fila..............................................................................81c. Hotspots y Coldspots.....................................................................................82d. Avisos..............................................................................................................83e. Marketing y Merchandising............................................................................84f. Caramelos y snacks.........................................................................................90g. Etiquetas y letreros.........................................................................................91

Jugos recin exprimidos Sushi (cocido y envasado) Flores frescas y tarjetas de saludo Chocolates especiales Pan para llevar Diarios y revistas Todo lo que el consumidor pida

segn el punto de venta y el perfil que queremos atender.

Parte I

HSE Bienvenida e introduccin Tour por la tienda Resea de Eurest Catering y Servicios Chile Resea de Outtakes Estndares de marca Outtakes Contactos claves / cuentas Outtakes Responsabilidades del cajero encargado

Parte II HSE Preparacin de Horneados Revisin de productos envasados: chocolates / dulces / snacks, etc Preparacin de alimentos: Sndwiches / Wraps / Ensaladas

Parte III

Marketing & Merchandising

HSE Grficas y comunicaciones Promociones Precios Operando el negocio / sistema MRC Hoja de produccin diaria Aseguramiento de la calidad y auditorias Compras e inventarios Proveedores aprobados

Parte IV

HSE Servicio al cliente (7 essentials)

Eurest Catering y Servicios Chile cuenta con sistema de manera integrada que da manejo a los riesgos de HSE presentes en un determinado proceso, evitando la ocurrencia de incidentes y/o minimizando las consecuencias de su ocurrencia.

Este sistema integrado HSE en Chile est basado en las siguientes normas:

ISO 9001 - Calidad ISO 14001 - Medio Ambiente OSHAS 18000 - Seguridad y Salud Ocupacional

De este sistema de gestin se generaron procedimientos e instructivos de trabajo, en los cuales se debe basar toda labor a desempear dentro de la compaa.

ProcedimientosHSE - Gerencia General - RRHH - Administracin y Finanzas - Comercial - Adquisiciones - Informtica - Mantencin - Alimentacin - Aseo - Logstica

InstructivosEstos Procedimientos e Instructivos se ubican en la pgina de Intranet de la empresa, www.intraneteurest.cl, a la cual tiene acceso todo centro o contrato, a travs de una clave otorgada por el Departamento de Informtica.

7 semanas antes de abrir:

Solicite e imprima las etiquetas para los estantes (flejes) Determine precios del men y de todos los artculos alimenticios Decida dnde se colocarn los productos segn planograma Determine precios para todos los productos segn poltica de precios de retail

6 semanas antes de abrir:

Solicite manuales y herramientas de RR.HH. Revise el progreso de la construccin Solicite los equipamientos faltantes propiedad de los proveedores

5 semanas antes de abrir:

Reclute al personal por hora Contacte al personal de la etapa 1 para el entrenamiento Determine los textos para los grficos Solicite sealticas y grficos Reunin con el proveedor que sea necesario Establezca das de entrega con todos los proveedores Solicite el computador y la carga de los sistemas de la compaa

El Cliente:

1. Es la persona ms importante del local2. l no depende de nosotros, nosotros dependemos de l3. l nunca nos interrumpe, ellos son el propsito de nuestro trabajo4. l nos hace un favor a nosotros, nosotros no le hacemos un favor a l5. l es parte de nuestro local, l no es un extrao6. l no es una estatua, es un ser humano con sentimientos y emociones7. l no tiene que adaptarse a nosotros, l merece nuestra atencin y cortesa8. Es la persona que nos trae sus necesidades, es nuestro trabajo encontrar

cmo satisfacer sus necesidades9. Es quien nos hace subsistir en nuestro negocio

a. Los 9 principales de atencin al cliente

Verificar la limpieza del lugar de atencinEl mostrador debe estar limpio y ordenado Chequear el stock de productosPreocuparse de que el stock disponible sea el suficiente para la atencin diaria. Informar al administrador de los stock crticos Verificar que los coolers estn llenosDebe haber stock suficiente y variadoDebe estar limpio y ordenadoLas marcas de los productos deben estar visibles al Cliente (hacia afuera) Verificar la disponibilidad de accesorios para la atencinSaleros llenos / Disponibilidad de Servilletas / Dispensadores con aderezos / Vasos y cubiertos suficientes Uso de UniformeVerificar que el uniforme este limpio, planchado y completo No comer en el mostradorEsta prohibido comer en el puesto de trabajo (se incluye chicle)

Uniforme limpio y presentableLavado frecuente de manos, uso de guantes obligado en las reas de produccinHigiene personal verse bien y estar listo para enfrentar el da de trabajoZapatos de seguridad usarlos segn recomendacinCabello amarrado atrs y gorro en su lugarNo usar ningn tipo de joyeraMantenga su lugar de trabajo siempre limpio y presentable.

Siempre estar a la vista de todos!

Recuerde que no slo estar dando una buena impresin de usted, sino que es un embajador de la compaa de alimentacin ms grande del mundo Revise estos puntos con sus empleados Servicio al cliente es mucho ms que slo saludar al comensal, es asegurar un ambiente seguro para que la persona compre(esto incluye asegurar que nuestros uniformes luzcan limpios y ordenados, nuestras manos lavadas y las estaciones de trabajo desinfectadas)

Conozca su trabajo:

Conozca los productos y sus precios Tenga una actitud de puedo hacerlo Invite a las personas a su tienda, como si las invitara a su casa Busque oportunidades para entregar ms a los consumidores Mantenga su tienda lo mejor presentable posible, siempre con un buen stock de productos Tome nuevas responsabilidades que agreguen valor a sus clientes y a la operacin

Formas de proveer un excelente servicio al cliente:

Pida nuevas ideas a sus empleados para entregar un excelente servicio al cliente

Atendiendo al Cliente:

Entregue lo mejor de usted Trate a los consumidores con respeto Asegrese de saber responder a los clientes

2. Ofrecer el Producto Adecuado en el momento correcto La mayor parte de las personas prefieren comer ciertos alimentos a ciertas ho-ras del da. Un bagel o un croissant saben muy bien en la maana con una taza de caf. Un snack sabroso y un caf con leche satisface el hambre que viene al medioda. Cuando hace calor, debiramos promover bebidas fras y helados. Sin embargo, en invierno debemos ofrecer sopas y sndwiches fuertes.

3. Ofrecer la Cantidad Adecuada Es muy importante que mantengamos nuestras vitrinas y estantes completa-mente llenos. Vitrinas vacas no venden; nuestros clientes no pueden com-prar lo que no pueden ver. Alguna vez un cliente puede preguntar por algn producto que no ve, pero en general no lo har. Un estante lleno se ve ms apetitoso y seductor que uno a medio llenar. Incluso luego de nuestras horas ms altas de afluencia de pblico debiramos tener suficiente producto para aquellos consumidores que llegan un poco ms tarde.

4. Ofrecer el Producto Adecuado con el precio correctoNuestros precios de venta se basan en ofrecer una relacin precio - producto - calidad adecuada

Es muy importante para nuestros consumidores que nuestros productos se vean bien organizados, de una manera lgica. Una buena presentacin incre-menta la satisfaccin del cliente y hace la compra ms placentera.

Ya sabemos que diferentes productos deben ser ordenados en columnas sepa-radas. Nuestros consumidores slo ven los productos principales en una co-lumna, a stos les llamamos Productos de Primera Fila. Mientras ms popular el producto, ms importante es. Cuando el producto se acaba, y no tenemos tiempo para reponerlo, hacemos lo que llamamos Bloquear el estante. Esto lo hacemos colocando todos los productos restantes al frente, y con las etique-tas hacia delante.

La segunda razn, margen bruto, tambin determinar que tan importante es el producto. Queremos vender los productos con los que hacemos ms dinero, por lo que daremos a estos productos espacios Premium en la tienda. Estos son productos que queremos posicionar a un nivel de fcil alcance para el cliente. En cambio los productos que no nos dan un buen margen (o los que se venden por s solos) pueden ser ubicados en las partes de debajo de los estantes.

La informacin del producto es importante en cualquier forma en que ste se presente. Uno no va y se compra un auto nuevo sin antes solicitar la mayor in-formacin que sea posible. Lo mismo ocurre con nuestros clientes. Debemos entregarles la mayor cantidad de informacin posible en los productos que les queremos vender. Por ejemplo, saben nuestros consumidores que es una Empanada Napolitana?. Poniendo un letrero que describa los ingredientes, no slo entregaremos informacin sino que proveeremos una herramienta de venta. Cuando haga estos avisos mantenga esto en mente:

Escriba correctamente y en forma legible Ponga en el aviso la mayor cantidad de informacin posible (no slo el precio) Siempre use estos letreros para productos nuevos

Un letrero no es slo una herramienta para informar a los clientes, es tambin una excelente forma de caracterizar al producto que queremos vender. Ponga un letrero en ellos. Tambin es una excelente manera de empujar a los pro-ductos que tienen mejores mrgenes brutos. Esto realmente ayuda a mejorar nuestros resultados.

Check List de Merchandising

Aproxmese a la tienda, mirando como si fuera un cliente que se acerca por primera vez.

Exterior1. Llama su atencin la tienda?2. Estn las ventanas limpias?3. Est la entrada principal libre de obstculos, los basureros limpios y

vacos?4. Se ven todas las sealticas claramente?5. Estn las ventanas limpias?

Interior1. Est el piso limpio?2. Funcionan todas las luces?3. Estn todos los estantes completamente estoqueados?4. Se ven todas las sealticas claramente?5. Estn los estantes y los productos libres de polvo?6. Est todo en su lugar?7. Estn todos los condimentos, tazas, etc. completamente estoqueados?8. Estn los basureros limpios y vacos?9. Est el rea de la caja registradora ordenada y limpia?10. Estn todos los cooler completamente estoqueados?11. Est su personal sonriendo?Est listo para el negocio?

Productos1. Tiene su tienda los productos adecuados para satisfacer las necesidades

de nuestros clientes?2. Tenemos una seleccin diferentes de ensaladas, sndwiches y productos

horneados hoy?3. Se ven perfectos todos los productos que hicimos hoy?4. Usted los comprara y estara ms que satisfecho?5. Tenemos una opcin vegetariana hoy?6. Tenemos un combo o un especial hoy?7. Hicimos suficientes productos para las ventas proyectadas del da?8. Tenemos una seleccin suficiente para evitar que las personas busquen

almuerzo fuera del edificio?9. Hemos rotado todos nuestros productos?

Personal1. Usa todo el personal uniformes limpios y con sus nombres?2. El personal reconoce la presencia y saluda a los clientes?3. El personal ofrece sugerencias para que los clientes compren?4. El personal practica tcnicas sugestivas de venta?5. Est su personal completamente capacitado en los productos que ofrecemos?6. Sabe su personal cual es el men, el especial y los combos de hoy?7. Est su personal sirviendo productos desde el rea de la Caja en forma

segura?8. Estamos ofreciendo algo en el rea de la Caja hoy?9. Est este display ordenado, limpio y lleno?10. Son los cajeros rpidos, corteses y eficientes?11. Agradeci el cajero al cliente y le invit a volver nuevamente?12. Pregunt el cajero al cliente si haba encontrado todo lo que buscaba?13. Empac el cajero las compras en forma ordenada en una bolsa?14. Se retira el cliente con una sonrisa en la cara?

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