MANUALCurso “Responsabilidad Organizacional”

VENTAS

ADMINIST.

RRHH

OPERAC.

METODOLOGÍAUn curso a distancia enfatiza en el autoaprendizaje; por lo que será devital importancia la constancia que Ud. invierta en él, para incrementar sus competencias.El Curso de “Responsabilidad Organizacional” consta de 16 horas; estimando como apropiada la realización de sesiones de estudio de dos horas cada una.

A continuación, una descripción de las Etapas contenidas en este Curso:

A) Presentación del Curso: 2 horas presenciales. ( Explicación de Requisitos de Aprobación – Revisión de Contenidos).B) 4 Sesiones de AutoprendizajeC) Tarea Nº 1: “Flujo de Redes” (25%)D) 2 Sesiones de AutoprendizajeE) Tarea Nº 2: Explicación “Organización Social al Interior de la Empresa” (25%) (2ppt.)

F) Sesión Final de Estudio (Autoaprendizaje)G) Prueba: Comprobación de Aprendizajes” (50%)

Comunicación

• Deberá enviarse la Tarea Nº 1, a más tardar, el sexto día hábil, a contar de esta fecha. La puntualidad será valorada.

• Deberá enviarse la Tarea Nº 2, a más tardar, el octavo día hábil, a contar de esta fecha. La puntualidad será ponderada.

• Las respuestas a la prueba de comprobación de aprendizajes deberá remitirse a más tardar, el décimo día hábil, a contar de esta fecha.

Los envíos de tareas y prueba, así como las consultas, deberán ser enviadas a capacitaciones@ascender.cl o emaass@movistar.cl , todas dirigidas al Sr. Edgardo Maass Cofré.

Ud. contará con un apoyo administrativo: Srta. María Eugenia Valenzuela González, Fono 02) 23783264.

OBJETIVO GENERAL

Optimizar la relación con Proveedores y Clientes Internos; a través del desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes para alcanzar los Objetivos Organizacionales.

¿Qué queremos lograr?

Objetivos Específicos

Visualizar en la Actitud Positiva Personal el punto de inicio y fundamental para la entrega del Servicio y para la consecución de Objetivos.

Identificar la Importancia y la forma de trabajar en Equipo; entendiendo como propias aquellas Actividades que impactan en “Mi Trabajo”.

Reconocer los alcances de hacerse responsable.

Visualizar en el quehacer cotidiano las oportunidades de Crecimiento que se presentan.

¿Qué queremos lograr?

Visualizar y potenciar el impacto positivo de un buen servicio hacia nuestros Clientes, considerar impacto negativo de no hacerlo.

Vea en el Seguimiento una manera de crear valor y de incrementar la percepción de Servicio, en su Cliente

“EL CLIENTE MIDE EL SERVICIO DE ACUERDO A SUS EXPECTATIVAS”

¿Qué entendemos por “Valor”?

A menudo se nos pide, por parte de nuestros jefes o empleadores que seamos capaces de generar valor al Cliente (Externo o Interno).

Deberíamos partir por encontrar un definición de “Valor”, que nos resulte simple y entendible:

Valor es que aquello que consideramos importante.

Los Valores identificados por una Empresa para operar, son aquellos que muestran la forma en que serán conseguidos los Objetivos. Los Valores son para una Empresa aspectos importantes de su Cultura y de su actuar cotidiano en procura de la obtención eficiente de los Resultados.

Así mismo, los “Valores” consignados como tales por la organización llamada “Familia”, son trascendentales y los padres se concentran en que sus hijos los entiendan y se identifiquen con ellos.

Entonces, Valor es aquello que consideramos importante, que valoramos.

¿Qué entendemos por “Valor”?

De lo anterior, podemos deducir que para generar valor, desde nuestro rol como profesionales, debemos conocer lo que la otra parte (Cliente Interno o Externo, Interlocutor, el otro), necesita, requiere o valora.

Resulta inapropiado pretender generar valor, desde nuestra perspectiva, sin considerar siquiera la del otro.

Una vez que conocemos lo que le otro valora, volvemos a la Empresa para “co-crear “ valor y entregárselo a nuestros Clientes.

La Creación de Valor está al interior de la Empresa y el insumo para crearlo lo aporta el Cliente (Ideas, Propuestas, Necesidades, Requerimientos, Sueños, etc.).

Resulta pertinente hacernos estas preguntas y por supuesto, encontrar las respuestas, a cada una de ellas.

¿Cuándo nuestras acciones agregan valor?

A nuestra empresaA nuestros clientesA nuestro futuroA nuestra carrera

Cuando se Fortalecen las Relaciones entre Clientes Internos y Proveedores estamos creando valor y con eso, nos preparamos para ser capaces de agregar valor al Cliente.

El conocimiento detallado de las necesidades, requerimientos y valores de los Clientes es la base para la Co-Creación de Valor.La interacción Cliente – Empresa es el lugar para la Co-Creación de valor.Las Experiencias de Co-Creación de valor son la base del valor.

La clave de la lealtad del cliente es la creación de valor.

La clave de la creación de valor es un aprendizaje organizacional.

La clave del aprendizaje organizacional es comprender el valor del análisis de las fallas.

Claves de Eficiencia

Harvard Business Review

Examinemos un Mecanismo de Mejora

Detección de Problemas

(Reales o Potenciales)

Analizar la Causa

Implementar un Plan de Acción

Medir Efectividad : Solución del Problema

MEJORA = EFICIENCIA

“Cadena de Valor”

Es el conjunto de actividades (Primarias y Secundarias) que realiza una Empresa para diseñar, administrar, producir, llevar al mercado, entregar y apoyar sus productos y que considera, para alcanzar los Objetivos, las interrelaciones que existen al interior de la Organización; dado a que de ellas se obtiene, finalmente, la ventaja competitiva necesaria y distintiva; permitiendo optimizar los márgenes y convirtiendo a la Empresa en una entidad estable.

CADENA DE VALOR

Cadena de Valor

Adquisiciones

Actividades secundarias

Actividades primarias

Infraestructura de la Empresa

Administración de los recursos humanos

Desarrollo Tecnológico

Adquisiciones

Logística de

EntradaOperaciones

Logística de

Salida

Marketing y

Ventas

Servicio

Subdivisión de la cadena de valorM

argenM

argen

La Cadena de Valor dentro de la empresa

Cualquier área de la empresa nos puede impedir

Ofrecer un costo menor

Ofrecer el mejor producto

Ofrecer algo especial para cierto tipo de clientes

Unilever

Tres Aspectos Fundamentales para el Éxito de Cencocal

• Derivados de su Cadena de Valor

Ventas: Por lo que el vendedor debe cumplir un rol profesional; coherente y acorde al siglo XXI.

Logística: Por lo que se debe activar correctamente el funcionamiento de la Cadena de Suministro.

Creación de Redes: Gestiona a estas dos Áreas, produciendo un Servicio de Calidad (Resguardo Financiero).

El Vendedor del Siglo XXI

Relacionadas con el producto:

Conocer y ofrecer el Mix Conocer los atributos del producto (físicos, duración, procedencia, precio, Ingredientes, condiciones de vta.)

Relacionados con el mercado:

Informar al cliente Aconsejar al cliente Efectuar demostraciones del producto Adiestrar en el uso del producto Dar servicio al cliente (Incluye Reclamos) Conocer características de los clientes Recopilar información del mercado

Relacionadas con la competencia:

Conocer las empresas competidoras Conocer los prods./marcas compet.

Relacionadas con su propia empresa:

Conseguir pedidos (Ventas) Prospectar nuevos clientes Planificar visitas Controlar los gastos de venta Identificarse con la Estrategia de la Empresa Desarrollar actitudes favorables hacia la empresa y sus productos Comunicar ideas de nuevos productos Sugerir nuevos distribuidores Adiestrar a los nuevos vendedores Colaborar con la cadena de Suministro Satisfacer prioridades Competitivas

TAREAS

¿Para qué Gestionar la Cadena de Suministro?

Con el propósito de sincronizar las funciones de Cencocal con las de sus proveedores, a fin de acoplar el flujo de productos, servicios e información, con la demanda del cliente. Tiene consecuencias estratégicas (proporciona ventajas competitivas importantes).

Gestionar sobre el eslabón más débil

Beneficios: Exactitud de datos en los productos requeridos, los puntos de entrega, el tiempo de entrega.

Errores en la Dinámica de la Cadena de Suministro

Efectos atribuibles a proveedores Cambios en el volumen Cambios en la mezcla productos/servicios Entregas tardías Cargas Incompletas

Efectos por causas internas Escasez de Productos (Desactualización) Cambios en las Necesidades Incumplimiento de Compromisos (Supuestos) Promociones o Ventas Equivocadas Errores de Información (Carencia) Ignorancia de Normas Internas

1.- Entregar un Producto(s) Necesidades

Estructura de los Canales de DistribuciónEstructura de los Canales de Distribución

2.- Generar utilidad Un Canal de Distribución debe generar utilidades en cuanto a:

Tiempo ¿Cuándo?Lugar ¿Dónde?Posesión ¿Qué?

Estas utilidades son inseparables; no puede existir ningún producto completo que no incorpore todas utilidades a un objeto, idea o servicio concreto.

No sirve si no es el producto, está en otro lugar o en otra fecha.

¿Para que Sirve?¿Para que Sirve?

1.- Confiabilidad

2.- Seguridad

3.- Tiempo de Respuesta

4.- Empatía

5.- Ambiente

El propósito básico consiste en proporcionar Calidad de Servicios.

La Calidad del Servicio se define como como la diferencia que existe entre las expectativas y las percepciones del Cliente.

Esto significa que la calidad de un servicio se considera alta cuando el

servicio proporcionado supera las expectativas del Cliente, y se

considera baja cuando no la satisface.

La Producción de los Servicios : Factor determinante

Canales de DistribuciónCanales de Distribución

La calidad se comprueba cuando el valor esperado es igual al valor percibido

ValorEsperado

ValorPercibido=

Expectativa Experiencia

Conocimiento y Ajuste de Expectativas serán claves para Satisfacer aNuestros Clientes Internos y Externos.

¿Ud. tiene Clientes Internos?

¿Ud. sabe quiénes son?

¿Ud. se Relaciona con ellos?

¿Ud. conoce sus necesidades?

¿Ud. qué hará?

Proveedor 1

Proveedor 2

Cliente Externo2

Proveedor 3

Cliente Interno 1

Cliente Interno 2

Cliente Externo 1

Cliente Interno 3

Ud.

¿Ud. Trabaja con Proveedores?

Flujo de Redes Un Flujo de Redes es la clara consciencia de que para obtener los

resultados esperados se necesita el involucramiento de todo el Equipo de Trabajo; que por cierto implica a otros, distintos a mis compañeros de departamento, con los que debo relacionarme.

El Flujo de Redes considera a todos quienes están en el mismo Proceso en el que yo me encuentro.

Gestionar el Flujo de Redes comienza con identificar los nexos que debo crear para que mi trabajo y gestión causen el impacto esperado o más.

Gestionar el Flujo es crear, mantener y desarrollar la relación con aquellos que harán posible que el esfuerzo haya valido la pena.

Gestionar el Flujo de Redes implica el reconocer la relevancia de acercarme a otros y de que otros se acerquen a mí para hacer Equipo.

VC

FLUJO DE REDES

En la Administración Estratégica del Siglo XXI, es fundamental darle a la relación la importancia que le corresponde. Avanzar sin relación es llevar a la Organizaciónpor el camino de la incertidumbre.

VC

FLUJO DE REDES

La complejidad de una Organización

El resultado de la organización depende de:

1.El alineamiento de sus unidades

2.El desempeño de las unidades (eficacia y eficiencia)

El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades

Las Unidades deben comportarse como “empresas”

Unidad

Procesos y Recursos Productos y Servicios alineados con las expectativas de los clientes

Insumos alineados con las necesidades de mis procesos y productos

ClientesProveedores

La Unidad como empresa

GESTIÓN del SERVICIO

Los Resultados que surgen de las Relaciones entre los CLIENTES INTERNOS y PROVEEDORES dan sustento a la Satisfacción de los

CLIENTES EXTERNOS

ProveedorClienteInterno

ClienteExterno

Al resguardo de la Organización se encuentra la eficiencia de los Proveedores Externos.

Relación con Proveedores: Orientaciones

Competitiva

• Suma Cero• Corto Plazo• Poder de Compra• Capacidad Negociadora• Muchos Proveedores

Cooperativa Asociados Largo Plazo Esfuerzo Conjunto Compartir Información y

Objetivos Pocos Proveedores o

único

Grado de controlsobre proveedores

Relación con Proveedores: Orientaciones y Balance

Necesidad deintroducirCambios

Flexibilidaden el tiempo

Necesidades de los Clientes, Capacidad para Satisfacerlos,

Orientación Estratégica, Aportar Valor.

Acercamiento al Proveedor para ajuste de Expectativas y para mejorar la Relación.

Conocimiento de los Procesos, Consideración de los Tiempos de su Logística.

Visión Integrada y Compartida, Concreción

de Objetivos, Ventaja Competitiva

Organización socialal interior de la Empresa

Estructuras

pueden ser

Competitiva

caracterizadas por

Individualista

conformada por

Cooperativa

Interdependencia opositora

Interdependencia ausente

Interdependencia positiva

regulanderechos y

obligaciones

Gestión del Conocimiento

Componentes Básicos

Interdependenciapositiva

Interacción promocional cara a cara

Responsabilidad y valoración

personal

Habilidades Interpersonales

Procesamiento de grupo // Transformación a Equipo

tiene

son

Reconocimiento del otro

Gestión del Conocimiento

La Gestión del conocimiento se evidencia en el aprendizaje corporativo que permite aumentar las capacidades de una organización, es un medio para que la empresa pueda resolver problemas cada vez más complejos.

La información surge de respuestas a las preguntas del tipo qué, quién, dónde, cuándo y cuántos, el conocimiento responde a la pregunta de cómo hacerlo.

Reglas de ÉxitoCrecimiento Empresarial

Regla 1: Aproveche la diversidad.

Regla 2: Use la tecnología para simular la realidad.

Regla 3: Mantener al Equipo Unido

ENFOQUES DEL CONTROL DE GESTIÓN

ENFOQUE CLÁSICO

ENFOQUE MODERNO

SURGE

Fines del siglo XIX sobre 4 principios: Estabilidad, Información perfecta, Eficiencia productiva y Costo Global

Década de los 80, por interrelación con entorno, el cliente y el enfoque estratégico. De ser una declaración, se convierte en la razón de ser de la Organización “XXI Century Leadership”, Cooper.

FUNCIÓN Verificación y observación Análisis dinámico, Proyección y Cambio

+

Nueva fórmula para el éxito

Hacer lo correcto.

Hacer mejor las cosas.

Éxito

Hacer algo nuevo, diferente, hacerlo

de otra manera.

Eficacia (efectividad)

Eficiencia

TransformaciónInnovación

cambio

Barreras• Para alcanzar el éxito que se requiere influyen

una gran cantidad de factores personales, entre los que destacan:

1) La cultura del grupo social al que pertenece.

2) Los recursos disponibles.

3) Percepción tardía.

4) Desesperanza aprehendida

5) Zona de Confort

Involucramiento Interáreas

Las decisiones se toman en grupo cuando los problemas son demasiados grandes para tomar una decisión individual o porque involucra a varias de las áreas funcionales de la empresa.

1. Los grupos pueden sugerir una mayor cantidad de propuestas.

2. Los grupos aportan conocimientos y experiencias diversos.

3. Se promueve el involucramiento de todos los miembros en la aplicación de la solución.

4. Se asumen mejor las consecuencias.

5. La información acerca de la decisión fluye mejor en todos los niveles de la empresa.

6. La estrategia de solución es más completa.

10%de lo queleemos

20%de lo queoímos

30%de lo quevemos

50%de lo queoímos yvemos

70%de lo quedice unomismo

90%de lo quehace unomismo

RETENEMOS …