Presentado por :

Yiseth Danelly Castaño Pinzón

Tecnología en Gestión Administrativa

Instructora: Melissa Torres Ordoñez

Centro Pecuario y Agroempresarial

La Dorada / Caldas

2013

Introducción ----------------------------------------------- 1 Objetivos del manual------------------------------------- 2 Que es Servicio al cliente------------------------------- 3 Principios y Valores -------------------------------------- 4 Principios y valores de la formación------------------ 5 Instrucciones para un buen servicio------------------- 6 Claves para ofrecer un buen servicio----------------- 7 Guiones de servicios--------------------------------------- 8 Políticas de servicio---------------------------------------- 9 Comunicación verbal y no verbal------------------- 10 Protocolo de servicio------------------------------------ 11 Manejo de inconformidades -------------------------- 12 Reglas de cortesía---------------------------------------- 13 Recomendaciones--------------------------------------- 14 Bibliografía------------------------------------------------- 15

Este manual tiene como fin dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como calidad de gestión del cliente. Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las «buenas practicas» actuales.

Este manual es realizado con el fin de satisfacer el bienestar de las personas aquí aprendemos la importancia de SERVICIO AL CLIENTE que nos da a enseñar como debemos tratar a un cliente o persona en la forma de comunicarnos, expresarnos, etc.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Desempeño: que demuestren gran interés En la labor que están cumpliendo en la empresa y se les vea motivación en el trabajo. Satisfacer al cliente: deben estar al tanto de las cosas que pida el cliente, de que este seguro del producto que le ofrece la empresa. Excelencia: Ser diligentes, emprendedores y estar bien preparado para ejercer su labor con responsabilidad y eficacia. Compromiso: Mantener sus promesas y cumplir con sus obligaciones y no justificar un incumplimiento o rehuir una responsabilidad.

Responsabilidad: Somos Responsables a la hora de entregar un trabajo o presentar algo acerca de la formación. Compañerismo: La formación es muy unida y nos brindamos muchas amistad entre nosotros. Honestidad: Aprendemos a conocer nuestras debilidades y limitaciones y dedicarnos a superarlas.

Busque la satisfacción total en cada cliente.

Deje su vida personal en casa. Salude a cada cliente. Nunca califique a sus clientes por su

apariencia. Deje que el cliente tenga su espacio. No interrumpa, ¡escuche al cliente!. Baile al ritmo del cliente.

Mostrar un trato amable y cordial.

Dar un buen servicio o atención a

todos los clientes. Brindar un trato personalizado.

Capacitar y motivar al personal. Nunca decir «no».

Este guion tiene las siguientes características: Amabilidad.

Claridad. Tiene que ser breve. Tiene que ser detallado.

Dar un buen Servicio al Cliente es indispensable para sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual, por tanto es vital poner por escrito una Política de Atención al Cliente para construir mejor los pasos sobre los que caminará la empresa. También les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan defraudados.

Los humanos nos servimos de distintos lenguajes, complementarios entre sí, para comunicarnos y expresar con mayor precisión lo que queremos decir. A una de esas formas de lenguaje se le denomina: Comunicación no verbal

Es aquella parte del proceso de la comunicación humana que se da por el mensaje verbal, incluyendo el mensaje oral y escrito.

Lo importante es nuestra actitud positiva que se vea reflejada en lo que somos y en lo que hacemos, es

una herramienta a través del cual se han consolidado estos resultados, por que para cualquier entidad lo mas importante siempre será la gente, y sus clientes.

PETICION: Es cualquier requerimiento que le haga el cliente al proveedor, que se relacione con el servicio que le presta. QUEJA: Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que fórmula una persona, en relación a la forma y condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o posventa. RECLAMO: Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una solicitud por parte del proveedor

Contacto visual con su cliente Sonreírle. Preguntar sobre el servicio

que desea recibir. Establecer empatía por medio

de la charla. Agradecer al cliente por visitar

el negocio. Despedirse cortésmente con el

cliente.

Dar mucha motivación a los empleados.

Escuchar atentamente las peticiones del cliente

Tener buena presentación ante el cliente.

Mostrar un buen compromiso y lealtad de su trabajo.

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml http://es.answers.com/Q/Que_es_para_usted_servicio_al_cliente http://mx.answers.yahoo.com/question/index?qid=20071115155046AAJJvFx