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TABLA DE CONTENIDO Declaración de la Gerencia General 1. Introducción 1.1. Información general sobre EPS�S CONVIDA 1.2. Misión 1.3. Visión 1.4. Política de Calidad de EPS�S CONVIDA 1.5. Objetivos de Calidad 1.6. Administración del Manual 1.7. Metodología para revisión, cambios o modificaciones 1.8. Control de copias 1.8.1. Copia controlada 1.8.2. Copia no controlada 1.8.3. Listado de distribución 2. Alcance y campo de aplicación 2.1. Alcance 2.2. Campo de aplicación 2.3. Exclusiones 2.4. Referencias normativas 3. Enfoque de Procesos 3.1. Mapa de procesos de EPS�S CONVIDA. 3.2. Matriz de relación entre los procesos de EPS�S CONVIDA y los requisitos

de la norma NTC-ISO 9001:2000 4. Caracterización de los Procesos de EPS�S CONVIDA. 4.1. Proceso de Gestión Estratégica 4.2. Proceso de Contratación Aseguramiento Ente Territorial 4.3. Proceso de Acreditación de Derechos 4.4. Proceso de Contratación Red Prestadora 4.5. Proceso de Atención al Usuario 4.6. Proceso de Apoyo 4.7. Proceso de Medición, Análisis y Mejora

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DECLARACION DE LA GERENCIA GENERAL La Gerencia General de la Entidad Promotora de Salud del Régimen Subsidiado EPS�S CONVIDA, como responsable de la gestión y del desarrollo de todos y cada uno de los procesos que definen y garantizan la calidad en la prestación de los servicios de salud; pondrá a disposición su compromiso, respaldo y los recursos necesarios para el logro de los objetivos y metas institucionales. Estimulará el cumplimiento de la metodología y los procesos definidos en este Manual de Calidad; en aras de satisfacer los requisitos y las expectativas de nuestros clientes.

1. INTRODUCCION

1.1. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EPS�S CONVIDA El día 7 de mayo de 1936, nace la �Caja de Previsión Social de los Empleados y Obreros del Departamento de Cundinamarca�, una entidad que nació con el firme compromiso de proporcionar todos los servicios médico asistenciales para los empleados públicos y los obreros y trabajadores oficiales del departamento de Cundinamarca. Durante estos 72 años, ha sufrido transformaciones en su razón social y organizacional, pero mantiene la directriz, de ser la abanderada en la aplicación de las políticas saludables asumidas por el gobierno departamental. El origen de la EPS�S CONVIDA, es el resultado de todo un proceso de evolución y transformación que se inicia así: CAJA DE PREVISION SOCIAL DE LOS EMPLEADOS Y OBREROS DEL DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA: mayo 7 de 1936, con la Ordenanza número 35. INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL DE LOS EMPLEADOS Y OBREROS DEL DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA: noviembre 23 de 1962, con la Ordenanza número 12 FONDO PRESTACIONAL DE CUNDINAMARCA �FONPRECUN�: septiembre 9 de 1973, con el Decreto 2162. CAJA DE PREVISION SOCIAL DE CUNDINAMARCA �CAPRECUNDI�: octubre 9 de 1981, con el Decreto número 3545. Hasta CAPRECUNDI, la empresa era la encargada de la prestación de los servicios médicos y el pago de las prestaciones sociales; con la expedición de la ley 100 de 1993, las Cajas de Previsión Social de carácter Nacional, Departamental o Municipal; debían transformarse en entidades abiertas a la comunidad, entrando a competir con la empresa privada o simplemente, debían desaparecer. Para poder llevar a cabo esta transformación, estas entidades debían demostrar; solvencia económica y una buena infraestructura que garantizara la prestación de los servicios médicos a su población afiliada.

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Superados los estudios financieros y de costos con que contaba la Caja de Previsión Social de Cundinamarca �CAPRECUNDI�, la Asamblea de Cundinamarca, mediante la Ordenanza número 026 del 22 de agosto de 1995, ordena la transformación de la Caja de Previsión Social de Cundinamarca en EPS CONVIDA y faculta al gobierno departamental para adecuar los nuevos estatutos y organizar su estructura orgánica, la cual fue establecida mediante el Acuerdo número 007 del 11 de septiembre de 1996. El 18 de diciembre de 1995, mediante la Resolución número 944, recibió la autorización del Ministerio Nacional de Salud, hoy Ministerio de la Protección Social, para administrar los recursos otorgados por el estado y prestar los servicios de salud en el departamento de Cundinamarca. EPS�S CONVIDA, es una empresa Industrial y Comercial del departamento de Cundinamarca, adscrita a la Secretaría de Hacienda del departamento, con personería jurídica, autonomía administrativa, financiera y capital independiente; toma esta denominación a partir de la expedición de la Ordenanza Departamental No 05 de 2004, y posteriormente se modifica a partir de la expedición de la Ordenanza Departamental No. 005 de junio 1 de 2.007, la cual se denominará en adelante EPS�S CONVIDA. Ubicada en la ciudad de Bogotá, D.C. (Cundinamarca), EPS�S CONVIDA ha realizado desde su inicio, una búsqueda constante de mejoramiento orientado a la satisfacción del cliente. A su vez, ha contribuido al desarrollo de la región, con la generación de un estilo de vida saludable para su población afiliada. EPS�S CONVIDA basa sus operaciones en la filosofía del mejoramiento continuo, enfocando todos los esfuerzos en el cumplimiento de las normas técnicas y administrativas requeridas por el Sistema de Gestión de la Calidad; soportados por un personal calificado que permite realizar eficientemente todas las actividades y procesos asignados. Estructuralmente la entidad está conformada por una Junta Directiva, y un equipo directivo, liderados por el Gerente General, quien vela por el manejo de la entidad y el cumplimiento de las normas internas, la satisfacción del cliente y el desarrollo permanente de la misma. Además cuenta con presencia institucional en todos los municipios donde tiene afiliados y una red de servicios que garantiza la accesibilidad de la población al sistema obligatorio de salud del régimen subsidiado.

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1.2. MISIÓN Somos una entidad promotora de salud del régimen subsidiado que administra recursos de salud para garantizar la atención integral a la población afiliada. 1.3. VISION Seremos en el año 2.019 la administradora de recursos de aseguramiento en salud, certificada en calidad, líder en el mercado regional; implementando una plataforma tecnológica que permita la conectividad con los distintos actores del sistema, consolidando un modelo de atención integral que mejore la calidad de vida de nuestros usuarios. 1.4. POLÍTICA DE CALIDAD Garantizar la calidad en la prestación de los servicios, soportada en un sistema integrado de gestión en aras de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes internos y externos.

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1.5. OBJETIVOS DE CALIDAD

Administrar eficientemente los recursos para la adecuada prestación de los servicios.

Actualizar, estandarizar y alinear los procesos de la entidad. Fortalecer el sistema de información que facilite la conectividad con los actores

del SGSSS. Desarrollar indicadores que permitan medir la satisfacción del cliente interno y

externo. 1.6. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL El Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad es el responsable de la elaboración, actualización y administración del Manual de Calidad. El Gerente General es el responsable de la revisión del Manual de Calidad y de su correspondiente aprobación. 1.7. METODOLOGÍA PARA LA REVISIÓN, CAMBIOS O MODIFICACIONES El Gerente General, los Subgerentes Generales y los Jefes de Oficinas Asesoras, pueden solicitar por escrito adiciones, cambios o modificaciones del Manual. El Representante de la Gerencia Para el Sistema de Gestión de la Calidad presenta las modificaciones solicitadas al Gerente General, quien las analiza, y las acepta o rechaza. Los cambios o modificaciones aceptadas, se distribuyen bajo responsabilidad del Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad a través del Profesional de apoyo de Normalización. El Manual de Calidad en todo caso se revisará anualmente como parte de la revisión que hace la Gerencia General del Sistema de Garantía de la Calidad El original del Manual se archiva en la oficina del Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad en forma tal que se preserve de su deterioro o pérdida.

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1.8. CONTROL DE COPIA 1.8.1. Copia Controlada Esta copia se compone de páginas recambiables, distribuida con base en una lista aprobada y registrada con el fin de poder hacer seguimiento y actualización posterior. La copia controlada se identifica con el sello "Copia Controlada Nº" en cada una de sus hojas. El Profesional de Apoyo de Normalización hace entrega de las copias controlada del Manual, así como de las hojas afectadas por revisiones o modificaciones posteriores, a los funcionarios autorizados en la lista de distribución; asegurándose de recibir las hojas obsoletas. 1.8.2. Copia no Controlada Con propósito de uso fuera de la organización, por parte de clientes u otra entidad donde no se requiera actualización, se puede suministrar una copia del Manual (previa autorización del Gerente General y/o del Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad), identificándola con sello "Solo para Referencia". 1.8.3. Listado de Distribución El Profesional de Apoyo de Normalización mantiene un listado de distribución de las copias controladas del Manual. El Manual está al alcance de los Auditores Internos y Externos, de los entes de control y vigilancia, y de todos los miembros de la organización que dirigen y verifican las actividades que afectan la Calidad de nuestros productos y el Sistema de Calidad, hasta el nivel de Profesionales Especializados responsables de áreas específicas, como se indica a continuación: Dependencia No. Copia Controlada Junta Directiva 00 Gerente General 01 Subgerente General Administrativo y Financiero 10 Subgerente General Técnico 30 Subgerente General Comercial 40 Jefe Oficina Asesora Jurídica 50 Jefe Oficina Asesora de Informática 60 Jefe de Oficina Asesora de Control Interno 70 Profesional Especializado de Personal 16 Profesional de Apoyo de Normalización 20

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2. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACION 2.1. ALCANCE El Manual describe el Sistema de Calidad de EPS�S CONVIDA, estructurado bajo los lineamientos de la Norma NTC-ISO-9001:2000. Además es compatible con el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad del Sistema de General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) según Decreto 2309 de 2.002, expedido en Desarrollo de la Ley 715 de 2.001 y con el Modelo Estándar de Control Interno MECI. En este Manual se incluye la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad y se describe la interacción de los procesos y las directrices generales del Sistema de Calidad, las responsabilidades del personal autorizado para efectuar, gestionar o verificar el trabajo relacionado con la calidad de los productos y/o servicios incluidos en el sistema El Sistema de Calidad de EPS�S CONVIDA, posee una estructura para prevenir las No Conformidades en todas las actividades y procesos relacionados con el aseguramiento en la prestación de los servicios de salud, mejorar continuamente su eficacia, eficiencia, efectividad y operatividad y lograr la satisfacción de los clientes. 2.2. CAMPO DE APLICACIÓN El programa de aseguramiento de la salud de la población afiliada (usuarios ) de la EPS�S CONVIDA. Cubre los siguientes niveles:

Promoción y Prevención de la Enfermedad I Nivel de Atención II Nivel de Atención III Nivel de Atención y IV nivel de atención o Catastróficas

2.3. EXCLUSIONES Se excluye del Sistema de Calidad de EPS�S CONVIDA los siguientes requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2000:

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2.3.1. Diseño y desarrollo (numeral (7.3) Los procesos de aseguramiento para la prestación de los servicios de salud de EPS�S CONVIDA no incorporan el diseño y desarrollo de productos 2.3.2. La validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio (7.5.2.). Este requisito la EPS�S CONVIDA lo desarrolla a través de las IPS. Así mismo es importante dejar claro que la prestación de servicios de salud es de medios no de resultados. 2.3.3. Propiedad del Cliente (numeral 7.5.4)

Este numeral no aplica para EPS�S CONVIDA debido a que la totalidad de los productos y/o servicios con que se trabajan son adquiridos mediante el sistema de Compras y/o Contratación. En ningún caso se utilizan materiales de embalaje propiedad el cliente. 2.4. REFERENCIAS NORMATIVAS Para efectos de este Manual de Calidad, EPS�S CONVIDA toma como referencia las siguientes normas y decretos: NORMA CONCEPTO NTC-ISO-9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos NTC-ISO-9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos

y Vocabulario NTC- ISO 9004-2004: Recomienda aspectos para la mejora del

desempeño de los Sistemas de la Calidad.

NTC-ISO 19011-2000: Ofrece directrices para la auditoría de los Sistemas de

Gestión de la Calidad. LEY 872 DE 2.003 Instituye la norma técnica de calidad NTCGP-

1000 NTC-GP- 1000:2004 Sistema de Gestión de la calidad para la Gestión

Pública DECRETO 1599:05 Adopta el MECI MECI: 1000: 2005 Modelo Estándar de Control Interno

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CIRCULAR 1000:07 Armonización MECI- CALIDAD DECRETO 2913: 07 obligatoriedad implementación MECI- CALIDAD

CIRCULAR 06: 06: habilitación de Auditores Internos de Calidad

RESOLUCIÓN 581 DE 2004.

DECRETO 515 DE 2004

DECRETO 2309 DE 2002.

RESOLUCIÓN 1439 DE 2003

RESOLUCIÓN 486 DE 2003

CIRCULAR 015 DE 2003

RESOLUCIÓN 1891 DE 2003

RES. 0944 de 1.995 Superintendencia Nacional de Salud

RESOLUCIÓN 0941de 1.997 Procedimiento trámite de quejas

DECRETO 1063 de 1998 Política de aseguramiento de la calidad en la

administración y prestación de los servicios

de salud de Cundinamarca

. 3. ENFOQUE DE PROCESOS 3.1. MAPA DE PROCESOS DE EPS�S CONVIDA

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SGSS.Y.

USUARIOS

GESTIÓN ESTRATEGICA

PROCESOS MISIONALES

ATENCIÓN AL USUARIO

CONTRATACIÓN ASEGURAMIENTO ENTE TERRITORIAL

CONTRATACIÓN RED PRESTADORA

ACREDITACIÓN DE DERECHOS

PROCESOS DE APOYO

GESTIÓN, APOYO INFORMATICA Y COMUNICACIONES

GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN

FINANCIERAGESTIÓN JURIDICA

GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO

OFICINA DE CONTROL INTERNOMEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

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3.2. MATRIZ DE RELACIÓN ENTRE LOS PROCESOS DE EPS�S CONVIDA Y LOS REQUISITOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000

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REQUISITOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000

Requisitos Generales del S.G.C. 4.1 ** ** ** ** ** **

Gestión Documental 4.2 ** ** Generalidades de la documentación 4.2.1 ** ** ** ** ** **

Manual de la Calidad 4.2.2 ** ** ** ** ** ** Control de los documentos 4.2.3

Control de los registros 4.2.4 Responsabilidad de la Dirección 5. **

Compromiso de la Dirección 5.1 ** Enfoque al cliente 5.2 **

Política de la Calidad 5.3 ** Planificación 5.4 **

Objetivos de la Calidad 5.4.1 Planificación del S.G.C. 5.4.2 ** ** ** ** **

Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5 **

Responsabilidad y autoridad 5.5.1 Representante de la Dirección 5.5.2

Comunicación interna 5.5.3 ** ** ** ** ** ** Revisión por la Dirección 5.6 **

Generalidades de la Revisión por la Dirección 5.6.1 ** ** ** ** ** ** Información para la revisión 5.6.2 ** ** ** ** ** **

Resultados de la revisión 5.6.3 ** Gestión de los Recursos 6. ** **

Provisión de recursos 6.1 ** Talento Humano 6.2

Generalidades de Recursos Humanos 6.2.1 Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2 ** **

Infraestructura 6.3 ** ** ** ** ** Ambiente de trabajo 6.4 ** **

Realización del Producto o prestación del servicio 7 ** ** ** Planificación de la realización del servicio 7.1 ** **

Procesos relacionados con el cliente 7.2 ** ** Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.1 ** **

Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.2 ** ** Comunicación con el cliente 7.2.3 ** **

Diseño y desarrollo 7.3 Adquisición de Bines y Servicios 7.4

Proceso de compras 7.4.1 ** ** Información de las compras 7.4.2 ** **

Verificación de los servicios comprados 7.4.3 ** ** ** Producción y prestación del servicio 7.5 Control de la prestación del servicio 7.5.1 ** ** **

Validación de los procesos de la prestación del servicio 7.5.2

Identificación y trazabilidad 7.5.3 ** **

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Propiedad del cliente 7.5.4

Preservación del producto y/o servicio 7.5.5 ** Control de los dispositivos de seguimiento y medición 7.6 ** **

Medición, análisis y mejora 8 ** Generalidades de medición, análisis y mejora 8.1 ** ** ** ** ** **

Seguimiento y medición 8.2 Satisfacción del cliente 8.2.1 **

Auditoría interna 8.2.2 ** Seguimiento y medición de los procesos 8.2.3 ** ** ** ** ** **

Seguimiento y medición del servicio 8.2.4 ** ** ** ** Control del servicio no conforme 8.3 ** ** **

Análisis de datos 8.4 ** ** ** ** ** ** Mejora 8.5 **

Mejora continua 8.5.1 ** Acción correctiva 8.5.2 ** Acción preventiva 8.5.3 **

No aplica ** Aplica Se exceptúa

4. CARACTERIZACION DE PROCESOS

A continuación se describe cada uno de los procesos de EPS�S CONVIDA identificados en el Mapa de Procesos. Esta descripción incluye los elementos necesarios para efectuar un adecuado seguimiento y control de los mismos, y las actividades para verificar su eficacia, eficiencia, efectividad y operatividad, con el fin de implementar las acciones que contribuyan a la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de EPS�S CONVIDA. La caracterización de los procesos se presenta en el siguiente orden: 4.1. Procesos Estratégico 4.1.1. Procesos de la Gerencia General 4.2. Procesos Misionales 4.2.1 Proceso de Contratación Aseguramiento Ente Territorial 4.2.2. Proceso de Acreditación de Derechos 4.2.3. Proceso de Contratación Red Prestadora 4.2.4. Proceso de Atención al Usuario 4.3. Procesos de Apoyo 4.4. Medición, Análisis y Mejora

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El presente manual caracteriza los procesos que tienen incidencia directa en la satisfacción del usuario y que da cumplimiento directamente a la política y objetivos de calidad, por lo tanto Las actividades de Medición, Análisis y Mejora del S.G.C.y los procesos de apoyo de la EPS�S CONVIDA se encuentran en algunos casos inmersos en los procesos misionales y debidamente caracterizados en el manual de procesos y procedimientos de la Entidad.

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OBJETIVO: Realizar las actividades necesarias para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGC de la EPS`S CONVIDA.

RESPONSABLES: - Gerencia General- Representante de la dirección para el SGC

Políticas y objetivos de calidad

Planificación Revisión por la Gerencia

Responsables, autoridad y comunicación

Establecimiento y seguimiento a política y objetivos de calidad

Manual de calidad

Revisión y análisis del SGC

-Responsabilidad, autoridad y comunicación definida en procesos , procedimientos y normas internas .-Manual de funciones.-Organigrama.

Documentos del SGC: -Caracterización de procesos -Procedimientos-Registros- Normas legales

Determinación de la eficacia del SGC

Evaluación de cambios que puedan afectar el SGC

Control de Documentos y Registros

Evaluación de oportunidad de mejora del SGC

Requisito Medición

Cumplimiento de objetivo de la calidad

Porcentaje del cumplimiento delobjetivo

Informe de seguimiento a objetivos

Medición de los procesos

Indicadores de gestión de los procesos

Informe de responsables de los procesos

Satisfacción del cliente

Nivel de satisfacción de los clientes Encuesta a clientes

Normas internas y externas y legislación aplicable

Auditorías internas y externas de Calidad

Informes de auditorías

Acciones de mejoramiento del SGC

Cumplimiento de los planes y acciones de mejoramiento de la revisión gerencial

Actas de revisióngerencial

Actividades del Proceso

Seguimiento

Salidas Entregado a

Informe sobre la eficacia del SGC

Planes y acciones de mejoramiento para el SGC

Necesidad del recurso

SGC

PROCEDIMIENTOS DE APOYO� RC-GG-010 Revisión Gerencial * AC � N � 002 � Control de Documentos y Datos � RC-GG-006- Política de Calidad * AC � N � 004 � Control de los Reg. De Calidad� RC-AIC-002 � Acciones correctivas y preventivas � AC-AIC-001 Cronograma Auditoría Interna de la calidad

REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO � Encuesta de satisfacción del Cliente �F-N-006 � Acta de Reunión del Comité de Calidad �F � N -010 Planificación de objetivos �GG-CCCI-005 Plan de Acción

Recibe de clientes

Entradas

Requerimientos

Actividadesde mediciónanálisis ymejoramiento

Satisfacción y reclamos del cliente

Resultados de auditoría (interna y externa)

Seguimiento a objetivo de calidad

Seguimiento a medición de procesos

Informe de servicios no conforme

Efectividad de acciones correctivas y preventivas

Revisión porparte de la Gerencia

Seguimiento a Plan de Acción

Control de documentos y registro

Revisión de documentos controlados

Norma interna aplicable

Normas externas aplicables

Código de Ética y Buen Gobierno

PROCESOS DE LA GERENCIA GENERAL

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OBJETIVO: Garantizar a través de las EPS�S por parte del Ente Territorial que los beneficiarios del régimen subsidiado accedan a los servicios de salud del régimen subsidiado.

RESPONSABLES: Subgerencia General Comercial, Oficina Asesora Jurídica y Cartera.

PRESENTACION DE PORTAFOLIO DE LA

EPS`S AVAL DEL ENTE TERRITORIAL CONTRATO BIPARTITO

� Certificación de la Superintendencia de Salud.

� Portafolio de la EPS`S CONVIDA.

� Aprobación de ingresos delmunicipio

� Firma y legalización.

Requisito Medición

Cuota de participación x municipio

Nº de municipios con nuevos afiliados Sobre Nº total de municipios que la EPS`S inscribió

Nº de nuevos afiliados Sobre Nº de usuarios potenciales a afiliar

Actividades del Proceso

Seguimiento

Salidas

Entregado a

BASE DE DATOS DE LA POBLACION POTENCIAL POR ENTE TERRITORIAL

PROCEDIMIENTOS DE APOYO� Formalización y legalización del Contrato Bipartito

REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO� Contratos Bipartitos * CDP�Póliza de Cumplimiento y alto costo * RP �Formatos de ingreso de usuarios * Novedades�Certificación Revisor Fiscal (Paz y Salvo Parafiscales)�Red de Servicios de Salud

RECIBE DE ENTRADAS

ENTETERRITORIAL

Priorización de la Base de Datos de la población potencial a asegurar mediante la comercialización

SUPERSALUD

Presentación del portafolio de la EPS`S

PROCESO DE CONTRATACION DE ASEGURAMIENTO ENTE TERRITORIAL

Oficina Asesora Jurídica

Subgerencia Administrativa y Financiera

Cartera

Subgerencia Comercial

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OBJETIVO: Identificar y carnetizar a los usuarios de la EPS`S CONVIDA. RESPONSABLES: Subgerencia General Comercial.

AFILIACION Y REGISTRO

ACREDITACION DE DERECHOS

DEPURACION BASE DE DATOS

SERVICIO AL CLIENTE

�ContrataciónBase de Datos Población Potencial

�Comercialización

�Aval de Base de Datos definitiva básica Ente Territorial

�Base de Datos certificada por el Ente territorial.

�Carnetización de la población.

�Base de Datos de la Población Carnetizada

�Validación de novedades.

�Base de datosajustada y depurada.

�Base de datos comunicada a los actores: Subgerencias Generales Administrativa y Financiera, Técnica y Oficina Asesora de Informática.

�Soporte y asistencia técnica de Base de Datos.

Requisito Medición

OBJETIVO DE CALIDAD:Carnetización del 98% de la población

Total de la población carnetizada SobreTotal de la población

Informe de Gestión y seguimiento a objetivos.

Validación de novedades diarias

Total novedades validadas por día SobreTotal de novedades reportadas por día

Actividades del Proceso

Seguimiento

Salidas

Entregado a

BASE DE DATOS DEPURADA

PROCEDIMIENTOS DE APOYO�Reporte de novedades �Validación de novedades�Base de datos por Ente Territorial �Acciones correctivas y preventivas RC-AIC-002

REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO�RC-AIC-002 � Acciones correctivas y preventivas.�Bases de datos por Ente Territorial�Novedades validadas

RECIBE DE ENTRADAS

ENTETERRITORIAL

Base de datos Potenciales beneficiarios

Aval Ente Territorial

OFICINA ASESORA JURIDICA

Normatividad legal aplicable

Contrato de Aseguramiento

PROCESO DE ACREDITACION DE DERECHOS

Subgerencia General Técnica

Entes de control

Oficina Asesora Jurídica

IPS

Subgerencia Administrativa y Financiera:CostosContabilidadLiquidación

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APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN N° 002

FECHA DIA-MES-AÑO

OBJETIVO: Garantizar el acceso de nuestros beneficiarios a todos los niveles de complejidad para la prestación de los servicios de salud en términos de calidad, accesibilidad, oportunidad, continuidad e integralidad.

RESPONSABLES: - Subgerencia General Técnica

PLANEACION DE LA CONTRATACION

LEGALIZACION DE LA

CONTRATACION

GARANTIA DE LA CALIDAD

ATENCION AL

USUARIORECOBROS

TRAMITE Y PAGOS DE CUENTAS

� Distribución de la UPS`S.� Perfil Epidemiológico.� Plan de Salud de la EPS`S CONVIDA.� Estadísticas.� Portafolios de la IPS.� Términos de referencia.� Certificación de habilitación IPS.� CDP.� RP.� Políticas de seguros

�Minuta del contrato.� Soportes contractuales.

� CTC.� Referencia y contra referencia.�Autorizaciones � Auditorías concurrentes.� Interventoría.� Auditoría administrativa.

�Quejas,reclamos y sugerencias

� FOSYGA.� Ente Territorial.� Reaseguros.

� Certificación del interventor.� Certificación de cuentas médicas.� Pago de la cuenta

Requisito Medición

� Objetivos de calidad.

� Satisfacción del usuario.

� Red Prestadora contratada.

� Trámite y pago de cuentas.

� Liquidación de contratos

1. Nº de quejas y reclamos atendidas / Nº de quejas y reclamos totales.2. Resultado de la encuesta de satisfacción de usuarios.3. Red prestadora contratada por nivel y por municipio

Red prestadora requerida por nivel y por municipio4. Nº de contratos legalizados con la red prestadora

Nª de contratos requeridos con la red prestadora 5. Nº de cuentas pagadas por período

Nº de cuentas radicadas por período6. Nº de visitas de auditoría concurrentes realizadas por IPS

Nº de visitas de auditoría concurrentes programadas por IPS7. Nº de Planes de Mejoramiento en implementación

Nº de Planes de Mejoramiento reportados8. % de implementación del Plan de Mejoramiento.

�% de satisfacción del usuario.

� Informes de los planes de mejoramiento.

�Análisis de riesgos.

Actividades del Proceso

Seguimiento

Salidas Entregado a

Red prestadora de servicios de salud

Satisfacción del usuario

Cancelación de la cuenta

Oficina Asesora Jurídica

PROCEDIMIENTOS DE APOYO�ST-GC-028 Revisión del Contrato� RC-AIC-002 Acciones correctivas y preventivas� Cronograma de Auditorías concurrentes � Cuentas médicas � Planes de mejoramiento

REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO � Contratos con la Red Prestadora. * Cumplimiento de la Norma �RC-ST-007 Informes de auditoría concurrentes * Autorizaciones�RC-ST-015 Informes de interventorías. * Planes de Mejoramiento RC-ST-011� Certificación Comité Técnico Científico. * Términos de Referencia�CDP * Registro Presupuestal (R.P)� Encuesta de satisfacción al usuario.

Recibe de Entradas

Subgerencia GeneralComercial

Base de Datos avalada por el Ente Territorial

Normatividad legal vigente

PROCESO CODNTRATACION RED PRESTADORA

Liquidación del contrato

Usuarios

Presupuesto

Cartera

MANUAL DE CALIDAD

CODIGO GG-CCCI-001

TIPO MPE

FECHA EMISION

DIA-MES-AÑO

PAG. No.__ de__

ELABORO: P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN N° 002

FECHA DIA-MES-AÑO

OBJETIVO: Establecer mecanismos interactivos que permitan evaluar el cumplimiento de las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y el nivel de satisfacción de los mismos.

RESPONSABLES: Subgerencia General Comercial y Subgerencia General Técnica.

ASOCIACIÓN DE USUARIOSENCUESTASDE SATISFACCIÓN

QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

� Conformación y mantenimiento delas Asociaciones de usuarios pormunicipio.� Capacitación a usuarios enderechos y deberes.� Notificación y reporte oportuno delas Asociaciones de usuarios a entesde control.� Reuniones permanentes paraactualización y retroalimentación deinformación.

� Aplicación de laencuesta en los puntos deatención de la Entidad(promotores).� Aplicación encuesta ared de prestadores(auditores concurrentes).

� PQRS telefónicas .� PQRS página Web.� PQRS buzones puntos deatención de la Entidad(promotores).� PQRS buzones IPS (auditoresconcurrentes).� PQRS buzones Oficina central*(Subgerencia GeneralTécnica) .

Requisito Medición

Requisito de calidad (disminuir PQRS)

Nº de PQRS resueltas positivamenteNº de PQRS recibidas

Optimizar el nivel de satisfacción de los usuarios

% del Grado de satisfacción de usuario

Prestar servicios de salud en términos de calidad

Reportes de no conformidadA I C realizada

Actividades del Proceso

Seguimiento

Salidas

Entregado a

Planes de Mejoramiento

PROCEDIMIENTOS DE APOYO� Informe de auditoria concurrente RC � ST � 007 � Informe de auditorias internas de calidad RC � AIC � 001� Indicadores Pamec ST � GC - 004

REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO� RC � AIC � 006 Reporte de no conformidad de la auditoría interna de calidad� ST � GC � 027 Encuesta satisfacción del usuario red de prestadores � RC � ST � 010 Reporte de no conformidad auditoria concurrente � RC � ST � 011 Planes de mejoramiento de la red prestadora � RC � ST � 012 Seguimiento a planes de mejoramiento red prestadora

RECIBE DE ENTRADAS

Promotores Encuestas

UsuariosQuejas , reclamos y sugerencias

ComunidadAsociación de usuarios

Tutelas

Secretaria de Salud Municipal y Departamental

Indicadores

PROCESO DE ATENCION AL USUARIO

Subgerencia Técnica

Gerencia General

Oficina Asesora de Control Interno

Subgerencia Comercial

Oficina Asesora de Informática

Cumplimiento de la plataforma estratégica de la Entidad

Resultados de los indicadores

MANUAL DE CALIDAD

CODIGO GG-CCCI-001

TIPO MPE

FECHA EMISION

DIA-MES-AÑO

PAG. No.__ de__

ELABORO: P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN N° 002

FECHA DIA-MES-AÑO

OBJETIVO: Proveer recursos humanos, técnicos y financieros oportuna y efectivamente para los procesos que afecten la calidad, y generen un ambiente de trabajo propicio para el mejoramiento.

RESPONSABLES: Gerente General, Subgerente Administrativo y Financiero, Oficina Jurídica y Oficina Informática.

RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA Y

AMBIENTE DE TRABAJO

Vinculaciónde personal

Formación de personalCompetencia del personal

Proyectos

Vinculación del personal

Identificación de necesidades de capacitación

�Dotación de equipos.�Ajuste del software a las necesidades reales de la Entidad.�Tablero de mando integral.�Sistema de información integral.

Inducción de personal

Planeación y ejecución de la capacitación

Evaluación de la capacitación realizada

Requisito Medición

Recursos Humanos % de cumplimiento del Plan de Capacitación

Plan de Capacitación y Entrenamiento (F-EC-001)

Infraestructura y ambiente de trabajo

% Cumplimiento cronograma de mejoras en infraestructura y ambiente de trabajo

Cronograma de mejoras en infraestructura

Evaluación de los planes de mejoramiento de personal e infraestructura

Reportes de auditoríasinternas

Actividades del Proceso

Seguimiento

Salidas Entregado a

Personal vinculado

Personal capacitado acorde a las necesidades de la Entidad

Unidad de trabajo dotado

PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTOS DE APOYO�Capacitación y entrenamiento de personas (SAF-RH-001)�Manual de funciones (RH-FUN-001) �Código de ética y buen gobierno (GG-CCCI-006)�Manual de procesos y procedimientos (GG-CCCI-007)�Acciones correctivas y preventivas (RC-AIC-002)

REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO�SAF-RH-001 � Capacitación �F-RH-002� Calificación de auditores Internos de Calidad �F- RH-001 � Plan de capacitación y entrenamiento

RECIBE DE ENTRADAS

Todos losprocesos delSGC

Necesidades de personal

Proceso dela dirección

Necesidad deinfraestructura

Organismos oficiales

Normatividad y legislaciónaplicable

Clientes Requerimientos

PROCESOS DE APOYO

Información oportuna y veraz

Todos los procesos del SGC

Auditoría de calidad

MANUAL DE CALIDAD

CODIGO GG-CCCI-001

TIPO MPE

FECHA EMISION

DIA-MES-AÑO

PAG. No.__ de__

ELABORO: P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN N° 002

FECHA DIA-MES-AÑO

OBJETIVO: Establecer la diferencia entre lo planeado y lo realmente ejecutado para ajustar y dar cumplimiento al Plan Estratégico de la Entidad

RESPONSABLES:Oficina Asesora de Control Interno., Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad

AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

AUDITORIAS EXTERNAS

COMITES DE GARANTIAS

COMITÉ JUNTA DIRECTIVA

� Evaluación de procesos yprocedimientos.� Evaluación deprogramación, ejecución ycumplimiento del Plan deAcción; y cumplimientonormativo.

� Contraloría� Supersalud.� Función pública�Min Salud�DIAN�Min Hacienda�Gobernación de Cundinamarca �Municipios� IPS

� Evaluación de losinformes de auditoresinternos de calidad, Noconformidades, etc.� Cambios y ajustesnormativos

� Cambios y ajustes normativos

Requisito Medición

Planificar, implementar y evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad y el MECI

Nº de procesos ajustados Nº total de procesos de la Entidad

Nº de No conformidadesAuditorias internas de calidad

Planes de mejoramiento implementados Planes de mejoramiento programados

Nivel de satisfacción de los usuarios

Nº de PQRS resueltas positivamenteNº de PQRS instauradas

Actividades del Proceso

Seguimiento

Salidas

Entregado a

Planes de Mejoramiento

PROCEDIMIENTOS DE APOYO� Autocontrol� Autorregulación � Autogestión� Auditorias internas de calidad (RC � AIC � 001)� Auditorias concurrentes (RC � ST � 007)� Revisión Gerencial ( RC-GG-010 )

REGISTROS CONTROLADOS EN ESTE PROCESO� Plan de Acción ( GG-CCCI-001)� Revisión Gerencial (RC-GG-010)�Plan Indicativo (RC � GG-008)�Acta de acuerdo Junta Directiva (RC � JD � 001)� Indicadores Pamec (ST � GC � 004)� Informes auditoría interna de calidad (RC � AIC � 001)� Reporte de no conformidad AIC (RC � AIC � 006) � Seguimiento a la efectividad de AIC (RC � AIC � 003)

RECIBE DE ENTRADAS

Auditoresinternos decalidad

Reporte Plan Indicativo

Representantede la Gerenciapara el Sistemade Gestión de laCalidad

Reporte de no conformidades

Informes de auditores internos de calidad

Oficina Asesora de Control Interno

Plan de acción

Cambios normativos

Revisión Gerencial

Requerimientos Junta Directiva

PROCESO DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Subgerencia Técnica

Gerencia General

Oficina Asesora de Control Interno

Subgerencia Adtiva y Financiera

Oficina Asesora de Informática

Actas de revisión gerencial

Acciones correctivas y preventivas

Subgerencia Comercial

Oficina Asesora Jurídica

S G C