manual mejora atención ciudadanía

8/20/2019 Manual Mejora Atención Ciudadanía

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S E C R E TA R ÍA D E GE S T I ÓN P Ú B L IC A

P R E S ID E N C IA D E L C ON S E J O D E M IN IS TR OS

SGP

PERÚ Presidenciadel Consejo de Ministros

SecretaríaGeneral

Secretaría deGestión Pública

Secretaría de Gestión Pública

Manual para Mejorar laAtención a la Ciudadaníaen las entidades de laAdministración Pública


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La Secretaría de Gestión Pública (SGP) de la Presidencia del Consejo deMinistros (PCM), en su calidad de ente rector del sistema administrativode Modernización de la Gestión Pública, ha formulado el presentemanual, denominado “MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LACIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA”, elcual se basa en la Política Nacional de Modernización de la GestiónPública, aprobada por el Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM, queplantea la necesidad de asignar recursos, diseñar procesos y definirproductos y resultados en función de las necesidades de los ciudadanos.

En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de losservicios que brindan las entidades públicas de manera exclusiva. Sebusca, pues, incidir en la prestación de servicios enfocados en elciudadano, a manera de generar percepciones positivas sobre el Estadoy sus entidades públicas. Más aún, se apunta a brindar servicios públicosmás eficaces y eficientes para así combatir los principales casos deinformalidad que obstaculizan el desarrollo económico del país.

En el presente manual se ha considerado, además, la necesariautilización de las herramientas tecnológicas existentes y las Buenas

Prácticas Gubernamentales, conocidas también como “casos de éxito”,los cuales han incrementado los niveles de confianza de la ciudadanía,sirven de referencia en el diseño e implementación de políticasinstitucionales y contribuyen a la formulación de mejoras continuas a lolargo del proceso de prestación de servicios.

Asimismo, se plantean definiciones conceptuales y estándares paramejorar la atención a la ciudadanía, los mismos que deberán aplicarseen todas las entidades públicas sin importar su tamaño ni su nivel dedesarrollo organizacional.

De esta manera, la SGP de la PCM busca dotar a las entidades públicasde una herramienta práctica que les permita conocer la calidad delservicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora,debiéndose partir de una autoevaluación que determine el nivel dedesarrollo y el estándar en las diversas entidades.

Juan Jimenez MayorPresidente del Consejo de Ministros

Presidencia del Consejo de Ministros

PRESENTACIÓN


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GLOSARIO DE TÉRMINOS

OBJETIVO DEL MANUAL

PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LACIUDADANÍA

SEGUNDA PARTE: ESTANDARES PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD A LACIUDADANÍA Y ORIENTACIONES PARA SU APLICACIÓN.

1. Concepto de mejora de atención

2. Enfoque por demanda

3. Caracteristicas del “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en lasentidades de la Administración Pública”

1. Estándar para la organización interna

2. Estándar para conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad

3. Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía

4. Estándar de la infraestructura y seguridad

5. Estándar para el proceso de trámite

6. Estándar para el personal de atención al público

7. Estándar para la atención del personal

8. Estándar para el acceso a la información

9. Estándar para la medición y satisfacción de la ciudadanía

10. Estándar para la comunicación.

11. Estándar para los reclamos y sugerencias

CONTENIDO

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TERCERA PARTE: ¿COMO DISEÑAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL PARAMEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA?

ANEXOS

BIBLIOGRAFÍA

1. Metodología para formular el proyecto (incluye aplicación de autoevaluación)

2. Factores de éxito

Anexo 1. Formato para la autoevaluación de las entidades públicas en la Calidadde la Atención prestada a la Ciudadanía.

Anexo 2: Protocolo de Atención

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Acto administrativo:

Atención de calidad:

Administrado:

Autoridad administrativa:

Buenas Prácticas en servicios de atención al ciudadano:

Calidad de atención:

Canales de atención:

Capacidad de Atención:

Competencia:

Eficacia:

Eficiencia:

declaraciones de las entidades que, en el marco denormas de derecho público, están destinadas a producir efectos

jurídicos sobre los intereses, obligaciones o derechos de losadministrados dentro de una situación concreta.

proceso encaminado a la consecución de lasatisfacción total de los requerimientos y necesidades de los usuarios dedeterminado servicio.

persona natural o jurídica (ciudadanía) que participa enel procedimiento administrativo.

agente que ejerce potestades públicas queconducen al inicio, instrucción, sustanciación, resolución o ejecución delos procedimientos administrativos.

se refiere a laspolíticas, acciones y sistemas que una institución implementa paramejorar su relación con la ciudadanía, con la finalidad de garantizarcalidad en la información brindada, y en el trato ofrecido para asíprestar un servicio oportuno con, eficiencia, cordialidad y efectividad.

referida a la percepción que el ciudadano tienerespecto a la prestación de un servicio, que asume la conformidad y lacapacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

medios o puntos de acceso a través de los cuales,la ciudadanía hace uso de los servicios provistos por las entidadespúblicas. Incluye espacios del tipo presencial (oficinas yestablecimientos), telefónico (call-centers), virtual (plataformas web, e-mail) y móviles (oficinas itinerantes).

incluye los aspectos relacionados con elproceso de producción de bienes y servicios públicos, así como lainfraestructura necesaria para el desarrollo de los procesos claves de laentidad pública vinculados con la atención a la ciudadanía.

conocimiento y experiencia que el individuo demuestraen la ejecución de ciertas tareas y/o en la solución de problemas.

Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera

uso óptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayoralcance utilizando la misma cantidad de recursos) para la obtención delos resultados deseados.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

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Estándar de atención:

Incentivo:

Indicador:

Inducción:

Mejora Continua:

Meta:

Objetivo:

Procedimiento:

Procedimiento Administrativo:

Proceso de seguimiento y evaluación del proceso de atención:

modelo o patrón que permite definirpreviamente las características básicas de los procesos de atencióndirigidos a la ciudadanía.

estímulo que se ofrece al personal de una entidad pública

según los resultados que éstos obtengan en el cumplimiento de undeterminado objetivo o meta. Puede ser monetario o no monetario.

magnitud que permite medir o comparar los resultadosefectivamente obtenidos en el desarrollo de una actividad, proyecto uotros similares. Puede ser cualitativo o cuantitativo.

proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con lamisión y visión de la entidad. Este proceso se efectúa antes de iniciar eltrabajo para el cual ha sido contratado, con la finalidad de minimizar los

errores que puedan ocurrir por desconocimiento de los objetivosprincipales, funciones, entre otros.

esfuerzo realizado por las instituciones con elobjetivo de alcanzar niveles más altos de eficiencia y eficacia,manteniendo su competitividad en el sector que participa.

resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo detiempo. Implica la definición de qué se desea lograr, en qué cantidad, encuánto tiempo y con qué calidad.

resultado que se desea o necesita lograr dentro de unperíodo de tiempo específico (valor aspirado). Los objetivos sonexpresados en términos cualitativos y deben ser claros, realistas,desafiantes, mensurables y congruentes entre sí.

secuencia de acciones y actividades concatenadasentre sí, que ordenadas en forma lógica permiten cumplir un fin uobjetivo específico predeterminado. El procedimiento tiene un inicio,desarrolla un conjunto de actividades, y tiene un término o resultado.

En un procedimiento cada acción o actividad se justifica en la medidaque aporta “valor agregado” en el servicio o producto final que se debeentregar a los ciudadanos.

conjunto de actos y diligenciastramitados ante las entidades públicas, conducentes a la emisión de unacto administrativo que produzca efectos jurídicos individuales oindividualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de losadministrados.

comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por lacalidad de la atención a la ciudadanía.

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Proceso de reclamos y sugerencias:

Protocolo de atención:

Reclamo o Queja:

Queja por defectos de tramitación:

Servicios Públicos:

Simplificación Administrativa:

Tecnologías de Información y Comunicación (TIC):

Trámite documentario:

Ventanilla única:

Libro de Reclamaciones:

comprende las actividadesrelacionadas con la recepción y análisis de las sugerencias presentadaspor los ciudadanos, y en el caso de los reclamos, su procesamiento yrespuesta.

constituye el conjunto de orientacionesconductuales y actitudinales mínimas necesarias para el personal quese desempeña en procesos de interacción con la ciudadanía.

Es cuando el ciudadano manifiesta su molestia anteuna mala conducta del personal que atiende, una demora en el servicioo una falta de atención. Se materializa a través del Libro deReclamaciones físico o virtual.

La queja administrativa es una

expresión del derecho del ciudadano de solicitar una corrección en lamarcha de su trámite a fin de que el expediente sea tramitado conceleridad.

comprende el conjunto de servicios proporcionadospor el Estado, con contraprestación y sin contraprestación.

principios y acciones derivadas deéstos, que tienen, por objetivo final, la eliminación de toda complejidadinnecesaria; es decir, los requisitos y pagos exigidos deberán ser

racionales y proporcionales a la prestación efectiva del servicio(trámite).

elementos ytécnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de lasinformaciones, principalmente de informática, internet ytelecomunicaciones.

proceso de recepción, registro y distribución dela documentación ingresada a una entidad pública, producto del inicio

de un procedimiento administrativo (trámite).

herramienta que permite realizar varios trámites yservicios a cargo de una entidad pública en un solo espacio físico, lo quepermite agilizar los trámites documentarios de la entidad y facilitar laatención a la ciudadanía.

Documento de naturaleza física o virtual, en elcual los ciudadanos podrán registrar sus reclamos o quejas, sobre laatención y los servicios ofrecidos por la entidades de la administración

pública, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto Supremo Nº042-2011-PCM.

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El objetivo general del presente manual consiste en dar criterios ylineamientos de cumplimiento obligatorio, a las entidades públicas de laAdministración Pública, a fin de mejorar la labor desempeñada en laatención otorgada al ciudadano y en la provisión de bienes y serviciospúblicos.

Los objetivos específicos de este manual son, por un lado, proponer unmarco conceptual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía dentro delproceso de Modernización de la Gestión Pública. Por el otro, se definenlos estándares de calidad que deben orientar la labor de todas las

entidades públicas.

Este manual podrá, además, ser utilizado por las entidades públicascomo una herramienta metodológica a fin de formular, por ejemplo,proyectos institucionales para Mejorar la Atención a la Ciudadanía,procesos de Inducción al Personal, directa o indirectamente vinculadosal proceso de atención, entre otros.

En este sentido, se han establecido, en el presente manual, diversosestándares basados en un modelo de satisfacción ciudadana,

abordándose los principales componentes y características de unservicio de calidad para lo cual se aplica un instrumento de medición delgrado de satisfacción de la ciudadanía.

Fuente: elaboración propia

Figura N° 1: Proceso para la definición de estándares para unaAtención de Calidad a la Ciudadanía

OBJ ETIVO DEL MANUAL

Ten presente: este manual sirve no sólo como herramienta para mejorarla calidad de la atención institucional, sino también para orientar lapresentación de iniciativas que hagan posible respuestas institucionaleseficientes, promoviendo así prácticas de Buen Gobierno.

Ten presente: por estándar se entiende la dimensión de la gestión de laentidad pública que debe ser priorizada con la finalidad de brindar unaAtención de Calidad a la Ciudadanía.

Modelo deSatisfacción

Medición dela Satisfacción

BuenasPrácticas Estándares

para unaatención de

calidad

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Por lo tanto, y en relación a la definición de estándares para unaAtención de Calidad a la Ciudadanía, la SGP ha elaborado un estudio queidentifica y sistematiza Buenas Prácticas en diversas entidades públicasen la categoría de Atención a la Ciudadanía e incluye, además, unarevisión de las principales prácticas internacionales en esta materia.

Toda esta información ha sido vertida en el presente manual.

A continuación, se enumeran una serie de estándares que abarcan lasdimensiones más importantes de los servicios que viene prestando elEstado a la ciudadanía:

Téngase en cuenta, que cada estándar empleado en este manualcontiene un conjunto de sub elementos, o elementos orientadores. A suvez, cada sub elemento, o elemento orientador, se clasifica en tresniveles o categorías, tal como se describe a continuación:

se refiere a aquellasentidades públicas que están en proceso ohan alcanzado un nivel de desarrollomínimo para brindar un buen servicio deAtención a la Ciudadanía.

se refiere a aquellasentidades públicas que han desarrolladoalgún proceso de Mejoramiento delservicio de Atención a la Ciudadanía.

se refiere a aquellasentidades que han desarrollado algúnproceso de mejoramiento del servicio deAtención a la Ciudadanía, que resulta no

solo innovador, sino que también hace unuso intensivo de las tecnologías deinformación y comunicación (TIC).

a. Básico:

b. Intermedio:

c. Avanzado:

Estándares para una atención de calidad a laciudadanía1. Organización interna2. Conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad

3. Accesibilidad para la ciudadanía4. Infraestructura y seguridad integral5. Proceso del trámite6. Personal de atención al público7. Atención del personal8. Acceso a la información9. Medición y satisfacción de la ciudadanía10. Comunicación11. Reclamos y sugerencias

Para un determinado están-dar institucional se puedentener elementos orienta-dores con distintos niveles dedesarrollo (básico, interme-dio, avanzado). Cada elemen-to orientador se evalúa porseparado, debiéndose ubicar,al menos, en el nivel básico encada uno de ellos.

Ten presente:

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Los tres niveles planteados para cada sub elemento o elementoorientador se articulan sobre la base de un criterio de escalonamientoen la implementación de mejoras que benefician a la ciudadanía. Noobstante, se considera también la existencia de brechas en lascapacidades institucionales de las entidades públicas que impactan de

manera negativa en la materia aquí expuesta.

Finalmente, es necesario recalcar que el presente manual no pretendecrear un procedimiento que establezca de manera secuencial ydetallada los pasos a seguir para Mejorar la Atención a la Ciudadanía,sino por el contrario, busca orientar sobre la planificación y organizaciónde las diversas actividades llevadas a cabo con el mismo fin.

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PRIMERA PARTE

MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DELA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LAS

ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA


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En esta primera parte, se especifica lo que se entiende por Mejora de la Atención a la Ciudadaníay se presenta el enfoque que la SGP promueve.

Bajo este concepto se busca garantizar el derecho del ciudadano, que actúe en nombre propio o

en virtud de representación, y que para realizar algún trámite o requerir algún servicio delEstado:

Cuente con una administración pública moderna y transparente;

Obtenga información sobre los Horarios de Atención al Público de manera visible en lassedes de las entidades;

Acceda a las dependencias de la Administración Pública sin que barreras arquitectónicas loimpidan o dificulten;

Acceda fácilmente a la información que administran las entidades;

Exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitución Política del Perú;Reciba una atención adecuada;

Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que debe cumplir en susprocedimientos;

Presente la documentación en los procedimientos en los que tengan la condición deinteresado y reciba en términos claros y sencillos las notificaciones que envíe la entidad;

Exija responsabilidades por los daños ocasionados en sus bienes o derechos comoconsecuencia del mal funcionamiento de los servicios públicos;

Tenga una espera razonable al momento de ser atendido;

Goce de una administración pública responsable, en general.

1. Concepto de Mejora de la Atención a la Ciudadanía

Reciba información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por lasentidades del Estado;

Obtenga, del personal de la entidad pública, un trato respetuoso y diligente, sindiscriminación por razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión;

Conozca el estado de su trámite;

MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DE LA ATENCIÓN

A LA CIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES DE LAADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Primera Parte

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA

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2. Enfoque por demanda

Las entidades públicas, por definición, prestan servicios únicos, establecidos por Ley.Considerando que no existen competencias suficientes en la prestación de estos servicios, y quelos ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas entidades, se hace necesaria la existencia de

incentivos institucionales que motiven y garanticen las mejoras progresivas en la calidad de losservicios públicos.

Se requiere, entonces, que el enfoque existente por oferta cambie a uno por demanda, centradoen la ciudadanía, siendo por tanto necesario definir las prioridades e intervenciones de lasentidades a partir de las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades públicas elagente del cambio, que impulse mejoras continuas en los procesos de gestión a fin de respondermejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.

Una buena atención a la ciudadanía involucra prestar serviciosde calidad y pasa por interiorizar que todas nuestras accioneso inacciones, a lo largo del ciclo de la gestión pública, impactan

en el servicio final que la entidad presta al ciudadano.

El enfoque propuesto supone trascender la visióntradicional del sector público, basada en la Ley y en el podermonopólico del Estado, para centrar la atención en losservicios a la ciudadanía. Ello debido a que toda entidad delsector público, independientemente del servicio que

brinde y del nivel de gobierno en el que se desempeñe, sevincula de manera directa con la ciudadanía.Esto requiere flexibilidad por parte del Estado paraadaptarse a la diversidad de las preferencias y demandas delos ciudadanos, asociadas a sus múltiples realidadessociales, económicas, culturales y territoriales. Por tanto,las entidades públicas deben saber escuchar y entender lasnecesidades de los ciudadanos, y consensuar con ellos lasrespuestas, que a través de las políticas públicas, puedanofrecer ante dichas necesidades.

Estado orientado a lasnecesidades de laciudadania

Enfoque Definición



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Un buen servicio de atención aumenta la confianza de laciudadanía frente al Estado, le reduce costos y mejora laimagen y reputación de sus diversas entidades públicas. Eneste contexto, el personal responsable de desarrollar eimplementar las Mejoras para la Atención a la Ciudadaníadebe articular sus esfuerzos bajo la premisa que él mismoes parte de un proceso, cuyas actividades se realizan con lamisión de servir a la ciudadanía. En este sentido, el personalde la entidad pública tiene que romper el paradigma de “sicumplo la ley hago bien mi trabajo”, sin embargo no essuficiente, por lo que el personal debe desarrollar toda sucapacidad y habilidades convencido de que “hago bien mi

trabajo si la ciudadana(o) se siente bien atendida(o)”.

Calidad en la Atencióna la Ciudadanía

Enfoque Definición

Se requiere reconocer lo bueno, promover prácticasorientadas a servir a la población y premiar el éxito en laGestión Pública como una manera eficaz de impulsar unaReforma del Estado, orientada a la ciudadanía, y desde éste,a través de la promoción y la multiplicación de las Buenas

1Prácticas en Gestión Pública .La esencia de este tipo de propuestas está en prestar

atención a los procesos y a los equipos humanos, yestablecer como eje, la calidad del servicio desde losprimeros escalones de la administración pública,impulsando cambios pequeños, pero posibles y sosteniblesen el tiempo, con impacto inmediato y directo en laAtención a la Ciudadanía.Una de las fortalezas del enfoque de Buenas Prácticas, esque éste es independiente del tamaño o grado de desarrollode la entidad que las aplica o del contexto en el que sedesarrollan. En ese sentido, el enfoque sugiere

concentrarse en los Procesos de Atención sobre la base deidentificar y atender las necesidades de la ciudadanía comoestrategia para el logro de los objetivos de la institución enrelación a brindar servicios de calidad.En esa línea, el enfoque de Buenas Prácticas no solo se basaen brindar información y generar incentivos, sino tambiénen generar Ejemplos de Buenas Prácticas, que al serreconocidos se mantengan y mejoren, y que a su vez, sirvancomo herramientas para impulsar y promover un mejordesempeño de los participantes quedando como un

referente de acción y práctica correcta.

Implementación deBuenas Prácticas deAtención a laCiudadanía



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El enfoque otorga al personal de las entidades públicas laposibilidad de ser partícipe del cambio, de ser escuchado yde viabilizar su opinión hacia canales superiores, algo pococomún en el Sector Público. Es allí en donde se gesta elreconocimiento personal que opera como motor deconsecución de resultados. Por esa razón, resultaimportante que el proceso de implementación de mejoras,incluya una etapa de reconocimiento al personal que seconstituye en gestor de la implementación de las mejoras,siendo catalizador y difusor de los esfuerzos individualesque deben ser reconocidos e imitados. La generación de unesquema de reconocimiento a los gestores de las mejoras,debe establecerse con la debida anticipación yoportunidad, a fin de que sea informado al interior de laentidad. En esa línea, contribuyen al propósito, laparticipación en premios o concursos que reconozcan a losgestores de Buenas Prácticas, orientadas a Mejorar laCalidad de la Atención.

Generación deincentivos yreconocimiento

Enfoque Definición

En la atención a la ciudadanía se deben orientar las accionespara que todos(as) tengan igualdad de oportunidades,

buscando cerrar las brechas existentes. Se debe procurarbrindar a todos los ciudadanos por igual, servicios con lacalidad y en la cantidad necesaria para satisfacer susnecesidades, garantizando el desempeño y participaciónactiva de los ciudadanos en la sociedad.

Inclusive

Se debe promover la transparencia y accesibilidad a losciudadanos, fomentar la participación ciudadana y poseercapacidad de respuesta a las demandas y necesidadesciudadanas, así como rendir cuentas.

Abierto

1 Una buena práctica en Gestión Pública se refiere a una actividad o proceso que ha producido destacadosresultados en el manejo de una organización y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar su

efectividad, eficiencia e innovación en beneficio de su público objetivo. Fuente: BOZA DIBOS, BEATRIZ. “BuenasPrácticas en Gestión Pública – Sistemas de Gestión Interna” (2011), Ciudadanos al Día (CAD), Primera Edición



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3. Características del “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía”

El presente manual se desarrolla sobre un esquema modular que establece condicionesmínimas como punto de partida y transita en dirección a establecer propuestas para Mejorar laAtención a la Ciudadanía a partir de innovaciones y Buenas Prácticas identificadas. En estecontexto, el presente manual presenta las siguientes características:

Enfoque Definición

Simplificaciónadministrativa

Contempla el uso de una herramienta de mejora continua,que aporte al cambio a nivel operativo, que incidadirectamente en la provisión de bienes y servicios decalidad, y que éstos sean acordes a las necesidades de losciudadanos.Involucra cambiar el tradicional modelo de organizaciónfuncional y migrar hacia una organización por procesosbasados en las “cadenas de valor” de cada entidad, queaseguren que los bienes y servicios de su responsabilidadgeneren resultados e impactos positivos para el ciudadano,así como se minimicen los riesgos a la seguridad o a la saludinherentes a los procesos, teniendo en cuenta los recursos

disponibles

Gestión por Procesos

La simplificación administrativa contribuye a mejorar lacalidad, la eficiencia y la oportunidad de los procedimientosy servicios administrativos que la ciudadanía realiza ante laAdministración Pública.

Enfoque Definición

Los estándares se han establecido a partir de un nivel básicoque es el mínimo a cumplir por las distintas entidades de lostres niveles de gobierno. En cada nivel se plantea un estadíode desarrollo mayor y con una mejor atención a laciudadanía hasta llegar al nivel avanzado donde se articulanBuenas Prácticas y se potencia el uso intensivo de lasTecnologías de Información y Comunicación (TIC).

Gradualidad

Fuente: Elaboración propia



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Complementariedad

Enfoque Definición

El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio oavanzado) por parte de la entidad, supone que se cumplanlos criterios o se hayan superado aquellos del nivelinmediato anterior.

Eficacia

El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio oavanzado) por parte de la entidad, supone que se cumplanlos criterios o se hayan superado aquellos del nivelinmediato anterior.

Autp - Evaluación

Cada estándar incorpora sub elementos o elementosorientadores que son complementarios entre sí, de formaque para lograr el nivel mínimo del estándar, se requiereque al menos en cada sub elemento la entidad deba estar enel nivel básico.




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SEGUNDA PARTE

ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN DECALIDAD A LA CIUDADANÍA Y ORIENTACIONESPARA SU APLICACIÓN


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En esta segunda parte se desarrollan los once estándares que deben cumplir las entidadespúblicas del gobierno nacional, regional y local para garantizar una atención de calidad a laciudadanía. Para cada estándar se plantean sub elementos o elementos orientadores, así comola clasificación de cada uno de ellos de acuerdo al nivel de implementación desarrollado (básico,intermedio o avanzado). Se deben tener presente los siguientes conceptos:

Incorpora elementos orientadores a nivel de la organización interna, necesarios para eldesarrollo de procesos de Mejora de Atención a la Ciudadanía. Están referidos no sólo a laexistencia del personal responsable de diseñar, implementar y medir los procesos de mejora anivel institucional, sino también al reconocimiento de la importancia de la materia en losinstrumentos de planificación y gestión, así como a los mecanismos de seguimientoinstitucional para la verificación del cumplimiento de metas.Para lograr una atención de calidad e implementar procesos de mejora se requiere incorporartodos estos elementos en los documentos de planificación de la entidad - misión y objetivosgenerales. De allí, que en la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública se

1. Estándar para la Organización Interna

Segunda Parte

ESTÁNDARES PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD

A LA CIUDADANÍA Y ORIENTACIONESPARA SU APLICACIÓN

Estandar: dimensión de la gestión de la entidad públicaque debe ser priorizada con la finalidad de dar una

atención de calidad a la ciudadania.

Sub Elemento

Clasificación

Básico Medio Avanzado

Elemento orientador queindica la condición mínima

que debe observar la entidaddel sector público.

Escalonamiento progresivo a partir de una seriede criterios que muestran la evolución del estándar

para dar una atención de calidad a la ciudadanía.




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Sub Elemento

Clasificación


1. Responsable de lamejora de la atencióna la ciudadanía

Existe una persona designadacomo responsable de hacerseguimiento a los Procesos deAtención a la Ciudadanía en laentidad, quien compartedicha labor con otras funcio-nes y/o actividades.

Existe una persona desig-nada como Coordinador delos Procesos de Atención a laCiudadanía en la entidad atiempo completo, el cualcoordina con varios órganosde la entidad.

Existe una persona desig-nada como Coordinador delos Procesos de Atención a laCiudadanía en la entidad atiempo completo, el cualcoordina con varios órganosde la entidad.

2. Planeamientoestratégico

La Mejora de la Atención a laCiudadanía se incorpora en el

planeamiento estratégico dela entidad, vinculada a uno delos objetivos institucionalesaprobados en su PEI y comouna de las actividades de unórgano específico


planeamiento estratégico dela entidad, vinculada a uno delos objetivos institucionalesaprobados en su PEI y comoactividades de la mitad de losórganos de la entidad.


planeamiento estratégico dela entidad como uno de susobjetivos institucionalesaprobados en su PEI y todoslos órganos que la compren-den orientan una o másactividades a la consecuciónde dicho objetivo.

3. Incentivos y

reconocimiento allogro de resultados

Los logros en la Mejora de la

Atención a la Ciudadanía seasumen como parte de lasfunciones del responsabledesignado.

La responsabilidad y los

logros son identificados yreconocidos al Coordinadorde los Procesos de la Atencióna la Ciudadanía

Se incentiva y reconoce el

trabajo y logros de todo elequipo de la Gerencia/Dirección o unidad orgánicaresponsable de los Procesosde Mejora Continua.

Se ha diseñado y está enproceso de implementaciónun Sistema de Gestión de laCalidad que incorpora laMejora de la Atención a la

Ciudadanía

Se ha implementado unSistema de Gestión de laCalidad para los órganos acargo de atención a losciudadanos.

Se ha certificado un Sistemade Gestión de la Calidad queinvolucra a los diferentesórganos que participan en losProcesos de Atención al

Ciudadano.

Se ha diseñado y está enproceso de implementaciónun Sistema de Gestión Segu-ridad y salud en el trabajo queincorpora la gestión de losriesgos en los procesos, deacuerdo a la Ley 29783, Ley deSeguridad y Salud en elTrabajo.

Se ha implementado unSistema de Gestión de laSeguridad y salud en elTrabajo que incorpora lagestión de los riesgos en losprocesos, de acuerdo a la Ley29783, Ley de Seguridad ySalud en el Trabajo.

Se ha certificado un Sistemade Gestión de la Seguridad ySalud en el Trabajo (Homolo-gación, estándar OIT, entreotras), en el marco de la Ley29783, Ley de Seguridad ySalud en el Trabajo.

4. Gestión de lacalidad

5. Gestión de laSeguridad y Salud




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Ten presente:

reconoce la importancia de la organización de las entidades públicas y el establecimiento de susobjetivos a fin de desarrollar eficientemente los procesos relevantes y alcanzar los resultadosesperados en la entrega de bienes y servicios públicos a los ciudadanos.De igual forma, es importante que en cada entidad exista, al menos, una persona responsablede revisar y garantizar que los procesos internos y procedimientos

brindados estén simplificados, lo que implica que se hayapriorizado las necesidades del ciudadano. El líder responsabledebería efectuar numerosas visitas a los órganos de Asesoría de laentidad, a fin de formarse una visión transversal de la organización.En este sentido, se debe prestar especial atención en no confundiral personal del órgano encargado de la mejora continua de laentidad, con aquel que brinda orientación a la ciudadanía y que seubica en Mesa de Partes o con la Ventanilla de Atención alCiudadano.

Un tema adicional, que se incorpora dentro de los sub elementosdel presente estándar, se relaciona con los incentivos, quedeberían existir para reconocer la labor y logros de aquellos que laboran en Procesos de MejoraInstitucional. En el siguiente recuadro se desarrollan algunos elementos conceptuales a tomaren consideración en relación a estos incentivos.

Los incentivos pueden ser clasificados de diferentes formas. En ese sentido, tomando en cuentaa quiénes se dirigen, éstos se clasifican en:

* Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el personal, o a todo el

estamento de un servicio, generalmente asociado al cumplimiento de metas comunes degestión institucional.

* Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de una entidad , principalmentevinculados al cumplimiento de metas de gestión del grupo de trabajo.

* Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad, según el resultado que éstosobtengan en el proceso de evaluación al desempeño al que se les someta.

Otra clasificación, muy común y difundida, es la que diferencia a los incentivos de ordenmonetario y no monetario, según en qué se traduzca el premio o castigo. Con relación a losprimeros, éstos generalmente se vinculan con una compensación de tipo económica como un

aumento en las remuneraciones, el otorgamiento de un bono determinado (como el Bono de2Productividad de los Convenios de Administración por Resultados) o en un incremento en elpresupuesto de la entidad, entre otras.

2 El valor máximo del bono de productividad equivale al 25% de una planilla de carácter mensual. Este bono sefinancia íntegramente con cargo a los ahorros de la entidad. Por ende, se encuentra prohibido el uso de recursospor operaciones oficiales de crédito interno y externo, donaciones y transferencias, canon y sobrecanon yregalías para costearlo. Se distribuye trimestralmente, de acuerdo a los criterios establecidos en el convenio; al

menos un 30% entre todos los integrantes de las unidades operativas o áreas vinculadas directamente y máximoun 70% a todos los trabajadores de la entidad en conjunto. Esta distribución no incluye a los trabajadores enplanilla, locadores de servicios y miembros de directorio.

es necesario distinguir entreel órgano a cargo de laAtención al Ciudadano o elórgano a cargo del TrámiteDocumentario y el órgano ounidad orgánica responsablede la Mejora Continua de laentidad.



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Respecto los incentivos no monetarios, éstos se traducen en diferentes formas dereconocimiento al buen desempeño, tales como reconocimiento verbal, reconocimiento porescrito, reconocimiento en el mural institucional, premios a la excelencia, cursos decapacitación, entre otras. Lo interesante de este tipo de incentivos es que se toman en cuenta loque algunos autores señalan como motivaciones intrínsecas del personal de las entidades

públicas que no se consideran, o se dejan de lado, cuando se implementan incentivos de tipomonetario, cosa que no debería suceder.

Otro elemento orientador que compone el estándar para la organización interna se refiere aaquel correspondiente a la Gestión de la Calidad, entendiéndose por ésta “…al conjunto deactividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.Generalmente incluye el establecimiento de la Política de la Calidad y los objetivos de la calidad,

3así como la planificación, el control, el financiamiento y la Mejora de la Calidad” .

Un último elemento orientador está referido a la implementación del Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud en el Trabajo que establece la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en elTrabajo, que establece estándares de seguridad y salud que aplican para las empresas de todoslos sectores, incluyendo las entidades públicas, orientada a reducir la generación de accidenteso enfermedades en las instalaciones y que protege tanto a los trabajadores como a losciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad de usuario o visita.

Este estándar involucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la Atención a laCiudadanía en una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y tomando en

consideración el público objetivo a quien va dirigida la atención.

2. Estándar para conocer a la ciudadanía - usuario de la entidad pública

Sub Elemento

Clasificación



Los servicios se brindan encumplimiento con el manda-to de la entidad, sin evaluar siéstos responden, o no, a lasnecesidades de la ciudadanía.

Los servicios se brindan segúnlas necesidades generales dela ciudadanía, identificadaspor la entidad.

Los servicios se brindan segúnlos resultados de encuestas yestudios periódicos realiza-dos para diferenciar e identi-ficar las necesidades por tipode público objetivo.


La Atención a la Ciudadanía sebrinda de manera masiva sinidentificar la diferencia denecesidades entre el públicoobjetivo.

La Atención a la Ciudadanía seorganiza sobre la base de laidentificación y diferen-ciación de por lo menos dostipos de público objetivo.

La Atención a la Ciudadanía seorganiza sobre la base de laidentificación, diferenciacióny segmentación del públicoobjetivo, según perfil de cadagrupo que lo conforma y querequiere los servicios de lae n t i d a d , c o n e s p e c i a latención de los grupos vulne-rables.

3 Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2000



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El primer y segundo sub elemento orientador del presente estándar se enfocan en laimportancia que las entidades públicas conozcan al público objetivo al cual van dirigidos losservicios que prestan, y en función de ello, planifiquen estratégicamente y determinen mejoresformas de brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades particulares de los usuarios (porejemplo: atención presencial versus atención itinerante), o bien tomando en cuenta lascaracterísticas de los usuarios (población adulto mayor, mujeres embarazadas, personasdiscapacitadas, entre otros).

En lo que respecta al tercer sub elemento, se entiende por canales de atención a los medios opuntos de acceso a través de los cuales la ciudadanía hace uso de los distintos servicios

provistos por las entidades públicas. Éstos tienen una notable importancia con respecto a laCalidad de la Atención en tanto, el uso apropiado de los mismos permite ampliar la cobertura delos servicios (dispersión geográfica de los puntos de atención), agilizar los trámites, atender agrupos vulnerables y mejorar el acceso de la ciudadanía a la información.

Asimismo, los canales de atención permiten a las personas expresar sus necesidades yexpectativas frente a los distintos servicios públicos (demandas de la ciudadanía), facilitando lainteracción y retroalimentación entre la gestión de las entidades y la ciudadanía. De esa forma,no solo se recogen las percepciones de los usuarios o beneficiarios, sino que se fortalecenactitudes participativas, transparentes y democráticas dirigidas desde el Estado hacia la

ciudadanía.

Es, a través de estos distintos canales de atención, que las entidades tienen la oportunidad demejorar la calidad de servicio en la ejecución de actos administrativos y actuaciones materialesrelacionadas a los procedimientos administrativos, prestación de servicios exclusivos y noexclusivos.

Sub Elemento

Clasificación


3.Canales de atención

a la ciudadanía

La Atención a la Ciudadanía y

los servicios se brindan por unsolo canal de atención (canalpresencial).


los servicios se brindan almenos por dos canales deatención (uno de ellos demanera presencial)


los servicios se brindan através de tres o más canalesde atención, según el perfildel público objetivo queinteractúa con la entidad(canal presencial, telefónico,virtual y/o móvil).




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Si bien en el sector público se utilizan, primordialmente, canales de atención del tipo presencial(oficinas y establecimientos), con la expansión del uso de tecnologías de información y

comunicaciones (TIC), y bajo la aplicación de principios de cercanía a la ciudadanía, se hanañadido otras modalidades, tales como las telefónicas (call-centers), las virtuales (plataformasweb, e-mail) e incluso las móviles (oficinas itinerantes).

Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales específicamente diseñados para larealización de trámites, acceso a información, recepción de quejas, reclamos, etc. Este mediocuenta con la ventaja de brindar una atención personalizada que permite una mayor asistenciaen la realización del trámite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadanía como la entidad, cargancon el costo de desplazamiento e instalación de establecimientos respectivamente, lo que

genera que en muchos casos su cobertura no sea universal.

Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía realizadas a una línea de atenciónespecífica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a lainformación, la presentación de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, laejecución de trámites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura yrepresentar un menor costo a la entidad, en comparación a la atención presencial.

Consiste en la recepción de solicitudes online mediante una plataforma virtual específica(página web) o correo electrónico, con el fin de requerir información, realizar un trámite ocancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnología permite multiplicar lospuntos de contacto y ofrece una mayor cobertura en los servicios que brindan las distintasentidades.

Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención a un espacio que no tiene accesoregular a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o zonas conmenor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del servicio o trámite y se

satisfacen simultáneamente a partir de la presencia itinerante. Mediante este canal se realizantrámites, se brinda información, se reciben reclamos, entre otros.

Atención presencial

Atención telefónica

Atención virtual

Atención móvil o itinerante

Canales deAtención

Presencial

Telefónico

Virtual

Móvil

Ciudadanía Entidad

Solicita:- Inicio de Proc. Admin.- Prestación de serviciosexclusivos y no exclusivos

Ejecuta:- Actos administrativos- Actuaciones materiales

Solicita:- Inicio de Procedimiento- Prestación de serviciosexclusivos y no exclusivos

Ejecuta:- Actos administrativos- Actuaciones materiales




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3. Estándar para la accesibilidad a la ciudadanía

El presente estándar incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad de informaciónsobre el funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pública para dar una adecuadaatención a los ciudadanos.

Como se puede observar, en el presente estándar se evalúa que tan accesible resulta la entidadfrente a los ciudadanos, para ello se toma en cuenta los horarios de atención, las sedes donde sebrindan los servicios y si existe una estrategia para disminuir los costos de traslado de losciudadanos mediante el desplazamiento de la entidad.Este estándar tiene una estrecha vinculación con el anterior, pues el nivel de accesibilidad de laentidad está relacionado con los canales de atención dirigidos a la ciudadanía.

Sub Elemento

Clasificación



Existen horarios corridos deAtención al Público de 8 horasdiarias

Existen horarios corridos deAtención al Público en dosturnos que sumen más de 8horas diarias y a través de, almenos, dos canales deatención.

Se han establecido turnos deAtención al Público, según unestudio de los horarios demayor afluencia de público ala entidad, y a través de tres omás canales de atención.


La Atención a la Ciudadanía sebrinda en una única sedeinstitucional informandoadecuadamente a la ciudada-nía sobre los servicios que sebrindan.

La Atención a la Ciudadanía sebrinda en por lo menos dossedes institucionales (propiao de terceros) en el ámbitogeográfico en la que opera.

La Atención a la Ciudadanía sebrinda en el marco de unprograma de desconcen-tración con un sistema deVentanilla Única sectorial omultisectorial.

3. Incentivos yreconocimiento allogro de resultados

La ciudadanía se desplazahacia la entidad para realizartrámites o recibir servicios,s eg ú n l a s c o n d i c i o n esinformadas por la entidad ensu portal institucional y en lapropia sede.

La entidad se “desplaza”hacia la ciudadanía, a travésde campañas de promoción oferias itinerantes tomando encuenta los servicios másdemandados.

L a e n t i d a d u t i l i z a l a sTecnologías de Información yComunicaciones (TIC) paraatender a los ciudadanos, a lavez que utiliza, otros canalesde atención para aquellosque tienen un nivel de accesolimitados a las mismas.




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4. Estándar de infraestructura y seguridad integral

El estándar de infraestructura y seguridad considera factores relacionados con lascaracterísticas de la infraestructura con la que cuenta la entidad, en la que se brinda atención yse prestan los servicios a la ciudadanía. Abarca desde las plataformas de atención, señalización,

el estado y mantenimiento de las instalaciones y las condiciones de seguridad de los ambientesfísicos.

Sub Elemento

Clasificación


1. Espacio físico parala atención a la

ciudadanía

Existe un espacio físico para laAtención a la Ciudadanía

adecuado al servicio que sebrinda y se ha implementadouna infraestructura básicapara facilitar el uso y acceso alas mujeres embarazadas,niños, adultos mayores y condiscapacidad de acuerdo conla Ley 27408, modificado porla Ley 28683, Ley que estable-ce la atención preferente a lasmujeres embarazadas, lasniñas, niños, los adultosmayores y con discapacidad,en lugares de atención alpúblico

Existe una plataforma deAtención a la Ciudadanía con

ventanillas para los diferentestrámites y se ha implemen-tado una mejora en lainfraestructura básica paralas mujeres embarazadas,niños, adultos mayores y condiscapacidad de acuerdo conla Ley 27408, modificado porla Ley 28683, Ley que esta-blece la atención preferente alas mujeres embarazadas, lasniñas, niños, los adultosmayores y con discapacidad,en lugares de atención alpúblico.

S e h a n i m p l e m e n t a d oplataformas múltiples de

Atención a la Ciudadanía conpersonal asignado para tal fin,así como mejoras en lainfraestructura básica paralas mujeres embarazadas,niños, adultos mayores y condiscapacidad de acuerdo aLey 27408, modificado por laLey 28683, Ley que establecela atención preferente a lasmujeres embarazadas, lasniñas, niños, los adultosmayores y con discapacidad,en lugares de atención alpúblico

2. Incentivos yreconocimiento allogro de resultados

El mantenimiento de lasinstalaciones depende delcumplimiento de las funcio-nes asignadas al órgano acargo de Servicios y Manteni-miento de la entidad.

La responsabilidad del man-tenimiento de las instalacio-nes depende de la coordi-nación y gestión de buenasprácticas establecidas por elcoordinador de los Procesos

de Atención a la Ciudadanía yel órgano a cargo de Serviciosy Mantenimiento de laentidad.

La responsabilidad del man-tenimiento de las instala-ciones depende de la coor-dinación y gestión de procedi-mientos establecidos por elórgano de Atención a la

Ciudadanía y el órgano deServicios y Mantenimiento dela entidad.



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El nivel de desarrollo del sub elemento de espacio físico para la atención a la ciudadanía a nivelbásico, medio y avanzado se verá influido por el tamaño de la entidad y por la demanda deservicios de la ciudadanía. Queda claro, que en entidades pequeñas, con escasos recursos y conbaja demanda de servicios el pensar en una plataforma de servicios con varias ventanillas puederesultar innecesario; no obstante, en los demás sub elementos del estándar no existirían

restricciones por tamaño organizacional.

Sub Elemento

Clasificación


3. Señalización yMapa de Riesgos

Existe señalización adecuaday actualizada para identificarlos principales órganos en laentidad, servicios higiénicosy medidas de seguridad. Ycuenta con un inventario depeligros y riesgos actualiza-do.

Existe una señalización ade-cuada y actualizada paraidentificar los principales ór-ganos de la entidad, servicioshigiénicos y medidas deseguridad

Asimismo, que en el interiorde la entidad, existan mapasde ubicación, mapas deriesgos, planos o carteles enlos mostradores o aéreospara facilitar la ubicación de laciudadanía.

Existe un sistema de señali-zación adecuada y actuali-zada para identificar: (i) losprincipales órganos de laentidad, servicios higié-nicosy medidas de seguridad; y (ii)otros servicios dirigidos a laciudadanía, como módulosde orientación, televisores,sistema de colas, cartelesexteriores, etc.

Dicho sistema incluye unalínea gráfica así como el usode nuevas tecnologías de la

información (paneles virtua-les)

Se ha aplicado medidas decontrol sobre los principalesriesgos identificados y setoman acciones correctivas.

Existe un órgano o encargadode la seguridad integral queestablece condiciones míni-mas de seguridad, durante losprocesos de atención al ciu-

dadano que se encuentra enlas instalaciones, de acuerdocon los lineamientos delINDECI para proteger al per-sonal y a la ciudadanía queacude a la entidad y lo esta-blecido por la Ley 29783, Leyde Seguridad y Salud en elTrabajo.

Existe un Plan anual deSeguridad y Salud en el Traba-

jo elaborado, aprobado e im-plementado de acuerdo conlos lineamientos del INDECI

para proteger al personal y ala ciudadanía que acude a laentidad y lo establecido por laLey 29783, Ley de Seguridad ySalud en el Trabajo.

Existe un Plan anual deSeguridad y Salud (Interno yExterno) elaborado, aproba-do e implementado de acuer-do con los lineamientos del

INDECI para proteger alpersonal y a la ciudadanía queacude a la entidad y loestablecido por la Ley 29783,Ley de Seguridad y Salud en elTrabajo.

4. Condiciones deseguridad integralen la entidad (internay externa)




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Es importante que la entidad no solo tenga en cuenta sus capacidades institucionales, sino quetome como referencia, la demanda por servicios y las expectativas que tiene la ciudadanía enrelación a la cobertura y calidad de servicios. De esta manera, se podrá establecer otras mejorasen los servicios a ofrecer a fin de alinear los esfuerzos institucionales hacia esa meta.

Este estándar incorpora factores relacionados con los mismos trámites en cuanto a lainformación que se brinda al ciudadano y las acciones de la entidad para lograr que dichostrámites estén simplificados.

5. Estándar para el proceso de trámite

Sub Elemento

Clasificación


1. Modalidades pararealizar los pagosvinculados contrámites

Los pagos se realizan en laventanilla denominada “caja”ubicada en la sede de laentidad, donde se puedenrealizar múltiples opera-ciones.Los pagos se realizan única-mente en efectivo.

Los pagos se pueden realizaren entidades bancariasprivadas y/o en el Banco de laNación, en instalaciones ubi-cadas tanto en la sede de laentidad, como en las propiasentidades bancarias.Los pagos se realizan enefectivo o a través de tarjetaselectrónicas (débito/crédito).

Se ha implementado un servi-cio de pago descentralizado yen línea (internet, telefoníafija o celular) para los diferen-tes trámites, existiendo diver-sas modalidades de pago.

2. Información sobrerequisitos y costos yplazos

La información sobre requi-sitos, costos y plazos del TUPAse encuentran disponibles enlas vitrinas o mostradores dela entidad y en el portal insti-tucional.

La información sobre elsustento legal y técnico de losrequisitos, costos y plazos delTUPA se encuentran disponi-bles en vitrinas, mostradores,portal institucional.

La información sobre elsustento legal y técnico de losrequisitos, costos, plazos delTUPA, se encuentran disponi-bles en el portal web de laentidad y en el sistema únicode trámites.

3. Acceso y gratuidadde los formularios

Los formularios están dispo-nibles de forma gratuita parala ciudadanía, redactados enlenguaje de fácil compren-sión.

Existen Módulos de Atencióna la Ciudadanía en la entidad,donde se entregan formula-rios de forma gratuita, sebrinda orientación sobre lostipos de formularios y cómodeben ser llenados.

Se han implementado mediosvirtuales (portal web, kioskosmultimedia de la entidad y/oen telefonía móvil) para acce-der a los formularios, descar-garlos y con instructivos decómo deben ser lle-nados



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No es suficiente con publicar la información de los trámites de la entidad, sino es necesarioverificar que ésta resulte realmente clara para quienes va dirigida. Es común que las entidadespúblicas utilicen terminología propia del sector público, o bien usen siglas que no soncomprensibles para la mayoría de los ciudadanos. De igual manera hay que tener en cuenta, queel nivel educativo de los solicitantes de un trámite no es siempre el mismo y por tanto, lo quepara unos puede ser un procedimiento sencillo, para otros puede tratarse de algo confuso oininteligible.

En este sentido, es importante evaluar la calidad del servicio mediante la aplicación de formatosestándares o encuestas, en las que se registre la evaluación de los ciudadanos sobre la calidaddel servicio recibido. Se pueden establecer escalas de evaluación a criterio de la entidad quepueden ir de: excelente, bueno, indiferente, malo y muy malo. Lo relevante es, poder evaluarcómo se ha dado el proceso de orientación, la atención de aquel que lo orientó, tiempo deespera, condiciones o ambiente del local y si obtuvo la información o pudo realizar el trámite,para el cual acudió a la entidad, en un tiempo razonable.

Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique periódicamente encuestas sobrela satisfacción de los ciudadanos que solicitan trámites, respecto a la información que se les

brinda, la claridad de la misma, los costos de éstos y sobre el cumplimiento de los plazos deatención.

Para la simplificación de trámites, se deben utilizar las metodologías establecidas por la SGP.Entre éstas, se identifican la aprobada por DS 007-2011-PCM para la SimplificaciónAdministrativa, que establece disposiciones para su implementación, para la mejora de losprocedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad; y la aprobada por DS-064-2010-PCM, para la Determinación de Costos de los Procedimientos Administrativos yServicios Prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos Únicos de ProcedimientosAdministrativos de las Entidades Públicas (TUPA), en cumplimiento del numeral 44.6 del artículo

44° de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

Sub Elemento

Clasificación


4. Simplificación detrámites

Se han simplificado con lametodología vigente lostrámites más frecuentes dela entidad, o los que resulta-ban prioritarios desde elpunto de vista de la ciudada-nía, a criterio del equipo demejora continua.

El equipo de mejora continuaha simplificado y costeadocon las metodologías vigen-tes todos los trámites y elimi-nado aquellos que resultabaninnecesarios y que no agrega-ban valor a la ciudadanía.

El equipo de mejora hasimplificado y costeado conlas metodologías vigentestodos los trámites utilizandolas Tecnologías de Informa-ción y Comunicación (TIC) pa-ra mejorar los trámites y ser-vicios ofrecidos a los ciuda-danos.




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6. Estándar para el personal de atención al público

El presente estándar considera los elementos vinculados a la definición de perfil del personalque participa en los procesos de atención a la ciudadanía y procesos en los que se gestionarecursos humanos que serán asignados a la atención al público.

Sub Elemento

Clasificación


1. Definición del perfildel personal

La entidad ha establecido unperfil con competenciasgenéricas y específicas paralas funciones del personalque atiende a la ciudadaníaen la ventanilla o unidad de

trámite documentario.

E l c o o r d i n a d o r d e l o sProcesos de Atención a laCiudadanía ha establecido unperfil de competencias gené-ricas y específicas para lasfunciones del personal que

atiende en la ventanilla o uni-dad de trámite además de loscanales de atención estable-cidos.

La Jefatura del órgano deAtención a la Ciudadanía haestablecido un perfil de com-petencias genéricas y especí-ficas para las funciones delpersonal que atiende en la

Plataforma de Atención a laCiudadanía, además de loscanales de atención estable-cidos.

2. Proceso deselección ycontratación

Se consideran alternativas dereubicación al interior de laentidad, de acuerdo con elperfil de competencias gené-ricas y específicas estableci-

das para las funciones delpersonal que atiende a la ciu-dadanía en la ventanilla o uni-dad de trámite documenta-rio.

Se convoca a un proceso deselección y contrataciónsobre la base del perfil decompetencias genéricas yespecíficas para las funciones

del personal que atiende en laventanilla o unidad de trámiteademás de los canales deatención establecidos.

Se convoca a un proceso deselección y contrataciónsobre la base del perfil decompetencias genéricas yespecíficas establecido para

las funciones del personalque atiende en la plataformade atención a la ciudadaníacomo en los demás canales deatención establecidos.

3. Capacitación delpersonal

Se establecen programas decapacitación para el personal

que atiende a la ciudadanía.

Se establecen y ejecuta 1 vezal año programas capacita-

ción para el personal queatiende a la Ciudadanía sobrela base del Plan de Desarrollode las Personas al Servicio delEstado – PDP, de acuerdo conel Decreto Supremo N° 009-2010-PCM, que aprueba elReglamento del DecretoLegislativo Nº 1025 sobreNormas de Capacitación yRendimiento para el SectorPúblico.

Se establecen y se ejecuta 2veces al año programas

capacitación para el personalque atiende a la Ciudadaníasobre la base Plan de Desa-rrollo de las Personas al Servi-cio del Estado – PDP, de acuer-do con el Decreto Supremo N°009-2010-PCM, que apruebael Reglamento del DecretoLegislativo Nº 1025 sobreNormas de Capacitación yRendimiento para el SectorPúblico.



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No se puede concebir una entidad pública que orienta su gestión en mejorar sus trámites ybrindar una Atención de Calidad a la Ciudadanía, si su personal y en particular, aquel que tienecontacto directo con la ciudadanía, no está debidamente calificado para el puesto que ocupa, noestá comprometido con su labor de servicio o no cuenta con un adecuado manejo de técnicas deatención y comunicación.

En este sentido, toda estrategia de mejora de la atención debe poner particular énfasis en losrecursos humanos que atienden a la ciudadanía, ya sea directamente, telefónicamente, por

correo electrónico o por cualquier otro canal de atención, considerando una clara delimitaciónde las funciones que se le asignen, el perfil requerido, el nivel de motivación y sensibilización conrelación a una mentalidad de servicio y el manejo de técnicas y herramientas para una atención

4de calidad .

Es importante que el personal tenga claramente delimitadas susfunciones y conozca ampliamente el proceso de cada uno de lostrámites que atiende, no solo en la parte en la cual él participadirectamente, sino de todo el curso que éste sigue hasta que se leotorga una respuesta final a la ciudadanía.

La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atención o unidad de trámite debe orientar,asesorar, apoyar a la ciudadanía en los servicios y procedimientos requeridos (atención directa),en sus distintas etapas, cumpliendo con los estándares, reglamentos y procedimientos para laCalidad en la Atención de los Servicios.

Sub Elemento

Clasificación


4. Inducción alpersonal

Previo al inicio de funcionesdel personal en la ventanilla ounidad de trámite documen-tario, se le da una inducciónen los principales trámites yservicios que brinda laentidad.

Previo al inicio de funcionesdel personal en los canales deatención de la entidad, se leda una inducción sobre susfunciones y la totalidad detrámites y servicios quebrinda la entidad.

Previo al inicio de funcionesdel personal en los distintoscanales de atención, se le dauna inducción sobre susfunciones, la estructura yf u n c i o n a m i e n t o d e l aentidad, los procesos, y latotalidad de los trámites yservicios que brinda laentidad.


Ten presente:

4Para la selección de los recursos humanos se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales

aprobadas mediante RSG-No. 004-2012-PCM-SGP



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Así pues, existe una serie de competencias genéricas y específicas que la entidad debe evaluar ala hora de seleccionar al personal que atiende a la ciudadanía. Ellas son:

Orientación al Servicio. Escucha con interés y empatía las necesidades del usuario paracomprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios,siempre mostrando disposición de ayuda. Se responsabiliza por los procedimientosrelacionados al servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rápidamente, sinmostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga si el usuario estásatisfecho con el servicio y si se han cubierto sus expectativas.

Responsabilidad. Está comprometido con los objetivos de la organización y su trabajo,realiza sus actividades con perseverancia y dedicación. Cumple con los procedimientos y

normas de trabajo sin supervisión constante. Es puntual.

Comunicación efectiva. Interactúa y coordina oportunamente con informaciónrelevante o necesaria, con personas de su área y/o de diferentes áreas para cumplir consus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecuándose al nivel de comprensión delusuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglasadecuadas del lenguaje, la gramática y la sintaxis al transmitir sus ideas, tanto oralmentecomo por escrito.

Trabajo en Equipo. Da ideas a los demás y hace sugerencias constructivas. Atiende las

sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propósito de favorecer losresultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compañeros de área, lo que lepermite brindarles ayuda, dar información o reemplazarlos cuando sea necesario.Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca deincidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas.

Iniciativa - Pro actividad. Está alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; buscaapoyo o hasta implementa soluciones con previsión. Aporta ideas creativas osugerencias viables para tareas, proyectos o para lograr mejoras dentro de su área detrabajo o servicios a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su

tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace más de lo que se le pide.

Comportamiento Ético. Es reservado con la información confidencial que manejarespecto de sus usuarios, su órgano o unidad. Brinda información completa y veraz, yasume la responsabilidad de sus acciones. De darse una situación confusa o ambigua,prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores.Asume sus errores y demoras, comunicándolos oportunamente a su jefe y buscandosoluciones adecuadas para corregirlos

COMPETENCIAS GENÉRICAS:



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COMPETENCIAS ESPECÍFICAS POR LA NATURALEZA DE LA FUNCIÓN

Disposición para aprender. Formula preguntas sobre los procesos, funciones, yobjetivos de su puesto y área a la que pertenece con el fin de mejorar su desempeño.Busca y analiza información útil para la ejecución de su trabajo y solución de problemas.

Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposición, evalúa losresultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeño para mejorar suejecución posterior. Solicita o participa con interés en las capacitaciones relativas a sutrabajo para mejorar la ejecución de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos ensu quehacer.

Relaciones interpersonales y manejo de conflictos. Mantiene una postura detranquilidad y conciliación en toda circunstancia, aun en situaciones difíciles, de presióno de confrontación. Es empático, paciente y tolerante en su relación con los demás,transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algún problema o malentendido,

conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna yrespetuosa.

Adaptación al cambio. Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su cargade trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidadadaptándose a la situación particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar lasnormas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los cambios,demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su función.

Planificación y organización. Programa sus actividades priorizando las tareas más

importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de susprocesos de trabajo y tareas a medida que éstos se van dando. Organiza su trabajo auncuando hay imprevistos, logrando su culminación oportuna.

Por otra parte, también es de suma importancia el aspecto motivacional en la gestión delpersonal, pues muchas veces el grado de motivación se encuentra en proporción directa con elnivel de desempeño laboral. Para el caso particular del personal de la entidad pública queatiende a la ciudadanía, es necesario inculcarle el sentido de pertenencia y de compromiso conla entidad, dándoles a conocer sobre la relevancia de su labor y el papel activo que representan

5al interior de la entidad al ser su rostro, voz e imagen frente a la ciudadanía . Evidentemente,

esto requiere de estímulos como un buen clima organizacional, los cuales no necesariamentetienen que ser de índole monetaria, dadas las restricciones presupuestales.

Asimismo, es fundamental sensibilizar al personal sobre su rol de servicio: cuando un ciudadanoacude a un servicio público a postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un

6trámite, no va a pedir un favor, sino a ejercer un derecho .

5En algunas entidades públicas de otros países se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a laciudadanía a fin de, no sólo facilitar su reconocimiento por parte del ciudadano, sino también para reforzar suimagen de pertenencia a un grupo especial al interior de la entidad.ojo entidades nacionales también comoSUNARP6SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atención a cliente(a)s, usuarios(a)s y beneficiario(a)s.

Santiago de Chile: Guía metodológica, 2008.



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El personal que atiende a la ciudadanía debe tener dominio de las diversas técnicas existentespara brindar una atención óptima. Por ello, es necesario realizar programas de capacitaciónperiódica (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de fortalecer en el personal lascompetencias deseadas y dotándolo de las herramientas, conocimientos y habilidadesrequeridas para realizar de la mejor manera su labor (comunicación asertiva, trato especial para

determinado grupo de personal, manejo de conflictos, etc.).

Por último, se debe impulsar en las entidades públicas procesos de formación teórica y práctica,de acuerdo con el órgano o unidad en el que trabajen y las necesidades relacionadas con lasactividades que se desarrollan para tener el dominio del servicio. Es por ello, que los procesos deinducción son de suma relevancia, en tanto permiten, que las personas que ingresan a la entidadconozcan el modelo de servicios, las reglas de comportamiento en relación a los ciudadanos ypersonal de la institución, habilidades y competencias, métodos de trabajo, procedimientos,formularios, uso de aplicativos, entre otros.

El estándar para la atención del personal se concentra en las cualidades y características que elpersonal de atención a la ciudadanía debe mostrar para una adecuada interacción con losciudadanos.

7. Estándar para la atención del personal

Sub Elemento

Clasificación


1. Trato del personala la ciudadanía

Existen personas asignadas ycapacitadas, para la Atencióna la Ciudadanía, existiendouna persona o grupo entre-nado para brindar atenciónen español y la lengua deorigen de la región en la queopera la entidad.

La entidad cuenta con proto-colos y métodos para la aten-ción personalizada a la ciuda-danía a los cuales da segui-miento el Coordinador res-ponsable de los Procesos deAtención a la Ciudadanía.

La entidad cuenta con un sis-tema acreditado de Gestiónde la Calidad para el Procesode Atención a la Ciudadanía.

2. Trato preferentey equitativo

El personal de Atención al

Público está capacitado paracumplir con lo dispuesto en laLey 28683, Ley de TratoPreferente a las mujeres em-barazadas, niñas, niños, losadultos mayores y personascon discapacidad.


Público recibe directivasespeciales diseñadas por laentidad y está capacitadopara la Atención a la Ciudada-nía, considerando lo dispues-to en la Ley 28683, Ley deTrato Preferente a las mujeresembarazadas, niñas, niños,los adultos mayores ypersonas con discapacidad.


Público recibe directivasespeciales diseñadas por laentidad y está capacitadopara la Atención a la Ciudada-nía, considerando lo dispues-to en la Ley 28683 Ley deTrato Preferente, las Polí-ticaspara el Trato Justo y Equita-tivo establecidos por la enti-dad que facilite la prestaciónde servicios, en particular, pa-ra grupos vulnerables.



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Entre los tipos de Procesos de Atención a la Ciudadanía tenemos:

Comprendidos por las actividades, a través de las cuales, la entidad brinda orientación oinformación sobre los procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y

servicios no prestados en exclusividad. La orientación, o información, puede estar relacionada alos pasos a seguir, requisitos, costos, características, etc. El anexo 2 hace mayor referencia alProtocolo de Atención.

Los procesos de orientación o información pueden darse, principalmente, través de:Material impreso o folletería disponible en las oficinas de atención.Orientación o información telefónica.Orientación o información entregada en las oficinas en los Módulos de Información o por

personal encargado de esas funciones.Información registrada en las webs o portales de las entidades.

Orientación e información remitida vía correo electrónico.Orientación e información entregada en Oficinas Móviles de Atención.

De orientación o de información a la ciudadanía.

Sub Elemento

Clasificación


3. Asignación de personal para laOrientación laCiudadanía

Se ha capacitado y asignadopersonal específico parabrindar Orientación a la Ciu-dadanía.

Se ha capacitado y asignadopersonal para los canales deAtención a la Ciudadanía, to-mando en consideración losdiferentes servicios y trámi-tes, con conocimiento a deta-lle, del material elaboradopara tal fin, así como de for-matos y formularios.

Se ha capacitado y asignadopersonal para los diferentescanales de atención, imple-mentando mecanismos deseguimiento de las atencio-nes. Algunos de canales deatención operan más de 8horas del día, todos los días,debiendo cubrir los turnospara atención de las llamadastelefónicas.

4. Conocimientos ycompromiso

El personal de Atención alPúblico recibe informacióngeneral y básica sobre losprincipales servicios de laentidad, a través de unproceso de sensibilizaciónreferente a la necesidad deorientarse hacia la ciuda-danía.

El personal de Atención alPúblico es permanentementecapacitado acerca de todoslos servicios de la entidad.

El personal de Atención alPúblico es permanentementecapacitado acerca de todoslos servicios de la entidad.Existen, además, prácticaspara reconocer el mejordesempeño que promuevenla innovación y el compro-miso por la excelenciaprofesional.




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Es importante que las entidades definan los adecuados procesos de orientación o deinformación a la ciudadanía, pues éstos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la atención ensí. Estos procesos de orientación se pueden realizar, tanto de manera presencial en las Oficinasde Atención u Oficinas Móviles de Atención (entrega de folletería, atención en módulos deinformación), de manera virtual (información en la web o remitida vía correo electrónico), así

como de manera telefónica. El poder contar con múltiples canales, a través de los cuales seentrega orientación o información, facilita el acceso y la prestación del servicio.

Se recomienda que la orientación e información esté disponible en el correspondiente portalinstitucional y que se cuente con el suficiente nivel de detalle y claridad en los canales virtuales(ejemplo: Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas www.serviciosalciudadano.gob.pe) ytelefónicos, lo que permite aminorar el número de desplazamientos y costos del ciudadano paraacceder a ellas.

Se inicia con la recepción de la solicitud de inicio del procedimiento administrativo, solicitud deprestación de servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad yfinaliza con la ejecución del acto administrativo o de la actuación material. El proceso deatención a la ciudadanía está integrado también por los subprocesos y actividades propias delback office, es decir, al interior de la entidad. Estos procesos pueden darse principalmente através de: Atención presencial en oficinas permanentes.Atención en Oficinas Móviles (oficinas que se desplazan en distintos puntos de una zona

geográfica).Atención telefónica (generalmente algunas actividades del proceso se canalizanpor este medio).Atención mediante plataformas virtuales o portales webs (todo o parte del proceso).Estos procesos de atención, deben guardar coherencia con la gestión por procesos y la

metodología de Simplificación Administrativa

Procesos de atención a la ciudadanía



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8. Estándar para el acceso a la información

El estándar para el acceso a la información considera los factores relacionados con latransparencia, acceso y calidad de información de la entidad pública. Asimismo, se incorpora laobligación de contar con un responsable de velar por el acceso a la información dentro de la

misma entidad

De acuerdo a la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública, Ley 27806, toda entidadpública debe poner a disposición de la ciudadanía, a través de su página web, la información quese precisa en el Decreto Supremo N° 072-2003-PCM, que aprueba el reglamento de la Ley de

Transparencia y Acceso a la Información Pública, en el Decreto Supremo N° 063-2010-PCM,Decreto Supremo que aprueba la implementación del Portal de Transparencia Estándar en lasEntidades de la Administración Pública y Directivas aprobadas sobre la materia.

Sub Elemento

Clasificación


1. Acceso a lainformación

Se cumple con los requisitosy condiciones señalados en laLey N° 27806, Ley de Transpa-rencia y Acceso a la Informa-ción Pública.

Se cumple con los requisitos ycondiciones señalados en laLey N° 27806, Ley deTransparencia y Acceso a laInformación Pública; asimis-mo se pone a disposición de laciudadanía, información adi-cional de manera gratuita.

Se cumple con los requisitos ycondiciones señalados en laLey N° 27806, Ley de Transpa-rencia y Acceso a la Informa-ción Pública; se publica infor-mación adicional de maneragratuita, y se pone a disposi-ción, bases de datos integra-das y publicaciones que danvalor agregado para la ciuda-danía.

2. Calidad de lainformación

La información que se generaen la entidad se revisaperiódicamente

Se ha establecido un estándarpara la actualización perió-dica y el establecimiento delos contenidos de informa-ción para la ciudadanía.

Se han establecido directivaspara mejorar el rango, conte-nido y calidad de la informa-ción para la ciudadanía,utilizando herramientas tec-

nológicas.

3. Responsable deacceso a lainformación

Se cuenta con un responsablede acceso a la información,quien comparte este rol conotras funciones

Se cuenta con un responsablede acceso a la información,quien desarrolla esta funciónde manera exclusiva

Se cuenta con un responsablede información quien reportadirectamente a la máximaautoridad administrativa dela entidad y es parte delequipo de la gestión delconocimiento de la entidad, a

fin de ponerla al servicio de laciudadanía.




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El poder contar con múltiples canales para abordar los procesos deatención, permite incrementar la cobertura de atención, así comodotar a la ciudadanía de alternativas para la realización de untrámite.

El presente estándar incorpora los factores que la entidad debe utilizar para medir lasatisfacción de los ciudadanos en lo que respecta a la gestión de la entidad.

El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la entidadpública es un aspecto fundamental en todo proceso para Mejorar la Atención a la Ciudadanía.La medición de la satisfacción permitirá adaptar y mejorar de manera continua los bienes y

servicios ofertados.

9. Estándar para la medición y satisfacción de la ciudadanía

Ten presente:

Sub Elemento

Clasificación


1. Registro deresultados de lamedición de lagestión

Se registran las actividadesrealizadas de manera ma-nual.

Se registran los resultados delas actividades realizadas demanera electrónica.

Se cuenta con un sistema ybase de datos que permite elregistro de los principalesresultados e impactos de lasactividades realizadas por laentidad.

2. Agente que realiza

la medición

El encargado de los Procesosde Atención a la Ciudadaníarealiza la sistematización ymedición de la información.

manual mejora atención ciudadanía

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