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MANUAL DE NORMALIZACION

La información contenida en este manual, es confidencial y propiedad de Coopeuch Ltda.

Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero Gerencia de Normalización y Cobranza

MANUAL DE NORMALIZACIÓN

Manual de Políticas de Normalización 2 / 81 Fecha de actualización: Julio 2015

INDICE

1. POLITICA COBRANZA PREJUDICIAL............................................................................ 6

A. Alternativas de Normalización:............................................................................... 6

1.1. Convenio de Pago en Cartera Vigente ................................................................. 7 1.1.1. Condonaciones............................................................................................ 8

1.1.2. Publicación de la información ..................................................................... 9 1.2. Aplicación de Seguros ...................................................................................... 10

B. Aplicación de Honorarios y asignación de cobranza ............................................. 10

2. PROCEDIMIENTO COBRANZA PREJUDICIAL ............................................................ 11

2.1. Gestión de Cobranza Créditos de consumo ....................................................... 11

2.1.1. Envío de Cartas ......................................................................................... 11 2.1.1.1. Producto Convenio mora socio, Ex convenio y Directo: ............................ 11

2.1.1.2. Producto CES: .......................................................................................... 12 2.1.1.3. Producto Hipotecario: ............................................................................... 12 2.1.1.4. Producto Tarjeta de Crédito Nacional Internacional y Dorada: .................. 12

2.1.1.5. Producto Mype: ........................................................................................ 13 2.1.1.6. Aplicación de Filtros: ................................................................................ 13

2.1.1.7. Envío Carta Avales .................................................................................. 14 2.1.2. Llamadas Telefónicas ............................................................................... 15

2.1.3. Visitas a Terreno ....................................................................................... 15 2.2. Gestión de Cobranza Crédito hipotecario: ......................................................... 16

2.2.1. Flujo de Cobranza ..................................................................................... 16 2.3. Gestión de Cobranza Tarjeta de crédito ............................................................. 16

2.3.1. Flujo de Morosidad ................................................................................... 17 2.3.1.1. Cartera Vigente (Tramo 1 – 75 días) ......................................................... 17

2.3.1.1. Cartera Vencida (Tramo 76 – 179 días) ..................................................... 19 2.3.1.2. Cartera Castigada (más de 180 días) .......................................................... 20

2.4. Gestión de Cobranza MYPE ............................................................................. 20 2.5. Mora del Empleador ......................................................................................... 22

2.6. Suspensión de Cobranza ................................................................................... 23 2.6.1. Tramite Seguros: ....................................................................................... 23

2.7. Renegociación de Créditos Morosos ................................................................. 25 2.7.1. Evaluación de Renegociaciones ................................................................ 26

2.7.2. Evaluación por Planilla ............................................................................. 27 2.7.3. Evaluación por Pago Directo ..................................................................... 28

2.7.4. Renegociación Crédito Directo Cesante .................................................... 29 2.7.5. Observaciones importantes ....................................................................... 30

2.7.6. Procedimiento Ingreso Renegociación al Sistema ...................................... 31 2.8. Renegociación Hipotecaria ............................................................................... 43

2.8.1.1. Procedimiento Evaluación Restructuración Hipotecaria. ........................... 43 2.8.1.2. Procedimiento Evaluación Renegociación Mora Hipotecaria Especial. .... 46

2.9. Convenio de Pago en Cartera Castigada ............................................................ 48 2.9.1. Características ........................................................................................... 48

2.9.2. Procedimiento. .......................................................................................... 49 2.9.2.1. Como trabajar la cartera de castigo: .......................................................... 49




2.9.2.2. Rebajas de intereses y gastos de cobranza: ................................................ 49 2.9.2.3. Rebajas del capital: ................................................................................... 49

2.9.3. Convenios de Pago.................................................................................... 50 2.9.3.1. Que es un convenio de pago de cartera castigada: ..................................... 50

2.9.3.2. En qué condiciones se otorga un convenio de pago de cartera de castigo: . 50 2.9.3.3. Beneficios del convenio de pago de cartera de castigo:.............................. 51

2.9.3.4. Quienes generan los convenios de pago de cartera de castigo: ................... 51 2.9.3.5. Vigencia de un convenio de pago: ............................................................. 51

2.9.3.6. Procedimiento Convenios. ........................................................................ 51 2.9.3.7. Documentación requerida para firmar un convenio: .................................. 51

2.9.3.8. Requerimientos para el convenio: ............................................................ 52 2.9.4. Formato Convenio. ................................................................................... 53

2.9.5. Convenios realizados en oficinas............................................................... 54 2.9.5.1. Convenios Aprobados. .............................................................................. 57

2.9.5.2. Convenios Objetados. ............................................................................... 57 2.9.5.3. Excepciones. ............................................................................................. 57

2.9.6. Convenios empresas externas. ................................................................... 57 2.9.7. Eliminación Manual de Castigos Extrajudiciales ....................................... 60

2.9.7.1. Asignación de la Cobranza a la empresa externa: ...................................... 62 2.10. Traspaso de los créditos morosos a Cobranza Judicial ....................................... 63

2.11. Boletín Comercial ............................................................................................. 63 2.11.1.1. Publicaciones .................................................................................... 63

2.12. Primera Cuota en Mora (créditos cero cuota pagada) ........................................ 64 2.12.1. Objetivo y Alcance ................................................................................... 64

2.12.2. Roles y Responsabilidades ........................................................................ 65 2.12.3. Procedimiento Operativo .......................................................................... 66

2.12.4. Gestión de Cobranza ................................................................................. 66 2.13. Cartera Castigada ............................................................................................. 66

2.13.1. Asignación de cobranza ............................................................................ 67 2.13.1.1. Castigo Flujo: .................................................................................... 67

2.13.1.2. - Castigo Incobrable: ......................................................................... 67 2.13.2. Pagos y Rendición .................................................................................... 67

2.13.3. Control de gestión ..................................................................................... 68 2.13 Cobranza Crédito Estudio Superiores................................................................ 68

2.13.2 Procedimiento de Cobranza Prejudicial .......................................................... 68 a. Call Center: Mora ................................................................................................. 68

b. Cobradores Terreno .............................................................................................. 69 c. Empresa Externa de Cobranzas ............................................................................. 69

2.14. Procedimiento Castigo de Créditos Vigentes para carga de Avenimientos......... 69 2.14.1. Objetivo y Alcance ................................................................................... 69

2.14.2. Roles y Responsabilidades ........................................................................ 70 2.14.3. Procedimiento Operativo .......................................................................... 70

3. PROCEDIMIENTO DE CONDONACION DE INTERES PENAL Y GASTOS DE COBRANZA

71

3.1. Generalidades ................................................................................................... 71




3.2. Procedimiento Condonación por Excepción ...................................................... 71 3.3. Procedimiento de condonación de interés penal y gastos de cobranza Crédito

Hipotecario .................................................................................................................. 74

4. RETIRO PARCIAL DE CUOTAS DE PARTICIPACIÓN PARA PAGO DE DEUDAS

MOROSAS ............................................................................................................................. 75

4.1. Normativa General ........................................................................................... 75

4.2. Situaciones Especiales ...................................................................................... 77 4.3. Documentación:................................................................................................ 77

4.4. Tabla atribuciones para retiro parcial de cuotas de participación para pago

créditos morosos .......................................................................................................... 81




Generalidades acerca de este manual

El objetivo de este Manual es entregar una completa visión respecto de las políticas y

procedimientos que como empresa nos hemos definido, con la finalidad de recuperar o normalizar

las operaciones de crédito que no cumplen con sus compromisos originales de pago. Esta visión se

presenta incluyendo en una primera parte todas las políticas, que abarcan las alternativas que

como empresa tenemos definidas para regularizar o normalizar una operación de crédito morosa,

hasta la segunda parte, donde se proporciona al usuario la información necesaria acerca de las

actividades y procedimientos que deben desarrollarse en cada caso, según corresponda de

acuerdo a lo señalado en el presente Manual.

Las acciones necesarias para normalizar una operación morosa, pueden dividirse en dos grandes

categorías, aquellas que se efectúan prejudicialmente y las que se realizan judicialmente.

En este documento, se presentan aquellas relacionadas con la cobranza prejudicial, las cuales se

encuentran bajo la responsabilidad de la Gerencia de Normalización y Cobranza dependiente de la

Gerencia División Riesgo, Gestión y Control Financiero y se han dividido a su vez, en aquellas

dirigidas al socio o deudor directo y aquellas dirigidas al empleador, correspondiendo en este

último caso, a la morosidad derivada de la NO transferencia a COOPEUCH de los dineros

descontados efectivamente al socio por parte de su empleador y será responsabilidad de la

Subgerencia de Empleadores la normalización de esta mora.

Por lo anteriormente expuesto, a la Gerencia de Normalización y Cobranza, le corresponde

entonces la normalización de la mora socio, entendiéndose por tal los incumplimientos de pago,

cuya responsabilidad recae exclusiva y directamente en la persona que adeuda los créditos según

se indica en los correspondientes pagarés. Ello, solo hasta cuándo; ya sea por los plazos

transcurridos o por las características y/o resultado de las gestiones de cobranza, NO corresponda

o NO sea recomendable una gestión de carácter legal o judicial. A continuación se presenta el

manual en lo que respecta a políticas y procedimientos




1. POLITICA COBRANZA PREJUDICIAL

A. Alternativas de Normalización:

Las alternativas de cobranza prejudicial corresponden a todas aquellas acciones tendientes a

regularizar, con el socio o deudor directo o aval, todas las morosidades o compromisos de pago

incumplidos, las cuales se identifican en las siguientes:

Cobranza efectiva (pago por parte del socio)

Renegociación

Convenios de Pago

Aplicación de seguros

Retiro de Cuotas de Participación para pago de deudas morosas

Es importante señalar que la decisión por una u otra de estas soluciones va a depender de las

características del crédito y de la situación financiera del deudor.

Las acciones se activarán al sexto día de mora (Según calendario de cobranza establecido por la

Gerencia de Normalización y Cobranza en la aplicación de las alternativas de regularización se

deberá respetar íntegramente:

las normas que contempla la Ley para el procedimiento de Cobranza, tanto con relación a

los gastos, como a los procedimientos, horarios, información, etc.

las definiciones de política aprobadas por el Consejo de Administración de la Cooperativa.

En la realización de las acciones, la Gerencia de Normalización y Cobranza cuenta con los

siguientes Agentes de Cobro:

Cobradores de Terreno Internos

Call - Center de Cobranza

Empresas de Cobranza Externa

Será responsabilidad de la Subgerencia de Empleadores la normalización de las morosidades,

cuando ésta se origine por razones atribuibles exclusivamente al empleador (mora empleador)

o que afecten una planilla de descuento en forma masiva.




Vale decir, la Subgerencia de empleadores será responsable de regularizar morosidades que

correspondan a no pagos (transferencias) por parte del empleador a Coopeuch o por

modificaciones que afecten en forma masiva la recaudación.

1.1. Convenio de Pago en Cartera Vigente

El Convenio de Pago es el reconocimiento de deuda por parte del socio, en el cual se compromete

a pagar la totalidad de ésta en las condiciones de plazo, monto y lugar que más le acomode a la

nueva condición del socio.

Se efectuarán Convenios de Pago para cartera vigente (mora de 1 a 179 días) cuando un socio se

vea imposibilitado de seguir cumpliendo con el pago de sus cuotas mensuales originalmente

pactadas.

En estos casos, la capacidad de pago del socio debe encontrarse notoriamente deteriorada, con la

cual tampoco se le posibilita una renegociación de sus deudas, fundamentalmente por los plazos

máximos estipulados para ello.

Se podrá realizar convenios de pago en cartera vigente cuando la decisión sea justificada y debe

contar con autorización de la Gerencia de Normalización y Cobranza, estos pueden ser los

siguientes:

Jubilados

Disminuciones considerables en sus ingresos mensuales

Enfermedades catastróficas

Casos excepcionales

Los convenios de pagos deberán ser presentados con la documentación que sustente este y que

están insertas en el siguiente Check List




1.1.1. Condonaciones

En el proceso de los convenios de pago, podría aplicarse condonación de interés moratorio, solo

en casos justificados y en los porcentajes que se indique en el respectivo procedimiento.

Condonaciones de capital no están autorizadas y sólo podrán aplicarse en casos justificados, bajo

el siguiente nivel de atribuciones:

MONTOS ATRIBUCIONES

Hasta M$100.000

De 100.000 a 500.000

+ de M$500.000

Gerencia de Riesgo

Gerencia División Riesgo, Gestión y

Control Financiero

Gerencia General

Condonaciones de interés moratorio para operaciones vigentes solo podrán ser solicitadas en

casos justificados bajo el siguiente nivel de atribuciones:.




Campañas Masivas

INTERESES MORATORIOS % DESCUENTO MORA

Gerente División Riesgo, Gestión y Control Financiero 100% 1 - 180

Excepciones Individuales

INTERESES MORATORIOS

% DESCUENTO MORA

Gerente Normalización y Cobranzas 100% 1 - 180 Subgerente de Normalización 100% 1 - 180

INTERESES MORATORIOS

% DESCUENTO MORA

Jefes de Cobranza Cartera Vigente y Vencida 100% 1 - 180

MOTIVOS:

• Mora por responsabilidad de la Cooperativa. •Incentivo para renegociar

• Error en descuentos PAC y/o Planilla. •Problema económicos (respaldo) • Pagos de dos o más cuotas.

• Cesantía (certificado).

• Enfermedad (certificado respaldo).

• Fallecimiento (certificado defunción).

AUTORIZADOR

AUTORIZADOR

VALIDADORES

Requiere Autorizador Requiere Validador

1.1.2. Publicación de la información

Si el convenio se efectúa con anterioridad a los 180 días de mora, vale decir cuando el crédito aún

se encuentra contablemente vigente, no se ejercerán acciones judiciales mientras el convenio se

encuentre vigente, pero se continuará informando a la Superintendencia de Bancos e Instituciones

Financieras como deuda morosa o vencida según corresponda.

Su castigo contable se realizará a los 180 días, lo cual generará como información pública, a través

de los registros mensuales enviados a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras,

la condición de crédito castigado vigente.

Cuando los convenios se realizan una vez que se encuentren castigados contablemente, se

seguirán informando bajo esa condición, pero en convenio. La Superintendencia de Bancos e

Instituciones Financieras, ordena que estos casos se le informe bajo el nombre de Convenio

Vigente Castigado, el cual mientras esté en cumplimiento no los publica, en caso contrario, la SBIF

los publica como créditos castigados directos o bien como créditos castigados indirectos. Esto en

virtud del Capítulo 18.5 de la Recopilación de Normas de la SBIF y de su Manual de la Información.




1.2. Aplicación de Seguros

Cuando se generen morosidades de productos que se encuentren cubiertos por algún seguro

(desgravamen, cesantía, etc.), se deben seguir los pasos que están detallados en la CNP 82

“PROCEDIMIENTO PARA LA CANCELACIÓN DE PRODUCTOS DE CRÉDITO POR

COBERTURA DE SEGUROS” la cual encontraran en el “GRUPO 10: SEGURO”.

B. Aplicación de Honorarios y asignación de cobranza

La Ley de Protección al Consumidor Nº 19.496, publicada a fines del año 1999 en el Diario Oficial,

y modificada con posterioridad contempla que no se pueden cobrar honorarios de cobranza hasta

el día 20 de morosidad, sin embargo, esto no significa que no se desarrollen gestiones de

cobranzas, tanto de parte de la Cooperativa como de las empresas externas.

Lo anteriormente señalado implica que la Cooperativa, dentro de sus políticas, traspasa la

información al 6º día de mora a las empresas de cobranza externa. Sin embargo, las empresas no

podrán cobrar honorarios al socio si éste cancela antes del día 20 de morosidad. Dichos valores

deben ser asumidos íntegramente por la Cooperativa.

En cuanto a los honorarios máximos es importante señalar que deberán ajustarse a los límites

legales, por lo que no se imputarán cobros por montos superiores a los establecidos, los que

deberán aplicarse sobre la cuota morosa, según la siguiente tabla progresiva:

Obligaciones hasta 10 UF. 9,00%

Por la parte que exceda las 10 UF. y hasta 50 UF. 6,00%

Por la parte que exceda las 50 UF. 3,00%

Y como lo establece esta ley: “El proveedor del crédito deberá realizar siempre a lo menos una

gestión útil, sin cargo para el deudor, cuyo fin sea el debido y oportuno conocimiento del deudor

sobre la mora o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones, dentro de los primeros quince días

siguientes a cada vencimiento impago. Si el proveedor no realizara oportunamente dicha gestión,

la cantidad máxima que podrá cobrar por los gastos de cobranza extrajudicial efectivamente

incurridos indicados en el inciso anterior, se reducirá en 0,2 unidades de fomento”. La Cooperativa

aplicara esta excepción para los productos créditos convenio con descuento por planillas y a los




créditos hipotecarios, en razón de que en estos productos, no se puede garantizar la realización de

la “gestión útil” dentro de los primeros 15 días de mora.

2. PROCEDIMIENTO COBRANZA PREJUDICIAL

2.1. Gestión de Cobranza Créditos de consumo

El procedimiento de Cobranza Prejudicial contempla el desarrollo de diversas acciones tendientes

a lograr la regularización de Créditos de Consumo, Créditos Hipotecario y Tarjetas de Crédito que

se encuentran en mora. Las tareas que se deben realizar van a depender, principalmente, del

grado de morosidad que presenten.

Las acciones que deben ser desarrolladas por el personal de la Cooperativa son las siguientes:

Envío de cartas

Llamadas telefónicas

Visitas a terreno

2.1.1. Envío de Cartas

Existentes distintos tipos de cartas de cobranza para enviar a nuestros socios, estas varían de

acuerdo al grupo, tipo y nombre del producto, como a continuación se describen.

2.1.1.1. Producto Convenio mora socio, Ex convenio y Directo:

El proceso se deberá efectuar en base a los siguientes parámetros,

Entre 01 y 30 días de mora para estos productos se enviara la carta N° 1 que informa

morosidad del crédito, invitación a pasar por oficina.

Entre 31 y 60 días de mora para estos productos se enviara la carta N° 2 que informa

morosidad, y será informado como protesto al boletín comercial.

Entre 61 y 100 días de mora para estos productos se enviara la carta N° 3 donde se reitera

morosidad y confirma que los antecedentes se incorporaron en el boletín comercial.

Entre 101 y 149 días de mora para estos productos se enviara la carta N° 4 donde se

reitera morosidad e informa que los antecedentes pasarán a cobranza judicial.




De 150 días y más de mora para estos productos se enviara la carta N° 5 donde se informa

que pagaré suscrito con la cooperativa será traspasado a abogados externos para que

procedan a su cobranza judicial.

Para el caso de Avales y Codeudores Solidarios, el día 15 de cada mes, será enviada a

éste la carta “Avales N°1”, señalando la morosidad del préstamo avalado.

2.1.1.2. Producto CES:


Entre 05 y 34 días de mora para este producto se enviara la carta N° 1 que informa

morosidad y posibilidad de pasar a Boletín Comercial, en caso de mantener la deuda.


morosidad y posible paso a cobranza judicial.

De 70 días de mora en adelante para este producto se enviara la carta N° 3 que informa

paso a cobranza judicial.

2.1.1.3. Producto Hipotecario:



morosidad e invita a pasar por oficina.


morosidad y posible paso al boletín comercial.

Entre 35 y 64 días de mora para este producto se enviara la carta N° 3 que informa de

publicación de antecedentes en Boletín Comercial.

Entre 65 y 119 días de mora para este producto se enviara la carta N° 4 donde se reitera

su estado de morosidad y anuncia posible ingreso a proceso de cobranza judicial.

De 120 días y más de mora para este producto se enviara la carta N° 5 donde se informa

pasó a cobranza judicial.

2.1.1.4. Producto Tarjeta de Crédito Nacional Internacional y Dorada:






morosidad de su tarjeta de crédito.




morosidad e inicio de cobranza prejudicial.

De 65 días de mora en adelante para este producto se enviara la carta N° 4 donde se

reiterar situación de morosidad y anuncia posible ingreso a proceso de cobranza judicial.

2.1.1.5. Producto Mype:



morosidad e invita a pasar por oficina.



Entre 35 y 64 días de mora para este producto se enviara la carta N° 3 que informa de

publicación de antecedentes en Boletín Comercial.

Entre 65 y 119 días de mora para este producto se enviara la carta N° 4 donde se reitera

su estado de morosidad y anuncia posible ingreso a proceso de cobranza judicial.

De 120 días y más de mora para este producto se enviara la carta N° 5 donde se informa

pasó a cobranza judicial.

2.1.1.6. Aplicación de Filtros:

Tomar último archivo de contención.

Quitar socios .mora funcionarios

Quitar socios con seguros asociados.

Quitar socios con marca “Suspensión de cobranza”.

Se extraen los casos que se encuentran en tramo 151 - 180, dado que se están castigando el mes en curso.

Seleccionar cada operación con su tipo de carta de acuerdo a grupo, tipo y nombre de producto más los días mora.

Una vez completada la base, se realiza una validación aleatoria en plataforma comercial de cada tipo de carta.

Una vez terminada la base, debe ser enviada al contacto de la empresa de correos.

Del proceso final, el archivo resultante se dejaran con las siguientes columnas:




1. Oficina

2. Grupo Producto

3. Tipo Producto

4. Nombre Producto

5. Rut

6. Dv

7. Nombre Socio

8. Numero Operación

9. Cuotas Pactadas

10. Cuotas Canceladas

11. 1era Cuota Vencida

12. Días Mora

13. Fecha Vencimiento

14. Valor Cuota Final

15. Carta

16. Dirección

17. Complemento Dirección

18. Nombre Comuna

19. Nombre Provincia

20. Nombre Región

Se envían además los tipos de carta a empresa de correo.

Para los casos de envío de cartas avales consumo, procederemos a extraer la base de tabla etl_f1_creditoaval, información que cruzaremos con la contención, así verificaremos si esta moroso el titular, para proceder al correspondiente envío de carta.

Para los casos de envío de cartas avales hipotecarios, mensualmente solicitaremos a Asicom por intermedio del Supervisor de Postfirma y Cartera Hipotecaria la base con los avales, información que cruzaremos con la contención, así verificaremos si esta moroso el titular, para proceder al correspondiente envío de carta.

Todos los modelos de carta utilizados y debidamente autorizados se encuentran en la siguiente dirección de sitio seguro: \\Urano\informes subgerencia de cobranza\Area Soporte Cobranzas\Cartas de Cobranza Centralizadas\Bases\COOPEUCH CARTAS

2.1.1.7. Envío Carta Avales




Para los Avales y Codeudores Solidarios de los producto Consumo (excepción de tarjetas

de crédito), antes del 20 de cada mes, será enviadas a éstos la carta “Avales N°1”,

señalando la morosidad del préstamo avalado.

Para el caso de Fiadores y Codeudores Solidarios del producto Hipotecario, antes del día

20 de cada mes, será enviada a éste la carta “Fiadores N°1”, señalando la morosidad del

préstamo fiado.

2.1.2. Llamadas Telefónicas

Las llamadas telefónicas se realizarán en forma centralizada a través del Call Center de cobranza,

no siendo esta gestión de exclusividad de esta área, pudiéndola gestionar en forma paralela los

Ejecutivos de Terreno, o Plataforma Comercial.

Se asignará preferentemente al Call-Center aquellos créditos que se encuentren en los primeros

tramos de morosidad contactado, y considerados paga o la definición de la jefatura o en aquellas

localidades en que no tengamos cobertura de cobranza en terreno.

Esta etapa corresponde a tareas análogas tanto del procedimiento de Envío de Cartas como de las

Visitas a Terreno.

2.1.3. Visitas a Terreno

Las Visitas a Terreno deben ser realizadas por los Cobradores, tanto en el Empleador como a los

domicilios particulares del deudor y/o del aval.

Se asignará a cobranza de Terreno aquellos tramos de mayor morosidad y que todavía se

encuentren en estado vigente.

Estas Visitas corresponden a tareas paralelas del procedimiento de Envío de Cartas, como al de

Llamadas Telefónicas.




2.2. Gestión de Cobranza Crédito hipotecario:

2.2.1. Flujo de Cobranza

a. Los créditos tienen un vencimiento legal todos los días 1° de cada mes, los cuales tienen

un periodo de gracia hasta el día 10 de cada mes, sin aplicación de intereses penales.

b. A partir del 11 hasta el 15 del mes de vencimiento del dividendo solo se cancelan intereses

penales, estos se calculan a partir del día 1 o vencimiento legal del Dividendo.

c. Al día siguiente del vencimiento la operación se traspasa al Call Center de Cobranza o

Empresa de Cobranza Externa.

d. El día 45 se enviará al Boletín Comercial, por lo cual es confirmado por Gerencia de

Normalización y Cobranza, para generar interfaz a través de la empresa externa

encargada del proceso (ASICOM).

e. A partir del día 91 en adelante se traspasará a Cobrador Interno o empresa de cobranza

externa según lo defina la estrategia autorizada por Gerencia de Normalización y Cobranza

solo los casos sin contacto

f. Si el crédito aún permanece moroso con un atraso superior a 120 días, se debe asignar a

cobranza judicial. Según lo descrito en CNP n° 114

g. Una operación de hipotecario vivienda se traspasa a cartera castigada cuando el crédito

cumpla 48 meses de morosidad de acuerdo al compendio de normas contables de la

S.B.I.F. Respecto a los créditos comerciales con garantías reales se traspasan a cartera

castigada a los 36 meses de morosidad.

2.3. Gestión de Cobranza Tarjeta de crédito

La Tarjeta de Crédito es un producto con modalidad de pago directo, la cual considera

ciclos mensuales de facturación (días 9 y 16 de cada Mes) y vencimiento los cuales

corresponden a los días 3 ò 23 de cada mes.




El pago mínimo facturado es variable pues dependerá mensualmente de los avances en

efectivo, excesos del cupo total, gastos de administración y/o costos asociados por

morosidad.

Entre la fecha de facturación y la fecha de vencimiento existe un lapso de 17 días

aproximados del cual dispone el Socio para poder cancelar al día su Tarjeta. Posterior a

esa fecha, al no existir pago el Socio se encontrará en la condición de moroso

independiente que abone a su pago mínimo. Si el Socio acumula tres facturaciones en

mora la Tarjeta será cerrada.

Canales de Recaudación:

Cajas de Coopeuch: Diariamente el sistema de recaudación de Coopeuch recibirá

pagos en sus propias cajas.

Empresas Recaudadoras Externas: como Servipag y Sencillito. (de forma

presencial y/o vía internet.)

2.3.1. Flujo de Morosidad

2.3.1.1. Cartera Vigente (Tramo 1 – 75 días)

El proceso de Cobranza de la Tarjeta de Crédito es diferenciado por vencimiento, esto

quiere decir que se utilizan diferentes recursos y estrategias dependiendo del tramo de

mora en que se encuentre una Tarjeta (1 a 30 días, 31 a 75 días):

La Primera Asignación se realiza a los 7 días hábiles de morosidad a Empresas

Externas de Cobranzas, las cuales se especializan en el producto, cuyo foco de

gestión es generar altas tasas de contactabilidad asegurando la entrega de la

información a los Socios para su posterior pago.

Estas Empresas se caracterizan por mantener grandes bases de datos de clientes,

sistemas de gestión masiva, como IBR, SMS, Cartas en otras.

Por otra parte, la gestión es exclusiva para lo cual se cuenta con hasta 4 Ejecutivos

dedicados 100% a la gestión de la Tarjeta Coopeuch.

La Segunda Asignación o Reasignación se realiza a los 20 días hábiles de gestión

a Empresas Externas cuya especialización es la cobranza más dura lo que implica




cobradores de terreno, mejoramiento de bases de datos etc. Esta reasignación se

mantiene hasta la fecha de aceleración a los 75 días o tercera facturación en mora.

Como apoyo en paralelo a la gestión de las Empresas Externas, las oficinas de

Coopeuch gestionan una base mensual denominada “Campaña Proactiva Oficinas”

con el propósito de poder contener el mayor número de tarjetas antes de su

aceleración. Este tramo de gestión es 31 – 60.

Así también, se realizan campañas con premios especiales durante el mes con el

objetivo de prevenir la mora y su impacto.

Otras gestiones en paralelo a las gestiones de Empresas Externas y oficinas son

las siguientes:

Envío Cartas y mail:

Carta N°1 (9 -15 días): envío de cartas informando morosidad.

Carta N°2 (16 - 34 días): Se informa morosidad y posible paso al boletín comercial.

Carta N°3 (35 - 64 días): Informa morosidad e inicio cobranza prejudicial.

Carta N° 4 (65 días en adelante): Reiterar situación de morosidad y anuncia paso a

cobranza judicial.

Envío de mail (15 - 20 días): envío de mail indicando morosidad.

Esquema y flujo de Camadas o Vencimientos.




2.3.1.1. Cartera Vencida (Tramo 76 – 179 días)

Al día siguiente de su tercera facturación en mora se traspasa la cuenta a cartera

vencida, es decir pasa la deuda a ser un solo crédito de consumo.

Los eventos son los siguientes:

Envío a Boletín Comercial: A los 90 días de mora se envía la información

correspondiente al boletín comercial el crédito en cartera vencida por el total de la

deuda.

Los casos en cartera vencida son asignados durante los primeros días del mes, a

empresas externas con un tipo de cobranza más dura, cobradores de terreno,

mejoramiento de bases de datos etc.; con ejecutivos especialistas en el producto

para poder lograr su normalización, a través de una renegociación o pago total.

Algunos casos también son asignados a cobradores internos de terreno como

gestión especial.

Para que el socio pueda regularizar su situación debe dirigirse a las oficinas de

Coopeuch.

El sistema de pagos es a través de las cajas de la Cooperativa, debiendo cancelar

además los gastos de cobranza (si corresponde).




2.3.1.2. Cartera Castigada (más de 180 días)

Cuando el crédito pasa a más de 180 días de morosidad se considera como un crédito

castigado.

Los eventos son los siguientes:

Envío a cobranza judicial: Las tarjetas de crédito con deudas superiores a 50 UF

son enviadas a cobranza judicial.

En el caso de créditos proveniente de una tarjeta de crédito: primero se envía a

crear el pagare, luego se envía con las firmas autorizadas a notaria para su

protesto y posteriormente se asigna el abogado a cargo del caso.

Cuando una Tarjeta se encuentra en cobranza judicial puede regularizar su

situación a través de un pago total o avenimiento. Si es avenimiento se realiza la

suspensión del juicio y se acuerdan pagos en cuotas mensuales. Si el socio deja

de pagar este avenimiento el juicio se vuelve a reactivar.

Las deudas menores a 50 UF son enviadas a empresas externas con experiencia

en cartera castigadas, que gestionan este tipo de crédito, donde 5 empresas se

dedican a las tarjetas con deudas más antiguas y otras 6 empresas se dedican a la

recuperación de deudas que se asignan como flujo de manera mensual.

Este tipo de recuperación puede ser a través de pago total o convenio de pago. La

recaudación de estos casos puede ser a través de: oficinas de Coopeuch y

empresas externas. Se retroalimentan diariamente los pagos recibidos en sus

cajas.

2.4. Gestión de Cobranza MYPE

Objetivos:

Aumentar los niveles de contención,

Acelerar los procesos de cobro en particular en tramo 1 , dado que por

características del producto la contactabilidad disminuye en la medida que se

avanza en el tramo de mora

Focalizar actuar de Asesor Mype en tramo 1 y luego ingresar con Call de Cobranza

y Cobradores Internos, que estén avocados el 100% a la cobranza

Identificar las operaciones con garantía y sin garantía Corfo.




La estrategia Mype, viene a complementar la gestión de cobranza desarrollada por

el Asesor, y contempla al Call Interno de cobranza desde el día 1 de mora hasta el

día 90, y el ingreso a gestión del cobrador de terreno desde el día 31 hasta los 90

días.

En el Tramo 1 – 30 se asignara a Call Interno el 100% de los casos, contactados y

no contactados, donde será barrida la cartera durante 5 días; posteriormente se

entregara al Asesor Mype aquellos casos no contactados para poder realizar

gestiones de cobro presencial y búsqueda de información adicional del socio.

En los tramos 31 – 60 y 61- 90, Call Interno y Asesor gestionaran sus casos

contactados y aquellos casos que se mantienen pagando en el tramo.

Cobrador Interno ingresa a la estrategia en el tramo 31 – 60 tomando los casos no

contactados y con compromisos rotos del tramo anterior provenientes de Call y

Asesores Mype, continua con la misma gestión en el tramos 61 – 90.

Estrategia tiene las siguientes características:

Asesor Mype es responsable de cobrar sus casos en los 3 tramos de mora

Estrategia de Cobranza complementaria entre Call Interno de cobranza y

Asesor Mype.

Cobranza especializada de equipos de Cobradores Internos desde el día 31

de mora.

En Estrategia, los gestores de cobro, Call ,y Asesor Mype , solo gestionaran

casos contactados, Cobradores internos gestionará casos no contactados, por

esto no habrá dualidad de pago en comisiones




FLUJO COBRANZA MYPE

En la Estrategia Mype participan Asesores Mype (5 -90 días), Call Interno (1 – 90 días),

cobradores internos (31 – 90), más de 90 días los casos pasan a cobranza judicial

2.5. Mora del Empleador

Se entiende Mora empleador aquella que se produce en los créditos convenidos a descontar por

planilla, cuando el empleador efectúa los descuentos a sus empleados, pero no transfiere los

fondos a Coopeuch. Con ello, el socio queda en mora, pero la responsabilidad no es atribuible a él,

sino que a su empleador.

Es conveniente destacar, que en función de la importancia y especial trato que la situación

requiere, la administración de Coopeuch ha determinado dar un enfoque preventivo a la gestión de

cobranza a empleadores y conjuntamente definir el marco general de las acciones y plazos que la

Subgerencia de Convenios y complementariamente la Gerencia de Normalización y Cobranza

deberán considerar en sus gestiones para regularizar la morosidad de los convenios a través de la

CNP 57 GESTION COBRANZA A EMPLEADORES ubicada en “GRUPO 3: CTAS.CTES.

CREDITOS Y NORMALIZACION”




2.6. Suspensión de Cobranza

La suspensión de cobranza deberá ser canalizada por la Gerencia de Normalización y Cobranza a

los distintos agentes de cobro (Sub gerencia de Convenios, Gerentes Regionales, Cobradores de

Terreno, Call Center y Empresas Externas). Adicionalmente se registrará los motivos de la

suspensión en nuestro archivo de Contención.

2.6.1. Tramite Seguros:

Será responsabilidad del Encargado de Siniestros del Departamento de Seguros recepcionar e

informar a la Gerencia de Normalización y Cobranza, en forma semanal, los siniestros recibidos y

despachados a las compañías por las Coberturas de Desgravamen, Invalidez 2/3, Enfermedades

Graves, Hospitalización y Cesantía y que serán presentados a la Aseguradora para la resolución

del pago, con el objetivo de paralizar cualquier gestión de cobranzas, momentáneamente o en

forma indefinida, de acuerdo con el tipo de siniestro de que se trate:

Seguro de Desgravamen: dado que prácticamente el 100% de los casos son cancelados por

las Compañías, la paralización de gestiones de cobranza en estos casos es Indefinida.

Seguro de Invalidez 2/3, Enfermedades Graves, Hospitalización y Cesantía: dado que

generalmente, para estos casos es incierto si la Compañía de seguros cancelará o rechazará




el pago, en forma independiente a la resolución que tome la aseguradora, la gestión de

cobranza para estos casos se paraliza momentáneamente y sólo por 30 días corridos.

Cabe mencionar que en caso de que la Compañía solicite mayores antecedentes, lo cual

necesariamente provocará una demora en la resolución final, ello no implicará aumentar en 30 días

más la suspensión de las gestiones de cobranzas.

Será responsabilidad del Encargado de Siniestros del Departamento de Seguros informar a la

Gerencia de Normalización y Cobranzas, a través de correo interno semanal, de los casos

reembolsados y los casos rechazados por las compañías, con el objetivo de resolver si, en cada

caso, corresponde terminar, continuar o dar inicio a la gestión de Cobranzas.

Sólo en los casos correspondientes a algún crédito ya castigado, la condonación de estos gastos

será realizada por la Gerencia de Normalización y Cobranza, cuándo el crédito este en cobranza

Pre-Judicial, y por el Departamento de Cobranza Judicial, cuándo el crédito se encuentra en la

etapa de cobranza judicial.

Excepcionalmente, y con autorización expresa y directa de la Gerencia División Comercial, la

gestión de cobranza podrá ser detenida por plazo superior a los 30 días, ante casos que presenten

problemas ajenos al socio o a la Cooperativa. Estos problemas deberán ser informados

directamente por el Jefe del Departamento de Seguros a la Gerencia División Comercial, para

luego y una vez obtenida la autorización, se informen a la Gerencia de Normalización y Cobranza.

Es importante considerar que independientemente se hagan o no gestiones de cobranza,

transcurridos 180 días corridos, la deuda se castiga de igual forma.




2.7. Renegociación de Créditos Morosos

Para las operaciones descontadas por planilla o a pago directo el ingreso que se realiza

directamente en oficinas. El responsable de su correcta aplicación es el ejecutivo de plataforma o

el funcionario que designe el Agente para estas funciones.

De la intencionalidad de los pagos o abono Previo.

Para renegociaciones a pago directo, el socio debe demostrar intencionalidad de pago,

cancelando una cuota, un dividendo o realizando un abono previo a su tarjeta acelerada,

dependerá de cada situación, dentro de los últimos 30 días a la presentación de la propuesta

a la mesa de visado.

Para renegociaciones solo a planilla, no es obligación tener cancelado una cuota o un abono,

siendo flexible su ingreso al sistema.

De los periodos de gracia y los plazos.

Las Renegociaciones tienen un periodo de gracia de hasta 60 días para comenzar a pagar

la primera cuota, pudiendo inclusive ser menor, los plazos van desde 6 cuotas, hasta un

máximo de 94 meses.

De las Tasas a aplicar para Renegociaciones Planilla y Directo en pesos.

.

Las tasas se informan mensualmente en circulares enviadas por la Gerencia de Estrategia y

Desarrollo Comercial.

Número de Renegociaciones.

Se podrán renegociar consecutivamente dos veces como máximo para renegociaciones a

pago directo y para renegociaciones a planilla excepcionable más de dos, siempre y cuando

tengan la real fortaleza en el número de cuotas que lleva pagadas y una clara disminución del

saldo crédito.




Valor futuro de la nueva cuota.

El valor de la nueva cuota, nunca podrá ser superior al valor del dividendo original, salvo que

demuestre que con su nueva situación financiera, sus ingresos le permiten cancelar un valor

de monto superior al del crédito original.

2.7.1. Evaluación de Renegociaciones

En el proceso de Renegociación uno de los primeros pasos, y requisito fundamental, es la

confección de la Solicitud de Renegociación. La que corresponde al instrumento destinado a

detallar las causas de la morosidad. También plantea las nuevas condiciones crediticias presentes

en el proceso de Renegociación.

a. Documentación:

Para iniciar una renegociación, será necesario que presente la siguiente documentación:

Solicitud Productos de Crédito completa y con las correspondientes firmas.

Copia de cédula de identidad

Copia de liquidación de sueldo (excepto cesante).

Acreditación de domicilio particular (excepto planilla). Para los socios pago directo

(normal y cesante) marcados como inubicables o sin gestión positiva se exigirá

verificación de domicilio vía empresa externa.

Formularios de seguro firmado por socio cuando corresponde.

b. Verificación de domicilio particular del solicitante y/o aval

La verificación domiciliaria será obligatoria para todas las Renegociaciones que se ingresen a

excepción de renegociaciones planilla

Para la acreditación del domicilio particular, se podrá utilizar las siguientes alternativas:

Ratificación del cobrador de terreno cuando lo ha contactado en su domicilio (explicitar

en campo observaciones solicitud de crédito).

Carta aviso de cobro enviada por Coopeuch al domicilio

Comprobantes de pago servicios básicos




Estados de cuenta

Comprobante de pago pensión

Verificación empresa externa (como último recurso)

La dirección señalada en los documentos enunciados deberá coincidir con lo registrado en la

solicitud de crédito, estado de situación, solicitud de renegociación.

La vigencia de ésta será de dos meses a contar de la fecha de recepción del Informe positivo por

parte de la empresa externa.

A continuación se presentan los procedimientos de evaluación por separado para los productos

Pago por Planilla y Pago Directo.

2.7.2. Evaluación por Planilla

Para la visación de Renegociaciones a Planilla, el analista revisará que el actual convenio

comercial se encuentre vigente y a la vez, el porcentaje de descuento (%) alcance a cubrir el

valor de la nueva cuota. De acuerdo a la política se elimina la restricción de índice de liquidez,

quedando solo el descuento del empleador en convenio, tampoco se considera el número de

protestos ni instituciones acreedoras que presente en la SBIF.

Abono previo.

En el proceso de Renegociación a planilla, no es necesario que el socio tenga cancelada la cuota

más atrasada o que realice abono previo.

De los plazos (6 a 94 meses)

En este punto se visara que el número de cuotas esté dentro de lo autorizado por el empleador en

convenio, que es de exclusiva responsabilidad del ejecutivo que ingresa la solicitud de

renegociación en oficina, para que la cuota sea descontada por planilla.

Avales

Las renegociaciones descontadas a planilla no requieren de aval, salvo que la operación original lo

tenga. Se puede ingresar un nuevo aval o puede ser excepcionado por parte del Agente o Jefe

Oficina con timbre y firma en la hoja de evaluación, dependerá del monto y riesgo del crédito. Si

el aval es varón, con régimen de sociedad conyugal, se deberá exigir la firma de su cónyuge en el

pagaré. Para proceder a excepcionar el aval a nivel sistema, el gestor de la renegociación deberá




enviar SAE dirigido al grupo de Incidencias especificando regularización de nueva operación,

identificando Rut del aval a excepcionar.

Valor de la nueva cuota.

El valor de la nueva cuota, nunca podrá ser superior al del crédito original, salvo que demuestre

que con su nueva situación financiera le permite cancelar un valor superior al original.

2.7.3. Evaluación por Pago Directo

En la visación de las Renegociaciones Pago Directo, estas operan considerando como máximo

valor cuota, el 60% de la renta líquida. De acuerdo a la política se eliminó el número de veces renta

y la restricción de máximo endeudamiento, tampoco se consideran los castigos y el número de

instituciones acreedoras que presente en la SBIF.

El periodo de gracia máximo es de 60 días para comenzar a pagar la primera cuota

La renta líquida mínima, pensión o jubilación no podrá ser inferior a $100.000 mensuales

También se consideran rentas presuntas, aquellos socios, que producto de un oficio o actividad,

obtengan algún ingreso presunto, respaldado con una declaración jurada ante notario.

Abono previo.

El socio debe cancelar la cuota más atrasada o a lo menos un abono equivalente a la cuota futura,

con un periodo de vigencia de 30 días a la fecha de la presentación de la propuesta (esto es

revisado con el plan de amortización de cada operación).

Se excepciona de abono previo las siguientes Renegociaciones:

Renegociaciones que provienen de un crédito cesante.

Algún convenio específico informado por la Gerencia de Riesgo o Comercial.

De los plazos (6 a 94 meses)

Al igual que convenio, los plazos van desde 6 hasta 94 meses, que es exclusiva responsabilidad

del ejecutivo de Plataforma que ingresa la solicitud de renegociación en oficina, previo acuerdo con

el socio.




Avales

Si la operación tiene aval, este se debe mantener o cambiar por otro en caso de no ubicar. Si el

aval es varón, con régimen de sociedad conyugal, se deberá exigir la firma de su cónyuge en el

pagaré. Se puede excepcionar por parte del Agente o Jefe Oficina con timbre y firma en la hoja de

evaluación, dependiendo de variables como la edad del socio (70), si está jubilado o presenta

alguna enfermedad catastrófica. Para proceder a excepcionar el aval a nivel sistema, el gestor de

la renegociación deberá enviar SAE dirigido al grupo de Incidencias especificando regularización

de nueva operación, identificando Rut del aval a excepcionar.


El valor de la nueva cuota, nunca podrá ser superior al del crédito original, salvo que demuestre

que con su nueva situación financiera le permite cancelar una cuota superior a la original

(liquidaciones)

2.7.4. Renegociación Crédito Directo Cesante

Este tipo de Renegociación apunta a solucionar la morosidad a socios que se encuentren

actualmente cesantes o que estén tramitando algún juicio laboral, pero que no cuentan con

ninguna actividad remunerada.

Este producto solo puede ser otorgado como máximo dos veces, siempre y cuando cancele las 5

primeras cuotas, renovable una segunda vez, pero nunca una tercera vez.

No se podrá aprobar, este tipo de Renegociación, estando el socio marcado en algún tipo de

convenio existente, debiendo el ejecutivo de plataforma cambiarlo a Y00, para poder enviarlo a la

mesa.

Abono previo.

No necesitan abono previo.

De los plazos (6).

Todas estas renegociaciones son con un periodo de gracia de tres meses para comenzar a pagar

la primera cuota y a un plazo total de 6 meses, siendo las primeras 5 cuotas equivalentes a un

30% de la cuota original y el saldo restante más los intereses en la cuota N°6.




Avales.

Sin aval.

Para proceder a excepcionar el aval a nivel sistema, el gestor de la renegociación deberá enviar

SAE dirigido al grupo de Incidencias especificando regularización de nueva operación, identificando

Rut del aval a excepcionar.

Tasa a aplicar en pesos.

Para este tipo de Producto, se aplica una tasa transitoria especial, que es la informada

mensualmente en circulares enviadas por la Gerencia Estrategia y Desarrollo Comercial.


El valor de la nueva cuota, podrá ser igual o mayor al 30 % de la cuota original, si el socio tiene 4

operaciones, el sistema calculara en forma automatizada la suma del 30% del valor de las cuatro

cuotas de cada operación que mantenga en mora.

Tarjetas de Crédito Vencidas.

Cuando se renegocian tarjetas de crédito vencidas, el sistema considera el 30% del monto vencido

y luego el 10% de este.

2.7.5. Observaciones importantes

El Jefe de Operaciones siempre deberá visar y dar su visto bueno al pagaré y documentación

formal del crédito, independientemente que este tipo de créditos no exige un desembolso de dinero

o medio de pago. Por otro lado, es el Jefe de Operaciones quien inicia el proceso de custodia de

pagarés.

Para el caso de oficinas livianas:

El evaluador es reemplazado por el asistente de Operaciones.

El jefe de Operaciones es reemplazado por jefe de oficina.




2.7.6. Procedimiento Ingreso Renegociación al Sistema

INGRESO DE RENEGOCIACIONES VIA PERFIL INTRANET

1.- Para ingresar una renegociación se deberá seleccionar “Plataforma de Ventas” dentro del árbol

de aplicaciones que posee cada perfil en sistema IBS.




2.- En esta pantalla se debe seleccionar “Ingreso Solicitud”




3.- En esta pantalla se debe seleccionar “CREAR”




4.- Aquí se debe ingresar la serie del Rut (datos se encuentra al reverso del carnet de identidad) y posteriormente consultar.




Otro antecedente que se debe ingresar en esta misma pantalla en “datos de venta” es el nombre de vendedor.




5.-En la misma pantalla en la etapa “Ingresos/Egresos (pesos)”, en el caso que corresponda se deberá ingresar los nuevos montos de rentas.




6.- Antes de calcular se debe seleccionar un medio de evaluación; aquí existen las alternativas de: Renegociado Directo Renegociado Planilla Renegociado Cesante (Para esta tipo de renegociación socio no debe estar asociado a ningún convenio de pago)

El paso posterior es calcular y enviar.




En la etapa de Evaluación, se debe calcular PV. Máximo: En pantalla se desplegara el monto máximo que se puede renegociar con su correspondiente cuota. Además nos indica la tasa de interés que se aplicara en esta renegociación-.




Existe la instancia de solicitar un porcentaje de descuento entre el 1% y 30% en la tasa a renegociar. Los descuento en la tasa serán de acuerdo a las siguientes atribuciones:

Jefe y Encargado de Oficina 10%

Agente de Oficina 15%

Gerente Regional 20%




Al aplicar el descuento requerido, se debe calcular nuevamente el valor cuota.




Siempre en la misma pantalla en “Re liquidaciones de Créditos” nos muestra el o los créditos que socio tiene.

Se selecciona (n) el o los créditos a renegociar. (Marcar con )




Posteriormente en esta etapa debemos ingresar: Plazo (desde 6 a 94 cuotas) Fecha primer vencimiento

Al calcular sistema entrega el monto bruto y valor nueva cuota. A su vez se despliegan los eventuales seguros que socio tomara, una vez seleccionados los seguros se debe volver a calcular. Finalmente se debe marcar enviar y la propuesta ingresa a mesa de visado. Cuando exista la resolución por parte de mesa de visado, ejecutivo deberá continuar con el proceso de curse del crédito.




2.8. Renegociación Hipotecaria

Cómo se debe evaluar una Restructuración Hipotecaria, Fichas de Evaluación Crédito Hipotecario

(ver anexo1) que se ingresan y preparan los Coordinadores regionales hipotecarios, dadas sus

características particulares, estas tiene un tratamiento diferenciador del resto de las

renegociaciones, siendo necesario aclarar que no se podrán aprobar restructuraciones con

operaciones paralelas Renegociadas en mora o castigadas, sin tenerlas normalizadas mediante un

convenio de pago interno o en empresa externa de cobranza la misma renegociación.

Además se detalla el ingreso operacional de las Renegociaciones Mora Hipotecaria, de socios a la

plataforma de intranet, con un tope máximo de hasta 6 dividendos en mora, que se pagarán en

forma paralela, mediante una operación Renegociada en pesos, estas operaciones no se puede

mezclar con otro tipo de crédito, siendo necesario refinanciar por separado en todos aquellos

casos que presenten otros créditos en mora, vencidos o castigados (convenio)

2.8.1.1. Procedimiento Evaluación Restructuración Hipotecaria.

Primero se debe sacar la información del sistema Asicom como: La impresión del detalle de los

dividendos impagos, detalle de los dividendos pagados, con el objeto de visualizar y cuantificar la

efectividad del pago de los dividendos del socio. (Tener pagado un dividendo dentro de los últimos

30 días como mínimo)

Solo se podrán autorizar Restructuraciones para aquellos socios que tengan en mora, solo 6

dividendos, con más dividendos en mora, no se podrá aprobar ninguna propuesta, salvo las

siguientes situaciones:

Socios con un compromiso de pago con el Product Manager de Hipotecario y el Jefe

departamento Procesamiento Hipotecario, que previo a la firma de la escritura, deben cancelar por

caja, la diferencia de dividendos para proceder con la propuesta, con un tope máximo de 6

dividendos impagos, de lo contrario no es factible realizar la restructuración.

En la ficha se visualizará el número de operación (Operación N°XXXXX).

Visualizar que estén ingresados los datos como: Antecedentes Personales (Solicitante Principal).

Antecedentes Laborales.

Antecedentes Personales y Laborales (Codeudor) *Solo en caso de complementar renta.




Ingresos y estado de situación: Con toda la información de sus activos y pasivos, más sus

ingresos mensuales del titular y el aval, en caso de poseer.

Anexo 1

También debe contener las Observaciones del titular o codeudor, indicando las fortalezas o

recomendaciones, explicando brevemente las causales que provocaron caer en mora, solicitando

el apoyo de la restructuración hipotecaría.

Análisis del Riesgo y de la Operación:

Este punto es relevante y el más importante, ya que determinara la aprobación o el rechazo de la

restructuración de acuerdo a la carga financiera que muestra el sistema, determinando que la

carga financiera familiar o carga financiera del primer titular, no puede ser superior al 60% de sus

ingresos declarados en el sistema.

Entendiéndose como carga financiera familiar a (((Suma de los pagos mes del titular + suma de

pagos mes del codeudor + el monto del nuevo dividendo)*100) / Renta familiar)

Carga financiera Primer titular a (((Suma de los pagos mes del titular + el monto del nuevo

dividendo)*100) / Ingreso principal)




Para este ejemplo, el primer titular no califica, siendo necesario incorporar un codeudor para

complementar renta y poder garantizar cumplimiento de pago, en forma oportuna.

Con respecto al número de los dividendos a reestructurar estos pueden ser a un plazo de 5, 8, 10,

12, 15, 18, 20, 25, 30 años, con tope de edad máxima para terminar de cumplir con la deuda

hipotecaria, 80 años. Es decir si un socio solicita reestructurar su crédito a 20 años y su edad

actual es de 70 años, éste no puede operar, debiendo ingresarlo al sistema a un plazo de 10 años

como máximo. Siguiendo el mismo ejemplo, en una situación hipotética, si para el mismo socio, su

carga financiera supera el 60%, debe complementar renta con un codeudor, procurando darle

fortaleza a la Ficha de evaluación presentada a la mesa.

En relación a la Cobranza Judicial, no se podrá autorizar restructuraciones que tengan proceso de

embargo, solicitudes de incorporación de costas o honorarios del abogado, dentro del crédito, por

lo cual solo se normalizará deudas en etapa de procesos prejudicial, siendo importante coordinar

todas aquellas operaciones enviadas por oficinas, esta responsabilidad es de control del Product

mánager de Hipotecario.




2.8.1.2. Procedimiento Evaluación Renegociación Mora

Hipotecaria Especial.

Este tipo de operación, contempla el refinanciamiento de los dividendos hipotecarios, con un

máximo de hasta 6 dividendos, datos que no pueden ser ingresados en la plataforma de ISC,

siendo fundamental ingresarlos por la plataforma de intranet para la formalización de la

renegociación de crédito, a continuación se detalla el modo operacional de como es el ingreso de

una futura renegociación de las cuotas morosas:

El ejecutivo de Plataforma o Agente, deberá solicitar previamente, información al área

Judicial, para asegurarse, que la operación hipotecaria no tenga ninguna asignación de

abogado, juicio o demanda pendiente, de tenerla, deberá normalizarla previamente, las

costas y honorarios en caso de existir y previamente autorizada por esta área, antes de

enviar los antecedentes por scanner (V°B° email adjunto)

Una vez que el ejecutivo de Plataforma tenga la claridad del estado de la carpeta

hipotecaria, recopilará los antecedentes en oficina, para luego enviarlos por Scanner a la

Sub Gerencia Riesgo de Crédito y Financiero (documentación escaneada) para su ingreso

al sistema de intranet.

Antecedentes a presentar: Toda renegociación deberá contar con la siguiente

documentación:

Solicitud Productos de Crédito completa y con las correspondientes firmas.

No se requiere firma del habilitado en la solicitud, salvo que sea por descuento a

planilla

Copia de cédula de identidad (vigente)

Caratula

Formularios de seguro firmado por socio verá opción de incorporar los seguros que

pacte con el ejecutivo de plataforma

Información del plazo y el valor de cuota aproximada, que pagará en la futura

renegociación paralela a su dividendo.

El analista de la Subgerencia de Proceso de créditos ingresará la renegociación al

sistema, ya sea por Convenio o Directo.

El sistema calcula en forma sistémica un 60% de la renta líquida..

Información del sistema Asicom de los dividendos impagos:




Una vez que ingresamos, el monto anticipo, el plazo, la tasa que el Agente de la

Oficina solicito y aprobó, además de ingresar las dos referencias de contacto con sus

respectivos teléfonos, fortalezas y debilidades, el cobrador e indicar la fecha del primer

vencimiento, previamente informado por la oficina, que no puede superar como tope

los 60 días, para comenzar a pagar la primera cuota, se procede a realizar el cálculo

para grabar y aprobar la solicitud de crédito especial hipotecaria.

Recibida respuesta (Aprobación o Rechazo), la oficina procede a gestionar el curse de

la operación, citando al socio para la firma del pagaré formalizando la operación en

oficina con toda la documentación de la renegociación que el socio acepto y firmo

previamente como tal.

Para dar de baja los dividendos hipotecarios en Asicom e Intranet, se necesita que sea enviada

por Scanner la hoja de Evaluación del Crédito Num. Operación 2012XXXXXX generada, más el

detalle de los dividendos impagos (Asicom), al Supervisor de Unidad Análisis y Cuadratura, para

que proceda operacionalmente a dar de baja los dividendos refinanciados con los respaldos

descritos, esta información es prioritario y fundamental para realizar la cuadratura de los montos

anticipados en la renegociación.

Retroalimentación a la Gerencia de Riesgo.

Por último, es necesario que después del cierre de cada mes, se realice un conteo de la nómina de

las reestructuraciones aprobadas, que debe enviar el área hipotecaria, con el propósito de

observar y sondear la provisión, con la respectiva evaluación de crédito, que es altamente

relevante para el estudio del producto.




2.9. Convenio de Pago en Cartera Castigada

2.9.1. Características

Operaciones en etapa extrajudicial que se encuentren Castigadas con gestión de cobro asignada a

Empresa Externa, Cobradores de Terreno y/o Oficina, que no calificaron para Renegociación sólo

en el caso de tratarse de un crédito vigente.

Estos convenios tienen las siguientes características:

Se ajusta a la capacidad de pago del socio

Permite abonos extraordinarios

Permite pagar en forma anticipada

Regulariza sus informes comerciales

Se puede igualmente intentar la cobranza legal

El convenio que esté al día se informa a la SBIF como crédito vigente castigado

No se ejercen acciones judiciales por el incumplimiento original

No se informa al Boletín Comercial por el incumplimiento original

Si el convenio se efectúa con anterioridad a los 180 días de mora, vale decir cuando el crédito aún

se encuentra contablemente vigente, se generará su castigo contable llegado el plazo de los 180

días, lo cual se generará como información pública, a través de los registros mensuales enviados a

la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, con condición de crédito castigado,

pero en convenio. Con ello, mientras se dé cumplimiento a lo pactado, no se ejercerán acciones

judiciales ni se informará al Boletín Comercial.

Los convenios pueden ser celebrados tanto por la Empresa Externa de Cobranza como por las

Oficinas comerciales y son de gran importancia, pues pasan a constituir una importante

herramienta que permite proyectar la recuperación de operaciones que se encuentran con

problemas de pago, otorgando certeza y continuidad en el pago.




2.9.2. Procedimiento.

2.9.2.1. Como trabajar la cartera de castigo:

Se debe sumar al saldo de castigo los intereses y gastos de cobranza de acuerdo a ley

del consumidor.

2.9.2.2. Rebajas de intereses y gastos de cobranza:

Se podrá rebajar hasta el 100% de los gastos e intereses mora, lo que debe ser en forma

gradual, para poder tener margen de negociación con el socio.

2.9.2.3. Rebajas del capital:

Se podrán realizar rebajas al castigo inicial de acuerdo al año de castigo de la operación,

las que se deberán ofrecer al socio en forma gradual, para mantener un margen de

negociación que permita llegar a un buen acuerdo (si se ofrecen las rebajas al inicio de la

conversación, no queda margen para negociación). Se debe dejar muy en claro al socio

que las rebajas y el convenio, quedan nulos si no cumple con los pagos en las fechas

acordadas.

Asimismo, se debe tener presente que si la negociación implica una rebaja, ésta debe ser

acorde a Tabla de Descuento y se deben solicitar las autorizaciones correspondientes

según Tabla de Atribuciones.




Estas tablas se aplican a los convenios como a los avenimientos judiciales dependiendo de

la negociación de cada caso.

Las autorizaciones para hacer efectivas las condonaciones se deberán solicitar vía correo

electrónico a quien tenga las atribuciones suficientes para autorizar según tabla y

adjuntarse la aprobación físicamente a la documentación de convenios.

Estas autorizaciones deberán ser enviadas siempre con copia según corresponda al

abogado controlador o Jefe del Departamento de Cobranza judicial en el caso de los

avenimientos y a la Supervisora de Recuperación de Castigo Extrajudicial, en el caso de

los convenios.

2.9.3. Convenios de Pago

2.9.3.1. Que es un convenio de pago de cartera castigada:

Es un acuerdo escrito con el socio, donde este se compromete al pago de una cuota mensual,

siendo este parcial (con cuoton) o total.

2.9.3.2. En qué condiciones se otorga un convenio de pago de

cartera de castigo:

Cuando la deuda se encuentra en cartera de castigo, el gestor de cobro deberá ofrecer

como alternativa de regularización de deuda la firma de un convenio de pago, en el caso de que el

socio no pueda cancelar esta al contado.




2.9.3.3. Beneficios del convenio de pago de cartera de castigo:

Los beneficios que otorga este convenio de pago son los siguientes:

Se ajusta a la capacidad de pago del socio.

Regulariza sus informes comerciales (socio solicita certificado en Coopeuch).

El convenio al día se informa al SBIF como crédito vigente castigado.

No se ejercen acciones judiciales por el incumplimiento original.

2.9.3.4. Quienes generan los convenios de pago de cartera de castigo:

Los convenios de pago de castigo deberán ser generados preferentemente por las

empresas externas o en su efecto en las oficinas de Coopeuch. .

2.9.3.5. Vigencia de un convenio de pago:

La vigencia de un convenio de pago por una operación castigada se entenderá prescrito a los 61 días de morosidad de la cuota pactada. En este caso el convenio quedará nulo y la deuda castigada volverá a la cobranza normal de castigos a cualquier gestor de cobro.

.

.

2.9.3.6. Procedimiento Convenios.

2.9.3.7. Documentación requerida para firmar un convenio:

Su cédula de identidad vigente.

Deberá entregar teléfono de contacto fijo, celular y de referencia.

En casos muy puntuales, carta de la cooperativa al socio ofreciendo el convenio de pago.

.




2.9.3.8. Requerimientos para el convenio:

En cuantas cuotas se hará el convenio de pago:

Se acordará según la capacidad de pago del socio en cuotas fijas con un tope de 99

cuotas. En caso de superar dicho número se necesitará aprobación de Supervisora

Recupero Castigos Extrajudicial.

Abono al efectuar un convenio de pago:

El socio al firmar un convenio de pago deberá pagar un abono mínimo de $ 50.000.-

Vencimiento primera cuota convenio :

El vencimiento para la primera cuota del convenio no debe exceder los 30 días desde la

fecha de firma de convenio o del pago de abono.




2.9.4. Formato Convenio.

El formato de convenio debe contener las especificaciones anteriores, la huella dactilar del

socio, y ser firmado por éste, en triplicado. Se debe explicar a socio que el convenio será

válido cuando esté firmado por el Gerente de Normalización y Cobranzas.

El despacho de la documentación a Supervisor de Recupero Castigo Extrajudicial , debe ser el mismo día de firma. Esta área procesará la documentación y el convenio será objetado para corrección, o aprobado, según corresponda.




2.9.5. Convenios realizados en oficinas.

Si un socio realiza un convenio de pago en oficinas Coopeuch Ltda., el ejecutivo dentro del

día de firma de convenio enviara la documentación por valija a Supervisor Recupero

Castigo Extrajudicial.

El Administrativo de Cobranzas (AC) se encargará diariamente de recopilar de valija todos

los convenios recibidos de sucursales, y realizará CHECKLIST en primera instancia,

validando antecedentes, acreditaciones, fecha de pago primera cuota, digitación, etc., y en

segunda instancia validará con Supervisora de Castigo Extrajudicial (SRCE) excepciones

de abonos, montos cuota, en caso de existir rebajas, que éstas no excedan los descuentos

autorizados por campaña, (que contengan correo autorizando la condonación según tabla

de atribuciones, documentación requerida etc.)

Una vez analizada la documentación física, se objetarán aquellos convenios que no

cumplan en su forma, para los que si cumplan con todas las condiciones el AC generará

Propuesta de Convenio y Detalle de Deuda, y entregará la documentación completa al

SRCE para validación.




Una vez recibida la documentación con la Propuesta de Convenio, y Detalle de deuda, el

SRCE revisará que los datos contenidos, sean coherentes con la información del formato

firmado por el socio, y con la documentación, siendo así, SRCE hará llegar los convenios

al Gerente de Normalización y Cobranzas para su firma, una vez firmados, se entenderán

como aprobados.




2.9.5.1. Convenios Aprobados.

Una vez firmados por el Gerente de Normalización y Cobranza, el administrativo de

Cobranzas genera planilla Excel con información de convenios, ordena y despacha vía

valija a sucursales dos copias aprobadas del convenio (una para entregar a socio, y otra

para archivo de respaldo de sucursal), almacenando el resto de la documentación para

respaldo, luego envía via mail nómina de convenios aprobados a los ejecutivos que los

generaron.

2.9.5.2. Convenios Objetados.

La documentación completa de convenios objetados porque no cumplan en su forma

(errores de digitación, montos, falta de huella digital, etc.), serán remitidos via valija a

ejecutivos para que corrijan, y reenvíen por la misma vía, o bien, devuelvan la

documentación a socios, si así ellos solicitan.

El mismo día del despacho Administrativo de Cobranza generará mail a ejecutivos

informando el despacho de documentación de estos casos.

2.9.5.3. Excepciones.

Las excepciones serán autorizadas o rechazadas por Supervisor de Recupero Castigo

Extrajudicial, previo análisis de cada caso.

2.9.6. Convenios empresas externas.

Si un socio asignado a una empresa externa realiza un convenio de pago en las oficinas de

Coopeuch Ltda., esta enviara la información de los convenios firmados a la empresa

externa al final de cada periodo, para que sea ésta la que mantenga y administre el

convenio de pago.

La empresa externa podrá recibir pagos de los socios, los que deberá depositar en cuenta

corriente N° 2506865-3, banco Santander, rindiendo en forma diaria en una Remesa de

pagos, la que deberá ser entregada en oficinas de Coopeuch, San Antonio 357, sexto piso




a quien se encuentre asignado en Depto. Proc. Activos y Oper. Financieras de lo anterior

se deberá copiar a los supervisores de empresas externas.

La empresa externa deberá enviar una vez al mes a Supervisor de Recupero Castigo

Extrajudicial nómina con los convenios de pago que haya realizado en sus oficinas, los que

serán bloqueados por el cedente, para no ser asignados a otro gestor.

En caso de estar gestionando a un socio que se encuentre pagado, se debe informar

inmediatamente a Supervisor de Recupero Castigo Extrajudicial, con el objeto de solicitar a

la empresa detener las gestiones de cobranza.




El Administrativo de Cobranzas enviará mensualmente el antepenúltimo día hábil del mes

al Supervisor de Recupero Castigo Extrajudicial, la planilla de convenios de pago mensual.

El Supervisor de Recupero Castigo Extrajudicial, validará y realizará las correcciones

necesarias si corresponden y confeccionará planilla de convenios que será entregado a

soporte de Cobranzas el penúltimo día hábil del mes, para actualización de pagos.

El último día hábil del mes el analista de soporte procesará información de pagos en

planilla de convenios y la remitirá antes de las 12 hrs a Supervisor de Recupero Castigo




Extrajudicial, quien confeccionará información de marca y desmarca en IBS, esta

información será enviada a soporte de Cobranzas antes de las 14 hrs.

Una vez procesados los pagos y generada la información para Informes normativos, el

Analista de Soporte de Cobranza remite vía mail a Supervisor Recupero Castigo

Extrajudicial el archivo mensual “ Total de Convenios y Avenimientos” y deposita este

archivo en sitio Urano,

Supervisor Recupero Castigo Extrajudicial despacha via mail este archivo a los

Coordinadores de Cobranza, Ejecutivos de Plataforma, Agentes, Jefes de Operaciones,

Administrativo de Cobranza y Supervisor de Normalización.

2.9.7. Eliminación Manual de Castigos Extrajudiciales

Al pagar un socio la o las operaciones castigadas, se debe completar el formulario adjunto,

con firma del agente o jefe de oficina, el que debe enviarse a Supervisor de Recupero

Castigo Extrajudicial o Judicial según corresponda, para solicitar al área de operaciones su

eliminación del sistema.




I.- ANTECEDENTES DEL SOCIO

NOMBRE

RUT -

FECHA

AÑO CASTIGO

ASIGNACION

OBSERVACIONES

CONDONACION MORA

PORCENTAJE

AUTORIZACION

SOLICITUD DE ELIMINACION DE CASTIGO DE SISTEMA

MTO CAP. CASTIGADO

MTO. ABONADO CASTIGO

OFICINA COOPEUCH

CREDITO Nº

CONVENIO DE PAGO

ESTADO

II.- ANTECEDENTES CREDITO

El SRCE enviará al AC las solicitudes recibidas, quien las imprimirá y respaldará con

información actual de pagos del sistema.

El SRCE revisará que la información del formulario esté debidamente respaldada, que

contenga información correcta y que las operaciones efectivamente estén canceladas, que

no excedan los parámetros fijados por campaña de descuentos, solicitará las

autorizaciones necesarias según Tabla de Atribuciones y generará planilla de

Eliminaciones de Castigo Extrajudicial.

Una vez efectuadas las validaciones, el Supervisor de Recupero Castigo Extrajudicial

enviará diariamente (a mediodía) via mail, al Depto. Proc. Activos y Oper. Financieras




una planilla en Excel, con el resumen de la información, además de un pdf con el total de la

documentación contenida en la planilla.

Los casos que no cumplen con la cancelación mínima requerida por Campaña de Castigos,

o que tienen errores en su forma, se informan a ejecutivos via mail, para corrección y

posterior reenvío o se converse con socio para cancelación de diferencia

El AC almacenará respaldo físico.

2.9.7.1. Asignación de la Cobranza a la empresa externa:

Cartera Vigente y vencida

Para cartera vigente y vencida se debe considerar el procedimiento que se encuentra publicado en

la CNP 04 “PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE COBRANZAS CON EMPRESAS

EXTERNAS” la cual encontraran en el “GRUPO 3: CTAS.CTES. CREDITOS Y NORMALIZACION”.

Cartera Castigada (Flujo)

La distribución de esta carga se realiza de acuerdo a los resultados generados por las empresas

externas en Bench que se deposita en Urano a diario, que produce el mayor trasvasije a la

empresa de mejor resultado, castigando a la vez a la de peor desempeño, o definido por

Supervisor Recupero Castigo Extrajudicial .

Castigo:

Se distribuirán estos casos de acuerdo a rendimientos generados en el Bench ý/o según

evaluación de cumplimiento, y/o según cobertura geográfica, o según definición de Supervisor de

castigo extrajudicial, esta asignación se depositará en sitio EE y se reasignará cada tres o cuatro

meses según defina Supervisor Recupero Castigo Extrajudicial.

Castigo Incobrable:

Los casos Incobrables y convenios de pago rotos, se distribuirán estos casos de acuerdo a

rendimientos generados en el Bench que se deposita en Urano a diario de empresas externas,

que produce el mayor trasvasije a la empresa de mejor resultado, castigando a la vez a la de peor

desempeño, o definido por Supervisor Recupero Castigo Extrajudicial.




2.10. Traspaso de los créditos morosos a Cobranza Judicial

Se entenderá por Cobranza Judicial la ejecución legal del Pagaré, a la orden de Coopeuch Ltda.,

que garantiza el crédito que se encuentra en estado de morosidad.

El proceso de cobranza judicial de casos en los cuales las gestiones prejudiciales no surtieron

efecto, se inicia centralizadamente. Dicho procedimiento se conoce como marcaje a cobranza

judicial y que debe aplicarse, como norma general, a todo socio que registre operaciones morosas

con las características descritas y detalladas en extenso en CNP 114 ubicada en el “GRUPO 3:

CTAS.CTES. CREDITOS Y NORMALIZACION”

2.11. Boletín Comercial

2.11.1.1. Publicaciones

Como norma general, se enviará al Boletín de Informaciones Comerciales de la Cámara de

Comercio de Santiago, todas las cuotas morosas que se encuentren en alguna de las siguientes

situaciones:

Cuotas que presenten 31 días o más de morosidad y correspondan a créditos pactados

originalmente como Pago Directo o se trate de Créditos Convenio “que hayan perdido” su

condición de descuento por planilla, ya sea por cambio de empleador o pérdida de la

fuente laboral.

Cuotas que presenten 51 días o más de morosidad y se trate de créditos pactados por

Convenio, donde el socio aún se encuentra efectivamente trabajando en el empleador en

convenio y la responsabilidad de la mora sea exclusivamente atribuible al socio.

Tarjetas de crédito en cartera vencida se ingresará inmediatamente después de haber

generado el crédito de ésta.

.

Se deberán desmarcar los casos de socios que se encuentran tramitando Siniestros que

puedan estar cubiertos por los seguros asociados a sus operaciones crediticias. Esta información

deberá ser confirmada en Sistema por el Ejecutivo de Plataforma. A su vez podrán ser




desmarcados aquellos socios que se encuentren efectuando trámites de renegociación o convenio

de pago de las operaciones que se encuentran morosas.

Será responsabilidad del, Agente, Jefe o Encargado de Oficina, o Coordinador Regional de

Cobranzas, según corresponda, seleccionar y desmarcar en la cartera morosa susceptible de ser

informada al Boletín Comercial, aquellos casos que efectivamente no deben ser informado.

Para obtener información detalladas en extenso en CNP 37 ubicada en el “GRUPO 3:

CTAS.CTES. CREDITOS Y NORMALIZACION”.

2.12. Primera Cuota en Mora (créditos cero cuota pagada)

Desde un punto de vista de la cobranza, es importante gestionar lo más rápido posible a todos

aquellos créditos en los cuales su primera cuota no ha sido pagada. Esto, con la finalidad de evitar

fraudes en la operación crediticia. Por lo tanto, se deben gestionar todos los casos que figuren en

el Informe cero cuotas pagadas, correspondiente a los créditos que se encuentran con su primera

cuota en mora.

Este informe estará disponible en el informe de Contención Antes del 5° día hábil de cada mes.

Las operaciones del producto convenio que estén en el tramo 1 a 30 días de mora, se enviaran a

la Sub Gerencia de Convenio, para determinar el motivo del no descuento.

En relación al producto renegociado cuota 0 mensualmente se asigna a través de campaña la

gestión de cobranza a oficinas de curse de la renegociación

2.12.1. Objetivo y Alcance

El presente instructivo tiene por finalidad unificar criterios de las gestiones de la Gerencia

Comercial, Sub Gerencia de Convenio y Gerencia de Normalización y Cobranza con el contacto

de los socios que se encuentren en esta situación identificando y solucionando los problemas que

puedan presentar las diversas operaciones y que generen esta situación.




2.12.2. Roles y Responsabilidades

Gerencia de Normalización y Cobranza

• Es responsable de la generación y distribución por correo electrónico a las Gerencias

Comercial, de Sucursales y Regionales, de los informes de gestión para seguimiento y cierre con el

detalle por Regional y Oficina.

Sub Gerencia de Convenio

• Los ejecutivo de empresa en convenio son responsables de la gestión de contacto, la

identificación del motivo de no pago de la primera cuota de los productos convenio cero

cuota canceladas, el cual debe ser registrado en CRM.

• Los ejecutivo de empresa en convenio, son responsable de emitir un informe a la sub

gerencia de convenio, respecto a los motivos del no pago de la primera cuota en mora.

• Los ejecutivo de empresa en convenio, son responsables, cuando corresponda, de

solucionar las circunstancias operativas que generan la situación de mora.

Gerencia de Sucursales

• Es responsable de generar la motivación en las oficinas para la identificación y resolución

que corresponda en cada caso.

Contraloría

• En caso de detectarse dentro del mes un caso atribuible a posible fraude por algunos de

los canales de cobro se informará vía correo electrónico a contraloría y oficial de cumplimiento

para que efectúen el análisis correspondientes.




2.12.3. Procedimiento Operativo

Gerencia de Normalización y Cobranza

El quinto día hábil de cada mes, soporte levanta la nómina con las operaciones que tienen

mora y no han cancelado ninguna cuota. Esta nomina se asignará a los distintos canales de cobro

de acuerdo a la estrategia definida por la Subgerencia de Normalización. .

Los casos planilla se entregaran a sub gerencia de convenio vía correo electrónico para

saber el real motivo de su no cancelación.

Al segundo día hábil después del cierre de mes, el Dpto. de Soporte de Cobranza y MIS

genera el informe de cierre, donde se mostrará la situación final de pago del socio. Este informe se

enviará a las Coordinadores Regional de Cobranza, Jefatura mora vigente y vencidos, Subgerente

de Normalización y Gerente de Normalización y Cobranza

2.12.4. Gestión de Cobranza

Paralelamente a estas gestiones, la Gerencia de Normalización y Cobranzas definió aplicar en

forma específica a los casos en esta condición la estrategia definida por la Subgerencia de

Normalización:

2.13. Cartera Castigada

El concepto de castigo, se relaciona con el manejo tributario de las cuentas de orden y la

posibilidad real de recuperación del crédito.

En el caso de los créditos de consumo, deberá castigarse la totalidad del crédito al momento en

que una cuota o saldo de esta cumpla 180 días de morosidad a contar de su vencimiento más

antiguo impago.




2.13.1. Asignación de cobranza

2.13.1.1. Castigo Flujo:

La distribución de esta carga se realiza de acuerdo a los resultados generados por las

empresas externas en el Bench 1 que se deposita en Urano a diario, que produce el mayor

trasvasije a la empresa de mejor resultado, castigando a la vez a la de peor desempeño, o

definido por Supervisor Castigo. Resp: Sup. Rec. Castigo Extrajudicial.

2.13.1.2. - Castigo Incobrable:

Los casos Incobrables y convenios de pago rotos, se distribuirán estos casos de acuerdo a

rendimientos generados en el Bench 2 que se deposita en Urano a diario de empresas

externas, que produce el mayor trasvasije a la empresa de mejor resultado, castigando a la

vez a la de peor desempeño, o definido por Supervisor Castigo. Resp: Sup. Rec. Castigo

Extrajudicial.

Será responsabilidad de la Subgerente de Recuperación de Cartera Castigada el retiro total o

parcial de créditos asignados a empresa externa. Para ello se actualizarán periódicamente las

carteras asignadas según calendario establecido de asignación.

2.13.2. Pagos y Rendición

Los créditos castigados que hayan sido asignados a Empresas Externas, podrán ser pagados en

dependencias de dicha empresa como también en cajas de la Cooperativa.

Será responsabilidad de la Gerencia de Normalización y Cobranza evaluar y determinar de

acuerdo a las políticas, montos y procedimientos establecidos para el envío de morosos a

Cobranza Judicial. La asignación final a cobranza judicial corresponderá exclusivamente a la

Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada.




Diariamente las empresas externas depositarán los valores recaudados en la cuenta corriente

bancaria de Coopeuch que se les haya informado y enviarán al Depto. Proc. Activos y Oper.

Financiera de la Cooperativa una nómina con el detalle de lo rendido y copia de los depósitos

bancarios, siendo responsabilidad del Depto. Proc. Activos y Oper. Financiera:

1. Controlar que las rendiciones se efectúen diariamente.

2. Validar que los valores de las nóminas rendidas sean coincidentes con los comprobantes

de depósito bancario.

3. Que los pagos se registren en el sistema y contabilicen diariamente.

2.13.3. Control de gestión

Será responsabilidad de la Gerencia de Normalización y Cobranza medir y cuantificar

permanentemente en forma mensual, los resultados y cumplimientos de metas, índices de riesgo,

productividad y recuperación de cartera logrados por las empresas externas. Los rendimientos bajo

lo esperado, se informarán a los respectivos Coordinadores de Cobranza de cada empresa externa

a objeto de que se les exija un aumento de productividad. Los acuerdos que se logren en estas

reuniones, deberán ser informados a Cobranzas.

2.13 Cobranza Crédito Estudio Superiores

El objetivo de este documento es establecer un procedimiento para cobranza prejudicial y judicial,

que nos aseguren cumplir con la normativa de cobro y plazos reglamentarios que establece

CORFO con el fin de hacer efectivo el subsidio en caso de créditos incobrables.

2.13.2 Procedimiento de Cobranza Prejudicial

a. Call Center: Mora

Pasados los 06 días mora para créditos directos y ex convenio y 16 días para convenios se

inicia el proceso de cobranza prejudicial a través del Call – Center de Cobranzas, con el

objetivo de contactar a los socios y lograr una fecha de pago. En caso de no contacto efectivo,

se realizan acciones de búsqueda de nuevos teléfonos con el objeto de realizar contacto con el

Socio. Esta búsqueda de teléfonos podrá ser interna o bien por medio de empresas externas

de cobranzas.




b. Cobradores Terreno

El objetivo de esta etapa es lograr una regularización de la morosidad del socio, mediante el

pago o la renegociación de la o las operaciones morosas que presente el socio.

La asignación de Socios a Cobranza de Terreno puede ser producto de no haber sido

contactado telefónicamente por el Call Center de Cobranzas o bien haber sido ubicado pero no

tenía intensión de pago.

c. Empresa Externa de Cobranzas

La asignación de cartera a Empresa Externa de Cobranza podrá ser producto del volumen de

cartera que tenga asociada una zona geográfica y que no ha sido asignado a un Cobrador de

Terreno, ya sea por motivo de exceder al tope de socios asignados que puede administrar

mensualmente, no ubicabilidad del socio telefónicamente y/o las direcciones que dispone la

Cooperativa, o bien no exista disponibilidad de un Cobrador de Terreno para la zona

geográfica, u otra definición que incorporen los jefes de área correspondientes.

2.14. Procedimiento Castigo de Créditos Vigentes para

carga de Avenimientos

2.14.1. Objetivo y Alcance

Con motivo de dar una adecuada solución a los socios en cobranza judicial, que han sido

asignados a la gestión de abogados o empresas externas, en estado de cartera vencida o

vigente, por cumplir condiciones establecidas en normativas al efecto, es necesario

previamente efectuar el castigo de estos créditos cuando se requiera celebrar un avenimiento

de pago con los socios.

Se busca con este proceso, definir el plan de pago para extinguir deuda de los créditos, el

seguimiento del cumplimiento de los avenimientos en sistema Core bancario y el estatus de

información que tendrán en el D10.




2.14.2. Roles y Responsabilidades

Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada

Es responsable de determinar los créditos que deberán ser castigados para poder

realizar avenimiento.

Es responsable de obtener autorización al Gerente de Normalización y Cobranza

Es responsable de enviar la operación autorizada a la Unidad de Crédito del

Departamento de Procesos de Activos y Operaciones Financieras para hacer efectivo

su castigo.

Unidad de Crédito del Departamento de Procesos de Activos y Operaciones Financieras

Es responsable de realizar la anticipación operativa del castigo de los créditos

contenidos en solicitud del Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada.

Dicho proceso se efectuará en el sistema operacional Core bancario, según perfil

habilitado al efecto para uso de dicha área.

Es responsable de informar al mismo Subgerencia de Recuperación de Cartera

Castigadal de la ejecución final del proceso.

El castigo se reflejará automáticamente en el sistema y por consiguiente en la

contabilidad.

2.14.3. Procedimiento Operativo

Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada

Se debe obtener autorización de Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada, para

enviar correo solicitando el castigo a la Unidad de Crédito del Departamento de Procesos de

Activos y Operaciones Financieras.

Una vez castigado el crédito se cargará avenimiento en sistema operativo IBS.

Unidad de Crédito del Departamento de Procesos de Activos y Operaciones Financieras

Procederá a gestionar operativamente la anticipación del castigo del Crédito validada por

Subgerencia de Recuperación de Cartera Castigada.




3. PROCEDIMIENTO DE CONDONACION DE INTERES PENAL Y

GASTOS DE COBRANZA

El objetivo de este procedimiento es formalizar proceso de condonación de intereses penales y

gastos de cobranza.

3.1. Generalidades

Habitualmente, como parte de las estrategias de Cobranzas se generaran Campañas que

comprende condonación automática de intereses penales y gastos de cobranza que incluyen

diferentes tramos de mora las cuales se informan el primer día hábil de cada mes a los

distintos actores. En estos casos, los folios seleccionados son ingresados al sistema en la

condonación masiva, permaneciendo habilitada durante ese mes calendario a la espera del

pago por parte del Socio por caja en cualquier oficina del país.

Incluye solo Créditos de Consumo (Convenio, Directo o Ex Convenio), no contempla las

tarjetas de créditos, créditos CES y créditos Hipotecarios.

Estas campañas serán levantadas, previo V° B° del Gerente de División Riesgo, Gestión y

Control Financiero quien definirá los tramos que participarán y el plazo que contemplara dicha

campaña, ante la presentación de la Gerencia de Normalización y Cobranza., e informadas al

Departamento de Soporte de Cobranzas (responsable del ingreso al sistema) y a la Red de

Sucursales para su aplicación, con la particularidad de que al pagar, la caja directamente le

genera el valor con la condonación ya realizada.

Toda operación, que se solicite condonación de interés o gastos de cobranza, que no se

encuentre ingresada en el sistema mediante la denominada “condonación Masiva“, se

entenderá como una “condonación por Excepción”:

3.2. Procedimiento Condonación por Excepción

a. Es requisito para solicitar una condonación por excepción que el Socio se encuentre

presente en la Oficina o Sucursal, o que éste concurra durante el día a cancelar

siendo responsabilidad de quien solicita la condonación que el pago se

materialice durante ese plazo teniendo en cuenta que la condonación no tienen

reversa.

b. Las solicitudes de condonaciones deberán ser solicitadas vía mail por el Gerente

Regional, Agente, Jefe de Oficina, Jefe de Operaciones, Coordinador de Cobranza de

la Regional; las cuales deberán enviarlas directamente a los Jefe de Cartera Vigente




(mora inicio mes entre 1 y 90 días); Jefe de Cartera Mora Vencida (mora inicio mes

entre 91 y 180 días); o al Sub Gerente de Normalización, quienes serán responsables

de la autorización y aplicación de tales solicitudes de condonación.

c. En caso de ausencia de los titulares las solicitudes deberán ser enviadas a quien lo

subrogue.

d. Las condonaciones se aplicarán tanto para casos Culpa Mora Socio como para casos

Culpa Mora Empleador.

e. Los Motivos por el cual se atenderá el estudio de las excepciones deberá corresponder

a lo siguiente:

i. Mora por responsabilidad de la Cooperativa

ii. Pagos de dos o más cuotas.

iii. Incentivo para la renegociación (Requiere Autorización)

iv. Cesantía (certificado )

v. Enfermedad (certificado respaldo)

vi. Fallecimiento (certificado defunción)

vii. Problemas económicos (respaldo) (Requiere Autorización)

viii. Error en descuentos Pac y/o Planilla

ix. Otros (Requiere Autorización)

f. La solicitud enviada por correo electrónico, deberá cumplir los siguientes requisitos:

i. Se deberá indicar en el asunto de dicho correo el número de operación

Rut y Nombre del Socio.

ii. Se deberá informar de manera detallada los motivos de la solicitud la

cual a simple lectura justificará la aplicación de la condonación.

iii. Se deberá especificar el o los números de cuotas sobre las cuales se

está solicitando la condonación de interés por mora.

iv. Finalmente se deberá incluir como adjunto el siguiente formato en

planilla Excel.




Nota

Mediante este procedimiento la operación autoriza la condonación, esta debe ser cancelada

directamente por caja, donde no se le generaran los montos que fueron condonados, no

debiendo utilizar para estos casos la alternativa miscelánea

Formato:

Condonacion de Intereses On Line.xlsx

PROCEDIMIENTO PARA APLICACIÓN DE DINEROS A CREDITOS CASTIGADOS

a) Recepción dineros en oficina para Pago o abono crédito castigado con

caja bloqueada

Para recibir el pago o abonos de Créditos castigados con la caja bloqueada solo para

operaciones en cobranza judicial, se debe considerar el procedimiento descrito en CNP 114.

b) Recepción dineros en oficina para pago o abonos créditos castigados (no bloqueado)

i) Créditos castigados extrajudiciales: créditos con campaña especial se reciben pagos

con descuento del 100% interés por mora, los cuales no requieren autorización de

recepción previa.

ii) En la recepción de dinero para operaciones castigadas extrajudiciales con caja

desbloqueada se deben ingresar por transacción 9350. No se requiere autorización

previa.




3.3. Procedimiento de condonación de interés penal y gastos de cobranza Crédito Hipotecario

Procedimiento condonación por excepción crédito hipotecario

1. Es requisito para solicitar una condonación por excepción que el

Socio se encuentre presente en la Oficina.

2. Las solicitudes de condonaciones deberán ser solicitadas vía mail

por el Gerente Regional, Agente, Jefe de Oficina o coordinador

de cobranza de la Regional, directamente al Jefe de Cartera Mora

Vigente (mora entre 1 y 90 días) o al Jefe de Cartera Mora

Vencida (Mora entre 91 y 180 días) quienes serán responsables

de la autorización y aplicación de tales solicitudes de

condonación.

3. En caso de ausencia de los titulares las solicitudes deberán ser

enviadas a quien los subrogue.

4. El pago deberá ingresar vía misceláneo.

5. Los Motivos por el cual se atenderá el estudio de las

excepciones deberá corresponder a lo siguiente:

• Mora por responsabilidad de la Cooperativa

• Pagos de dos o más dividendos.

• Incentivo para la renegociación.

6. Para aquellos casos en los cuales la colocación se encuentre

en cobranza judicial la solicitud deberá ser enviada por correo

electrónico a esa área.




4. RETIRO PARCIAL DE CUOTAS DE PARTICIPACIÓN

PARA PAGO DE DEUDAS MOROSAS

Será responsabilidad de los funcionarios de oficinas cursar las respectivas operaciones solo

cuando estas se encuentren debidamente respaldadas por el formulario de Solicitud Uso de

Cuotas de Participación y se hayan cumplido cabalmente las instrucciones y requerimientos

establecidos en este manual.

4.1. Normativa General

Como norma general se podrá aceptar el pago total o parcial de una deuda morosa con el

retiro de cuotas de participación Coopeuch, sólo si se cumplen los siguientes requisitos

copulativos:

a. Se trate de deudas que presenten una morosidad igual o superior a 61 días

b. Que el socio presente expresamente su solicitud, utilizando el formulario “Solicitud de

retiro parcial de Cuotas de Participación para cuotas morosas”

c. En caso de que el Socio haya hecho uso de esta franquicia con anterioridad, hayan

transcurrido a lo menos 6 meses desde que ésta se efectuó.

d. Que el monto a abonar se traduzca en dinero, una cantidad cerrada de Cuotas,

aproximando las fracciones de éstas al entero inmediatamente superior.

e. Que deducida del capital la aplicación de Cuotas, el socio quede con un capital igual o

superior a 1 Cuota de Participación.

a) Aplicación con la presencia del socio en oficina

Socio se presenta con ejecutivo de plataforma y solicita uso de cuotas de

participación para el pago de sus cuotas morosas.

Firma documentación la que es validad por el Jefe de Operaciones o quien

corresponda

Posteriormente pasa por caja para realizar retiro y pago de cuota morosa. De existir

diferencia, socio la cancela

Estas operaciones deberán ser realizadas y canalizadas por las respectivas Oficinas:




Al tratarse de pago total de tarjeta vigente, deberá contar con la autorización de

Gerencia División Comercial.

Posteriormente se ingresa un SAE señalando el pago total de la deuda para que el

Depto. Canales y Medios de Pago efectué la aplicación de los dineros junto con el

cierre del producto.

Al tratarse de créditos hipotecarios, la oficina respectiva será responsable de solicitar

toda la información necesaria y deberá realizar el siguiente proceso:

o Como primer paso se deberá consultar en plataforma comercial en

aplicación “ASICOM” el valor del o los dividendos en mora a pagar.

o Confirmar en la plataforma ASICOM que crédito no registra marca judicial,

de ser así deberá canalizar la solicitud con la Subgerencia de Recuperación

de Cartera Castigada

b) Aplicación sin la presencia del socio.

Esta gestión es producto de la visita al socio por el gestor de terreno.

La documentación es la misma de este procedimiento.

Excepcionalmente se podrá cursar casos que no cumplan alguno de los requisitos

establecidos en el procedimiento, sólo con la expresa autorización y previa

validación de la Gerencia Regional respectiva. Esta se formalizará, a través de la

firma y timbre del Gerente, junto con la palabra “Excepción”, en un lugar visible del

anverso del respectivo formulario “Solicitud de retiro parcial de cuotas de

participación” para pago créditos morosos.

El formulario “Solicitud de retiro parcial de cuotas de participación” para pago

créditos morosos”, es un formulario que se encuentra en todas las Oficinas que

atienden público. Consta de un ejemplar en original que debe ser llenado con letra

clara y sin borrones o enmendaduras, por el propio socio.

En el evento que el socio solicitante sea analfabeto o tenga alguna incapacidad

física que le impida llenar o firmar el formulario, éste deberá ser llenado por el

funcionario de la Cooperativa que esté recibiendo la solicitud y el socio deberá

estampar su huella digital en el espacio destinado para su firma. Posteriormente este

formulario junto a la fotocopia de su cédula de identidad será legalizado ante

Notario.




4.2. Situaciones Especiales

Tratándose de casos de socios que presenten una morosidad inferior a 61 días,

producto de situaciones puntuales que le han provocado un desfase en el pago de sus

cuotas, se podrá autorizar el retiro parcial de cuotas de participación para regularizar su

situación de morosidad previa autorización del Agente de la Oficina con aprobación del

Gerente Regional

El uso de cuotas de participación no está habilitado para la Tarjeta de Crédito en estado

vigente

Se podrá autorizar el retiro de cuotas de participación para cubrir parte o el total de la

tarjeta de crédito en cartera vencida

4.3. Documentación:

Sera responsabilidad del Ejecutivo de Plataforma o Cobrador de Terreno de la Oficina,

según corresponda, reunir y preparar toda la documentación necesaria para cursar la solicitud de

retiro de Cuotas de Participación para cuotas morosas. :

Solicitud de retiro parcial de cuotas de participación para pago créditos morosos

debidamente firmada por el socio.

Fotocopia de la Cedula de Identidad vigente del solicitante a la fecha de presentación.

Otros antecedentes que avalan la solicitud de acuerdo a los requerimientos que más abajo

se señalan.

Posteriormente, entregara la documentación al Agente o Jefe de Operaciones, quien deberá

verificar los antecedentes presentados y autorizar la operación si corresponde.

Verificando visualmente lo siguiente:

Estado situación, que se traten de deudas que presenten una morosidad igual o superior a

61 días.

Informe amortización de deuda, que hayan transcurrido a lo menos 6 meses desde la

última vez que el socio utilizo esta franquicia.

Cartolas de Movimiento, verificar que posterior a esta operación el socio quede con un

capital igual o superior a 1 cuota de participación

En señal de aprobación y validación, deberán estampar su timbre personal y su V.B. en el

anverso de la respectiva Solicitud de Retiro de Cuotas de Participación.




Si la Oficina que recibe la Solicitud de retiro de Cuotas de Participación para deudas

morosas no cuenta con Terminal computacional, esta deberá enviar la correspondiente

Solicitud de Uso de Cuotas de Participación a la Oficina que tenga asignada para los

ingresos de los créditos que esta curse.

La Oficina que tenga asignada esta función, adjuntara la respectiva Solicitud de retiro de

Cuotas de Participación para cuotas morosas con las otras que tenga que cursar en el día

y las ingresara en el Sistema, según el procedimiento general establecido en este Manual

SOLICITUD DE RETIRO PARCIAL DE CUOTAS DE PARTICIPACIÓN

(PARA PAGOS DE CREDITOS MOROSOS)

Oficina Día Mes Año

ANTECEDENTES DEL SOCIO

RUT

APELLIDO PATERNO APELLIDO MATERNO NOMBRES

DOMICILIO PARTICULAR

CALLE

N° DPTO EDIFICIO BLOCK VILLA/POBLACIÓN

SECTOR

Rural Urbano

COMUNA

TELÉFONO

CELULAR

E-MAIL

CUOTAS DE PARTICIPACIÓN PRÉSTAMO

SALDO EN $: SALDO EN CP:

N° de Cuota(s) Impaga(s):

Fecha vcto. Cuota(s):

Monto Cuota(s): $

Número préstamo:

SOLICITUD DE RETIRO PARCIAL DE CUOTAS DE PARTICIPACIÓN




Con la suscripción de la presente solicitud, formalmente solicito a la Cooperativa del Personal de la Universidad de Chile Ltda, o

Coopeuch Ltda., el retiro parcial de mis cuotas de participación que sean necesarias, por concepto de capital, acumuladas a esta fecha en

la Cooperativa, para que se proceda al pago que a continuación se expresa.

Asimismo por este instrumento y en este acto autorizo expresamente a Coopeuch Ltda., para que el producto de mis cuotas de

participación que precedentemente he solicitado su retiro, se pague la cuota o cuotas morosas del crédito o créditos que a esta fecha

mantengo en la Cooperativa.

Para que cumpla fielmente su cometido faculto en este acto a la Cooperativa antes referida, para que en mi nombre y representación

suscriba todos los documentos que sean necesarios y que se requieran para realizar el pago o pagos solicitados.

En este mismo acto libero a Coopeuch Ltda., de la Obligación de rendir cuenta de este mandato.

FIRMA SOCIO SOLICITANTE




Cumple No

Cumple

Posición del Cliente

Verificar que el socio presente 61 días o más de

mora

Solicitud Retiro Parcial

Verificar que hayan transcurrido al menos 6

meses desde la última vez que utilizo esta

franquicia. Si desea realizar una excepción debe

solicitar VB al Gerente Regional (basta con un

correo).

Saldos de Cuotas de Participación

Verificar que posterior a esta operación el socio

quede con un capital igual o superior a 1 cuota

de participación

Check list para la Documentación Respaldo que debe quedar con la solicitud: Jefes de Operaciones confirma con un ticket:

Ticket

Caratula Manual (Normalización)

Se registra el detalle de lo que está cancelando

(ejemplo, se anota el o los créditos si

corresponde y firma del Socio. La huella digital

se registra (Solo para casos de socios analfabetos

o Incapacidad física)

Solicitud (Caratula) de sistema Intranet /e.IBS/Solicitudes /Ingreso/Rut Socio.

Carnet de Identidad Debe Adjuntar fotocopia legible y firmada por el

Ejecutivo de Plataforma (las firmas en los

documentos siempre deben ser igual a la

registrada en el Carnet de Identidad)

Estado de situación Intranet /e.IBS/Plataforma de ventas /estado de

situación.

Cuadro de pago (amortización del o los créditos a

Cancelar)

Intranet /e-IBS/Prestamos/ Consultas

Impresión de “Consulta Clientes” Revisión de que Socio haya hecho uso de esta

franquicia con anterioridad, hayan transcurrido a

lo menos 6 meses desde que ésta se efectuó.(e-

ibs/Solicitudes/Consulta Clientes)

-------------------------------- ----------------------------- Jefe de Operaciones Agente Sucursal




4.4. Tabla atribuciones para retiro parcial de cuotas de participación para pago créditos morosos

Lo señalado anteriormente indica las firmas de autorización que debe poseer una solicitud previa a

su curse.

manual de normalizacion - academiacoopeuch.cl · en el proceso de los convenios de pago, podría...

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