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Manual de Gestión de Calidad
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Tabla de contenido
1.-INTRODUCCION. ............................................................................................................................................. 8
1.1.- LA EMPRESA. .......................................................................................................................................... 8
2. - OBJETIVOS DE LA EMPRESA .......................................................................................................................... 9
2.1.- HISTORIA ................................................................................................................................................ 9
2.2.-EL GRUPO EN CIFRAS ............................................................................................................................... 9
2.3.- FILOSOFIA ............................................................................................................................................. 10
2.4.- OBJETIVO. ............................................................................................................................................. 10
2.5.- ACTITUD ............................................................................................................................................... 10
2.6.- VALORES. .............................................................................................................................................. 11
2.7.- MISIÓN ................................................................................................................................................. 11
2.8.-VISIÓN ................................................................................................................................................... 11
2.9.-POLITICA ................................................................................................................................................ 12
2.10.- LEMA .................................................................................................................................................. 13
2.11.- NUESTRO MERCADO .......................................................................................................................... 13
2.12.- NUESTRO PROCESO. ........................................................................................................................... 14
3.-SISTEMA DE GESTION INTEGRAL ................................................................................................................. 15
CERTIFICACION ........................................................................................................................... 16
3.1.-GESTION DE CALIDAD ............................................................................................................................ 16
OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL ...................................................................................................... 21
3.2-PRINCIPIOS ............................................................................................................................................. 21
3.3.-MEJORA CONTINUA .............................................................................................................................. 22
3.3.1. - Requisitos ...................................................................................................................... 23
3.3.2. - Maneras para la Mejora Continua ................................................................................ 24
3.3.3. - Algunas metodologías ................................................................................................... 24
3.4.-INDICADORES ........................................................................................................................................ 24
3.5-HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 25
3.5.1- 5 S´S ................................................................................................................................. 25
3.5.2.- 8D´S ................................................................................................................................ 26
3.5.2.1. - Historia .................................................................................................................................. 26
3.5.2.2.- Uso .......................................................................................................................................... 27
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3.5.3.-KAIZEN ............................................................................................................................. 28
3.5.4.-ISO 9000 .......................................................................................................................... 31
3.6.-GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ................................................................................ 43
3.6.1.-BUENOS HABITOS ........................................................................................................... 43
3.6.2.-CONTROL DE PLAGAS ...................................................................................................... 45
3.6.3.-CONTROL DE QUIMICOS ................................................................................................. 46
3.6.4.-CODIGO COLORES ........................................................................................................... 48
3.6.5.-PLAN DE LIMPIEZA .......................................................................................................... 49
4.-CALIDAD ....................................................................................................................................................... 49
5.-EVOLUCION DE CALIDAD .............................................................................................................................. 50
6.-METAS .......................................................................................................................................................... 50
6.1.-QUIENES PARTICIPAN ............................................................................................................................ 51
6.2.-INTEGRACION DE EQUIPOS ................................................................................................................... 52
6.3.-MIEMBROS DEL EQUIPO........................................................................................................................ 52
7.-ORGANIGRAMA ............................................................................................................................................ 53
8.-PROCESOS..................................................................................................................................................... 54
8.1.- PRINCIPIOS ........................................................................................................................................... 54
8.2.-ENFOQUE............................................................................................................................................... 54
8.3.-ESTRUCTURA ......................................................................................................................................... 55
8.4.-OBJETIVO ............................................................................................................................................... 55
8.4.1.-OBJETIVO DE LA CALIDAD ............................................................................................... 55
8.4.2.- IMAGEN .......................................................................................................................... 57
8.4.3.-UNIFORME ...................................................................................................................... 57
8.4.4.-BASES DEL SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................... 57
8.4.4.1.- Los clientes y los proveedores. .............................................................................................. 58
8.4.4.2.- La cadena de clientes ............................................................................................................ 59
8.4.4.3.-SERVICIO BASICO, SERVICIO ESMERADO ............................................................................... 59
8.4.4.3.1.- Servicio básico ................................................................................................................. 59
8.4.4.3.2.- Servicio esmerado al cliente ............................................................................................ 60
8.4.4.4.-Flexibilidad .............................................................................................................................. 61
8.4.4.4.1.-Solución de problemas .................................................................................................... 61
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8.4.4.4.2.-Reivindicación de garantías ............................................................................................ 62
8.4.4.4.3.-Tarjeta de calificaciones del cliente ................................................................................ 62
8.4.4.4.4.-UN MODELO DE COMPORTAMIENTO ............................................................................. 63
8.4.4.4.5.-ELEGIR ............................................................................................................................. 64
8.4.4.4.6.-PALABRAS QUE USAR; PALABRAS QUE EVITAR. ............................................................. 65
8.4.4.4.7.-CINTAS ............................................................................................................................ 65
8.4.4.4.8-REBAJAR ........................................................................................................................... 66
8.4.4.4.9-APACIGUAR LAS EMOCIONES DE LOS CLIENTES .............................................................. 66
8.4.4.4.10.-ESCUCHAR REFLEJANDO ............................................................................................... 67
8.4.4.4.11.-CREAR ARMONIA .......................................................................................................... 67
8.4.4.4.11.-ERRORES ....................................................................................................................... 67
8.4.4.4.12.-AFIRMAR EN FORMA SELECTIVA .................................................................................. 68
8.4.4.4.13.-OFRECER OPCIONES ...................................................................................................... 68
8.5.- MANUALES DE EQUIPOS ...................................................................................................................... 69
8.5.1.- ÁREA DE PISO ................................................................................................................. 69
8.5.1.1.-ORGANIGRAMA DE ÁREA PISO ................................................................................................ 69
8.5.1.2.- PROCESOS Y FUNCIONES ........................................................................................................ 70
8.5.1.2.1. -JEFE DE PISO. ................................................................................................................... 70
8.5.1.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO. ................................................................................................ 70
8.5.1.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO. ...................................................................................... 70
8.5.1.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA. ......................................................................... 71
8.5.1.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION. ............................................................................... 71
8.5.1.2.1.5. – RESPONSABILIDADES. .......................................................................................... 71
8.5.1.2.1.6.- FORMATOS. ............................................................................................................ 72
8.5.1.2.1.6.1. - Jefe de piso a Gerencia. .................................................................................... 72
8.5.1.2.1.6.2. - Jefe de Piso a Caja. ........................................................................................... 73
8.5.1.2.1.6.3.- Jefe de Piso a Servicio. ....................................................................................... 75
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8.5.1.2.1.6.4.- Jefe de Piso a Limpieza. ..................................................................................... 76
8.5.1.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR. .................................................................................... 77
8.5.1.2.1.7.1.- Jefe Piso. ............................................................................................................ 77
8.5.1.2.2- PERSONAL DE PISO CAJA, SERVICIO Y LIMPIEZA ............................................................. 79
8.5.1.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO: ............................................................................................... 79
8.5.1.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO ....................................................................................... 79
8.5.1.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO ............................................................................................ 79
8.5.1.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA: ......................................................................... 80
8.5.1.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIÓN ................................................................................. 80
8.5.1.2.2.6.- Responsabilidades ................................................................................................. 82
8.5.1.2.2.7.- FORMATOS ............................................................................................................. 83
8.5.1.2.2.7.1.-Caja a Jefe de Piso: ............................................................................................. 84
8.5.1.2.2.7.2.-Servicio a Jefe de Piso: ........................................................................................ 85
8.5.1.2.2.7.3.-Limpieza a Jefe de Piso ....................................................................................... 86
8.5.1.2.2.7.4.-Limpieza a Mantenimiento: ................................................................................ 87
8.5.1.2.2.7.5.-Mantenimiento a Limpieza ................................................................................. 87
8.5.1.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR ...................................................................................... 89
8.4.1.5.2.8.1.-Cajera: ................................................................................................................ 89
8.5.1.2.2.8.2.-Servicio ............................................................................................................... 91
8.5.1.2.2.8.3.-Limpieza ............................................................................................................. 93
8.5.1.3.- GRATIFICACIONES POR DEPARTAMENTO............................................................................... 95
8.5.1.4.-MANUAL DE VENTAS. ............................................................................................................. 95
8.5.1.5.-MANUAL DE MAGNETICASH................................................................................................... 98
8.5.1.6.-REGLAMENTO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE PISO. ........................................................ 99
8.5.2.-MANUAL DE ESTANCIA INFANTIL .................................................................................. 110
8.5.2.1.-ORGANIGRAMA DE LUDOTECA ............................................................................................. 110
8.5.2.2.- PROCESOS ............................................................................................................................. 110
8.5.2.2.1. -JEFE DE LUDOTECA. ....................................................................................................... 111
8.5.2.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO. .............................................................................................. 111
8.5.2.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO. .................................................................................... 111
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8.5.2.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA. ....................................................................... 111
8.5.2.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION. ............................................................................. 112
8.5.2.2.1.5. – RESPONSABILIDADES. ........................................................................................ 112
8.5.2.2.1.6.- FORMATOS. .......................................................................................................... 113
8.5.2.2.1.6.1. – Jefe de Ludoteca a Gerencia. ......................................................................... 113
8.5.2.2.1.6.2. - Jefe de Ludoteca a Ludoteca. .......................................................................... 114
8.5.2.2.1.6.3.- Jefe de Ludoteca a Carritos. ............................................................................. 115
8.5.2.2.1.6.4.- Jefe de Ludoteca a Salón de fiestas. ................................................................ 116
8.5.2.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR. .................................................................................. 118
8.5.2.2.1.7.1.- Jefe Ludoteca. .................................................................................................. 118
8.5.2.2.2- PERSONAL DE PISO LUDOTECA, CARRITOS Y SALÓN DE FIESTAS .................................. 120
8.5.2.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO: ............................................................................................. 120
8.5.2.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO ..................................................................................... 120
8.5.2.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO .......................................................................................... 120
8.5.2.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA: ....................................................................... 121
8.5.2.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIÓN ............................................................................... 121
8.5.2.2.2.6.- Responsabilidades ............................................................................................... 123
8.5.2.2.2.7.- FORMATOS ........................................................................................................... 123
8.5.2.2.2.7.1.-Ludoteca a Jefe de Ludoteca: ........................................................................... 124
8.5.2.2.2.7.2.-Carritos a Jefe de Ludoteca: ............................................................................. 125
8.5.2.2.2.7.3.-Salón de fiestas a Jefe de Ludoteca .................................................................. 126
8.5.2.2.2.7.4.-Salón de fiestas, Carritos y Ludoteca, a Mantenimiento: ................................. 128
8.5.2.2.2.7.5.-Mantenimiento a Salón de fiestas, ludoteca o carritos. ................................... 128
8.5.2.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR .................................................................................... 130
8.5.2.2.2.8.1.-LUDOTECA: ....................................................................................................... 130
8.5.2.2.2.8.2.-LUDOTECA ........................................................................................................ 132
8.5.2.2.2.8.3.-Salón de fiestas ................................................................................................. 133
8.5.2.3. - FUNCIONES .......................................................................................................................... 135
8.5.2.4. - LEGAL ................................................................................................................................... 140
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8.5.2.5.- PERSONAL. ............................................................................................................................ 146
8.5.2.6.- MANUAL DE PRIMEROS AUXILIOS. ....................................................................................... 149
8.5.2.6.1.-Lo prohibido en Primeros Auxilios .................................................................................. 150
8.5.2.6.2.-Como actuar en caso de aplicar los primeros auxilios .................................................... 150
8.5.2.6.3.-Toma del pulso ............................................................................................................... 151
8.5.2.6.4.-Como verificar que el paciente respira ........................................................................... 151
8.5.2.6.5.-Chequear los reflejos ...................................................................................................... 151
8.5.2.6.6.-Hemorragia Profusa ....................................................................................................... 151
8.5.2.6.7.-Respiración de Salvamento ............................................................................................ 152
8.5.2.6.8.-Respiración de Boca-a-Boca Niños Pequeños ................................................................. 153
8.5.2.6.9.-Respiración Boca-a-Boca para Adultos .......................................................................... 153
8.5.2.6.10.-Paro Respiratorio .......................................................................................................... 154
8.5.2.6.11.-Shock ............................................................................................................................ 155
8.5.2.6.12.-Heridas ......................................................................................................................... 156
8.5.2.6.13.-Pequeñas heridas ......................................................................................................... 156
8.5.2.6.14.-Desmayo ....................................................................................................................... 156
8.5.2.6.15.-Ataques Epilépticos ...................................................................................................... 157
8.5.2.6.16.-Envenenamiento ........................................................................................................... 157
8.5.2.6.17.-Quemaduras ................................................................................................................. 161
8.5.2.6.18.-Alergias ......................................................................................................................... 162
Sintomatología o semiología .......................................................................................................... 163
Crisis en la alergia ........................................................................................................................... 164
Prevención ........................................................................................................................................ 165
8.5.2.6.19.-Reacciones a picaduras y mordeduras de insectos ....................................................... 166
8.5.2.6.20.-Disturbios Mentales...................................................................................................... 166
8.5.2.6.21.-Heridas en Huesos y Articulaciones .............................................................................. 166
8.5.2.6.22.-Transporte del Lesionado ............................................................................................. 168
8.5.2.6.23.-La reanimación ............................................................................................................. 169
8.5.2.6.24.-Evaluar a la víctima y el entorno .................................................................................. 169
8.5.2.6.25.-Valoración primaria y RCP ............................................................................................ 170
8.5.2.6.26.-Valoración secundaria .................................................................................................. 173
8.5.2.6.27.-Dificultades durante la evaluación y la reanimación ................................................... 174
8.5.2.6.28.-RCP básica en lactantes y niños.................................................................................... 175
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8.5.2.7.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE LUDOTECA. ................................................................. 176
8.5.2.8.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE SALON DE FIESTAS. ..................................................... 179
8.5.2.9.-MANUAL DE SERVICIO DE CARRITOS. .................................................................................... 182
8.5.3.-MANUAL DE MANTENIMIENTO .................................................................................... 184
8.5.3.1.-ORGANIGRAMA ..................................................................................................................... 184
8.5.3.2.- OBJETIVO .............................................................................................................................. 184
8.4.3.3.-PROCESOS Y FUNCIONES ....................................................................................................... 184
9.-APLICAR ...................................................................................................................................................... 184
10.- DOCUMENTAR ......................................................................................................................................... 184
11.-MODELO CONCEPTUAL (NMXSAC-IMNC-2000) ....................................................................................... 184
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1.-INTRODUCCION.
1.1.- LA EMPRESA.
El corporativo de juegos Margil (Maqui Mac) Está conformado por un grupo de
unidades de negocios cuyo principal objetivo es atender con alta calidad y servicio
al ramo del entretenimiento familiar.
En Maqui Mac estamos plenamente decididos a mantener y desarrollar nuestro
liderazgo, estamos consientes de los retos que nos impone un mercado cada vez
más exigente, en un ambiente donde nos enfrentamos a todo tipo y formas de
competencia; Para ello, se revisan y desarrollan constantemente servicios,
procesos, sistemas y programas comerciales a fin de lograr una mayor
diferenciación y competitividad.
Además de lo anterior, en Maqui Mac, creemos y estamos convencidos que las
buenas experiencias de servicio, son un factor importante para lograr lealtad y
preferencia del cliente. Este manual es un programa que asesora las prácticas y
habilidades de los encargados del servicio así como de la empresa en general,
que garantizan en la operación del día con día, la eficiencia. Calidad en el servicio
y la solución de problemas al cliente.
Este manual representa al mismo tiempo, la oportunidad de continuar nuestro
desarrollo profesional adquiriendo conceptos, practicas y técnicas avanzadas de
servicio al cliente, sobre todo, lo relacionado al manejo eficiente de interacciones
difíciles y criticas de servicio.
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2. - OBJETIVOS DE LA EMPRESA
2.1.- HISTORIA
Aventurama fue creado en 1982 con la finalidad de satisfacer las necesidades de
un mercado exclusivo al entretenimiento familiar, catorce años después cambio su
nombre a Frisbee, para después cambiar su nombre a lo que hoy en día es Maqui
Mac El primer negocio fue implantado en Plaza las Américas en el 2002, y en el
2005 se instalo en Plaza Morelia, remodelando y adoptando una nueva imagen
que es la que se conoce hoy en día.
2.2.-EL GRUPO EN CIFRAS
Actualmente contamos con una tienda matriz (Plaza Morelia) y diez centros de
entretenimiento, tenemos instalaciones estratégicamente distribuidas en el estado
de Michoacán y Querétaro.
Nuestras sucursales son:
Plaza las Américas (Cinepolis).
Plaza la Huerta (Cinepolis).
Plaza la Huerta (Gastronómico).
Plaza las Américas (en Uruápan Michoacán).
Cinepolis (Uruápan Michoacán).
Plaza Sendero (Querétaro).
Cinepolis Santa María (Querétaro).
Plaza los Sauces (Morelia Michoacán).
Plaza Ana (Zamora Michoacán)
Cinepolis Plaza Ana (Zamora Michoacán).
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2.3.- FILOSOFIA
En Maqui Mac. Nuestra filosofía es:
Tenemos la responsabilidad social necesaria para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes, basándonos en la mejora continua de nuestra empresa y
bienestar de nuestros clientes.
2.4.- OBJETIVO.
Formar en el personal de Maqui Mac. La actitud Motivación y seguridad
necesarias para desarrollar un Trabajo En Equipo, promoviendo la mejora
continua Y buscando siempre una certificación de calidad.
2.5.- ACTITUD
En Maqui Mac. Tenemos una actitud de confianza, brindando seguridad a
nuestros clientes, demostrando responsabilidad, amistad, comunicación y amor
por nuestro trabajo.
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2.6.- VALORES.
Respeto.
Tolerancia.
Amistad.
Responsabilidad.
Comprensión.
Comunicación.
Trabajo en Equipo
Honestidad.
Amor.
Puntualidad.
Compromiso.
2.7.- MISIÓN
―Ser una empresa integral de entretenimiento y diversión familiar con calidad en el
servicio ofreciendo para nuestros clientes la mejor opción de entretenimiento,
realizando redes replicables de negocios‖.
2.8.-VISIÓN
―Continuar siendo una empresa líder en la cadena de Centros de Diversión al
servicio del cliente‖.
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2.9.-POLITICA
Nuestra misión y razón de ser como empresa de entretenimiento es ofrecer los
servicios de alta calidad bajo el siguiente esquema:
1.- Ofrecer un servicio bien presentado y ofrecido a un cliente cada vez más
específico.
2.- Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local,
muebles, equipo de trabajo y personal.
3.- Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del
proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.
4.- Proporcionar al cliente un servicio de calidad. Fincamos nuestros esfuerzos en
base a una cultura de servicios de calidad.
5.- Manejamos precios accesibles para todo tipo de cliente, es importante siempre
dar la opción para cada necesidad con una carta variada en opciones.
6.-Crecemos como empresa y deseamos dar un servicio e instalaciones de
excelencia, lo cual lleva el nivel de atractivo turístico de nuestra ciudad, así mismo
nos distingue como el grupo de entretenimiento más importantes en su género
dentro de la región.
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2.10.- LEMA
―La diversión empieza aquí‖
―¡La diversión tiene nombre! ¡Es Maqui Mac!‖
―Maqui Mac. Es Ultra Súper Divertido‖.
2.11.- NUESTRO MERCADO
En Maqui Mac. Nuestro esfuerzo está dirigido al entretenimiento familiar,
contamos con una amplia gama de árcades en videojuegos y nuestra estancia
infantil, los cuales satisfacen las necesidades de las diferentes edades de nuestros
clientes.
Gracias a nuestro servicio Maqui Mac. , se ha mantenido en un nivel aceptable
dentro de la sociedad, además nuestra imagen, nuestro compromiso y
responsabilidad con la Mejora Continua brinda la confianza necesaria para
situarnos como la mejor opción en entretenimiento.
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2.12.- NUESTRO PROCESO.
INICIO
RECEPCION DEL CLIENTE
SERVICIO SOLICITADO
JUEGOS MAQUINAS GUARDERIA
SALON DE FIESTAS
SERVICIO VENTA
¿TIENE
TARJETA?
RECARGA
SERVICIO DE ATENCION
Y ASESORIA CON LOS
JUEGOS
SATISFACCION
DEL CLIENTE
DESPEDIDA
DEL CLIENTE
VENDER
TARJETA
SERVICIO VENTA
¿TIENE
MEMBRESIA?
SUPERVISOR SOLUCIONA
PROBLEMA/ENCARGADO
DE DEPTO.
SERVICIO DE ATENCION Y
CUIDADO INFANTIL
OFRECER
MEMBRESIA
SERVICIO VENTA
SERVICIO DE ATENCION
Y ORGANIZACIÓN DE
FIESTAS
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3.-SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
Es el conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la mejora
continua. Entre dichos elementos, los principales son:
1. Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de
la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En
ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama
tradicional de una empresa.
2. Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La
forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es
mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los
diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
3. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para
controlar las acciones de la organización.
4. Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la
consecución de un objetivo específico.
5. Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo,
deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
Estos cinco apartados no siempre están definidos ni son claros en una empresa.
Diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de la
calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder
ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y
político, ya que éstas dimensiones determinará el enfoque gerencial para la
calidad de la organización. La implementación de un excelente sistema de calidad
ayudara a la organización a cumplir con los requisitos de sus clientes en cuanto al
producto y a la prestación del servicio que ofrece a sus clientes y generar en ellos
satisfacción.
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CERTIFICACION
Existen una pluralidad de estándares de gestión de la calidad normalizados, es
decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que
permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar
su efectividad mediante una auditoría de una organización o ente externo. Una de
las normas más conocidas para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (última
revisión ISO 9001:2008).
3.1.-GESTION DE CALIDAD
Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan
la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por
medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema
de calidad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT o QTM)
Modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la
participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la
satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la
organización y para la sociedad.
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CALIDAD TOTAL
Se ha pasado de vender todo lo que se producía a producir solamente lo que está
garantizado que se vende, o lo que es lo mismo, se ha pasado de un mercado de
demanda a uno de oferta.
DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el modo de gestión de una organización, centrada en la
calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a
largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los
miembros de la organización y para la sociedad. Y todo al menor costo posible. Se
debe de pasar de hablar de la calidad en términos de eficacia (hacer las cosas
bien) a calidad en términos de eficiencia (hacer las cosas bien, a la primera y al
menor costo posible), con el objetivo de lograr la excelencia.
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL
La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene como objetivos:
1º COMERCIALES
· Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
· Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
· Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación.
2º ECONÓMICOS
· Disminuir los costes
· Aumentar los beneficios
· Aumentar la competitividad
3º TÉCNICOS
· Optimizar los procesos.
· Apostar por la prevención y mejora continua.
· Investigación y aportación de nuevas tecnologías.
4º HUMANOS
· Aumentar y canalizar la información y formación.
· Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
· Lograr la participación e implicación de todos los departamentos.
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL
No es posible trabajar en Calidad Total sin unos principios básicos:
1º Lograr la satisfacción del cliente
2º Implicación y apoyo incondicional de la Dirección.
3º Participación y cooperación del personal.
4º La mejora continua y la innovación.
5º La formación permanente.
A través de la mejora continua se pretende lograr el objetivo de los cinco ceros:
0 defectos: plena calidad de producción.
0 averías: Máximo rendimiento de instalaciones.
0 stocks: Mínimos capitales inmovilizados.
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0 retrasos: JIT.
0 papeles: papeles inútiles. Máxima eficiencia administrativa.
ELEMENTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL
El éxito de la implantación de la Calidad Total, por la puesta en práctica de unos
elementos fundamentales:
1º PRESUPUESTOS BÁSICOS
· Decisión y liderazgo de la dirección.
· Adhesión de todo el personal.
2º PRIORIDADES
· Satisfacer todas las expectativas de los clientes con eficiencia.
3º MÉTODOS
· Gobernando los procesos mediante la mejora continua.
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PILARES DE LA CALIDAD
La Calidad Total se apoya en tres pilares fundamentales:
1º EL SISTEMA
· UNE-EN-ISO 9000.
2º LAS HERRAMIENTAS
·Métodos estadísticos.
·Normas y reglamentos.
·Métodos de control y mejora.
·Investigación y Evaluación.
3º LAS PERSONAS
· Dirección.
· Administrativos y técnicos.
· En general todo el personal.
· Clientes externos e internos.
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OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL
La Gestión de la Calidad Total supone sobre todo un cambio cultural de enorme
trascendencia e importancia, encontrando como obstáculos:
1º LA DIRECCIÓN
2º LA ORGANIZACIÓN
3º EL PERSONAL
4º LA ESTRATEGIA Y LA TÁCTICA
3.2-PRINCIPIOS
Las normas internacionales operan sobre la base de ocho principios.
• Enfoque al cliente
La Organización debe tomar en cuenta las necesidades actuales y
futuras de los clientes, para así proporcionar servicios que no
representen un riesgo para el consumidor.
• Liderazgo
Los líderes establecen la orientación de la Organización. Ellos deberán
crear y mantener un ambiente interno para que el personal pueda
involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
• Participación del personal
El personal a todos los niveles, es la esencia de una Organización y su
total compromiso hace posible que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la Organización.
• Enfoque basado en procesos
El resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
• Administración con enfoque de sistemas
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pág. 22
Administrar los procesos como un sistema contribuye al logro de
objetivos y eficacia de la Organización.
• Mejora continua
La mejora continua deberá ser un objetivo de la Organización
• Toma de decisiones basadas en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información
• Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores
Las buenas relaciones con proveedores aumenta la capacidad para
crear Valor.
3.3.-MEJORA CONTINUA
El Proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los
productos, servicios y procesos.
Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la
estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y
desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de
todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas
de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el
análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más
efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.
En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y
sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la
calidad.
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3.3.1. - Requisitos
La mejora continua requiere:
Apoyo en la gestión.
Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso.
Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
Poder para el trabajador.
Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada
proceso
La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento en
los servicios o como una actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo
un proceso.
Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad
sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema
puntual
Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias:
El proceso original debe estar bien definido y documentado.
Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos.
Los responsables del proceso deben poder participar en cualquier discusión
de mejora.
Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las recomendaciones
para la mejora
Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido
en un marco temporal que asegure su éxito.
Generalmente se puede conseguir una mejora continua reduciendo la complejidad
y los puntos potenciales de fracaso mejorando la comunicación, la automatización
y las herramientas y colocando puntos de control y salvaguardas para proteger la
calidad en un proceso.
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3.3.2. - Maneras para la Mejora Continua
Mantenlo simple. (Keep it simple)
Si entran datos erróneos, saldrán datos erróneos. (Garbage in garbage out.
GIGO)
Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo.
Si no lo puedes medir, no lo podrás gestionar.
3.3.3. - Algunas metodologías
Lean Manufacturing
Six Sigma
Kaizen
3.4.-INDICADORES
Nuestros principales indicadores son:
Ventas.- se verá reflejado el incremento de capital a esta empresa.
Mejora Continua.-Confianza del cliente, Responsabilidad, compromiso y
optimización en los procesos de los empleados.
Lealtad laboral.-Menos renuncias, mayor solicitud para laborar y estabilidad social.
Bienestar laboral.- Herramientas, actualizaciones, comunicación, higiene y control
de los empleados
Mantenimiento.- Estética y funcionamiento optimo de los equipos e instalaciones.
Satisfacción del cliente.-Servicio y solución de problemas.
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3.5-HERRAMIENTAS
3.5.1- 5 S´S
Mejorar la eficacia y eficiencia en nuestro trabajo, clasificando, ordenando,
limpiando, estandarizando y disciplinando la operación, contribuimos a la
inocuidad de nuestro producto.
• Manteniendo organizada el área de trabajo
• Manteniendo la clasificación de las herramientas de trabajo mínimas
necesarias.
• Colocando cada cosa en el lugar destinado para cada una de ellas
• Adoptar medidas para eliminar materiales inútiles o innecesarios
• Mantener todo limpio, cuidar desde la higiene y el aseo personal, hasta la
limpieza de equipos, herramientas, mobiliario, documentos y área de
trabajo, procurando conservar siempre éste hábito.
• Seguir los estándares establecidos en cuanto a la clasificación , orden y
limpieza dentro del área de trabajo
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3.5.2.- 8D´S
Establecer los lineamientos para la solución de problemas en la búsqueda de
obtener acciones preventivas y correctivas dando seguimiento hasta la solución
definitiva
D1: Formación de un equipo de expertos que cubran todas las funciones.
D2: Definición íntegra del problema.
D3: Implementar y verificar una acción de contención provisional.
D4: Identificar y verificar la causa raíz.
D5: Determinar y verificar acciones correctivas permanentes (en inglés Permanent
Corrective Actions, PCAs). Así como definición de acciones preventivas para evitar
que un problema similar surja de nuevo.
D6: Implementar y verificar las acciones correctivas permanentes.
D7: Prevenir la re-ocurrencia del problema y/o su causa raíz.
D8: Reconocer los esfuerzos del equipo.
3.5.2.1. - Historia
El Gobierno de los Estados Unidos fue el primero en estandarizar el método 8D
durante la Segunda Guerra Mundial, haciendo referencia a él como Military
Standard 1520: Corrective action and disposition system for nonconforming
material (al español, Estándar Militar 1520: Acción correctiva y sistema de
disposición para material no conforme)
Más tarde se hizo popular gracias a la empresa automovilística norteamericana
Ford en los años 60 y 70. Desde entonces el método 8D se ha convertido en un
estándar en la industria del automóvil, del ensamble y en otras industrias que
necesitan de un método estructurado para la resolución de problemas.
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pág. 27
El método 8D se usa para identificar, corregir y eliminar problemas. Esta
metodología es de gran utilidad en la mejora de productos y procesos. Establece
una práctica estándar basada en hechos. Se concentra en el origen del problema
mediante la determinación de la causa raíz.
3.5.2.2.- Uso
En el "8D ´s " hay típicamente muchas disciplinas comunes, las cuales pueden
encontrarse en varios libros de texto y material de referencia usado por
profesionales de garantía de calidad. Por ejemplo, hojas "Es/No es" es una
herramienta común en D2, y una "diagrama de espinas" o el "Análisis de los 5 Por
qués" son herramientas empleadas comúnmente en D4.
El método 8D se creó originariamente en la empresa norteamericana de automóvil
Ford, siendo desarrollado durante varias décadas, incluyendo "TOPS", "Team
Oriented Problem Solving" (al español Resolución de problemas con enfoque en
equipo). A final de los años 90 Ford creó y aprobó una nueva versión del 8D
denominada oficialmente "Global 8D" (G8D) que sirve como estándar actual en
Ford y en muchas otras compañías del sector del automóvil. Las áreas de mejora
desde entonces son las siguientes:
Incluir un paso inicial D0 (D-Cero). En D0, el equipo documenta los
síntomas que dieron paso a las actividades iniciales junto con actividades
de emergencia para la contención del problema ejecutadas antes de
comenzar formalmente con el G8D. D0 también incorpora preguntas
estándar de evaluación para determinar si es necesario llevar al cabo el
G8D completo. De esta forma se dedican los recursos en las actividades
para las que son realmente necesarias.
Incluir una vía de salida en los puntos D4 a D6. La idea es no solo
considerar la causa raíz de un problema sino también que falló en el
sistema de control para que ocurriera el problema. El "Global 8D" requiere
que el equipo identifique y verifique esta vía de escape (definido como el
punto más prematuro tras la causa raíz) donde se podría haber detectado el
problema) en D4. Posteriormente a través de D5 y D6 el proceso requiere
Manual de Gestión de Calidad
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pág. 28
que el equipo escoja, verifique, implemente y valide acciones correctivas
permanentes para solucionar la vía de escape del problema.
Junto con estas mejoras en el proceso, Ford desarrolló un paquete de software
basado en la web para facilitar la implementación del proceso, la estandarización
de los informes y la creación de una base de datos sobre problemas y soluciones.
Hoy en día hay abundantes aplicaciones de software dedicadas a los 8Ds.
3.5.3.-KAIZEN
En su contexto este artículo trata de Kaizen como una estrategia o metodología de
calidad en la empresa y en el trabajo, tanto individual como colectivo. Kaizen es
hoy una palabra muy relevante en varios idiomas, ya que se trata de la filosofía
asociada al sistema de producción Toyota, empresa fabricante de vehículos de
origen japonés.
―¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!‖ es la base de la milenaria filosofía
Kaizen, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas. En la
cultura japonesa está implantado el concepto de que ningún día debe pasar sin
una cierta mejora.
Durante los años 50 del siglo pasado, en Japón, la ocupación de las fuerzas
militares estadounidenses trajo consigo expertos en métodos estadísticos de
Control de calidad de procesos que estaban familiarizados con los programas de
entrenamiento denominados TWI (Training Within Industry) cuyo propósito era
proveer servicios de consultoría a las industrias relacionadas con la Guerra.
Los programas TWI durante la posguerra se convirtieron en instrucción a la
industria civil japonesa, en lo referente a métodos de trabajo (control estadístico de
procesos). Estos conocimientos metodológicos los impartieron W. Edwards
Deming y Joseph M. Juran; y fueron muy fácilmente asimilados por los japoneses.
Es así como se encontraron la inteligencia emocional de los orientales (la
milenaria filosofía de superación), y la inteligencia racional de los occidentales y
dieron lugar a lo que ahora se conoce como la estrategia de mejora de la calidad
Kaizen. La aplicación de esta estrategia a su industria llevó al país a estar entre
las principales economías del mundo.
Manual de Gestión de Calidad
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pág. 29
Este concepto filosófico, elemento del acervo cultural del Japón, se lo lleva a la
práctica y no sólo tiene por objeto que tanto la compañía como las personas que
trabajan en ella se encuentren bien hoy, sino que la empresa es impulsada con
herramientas organizativas para buscar siempre mejores resultados.
Partiendo del principio de que el tiempo es el mejor indicador aislado de
competitividad, actúa en grado óptimo al reconocer y eliminar desperdicios en la
empresa, sea en procesos productivos ya existentes o en fase de proyecto, de
productos nuevos, del mantenimiento de máquinas o incluso de procedimientos
administrativos.
Su metodología trae consigo resultados concretos, tanto cualitativos como
cuantitativos, en un lapso relativamente corto y a un bajo costo (por lo tanto,
aumenta el beneficio) apoyado en la sinergia que genera el trabajo en equipo de la
estructura formada para alcanzar las metas establecidas por la dirección de la
compañía.
Fue Kaoru Ishikawa el que retomo este concepto para definir como la mejora
continua o Kaizen, se puede aplicar a los procesos, siempre y cuando se
conozcan todas las variables del proceso.
ETIMOLOGIA
Los caracteres originales para esta palabra son 改善 (pronunciado kaizen en
japonés; gǎishàn en chino), donde:
改 (kai en japonés, gǎi en chino) significa 'cambio' o 'la acción de
enmendar'.
善 (Zen en japonés, shàn en chino) significa 'bueno' o 'beneficioso'.
'Beneficioso' está más relacionado con el Taoísmo o con la filosofía budista, que
da la definición de un beneficio común, de la sociedad y no de intereses
individuales (p.e. mejora multilateral). En otras palabras, una persona no se puede
beneficiar a expensas de otra. El beneficio que concierne a este concepto debe
ser sustentable (para siempre), Zen o Shan es un término que refleja un acto
realmente altruista, que beneficie a otros.
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Capacitación
Revisar
Observar, Analizar y
Definir
Implementación
Evaluar,
Documentar
“Estandarizar”
las mejoras
Presentación
Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes
Desarrollo de la Semana Kaizen
KAIZEN no se limita a solo una semana de trabajo, Kaizen
es el hábito de la mejora diaria.
La mejora continua puede aplicarse a todas nuestras
actividades para mantener y mejorar todos los días.
“Hoy mejor que ayer..., Mañana mejor que hoy....
KAIZEN
¿Cuándo termina Kaizen?
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pág. 31
3.5.4.-ISO 9000
• ISO 9000:2005 – Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y
vocabulario
El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por
lo que éste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es más que
la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Existen varias metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la
calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboración
de la documentación, pero no se trata con profundidad el tema de cómo lograr el
funcionamiento eficaz del sistema documental y qué procesos implica. Es por ello
que se realizó este trabajo, con el objetivo de elaborar una metodología para
implementar un sistema documental que cumpla con los requerimientos de las
normas ISO 9000:2000.
Aplicando el enfoque de procesos se logró caracterizar los procesos de la
documentación y proponer los pasos necesarios para implementar el sistema
documental que sirva de base al sistema de gestión de la calidad.
INTRODUCCIÓN
La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad
insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de
la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional
en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han
decidido a tomar el camino de implantarlo.
La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella
se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la
información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de
decisiones.
Existen diversos metodologías para la implementación de sistemas de gestión de
la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración de la
documentación como una etapa importante, pero existe una tendencia a reducir el
enfoque de esta cuestión a ofrecer algunos consejos para la elaboración de
documentos ( fundamentalmente del Manual de Calidad y los procedimientos),
cuando no se trata sólo de confeccionarlos sino de garantizar que el sistema
documental funcione como tal y pase a ser una herramienta eficaz para la
administración de los procesos.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 32
Por ello, este trabajo tiene como objetivo ofrecer una metodología para
implementar un sistema documental que cumpla con los requisitos de las normas
ISO 9000:2000, y pueda ser aplicada por los especialistas de calidad de esta
organización.
DESARROLLO
La metodología que se propone cuenta con seis etapas y se describe de manera
general en el siguiente esquema:
ETAPA 1. Determinación de las necesidades de documentación.
Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organización
para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.
Tareas:
1. Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentación
aplicables a la organización.
La versión del año 2000 de las normas ISO 9000 dan la posibilidad de aplicar el
sentido común y decidir de acuerdo con las características de la organización en
cuanto a tamaño, tipo de actividad que realiza, complejidad de los procesos y sus
interacciones, y la competencia del personal, la extensión de la documentación del
sistema de gestión de la calidad. No obstante exigen la existencia de los
siguientes documentos:
Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de la
calidad.
Manual de Calidad.
Procedimientos documentados para:
Control de documentos.
Control de los registros de calidad.
Auditorías internas.
Control de productos no conformes.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
Los documentos requeridos por la organización para asegurar el control,
funcionamiento y planificación efectivos de sus procesos.
Manual de Gestión de Calidad
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Registros para:
Revisiones efectuadas por la dirección al sistema de gestión de la calidad
Educación, formación, habilidades y experiencia del personal.
Procesos de realización del producto y cumplimiento de los requisitos del
producto.
Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
Elementos de entrada del diseño y desarrollo.
Resultados de la verificación del diseño y desarrollo.
Resultados de la validación del diseño y desarrollo.
Control de cambios del diseño y desarrollo.
Evaluación de proveedores.
Control de los equipos de medición y seguimiento cuando no existen patrones
nacionales o internacionales.
Resultados de la verificación y calibración de los instrumentos de medición.
Auditorías internas.
Autoridad responsable de la puesta en uso del producto.
Tratamiento de las no conformidades.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
1. Cada sector establece determinadas regulaciones que deben ser cumplidas
para garantizar la uniformidad de los productos y servicios que oferten sus
organizaciones y el cumplimiento de los requisitos legales que impone el
estado como representante de los intereses de la sociedad en su conjunto.
2. Estudiar las regulaciones específicas del sector en que se desenvuelve la
organización para determinar los documentos que deben responder al
cumplimiento de estos requisitos legales.
3. Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos.
Con los resultados de las tareas anteriores se deben decidir cuáles son los tipos
de documentos que deben existir en la organización para cumplir con los
requisitos de las normas ISO 9000 y de las regulaciones propias del sector. Así
tenemos que usualmente las organizaciones tendrán que contar con:
Manual de Calidad
Manuales de Procedimientos
Procedimientos generales y específicos
Registros
Planes de Calidad
Manual de Gestión de Calidad
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Especificaciones
Además podrán existir otros documentos como:
Planes de inspección y ensayo.
Expedientes maestros de los productos
Informes
Planos
Dibujos, esquemas
Etiquetas
Certificados
Prospectos
Reglamentos
Facturas
Tarjetas de almacenamiento
Modelos
Instrucciones
Estos documentos pueden ser útiles para obtener los resultados que la
organización desea en materia de gestión de la calidad.
Etapa 2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización.
Objetivo: Conocer la situación de la documentación en la organización
comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior.
Tareas:
1. Al elaborar la guía se deben tener en cuenta las necesidades de
documentación determinadas en la etapa anterior así como los requisitos que
debe cumplir la documentación.
En este caso se elaboró un cuestionario organizado por requisito de la norma
ISO 9001:2000, teniendo en cuenta además los requisitos de la
documentación de calidad encontrados en la bibliografía consultada.
2. Elaborar la guía para el diagnóstico
Para la ejecución del diagnóstico se debe utilizar la guía y aplicar técnicas
como la observación, la entrevista y la revisión de documentos. Se debe
determinar la existencia o no de los documentos, en qué medida cumplen con
Manual de Gestión de Calidad
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los requisitos establecidos para la documentación y si están siendo utilizados
adecuadamente.
3. Ejecutar el diagnóstico.
4. Elaborar y presentar el informe de diagnóstico.
El informe debe contener los documentos existentes por proceso, su adecuación o
no a los requisitos y su utilización correcta o no, de acuerdo con los resultados del
diagnóstico. Debe presentarse a la alta dirección.
Etapa 3.Diseño del sistema documental.
Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboración
del Sistema Documental.
Tareas:
1. Para realizar esta tarea se debe clasificar la documentación y definir su
jerarquía utilizando un criterio único. Usualmente se utiliza el criterio de la
pirámide que aparece en la ISO 10013:94, donde se ubica en el nivel más
alto el Manual de Calidad, en el segundo nivel los procedimientos y en el
tercer nivel instrucciones, registros, especificaciones y otros documentos.
Otro criterio es el que clasifica los documentos regulatorios en tres niveles: el
primero donde se encuentra el Manual de Calidad, el segundo donde se
encuentran los procedimientos generales y el tercero donde se encuentran
los procedimientos específicos, especificaciones, y otros documentos. Los
registros al no ser documentos regulatorios no entran dentro de esta
clasificación. Ambos criterios no ubican en ningún lugar dentro de la jerarquía
la documentación regulatoria de procedencia externa) pero estos documentos
también deben ser controlados.
2. Definir la jerarquía de la documentación.
La elaboración de la documentación es una buena oportunidad de involucrar
a todo el personal en el sistema de gestión de la calidad, por lo que debe ser
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
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desplegada por toda la organización de acuerdo con los niveles jerárquicos
establecidos en el paso anterior y la estructura organizativa existente. Así, el
Manual de Calidad, que es el documento de mayor nivel jerárquico, debe ser
elaborado por un grupo de personas de diferentes áreas conducido por un
representante de la dirección con autoridad definida para tomar las
decisiones relativas al sistema de gestión de la calidad. Los procedimientos
generales deben ser elaborados por personal de los mandos intermedios y
los procedimientos específicos, especificaciones, registros, etc. por el
personal que los utilizará posteriormente.
3. Definir autoridad y responsabilidad para la elaboración de la documentación a
cada nivel.
4. Definir estructura y formato del Manual de Calidad.
El grupo de personas designadas para elaborar el Manual de Calidad deben
definir sobre la base de las normas ISO 9001 y 9004, la estructura y formato del
Manual de Calidad, teniendo en cuenta las exclusiones permisibles. Esta
estructura contará con las siguientes partes:
Titulo
Resumen acerca del manual
Tabla de contenido
Breve descripción de la organización
Alcance (incluyendo toda exclusión permisible)
Términos y definiciones
Sistema de Gestión de la Calidad
o Responsabilidad de la dirección
o Gestión de recursos
o Materialización del servicio.
o Medición, análisis y mejora.
Manual de Gestión de Calidad
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El formato del manual debe tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos
establecidos para la documentación y facilitar su consulta y actualización.
1. Determinar los procesos de la documentación.
Para determinar los procesos de la documentación proponemos auxiliarse del
siguiente enfoque que los desagrega en dos procesos generales:
Gestión de la documentación técnica
Utilización de la documentación
Se desagregaron estos procesos generales en sus procesos específicos
Gestión de la documentación técnica:
Utilización de la documentación
Estos procesos específicos se desagregan a su vez en procesos unitarios y se
determinan las entradas y salidas de cada uno de ellos:
Planificación de la elaboración
Entradas: información sobre la necesidad de documentación y la posibilidad real
de satisfacer esta necesidad.
Salidas: Plan de elaboración de documentos
Procesos unitarios:
Elaboración
Entradas: Plan de elaboración de documentos
Salidas: Proyecto de documento
Revisión
Entradas: Proyecto de documento
Salidas: Proyecto de documento corregido y listo para aprobar.
Aprobación
Manual de Gestión de Calidad
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Entradas: Proyecto de documento revisado
Salidas: Documento aprobado
Identificación:
Entradas: Documento aprobado
Salidas: Documento identificado con un código
Reproducción
Entradas: Documento aprobado e identificado
Salidas: Documento reproducido en el número de copias necesarias
Distribución
Entradas: documento a distribuir
Salidas: documento distribuido en las áreas
Archivo
Entradas: documento a archivar
Salidas: documento archivado
Comprobación
Entradas: Documento vigente
Salidas: Documento comprobado
Modificación
Manual de Gestión de Calidad
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Entradas: documento vigente
Salidas: documento modificado
Derogación y/o destrucción
Entradas: documento comprobado declarado obsoleto
Salidas: documento derogado y/o destruido
Consulta
Entradas: Solicitud de consulta
Salidas: documento consultado
Liberación (para el caso de registros)
Entradas: registros llenos
Salidas: registros revisados
1. En esta tarea se debe organizar el flujo de la documentación de manera que
garantice que los documentos estén en el lugar requerido de manera
oportuna y que la información sea accesible a las personas autorizadas.
2. Establecer el flujo de la documentación.
Para cumplimentar esta tarea se deben seguir los procesos unitarios
descritos para este proceso en la cuarta tarea.
3. Confeccionar el plan de elaboración de documentos
4. Planificar la capacitación del personal implicado.
Manual de Gestión de Calidad
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Para ello se deben tener en cuenta las necesidades de capacitación y los recursos
disponibles para llevarla a cabo.
Etapa 4. Elaboración de los documentos.
Objetivo: elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a cada nivel.
Tareas:
1. En esta tarea se llevará a cabo la capacitación planificada en la etapa
anterior.
2. Capacitar al personal implicado.
Para elaborar los procedimientos generales se sugiere utilizar la siguiente
estructura:
Partes Carácter Contenido
Objetivo Obligatorio Definirá el objetivo del procedimiento
Alcance Obligatorio Especificará el alcance de la aplicación
del procedimiento
Responsabilidades Obligatorio Designará a los responsables de
ejecutar y supervisar el cumplimiento
del procedimiento
Términos y
definiciones
Opcional Aclarará de ser necesario el uso de
términos o definiciones no comunes
aplicables al procedimiento.
Procedimiento Obligatorio Describirá en orden cronológico el
conjunto de operaciones necesarias
para ejecutar el procedimiento.
Manual de Gestión de Calidad
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Requisitos de
documentación
Obligatorio Relacionará todos los registros que
deben ser completados durante la
ejecución del procedimiento.
Referencias Obligatorio Referirá todos aquellos documentos
que hayan sido consultados o se
mencionen en el procedimiento
Anexos Opcional Incluirá el formato de los registros,
planos, tablas o algún otro material que
facilite la comprensión del
procedimiento.
3. Elaborar los procedimientos generales.
El grupo seleccionado elaborará el Manual de acuerdo con el formato
establecido en la etapa de diseño teniendo en cuenta la necesaria
participación de todas las áreas involucradas.
4. Elaborar el Manual de Calidad.
Los otros documentos se elaborarán de acuerdo con el plan y siguiendo las
instrucciones confeccionadas para cada tipo de documento que deben haber
sido aprendidas durante la capacitación.
5. Elaborar otros documentos de acuerdo con el plan trazado en la etapa
anterior.
6. Revisar y aprobar todos los documentos por parte del personal competente
autorizado.
La revisión y aprobación de la documentación se realizará a medida que ésta se
vaya elaborando.
Manual de Gestión de Calidad
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Etapa 5. Implantación del sistema documental.
Objetivo: Poner en práctica lo establecido en los documentos elaborados.
Tareas:
1. Para ejecutar esta tarea se deben tener en cuenta las características propias
de la organización y los recursos existentes.
2. Definir el cronograma de implantación.
La documentación aprobada debe ser distribuida a las áreas en la medida en
que vaya siendo aprobada.
3. Distribuir la documentación a todos los implicados.
Cuando existan dificultades con la implantación de un procedimiento y se
determinen necesidades de capacitación el plan elaborado debe ser
actualizado y ejecutar la acción correctora en el período de tiempo más breve
posible.
4. Determinar las necesidades de capacitación y actualizar el plan de
capacitación.
5. Poner en práctica lo establecido en los documentos.
6. Recopilar evidencia documentada de lo anterior.
Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema.
Objetivo: Mantener la adecuación del sistema a las necesidades de la
organización a través de la mejora continua.
Tareas:
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1. Realizar auditorías internas para identificar oportunidades de mejora.
2. Implementar acciones correctivas y preventivas tendientes a eliminar no
conformidades en la documentación.
CONCLUSIONES:
El trabajo realizado provee a las organizaciones de una metodología para
implementar su sistema documental de acuerdo con las normas ISO 9000:2000 y
garantizar el soporte de su sistema de gestión de la calidad.
3.6.-GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
3.6.1.-BUENOS HABITOS
Son los hábitos y costumbres de higiene y limpieza personal que manifestamos y
son nuestra carta de presentación.
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pág. 44
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3.6.2.-CONTROL DE PLAGAS
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pág. 46
Mantener los patios y los alrededores limpios y libres de materias extrañas, agua
estancada, polvo, materiales almacenados fuera de su lugar, ya que estos pueden
ocasionar plagas de insectos o roedores.
Colocar protecciones en todas las entradas del establecimiento, esto incluye
mallas y rejillas metálicas, trampas en drenajes, cortinas de aire, así como, el
uso de sistemas físicos, que podrían emplearse en las puertas que son utilizadas
frecuentemente.
Observando y avisando de cualquier anormalidad en cuanto a perdida, daño de
cualquier trampa de insectos en la planta. Ya se contenedor o de luz
Reportando cualquier avistamiento de ratón, cucaracha, aves, reptiles, insectos,
etc.
3.6.3.-CONTROL DE QUIMICOS
Prevenir o eliminar la probabilidad de la introducción de cualquier sustancia
química en el producto a causa de una ruptura o aplicación de alguna sustancia
en zonas criticas del proceso
¿CUALES SON LAS ZONAS CRITICAS?
• Almacenes
• Solventes
• Lubricantes
• Residuos peligrosos
• Cuarto de soplado
• Área de ordenadores
• Mezanine de etiquetado
• Intendencia
• Observando y avisando de cualquier anormalidad en cuanto a recipientes
no identificados.
• Desechando cualquier producto o recipiente que no esté identificado de
acuerdo al sistema, Almacén de residuos peligrosos.
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pág. 47
• Todo producto químico que se maneja en planta, en cualquier área de
trabajo dada su necesidad, debe contar con identificación adecuada
marcada de acuerdo a normatividad.
• Solicitando a responsable de área que todo recipiente debe contar con
identificación y cuadro de riesgo lleno.
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pág. 48
3.6.4.-CODIGO COLORES
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pág. 49
3.6.5.-PLAN DE LIMPIEZA
Establecer las condiciones y actividades básicas de limpieza necesarias, para
mantener un ambiente higiénico apropiado.
Realizando la limpieza de acuerdo a los planes desarrollado para cada área
llenando el registro establecido.
Limpiando conforme a los procedimientos de limpieza de acuerdo al área,
utilizando el detergente, concentración, tiempo y cuidados adecuados para su uso.
Manejando los utensilios de limpieza en su área cumpliendo el código de colores,
para evitar contaminación cruzada.
Reportar si los utensilios de limpieza están dañados, y solicitar su cambio.
Mantén las áreas críticas (Canjes) libres de suciedad.
4.-CALIDAD
La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el
cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
―Cumplir consistentemente con los requisitos de atención, costo y servicio que nos
demandan los clientes.‖
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pág. 50
5.-EVOLUCION DE CALIDAD
6.-METAS
La meta en su acepción más conocida y utilizada, sirve para que cualquier
persona la utilice en orden a denominar la finalidad o el objetivo que se ha
trazado a cumplir en esta vida, por ejemplo, un estudiante de leyes, tendrá como
meta la de recibirse de abogado, o en el caso de las empresas, organismos
públicos y gobiernos, las metas son los logros involucrados con una temática en
particular que se van proponiendo como parte integrante de su trabajo y
responsabilidad en el día a día.
Así, por esto, por ejemplo, es muy común que se escuche comentar a la prensa
que tal gobierno está cumpliendo la primera de las metas de su plan de gobierno,
cuando se informa que la desocupación logró bajarse de 20 a 10 % en un mes.
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pág. 51
Y en el caso de las empresas tiene una relación bastante cercana al caso de los
gobiernos, ya que las empresas también se plantean pasos a mediano plazo en
orden al mantenimiento de la rentabilidad de su negocio. La meta de una empresa
comercializadora de muebles de escritorio, será vender y vender la mayor
cantidad posible respecto del mes anterior tomado como medida a superar.
En tanto, metiéndonos un poco con el costado espiritual y que atañe a la
personalidad también, que permite la consecución de una meta, nos encontramos
con que es la constancia la mejor aliada a la hora de lograr el cumplimiento
de cualquier meta, porque sin la inversión de mucho, mucho esfuerzo y que sea
constante en el tiempo, será imposible el logro de cualquier meta, ya sea personal
o social.
Pero también hay otra concepción que se le atañe al término y tiene que ver
con el lugar que se señala, mediante una bandera generalmente, para indicar
el final de una prueba deportiva. Por ejemplo en las populares y vistísimas
carreras de la Fórmula 1 se utiliza una bandera a cuadritos para indicar cuando los
autos van llegando a la meta, en tanto, en el atletismo se suele usar una cinta
blanca colocada horizontalmente a la altura del pecho de un ser humano para
indicar la meta de llegada.
6.1.-QUIENES PARTICIPAN
Para que este proyecto tenga los resultados esperados, es necesario un
compromiso por parte total de la empresa.
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6.2.-INTEGRACION DE EQUIPOS
6.3.-MIEMBROS DEL EQUIPO
Líder
Patrocinador
Sub-Líder
Participantes
• Proporciona los Recursos.
• Establece los objetivos.
• Encargado de que se cumpla la metodología.
• Lleva el control de la Agenda.
• El líder Kaizen asigna roles al equipo.
• Dueño del proceso.
• Conocimiento del área.
• Conoce implicaciones de Seguridad y Proceso.
• Miembros del equipo orientados
alcanzar un objetivo común. Cada
miembro del equipo tiene algo que
aportar al evento Kaizen.
Miembros del Equipo Kaizen
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7.-ORGANIGRAMA
GERENTE GENERAL
GERENTE PLAZA
MORELIA
JEFE PISO JEFE GUARDERIA
JEFE MANTENIMIENTO
ENCARGADO
GUARDERIA
ENCARGADO
CARRITOS
ENCARGADO DE
FIESTAS
ENCARGADO
PISO
SERVICIO, CAJA Y
LIMPIEZA
ENCARGADO POR
TURNO ELECTRICO Y
DE SUCURSALES.
ENCARGADO
ELECTRICO
ENCARGADO
MECANICO
ENCARGADO
MANTENIMIENTOE
N SUCURSALES ENCARGADO POR
SUCURSAL
ADMINISTRATIVO
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pág. 54
8.-PROCESOS
Los procesos que se realizan en esta empresa ya se encuentran definidos en
cuatro áreas indispensables, que a su vez tienen divisiones, para lograr satisfacer
las necesidades de la empresa.
Estas divisiones son:
Administrativos: gerente general, gerente plaza Morelia y contador.
Piso: jefe de piso, limpieza, servicio y limpieza.
Estancia infantil: jefe de estancia infantil, encargado de guardería, encargado
fiestas y encargado carritos.
Técnico: jefe de mantenimiento, encargado electrónica, encargado ruta u
encargado mecánico.
8.1.- PRINCIPIOS
Todos los departamentos que están involucrados deberán tener los mismos
principios y/o objetivos que se publican en este manual.
8.2.-ENFOQUE
El enfoque esta con un dirigido a la mejora continua y una responsabilidad de
compromiso con la satisfacción del cliente, todo esto en un ambiente de equipo
para logras metas en común.
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8.3.-ESTRUCTURA
La estructura en esta empresa se divide como ya se menciono anteriormente para
lo cual se explicaran su razón y uso de cada uno de estos a continuación en los
manuales posteriormente descritos.
8.4.-OBJETIVO
Este departamento deberá trabajar con una actitud de servicio al 100% en todos
sus niveles, la responsabilidad de salón de fiestas del inmueble, la
responsabilidad del resguardo infantil que es la responsabilidad y motivo de este
empleo y/o transacción mercantil así como satisfacer las necesidades del cliente
durante su estadía en la empresa.
La actitud de servicio se refiere a un trato cordial y amable a todo cliente, la
solución de inquietudes o problemas que surjan durante la estadía del mismo
recordando que ―el cliente siempre tiene la razón‖
8.4.1.-OBJETIVO DE LA CALIDAD
Los objetivos de la calidad son las metas claras hacia cuales se orientan las
actividades. Es preciso cuantificar y expresar por escrito estos objetivos. Sus
objetivos pueden significar el control de un determinado nivel o mejoramiento.
Es responsabilidad de quien supervisa el área, que se cumpla con esta política y
comprobar que se entreguen servicios que satisfagan los requisitos de calidad,
planear y coordinar la inspección en la recepción, servicios durante el proceso y
despedida. Así como adquirir el equipo necesario para satisfacer este proceso.
Una labor organizada requiere:
Identificar las actividades necesarias para conseguir el nivel de la disposición
deseada.
Determinar las responsabilidades para llevar a cabo dichas actividades.
Dividir el trabajo en partes funcionales (puestos de trabajo).
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Definir las responsabilidades y la autoridad de cada puesto de trabajo.
Establecer una coordinación entre los diferentes puestos de trabajo.
ATENCION: no se puede aplicar de una manera generalizada, se debe establecer
según las necesidades de la compañía, los procesos de servicio, la categoría de
los clientes, la filosofía de la dirección, etc.
De acuerdo a cada compañía, se deben tomar en cuenta, cinco áreas de actividad
y ocuparse de cada una por separado:
Aceptación.- Inspección para el servicio: es la decisión de aceptar o rechazar el
servicio.
Prevención.-Comprende la planeación y aplicación del servicio, y sus procesos de
cambios posibles, para poder conseguir un nivel adecuado de aptitud, desde el
momento mismo que inicia el servicio.
Mejoramiento.-se busca optimizar la manera de mejorar la eficacia, de modo que
se reduzcan costos ―hay que buscar el defecto, buscar la causa y la solución‖.
Para esto usaremos la herramienta de calidad 8d‖s.
Esta parte no puede desempeñarla una sola persona, ni un solo departamento,
deben compartirla todos para poder influir sobre la calidad. Debe de ser un equipo
formal y debe ser capaz de tomar decisiones. Debe ocuparse de que se resuelvan
los problemas e informar a los directivos
Coordinación.-El gerente deberá estar en contacto con todos los empleados, sigue
y controla sus actividades. En donde su responsabilidad es vigilar que se usen los
instrumentos eficaces para el trabajo particular, ya que cada área debe cuidar sus
propios detalles.
Aseguramiento de la calidad.- Son las actividades cuyo objetivo es presentar
pruebas de que el trabajo se realice de una manera adecuada, se hacen
―auditorias de calidad‖, o sea una inspección de servicios, un control de los
procesos y de los métodos de trabajo.
Es responsabilidad del Gerente:
Desarrollar la política y los objetivos, como también difundirlos en toda la
compañía.
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Asegurarse de que exista una organización adecuada para lograr este objetivo en
la empresa.
Desarrollar un sistema de eficiencia que se acomode a su organización y al
programa de servicios de la compañía.
Ser responsable de que la política (Manual de Gestión de Calidad), los objetivos
(ISO 9000), la organización (5S´s) y el sistema de calidad (Kaizen) estén
documentados.
La empresa cuenta con un software de apoyo para el proceso de registro, la guía
de usuario se agregara en un anexo al manual de gestión de calidad.
8.4.2.- IMAGEN
La imagen es muy importante para nosotros, ya que nos interesa brindar una
excelente primer impresión y por lo tanto deberá ser impecable y cubrir los
siguientes puntos:
8.4.3.-UNIFORME
Para que se pueda considerar que el personal porta el uniforme completo cuando
cumple con lo siguiente: gorra, playera, identificación, pantalón azul, zapato
cerrado además de mostrar hábitos de higiene personal (peinadas, maquillaje
ligero, uñas sin barniz y recortadas).
8.4.4.-BASES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Tú eres formas parte de un grupo de personas que se han integrado a una
organización de servicio que Maqui Mac. Dedicada a cubrir las necesidades de
otros, actualmente las organizaciones de servicio y particularmente la industria del
entretenimiento familiar, enfrentan un reto completamente diferente al de años
pasados debido a que las expectativas de servicio de los clientes han aumentado
dramáticamente.
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pág. 58
En la sociedad de hoy, nos alternamos para prestarnos un servicio mutuo: el
mesero que te atendió en la comida de ayer, puede llegar a Maqui Mac como
cliente mañana. La cajera de tu tienda favorita, bien podría ser un cliente de Maqui
Mac
Cuando prestamos un servicio lo hacemos con dignidad y tratamos al cliente con
respeto y diferencia, por la simple y sencilla razón de que esa persona es el
cliente.
A cambio, esperamos recibir el mismo trato cuando nosotros somos el cliente
“servir” es una profesión, una vocación.
8.4.4.1.- Los clientes y los proveedores.
La palabra cliente significa ―aquella persona que depende de la puntualidad,
calidad y exactitud del trabajo de otra persona‖. Podrías pensar que únicamente
nos estamos refiriendo a los clientes que acuden a Maqui Mac por nuestro
servicio.
Estas personas reciben el nombre de ―clientes externos‖. Sin embargo, existe otro
grupo de personas a las cuales les prestas un servicio, dentro de Maqui Mac.
Estas personas reciben el ―nombre de clientes internos‖. Tú eres el cliente de otras
personas dentro de Maqui Mac y, a la vez, también tú tienes clientes.
Un proveedor es quien proporciona un producto y/o servicio a los clientes (internos
y externos) para que estos puedan cumplir con su trabajo tu eres el proveedor de
tus clientes externos e/o internos. Como proveedor, eres el responsable de cubrir
las necesidades y las expectativas de tus clientes. Además, puedes tener la
oportunidad de hacer llegar los bienes o servicios de tal manera que enriquezcas
la experiencia de tu cliente.
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[Seleccionar fecha]
pág. 59
8.4.4.2.- La cadena de clientes
8.4.4.3.-SERVICIO BASICO, SERVICIO ESMERADO
NOTA: Antes de leer lo siguiente recuerda que nos referimos tanto a los clientes
externos como a los internos.
Existen dos maneras en las que los clientes experimentarán lo que es tu
organización o equipos de trabajo. Una es por la forma en que ofreces esos
productos y/o servicios.
8.4.4.3.1.- Servicio básico
Servicio básico o producto que Maqui Mac ofrece al cliente: su ―razón de ser‖.
Los clientes esperan que tu servicio básico cumpla con sus requerimientos de
calidad. Cuando tu servicio básico no lo cumple, esto se convierte en una barrera
para la lealtad; sería casi imposible conservar a los clientes si tu producto o
servicios no cubrieran sus expectativas. Se da por un hecho que una organización
o equipo de trabajo que tiene un servicio básico de baja calidad difícilmente pueda
PROVEDOR EXTERNO CLIENTE PROVEEDOR
INTERNO
CLIENTE INTERNO
PROVEEDOR CLIENTE EXTERNO
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pág. 60
seguir en el negocio. Aun cuando tu servicio básico satisfaga las expectativas del
cliente, esto no es suficiente para ganarte la lealtad del cliente. ―se necesita más‖.
8.4.4.3.2.- Servicio esmerado al cliente
Servicio esmerado al cliente abarca todas las interacciones que tienes con un
cliente cuando estas llevando un negocio así como todos los procesos (políticas,
prácticas, procedimientos) que utilizas. A esto lo llamamos un ―sistema para
prestar un servicio‖. Sin embargo, se necesitan otras habilidades, especialmente
cuando el servicio básico o el sistema de prestación del servicio no cubren las
necesidades o las expectativas básicas del cliente. Estas habilidades forman parte
del servicio estelar al cliente que ya nos ayuda a ganar su lealtad.
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8.4.4.4.-Flexibilidad
Cuando el sistema de prestación del servicio no cubre sus necesidades, los
clientes esperan que la persona que las atiende ―mueva‖ el sistema para hacerlo
funcionar, los clientes no quieren oír un ―no‖. Esperan que encuentres la manera
de conseguir lo que necesitan.
8.4.4.4.1.-Solución de problemas
Esto abarca dos aspectos. Primero, cuando los clientes tienen problemas de
negocios que requieren una atención, quieren estar seguros de que les ayudaras a
encontrar una solución, aun si no puedes hacerlo tú solo. Por ejemplo, quieren
tener la certeza de que no los turnarán a alguna persona de otra área, lo
importante es que no tengan que volver a explicar su problema desde el principio.
Esperan que te responsabilices de que se hagan las cosas.
Segundo, esperan que reacciones ante los problemas que son de negocios, por
ejemplo, cuando a un cliente tenga urgencia en conseguir un taxi, espera que
hagas algo al respecto: hablarle al taxi, o ayudar en alguna forma. Cuando un
cliente no pueda entender algún cargo en su cuenta, probablemente espera que le
ayudes. El cliente no espera que saques el dinero de tu bolsa, pero sí que le
ayudes a encontrar alguna manera para entender ese cargo.
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8.4.4.4.2.-Reivindicación de garantías
Cuando se ha cometido algún error, los clientes esperan que alguien se encargue
de arreglarlo rápida y satisfactoria. Quieren que se haga algo para reconocer que
se cometió un error y saber que se está haciendo todo lo posible por corregirlo.
Cuando te ―reivindiques‖ es posible que descubras que tu cliente es aún más leal
que antes.
Por lo general, los clientes juzgan a una organización o equipo de trabajo
basándose en cómo responder a los errores, incluso más que en el servicio diario
que proporcionan.
8.4.4.4.3.-Tarjeta de calificaciones del cliente
Se puede observar en esta tabla que aun cuando la entrega del servicio o el
producto sea lo que esperaba, es probable que apenas estés cubriendo las
expectativas del cliente. En este caso el cliente calificara como ―promedio‖.
Siempre que interactúas con el cliente estos están mentalmente preparando una
―tarjeta de calificaciones‖.
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8.4.4.4.4.-UN MODELO DE COMPORTAMIENTO
La definición de un ―gancho‖ es ―cualquier comportamiento proveniente de otra
persona que provoca sensaciones incomodas o respuestas improductivas‖.
Podemos elegir de las seis partes del comportamiento para actuar: espontanea,
adaptable, desafiante, controladora, protectora y razonadora.
Espontanea. Es la parte egocéntrica, encantadora y amante de las diversiones.
Adaptable. En esta se incluyen los sentimientos de culpabilidad, depresión,
hostilidad y temores aprendidos. Esta parte es útil cuando hay que transigir o s
necesita flexibilidad.
Desafiante. Generalmente dice ―¡Anda nada mas trata de obligarme a hacerlo!‖
ofrece fuerza, coraje determinación.
Controladora. Refleja las reglas y creencias que aprendiste en tu niñez, esta es la
juzgona, criticona y muy apegada a las reglas. También contiene habilidades
complejas que has aprendido, como manejar un coche, y puede proporcionar
fuerza positiva de liderazgo.
EXPERIENCIA CLIENTE
EVALUACION
Quedan asombrados
Deslumbrado
E (EXELENTE)
Excede sus expectativas
Contento
MB (MUY BIEN)
Como lo esperaban
Neutral
B (BIEN)
Fallas cliente no dependiente
Enojado
R (REGULAR)
Fallas cliente dependiente
Victimado
M (MAL)
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Protectora. Ofrece comprensión y ayuda, pero puede ir demasiado lejos e interferir
en situaciones donde no se necesita de ayuda.
Razonadora. Proporciona lógica y razón. Es la parte que soluciona problemas y
que puede hacer fría y carente de sentimientos.
8.4.4.4.5.-ELEGIR
Tú eliges la manera de reaccionar a una situación específica.
Tus partes responden en forma diferente a cualquier situación específica. Tu parte
adaptable puede estar temerosa, mientras tu parte controladora puede estar
juzgando y tu parte espontanea divirtiendo.
adaptable
espontanea
desafianteprotectora
controladora
razonadora
Comportamiento
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8.4.4.4.6.-PALABRAS QUE USAR; PALABRAS QUE EVITAR.
Algunas palabras y frases pueden ser improductivas en las interacciones con el
cliente. Generalmente provienen de las partes controladora y adaptable.
Frases controladoras son ―no puede‖ ―la política es‖, etc.
Frases adaptables son ―tratare‖ y ―¿le importaría?‖.
Estas frases pueden ser remplazadas por otras expresiones que generalmente
provienen de nuestra parte razonadora, como ―¿quiere usted?‖.
8.4.4.4.7.-CINTAS
La parte controladora hace una lista de cosas que no están ―bien‖ de la otra
persona. Tu reacción va a incluir otras respuestas, además de las internas; tu
cara, lenguaje corporal y tus palabras pueden indicar como reaccionas.
Es fácil de entender porque reaccionas de ese modo. Todas las reglas (los cómo,
el qué debes y qué no debes de hacer) que aprendimos de niños y lo que nuestra
sociedad nos ha enseñado que es normal o correcto están grabados en nuestra
memoria. También pueden estar grabadas decisiones que tomaste en momentos
importantes de tu vida.
Alguien quizás decida no viajar por tren o en avión debido a una mala experiencia
o alguna persona que en alguna ocasión tuvo problemas de dinero decida nunca
malgastar su dinero.
Nosotros le llamamos a ese tipo de regla grabada una cinta.
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Se repite una y otra vez como una cinta en una grabadora, repitiendo viejos
mensajes, diciéndonos que debemos de hacer y cómo debemos actuar
Cuando vivimos de acuerdo a nuestras cintas, nos sentimos a gusto y seguros
entre ellos.
Cada uno de nosotros juzgamos a la demás gente, basándonos en lo que
consideramos cómo indicador de servicio.
8.4.4.4.8-REBAJAR
Rebajar puede tomar muchas formas. Puede significar una falta de atención o
atención negativa que te lastima física o emocionalmente o a otra persona. El
sarcasmo, la grosería, la impaciencia, las quejas, explicar demasiado y la jerga
son formas de rebajar.
8.4.4.4.9-APACIGUAR LAS EMOCIONES DE LOS CLIENTES
Las habilidades apaciguadoras ayudan a calmar situaciones potencialmente
explosivas cuando las emociones del cliente son recias.
Las habilidades apaciguadoras incluyen también responder con la parte humana y
encauzar hacia el asunto con preguntas, información y opciones.
Para encauzar hacia el asunto, haces preguntas, proporcionas información y
ofreces opciones utilizando las “palabras que usar”.
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8.4.4.4.10.-ESCUCHAR REFLEJANDO
Escuchar reflejando te ayuda a identificar los sentimientos del cliente. Con esta
técnica, tú reflejas como un eco, lo que tú entendiste que el cliente acaba de decir.
Cuando escuchas reflejando, tú usas las expresiones ―suena como… o parece
que…‖, para que no parezca que estás juzgando con tus comentarios.
8.4.4.4.11.-CREAR ARMONIA
Cuando usas la empatía puedes comunicarle al cliente que aceptas sus
sentimientos y su punto de vista. No quiere decir que estás de acuerdo con los
puntos de vista del cliente.
Al generar empatía, utiliza expresiones como: sé lo que quieres decir, veo lo que
me estás diciendo. Entiendo.
Respuestas con Sientes-sentí, replantean la situación la situación desde otro
punto de vista.
Con sientes-sentí, usas la empatía y ―cambias el enfoque‖ con expresiones como:
otras personas han sentido lo mismo, a nadie le gusta que, yo también he sentido
lo mismo.
8.4.4.4.11.-ERRORES
Cuando se comete un error, los clientes quieren que admitan el error y corregirlo;
los errores permiten que puedas crearles una carta de calificaciones.
El interés acentuado es una habilidad apaciguada que te ayuda a hacer que el
cliente pase de ese momento emocionalmente fuerte, a un estado mental
razonador. Funciona bien cuando se sigue con asegurar.
El interés acentuado atiende a la necesidad humana de que se le tome en cuenta.
Las respuestas pueden ser. ¡Oh no!, ¡que horrible!
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Dar más de sí es una señal de disculpa que las organizaciones usan para
asegurarse con una disculpa, un pequeño presente de gratitud, o una llamada
telefónica.
8.4.4.4.12.-AFIRMAR EN FORMA SELECTIVA
Afirmar de forma selectiva te permite estar de acuerdo en parte con la queja del
cliente molesto o enojado.
Para usar ―afirmar en forma selectiva‖, buscas algo en lo que está diciendo el
cliente en que puedas estar de acuerdo. (Quince minutos SI es mucho tiempo de
espera).
El tono de voz es muy importante cuando usas Afirmar en forma selectiva.
8.4.4.4.13.-OFRECER OPCIONES
Las ―reglas rojas‖ incluyen situaciones en las que tu y Maqui Mac están dispuestos
pero incapacitados a decir ―si‖ a la solicitud del cliente. Esto quiere decir impedido
físicamente o por la ley, las reglas rojas son inflexibles.
Si no puedes decirle al cliente que ―si‖ debido a las reglas rojas o porque es
físicamente imposible, puedes usar empatía o Sientes-Sentí junto con la
información que explica el porqué.
Las ―reglas azules‖ cubren situaciones de posible pero No dispuesto y donde tú y
Maqui Mac pueden ser flexibles, dependiendo de la situación. Dentro de esto
están las tradiciones y las políticas de Maqui Mac.
Las situaciones posible pero no dispuesto pueden ser las más difíciles de manejar,
ya que el cliente se puede dar cuenta que tú podrías decir que ―si‖, pero has
decidido no hacerlo. Estas situaciones caen en dos categorías: ninguna posibilidad
y en la eventualidad.
Para las situaciones eventuales, puedes ser creativo. Empiezas usando la
empatía, y luego le ofreces al cliente una posibilidad poco probable y luego haces
un sincero esfuerzo. Si tienes éxito, que bien. Si no encuentras la manera de decir
que ―si‖ vuelves con el cliente y dices ―hice todo lo que estaba en mis manos‖,
utiliza la empatía y finalmente ofrécele opciones.
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8.5.- MANUALES DE EQUIPOS
8.5.1.- ÁREA DE PISO
8.5.1.1.-ORGANIGRAMA DE ÁREA PISO
El área de piso, es la responsable del trato directo del cliente, por lo tanto es
nuestra división más importante, ya que en sus quehaceres recaen directamente
la recaudación económica, así como la imagen de la misma.
GERENTE DE PLAZA MORELIA
JEFE DE PISO
ENCARGADO DE PISO: CAJA,
SERVICIO Y LIMPIEZA
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8.5.1.2.- PROCESOS Y FUNCIONES
En esta área los procesos internos están desarrollados por personal calificado,
capaz y que cuentan con el perfil adecuado para satisfacer cada una de las
actividades y necesidades que se presenten.
Por lo tanto deberemos definir la descripción de las funciones y características de
los puestos.
8.5.1.2.1. -JEFE DE PISO.
8.5.1.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO.
Carrera terminada o trunca, áreas técnicas, carrera técnica, áreas técnicas
administrativas.
Conocimientos necesarios en computación.- manejo de software Office y
Magneticash (software de la empresa, la cual prestara la capacitación
correspondiente)
Inglés básico.- Poder entablar una conversación, interpretar software.
Estado civil.- indistinto
8.5.1.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO.
Empleado de Confianza. Lograr el mayor rendimiento y productividad con la
planta laboral dentro de un clima sano y agradable, subordinado directo del
Gerente de Sucursal por lo tanto cualquier decisión la debe de consultar con él y
este a su vez con Gerente General. Deberá organizar los horarios de las
empleadas para que cubran las horas pico del negocio con la mayor cantidad de
gente y satisfacción en la atención al público aprovechando al máximo los
recursos humanos, deberá estar siempre pendiente con el Gerente de Sucursal
de la optimización de recursos humanos y financieros de la empresa todo esto con
una actitud de mejora continua
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8.5.1.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA.
NUMERO DE SUBORDINADOS: (9) empleadas: cajeras, servicio y limpieza.
8.5.1.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION.
Crear un ambiente sano entre el personal en el cual fluya la comunicación positiva
Involucrarse directamente con las necesidades del cliente en el área de piso.
Cada día revisar y hacer cumplir el Reglamento Interior de Trabajo.
Revisar con el Gerente de Sucursal los incentivos al personal y optimizar los recursos materiales y financieros de la empresa.
Transmitir a los empleados que el cliente es nuestra razón de ser así como nuestro desempeño en mejora continua.
Deberá hacer los ajustes y cambios oportunos para el personal y con el personal esto para poder cubrir descansos y faltas así como evitar la elevada rotación.
Deberá sugerir al Gerente de Sucursal las sanciones aplicables a las empleadas siempre y cuando se respeta la Ley Federal del Trabajo y los derechos humanos.
Realización de actividades especificas e inmediatas a solicitud de su jefe inmediato cuales quiera que sean.
8.5.1.2.1.5. – RESPONSABILIDADES.
Esta persona deberá de ser la responsable las siguientes tareas en el área:
Es responsable del Magneticash.
JEFE DE PISO
EMPLEADAS DE CAJA, SERVICIO
Y LIMPIEZA
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Distribución de tiempos, actividades y horarios.
Tomar las decisiones de acción que crea pertinentes para la solución de
problemas
La limpieza de acción del área y de las ventas que se realicen.
La supervisión administración requerida por los canjes.
La supervisión de las actividades de su personal.
Promover y filtrar la comunicación horizontal y vertical respectivamente.
Atender y dar solución a las quejas tanto del personal a su mando como de
los clientes. Así como contar con el respaldo administrativo
correspondiente. Siempre y cuando la razón se justifique como necesaria
para la satisfacción del cliente.
Controlar la imagen adecuada del personal para con el cliente.
Proveer de los utensilios necesarios al personal que se requieran para el
proceso.
Deberá contar con un perfil académico y de buena presentación necesarios
para desarrollar las tareas.
8.5.1.2.1.6.- FORMATOS.
Estos formatos estarán ordenados jerárquicamente de acuerdo al turno.
8.5.1.2.1.6.1. - Jefe de piso a Gerencia.
Información y/o peticiones del personal con la administración.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…|
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma Jefe de Piso Firma Gerente.
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[Seleccionar fecha]
pág. 73
Recibo de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
Supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas
8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Ejemplo…
Fecha 20/6/10 Jefe de piso en turno Sofía
Encargada Área responsable Limpio y ordenado Atención al cliente Observaciones
Julia Cajera limpio 80% Falta de trato y oferta de promociones
Karla Limpieza baños 70% Falta revisar mas los baños
8.5.1.2.1.6.2. - Jefe de Piso a Caja.
Información y/o peticiones del cliente y de la administración.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…|
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE VALOR EN $ O EN TICKETS
1
2
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 74
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma jefe de piso.
Entrega de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
Supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas
8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Ejemplo…
Fecha 20/6/10 Jefe de piso en turno Sofía
Encargada Área responsable Limpio y ordenado Atención al cliente Observaciones
Julia Cajera limpio 80% Falta de trato y oferta de promociones
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE VALOR EN $ O EN TICKETS
1
2
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 75
8.5.1.2.1.6.3.- Jefe de Piso a Servicio.
Información y/o peticiones del cliente.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…|
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma jefe de piso.
Entrega de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
Supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas
8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Ejemplo…
fecha 20/6/10 Jefe de piso en turno Sofía
Encargada Área responsable Limpio y ordenado Atención al cliente Observaciones
Julia Cajera limpio 80% Falta de trato y oferta
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE VALOR EN $ O EN TICKETS
1
2
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 76
de promociones
8.5.1.2.1.6.4.- Jefe de Piso a Limpieza.
Información y/o peticiones del cliente y administración.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…|
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma jefe de piso.
Entrega de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
Supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas
8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Ejemplo…
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE VALOR EN $
1
2
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 77
fecha 20/6/10 Jefe de piso en turno Sofía
Encargada Área responsable Limpio y ordenado Atención al cliente Observaciones
Karla Limpieza limpio 80% Falta de limpieza
8.5.1.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR.
8.5.1.2.1.7.1.- Jefe Piso.
Checar Asistencia.
Checar el Magneticash.
Aseo del área
correspondiente.
Supervisión de aseo
General.
Entrega de canje a cajera y
magneticash trabajando.
Supervisión de limpieza, servicio y
caja.
Deberá checar su asistencia de entrada a las
10:00 am en el checador digital de la empresa;
así como también el buen funcionamiento de
este, anotando las averías en la bitácora de
mantenimiento.
Checar que el software del magneticash este
en las condiciones adecuadas y preparado para
la venta. Formato Magneticash.
Barrer, trapear, limpiar maquinas y/o baños.
Formato Áreas.
Checar que el aseo se haya realizado de manera
correcta.
Formato Aseo.
Entregar el canje bien abastecido de dulces,
tickets y tarjetas, bien ordenado y con los
magneticash trabajando.
Formato Canje.
Checar el buen desempeño del personal en
sus áreas.
Formato Supervisión.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 78
1. Checar asistencia.
2. Aseo correspondiente.
3. Supervisión de aseo.
4. Check de entrada maquinas.
5. Check recibo y entrega de canje a cajera y magneticash trabajando.
6. Supervisión de limpieza, servicio y caja.
7. Atención de personal, atención clientes y solución de problemas
8. Check de entrega y recibo de canje.
Atención de personal, atención a clientes
y solución de problemas.
Esto deberá llevarse acabo de acuerdo a
las necesidades del personal, así como
de los clientes
Formato Áreas.
Check de Entrega y
Recibo de Canje.
Check de entrega de dinero a
la administración.
Entregar el canje bien abastecido de
dulces, tickets y tarjetas, bien
ordenado y con los magneticash
trabajando.
Formato Canje.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 79
8.5.1.2.2- PERSONAL DE PISO CAJA, SERVICIO Y LIMPIEZA
8.5.1.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO:
Se requiere una persona joven, con buena presentación
Excelente actitud de servicio
Activa ya que son la imagen de la empresa a nuestros clientes.
Se recomienda que la cajera y servicio o la empleada de piso de la mejor atención
al público
Creativa para no caer en la monotonía del trabajo y con ello ocasionar la mala
imagen de nuestros clientes.
Manejo indispensable de Office y Magneticash.
Estado civil: indistinto
El perfil académico deberá ser como mínimo la educación secundaria.
8.5.1.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO
Deberá ser la persona que debe de atender esmeradamente al cliente en sus
necesidades de diversión en información al respecto, compra de productos de la
empresa, ofrecimiento para el aprovechamiento de las promociones siempre
teniendo en cuenta que el cliente es la razón de ser de Maqui Mac.
8.5.1.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO
Deberá garantizar a través de su servicio la plena satisfacción del cliente desde
que entra el cliente, hasta que lo despide, entendiendo que debe de estar
dispuesta a satisfacer las necesidades de servicio que el cliente exprese y con ello
lograr que siempre regrese con nosotros.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 80
8.5.1.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA:
8.5.1.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIÓN
- Deberá presentarse a sus labores puntualmente con el uniforme correspondiente
de acuerdo al horario y en condiciones apropiadas teniendo en cuenta que se
toma como retardo la llegada 5 minutos después de la hora marcada y 3 retardos
acumulan 1 falta y se descontara 1 día de salario dando 3 faltas en un mes, se
dará de baja de la empresa.
- Será responsable de reportar y controlar adecuada y honestamente los ingresos
que se registren en su turno, para lo cual deberá instruírsele correctamente por
personal administrativo de la empresa, quedando plenamente clara la operación
de los recursos financieros cualquier faltante que en su turno en caja exista deberá
de hacerse responsable del mismo.
- Es responsable del orden y limpieza de su área asignada de trabajo.
- Quejas: queja directa de un cliente se tomaran en cuenta en el momento pero si
la falta es grave automáticamente quedando de acuerdo la rescisión de su
contrato sin obligación ni responsabilidad alguna para la empresa.
JEFE DE PISO
EMPLEADAS DE CAJA, SERVICIO
Y LIMPIEZA
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 81
- Honestidad: valor muy importantes Cuando una persona es honesta todos
confían en esa persona, a diferencia de una persona que es mentirosa al que
nadie quiere ni comparten con. Exhorto a todos a que hagamos un círculo de
confianza en el que todos sean honestos y que no haya ninguna clase de mentira.
Acuérdense NADA ES IMPOSIBLE.
- Honradez:
Resultado de nuestro propio esfuerzo, no apropiarse o valerse de logros ajenos.
Actuar siempre con principios éticos. No mentir, No inculpar a los demás, No
robar, No engañar.
La honestidad y honradez son valores muy importantes dentro del ambiente
laboral ya que las empleadas de piso son nuestra cara al público, requiere
compañerismo y confianza, son las responsables de la captación de los recursos
financieros de la empresa debiéndose hacer responsable de ello, cualquier falta
y/o anomalía queda pactado que será considerada por el Gerente de Sucursal y
de así decidirlo se rescindirá de su contrato sin responsabilidad alguna a la
empresa.
- Es responsable del resguardo de objetos y herramientas de trabajo propias para
la operación del negocio.
- Es responsable de la plena satisfacción del cliente que solicite sus servicios,
coordinándose en cuanto a funcionamiento de las maquinas con personal del
departamento técnico, las anomalías en este servicio las reportan directamente al
JEFE DE PISO este filtrara los problemas al Gerente de Sucursal.
- Su actitud será: Amable en el trato, saludo cordial, conocimiento de la operación,
orden en la limpieza y tomar en cuenta las sugerencias de los clientes.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 82
- Las instrucciones, horarios y actividades serán dadas por el Gerente de
Sucursal, Gerente en Turno o supervisor directo informándosele con anticipación
cualquier cambio.
- Los permisos deberán ser tramitados con una semana de anticipación
coordinándose con el Supervisor de Piso y/o Gerente de Sucursal quedando
sujetos a previa autorización.
- Los pagos, las conciliaciones de horas laboradas y horas extras siempre estarán
indicadas por su Jefe Inmediato indicando el mismo los horarios laborales de cada
trabajador asignado a su área, las horas extras propuestas por los Jefes de Áreas
pero serán aprobadas, revisadas y autorizadas únicamente por el Gerente General
los pagos serán revisados y dispondrá los fondos para el pago correspondiente
8.5.1.2.2.6.- Responsabilidades
Deberá al llegar junto con sus compañeras de trabajo mantener limpia su área de
trabajo asignada.
Al estar en horarios laborales: Las dudas, opiniones sugerencias deberán expresarlas a su jefe inmediato, proponer soluciones y mejoras, si los cambios y propuestas no surten efecto y/o la propuesta no es escuchada, será necesario reportarlo con el Superior inmediato de su Jefe Directo.
Dudas o preguntas relacionadas con tarjetas magnéticas lo atiende su Jefe de área y/o el Gerente de Sucursal.
Dudas o preguntas relacionadas con dinero lo atiende el Gerente de Administrativo y/o Gerente de Sucursal.
Dudas o preguntas en el canje de mercancía de los centros de canje lo atiende el Gerente de Sucursal, el Jefe de Piso y Jefe de Estancia Infantil.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 83
Solicitud de artículos de limpieza lo atiende el Gerente de Sucursal y/o Supervisor de Piso.
Solicitudes de modificaciones de horario o días de descanso lo atiende el Gerente de Sucursal y/o Jefe Inmediato quedando siempre sujetos a previa autorización.
Dudas o preguntas relacionadas con el sistema Magnetic Cash (hardware), lo atiende el departamento Técnico y/o Gerente de Sucursal.
Programación de vacaciones lo atiende su Jefe Inmediato y/o Gerente de Sucursal esta a su vez espera autorización de Gerencia General.
8.5.1.2.2.7.- FORMATOS
Existe un documento muy importante el cual es el manejo de los valores de las
percepciones económicas, la descripción de esta es la siguiente:
Entrega del recibo de ventas.
En este documento se comprobará la equidad económica en base a las ventas.
ESTE FORMATO ESTA PREDISEÑADO POR EL SOFTWARE DE APOYO
MAGNETICASH. El cual se obtiene de la siguiente manera:
Se hace el corte correspondiente por la cantidad de dinero sugerida por el
Gerente, para depositarlo en un sobre con su nombre, hora, canje, cantidad y la
fecha de depósito, posteriormente este se deposita en una caja fuerte que a su
vez la administración es responsable de lo que le suceda.
Esta área se divide en tres responsabilidades las cuales se describen a
continuación.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 84
8.5.1.2.2.7.1.-Caja a Jefe de Piso:
Entrega de información y/o peticiones del cliente.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma jefe de piso.
Recibo de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
Reporte de supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas
8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Primeramente se puede apoyar de un Check escrito, posteriormente será visual y
correctivo.
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE VALOR EN $ O EN TICKETS
1
2
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 85
Ejemplo…
Fecha 20/6/10 Jefe de piso en turno Sofía
Encargada Área responsable Limpio y ordenado Atención al cliente Observaciones
Julia Cajera limpio 80% Falta de trato y oferta de promociones
8.5.1.2.2.7.2.-Servicio a Jefe de Piso:
Entrega de información y/o peticiones del cliente y administración.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…|
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma jefe de piso.
Recibo de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo. Incluyendo las
tarjetas a vender.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE VALOR EN $ O EN TICKETS
1
2
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 86
Reporte de supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas
8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto. Esta será de control visual, en caso de
requerir apoyo escrito considérese el siguiente ejemplo.
Ejemplo…
Fecha 20/6/10 Jefe de piso en turno Sofía
Encargada Área responsable Limpio y ordenado Atención al cliente Observaciones
Carmen Servicio ordenado 00% Falta de trato y oferta de promociones
8.5.1.2.2.7.3.-Limpieza a Jefe de Piso
Entrega de información y/o peticiones del cliente y administración.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…|
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma jefe de piso.
Recibo de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE VALOR EN $
1
2
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 87
Reporte de supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Limpieza 5S’s, Solución de Problemas
8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen, la
organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Esta será de control visual, en caso de requerir apoyo escrito considérese el
siguiente ejemplo.
Fecha 20/6/10 Jefe de piso en turno Sofía
Encargada Área responsable Limpio y ordenado Atención al cliente Observaciones
Karla Limpieza limpio 80% Mantenimiento muy lento, radios no funcionan bien
8.5.1.2.2.7.4.-Limpieza a Mantenimiento:
Reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo
Este reporte controlará el mantenimiento correctivo que solucionara el
departamento técnico, el cual pedirá en formato y forma que le convengan para su
administración interna, pero se contará con un recibo de información para el
control del departamento administrativo de piso.
Fecha: 23/8/10 Encargada: Karla MAQUINA TIPO DESCRIPCION SOLUCIONA: TIEMPO:
Time crisis 3 estética Lámpara José 3min
Recibe: Entrega:
8.5.1.2.2.7.5.-Mantenimiento a Limpieza
Recibo del reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo.
Este reporte controlará el mantenimiento correctivo que solucionara el
departamento técnico, el cual pedirá en formato y forma que le convengan para su
administración interna, pero se contará con un recibo de información para el
control del departamento administrativo de piso.
Fecha: 23/8/10 Encargada: Karla MAQUINA TIPO DESCRIPCION SOLUCIONA: TIEMPO:
Time crisis 3 estética Lámpara José 3min
Recibe: Entrega:
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 88
Reporte del proceso de mantenimiento correctivo.
Se tendrá un comunicación entre el personal para tomar decisiones en base al la
productividad de la maquina y dificultad del problema, dando una prioridad a la
maquinaria más solicitada y las fallas más simples de reparar, para a si evitar
perder tiempo en el servicio.
Sera verbal en caso de ocupar registro tendrá la siguiente información:
Fecha: 23/8/10 Fecha sugerida 25/8/10 MAQUINA TIPO DESCRIPCION SOLUCIONA: TIEMPO:
Mesa dinamo
Mantto correctivo Repintado, y servicio completo eléctrico, mecánico y estética
José, Juan y Luis
2 días
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 89
8.5.1.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR
8.4.1.5.2.8.1.-Cajera:
Checar Asistencia.
Checar el Magneticash.
Aseo del área
correspondiente.
Recibo de Canje y Magneticash además
de hacer labor de venta.
Proporcionar la atención e
información al cliente.
Informar a limpieza de áreas a limpiar así
como reportar las maquinas que fallan.
Deberá checar su asistencia de entrada a las
10:00 am en el checador digital de la empresa;
así como también el buen funcionamiento de
este, anotando las averías en la bitácora de
mantenimiento.
Checar que el software del magneticash este
en las condiciones adecuadas y preparado para
la venta. Formato Magneticash.
Este proceso lo asigna el Jefe de Piso.
Son las actividades necesarias para poder
realizar labores de venta.
Brindar el Servicio y la información necesaria
para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.
Establecer comunicación constante con el
área de limpieza y de mantenimiento para
proporcionar un servicio rápido.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 90
1. Checar asistencia.
2. Aseo correspondiente de área designada.
3. Check de recibo de canje y magneticash
4. Insumos a surtir a Jefe de Piso.
5. Calificar a servicio.
6. Ofrecer promociones.
7. Hacer venta.
8. Trato cordial y amable.
9. Atención de clientes y solución de problemas.
10. Check de entrega y recibo de canje y dinero a Jefe de Piso.
11. En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una
multa o gratificación económica posterior mente explicada.
12. Habrá metas de ventas, comisiones las cuales generaran gratificaciones
económicas.
Check de entrega y
recibo del área de
trabajo.
Reportar al Jefe de Piso las
anomalías del área.
Este proceso es la entrega del área en
buen estado.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 91
8.5.1.2.2.8.2.-Servicio
Checar Asistencia.
Checar el Magneticash.
Aseo del área
correspondiente.
Hacer labor de venta.
Proporcionar la atención e
información al cliente.
Informar a limpieza de áreas a limpiar así
como reportar las maquinas que fallan.
Deberá checar su asistencia de entrada a las
10:00 am en el checador digital de la empresa;
así como también el buen funcionamiento de
este, anotando las averías en la bitácora de
mantenimiento.
Checar que el software del magneticash este
en las condiciones adecuadas y preparado para
la venta. Formato Magneticash.
Este proceso lo asigna el Jefe de Piso.
Son las actividades necesarias para poder
realizar labores de venta.
Brindar el Servicio y la información necesaria
para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.
Establecer comunicación constante con el
área de limpieza y de mantenimiento para
proporcionar un servicio rápido.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 92
1. Checar asistencia.
2. Aseo correspondiente,
3. Recibo de área correspondiente a laborar y magneticash.
4. Hacer labor de venta.
5. Proporcionar la atención e información al cliente.
6. Informar a limpieza de áreas a limpiar así como reportar las maquinas que
fallan.
7. Dar despedida al cliente.
8. Entregar área a Jefe de Piso reporte de fallas mecánicas y maquinaria en
buen estado.
9. En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una
multa o gratificación económica posterior mente explicada.
Check de entrega y
recibo del área de
trabajo.
Reportar al Jefe de Piso las
anomalías del área.
Este proceso es la entrega del área en
buen estado.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 93
8.5.1.2.2.8.3.-Limpieza
Checar Asistencia.
Aseo del área
correspondiente.
Recibir de servicio las observaciones
de limpieza.
Proporcionar la atención e
información al cliente.
Informar a limpieza de áreas a limpiar así
como reportar las maquinas que fallan.
Deberá checar su asistencia de entrada a las
10:00 am en el checador digital de la empresa;
así como también el buen funcionamiento de
este, anotando las averías en la bitácora de
mantenimiento.
Este proceso lo asigna el Jefe de Piso.
Este es un proceso de comunicación interna,
manteniendo el inmueble limpio.
Brindar el Servicio y la información necesaria
para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.
Establecer comunicación constante con el
área de limpieza y de mantenimiento para
proporcionar un servicio rápido.
Mantener limpio el inmueble, baños
y maquinas durante el turno.
Sera su responsabilidad el mantenimiento de
la limpieza en su turno.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 94
1. Checar asistencia
2. Aseo correspondiente
3. Recibo de área correspondiente a laborar.
4. Mantener limpio el inmueble, baños y maquinas durante el turno.
5. Proporcionar la atención e información al cliente.
6. Recibir de servicio las observaciones de limpieza y mantenimiento técnico.
7. Informar al departamento técnico la observación de las fallas técnicas
8. Recibir en buen estado las maquinarias por parte del servicio técnico en
caso de que la maquina haya sido reparada.
9. Entregar área a Jefe de Piso reporte de fallas mecánicas y maquinaria en
buen estado.
10. En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una
multa o gratificación económica posterior mente explicada.
Check de entrega y
recibo del área de
trabajo.
Reportar al Jefe de Piso las
anomalías del área.
Este proceso es la entrega del área en
buen estado.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 95
8.5.1.3.- GRATIFICACIONES POR DEPARTAMENTO
Se gratificara a fin de mes a la persona que sea el empleado del mes con la
totalidad económica de estas multas.
El empleado del mes cumplirá con los siguientes requisitos.
Ser la más puntual en el área.
Portar correctamente el uniforme.
Cumplir con sus labores de aseo.
Ser líder en ventas.
Cumplir con todas sus actividades arriba y posteriormente mencionadas.
Con esto se promueve a la Mejora continua del personal tanto como de la
empresa, elevando así el compromiso con nuestros clientes y empleados, todo
esto garantizará la calidad en el proceso.
Estas comisiones se reparten en comisiones por venta local, comisiones de
promociones por semana o las que sean definidas como vigentes por el gerente
de sucursal.
8.5.1.4.-MANUAL DE VENTAS.
El buen manual de ventas debe incluir lo siguiente:
Un listado de productos (a ser posible con foto) y sus características básicas.
Un listado de precios.
Condiciones de pago, descuentos…
Sistema de reclamaciones y su tratamiento.
Cobros.
Esquema de tácticas de venta, objeciones habituales, argumentarías.
Sistemas de información y control (impresos a utilizar).
También podemos aprovechar y dedicar una parte del manual para personalizarlo y hacerlo más nuestro (y más útil). Suele ser muy útil saber las edades de sus hijos o una determinada pasión por algo que no sea su negocio.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 96
El Manual de Ventas es una guía que la empresa habitualmente entrega a sus vendedores como parte de la formación que éstos reciben.
En el manual suelen incluirse diferentes aspectos de interés para el vendedor:
a) Empresa:
- Origen y evolución de la empresa.
- Direcciones de sus fábricas y direcciones.
- Características y datos técnicos de los productos fabricados.
b) Condiciones comerciales:
- Esquema de tácticas de venta, objeciones habituales y argumentario.
- Precios, condiciones de pago, descuentos y rappels.
c) Acciones de imagen pública:
- Campañas de publicidad.
- Promociones.
- Actualización de los diseños.
Manual de consulta
Es una documentación imprescindible para el vendedor. Un buen manual completa la formación del vendedor y aclara dudas en el momento preciso.
En algunos productos se manejan datos abundantes y muy precisos: no basta decir al cliente que nuestro producto es bueno, bonito y barato.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 97
Atención al cliente.
SALUDO, Buenos(as), (tardes, días
noches).
CASO A.
Preguntar el monto de
la recarga
Ofrecer promociones.
¿Desea
tarjeta?
¿Tiene
tarjeta?
En que le puedo servir?
Recarga
Despedida. ¡Hasta luego! ¡Que se divierta!
CASO B.
¿Podemos
solucionar? Pedir apoyo a Jefe de Piso
¿Queja de
cliente?
Solucionar Problema. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas
Garantizar la satisfacción y brindar
atención personalizada durante su
estancia.
Despedida. ¡Hasta luego! ¡Gracias por su preferencia!!
CASO C.
¿Solicita información
o asesoramiento de
uso de maquinas?
Proporcionar el asesoramiento impecable. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas
Satisfacción
total del cliente
Recaudación de
valores
INICIO
Satisfacción
total del cliente
FIN
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 98
8.5.1.5.-MANUAL DE MAGNETICASH.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 99
8.5.1.6.-REGLAMENTO INTERNO DEL DEPARTAMENTO DE PISO.
PRIMERO-.
QUEDA CONVENIDO EN ESTE REGLAMENTO, QUE EL MISMO SE AJUSTA A
LO PREVISTO POR EL ARTICULO 423 DE LA LEY FEDERAL DEL TRABAJO Y
POR LO TANTO CUALQUIER DISPOSICION CONTRARIA A LAS LEYES DEL
ORDEN PUBLICO, A LAS LEYES DEL TRABAJO, DE SEGURIDAD Y
SALUBRIDAD Y/O CONTRATO COLECTIVO DE TRABAJO NO SURTIRA
EFECTO ALGUNO.
SEGUNDO.-
TODAS LAS NORMAS CONSIGNADAS EN EL PRESENTE REGLAMENTO
TIENEN EL CARÁCTER DE OBLIGATORIAS Y EN CONSECUENCIA DEBERÁN
SER ACATADAS POR AMBAS PARTES PODRA SER MODIFICADO A
CONVENIENCIA DE LA EMPRESA SIEMPRE Y CUANDO SE RESPETE LA LEY
FEDERAL DEL TABAJO AVISANDO DE LAS MODIFICACIONES DE MANERA
PERSONAL O DE MANERA GENERAL CON UN COMINCADO DANDOSE POR
ENTERADO TODO EL PERSONAL DESPUES DE 24 HORAS DE DESPLEGADO
EL COMUNICADO.
TERCERO.-
EL TRABAJADOR DEBE PRESENTARSE PUNTUALMENTE AL LUGAR DE
TRABAJO EN EL QUE DEBA DESEMPEÑAR SU ACTIVIDAD, EN CASO DE
CONTRAVENCION A ESTA DISPOSICION, LA EMPRESA POR CONDUCTO
DEL JEFE INMEDIATO TIENE LA FACULTAD DE REHUSARSE A ACEPTARLO
Y APLICAR LA MEDIDA DISCIPLINARIA CORRESPONDIENTE CONFORME A
LAS REGLAS ESTABLECIDAS EN ESTE PROPIO REGLAMENTO.
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CUARTO.-
TODOS LOS TRABAJADORES DEBERAN PRESENTARSE PUNTUALMENTE
AL TRABAJO PARA EL CUAL FUERON CONTRATADOS DEBIENDO REALIZAR
TODAS LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS DIRECTA O INDIRECTAMENTE
CON EL MISMO Y TODO LO RELACIONADO CON SU ESPECIALIDAD
DEBIENDO ACATAR LAS ORDENES DEL JEFE INMEDIATO Y/O SUPERIOR
DEL AREA A LA CUAL PERTENEZCAN.
QUINTO.-
TIENEN LA OBLIGACION DE INGRESAR A SU CENTRO DE TRABAJO EN LA
HORA Y DIAS QUE AL EFECTO HAYAN SIDO ASIGNADOS PARA EL
DESEMPEÑO DE SU TRABAJO; QUEDANDO A CRITERIO DE LA EMPRESA EL
ESTABLECER LA HORA DE ENTRADA Y SALIDA DE LA JORNADA SIN
REBASAR NI EXCEDERSE DE LOS MAXIMOS LEGALES QUE PERMITE LA
LEY.
SEXTO.-
QUEDA ESTRICTAMENTE PROHIBIDO POR PARTE DEL TRABAJADOR
AUSENTARSE, RETIRARSE O ABANDONAR SU AREA DE TRABAJO SIN EL
CONSENTIMIENTO POR ESCRITO DE SU JEFE INMEDIATO, SALVO CUANDO
POR NECESIDADES APREMIANTES REQUIERA MOVERSE DE UN LUGAR A
OTRO O DE UN DEPARTAMENTO A OTRO DIVERSO, ESTANDO DE
ACUERDO LA EMPRESA EN CONSIDERAR ESTAS SITUACIONES Y
OTORGAR UN LAPSO PRUDENTE DE ACUERDO AL MOTIVO DEL
AUSENTISMO EN EL LUGAR DE TRABAJO, POR LO QUE DEBE
ENTENDERSE QUE EL ABANDONO DEBE SER POR UN TIEMPO
PROLONGADO Y FUERA DE LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA.
SEPTIMO.-
LA EMPRESA DETERMINARA EL MECANISMO PARA QUE TODO
TRABAJADOR REGISTRE SU HORA DE ENTRADA Y SALIDA.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 101
OCTAVO.-
EL HORARIO DE TRABAJO ASIGNADO AL TRABAJADOR PODRA
MODIFICARSE DE MANERA UNILATERAL POR LA EMPRESA CUANDO LAS
NECESIDADES DE LA OPERACIÓN SEAN REQUERIDAS PREVIO AVISO QUE
SE HAGA A ESTE, ESTANDO OBLIGADO A DESEMPEÑARLO EN LA FORMA Y
TERMINOS EN QUE FUE CONTRATADO.
NOVENO.-
LA EMPRESA OTORGARA QUINCE MINUTOS COMO TIEMPO MAXIMO PARA
QUE EL TRABAJADOR REGISTRE SU INGRESO AL TRABAJO, QUEDANDO A
CRITERIO DEL JEFE INMEDIATO EN ADMITIRLO, EN CASO DE RETARDO,
TOMANDO EN CONSIDERACION LO HABITUAL DEL RETARDO E
INDEPENDIENTEMENTE A QUE SE LE PERMITA LABORAR SERA OBJETO
DE UNA SANCION MISMA QUE SERA APLICADA POR SU JEFE INMEDIATO
TOMANDO EN CUENTA TODOS LOS ANTECEDENTES LABORALES DEL
INVOLUCRADO.
DECIMO.-
TODO TRABAJADOR DEBE PRESENTARSE A LABORAR LOS DIAS Y LAS
HORAS ACORDADAS, EN CASO DE QUE FALTE A SUS LABORES SERA
CONSIDERADA DICHA FALTA COMO INJUSTIFICADA, DEBIENDO AVISAR
CUANDO LAS CONDICIONES SE LO PERMITAN A SU JEFE INMEDIATO, EN
CONSECUENCIA SOLO CON LA INCAPACIDAD EXPEDIDA POR EL MEDICO
AUTORIZADO SE CONSIDERARA COMO EL MEDIO IDONEO PARA
ACREDITAR LA INASISTENCIA, POR LO QUE CUALESQUIER OTRO MEDIO
QUE PRETENDA EXHIBIR EL TRABAJADOR CARECE DE VALIDEZ.
DECIMO PRIMERO.-
DEBERÁ PRESENTARSE A SUS LABORES CON EL UNIFORME
CORRESPONDIENTE DE ACUERDO AL HORARIO Y EN CONDICIONES
APROPIADAS TENIENDO EN CUENTA QUE SE TOMA COMO RETARDO LA
LLEGADA 5 MINUTOS DESPUÉS DE LA HORA MARCADA Y 3 RETARDOS
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ACUMULAN 1 FALTA Y SE RETIRARAN DE LAS INSTALACIONES
SUSPENDIDAS Y SE TOMARA EN CUENTA COMO FALTA DANDO 3 FALTAS
INJUSTIFICADAS SE DARÁ DE BAJA DE LA EMPRESA.
DECIMO SEGUNDO.-
LA LIMPIEZA DEL LUGAR DONDE SE DESARROLLE EL TRABAJO DEBERA
EFECTUARSE DE ACUERDO A LAS INSTRUCCIONES DE LA EMPRESA A
TRAVES DEL JEFE INMEDIATO.
DECIMO TERCERO.- QUEDA PROHIBIDO LA INTRODUCCIÓN DE
TELÉFONOS CELULARES DENTRO DEL CENTRO DE TRABAJO A TODAS
LAS EMPLEADAS DE PISO Y/O CAJERAS. ASÍ MISMO QUEDA PROHIBIDO
QUE EL PERSONAL DE CAJAS TENGA SUS BOLSAS CON ARTÍCULOS
PERSONALES EN LOS CENTROS DE CANJE, PARA ESTO SE TIENE
ASIGNADO UN ESPACIO (LOCKER´S) LOS CUALES SOLO PUEDEN
ACCEDER Y TENER ABIERTOS A LA ENTRADA Y SALIDA DE SU HORARIO
LABORAL ASÍ COMO EN SU TIEMPO DE COMIDA. DENTRO DE LOS
LOCKER´S NO SE PUEDE GUARDAR TELÉFONOS CELULARES YA QUE
ESTOS ESTAN PROHIBIDOS AL INGRESAR AL CENTRO DE TRABAJO.
DECIMO CUARTO.- QUEDA PROHIBIDO EL USO DE LA LÍNEA PARA
LLAMADAS SALIENTES DE TELÉFONO DE LA EMPRESA PARA ASUNTOS
PERSONALES EN DADO CASO QUE ALGUNA EMPLEADA, SEA
SORPRENDIDA SERÁ TOMADA ESTA FALTA COMO USO INDEBIDO DE
RECURSOS DE LA EMPRESA Y POR LO TANTO COMO PERJUICIO
MATERIAL. ÚNICA Y EXCLUSIVAMENTE SE AUTORIZA PARA CONTESTAR
LLAMADAS A 1 PERSONA DE 10 AM A 10 PM EN EL LLAMADO CENTRO DE
CANJE 1 o 2. DEBIENDO CONTESTAR LAS LLAMADAS QUE SE MANEJAN
DENTRO DE LAS EXTENSIONES INTERNAS.
DECIMO QUINTO.-
ES SU RESPONSABILIDAD DIRECTA EL BUEN TRATO AL CLIENTE Y SU
ENTERA SATISFACCIÓN EN DADO CASO DE QUE ALGÚN CLIENTE
PRESENTE QUEJA DE UN HACIA UNA EMPLEADO(A) DE PISO SERÁ
Manual de Gestión de Calidad
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pág. 103
TOMADA COMO DESOBEDIENCIA AL PATRÓN O A SUS REPRESENTANTES
SIN CAUSA JUSTIFICADA YA QUE ES PARTE DE SU CONTRATACIÓN Y
RESPONSABILIDAD DIRECTA.
DECIMO SEXTO.-
SU ACTITUD SERÁ: AMABLE EN EL TRATO, SALUDO CORDIAL,
CONOCIMIENTO DE LA OPERACIÓN, ORDEN EN LA LIMPIEZA Y TOMAR EN
CUENTA LAS SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES DE NO SER ASÍ SERÁ
TOMADO LA FALTA DE IGUAL MANERA QUE LA FRACCIÓN ANTERIOR.
DECIMO SEPTIMO.-
DEBERÁN CUMPLIR CON SUS ASIGNACIÓN DE TAREAS (SE ANEXA
FORMATO) TOMANDO EN CUENTA QUE SU ASIGNACIÓN SIEMPRE ES
DISTRIBUIDA DE MANERA EQUITATIVA ENTRE LAS EMPLEADAS Y QUE
PUEDE TENER VARIACIONES Y TENIENDO PRESENTE QUE EN SU
ASIGNACIÓN DE TAREAS PODRÁN SER EVALUADAS MÁXIMO 1 VEZ AL DÍA
Y AL NO TENER SU ASIGNACIÓN DE TAREAS DE FORMA POSITIVA AL
COMPLETAR 3 ASIGNACIONES DE TAREAS NO SATISFACTORIAS AL
EMPLEADO SERÁ TOMADO EN CUENTA COMO DESOBEDIENCIA AL
PATRÓN O SUS REPRESENTANTES SIN CAUSA JUSTIFICADA YA QUE ES
SU RESPONSABILIDAD DIRECTA.
DECIMO OCTAVO.-
DEBERÁN DE HACERSE RESPONSABLES DE SU ÁREA Y DE SU ESTANCIA
DENTRO DE SUS HORAS LABORALES QUEDANDO LOS COMENTARIOS Y
PLATICAS REDUCIDO A ÚNICA Y EXCLUSIVAMENTE PARA ASUNTOS DE
LABORALES Y/O ATENCIÓN AL CLIENTE QUEDANDO PROHIBIDAS VENTAS
PERSONALES, COMENTARIOS O DISCUSIONES PERSONALES O
CUALQUIER TIPO DE COMENTARIO QUE NO SEA PARA ATENCIÓN AL
PUBLICO, ADEMÁS CUALQUIER EMPLEADO SI NO ESTA DENTRO DE SUS
HORAS LABORALES Y ESPERA A ALGÚN EMPLEADO(A) QUE AUN ESTA EN
SU HORARIO LABORAL NO DEBERÁ INTERRUMPIR AL EMPLEADO(A) QUE
AUN ESTA EN HORARIO LABORAL TENIENDO QUE ESPERAR FUERA DEL
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 104
CENTRO DE TRABAJO YA QUE LO MAS IMPORTANTE EN CUANTO A ESTE
RUBRO ES NO DISTRAER LA ATENCIÓN HACIA EL CLIENTE POR ASUNTOS
PERSONALES ES SU RESPONSABILIDAD DIRECTA Y ES PARA MEJORA DE
TODOS.
DECIMO NOVENO.-
SERÁ RESPONSABLE DE REPORTAR Y CONTROLAR ADECUADA Y
HONESTAMENTE LOS INGRESOS QUE SE REGISTREN EN SU TURNO, UNA
VEZ QUEDANDO PLENAMENTE CLARA LA OPERACIÓN DE LOS RECURSOS
FINANCIEROS CUALQUIER FALTANTE QUE EN SU TURNO EN CAJA EXISTA
DEBERÁ DE HACERSE RESPONSABLE DEL MISMO FALTANTE, DE LA
SANCION Y/O ACTA ADMINISTRATIVA EN DADO CASO DE QUE LLEGARA A
EXISTIR FALTANTE. ASI MISMO COMO DEBERA RESGUARDAR LOS BIENES
DE LA EMPRESA QUE SE LE ASIGNEN EN SU ÁREA DE EXTRAVIARLOS O
AL HACER ENTREGA AL SIGUIENTE TURNO EXISTIERE ALGUN FALTANTE
DE LOS BIENES DE LA EMPRESA DEBERÁN DE REPONERLOS YA SEA DE
MANERA MATERIAL (TENIENDO LA MISMA CALIDAD) O LA EMPRESA LO
REPONDRÁ HACIENDOLE EL COBRO EXACTO DEL BIEN EXTRAVIADO
SIMPRE MOSTRANDO LA NOTA DE VENTA.
VIGÉSIMO.-
DEBERÁ DE TENER EN SU ÁREA DE TRABAJO (CAJA) ÚNICA Y
EXCLUSIVAMENTE 1 CONCENTRACIÓN NUNCA 2 JUNTAS SI SE REVISA Y
SE TIENE 2 DOS O MAS CONCENTRACIONES JUNTAS EN LA CAJA SERÁ
TOMADO COMO FALTA A SU ASIGNACIÓN DE TAREAS Y ADEMÁS COMO
DESCUIDO INEXCUSABLE A LA SEGURIDAD DEL ESTABLECIMIENTO O DE
LAS PERSONAS QUE SE ENCUENTREN ADENTRO.
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[Seleccionar fecha]
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VIGESIMO PRIMERO.-
ES RESPONSABLE DEL ORDEN Y LIMPIEZA DE SU ÁREA ASIGNADA DE
TRABAJO.
VIGESIMO SEGUNDO.-
LOS TELÉFONOS FIJOS, COMPUTADORAS, CENTROS DE CANJE, LUCES,
HERRAMIENTAS DE TRABAJO, LOCKER´S, Y DEMÁS MOBILIARIO Y EQUIPO
QUE LA EMPRESA HAYA DADO A SUS TRABAJADORES PARA EL
DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES, SON PROPIEDAD DE LA EMPRESA Y
POR LO TANTO LA EMPRESA O SUS REPRESENTANTES PUEDEN
DISPONER, CAMBIARLOS Y/O MODIFICARLOS CUANDO LO REQUIERA Y
COMO LO REQUIERA. SERÁ RESPONSABILIDAD DEL TRABAJADOR CUIDAR
DE ELLOS, RESPONDER ANTE CUALQUIER PERDIDA Y/O MAL USO DE
ELLOS QUE NO SEA DESGASTE NATURAL POR USO.
VIGESIMO TERCERO.-
CADA TRABAJADOR ES RESPONSABLE DE ACOMODAR LOS EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS EN FORMA ORDENADA AL CONCLUIR SU JORNADA DE
TRABAJO., DEBIENDO ADEMAS DEPOSITAR LA BASURA EN EL LUGAR
DESTINADO PARA ESE EFECTO.
VIGESIMO CUARTO.-
ES RESPONSABLE DE LA PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE
SOLICITE SUS SERVICIOS, COORDINÁNDOSE EN CUANTO A
FUNCIONAMIENTO DE LAS MAQUINAS CON PERSONAL DEL
DEPARTAMENTO TÉCNICO.
VIGESIMO QUINTO.-
SU ACTITUD SERÁ: AMABLE EN EL TRATO, SALUDO CORDIAL,
CONOCIMIENTO DE LA OPERACIÓN, ORDEN EN LA LIMPIEZA Y TOMAR EN
CUENTA LAS SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
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VIGESIMO SEXTO.-
DEBERÁN INFORMAR A DIARIO EL INVENTARIO QUE EXISTE A LOS
ENCARGADOS CORRESPONDIENTES Y DE SER NECESARIO SOLICITAR
CON ANTICIPACIÓN DE 1 DÍA EL REABASTECIMIENTO DE INVENTARIO, ES
RESPONSABILIDAD DE LA CAJERA SOLICITAR EL ABASTECIMIENTO DE
INVENTARIOS PARA QUE NO SE QUEDE NUNCA SIN ABASTO.
VIGESIMO OCTAVO.-
LA EMPRESA PODRA CONCEDER PERMISOS AL TRABAJADOR PARA
AUSENTARSE DE SU TRABAJO CUANDO LAS NECESIDADES ASI LO
REQUIERAN Y QUE SEAN EXPRESADAS POR EL PROPIO INTERESADO,
SIEMPRE DEBERÁN EXPONERLA POR ESCRITO SIRVIENDO COMO
SOPORTE LOS COMENTARIOS DEL INVOLUCRADO, DEL JEFE INMEDIATO Y
LOS ANTECEDENTES LABORALES. DEBERÁN ENTREGARLA A SU JEFE
INMEDIATO NUNCA DE MANERA DIRECTA CON EL GERENTE GENERAL EL
CUAL LES HARÁ LLEGAR POR ESCRITO LA RESPUESTA POR MEDIO DE SU
JEFE INMEDIATO. QUEDANDO DE MANERA UNILATERAL POR PARTE DE LA
EMPRESA LA DETERMINACION DE AUTORIZACION DEL PERMISO.
VIGESIMO NOVENO.-
CON LA FINALIDAD DE MANTENER LA DISCIPLINA, ASISTENCIA Y
CUMPLIMIENTO DE LA RELACION DE TRABAJO, LA EMPRESA, A TRAVES
DE LOS JEFES DE DEPARTAMENTO O JEFES INMEDIATOS DE LOS
TRABAJADORES INVOLUCRADOS, PODRAN APLICAR LAS MEDIDAS
DISCIPLINARIAS, PUDIENDO CONSIDERARSE:
RECOMENDACIÓN VERBAL.
AMONESTACION POR ESCRITO.
SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIO POR UN DIA.
SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIO POR TRES DIAS.
SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIO POR SEIS DIAS.
SUSPENSION A SU TRABAJO SIN GOCE DE SALARIOS HASTA OCHO DIAS.
RESCISION DE LA RELACION DE TRABAJO SIN RESPONSABILIDAD PARA LA
EMPRESA.
Manual de Gestión de Calidad
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pág. 107
TRIGESIMO.-
TODO TRABAJADOR TIENE LA OBLIGACION DE SOMETERSE A LOS
EXAMENES MEDICOS CUANDO LA EMPRESA SE LO REQUIERA Y, EN CASO
DE QUE SIN JUSTIFICACION SE NIEGUE A SOMETERSE SE HARA
ACREEDOR A UNA SANCION INCLUSIVE A LA RESCISION A SU CONTRATO
DE TRABAJO. ESTOS EXAMENES PODRAN REALIZARSE SIN PREVIO AVISO
AL TRABAJADOR O PREVIAMENTE AL DIA EN QUE SE TENGA
CONTEMPLADO PARA ELLO.
CUALQUIER FALTA A LAS REGLAS MENCIONADAS CON ANTERIORIDAD
SERÁN TOMADAS COMO DESOBEDIENCIA AL PATRÓN O SUS
REPRESENTANTES SIN CAUSA JUSTIFICADA.
PROHIBICIONES DEL TRABAJADOR:
DORMIR DURANTE EL HORARIO DE TRABAJO.
HACER TRABAJOS POR CUENTA PERSONAL DENTRO DE LA EMPRESA
FORMAR PARTE DE CONATO DE PLEITO O RIÑA DENTRO DE LA EMPRESA.
FUMAR, ENCENDER FOSFOROS EN EL INTERIOR DE LA EMPRESA O CUALQUIER OTRA AREA QUE IMPLIQUE RIESGO.
ABANDONAR SU TRABAJO SIN AUTORIZACION DE LA EMPRESA.
PROVOCAR DESCOMPOSTURAS AL EQUIPO O DESPERDICIAR UTILES DE TRABAJO.
INTRODUCIR ARMAS DE CUALQUIER GENERO O BEBIDAS ALCOHOLICAS.
CONSUMIR DENTRO DE LA EMPRESA BEBIDAS ALCOHOLICAS O DROGAS ENERVANTES.
DISTRAER A SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO CON CUESTIONES AJENAS AL TRABAJO MISMO.
DAÑAR, RALLAR O DIBUJAR EN MUEBLES DE LA EMPRESA O DE SUS COMPAÑEROS.
HACER PROPAGANDA DE CUALQUIER TIPO, RIFAS, TANDAS, CAJAS DE AHORRO, COOPERATIVAS, VENTAS, PRÉSTAMOS, OPERACIONES Y COLECTAS DE CUALQUIER TIPO.
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[Seleccionar fecha]
pág. 108
UTILIZAR LOS MEDIOS DE LA EMPRESA O DE LA INSTITUCION PARA CUESTIONES PERSONALES, EXCEPTO CUANDO SE TRATE DE EMERGENCIAS.
INGRESAR AL LOCAL DE LA EMPRESA FUERA DEL HORARIO DE TRABAJO SIN AUTORIZACION DE ESTA.
FALTAR A SU TRABAJO SIN CAUSA NI MOTIVO JUSTIFICADO.
ENTRAR AL AREA DE TRABAJO CUANDO SE ENCUENTRE INCAPACITADO, DE VACACIONES O CON PERMISO PREVIO, SALVO QUE EXISTA ALGUNA CAUSA O AUTORIZACION DE LA EMPRESA.- EN ESA SITUACION EL JEFE INMEDIATO QUIEN AUTORIZA EL INGRESO DEBE DETALLAR LAS RAZONES POR LAS QUE SE PERMITE LA ENTRADA.
INGERIR ALIMENTOS EN HORARIO NO AUTORIZADO Y EN LOS LUGARES NO AUTORIZADOS PARA ESE FIN.
EJECUTAR CUALQUIER ACTO QUE PUEDA PONER EN PELIGRO SU PROPIA SEGURIDAD, LA DE SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO, DE TERCERAS PERSONAS O DE LA EMPRESA.
REALIZAR OPERACIONES EN PERJUICIO DE LA EMPRESA.
HACER BROMAS, MALDADES O PROFERIR PALABRAS OBSCENAS A SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO Y REPRESENTANTES DE LA EMPRESA.
CONSUMIR ARTICULOS PROPIEDAD DE LA EMPRESA.
DESTRUIR INFORMACION COMO POLITICAS, CIRCULARES, COMUNICADOS QUE LA EMPRESA DE A CONOCER A SUS TRABAJADORES.
PROHIBICIONES DEL PATRON:
EXIGIR QUE SUS TRABAJADORES COMPREN SUS ARTICULOS DE CONSUMO EN TIENDA O LUGAR DETERMINADO.
EXIGIR O ACEPTAR DINERO DE LOS TRABAJADORES POR DARLE TRABAJO O MEJORAR LAS CONDICIONES LABORALES.
AUTORIZAR COLECTAS O SUSCRIPCIONES EN LOS ESTABLECIMEINTOS Y LUGARES DE TRABAJO.
HACER PROPAGANDA RELIGIOSA O POLITICA DENTRO DE LA EMPRESA.
ELABORAR ―LISTAS NEGRAS‖ DE TRABAJADORES DESOCUPADOS DE LA EMPRESA QUE AFECTE EN FUTUROS EMPLEOS CUANDO NO HAYAN ATENTADO CONTRA EL PATRIMONIO DE LA EMPRESA.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 109
PORTAR ARMAS EN EL INTERIOR DE LA EMPRESA.
NEGARSE A ACEPTAR A UN TRABAJADOR EN RAZON DE SU SEXO, EDAD O RELIGION.
8.5.1.7.-INTEGRANTES DEL DEPARTAMENTO DE PISO VIGENTES.
Las fotografías de los integrantes están pendientes de proporcionar por parte
de la administración.
Nombre: Mario Bross.
Puesto: Técnico Fontanero.
Departamento:
MANTENIMIENTO
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[Seleccionar fecha]
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8.5.2.-MANUAL DE ESTANCIA INFANTIL
8.5.2.1.-ORGANIGRAMA DE LUDOTECA
El área de LUDOTECA, es la responsable del trato y cuidado directo del cliente,
en los quehaceres recaen directamente la responsabilidad y el servicio de la
empresa, así como la imagen de la misma.
8.5.2.2.- PROCESOS
En esta área los procesos internos están desarrollados por personal calificado,
capaz y que cuentan con el perfil adecuado para satisfacer cada una de las
actividades y necesidades que se presenten.
Por lo tanto deberemos definir la descripción de las funciones y características de
los puestos.
GERENTE DE PLAZA MORELIA
JEFE DE LUDOTECA
ENCARGADO DE E. I: LUDOTECA,
CARRITOS Y SALÓN DE FIESTAS
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[Seleccionar fecha]
pág. 111
8.5.2.2.1. -JEFE DE LUDOTECA.
8.5.2.2.1.1.-PERFIL DEL PUESTO.
De preferencia Lic. En Mercadotecnia, LAE, Psicología, Educadora. Deberá de
ser una persona joven afín al trato con niños. Deberá contar con capacidad de
dirigir y coordinar las funciones y actividades de su área, así como entregar los
reportes a solicitud de su jefe inmediato del rendimiento de guardería, fiestas
infantiles y centros de canje. Deberá contar con innovación de nuevos proyectos
dentro de sus áreas para la mejora continua de su área.
8.5.2.2.1.2.- DEFINICION DEL PUESTO.
Empleado de Confianza. Coordinar las actividades de estancia de niños en
guardería así como la dirección y organización de fiestas infantiles, cumpliendo
con el compromiso de un número alto de eventos por mes. También deberá lograr
el mejor servicio al cliente en estas áreas y conseguir una promoción y difusión
efectiva dentro de la ciudad para elevar el rendimiento de su área y en conjunto
del local. Deberá apoyarse con el Gerente de Sucursal para la realización y mejora
visual y operativa del espacio infantil centros de canje y local en general.
8.5.2.2.1.3.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA.
NÚMERO DE SUBORDINADOS: (15) empleados(as): guardería, carritos y salón
de fiestas.
JEFE DE LUDOTECA
EMPLEADAS DE LUDOTECA,
CARRITOS Y SALÓN DE FIESTAS.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 112
8.5.2.2.1.4. - LIMITES DE LA DESCRIPCION.
Deberá dirigir administrar y coordinar los recursos humanos, materiales y financieros para los centros de canje y espacio infantil para dar un óptimo servicio y calidad en los eventos.
Deberá llevar un control de inventario de los insumos y materiales para estas áreas.
Reportar al Gerente de Sucursal directamente y bajo ciertas autorizaciones y/o cambios con el Gerente General.
Coordinar la venta de eventos en espacio infantil y el incremento en el cuidado de niños siempre mejorando la calidad atención pero sobre todo sabemos que los niños son personas que requieren de mucha atención para evitar accidentes.
Coordinarse con el Gerente de Sucursal para el pedido de materiales e insumos necesarios para la operación del local.
8.5.2.2.1.5. – RESPONSABILIDADES.
Esta persona deberá de ser la responsable las siguientes tareas en el área:
Es responsable del equipo de software.
Distribución de tiempos, actividades y horarios.
Tomar las decisiones de acción que crea pertinentes para la solución de
problemas
El salón de fiestas de acción del área y de las ventas que se realicen.
La supervisión administración requerida por los canjes.
La supervisión de las actividades de su personal.
Promover y filtrar la comunicación horizontal y vertical respectivamente.
Atender y dar solución a las quejas tanto del personal a su mando como de
los clientes. Así como contar con el respaldo administrativo correspondiente.
Siempre y cuando la razón se justifique como necesaria para la satisfacción del
cliente.
Controlar la imagen adecuada del personal para con el cliente.
Proveer de los utensilios necesarios al personal que se requieran para el
proceso.
Deberá contar con un perfil académico y de buena presentación necesarios
para desarrollar las tareas.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 113
8.5.2.2.1.6.- FORMATOS.
Estos formatos estarán ordenados jerárquicamente de acuerdo al turno.
8.5.2.2.1.6.1. – Jefe de Ludoteca a Gerencia.
Información y/o peticiones del personal con la administración.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…|
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma Jefe de Ludoteca Firma Gerente.
Recibo de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
Supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de
Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Ejemplo…
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE
1
2
Manual de Gestión de Calidad
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pág. 114
Fecha 20/6/10 Jefe de Ludoteca en turno
Sofía
Encargada Área responsable
Limpio y ordenado
Atención al cliente
Observaciones
Julia carritos limpio 80% Falta de trato y oferta de promociones
Karla ludoteca baños 70% Falta revisar mas los baños
8.5.2.2.1.6.2. - Jefe de Ludoteca a Ludoteca.
Información y/o peticiones del cliente y de la administración.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…|
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma Jefe de Ludoteca.
Entrega de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
Supervisión diaria de responsabilidades.
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE
1
2
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
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Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de
Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Ejemplo…
Fecha 20/6/10 Jefe de Ludoteca en turno
Sofía
Encargada Área responsable
Limpio y ordenado
Atención al cliente
Observaciones
Julia Ludoteca limpio 80% Falta de trato y oferta de promociones
8.5.2.2.1.6.3.- Jefe de Ludoteca a Carritos.
Información y/o peticiones del cliente.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…|
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma Jefe de Ludoteca.
Entrega de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.
Ejemplo…
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 116
Recibe: Entrega:
Supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de
Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Ejemplo…
fecha 20/6/10 Jefe de Ludoteca en turno
Sofía
Encargada Área responsable
Limpio y ordenado
Atención al cliente
Observaciones
Julia Ludoteca limpio 80% Falta de trato y oferta de promociones
8.5.2.2.1.6.4.- Jefe de Ludoteca a Salón de fiestas.
Información y/o peticiones del cliente y administración.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…|
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma Jefe de Ludoteca.
Entrega de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE
1
2
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pág. 117
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
Supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de
Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Ejemplo…
fecha 20/6/10 Jefe de Ludoteca en turno
Sofía
Encargada Área responsable
Limpio y ordenado
Atención al cliente
Observaciones
Karla Salón de fiestas
limpio 80% Falta de salón de fiestas
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE
1
2
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8.5.2.2.1.7.- ACTIVIDADES A REALIZAR.
8.5.2.2.1.7.1.- Jefe Ludoteca.
Checar Asistencia.
Checar el Software.
Aseo del área
correspondiente.
Supervisión de aseo
General.
Entrega a Ludoteca y software
trabajando.
Supervisión de salón de fiestas,
carritos y ludoteca.
Deberá registrar su propia asistencia de
entrada a las 11:00 am en el checador digital
de la empresa; así como también el buen
funcionamiento de este, anotando las averías
en la bitácora de mantenimiento.
Checar que el software este en las condiciones
adecuadas y preparado para la venta.
Barrer, trapear, limpiar maquinas y/o baños.
Formato Áreas.
Checar que el aseo se haya realizado de manera
correcta.
Formato Aseo.
Entregar la ludoteca en las condiciones
óptimas para satisfacer las necesidades del
cliente.
Checar el buen desempeño del personal en
sus áreas.
Formato Supervisión.
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[Seleccionar fecha]
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9. Checar asistencia.
10. Aseo correspondiente.
11. Supervisión de aseo.
12. Check recibo y entrega de software trabajando
13. Supervisión de salón de fiestas, carritos y ludoteca.
14. Atención de personal, atención clientes y solución de problemas
15. Check de entrega y recibo de Ludoteca.
Atención de personal, atención a clientes
y solución de problemas.
Esto deberá llevarse acabo de acuerdo a
las necesidades del personal, así como
de los clientes
Formato Áreas.
Check de Entrega y
Recibo de Ludoteca.
Check de entrega de dinero a
la administración.
Entregar el ludoteca bien abastecido
de dulces, tickets y tarjetas, bien
ordenado y con los magneticash
trabajando.
Formato Ludoteca.
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8.5.2.2.2- PERSONAL DE PISO LUDOTECA, CARRITOS Y SALÓN DE FIESTAS
8.5.2.2.2.1.- PERFIL DEL PUESTO:
Se requiere una persona joven, con buena presentación
Excelente actitud de servicio
Activa ya que son la imagen de la empresa a nuestros clientes.
Creativa para no caer en la monotonía del trabajo y con ello ocasionar la mala
imagen de nuestros clientes.
Manejo indispensable de Office y Software.
Estado civil: indistinto
El perfil académico deberá ser como mínimo la educación secundaria, técnico en
puericultura, en educadora.
8.5.2.2.2.2.- DEFINICION DEL PUESTO
Deberá ser la persona que debe de atender esmeradamente al cliente en sus
necesidades de diversión en información al respecto, compra de productos de la
empresa, ofrecimiento para el aprovechamiento de las promociones siempre
teniendo en cuenta que el cliente es la razón de ser de Maqui Mac.
8.5.2.2.2.3.- ALCANCE DEL PUESTO
Deberá garantizar a través de su servicio la plena satisfacción del cliente desde
que entra el cliente, hasta que lo despide, entendiendo que debe de estar
dispuesta a satisfacer las necesidades de servicio que el cliente exprese y con ello
lograr que siempre regrese con nosotros.
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8.5.2.2.2.4.- POSICION EN EL ORGANIGRAMA:
8.5.2.2.2.5.- LIMITES DE LA DESCRIPCIÓN
- Deberá presentarse a sus labores puntualmente con el uniforme correspondiente
de acuerdo al horario y en condiciones apropiadas teniendo en cuenta que se
toma como retardo la llegada 5 minutos después de la hora marcada y 3 retardos
acumulan 1 falta y se descontara 1 día de salario dando 3 faltas en un mes, se
dará de baja de la empresa.
- Será responsable de reportar y controlar adecuada y honestamente los ingresos
que se registren en su turno, para lo cual deberá instruírsele correctamente por
personal administrativo de la empresa, quedando plenamente clara la operación
de los recursos financieros cualquier faltante que en su turno en ludoteca exista
deberá de hacerse responsable del mismo.
- Es responsable del orden y salón de fiestas de su área asignada de trabajo.
- Quejas: queja directa de un cliente se tomaran en cuenta en el momento pero si
la falta es grave automáticamente quedando de acuerdo la rescisión de su
contrato sin obligación ni responsabilidad alguna para la empresa.
- Honestidad: valor muy importantes Cuando una persona es honesta todos
confían en esa persona, a diferencia de una persona que es mentirosa al que
nadie quiere ni comparten con. Exhorto a todos a que hagamos un círculo de
confianza en el que todos sean honestos y que no haya ninguna clase de mentira.
Acuérdense NADA ES IMPOSIBLE.
- Honradez:
JEFE DE
LUDOTECA
EMPLEADAS DE LUDOTECA,
CARRITOS Y SALÓN DE FIESTAS
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Resultado de nuestro propio esfuerzo, no apropiarse o valerse de logros ajenos.
Actuar siempre con principios éticos. No mentir, No inculpar a los demás, No
robar, No engañar.
La honestidad y honradez son valores muy importantes dentro del ambiente
laboral ya que las empleadas de piso son nuestra cara al público, requiere
compañerismo y confianza, son las responsables de la captación de los recursos
financieros de la empresa debiéndose hacer responsable de ello, cualquier falta
y/o anomalía queda pactado que será considerada por el Gerente de Sucursal y
de así decidirlo se rescindirá de su contrato sin responsabilidad alguna a la
empresa.
- Es responsable del resguardo de objetos y herramientas de trabajo propias para
la operación del negocio.
- Es responsable de la plena satisfacción del cliente que solicite sus servicios,
coordinándose en cuanto a funcionamiento de las maquinas con personal del
departamento técnico, las anomalías en este servicio las reportan directamente al
JEFE DE LUDOTECA este filtrara los problemas al Gerente de Sucursal.
- Su actitud será: Amable en el trato, saludo cordial, conocimiento de la operación,
orden en la salón de fiestas y tomar en cuenta las sugerencias de los clientes.
- Las instrucciones, horarios y actividades serán dadas por el Gerente de
Sucursal, Gerente en Turno o supervisor directo informándosele con anticipación
cualquier cambio.
- Los permisos deberán ser tramitados con una semana de anticipación
coordinándose con el Supervisor de Piso y/o Gerente de Sucursal quedando
sujetos a previa autorización.
- Los pagos, las conciliaciones de horas laboradas y horas extras siempre estarán
indicadas por su Jefe Inmediato indicando el mismo los horarios laborales de cada
trabajador asignado a su área, las horas extras propuestas por los Jefes de Áreas
pero serán aprobadas, revisadas y autorizadas únicamente por el Gerente General
los pagos serán revisados y dispondrá los fondos para el pago correspondiente
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8.5.2.2.2.6.- Responsabilidades
Deberá al llegar junto con sus compañeras de trabajo mantener limpia su área de
trabajo asignada.
Al estar en horarios laborales: Las dudas, opiniones sugerencias deberán expresarlas a su jefe inmediato, proponer soluciones y mejoras, si los cambios y propuestas no surten efecto y/o la propuesta no es escuchada, será necesario reportarlo con el Superior inmediato de su Jefe Directo.
Dudas o preguntas relacionadas con tarjetas magnéticas lo atiende su Jefe de área y/o el Gerente de Sucursal.
Dudas o preguntas relacionadas con dinero lo atiende el Gerente de Administrativo y/o Gerente de Sucursal.
Dudas o preguntas de insumos de la ludoteca, lo atiende el Gerente de Sucursal y el Jefe de Ludoteca.
Solicitud de artículos de salón de fiestas lo atiende el Gerente de Sucursal y/o Supervisor de Piso.
Solicitudes de modificaciones de horario o días de descanso lo atiende el Gerente de Sucursal y/o Jefe Inmediato quedando siempre sujetos a previa autorización.
Dudas o preguntas relacionadas con el sistema Magnetic Cash (hardware), lo atiende el departamento Técnico y/o Gerente de Sucursal.
Programación de vacaciones lo atiende su Jefe Inmediato y/o Gerente de Sucursal esta a su vez espera autorización de Gerencia General.
8.5.2.2.2.7.- FORMATOS
Existe un documento muy importante el cual es el manejo de los valores de las
percepciones económicas, la descripción de esta es la siguiente:
Entrega del recibo de ventas.
En este documento se comprobará la equidad económica en base a las ventas.
ESTE FORMATO ESTA PREDISEÑADO POR EL SOFTWARE DE APOYO
MAGNETICASH. El cual se obtiene de la siguiente manera:
Se hace el corte correspondiente por la cantidad de dinero sugerida por el
Gerente, para depositarlo en un sobre con su nombre, hora, canje, cantidad y la
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fecha de depósito, posteriormente este se deposita en una ludoteca fuerte que a
su vez la administración es responsable de lo que le suceda.
Esta área se divide en tres responsabilidades las cuales se describen a
continuación.
8.5.2.2.2.7.1.-Ludoteca a Jefe de Ludoteca:
Entrega de información y/o peticiones del cliente.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma Jefe de Ludoteca.
Recibo de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
De igual manera se registraran las tarjetas.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE
1
2
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Reporte de supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de
Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Primeramente se puede apoyar de un Check escrito, posteriormente será visual y
correctivo.
Ejemplo…
Fecha 20/6/10 Jefe de Ludoteca en turno
Sofía
Encargada Área responsable
Limpio y ordenado
Atención al cliente
Observaciones
Julia ludoteca limpio 80% Falta de trato y oferta de promociones
8.5.2.2.2.7.2.-Carritos a Jefe de Ludoteca:
Entrega de información y/o peticiones del cliente y administración.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…
FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma Jefe de Ludoteca.
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Recibo de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo. Incluyendo las
tarjetas a vender.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
Reporte de supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de
Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto. Esta será de control visual, en caso de
requerir apoyo escrito considérese el siguiente ejemplo.
Ejemplo…
Fecha 20/6/10 Jefe de Ludoteca en turno
Sofía
Encargada Área responsable
Limpio y ordenado
Atención al cliente
Observaciones
Carmen Carritos ordenado 00% Falta de trato y oferta de promociones
8.5.2.2.2.7.3.-Salón de fiestas a Jefe de Ludoteca
Entrega de información y/o peticiones del cliente y administración.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…|
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE
1
2
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FECHA: Por medio de la presente me permito informar a usted… las siguientes peticiones… Firma solicitante Firma Jefe de Ludoteca.
Recibo de insumos necesarios para su área.
Sera en el formato y forma solicitado por el gerente y este puede ser escrito de
manera formal para poder generar un control administrativo.
Ejemplo…
Recibe: Entrega:
Reporte de supervisión diaria de responsabilidades.
Controlara las actividades según el puesto tomando en cuenta los indicadores que
sean convenientes, tales como: Orden y Salón de fiestas 5S’s, Solución de
Problemas 8D’s y Mejora continua Kai-zen. Todo para poder controlar la imagen,
la organización, servicio, atención, etc. Y de más parámetros para poder
desempeñar la responsabilidad del puesto.
Esta será de control visual, en caso de requerir apoyo escrito considérese el
siguiente ejemplo.
Fecha 20/6/10 Jefe de Ludoteca en turno
Sofía
Encargada Área responsable
Limpio y ordenado
Atención al cliente
Observaciones
Karla Salón de fiestas
limpio 80% Mantenimiento muy lento, radios no funcionan bien
NO CANT CLAVE PRODUCTO CANJE
1
2
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8.5.2.2.2.7.4.-Salón de fiestas, Carritos y Ludoteca, a Mantenimiento:
Reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo
Este reporte controlará el mantenimiento correctivo que solucionara el
departamento técnico, el cual pedirá en formato y forma que le convengan para su
administración interna, pero se contará con un recibo de información para el
control del departamento administrativo de piso.
Fecha: 23/8/10 Encargada: Karla
ÁREA TIPO DESCRIPCION SOLUCIONA: TIEMPO:
Carritos estética pintura José 20 hrs
Recibe: Entrega:
8.5.2.2.2.7.5.-Mantenimiento a Salón de fiestas, ludoteca o carritos.
Recibo del reporte de fallas y mantenimiento correctivo en el equipo.
Este reporte controlará el mantenimiento correctivo que solucionara el
departamento técnico, el cual pedirá en formato y forma que le convengan para su
administración interna, pero se contará con un recibo de información para el
control del departamento administrativo de piso.
Fecha: 23/8/10 Encargada: Karla
ÁREA TIPO DESCRIPCION SOLUCIONA: TIEMPO: DIFICULTAD:
Carritos estética pintura José 20 hrs 1 2 3 4 5
Recibe: Entrega:
Reporte del proceso de mantenimiento correctivo.
Se tendrá un comunicación entre el personal para tomar decisiones en base al la
productividad de la maquina y dificultad del problema, dando una prioridad a la
maquinaria más solicitada y las fallas más simples de reparar, para a si evitar
perder tiempo en el servicio.
Sera verbal en caso de ocupar registro tendrá la siguiente información:
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Fecha: 23/8/10 Fecha sugerida 25/8/10
ÁREA TIPO DESCRIPCION SOLUCIONA: TIEMPO:
Mesa dinamo
Mantto correctivo
Repintado, y servicio completo eléctrico, mecánico y estética
José, Juan y Luis
2 días
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8.5.2.2.2.8.-ACTIVIDADES A REALIZAR
8.5.2.2.2.8.1.-LUDOTECA:
Checar Asistencia.
Checar el Software.
Aseo del área
correspondiente.
Recibo de ludoteca y software además
de hacer labor de venta.
Proporcionar la atención e
información al cliente.
Informar a salón de fiestas de áreas a limpiar
así como reportar las maquinas que fallan.
Deberá registrar su propia asistencia de
entrada a las 11:00 am en el checador digital
de la empresa; así como también el buen
funcionamiento de este, anotando las averías
en la bitácora de mantenimiento.
Checar que el software este en las condiciones
adecuadas y preparado para la venta.
Este proceso lo asigna el Jefe de Ludoteca.
Son las actividades necesarias para poder
realizar labores de venta.
Brindar el Servicio y la información necesaria
para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.
Establecer comunicación constante con el
área de salón de fiestas y de mantenimiento
para proporcionar un servicio rápido.
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[Seleccionar fecha]
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Checar asistencia.
Aseo correspondiente de área designada
Check de recibo de ludoteca
Insumos a surtir a Jefe de Ludoteca.
Calificar a servicio.
Ofrecer promociones.
Hacer venta.
Trato cordial y amable.
Atención de clientes y solución de problemas.
Check de entrega y recibo de ludoteca y dinero a Jefe de Ludoteca.
En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una multa o
gratificación económica posterior mente explicada.
Habrá metas de ventas, comisiones las cuales generaran gratificaciones
económicas.
Check de entrega y
recibo del área de
trabajo.
Reportar al Jefe de Ludoteca
las anomalías del área.
Este proceso es la entrega del área en
buen estado.
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8.5.2.2.2.8.2.-LUDOTECA
Checar Asistencia.
Aseo del área
correspondiente.
Hacer labor de venta.
Proporcionar la atención e
información al cliente.
Informar a salón de fiestas de áreas a
limpiar.
Deberá registrar su propia asistencia de
entrada a las 10:00 am en el checador digital
de la empresa; así como también el buen
funcionamiento de este, anotando las averías
en la bitácora de mantenimiento.
Este proceso lo asigna el Jefe de Ludoteca.
Son las actividades necesarias para poder
realizar labores de venta.
Brindar el Servicio y la información necesaria
para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.
Establecer comunicación constante con el
área de Ludoteca y de mantenimiento para
proporcionar un servicio rápido.
Check de entrega y
recibo del área de
trabajo.
Reportar al Jefe de Ludoteca
las anomalías del área.
Este proceso es la entrega del
área en buen estado.
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pág. 133
Checar asistencia.
Aseo correspondiente,
Recibo de área correspondiente a laborar y software.
Hacer labor de venta.
Proporcionar la atención e información al cliente.
Informar a salón de fiestas de áreas a limpiar.
Dar despedida al cliente.
Entregar área a Jefe de Ludoteca reporte de fallas,
En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una multa o
gratificación económica posterior mente explicada.
8.5.2.2.2.8.3.-Salón de fiestas
Checar Asistencia.
Aseo del área
correspondiente.
Recibir de servicio las observaciones
de salón de fiestas.
Proporcionar la atención e
información al cliente.
Deberá checar su propia asistencia de entrada
a las 10:00 am en el checador digital de la
empresa; así como también el buen
funcionamiento de este, anotando las averías
en la bitácora de mantenimiento.
Este proceso lo asigna el Jefe de Ludoteca.
Este es un proceso de comunicación interna,
manteniendo el inmueble limpio.
Brindar el Servicio y la información necesaria
para satisfacer la necesidad del cliente
durante su estancia, desde que entra a las
instalaciones hasta que lo despedimos.
Mantener limpio el inmueble, baños
y maquinas durante el turno.
Sera su responsabilidad el mantenimiento de
la salón de fiestas en su turno.
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Checar asistencia
Aseo correspondiente
Recibo de área correspondiente a laborar.
Mantener limpio el inmueble, baños y maquinas durante el turno.
Proporcionar la atención e información al cliente.
Informar al departamento técnico la observación de las fallas técnicas
Entregar área a Jefe de Ludoteca reporte de fallas.
En caso de faltar a alguna falla en sus responsabilidades se les hará una multa o
gratificación económica posterior mente explicada.
Informar a salón de fiestas de áreas a limpiar
así como reportar las maquinas que fallan.
Establecer comunicación constante con el
área de salón de fiestas y de mantenimiento
para proporcionar un servicio rápido.
Check de entrega y
recibo del área de
trabajo.
Reportar al Jefe de
Ludoteca las anomalías del
área.
Este proceso es la entrega del área
en buen estado.
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[Seleccionar fecha]
pág. 135
8.5.2.3. - FUNCIONES
Es el juego uno de los factores de adquisición por parte del niño de aquellas
habilidades sociales que le serán necesarias en el futuro, por ello la Ludoteca es
un espacio que ha sido diseñado intencionalmente para posibilitar vivencias
lúdicas en los niños y niñas que a ella asistan. Los niños/as por tanto son los
usuarios a los que va dirigida la creación de la Ludoteca en esta empresa.
Es por ello que se ha creado el servicio, y se regula mediante esta norma su
prestación por parte del Ayuntamiento.
Artículo 1. Objeto.
El presente reglamento tiene como objeto establecer las normas de
funcionamiento de la Ludoteca de Maqui Mac.
Artículo 2. Finalidad del servicio.
El objetivo primero de la Ludoteca es posibilitar que los recursos con los que
cuenta sirvan para favorecer el desarrollo integral de niños /as que la utilicen.
Este desarrollo integral, objetivo al que se dirigirá la intervención del personal y
ajustará en sus actuaciones educativas a los siguientes objetivos más
particularizados:
-Favorecer y estimular el juego de los niños y niñas.
-Ofrecer a la población infantil nuevas posibilidades lúdico-educativas y de tiempo
libre.
-Poner a disposición de los niños y niñas un lugar de encuentro, donde reunirse
con compañeros/as de juego.
-Fomentar la autonomía en los niños/as dándoles posibilidades de elección,
decisión y toma de responsabilidades.
-Potenciar hábitos y pautas de comportamiento entorno a diversos ejes: higiene,
respeto, orden y convivencia, así como el desarrollo de aprendizajes, destrezas o
habilidades propias de cada tipo de juegos.
-Ofrecer las mismas oportunidades de juego para todos los niños y niñas,
favoreciendo la no discriminación por motivo de sexo, raza, nivel económico,
minusvalías, etc.
-Potenciar el uso de todo tipo de juguetes tanto para niñas como para niños.
-Aumentar la comunicación y mejorar las relaciones de los niños y niñas con el
adulto en general y de los hijos con sus padres en particular.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 136
Artículo 3. Titularidad del servicio.
La titularidad de la Ludoteca es de Maqui Mac, quién podrá gestionarlo
directamente o indirectamente a través de los procedimientos contenidos en la
legislación de contratos de las administraciones públicas.
Artículo 4. Usuarios del servicio.
Podrán utilizar el Servicio de la Ludoteca todos los niños/as que tengan cumplidos
entre 3 y 12 años, representados a través de sus padres o tutores.
Artículo 5. Régimen de utilización del servicio.
5.1. El servicio se prestará a través de la membrecía de abono que les permita
asistir a cierto número de sesiones.
5.2. Para obtener la membrecía será necesario que los padres de los usuarios/as
o la persona autorizada por ellos, acudan al encargado, donde una vez aportados
los datos del menor y firmado el documento de autorización, elegirá la membrecía
acorde a sus necesidades, realizando el ingreso correspondiente en la caja. En
este momento los padres indicarán los turnos y fechas que quieren que vayan sus
hijos. Un usuario elegirá las sesiones que prefiera hasta que queden plazas libres
en el turno elegido.
El máximo de usuarios por planta será de ___ niños.
5.3. El acceso de los usuarios a la Ludoteca se realizará por el acceso designado.
5.4. Los niños/as no deberán llevar a la Ludoteca ningún objeto (juego, cartera,
etc.), ni alimento (merienda, etc.) y respetarán las normas de comportamiento
existentes en la Ludoteca. En todo caso, la Empresa adjudicataria se
responsabiliza de las pérdidas o robos que puedan tener los usuarios.
5.5. Los padres o tutores del niño no podrán permanecer en el recinto durante las
sesiones ordinarias de la Ludoteca. Al finalizar el horario de la Ludoteca, y según
conste en el documento de autorización, recogerán a sus hijos o éstos salgan
solos. El personal que atiende la Ludoteca no podrá hacerse cargo de los niños
una vez que acabe el horario de la misma. Los padres en el documento de
autorización designarán un teléfono de contacto a efectos de que puedan ser
localizados inmediatamente en caso de cualquier incidencia.
5.6. La Ludoteca dispondrá de un Libro de Reclamaciones a disposición de los
padres, a través del cual se canalizarán las diferentes cuestiones que se planteen.
El libro de Reclamaciones, estará a disposición en la recepción de la Ludoteca.
5.7. La Ludoteca podrá ser utilizada también para visitas por grupos escolares.
La organización y planificación de estas visitas tendrá que contar con un proyecto
propio.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 137
Artículo 6. Horario de prestación del servicio.
6.1. Actividades individuales.
Inicialmente el servicio se prestará únicamente los fines de semana, y según el
siguiente horario (sesiones de 2 horas ininterrumpidas):
Viernes de 17,30 a 19,30 horas.
Sábados de 11,00 a 13,00 horas y de 17,00 a 19,00 horas.
Domingo y festivos de 11,00 a 13,00 horas y de 17,00 a 19,00 horas.
Habrá posibilidad, con posterioridad a su puesta en funcionamiento, de realizar
una ampliación del horario e incluso un cambio del mismo, según la demanda
comprobada y según el periodo estival o invernal, durante el tiempo de
funcionamiento.
6.2. Grupos organizados:
Este tipo de actividad se realizará entre semana, debiendo solicitarse con al
menos diez días de antelación, no pudiendo coincidir con el horario establecido
para las actividades individuales.
Artículo 7. Pago del servicio.
Lo será mediante el abono anticipado del precio público que en cada momento
esté establecido para la actividad por Maqui Mac.
Artículo 8. Organización del servicio.
La actividad de Ludoteca se desarrollará principalmente en el edificio situado en
la siguiente dirección________________________________________
_______________________ Este local es un edificio de 2 plantas que se
distribuirán de la siguiente forma:
La planta baja será para uso de los niños comprendidos entre __ y __ años de
edad cumplidos. Aunque la planta podría ser utilizada en su capacidad máxima,
según prescripciones técnicas, por ___ personas, ésta planta podrá ser utilizada
por un máximo de ___ niños.
La primera planta será para uso de los niños entre __ y __ años de edad
cumplidos. Esta planta también podrá ser utilizada por un máximo de ___ niños.
La capacidad máxima de esta primera planta, también por prescripción técnica,
será de ___personas.
La distribución de edades por planta, podría sufrir variaciones, al objeto de
adecuar las posibilidades de la Ludoteca en beneficio de los usuarios.
La primera planta, además de contar con aseo adaptado y botiquín, están
distribuidas por rincones de juego, siendo los siguientes:
Planta baja:
-Espacio de Recepción 3-7 años.
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-Juegos de manipulación y de construcción
-Rincón del hogar, cocinitas, etc.
-Rincón de médicos
-Rincón de disfraces
Primera planta:
-Espacio de Recepción __-__ años.
-Juegos en grupo.
-Juegos de mesa
-Rincón de +Lectura
-Teatro y disfraces.
Artículo 9. Derechos de los usuarios.
10.1 El derecho a participar en las actividades de la ludoteca dentro de la
capacidad de aforo de la misma, y a utilizar las instalaciones y el material en
régimen de igualdad, dentro de las edades y espacios establecidos.
10.2 El de ser informados a través de ellos mismos, o de sus padres y tutores de
las actividades y programas que se desarrollen en la ludoteca.
10.3 El de efectuar sugerencias y reclamaciones a través de sus padres o tutores,
mediante el libro de reclamaciones establecido en el art. 5.6 del presente
reglamento.
10.4 El de tener a su disposición en todo momento un ejemplar de las
instrucciones de gestión del servicio que se dicten.
Artículo 11. Deberes de los usuarios.
11.1 Hacer un uso correcto de las instalaciones y del material existente en la
ludoteca.
11.2 Atender las indicaciones y órdenes dadas por los responsables del servicio
en cuanto a la utilización de las instalaciones, material y al desarrollo de las
actividades programadas.
11.3 Los padres o tutores deberán atender al pago del precio público para la
utilización del servicio.
11.4 Los padres y tutores estarán obligados asimismo a atender las indicaciones
de los responsables del servicio, y especialmente a ser diligentes tanto en la
presentación de los niños al inicio del servicio, y a su recogida a la finalización.
Los deberes contenidos en los puntos 1 y 2, serán exigibles con relación a los
usuarios con la necesaria adecuación a las características de edad de los mismos.
Artículo 12. Infracciones.
Se consideran infracción el incumplimiento total o parcial de las obligaciones
Manual de Gestión de Calidad
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pág. 139
contenidas en el presente reglamento.
Son infracciones leves:
a) No mostrar la debida diligencia en la utilización de las instalaciones y el
material.
b) El acceso a las instalaciones sin la tarjeta de abono.
c) No atender las indicaciones y órdenes dadas por los responsables del servicio.
d) El retraso hasta de quince minutos en el horario de recogida de los niños
usuarios del servicio por parte de los padres o tutores.
Son infracciones graves:
a) Causar de forma intencionada daños en las instalaciones o el material de la
ludoteca.
b) El provocar altercados con el resto de los usuarios.
c) El retraso hasta de una hora en el horario de recogida de los niños usuarios del
servicio por parte de los padres o tutores.
d) La comisión de tres o más faltas leves en el plazo de seis meses.
Son infracciones muy graves:
a) El deterioro grave y relevante de las instalaciones o el material de la ludoteca.
b) El impedimento del uso de las instalaciones por los demás usuarios.
c) El retraso de más de una hora en el horario de recogida de los niños usuarios
del servicio por parte de los padres o tutores, por lo que supone de grave
obstrucción al normal funcionamiento del servicio.
d) La comisión de dos o más faltas graves en el plazo de seis meses.
Artículo 13. Responsables.
Los responsables civiles subsidiarios de las infracciones serán siempre los padres
o tutores de los menores usuarios.
Artículo 14. Sanciones.
Las infracciones leves serán sancionadas con la pérdida del derecho al uso de las
instalaciones por un plazo no superior a quince días.
Las infracciones graves serán sancionadas con la pérdida del derecho al uso de
las instalaciones por un plazo de quince a sesenta días.
Las infracciones muy graves serán sancionadas con la pérdida del derecho al uso
de las instalaciones por un plazo de sesenta días a un año.
Las sanciones por faltas graves y muy graves llevaran aparejada siempre la
obligación de indemnizar los daños causados, y la anulación de la tarjeta de
abono, sin reintegro de las sesiones pendientes de utilizar.
Manual de Gestión de Calidad
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Se gratificara a fin de mes a la persona que sea el empleado del mes con la
totalidad económica de estas multas.
El empleado del mes cumplirá con los siguientes requisitos.
Ser la más puntual en el área.
Portar correctamente el uniforme.
Cumplir con sus labores de aseo.
Ser líder en ventas.
Cumplir con todas sus actividades arriba y posteriormente mencionadas.
Con esto se promueve a la Mejora continua del personal tanto como de la
empresa, elevando así el compromiso con nuestros clientes y empleados, todo
esto garantizará la calidad en el proceso.
Estas comisiones se reparten en comisiones por venta local, comisiones de
promociones por semana o las que sean definidas como vigentes por el gerente
de sucursal.
8.5.2.4. - LEGAL
CAPÍTULO PRIMERO
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1.- El presente Reglamento tiene por objeto establecer las normas,
criterios, políticas, lineamientos y procedimientos a los que se sujetará la
prestación de los servicios de custodia.
Artículo 2.- Los servicios a cargo de la Ludoteca, se proporcionarán conforme a los
siguientes criterios y normas específicas:
I. El horario de servicio será de 12:00 a 21:00 horas, de lunes a jueves para
temporada alta, de 13:00 a 21:00 en temporada baja y de 11:00 a 22:00 horas en
viernes, sábado y domingo en temporada alta y de 12:00 a 22.00 en temporada
baja, excepto cuando por necesidades del servicio o por determinación expresa de
la Secretaría, sea necesario modificar las horas de ingreso y de salida de los
infantes, lo que se hará del conocimiento de los padres.
II. Los servicios se proporcionarán en las instalaciones del propio Maqui Mac.
Manual de Gestión de Calidad
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pág. 141
III. Los servicios únicamente estarán disponibles los días laborables para la
empresa.
Artículo 3.- Maqui Mac informará a los trabajadores, mediante una lista la
descripción de los enseres básicos que deberán entregarse diaria y anualmente,
para brindar en forma adecuada el servicio.
Artículo 4.- El Jefe de Ludoteca y /o Gerente convocará a los trabajadores a la
celebración de juntas periódicas en las que se tratarán temas relacionados con los
infantes y los servicios que presta.
CAPÍTULO SEGUNDO
ORGANIZACIÓN
Artículo 5.- Maqui Mac en su área de Ludoteca está integrado por las siguientes
áreas:
I. Jefe de Ludoteca;
II. Área Médico Preventiva;
III. Área Pedagógica;
IV. Área Odontológica Preventiva;
V. Salón de fiestas;
VI. Carritos.
Artículo 6.- Compete al Jefe de Ludoteca, programar, organizar, coordinar,
supervisar y evaluar todas las actividades relacionadas con el ingreso,
permanencia y egreso de los infantes, con la prestación de los servicios y la
administración de los recursos, de conformidad con las normas, políticas, criterios
y procedimientos que para tal efecto determine el presente Reglamento y las
disposiciones que emita la empresa.
Artículo 7.- Es responsabilidad del Área Médico Preventiva promover, mejorar y
mantener el estado óptimo de salud de los infantes, mediante la aplicación de
programas de medicina preventiva, la ejecución de acciones médicas de carácter
urgente, el control y seguimiento del tratamiento médico complementario o de
reforzamiento a que estén sometidos los infantes que así lo requieran y la
vigilancia del crecimiento y desarrollo normal de los mismos.
Artículo 8.- Corresponde al Área Pedagógica la aplicación de programas
educativos que conlleven a un adecuado desarrollo de sus aptitudes físicas e
intelectuales de acuerdo con la edad de los infantes, aunado al conocimiento de sí
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mismos y de su entorno social.
Artículo 9.- Corresponde al Área de Odontología Preventiva desarrollar acciones
que contribuyan a la prevención, protección y control de la salud bucodental de la
población infantil que acude a la Ludoteca.
Artículo 10.- Antes del inicio de temporada alta y/o baja el Jefe de Ludoteca y los
responsables de cada área, formularán los programas que deberán ser aplicados
en el período correspondiente.
Artículo 11.- El contenido de los programas que para el desarrollo integral del
infante formule la Ludoteca se apegarán a las disposiciones aplicables emitidas
por la Gerencia, y su contenido deberá ser aprobado cada ciclo por el Gerente. Su
seguimiento y evaluación estará a cargo de la Gerencia.
CAPÍTULO TERCERO
DE LA INSCRIPCIÓN DE LOS INFANTES
Artículo 12.- Toda solicitud de inscripción a la Ludoteca, deberá hacerse por
escrito, detallando los datos generales del infante y del padre, así como los
motivos que originan su petición, la cual se acompañará de:
I. Credencial de elector
Artículo 13.- Son requisitos de inscripción a la Ludoteca, los siguientes:
I. Proporcionar los datos que sean solicitados por la Ludoteca para el registro de
inscripción del infante;
II. Informar los datos clínicos necesarios del infante.
III. No padecer enfermedad contagiosa o que resulte peligrosa para la población
de la Ludoteca;
IV. Firmar de conformidad el presente Reglamento;
V. Entregar copia del comprobante de domicilio y de teléfono de los padres; y,
VI. Entregar el material de uso personal requerido para el infante durante su
estancia en la Ludoteca.
En tanto los padres no cumplan con la totalidad de los requisitos documentales
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exigidos en el presente artículo, no se tendrá por inscrito al infante.
Artículo 14.- La Ludoteca programará la inscripción de los infantes en función de:
I. La capacidad de atención de la Ludoteca.
CAPÍTULO CUARTO
DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LAS ÁREAS
Artículo 15.- Para proporcionar los servicios, la Ludoteca agrupará a los infantes
por estratos, según su edad.
Artículo 16.- El servicio de custodia de infantes se sujetará a los siguientes
lineamientos:
Reglamento;
II. Serán recibidos en La Ludoteca en los horarios ya establecidos de lunes a
domingo;
III. Serán recibidos únicamente por el personal encargado de esta función;
IV. Diariamente, al ingresar, serán sometidos a filtro de salud, con el propósito de
que el Área Médica determine si se encuentran sanos y aptos para permanecer en
el Ludoteca, debiendo padre no retirarse hasta en tanto los infantes hayan pasado
dicha revisión;
V. Serán presentados, en su caso, a la ludoteca, aseados (no se permitirá a los
padres asearlos dentro de las instalaciones) y desprovistos de juguetes, dinero,
alhajas, alimentos y otros artículos u objetos que puedan provocarles algún
problema o causarles algún daño;
VI. Junto con el infante, el trabajador entregará al personal responsable los útiles y
enseres diarios necesarios que le sean requeridos previamente para la atención
del menor; y,
VII. Diariamente al término del horario de servicio, los infantes serán entregados
exclusivamente a la persona que lleve consigo la clave y que corresponda a la del
infante.
Artículo 17.- inciso e) del presente ordenamiento, entre las 21:00 a 22:00 horas
según el horario del día previamente establecido y reportado al ingreso del infante
de lunes a domingos. Quien recoja al infante deberán presentarse puntualmente y
exhibir identificación oficial con fotografía. Teniendo un recargo de $50.00 por
cada 10 minutos de retraso empezando a partir de la hora acordada.
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En caso de que el padre desee suprimir la autorización de alguna de las personas
autorizadas para recoger a su hijo, deberá informarlo por escrito al encargado de
la Ludoteca, ya que de lo contrario, se procederá conforme a lo indicado en esta
fracción sin responsabilidad para la empresa.
Artículo 18.- Para cumplir con sus propósitos, el servicio de atención
psicopedagógica deberá:
I. Aplicar programas de actividades específicas para los diferentes grupos de
infantes a cargo de la empresa;
II. Propiciar el óptimo desarrollo físico y mental de los infantes, a través de la
estimulación de la motricidad gruesa, de la motricidad fina, la coordinación ojo-
cerebro-mano y la coordinación fono-articuladora, así como la realización de sus
necesidades básicas y la adopción de hábitos encaminados a la conservación de
la salud;
III. Coadyuvar al desarrollo de la personalidad del infante, fomentando la confianza
en sí mismo y con relación a su medio;
IV. Orientar al infante para que determine las propiedades físicas de los seres y
objetos, establezca relaciones causa - efecto, desarrolle su pensamiento lógico-
matemático, amplíe su comprensión del lenguaje e inicie su preparación para el
aprendizaje de la lectura y escritura, así como el desarrollo de su capacidad
creativa;
Artículo 19.- El servicio de atención médico preventivo a infantes se sujetará a los
siguientes lineamientos:
I. Diariamente se realizará el filtro de salud a todos los infantes;
II. Se efectuará revisión médica y odontológica a los infantes cuando se sospeche
o detecte alguna enfermedad, o bien, cuando sufran algún accidente y, de ser
necesario, se dará aviso inmediato a los padres para que los trasladen a la clínica;
III. Corroborar que al momento de la inscripción el menor no presente
padecimiento o enfermedad contagiosa o de otro tipo que resulte peligrosa para
los otros menores;
IV. Se promoverán acciones de higiene y salud cuya aplicación estará a cargo de
los padres de los infantes;
CAPÍTULO QUINTO
OBLIGACIONES DE LOS PADRES DE FAMILIA
Artículo 20.- Los padres tendrán las siguientes obligaciones:
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I. Cumplir con las disposiciones respectivas contenidas en este Reglamento;
II. Abstenerse de ingresar a las áreas de custodia, enseñanza, recreación y, en
general, a todas aquellas en las que se proporcione atención a los infantes, salvo
autorización expresa del encargado de ludoteca;
III. Proporcionar todos los datos e informes que sean solicitados por el personal
señalado en la fracción anterior;
IV. Informar al Jefe de Ludoteca sobre cualquier anomalía detectada en el
funcionamiento del mismo y formular las sugerencias que se consideren
pertinentes;
V. Atender todos los requerimientos, así como acatar las medidas disciplinarias y
recomendaciones que la Ludoteca y el personal técnico les señalen con relación al
vestuario, cuidado y bienestar integral del infante, tales como:
a) Ropa;
b) Aseo;
c) Conducta;
CAPÍTULO SEXTO
CAUSAS DE SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
Artículo 21.- Antes de proceder a la suspensión temporal del infante y cuando ello
sea posible, la Ludoteca dará aviso por escrito al trabajador o persona autorizada
de la situación, a fin de corregir la causa de la probable suspensión y así evitar
ésta.
Artículo 22.- El menor causará suspensión definitiva cuando infrinja en actitudes
que perjudiquen a los demás niños o que el Jefe de ludoteca establezca.
CAPÍTULO SÉPTIMO
DISPOSICIONES PARA EL PERSONAL
Artículo 23.- El personal deberá cumplir con las siguientes disposiciones:
I. Desempeñar sus labores conforme a las funciones que tienen asignadas y con
apego a los programas de trabajo autorizados por la Gerencia;
II. Participar, de acuerdo con sus funciones, en todas las actividades de carácter
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social y recreativo que propicien un ambiente adecuado para los infantes;
III. Apoyar y orientar a los infantes en la realización de todas las actividades
encaminadas a lograr su sano y completo desarrollo físico y mental;
IV. Proporcionar, sin distinción alguna, debida atención y cuidados a todos los
infantes inscritos en la Ludoteca;
V. Llevar a cabo todas las actividades que tengan como finalidad la prevención de
siniestros y accidentes que salvaguarden el bienestar de los infantes;
VI. Someterse cada seis meses a exámenes médicos, clínicos y de laboratorio,
iguales a los señalados.
VII. Organizar el área a su cargo a fin de evitar la pérdida de ropa, alimentos,
accesorios y demás bienes entregados en custodia por los trabajadores;
VIII. Establecer y aplicar estrictamente las medidas de protección civil en términos
de la legislación aplicable y aquellas que en lo interno se consideren necesarias
para prevenir, atender o salvaguardar la seguridad e integridad de los infantes;
IX. Auxiliar, en caso de emergencia, a los infantes que se encuentren en la
ludoteca;
X. Mantener una estricta vigilancia en los aspectos de seguridad e higiene, tanto
de las instalaciones de la ludoteca como del personal, a fin de garantizar la
seguridad de los infantes;
XI. Portar el uniforme que le proporcione la empresa;
XII. Todas las que sean emitidas para el óptimo cumplimiento de los objetivos a
cargo de la empresa; y,
XIII. Las demás que le señale la Secretaría y demás disposiciones normativas
aplicables.
8.5.2.5.- PERSONAL.
Cumplir con el horario de trabajo marcado por la gerencia, de acuerdo a las
necesidades del servicio, dicho horario será establecido por el Jefe de Ludoteca.
Asistir a sus labores en óptimas condiciones de higiene y presentación
personal recordando:
- Pelo peinado y de preferencia recogido
- Uñas cortas, limadas y sin pintar.
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- Usar uniforme de lunes a domingo.
- Evitar faltas y shorts cortos.
- No usar ropa con adornos desprendibles, (perlitas, chaquira, etc.)
- Usar zapatos bajos y cómodos.
Realizarse exámenes de laboratorio con la periodicidad que las autoridades
competentes lo indiquen. De no cumplir con lo requisitado se les aplicara
extrañamiento o suspensión según lo requiera.
El personal contará con 30 minutos para la ingesta de alimentos en el
comedor quedando bien establecido que no podrán ingerir ningún alimento ó
golosina en las salas.
No está permitido que 2 o más personal de la misma área estén en el
comedor al mismo tiempo.
Estamos ayudando a la educación y formación de la personalidad del niño,
por lo que:
- Lo trataremos con respeto y afecto.
- Evitaremos imponer castigos y sobrenombres.
- No haremos distinción ni comparación entre ellos.
- Queda prohibido cualquier tipo de agresión hacia el niño (gritos, jalones,
palmadas, golpes, empujones, o ponerles apodos, etc.,)
- No proporcionar en los niños situaciones que los lleven a fomentar
conductas agresivas.
Establecer y mantener buenas relaciones con el personal y los padres de
familia.
Colaborar en los trabajos requeridos por el Jefe de Ludoteca y/o Gerente,
aun cuando no correspondan a su área de trabajo y horario.
Aceptar cambios de ubicación, según las necesidades que surjan en Maqui
Mac.
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Participar en reuniones de trabajo que convoque el Jefe de Ludoteca y/o
Gerente.
Asistir y participar en cursos de sensibilización, capacitación y
mejoramiento profesional, que promuevan las autoridades competentes.
Responsabilizarse del uso adecuado y conservación del mobiliario y equipo
a su cargo, colaborando en el cuidado de las áreas de uso común.
Abstenerse de dejar al alcance de los niños substancias tóxicas, inflamable,
objetos punzo cortante o todo aquello que ponga en peligro la salud.
Prestar auxilio en cualquier momento que se necesite cuando por siniestro
o riesgo inminente peligren los niños, sus compañeros de trabajo o las
instalaciones de la ludoteca.
Abstenerse de efectuar dentro de Maqui Mac rifas, tandas, ventas,
préstamos o cualquier actividad objeto de lucro.
No besar a los niños en la boca.
Evitar salir en horario de trabajo para arreglar asuntos personales.
Deberá abstenerse de fumar en cualquier lugar del plantel
Cuando se les asigne la responsabilidad de la sala deberán cumplir todos
los requisitos tanto laborales como administrativos.
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8.5.2.6.- MANUAL DE PRIMEROS AUXILIOS.
Para comprender el por qué es necesaria una determinada maniobra asistencial
ante un enfermo o lesionado, es necesario tener un buen conocimiento del
complejo funcionamiento del cuerpo humano que está compuesto de diferentes
órganos, sistemas y aparatos. Conociendo convenientemente su funcionamiento,
nos ayudará a comprender el sistema de que utilizaremos o la forma de tratar,
movilizar o transportar a un lesionado. En esta guía de Primeros Auxilios se
estudian con sencillez sólo los sistemas vitales (consciencia, respiración y
circulación) con unas nociones básicas sobre traumatismos y otras lesiones que
afectan al cuerpo humano. Además se estudia el manejo de heridos y lesionados.
Conocimientos suficientes para conseguir el objetivo: procurar no agravar el
estado de la persona enferma o lesionada hasta que los equipos asistenciales
completen nuestra labor. Estos conocimientos bien asimilados son la base del
siguiente escalón: el Socorrismo, donde estas personas, los socorristas, aprenden
otras técnicas más amplias encaminadas a procurar mantener con vida a la
persona afectada hasta que un médico complete la labor. No obstante, en este
manual, pese a su sencillez, se han incluido, de modo elemental, técnicas y
pautas de los socorristas ya que va dedicado a personas que por su trabajo o
cometido, seguramente, serán los primeros en entrar en contacto con las posibles
víctimas. Además, para la ordenación y estudio de los temas, hemos aplicado la
teoría de que las labores se realizan en el mismo orden en que se aprendieron.
Esta es la razón por la cual no nos cansaremos de repetir una y otra vez que
siempre ha de evaluarse la consciencia, la respiración y el pulso o la circulación
(con control de las hemorragias agudas) en este orden, ya que la más importante
de las funciones vitales es la oxigenación de las células, sobre todo las del
encéfalo, mediante la respiración y la circulación de la sangre, cuya técnica
sustitutoria, en caso de fallo de estos sistemas naturales, es la reanimación
(pulmonar, cardíaca o cardiopulmonar). Por lo tanto, las distintas etapas del
socorrismo deben estar basadas en la aplicación de las diversas técnicas de
resucitación:
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8.5.2.6.1.-Lo prohibido en Primeros Auxilios
No meta las manos si no sabe
No toque las heridas con las manos, boca o cualquier otro material sin
esterilizar.
Use gasa siempre que sea posible.
Nunca sople sobre una herida.
No lave heridas profundas ni heridas por fracturas expuestas, únicamente
cúbralas con apósitos estériles y transporte inmediatamente al médico.
No limpie la herida hacia adentro, hágalo con movimientos hacia afuera.
No toque ni mueva los coágulos de sangre.
No intente coser una herida, pues esto es asunto de un médico.
No coloque algodón absorbente directo sobre heridas o quemaduras.
No aplique tela adhesiva directamente sobre heridas.
No desprenda con violencia las gasas que cubren las heridas.
No aplique vendajes húmedos; tampoco demasiado flojos ni demasiados
apretados.
8.5.2.6.2.-Como actuar en caso de aplicar los primeros auxilios
Compórtese tranquilo y sereno; actuando con calma ordenaremos mucho mejor
nuestras ideas y actuaremos mejor. Mande a llamar a un médico o a una
ambulancia; recuerde que debe llevar consigo los teléfonos de emergencia. Aleje
a los curiosos; además de viciar al ambiente con sus comentarios pueden
inquietar más al lesionado. Siempre deberá darle prioridad a las lesiones que
pongan en peligro la vida. hemorragias, ausencia de pulso y/o respiración,
envenenamiento y conmoción o shock Examine al lesionado; revise si tiene pulso,
si respira y cómo lo hace, si el conducto respiratorio (nariz o boca) no está
obstruido por secreciones, la lengua u objetos extraños; observe si sangra, si
tienen movimientos convulsivos, entre otros. Si está consciente interróguelo sobre
las molestias que pueda tener. Coloque al paciente en posición cómoda;
manténgalo abrigado, no le de café, ni alcohol, ni le permita que fume (esto sólo
se hace en las películas). No levante a la persona a menos que sea estrictamente
necesario o si se sospecha de alguna fractura. No le ponga alcohol en ninguna
parte del cuerpo; No le dé líquidos o en todo caso dele agua caliente. Prevenga el
shock. Controle la hemorragia si la hay. Mantenga la respiración del herido. Evite
el pánico. Inspire confianza. Mucho sentido común. No haga más de lo que sea
necesario, hasta que llegue la ayuda profesional.
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8.5.2.6.3.-Toma del pulso
Se colocan dos dedos en las arterias de la muñeca o del cuello. Deben sentirse
aproximadamente 60/80 latidos por minuto en adultos, 100/120, y 140 en recién
nacidos.
8.5.2.6.4.-Como verificar que el paciente respira
Acerque su oído a la nariz del lesionado, para oír y sentir el aliento. Acerque el
dorso de su mano a la nariz para sentir el aliento. Si es posible, coloque su mano
bajo el tórax para sentir el movimiento. Coloque un espejo cerca de la fosa nasal,
para ver si se empeña. El número de respiraciones normales es de 15 a 20 por
minuto.
8.5.2.6.5.-Chequear los reflejos
Golpee la córnea para ver si el párpado responde con un movimiento. Observe si
la pupila se contrae al inducir un rayo de luz sobre ella. Pellizque o pinche la parte
interna del brazo o pierna, la cual debe moverse como respuesta.
8.5.2.6.6.-Hemorragia Profusa
Una hemorragia profusa proviene de la laceración de una o varias venas o
arterias. Pérdida de sangre por éstas heridas puede causar la muerte del
accidentado en 3 a 5 minutos. NO PIERDA TIEMPO...PONGA SU MANO
DIRECTAMENTE SOBRE LA HERIDA Y MANTENGA UNA PRESION
CONSTANTE. Ponga un pañuelo o pedazo de tela limpia sobre la herida y
presione firmemente con la mano. Si no tiene pañuelo o un pedazo de tela, trate
de cerrar la herida con sus dedos y cúbrala con la mano. Aplique presión
directamente sobre la herida, mantenga firmemente el pañuelo o pedazo de tela
sobre la herida, con un vendaje hecho de pedazos de trapo o una corbata.
Levante la parte afectada a un nivel más alto del cuerpo, si no hay fractura.
Mantenga a la víctima acostada. Llame al médico. Ahora debe revisar las
necesidades de las otras víctimas. Trate de parar la hemorragia o sangrado y
mantener la respiración en el mayor numero de víctimas que pueda. Luego
regrese a ver al primer accidentado en el que paró la hemorragia y haga lo
siguiente: Mantenga a la víctima abrigada. Cúbrala con sábanas u otra cubierta y
ponga algo por debajo de él, para que el accidentado no esté sobre superficie
mojada, fría o húmeda. Si el accidentado está consciente y puede pasar líquidos,
dele un poco de té, café o agua. Use un torniquete en el caso que no pueda
controlar una hemorragia debido a trituración, amputación o laceración accidental
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de un brazo o una pierna. Como torniquete, use un pedazo ancho y resistente de
cualquier tela. Nunca use alambre, soga u otro material parecido. Aplique el
torniquete alrededor de la parte superior del miembro y por encima de la herida.
Amarre un medio nudo, ponga un pedazo de palo o rama encima y haga otro
nudo, y dele vueltas hasta que ajuste lo suficientemente para parar la hemorragia.
No cubra el torniquete. En el caso que el doctor se demore en llegar, afloje el
torniquete cada 20 minutos. Si la hemorragia ha parado, deje el torniquete
ligeramente suelto y listo para volverlo a ajustar en caso de que el sangrado se
presente nuevamente. Vigile el torniquete constantemente hasta que la víctima
sea hospitalizada. Si el accidentado está inconsciente o se sospecha de una
herida en el abdomen, no le dé ninguna clase de líquidos.
8.5.2.6.7.-Respiración de Salvamento
Hay necesidad de ayudar a respirar a la víctima cuando han cesado los
movimientos respiratorios o cuando los labios, la lengua o uñas de los dedos se
tornan azules. En caso de duda, comience con la respiración artificial. Esto no va a
dañar al accidentado en caso de que no lo necesite, pero, una demora puede
costarle la vida, si realmente necesitaba respiración artificial. Respiración
Artificial: Comience inmediatamente. Cada segundo que pasa es muy importante.
Revise la boca y la garganta para remover obstrucciones. Coloque a la víctima en
posición apropiada y comience la respiración artificial. Mantenga un ritmo
respiratorio regular de 15 respiraciones por minuto. Manténgase en la misma
posición Una vez que la víctima comienza a respirar, esté alerta para poder iniciar
otra vez la respiración artificial en caso necesario. Llame a un médico. No mueva a
la víctima a no ser que sea absolutamente necesario para sacarla de un sitio de
peligro. No espere, o mire alrededor buscando ayuda. Afloje las ropas, camisa,
cinturón, cuello, corbata y mantenga a la víctima abrigada. No se dé por vencido.
Método de Respiración Artificial Manual: Este método de respiración artificial
debe usarse en caso de que por cualquier razón no pueda usarse el método de
boca-a-boca. Coloque a la víctima con la cara hacia arriba. Ponga algo debajo de
los hombros para mantener levantados los hombros del accidentado, de manera
que, la cabeza caiga hacia atrás. Arrodíllese detrás de la cabeza del accidentado
mirando hacia la cara de la víctima. Tome ambas manos de la víctima y crúcelas
hacia adelante, empujándolas contra la parte baja del pecho del accidentado.
Inmediatamente estire los brazos de la víctima hacia afuera, arriba y atrás, lo más
que pueda. REPITA ESTE MOVIMIENTO DE BRAZOS POR UN PROMEDIO DE
15 VECES POR MINUTO. En el caso que se encuentre con la ayuda de otra
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persona, esta deberá sostener la cabeza hacia atrás y levantar la mandíbula hacia
adelante.
8.5.2.6.8.-Respiración de Boca-a-Boca Niños Pequeños
Coloque al niño con la cara hacia arriba. Incline la cabeza del niño hacia atrás.
Levante con sus dedos la mandíbula inferior del niño en tal forma que sobresalga
hacia afuera. Mantenga al niño en ésta posición para que la lengua no obstruya el
paso del aire. Tome una respiración profunda y ponga su boca sobre LA BOCA Y
NARIZ del niño. Sople suavemente dentro de la boca y nariz del niño el aire que
usted tomó, hasta que vea levantarse el pecho del niño y usted sienta que ha
expandido sus pulmones. El aire que usted ha respirado dentro de los pulmones
del niño tiene suficiente oxígeno para salvarle la vida. Separe su boca de la del
niño y deje que salga el aire. Al sentir o ver que el aire ha salido, aspire aire
nuevamente y ponga su boca sobre la boca y nariz del niño. REPITA EL MISMO
PROCEDIMIENTO 15 VECES POR MINUTO. Cuando sea posible, ponga su
mano sobre el estómago del niño. Use presión moderada para evitar que el
estómago se llene de aire.
8.5.2.6.9.-Respiración Boca-a-Boca para Adultos
Coloque a la víctima con la cara hacia arriba. levante el cuello de la víctima con
una mano. Incline la cabeza hacia atrás y sosténgala con la otra mano. Busque
obstrucciones en la boca. Levante hacia arriba la mandíbula de la mano que
sostenía el cuello. En ésta forma se evita que la lengua obstruya el paso de aire a
los pulmones. Aspire profundo, y ponga su boca sobre la boca o la nariz de la
víctima. Presione su boca firmemente contra la boca de la víctima para que no se
escape el aire. sople el aire aspirado, dentro de la boca o nariz de la víctima, hasta
que vea que el pecho se levanta. El aire que usted sopla dentro de los pulmones
de la víctima tiene suficiente oxígeno para salvar la vida. Separe su boca y deje
que salga el aire que usted sopló dentro de la boca de la víctima.
En la Respiración Boca-a-nariz: Esté seguro de presionar su boca
suficientemente contra la nariz del paciente y mantenga los labios de la víctima
cerrados con los dedos de su mano, para que no se escape el aire en el momento
de que usted sople aire dentro de la nariz de la víctima.
En la Respiración Boca-a-Boca: Presione fuertemente sus labios contra los
labios de la víctima y cierre la nariz del paciente en el momento que usted sople el
aire dentro de la boca del paciente. Apenas sienta usted que el aire ha salido,
tome más aire y ponga su boca nuevamente sobre la boca o nariz del paciente y
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vuelva a respirar por él. REPITA EL MISMO PROCEDIMIENTO 15 VECES POR
MINUTO.
Ventajas de la Respiración Boca-a-Boca La víctima no necesita colocarse en
posición especial, o sobre el suelo. La respiración de boca-a-boca puede
administrarse en el agua o en cualquier lugar. No se necesita de aparatos
especiales. La persona que proporciona los primeros auxilios puede mantener la
respiración de boca-a-boca por varias horas sin fatigarse, aún con víctimas de
mayor tamaño. Las manos se pueden mantener libres para usarlas en colocar la
cabeza estirada hacia atrás y levantar la mandíbula hacia arriba. Esto evita la
obstrucción de la entrada del aire a los pulmones, que es el motivo de fracaso más
común en la respiración artificial. El que administra este tipo de respiración puede
ver, sentir y escuchar, los efectos cada vez que sopla aire dentro de los pulmones
del paciente. Además, él puede controlar la cantidad de aire, el número de
respiraciones y la presión necesaria para soplar aire dentro de la boca de la
víctima.
8.5.2.6.10.-Paro Respiratorio
La persona que ha dejado de respirar moriría, si la respiración no se establece
inmediatamente. Aún los pacientes que han dejado de respirar pero luego han
recuperado la respiración, deben ser hospitalizados. Llame a la ambulancia
apenas le sea posible.
Gases venenosos en el aire o falta de oxígeno:Traslade a la víctima a un lugar
con aire fresco. Comience respiración de boca a boca. Controle si es posible, la
salida de gases venenosos. Mantenga a las otras personas lejos del área. No
entre a un sitio cerrado para salvar a alguna persona que éste inconsciente, sin
antes tener su propio equipo para administrarse el aire necesario para respirar.
Personas ahogadas: Comience la respiración boca-a-boca apenas pueda. Puede
comenzarse apenas se llegue donde esta la víctima o apenas se halla trasladado
a la víctima a aguas poco profundas.
Sofocación por bolsa de plástico: Rompa o quite inmediatamente la bolsa
plástica que cubre la cara de la víctima. Comience la respiración de boca-a-boca
inmediatamente.
Electrocutado: No toque a la víctima mientras esté en contacto con la corriente.
No trate de remover a la víctima que esté en contacto con alambres eléctricos en
la calle, a no ser que usted haya tenido una preparación especial para ésta clase
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de emergencia. Llamé a la compañía eléctrica y ordene que discontinúe la
corriente. Si usted sabe hacerlo, desconéctela usted mismo. Comience la
respiración de boca-a-boca apenas la víctima ha sido desconectada de los
alambres con corriente.
Contusión, golpes en cabeza o abdomen: Ponga en práctica inmediatamente la
respiración de boca-a-boca.
Heridas por aplastamiento: Comience cuidadosamente la respiración de boca-a-
boca, mientras que se hacen otros esfuerzos para liberar la parte superior del
cuerpo. Evite derrumbes posteriores.
Cuerpos extraños en las vías respiratorias: Si la sofocación y la dificultad de
respirar dura más de un minuto, llame a la ambulancia. Si es un lactante:
Sostenga al niño de los dos tobillos con la cabeza colgando hacia abajo. Abra la
boca del niño, tire suavemente la lengua y espere a que el objeto que obstruye,
pueda expulsarse en ésta forma. Comience la respiración de boca-a-boca, si el
bebé sigue respirando con dificultad. Niños pequeños: Sostenga al niño con la
cabeza hacia abajo sobre sus brazos o sobre sus rodillas. Limpie la garganta del
niño rápidamente con sus dedos y jale la lengua hacia afuera. Si sigue respirando
con dificultad, inicie rápidamente la respiración de boca-a-boca. Adultos: Coloque
a la víctima de costado, de manera que la cabeza esté más baja que los hombros.
También puede hacer que la víctima recline la cabeza sobre el respaldo de una
silla. Limpie la garganta de la víctima con sus dedos y jale la lengua hacia afuera.
Comience la respiración de boca-a-boca si el paciente tiene dificultad de respirar.
8.5.2.6.11.-Shock
El shock se presenta generalmente con heridas graves, o estados emocionales de
depresión. Puede también presentarse después de una infección, dolor intenso,
ataque cardíaco, postración por calor, envenenamiento por comidas o productos
químicos, o quemaduras extensas.
Sintomas de shock: Manos frías y húmedas con gotas de transpiración en la
frente y palma de las manos. Cara pálida. Quejas de la víctima al sentir
escalofríos, o aún temblores debido al frío. Frecuentemente: náuseas o vómito.
Respiración muy superficial y rápida. Corrija la causa del shock (hemorragia).
mantenga a la víctima recostada. Mantenga las vías respiratorias abiertas. Si la
víctima vomita, voltee la cabeza de la víctima hacia un lado. Esta posición facilita
la salida del vómito o secreciones. Eleve los pies de la víctima, si no hay fractura.
Mantenga la cabeza de la víctima más baja que los hombros. Mantenga a la
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víctima abrigada si el clima es húmedo o frío. Dele líquidos que tomar (té, café,
agua, etc.), si la víctima puede pasarlos sin dificultad. Aliente a la víctima. Nunca
administre bebidas alcohólicas. No administre líquidos a personas que estén
inconscientes. No administre fluidos a personas en que se sospecha una
herida en el abdomen.
Contusiones: Aplique sobre la herida una toalla mojada con agua fría o una bolsa
o paquete con hielo por unos 20 minutos. Si la piel está abierta, siga el mismo
tratamiento que se hace con heridas cortantes.
8.5.2.6.12.-Heridas
Herida abdominal abierta: llamar urgente al médico. Seguir estas indicaciones
solo en caso que no llegue el médico: Empuje suavemente el órgano salido dentro
de la cavidad. Tape la herida con una cubierta húmeda y soténgala firmemente
con una venda. El objetivo es para la hemorragia. El vendaje debe ser firme pero
no ajustado.
Cuando son profundas y en el pecho: Evite que el aire entre a través de la
herida. Si esto no se hace, el pulmón se colapsará. Sostenga con firmeza una
gasa sobre la herida. Puede usarse un cinturón alrededor del tórax para mantener
la herida cerrada. Tenga cuidado de poner la venda alrededor del tórax lo
suficientemente ajustada para que no interfiera con la respiración normal.
8.5.2.6.13.-Pequeñas heridas
En el cuidado de pequeñas heridas en la casa, es importante evitar la infección.
Nunca ponga su boca en contacto con una herida. En la boca hay muchas
bacterias que pueden contaminar la herida. No permita que se usen pañuelos,
trapos o dedos sucios en el tratamiento de una herida. No ponga antisépticos
sobre la herida. Lave inmediatamente la herida y áreas cercanas con agua y
jabón. Sostenga firmemente sobre la herida un apósito esterilizado - hasta que
deje de sangrar. Luego ponga un apósito nuevo y aplique un vendaje suave.
8.5.2.6.14.-Desmayo
Cualquier persona que se encuentre en un estado de inconsciencia puede tener
traumatismo craneal. Sobre todo, si tiene aliento a alcohol. No mueva a la víctima
hasta que llegue ayuda profesional. Muévalo solo en caso absolutamente
necesario. No administre nada por la boca. Busque tarjetas o medallas de
identificación alrededor del cuello o brazos de la víctima que puede sugerir la
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causa del estado de inconsciencia. Llame al médico. Mantenga a la víctima
acostada y protéjala contra el frío y la humedad.
8.5.2.6.15.-Ataques Epilépticos
Los ataques epilépticos no son una emergencia médica. Las convulsiones
generalmente son de corta duración - unos cuantos minutos. Si los ataques duran
más de quince minutos, llame al médico. No trate de sostener a la víctima
durante las convulsiones. No le golpee la cara. No salpique agua sobre la
cara del paciente. No ponga su dedo o un objeto fuerte entre los dientes del
afectado. Retire los objetos que puedan lastimar al paciente. Cuando haya
pasado el ataque, traslade al paciente a un lugar confortable y déjelo dormir si
desea.
8.5.2.6.16.-Envenenamiento
Como darse cuenta de un envenenamiento?: Por la decoloración de los labios y
boca. Dolor y sensación de quemadura en la garganta. Cuando se encuentran
pomos de drogas, venenos o químicos abiertos, dejados en presencia de niños.
Huellas en la boca de haber comido hojas y frutos silvestres, etc. Inconsciencia,
confusión o inicio súbito de enfermedad, al tener venenos al alcance.
Que hacer mientras espera al médico: Es esencial actuar con rapidez. Actúe
antes que el cuerpo absorba el veneno. Si es posible, una persona debe iniciar el
tratamiento mientras que la otra debe llamar al médico o la ambulancia. Guarde y
entregue al médico el elemento con su etiqueta y lo poco que haya quedado del
veneno, en caso de que el veneno sea desconocido. las primeras medidas a tomar
dependen de la naturaleza del veneno.
Envenenamiento por ingestión: No provoque el vómito si la víctima está
inconsciente o: ...tiene convulsiones. ...si tiene dolor de garganta con
sensación de quemadura. ...cuando se sabe que la víctima ha ingerido
derivados del petróleo, líquidos de limpiar baños, líquidos para limpiar
metales, drenar tuberías, ácidos, yodo, sal de soda, agua amoniacada, lejía
para lavar, ácidos.
Antídotos: Cuando nos enfrentamos a casos de envenenamientos o sobredosis
tomados de algún medicamento, LO PRIMERO que debe hacerse es
DETERMINAR el producto ingerido. Llame al médico. Mantenga caliente al
paciente. Adminístrele el antídoto adecuado, según las especificaciones siguientes
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mientras se espera la llegada del médico. NUNCA TRATE DE ADMINISTRAR
LIQUIDOS A UN PACIENTE INCONSCIENTE.
Venenos:
Alcanfor: Si la víctima está consciente, hágala vomitar dándole: a) Una cucharada
de mostaza (polvo) en un vaso de agua caliente, o b) Una cucharada de sal en
agua, o c) Provocando la garganta con su dedo. La posición adecuada para
vomitar requiere que la cabeza esté más baja que la cadera (estómago).
Ácidos: Mezcle 3 cucharadas de bicarbonato de sodio en dos vasos de agua, o
dé varios vasos de leche. NO PROVOQUE EL VOMITO. Lave con agua en
abundancia la piel afectada por el ácido cuando menos por 15 minutos.
Alcohol desnaturalizado: Provoque el vómito. Dé una cucharada de bicarbonato
de sodio en dos vasos de agua. Provoque vómito mientras se desaparece el olor
al alcohol. Después dé una cucharada de bicarbonato en un vaso de leche
Alcohol para frotar: Provoque el vómito. Adminístrele una mezcla consistente en:
a) Dos cucharadas de carbón vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c)
Cuatro cucharadas de té negro cargado. Dé dos tazas de café o té concentrado.
Anticongelante con alcohol o etileno-glicol: el mismo antídoto que el alcohol
para frotar.
Con metanol: el mismo que con alcohol desnaturalizado.
Blanqueador (cloro): Dé una cucharada de espíritu de amoníaco (No el amoníaco
casero) en un vaso de agua. Después dé dos tazas de café concentrado caliente
mezclado con la clara de 3 huevos.
Desinfectantes:
Con cloro: igual que con blanqueador.
Con ácido carbónico: Dé 4 cucharadas de aceite de oliva o aceite de comer. Dé
un vaso de leche o la clara de dos huevos en un vaso de agua. Después dé 2
tazas de café o té. NO LO HAGA VOMITAR.
Nafta: Dé media taza de aceite de oliva o de comer. Después varias tazas de café
o té concentrado. EVITE EL VOMITO.
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Hongos venenosos: Hágalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos
vasos de agua. Además, dele 2 ó 3 tazas de té o café cargado, caliente.
Intoxicación con alimentos: Ídem que con hongos venenosos.
Insecticidas, venenos para ratas:
DDT: Hágalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos vasos de agua.
Además, dele 2 ó 3 tazas de té o café cargado, caliente.
Fósforo: Provoque el vómito. Dé 1 cucharada de Sal de Epsom en un vaso de
agua caliente. Dé media taza de aceite mineral. NO ACEITE VEGETAL O
ANIMAL.
Fluoruro de sodio: Provoque el vómito. Dele 2 cucharadas de leche de magnesia
o las claras de 4 huevos mezclados en leche. Después dele 3 vasos de leche.
Estricnina: Solamente durante los primeros 5 minutos de envenenamiento por
ESTRICNINA, proceda en la siguiente forma: a) Provoque vómito. b) Adminístrele
el siguiente antídoto: Adminístrele una mezcla consistente en: a) Dos cucharadas
de carbón vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas
de té negro cargado. ) Dé respiración artificial. Después de 5 minutos del
envenenamiento pueden presentarse convulsiones. Llévelo al hospital.
Limpiadores (Tetra cloruro de carbono): El aire fresco inmediato es imperativo.
Si está inconsciente, dele respiración artificial. Pida oxígeno de emergencia; si
está consciente hágalo vomitar. Después dele dos cucharadas de sal Epsom en
un vaso de agua. NO LE DE ALCOHOL.
Monóxido de carbono: Lleve al paciente a un lugar con aire fresco. Si está
inconsciente dele respiración artificial. Pida oxígeno de emergencia. Varias tazas
de café o té concentrado, caliente, después de que haya recobrado el
conocimiento.
Petróleo: Dé media taza de aceite de oliva o de comer. Después varias tazas de
café o té concentrado. EVITE EL VOMITO.
Pintura: Dé dos cucharadas de vinagre en dos vasos de agua. Dé dos claras de
huevo o 6 cucharadas de aceite de oliva o de comer y café. NO LO HAGA
VOMITAR
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Plantas venenosas: Provoque el vómito. Dé el siguiente antídoto: Adminístrele
una mezcla consistente en: a) Dos cucharadas de carbón vegetal. b) Una
cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas de té negro cargado.
Solventes: Dé media taza de aceite de oliva o de comer. Después varias tazas de
café o té concentrado. EVITE EL VOMITO.
Solvay - caústica: Dé dos cucharadas de vinagre en dos vasos de agua. Dé dos
claras de huevo o 6 cucharadas de aceite de oliva o de comer y café. NO LO
HAGA VOMITAR
Tintura de yodo: Dé 6 cucharadas de pasta de almidón, preparada de la mezcla
de harina y almidón de maíz en agua. Después dé 6 cucharadas de Sal en dos
vasos de agua caliente. Debe tomarse hasta que el vómito ya no sea azul o de
color. Después dé varios vasos de leche o clara de huevo en aceite o leche.
Trementina: Hágalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos vasos
de agua. Además, dele 2 ó 3 tazas de té o café cargado, caliente.
Sobredosis:
Alcohol, Antihistamínicos, Aspirinas: Provoque el vómito. Adminístrele una
mezcla consistente en: a) Dos cucharadas de carbón vegetal. b) Una cucharada
de leche de magnesia. c) Cuatro cucharadas de té negro cargado. Dé dos tazas
de café o té concentrado.
Barbitúricos: Provoque el vómito. Dé 2 cucharadas de Sal de Epsom en dos
vasos de agua. Dé varias tazas de café o té concentrado, y caliente. Mantenga al
paciente caminando o en movimiento continuo.
Bromuros: Hágalo vomitar. Dele 2 cucharadas de sal de Epsom en dos vasos de
agua. Además, dele 2 ó 3 tazas de té o café cargado, caliente.
Calmantes, Codeína, Morfina: Dé 2 cucharadas de Sal de Epsom en dos vasos
de agua. Logre que el paciente se mantenga despierto. Adminístrele una mezcla
consistente en: a) Dos cucharadas de carbón vegetal . Una cucharada de leche de
magnesia. c) Cuatro cucharadas de té negro cargado.
Excitantes: Provoque el vómito. Adminístrele una mezcla consistente en: a) Dos
cucharadas de carbón vegetal. b) Una cucharada de leche de magnesia. c) Cuatro
cucharadas de té negro cargado.
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Purgantes: Provoque el vómito. De carbón vegetal. Mantenga caliente al paciente.
Reponga los fluidos del cuerpo con agua o té ligero. NUNCA PURGUE AL
PACIENTE.
Pastillas para dormir: Provoque el vómito. Adminístrele una mezcla consistente
en: a) Dos cucharadas de carbón vegetal. b) Una cucharada de leche de
magnesia. c) Cuatro cucharadas de té negro cargado. Mantenga al paciente
caminando o en movimiento continuo.
Convulsiones: Ponga entre los dientes del paciente una tela o pañuelo doblado
para evitar que se muerda la lengua. Rápidamente afloje toda la ropa,
especialmente alrededor del cuello. Vigile que no se cause ningún daño. Si tiene
alta temperatura fricciónelo con agua o alcohol.
8.5.2.6.17.-Quemaduras
Prevenga el shock... Prevenga la contaminación...controle el dolor... Estos
son los objetivos de los primeros auxilios en caso de quemaduras.
En caso de shock por quemaduras, el suero de la sangre es enviado a las
áreas quemadas, y debido a la pérdida de estos líquidos a veces no hay
suficiente volumen de sangre para mantener el corazón y el cerebro con
cantidad de sangre suficiente, para que funcionen normalmente.
Grandes quemaduras por calor: En caso de shock por quemaduras, el suero de
la sangre es enviado a las áreas quemadas, y debido a la pérdida de estos
líquidos a veces no hay suficiente volumen de sangre para mantener el corazón y
el cerebro con cantidad de sangre suficiente, para que funcionen normalmente.
Pequeñas quemaduras por calor: Aplique hielo o compresas heladas sobre la
parte afectada. No trate de reventar las ampollas. Puede sumergir la parte
quemada dentro de un recipiente con agua fría con hielo.
Todas las quemaduras, excepto las muy pequeñas, deben ser examinadas
por un médico o enfermera.
Quemaduras Químicas: Lave inmediatamente con agua corriente la superficie
quemada. Deje que corra bastante agua. Aplique hielo o compresa helada.
Aplique la corriente de agua sobre el área quemada mientras remueve la ropa.
Cualquier material que se ponga sobre la herida debe estar sumamente limpio. Si
la quemadura es extensa, mantenga a la víctima acostada y que la cabeza esté
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más baja que los hombros. (Levante ligeramente las piernas si es posible). Si el
paciente está consciente y puede pasar líquidos, debe tomar bebidas sin alcohol.
Quemaduras por substancias químicas en áreas especiales pueden necesitar un
tratamiento especial. El personal que trabaja en tales áreas debe conocer éste
tratamiento. No ponga grasas, aceites, bicarbonato de soda u otras
substancias sobre las quemaduras.
Heridas de la cabeza: (considere siempre la posibilidad de traumatismo
craneal) Llame al médico o la ambulancia inmediatamente. Traumatismo
craneanos necesitan inmediata atención. Mantenga a la víctima acostada sobre un
costado, para evitar que la lengua obstruya el paso del aire a los pulmones. Esta
posición facilita el drenaje en caso de vómito, o salida de otros líquidos. El cuello
debe estar ligeramente arqueado (híper extensión). Mantenga a la víctima
abrigada en caso de clima frío o húmedo. Trate de controlar la hemorragia de las
heridas de la cabeza, aplicando un vendaje de presión. Evite hacer presión sobre
áreas fracturadas. No mueva la cabeza o ninguna parte del cuerpo en caso
que vea salir sangre por la nariz, boca u oídos.
8.5.2.6.18.-Alergias
La alergia (del griego αλλεργία —allergía— y éste de las palabras en el mismo idioma αλλος otro, y εργíα trabajo; la palabra así compuesta tiene el significado de reacción extraña) es una hipersensibilidad a una partícula o sustancia que, si se inhala, ingiere o se toca produce unos síntomas característicos.
La sustancia a la que se es alérgico se denomina "alérgeno", y los síntomas provocados son definidos como "reacciones alérgicas". Cuando un alérgeno penetra en el organismo de un sujeto alérgico, el sistema inmunitario de éste responde produciendo una gran cantidad de anticuerpos llamados IgE. La sucesiva exposición al mismo alérgeno producirá la liberación de mediadores químicos, en particular la histamina, que producirán los síntomas típicos de la reacción alérgica.
En 1905 Pirquet sugiere que la enfermedad del suero (un fenómeno de hipersensibilidad) tiene relación directa con la producción de anticuerpos o antígenos contra el suero inyectado, introduciendo el término de alergia para referirse a la reactividad inmunológica alterada en la cual suele presentarse una fuerte liberación de histaminas.
Ya que en efecto una alergia es una reacción anormal, inadaptada y exagerada del sistema inmune ante sustancias que comúnmente no son bien toleradas. La especialidad médica que estudia las enfermedades relacionadas con procesos alérgicos es la alergología. La alergología está muy relacionada con la
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inmunología, la dermatología, la neumología y la otorrinolaringología, puesto que en los procesos alérgicos interviene el sistema inmunitario, y sus manifestaciones aparecen frecuentemente en la piel y en el aparato respiratorio.
No se debe confundir la alergia a alimentos con la intolerancia a los alimentos. La intolerancia a los alimentos se distingue de las alergias en que estas últimas provocan una respuesta del sistema inmune, activando la Inmunoglobulina E (IgE) u otras vías del sistema inmune; y en las intolerancias no participa el sistema inmune.
La alergia se incluye en las reacciones de hipersensibilidad (respuesta inmune patológica o inmunopatología) de Gell y Coobms de cuatro tipos:
1. Inmediatas o alérgica: Basadas sobre la reacción al IgE 2. Cito tóxica. 3. De complejos inmunes. 4. Retardadas.
Una sustancia frecuentemente inofensiva puede provocar en ciertos casos reacciones patológicas del tipo alérgico. Ciertos tratamientos se basan en la rehabituación del organismo, a esto se le denomina desensibilización.
Sintomatología o semiología
Cutáneos: eczema de contacto, dermatitis atópica, urticaria y [[edema angioneural]
Pulmonares: asma, neumopatía intersticial, neumopatía en eosinófilos Oculares: conjuntivitis, queratitis Otorrinolaringológicos : rinitis, sinusitis, epistaxis, anosmia Digestivos: vómitos, diarreas, dolor abdominal Hematológicos: anemia, trombopenia, leucopenia, eosinofilia
Las características clínicas generales de las reacciones alérgicas son:
Anafilaxia (Shock anafiláctico): Es una reacción originada principalmente por antibióticos y otras drogas.
Rinitis alérgica: Afecta a la mucosa nasal y es causada por pólenes de árboles, gramíneos, etc.
Alergia alimentaria: Los principales signos son gastrointestinales y cutáneos.
Dermatitis atópica: Es una inflamación crónica en la piel asociada con alérgenos alimentarios o aeroalérgenos en niños, mientras que en adultos está asociada a la exposición a aeroalérgenos.
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Asma: Es una enfermedad inflamatoria muy compleja que afecta a los pulmones. Existen dos tipos de asma en cuanto a su causa:
Asma extrínseca: Es el asma atópica (que no está ligada a un lugar preciso), donde el sistema inmune actúa como un disparador del proceso de la transformación de los tejidos orgánicos de la mucosa bronquial y constituye más del 50% de los casos de asma, se caracteriza por su predominio nocturno junto a una hiperactividad de las vías aéreas frente a la exposición a antígenos comunes inhalados del medio ambiente.
Asma intrínseca. La segunda es clínicamente indistinguible del asma atópica, pero no guarda relación con alteraciones en el sistema inmune y, en general, se manifiesta en adultos. Se relaciona con alteraciones funcionales de la mucosa bronquial.
Cuando más temprana sea la detección de esta alteración pulmonar, mayores serán las posibilidades de revertirlo mediante el empleo de fármacos. La principal medida de prevención primaria consiste en identificar y evitar el contacto con el/los alérgeno/s y luego recurrir a la farmacoterapia.
Para diagnosticar una enfermedad alérgica se debe establecer una correlación entre la sintomatología observada, un alérgeno desencadenante y la participación del sistema inmune, esto se inicia con una historia clínica del paciente, considerando los antecedentes familiares, y un examen físico. En muchos casos se debe recurrir a una serie de pruebas complementarias que permiten poner en evidencia la presencia del alérgeno sospechoso.
Crisis en la alergia
Las crisis alérgicas graves pueden estar acompañadas por:
El shock anafiláctico: Reacción alérgica aguda y extrema que puede ser letal.
El edema de Quincke, o angioedema. Vértigos, síncopes, desvanecimiento, náuseas Inflamación de labios, párpados, dedos, prurito o comezón en todo el
cuerpo. Dificultad respiratoria (disnea). Malestar o decaimiento. Urticaria (suele ser provocada por picaduras, medicamentos, látex, etc.). Estornudos: rinitis alérgica (o « fiebre del heno »).
Siendo las alergias una respuesta anormal del sistema inmune se considera que existe bajo cuatro aspectos posibles:
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Inmediata: Depende de los anticuerpos ya mencionados del tipo E (IgE) (en la urticaria y edema de Quincke).
Citotóxica: Con los anticuerpos del tipo IgG. Inmune compleja: Igualmente vinculada al IgG aunque formando complejos
inmunes. Retardada: Ligada a una inflamación celular como lo es la alergia
responsable del eczema.
Prevención
En la alergia es muy importante tomar medidas de prevención (profilaxis) del alérgeno cuando este es evitable. En áreas urbanas los alérgenos abundan: smog, micromohos, pólenes, ácaros (los ácaros suelen infestar colchones y, sobre todo, alfombras), el pelo de las mascotas también puede ser portador de alérgenos, por ejemplo el gato al lamerse deja su saliva en sus pelos, esta saliva al secarse vuela en escamas por el aire y puede provocar alergia en la gente proclive. La limpieza, el evitar ambientes encerrados o muy húmedos son hábitos profilácticos, también es suficiente profilaxis la vacunación específica contra los alérgenos en las personas alérgicas. Debe tenerse en cuenta que el cambio estacional que va de verano a otoño, con bruscos enfriamientos, aumenta la susceptibilidad a diversas noxas (entre éstas los alérgenos), algo semejante aunque en menor grado ocurre durante el pasaje crítico que ocurre de invierno a primavera, esto en gran medida se debe a que el frío encoge los pelillos que recubren la mucosa nasal y esto facilita la penetración de los alérgenos por vía respiratoria.
En cuanto a los excemas se ven favorecidos particularmente por el estrés y las depresiones y por ello se les ha calificado muchas veces de psicosomáticos.
Las estrategias terapéuticas actuales se basan en eliminar el contacto con el alérgeno identificado como nocivo junto a la aplicación de una terapia farmacológica. Evitar el contacto con el alérgeno es el único tratamiento eficaz al momento. Las drogas que se emplean son anti-vitamínicos, broncodilatadores, corticoides locales o sistémicos y antagonistas de leucotrienos. Dependiendo de la severidad de la enfermedad será la combinación de fármacos y procedimientos a aplicar por el alergólogo. La inmunoterapia consiste en administrar cantidades estandarizadas del alérgeno nocivo por distintas vías y en cantidades crecientes hasta observar la inducción de tolerancia. También cabe mencionar que al momento de malestar producto de algún agente patógeno cualquiera sea este, lo mejor será descansar adecuadamente, como también verificar los niveles de estrés de la persona.
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8.5.2.6.19.-Reacciones a picaduras y mordeduras de insectos
Que debe hacerse ante un paciente sensibilizado: Aplique un vendaje constrictivo
en la pierna o brazo del paciente por encima de la picadura. Use una pinza gruesa
y ancha de tela y envuélvala alrededor y por encima de la picadura. Haga un nudo
simple y coloque encima del nudo un pedazo de palo o rama, haga un nudo
completo nuevamente por encima y luego dele vueltas para ajustar así el vendaje.
Esté seguro de sentir el pulso por debajo del torniquete y además el paciente no
debe sentir sensación de pulsación en el lugar del vendaje. Ponga una bolsa con
hielo o trapos con agua fría sobre la picadura. Saque con una pinza los pedazos
de lanceta del insecto en el sitio de la picadura. Consiga atención profesional
apenas pueda.
Reacciones debido a Alergia Alimenticia: Llame al médico. Mantenga al
paciente tranquilo y en posición confortable. Provoque el vómito.
Plantas Venenosas: Corte la parte del vestido que ha estado en contacto con el
veneno para que no siga contaminando otras áreas contaminadas. Repita el
lavado varias veces. Use alcohol de frotación. Si se forman ampollas, llamé al
médico.
8.5.2.6.20.-Disturbios Mentales
Llame inmediatamente al médico o familiar de la persona afectada. En el caso de
que el paciente represente un peligro y pueda herir a otras personas o así mismo y
si no puede encontrar al médico, llame a la policía Trátele al paciente con respeto
a pesar de que él puede tratarlo a usted mal. Distraiga la atención del paciente de
todo objeto que pueda ser dañino para usted u otros (p.ej.: trate de cambiar las
ideas de hacerse daño por ideas de protección así mismo, y de antagonismo por
cooperación). Tenga paciencia, sea bondadoso e inspire confianza al paciente.
Sea firme en su actitud hacia el paciente. Sujete al paciente solo en caso que trate
de herir a otros o así mismo. No contradiga al paciente mentalmente
perturbado. No asuma una actitud de autoridad y de superioridad. No
sostenga físicamente al paciente a no ser que amanece con herir a usted o a
otras personas.
8.5.2.6.21.-Heridas en Huesos y Articulaciones
En columna o cuello: No mueva a la víctima del sitio donde se encuentra,
hasta que llegue una ayuda apropiada (camillas o ambulancia).
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Llame al médico inmediatamente. Traslade al paciente bajo la supervisión de un
médico. Mantenga al herido tranquilo y abrigado. Disperse a los curiosos. Esté
preparado para comenzar respiración de boca-a-boca. No mueva la cabeza.
Fracturas: Los primeros auxilios en casos de fracturas de huesos consiste
principalmente en evitar mayor daño u otra fractura. Hay dos tipos de fracturas:
Cerrada: Cuando el hueso está fracturado pero la piel está intacta.
Trate de restablecer el brazo o pierna fracturada a su posición natural sin causar
dolor o molestia al paciente. Apliqué el entablillado. El largo de las tablillas debe
ser tal, que sobrepase la articulación por encima y debajo de la fractura. Puede
usarse cualquier material con tal que sea firme: una tabla o lámina ancha de
metal. Pueden usarse también periódicos enrollados o revistas gruesas. Use
pedazos de trapo u otro material suave para ponerlo entre el miembro fracturado y
la tablilla. Mantenga el entablillado en su sitio con la ayuda de una venda o pedazo
de tela alrededor, cuando menos en tres partes a lo largo del entablillado: Uno por
encima de la articulación. Otro por debajo. Otro por encima y por debajo de la
fractura. Fracturas de los dedos de las manos y brazos pueden mantenerse firmes
poniendo la mano o brazo fracturado sobre una almohada y usando unas cuantas
vendas o trapos largos.
Abierta (expuesta): Fractura del hueso con perforación de la piel por los
fragmentos. Debe sospecharse la presencia de una fractura en caso de que la
forma del miembro afectado haya perdido su apariencia o forma natural. Llame al
médico o lleve al paciente a un hospital, después de que la parte afectada ha sido
inmovilizada. Aplique un vendaje alrededor de la herida para controlar el sangrado.
Puede usar también un pañuelo, gasa o un pedazo de trapo limpio sobre la herida.
Presione firmemente para contener la hemorragia. En caso que no tenga nada a
su alcance ponga sus manos sobre la herida presionando ligeramente para
controlar el sangrado. Sostenga firmemente la gasa o apósito sobre la herida y
asegúrelo con una venda, pañuelo, o corbata. Mantenga a la víctima en posición
acostada. Apliqué el entablillado en la forma como se explica en el tratamiento de
fracturas. No trate de estirar la pierna o brazo fracturado para volverlo a su
posición natural.
No mueva a la víctima hasta que se haya inmovilizado la fractura, a no ser
que el paciente este en peligro inminente.
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Dislocaciones
Trate la dislocación como si fuera una fractura abierta. Ponga el brazo en un
cabestrillo en caso de dislocación del hombro. Esté seguro que el hombro opuesto
pueda soportar el peso del brazo.
Torceduras y Estiramientos:
En caso de duda, trate a la víctima como si tuviera una Fractura. Ponga la parte
herida en reposo. Mantenga moderadamente elevada la parte afectada. Aplique
compresas frías. Consulte con el médico.
No aplique calor en ninguna forma cuando menos por 24 horas. El calor
aumenta el hinchazón y dolor.
8.5.2.6.22.-Transporte del Lesionado
No mueva a una persona herida antes de que llegue el médico o personas
especializadas con ambulancia, a no ser que sea peligroso dejar a la víctima
expuesta a nuevas heridas. Si es posible, controle la hemorragia, mantenga
la respiración y entablille todas las fracturas antes de remover al herido. Si
esto no puede ser posible, siga las siguientes reglas:
Arrastre o jale a la víctima sosteniéndola de los hombros; o agárrelo de los pies.
No jale a la víctima por un costado. Esté seguro de proteger la cabeza de la
víctima.
En el caso de que la víctima tenga que ser levantada antes de chequear las
heridas que pueda tener, esté seguro de sostenerlo apropiadamente. El cuerpo
debe sostenerse en línea recta y no debe doblarse.
Cuando desee llevar a una persona herida a un lugar donde pueda manipularse la
camilla, use el método de uno, dos, o tres hombres. El método a usar, depende de
la severidad de las heridas, del número de personas que pueden ayudar y el sitio
donde se encuentre la víctima (escaleras, pasajes angostos, paredes, etc.). La
técnica de uno o dos hombres es ideal para víctimas inconscientes, pero no son
convenientes para víctimas que puedan tener fracturas u otras heridas
semejantes. En éstos casos, use siempre la técnica de tres personas.
Una camilla útil puede ser hecha abotonando camisas o un saco sobre dos palos
largos resistentes, o envolviendo los extremos de una sábana alrededor de dos
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palos o ramas de árbol. Si hay que transportar a la víctima, lo mejor es hacerlo en
una camilla.
8.5.2.6.23.-La reanimación
La reanimación es el conjunto de maniobras que se realizan para asegurar el
aporte de sangre oxigenada al cerebro cuando fallan los mecanismos naturales.
Estas maniobras se ejecutan según detectemos la ausencia de una constante vital
(la respiración o el pulso) o ambas. Es fundamental que se realicen de una
manera rápida, exacta y ordenada, pues la ejecución de maniobras de
reanimación sobre una persona que respire o tenga pulso puede ser fatal,
acarreando lesiones internas graves e incluso la muerte. Se ha de recordar que
según la legislación Argentina, sólo un médico puede certificar el fallecimiento por
lo cual, una persona no profesional de la medicina, ante la ausencia de pulso en la
víctima, siempre realizará la reanimación.
8.5.2.6.24.-Evaluar a la víctima y el entorno
Con este proceso de exploración buscamos identificar perfectamente qué le ha
ocurrido a una víctima de cualquier incidente. Siempre dividimos la evaluación en
dos fases: valoración primaria y valoración secundaria. No obstante, también es
muy importante la previa evaluación del entorno y el primer contacto con la
víctima.
A la llegada al lugar del incidente, antes de acceder a las posibles víctimas, es
conveniente emplear unos instantes en realizar una inspección visual del
accidente y de los alrededores en busca de otros riesgos que puedan poner en
peligro nuestra propia vida. Es fundamental establecer las medidas de
autoprotección necesarias, incluido el uso de guantes para la prevención de
posibles contagios. Sin entretenerse excesivamente preguntar a testigos,
acompañantes, familiares y a la propia víctima sobre lo ocurrido. Además de esto,
al conocer el tipo de accidente sufrido, podremos saber con bastante aproximación
el tipo de lesiones que se han podido producir en la víctima. Si se trata de un
accidente de tráfico, preguntaremos a las víctimas conscientes sobre el número de
acompañantes y sus nombres para conocer el estado de orientación o conmoción
en que se encuentran y, además, establecer una relación y, si procede,
buscaremos otras posibles víctimas en el interior del baul del vehículo o por los
alrededores. Observar si existe derrame de líquidos inflamables, materias tóxicas
o corrosivas en las ropas de la víctima, objetos cortantes o punzantes que pueden
herirnos. Todo ello servirá para dar una asistencia eficaz. A menudo se comete un
error al iniciar el contacto con la víctima y es que nos ponemos a evaluar y nos
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olvidamos de hablar a la víctima y preguntarla por sus lesiones. Si al acercarnos a
ella nos presentamos como miembro de alguna Entidad y mantenemos un tono
cordial y afable durante la evaluación, informándola de lo que vamos a ir haciendo,
conseguiremos no sólo colaboración por su parte sino que la inspiraremos
confianza al establecer una relación de trato profesional con ella. No olvidar que
existen personas que no pueden vernos, oirnos o hablarnos (ciegos, sordos,
mudos, disminuidos, etc.) o, simplemente, que no entienden nuestro idioma.
En estos casos tratar de expresar lo necesario mediante gestos con las
manos.
8.5.2.6.25.-Valoración primaria y RCP
Consiste en la exploración de los signos vitales con el único fin de detectar su
presencia, sin entretenernos en cuantificar. Se realizará siempre de manera rápida
y sistemática, siguiendo estos pasos:
CONSCIENCIA: Para evaluar la consciencia se preguntará a la víctima si nos
escucha y cómo se encuentra, a la vez que la sacudimos ligeramente los hombros
o se la pellizca en la cara (A.V.D.N.). No sólo buscaremos que el paciente nos dé
una respuesta verbal sino que podemos esperar cualquier movimiento de defensa
del tipo de apertura o cierre de ojos, retirada de la cara o manos ante pellizcos,
etc...
Si la víctima responde, pasaremos a realizar la valoración secundaria; si, por el
contrario, no percibimos ninguna respuesta consideraremos a la víctima
inconsciente, avisaremos a una ambulancia asistencial y/o a un facultativo y
pasaremos a prepararnos para la evaluación de la respiración. Recordad que a
una persona inconsciente como consecuencia de un golpe (traumatismo) siempre
se la supondrá y tratará como si tuviera lesión en la columna vertebral, tratando y
movilizando el eje cabeza, cuello y tronco como un solo bloque.
PREPARACIÓN: Nos colocaremos a la altura de los hombros, quitaremos la ropa
que nos moleste del pecho de la víctima (¡atención con los sujetadores que
tienen aros metálicos!); aflojaremos corbata y cinturón, retiramos cadenas o
collares y colocaremos a la víctima tumbada sobre un plano duro en decúbito
supino (boca arriba) con los brazos a lo largo del cuerpo.
RESPIRACIÓN: La evaluaremos acercando un lateral de nuestra cara a la boca y
nariz de la víctima mientras que miramos su pecho y abdomen. Buscamos con
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esto oír y/o sentir en nuestra mejilla la entrada y salida del aire de la víctima, a la
vez que nos permite ver y observar el movimiento respiratorio del tórax y
abdomen.
En caso de no sentir la respiración, observaremos que la boca y faringe estén
libres de objetos que puedan obstruir las vías aéreas (dentaduras, chicles,
caramelos, flemas, vómitos, etc.), liberaremos la base de la lengua que también
puede obstruir el paso del aire por la faringe. Para ello pondremos una mano en la
frente, que empujará hacia abajo, y la otra en la nuca, que tirará hacia arriba,
consiguiendo así estirar el cuello elevando la mandíbula y con ella la base de la
lengua, volviendo de nuevo a comprobar la respiración. Esta maniobra es
conocida como hiperextensión.
Si la respiración existe, giraremos su cabeza hacia un lado y pasaremos a realizar
la valoración secundaria; si, por el contrario, la respiración no está presente
realizaremos 2 insuflaciones seguidas (boca a boca) y a continuación valoraremos
el pulso.
BOCA A BOCA: Consiste en introducir en los pulmones de la víctima el aire
contenido en nuestra boca, faringe, laringe, tráquea y bronquios antes de que
quede viciado por nuestra propia respiración; es decir: el aire que aún no ha
sufrido el total intercambio gaseoso en nuestros pulmones.
Para ello, manteniendo el cuello de la víctima en extensión, pegaremos nuestros
labios herméticamente alrededor de la boca de la víctima mientras pinzamos su
nariz con los dedos índice y pulgar de la mano que mantenemos en la frente; le
insuflaremos el aire con fuerza moderada durante no más de dos segundos a la
vez que miramos su tórax y abdomen y nos aseguramos de que lo que sube es el
tórax. Esta fuerza debe ser muy controlada en el caso de que el paciente sea un
niño y más aún en el caso de lactantes. No retirar la mano de la nuca; si lo
hacemos porque la boca está firmemente cerrada y es preciso abrirla no la
apoye en la garganta pues impediría la entrada del aire.
Si al insuflar vemos subir el abdomen es síntoma de que el aire pasa al estómago
en vez de los pulmones; en este caso corregiremos la postura de la cabeza
realizando de nuevo la hiperextensión del cuello o comprobando de nuevo la
cavidad de la boca y faringe para detectar que la lengua o cuerpos extraños
impidan la entrada de aire en los pulmones. Si esto es lo que ocurre, realizaremos
la maniobra de desobstrucción.
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PULSO: El pulso vamos a localizarle en cualquiera de las arterias carótidas
situadas en el cuello a ambos lados de la nuez. Para ello utilizaremos 2 ó 3 dedos
(nunca el pulgar) de la mano que teníamos en la nuca, que la haremos resbalar
por cualquiera de los laterales de la tráquea (mejor por el lado opuesto a nosotros)
hasta la depresión existente entre ésta y los músculos externo-cleido-mastoideos,
presionando hacia la nuez. Si sentimos el pulso seguiremos realizando el boca a
boca a ritmo de 1 insuflación cada 5 segundos; si, por el contrario, la víctima
carece de pulso NO golpearemos el tórax con el puño y comenzaremos el
masaje cardíaco externo.
MASAJE CARDIACO EXTERNO: Consiste en comprimir el corazón entre el
esternón y la columna vertebral cargando nuestro peso sobre el tercio inferior del
esternón de la víctima. Para localizar este punto con exactitud seguiremos con los
dedos de una de nuestras manos el borde inferior de las costillas en dirección al
esternón, y en la zona central del pecho chocaremos con la punta cartilaginosa del
esternón (apófisis xifoides); en este punto pondremos 2 o 3 dedos de la otra mano
en dirección a la cabeza y en este nuevo punto colocaremos el talón de la primera
mano. Esta es la zona donde realizaremos las compresiones, quedando
completamente desnuda y especialmente si existen sujetadores con aros
metálicos; ello implica actuar con respeto a la intimidad del sujeto.
Para ello, sin apoyar ni la palma de la mano ni los dedos sobre la víctima,
pondremos la otra mano sobre la primera (mejor entrelazando los dedos) y con los
brazos rectos y perpendiculares al pecho de la víctima dejaremos caer nuestro
peso con el fin de hacer descender el tórax unos centímetros(1). Las
compresiones serán secas y rítmicas (contaremos ...y uno... y dos... y tres... etc.),
en numero de 15, posteriormente volveremos a dar dos insuflaciones rápidas y de
nuevo 15 masajes externos. Cada conjunto de 2 insuflaciones y 15 masajes se
denomina ciclo de reanimación con un socorrista. Si son dos los reanimadores, el
ciclo es de 1 insuflación y 5 masajes. Consideraremos secuencia al conjunto de 4
ciclos completos de reanimación. (1) ATENCION: No todas las personas tienen la
misma consistencia en sus costillas por lo cual se recomienda hacer rápidamente
una o dos presiones de tanteo para precisar la "dureza" del recorrido muerto y
saber exactamente dónde comienza la verdadera presión sobre el músculo
cardíaco.
FINALIZACIÓN DE LA REANIMACIÓN: Al finalizar cada secuencia volveremos a
valorar si el pulso está presente. Si no hay pulso seguiremos realizando
secuencias hasta que retorne. Cuando el pulso retorne volveremos a valorar la
respiración actuando como se ha descrito anteriormente. Daremos por finalizada
la resucitación... ... cuando otra persona nos sustituya (otro socorrista, personal de
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ambulancia asistencial, médico, etc.)... cuando un médico certifique el
fallecimiento de la víctima... cuando recupere las constantes vitales o... cuando
estemos agotados y no podamos continuar con la reanimación.
RCP Básica ADULTOS NIÑOS BEBES
Edad + de 8 años 1 a 8 años - de 1 año
Comprimir
con
Talón de 2
manos
Talón de 1
mano 2 dedos
Profundidad 4 a 6 3 a 4 2 a 3
Ciclos a de 15 comp. y
2 vent.
10 de 5
comp. y 1
vent.
10 de 5 comp.
y 1 vent.
Paro respiratorio
Desobstrucción
Consciente Maniobra de
Heimlich
Maniobra de
Heimlich
Inconsciente
10
compr.abdominales
punz. Búsqueda
digital 1 vent. de
prueba
10 compr.
abdominales
punz.
Búsqueda
digital 1
vent. de
prueba
8.5.2.6.26.-Valoración secundaria
Consiste en determinar el estado de la víctima mediante la localización de todas
sus lesiones. Para ello reevaluaremos y cuantificaremos su consciencia,
respiración y pulso y realizaremos una exploración rápida pero ordenada y
concienzuda de todo su cuerpo en busca de sangre, deformidades (bultos o
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huecos), secreciones (sudor, heces, orina o vómitos), anormalidades en el color,
temperatura y aspectos de la piel, etc., etc. A ser posible siempre utilizaremos
guantes para tocar a una víctima para evitar contagios de nosotros hacia ella o a
la inversa, aunque su aspecto parezca saludable. Si la víctima puede colaborar, la
preguntaremos por sus molestias, dolores, etc., detectando cualquier problema de
orientación o memoria antes de la exploración y mantendremos una ligera
conversación informativa de las maniobras que vamos a hacer. No es conveniente
informar de las lesiones sufridas para evitar choques emocionales. En esta
entrevista tendremos en cuentan las características particulares de cada uno
(niños, ancianos, discapacitados, sordos, mudos, extranjeros, etc.). Para la
exploración utilizaremos nuestras dos manos y a la vez observaremos visualmente
la zona explorada. Las manos se moverán simultáneamente, a ambos lados del
cuerpo aprovechando la simetría de este. Comenzaremos nuestra exploración en
la cabeza, (en el cráneo y en el macizo facial, incluido el interior de la boca),
bajaremos al cuello y hombros. Continuaremos por el tórax explorando el esternón
y la parrilla costal; observaremos el abdomen prestando atención a su
consistencia (un abdomen rígido puede indicar una lesión interna). Bajaremos al
vientre observando la presencia de heces u orina, a continuación exploramos las
piernas comenzando por las caderas, siguiendo por el muslo, rodilla, pierna, tobillo
y pies (incluidos dedos). Por último no nos olvidemos de las extremidades
superiores, empezando por el brazo, codo y antebrazo, pasando luego a las
muñecas y manos (incluidos dedos) . En la exploración nos detendremos en las
partes más complejas y, ante una duda de lesión en alguna de las extremidades,
podremos utilizar como modelo la otra, pues ambas son simétricas. Si ha habido
relajación de esfínteres, sospecharemos lesión en la columna y valoraremos la
movilidad (diciendole que mueva los dedos) y la sensibilidad (mediante pellizcos o
pinchazos) de las extremidades . Posteriormente valoraremos de nuevo la
respiración y el pulso con el fin de conocer su frecuencia y su fuerza. Prestaremos
también atención al color de la piel, al sudor y a la temperatura.
8.5.2.6.27.-Dificultades durante la evaluación y la reanimación
HEMORRAGIA AGUDA: Si previamente al masaje cardiaco observamos que ha
existido una hemorragia aguda, procederemos al taponamiento de la herida para
evitar que con el bombeo artificial siga perdiendo más sangre por esa herida. Esta
maniobra debemos realizarla en el menor tiempo posible y, si fuese necesario,
aplicaremos inmediatamente un taponamiento o un torniquete para poder
dedicarnos enteramente a la reanimación.
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IMPOSIBILIDAD DE TOMA DE PULSO EN EL CUELLO: Si existen problemas
para la toma de pulso en la carótida, lo tomaremos en la otra arteria central: la
femoral. Nunca utilizaremos los pulsos periféricos debido a su lejanía del corazón.
NO HAY ENTRADA DE AIRE EN LAS INSUFLACIONES: En cada insuflación el
tórax tiene que subir, si no subiera o lo que subiera fuese el estómago,
revisaríamos la hiperextensión del cuello y volveríamos a intentarlo. Si, aún así,
siguiera sin subir, pensaríamos en una obstrucción de las vías respiratorias por lo
que realizaríamos las maniobras de desobstrucción.
MANIOBRA DE DESOBSTRUCCIÓN: Estas maniobras consisten en presionar la
zona inferior del tórax para comprimir los pulmones y que estos expulsen
fuertemente el aire contenido con el fin de empujar hacia el exterior el objeto que
obstruye. Si la víctima está tumbada, nos sentaremos en sus muslos mirando
hacia su cabeza, que la colocaremos ladeada. Situaremos nuestro puño en la
boca del estomago (inmediatamente debajo de las costillas) y presionaremos
oblicuamente hacia abajo y hacia la cabeza. Si la víctima está de pie o sentada la
pasaremos los brazos por debajo de sus axilas y presionaremos, con el puño
cerrado ayudado por la otra mano, en el mismo punto, oblicuamente hacia
nosotros y hacia arriba. Las presiones han de ser secas y profundas.
Continuaremos intercalando 2 insuflaciones cada 4 compresiones abdominales.
Estas maniobras no se pueden hacer en víctimas con obstrucción parcial (tosen,
se quejan, pueden hablar) que sólo las invitaremos a toser. Nunca dar golpes en la
espalda a los adultos. Tampoco las usaremos en embarazadas o en niños de
corta edad. A estos últimos los colocaremos cabeza abajo e intentaremos
desalojar el obstáculo mediante golpes fuertes entre los omoplatos.
8.5.2.6.28.-RCP básica en lactantes y niños
Consideraciones sobre la RCP en lactantes (0 a 12 meses): Apertura de la vía
aérea: hiperextensión moderada del cuello. Ventilación artificial: técnica boca a
boca-nariz (la boca del reanimador cubre la boca y nariz de lactante). Frecuencia:
20-25 insuflaciones por minuto. Comprobación del pulso humeral. Masaje cardíaco
externo: Localización del punto de compresión un dedo por debajo de la línea
intermamilar (entre las tetillas). Efectuar compresiones torácicas con 2 dedos
(2cm.). Frecuencia 100-120 comp./min. Alternancia compresiones-ventilaciones:
5/1, con uno o dos reanimadores. Obstrucción de la vía aérea: golpes
interescapulares. Consideraciones sobre la RCP en niños (1 a 8 años): Ventilación
artificial: acomodar boca a boca o boca-nariz según edad. Frecuencia 15/20
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insuflaciones por minuto. Compresiones torácicas: utilizar el talón de la palma de
una mano sobre la mitad inferior del esternón (3cm.). Frecuencia: 80-100 Comp.
/min. Alternancia compresiones-ventilaciones: 5/1 con uno o dos reanimadores.
Ciclos
12 de 1 vent. cada 5 seg.
15 de 1 vent. cada 4 seg.
20 de 1 vent. cada 3 seg.
4 golpes entre los omóplatos
4 comp. torácicas punzantes
Búsqueda visual 1 vent. de prueba
8.5.2.7.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE LUDOTECA.
El buen manual de ventas debe incluir lo siguiente:
Un listado de productos (a ser posible con foto) y sus características básicas.
Un listado de precios.
Condiciones de pago, descuentos…
Sistema de reclamaciones y su tratamiento.
Cobros.
Esquema de tácticas de venta, objeciones habituales, argumentarías.
Sistemas de información y control (impresos a utilizar).
También podemos aprovechar y dedicar una parte del manual para personalizarlo y hacerlo más nuestro (y más útil). Suele ser muy útil saber las edades de sus hijos o una determinada pasión por algo que no sea su negocio.
El Manual de Ventas es una guía que la empresa habitualmente entrega a sus vendedores como parte de la formación que éstos reciben.
En el manual suelen incluirse diferentes aspectos de interés para el vendedor:
a) Empresa:
- Origen y evolución de la empresa.
- Direcciones de sus fábricas y direcciones.
- Características y datos técnicos de los productos fabricados.
Manual de Gestión de Calidad
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b) Condiciones comerciales:
- Esquema de tácticas de venta, objeciones habituales y argumentario.
- Precios, condiciones de pago, descuentos y rappels.
c) Acciones de imagen pública:
- Campañas de publicidad.
- Promociones.
- Actualización de los diseños.
Manual de consulta
Es una documentación imprescindible para el vendedor. Un buen manual completa la formación del vendedor y aclara dudas en el momento preciso.
En algunos productos se manejan datos abundantes y muy precisos: no basta decir al cliente que nuestro producto es bueno, bonito y barato.
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Atención al cliente.
SALUDO, Buenos(as), (tardes, días
noches).
CASO A.
ludoteca
Preguntar el monto de
la recarga
Ofrecer promociones.
¿Desea
membrecía
¿Tiene
membrecía?
¿En que le puedo servir?
Ludoteca
Despedida. ¡Hasta luego! ¡Que se divierta!
CASO B.
¿Podemos
solucionar? Pedir apoyo a Jefe de Ludoteca
¿Queja de
cliente?
Solucionar Problema. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas
Garantizar la satisfacción y brindar
atención personalizada durante su
estancia.
Despedida. ¡Hasta luego! ¡Gracias por su preferencia!!
CASO C.
¿Solicita información
o asesoramiento de
uso de ludoteca?
Proporcionar el asesoramiento impecable. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas
Satisfacción
total del cliente
Recaudación de
valores
INICIO
Satisfacción
total del cliente
FIN
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8.5.2.8.-MANUAL DE VENTAS Y SERVICIO DE SALON DE FIESTAS.
El área del salón de fiestas, se encarga de organización de fiestas infantiles como
un servicio más a nuestros clientes.
Para nosotros es de suma importancia que nuestros clientes tengan un ambiente
cálido en nuestra empresa, y que nos haga cómplices de sus aniversarios u logros
personales.
Para esto se ha diseñado el servicio de fiestas infantiles, y lo que se requiera para
hacer pasar un momento inolvidable en los pequeños.
Nuestros paquetes están diseñados según las exigencias de nuestro cliente,
buscando siempre la satisfacción del mismo.
Los paquetes son:
BÁSICO ($90.00 pp.):
Pulsera para espacio infantil.
Tarjeta con $200.00 para el festejado.
Una tarjeta para cada niño con $30.00.
Cuidado y actividades para los niños.
Frituras.
Agua o refresco.
Desechables
Decoración de salón
Animadores.
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[Seleccionar fecha]
pág. 180
PLUS ($120.00 pp.):
Paquete básico +
Pastel del personaje favorito
Piñata.
PREMIUM ($150.00pp.)
Paquete básico +
Pastel del personaje favorito
1 juego para cada nuño en los eurogames.
1 rebanada de pizza.
Piñata.
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 181
Atención al cliente.
SALUDO, Buenos(as), (tardes, días
noches).
CASO A.
ludoteca
Preguntar o comprobar la
programación de
actividades de la fiesta
Bienvenida al cliente
¿Tiene
evento?
¿En qué le puedo servir?
Actividades, según paquete contratado
CASO B.
¿Podemos
solucionar? Pedir apoyo a Jefe de Ludoteca
¿Queja de
cliente?
Solucionar Problema. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas
Garantizar la satisfacción y brindar
atención personalizada durante su
estancia.
Despedida. ¡Hasta luego! ¡Gracias por su preferencia!!
CASO C.
¿Solicita información o
asesoramiento de uso
de salón de fiestas?
Proporcionar el asesoramiento impecable. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas
Satisfacción
total del cliente
Recaudación de
valores
INICIO
FIN
Hacer labor de
venta
Labores de limpieza
Decorar salón
Manual de Gestión de Calidad
[Seleccionar fecha]
pág. 182
8.5.2.9.-MANUAL DE SERVICIO DE CARRITOS.
Esta área supervisa y auxilia a los clientes en el uso de los carritos. Los cuales
son eléctricos y fueron cargados previamente en por el tiempo necesario para
poder ser usados.
Deberá de permanecer en el lugar una persona encargada de dar la atención, será
su responsabilidad el buen uso y mantenimiento de la pista. Así como reportar las
fallas técnicas en los carritos al departamento técnico, recordando que no se
podrá manipular la programación ni las baterías de los mismos, solo tendrá
autorización de manipular dichas partes el departamento técnico.
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pág. 183
Atención al cliente.
SALUDO, Buenos(as), (tardes, días
noches).
CASO A.
ludoteca
Ayudar a salir de la pista
¿Desea jugar
nuevamente?
¿Quiere
jugar?
¿En qué le puedo servir?
Prestar servicio
CASO B.
¿Podemos
solucionar? Pedir apoyo a Jefe de Ludoteca
¿Queja de
cliente?
Solucionar Problema. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas
Garantizar la satisfacción y brindar
atención personalizada durante su
estancia.
Despedida. ¡Hasta luego! ¡Gracias por su preferencia!!
CASO C.
¿Solicita información
o asesoramiento de
uso de carritos?
Proporcionar el asesoramiento impecable. (El cliente siempre tiene la razón). Ver solución de Problemas
Satisfacción
total del cliente
INICIO
FIN
Poner carro en su lugar
y si es necesario cargar
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pág. 184
8.5.3.-MANUAL DE MANTENIMIENTO
8.5.3.1.-ORGANIGRAMA
8.5.3.2.- OBJETIVO
8.4.3.3.-PROCESOS Y FUNCIONES
9.-APLICAR
10.- DOCUMENTAR
11.-MODELO CONCEPTUAL (NMXSAC-IMNC-2000)
La organización que cuenta con un sistema de gestión genérico ISO 9001:2000 puede integrar uno específico ISO/IEC 17025:2005 aprovechando las propiedades de los sistemas, la arquitectura de la norma ISO 9001 y considerando la conveniencia de utilizar un mismo procedimiento para procesos de gestión comunes. Este trabajo propone aspectos relevantes del modelo para la integración de ambos sistemas y presenta un ejemplo del procedimiento de compras integrado. Para finalizar, los autores consideran que el éxito en la integración de sistemas está relacionado con el talento disponible; concluyen que un sistema integrado es un medio para la mejora.