Maestra:

Susana Carrillo Canales

Alumnos:

Laura Ceja Díaz

María Elena Bernal González

IMAGEN PROFESIONAL

MANUAL DE PROTOCOLO

PARA DISTRIBUIDORA

El signi�icado de imagen puede ser confuso en algunas ocasiones, se ha llegado a creer que la imagen es solo aquello super�icial y que en realidad cualquier persona con poco conocimiento sobre el tema puede aplicar. Pero, eso no es verdad y sucede los mismo con el proto-colo. Hay una creencia equivocada en cuanto a normas que consideramos naturales pero en realidad no los son.

El protocolo es el conjunto de normas que van a dirigir el comportamiento de acuerdo a las actividades que se realicen en el momento. Para iniciar un comportamiento adecuado debemos de seguir diferentes puntos, debe-mos conocernos a nosotros mismos primero para saber lo que tenemos y lo que nos hace falta para poder traba-jar en ello.

Cada empresa se maneja de acuerdo a las diferentes normas de conductas necesarias para generar un ambi-ente laboral profesional y efectivo.

Por otra parte, el protocolo es la herramienta para una buena proyección frente al cliente e incluso dentro del ambiente laboral, es decir son las reglas y normas de conducta. De la co¬municación el 93% no es verbal y el 7 % es verbal, por lo que lo primero que se vende no es el producto ni el servicio ….;lo primero que se vende es el vendedor. La base de cualquier empresa es la persona y la percepción que las personas tengan de su fuerza de ventas, será más impactante que lo que se cree.

Al ser ALLES una empresa de distribución de productos están en contacto frecuente con distribuidores y clientes . Es por ello, la necesidad de un manual de conducta apropiado para generar una imagen satisfactoria y posi-tiva frente a su audiencia.

INTRODUCCIÓN

Índice

Descripción de la Empresa 2

Instalaciones 3

DEsarrollo 5

El trato social 8

Auto-presentación 10

Tarjetas de presentación 13

Juntas 17

Netiqueta 19

Protocolo en Coreo Electrónico 22

Protocolo Telefónico 23

Protocolo en Teléfonos Móviles 25

Protocolo Social 28

Conclusión/Referencias 31

El objetivo general de este trabajo recepcional es la creación del manual de protocolo Institucional para la empresa ALLES.

Que consiete en integrar un documento que a través de la metodología de�ina fondo y la forma de la empresa y a los demandantes de su especialidad, con el propósito de generar estímulos que contribuyan al desarrollo de sus actividades y al éxito de su objetvo.

A través de las estrategias propuestas en manual de protocolo, se hará que ALLES sea percibido como una empresa emprendedora de profesionales y a su vez generen mayor con�ianza en su medio y frente a clientes potenciales.

OBJETIVO

Giro de la empresa

ALLES es una empresa de profesionales dedicados a la distribución de productos, especializados en HORECAS (hoteles, restaurantes y cafeterías).

Busca Brindar un servicio atractivo y profesional ofreciendo productos de alta calidad y a bajo costo.

Manual de fundamentos OBJETIVO:

Brindar un servicio atractivo y profesional ofreciendo productos de alta calidad y a bajo costo.

MISIÓN:

ALLES Distribuidores es una empresa dedicada a comercializar y distribuir productos alimenticios buscando ofrecer a sus clientes innovación, calidad y buen precio con el �in de mostrarse competi-tivo y bene�iciar a sus clientes e inversionistas.

VISIÓN:

Convertirse en una de las empresas destacadas en el medio, dedi-cadas a la comercialización y distribución de productos para HORECA (hoteles, restaurantes y cafeterías) satisfaciendo las necesidades de sus clientes para la solución de problemas logísti-cos dentro de la empresa, con cobertura nacional ofreciendo productos de gran calidad a mejor precio.

Descripción de la Empresa

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Estilo NATURAL – TRADICIONAL.

El Estilo natural se ve re�lejado en ALLES debido a la imagen accesible y amigable que re�lejan, al ser emprendedores re�lejan entusiasmo y optimismo frente a los proyectos que se les presentan. Tienen una aspecto accesible por lo que es fácil generar con�ianza en otros y eso les bene�iciará frente a nuevos y posibles clientes.

Ya que representan un servicio es conveniente dicho estilo para re�lejar una imagen de accesibilidad y orientación al servicio. Su vestuario es simpli�icado aunque deben de cuidar no caer en el riesgo del estilo.

El riesgo del estilo natural, es el lucir descuidado en su apariencia, puede llevar a perder credibilidad y es que puede generar descon�ianza debido a su apariencia, un gran riesgo es lucir poco profesional y perder clientes en el trayecto.

El estilo tradicional en ALLES se transmite a través de su lugar de trabajo , busca continuamente mostrar e�iciencia en su trabajo, buscan generar con�ianza y eso les permite ofrecer soluciones a prob-lemas de manera e�icaz y atractiva.

Director General Andrés Torres SaldañaDirector Comercial José KuriGerente de Ventas Andrés Torres MoránGerente de �inanzas Daniel SalmerónAsistente de operaciones Daniela Cruz

Promotores de Venta Roberto Ortiz Daniel Gutiérrez Rodrigo Moreno

Repartidores Sandra Villar Estefanía Agustín Daniel Aguirre

Equipo de trabajo Por jerarquía de mayor a menor :

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Instalaciones

3

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PROTOCOLO PERSONALConocimiento del YO

Para poder llevar a cabo un protocolo de manera efectiva dentro de una empresa, es importante hacer consciente lo inconsciente a través de una autopercepción.

ALLES debe llevar a cabo esta autoexploración para conocer tres puntos: lo que creo ser , lo que soy y lo que los demás ven.

Actitud interna: Los integrantes de ALLES lo lograrán a través de el autoconocimiento antes mencionado.

Pueden realizar pruebas psicológicas y de auto observación dirigi-dos por especialistas.

Aceptación del YO: se llegará a este punto en el momento en el que se acepte a sí mismo , lo que cree ser, lo que es y lo que quiere ser.

Mantener identidad propia: Las personas que son poco �lexibles se rompen, las que son mas �lexibles pueden sobrevivir a las crisis.

Talante: mantener una voluntad o disposición positiva para realizar algo dentro y fuera de la empresa.

Se recomienda tener una buena cara al atender al cliente en todo momento, recibir con sonrisa agradable.

Simpatía: Al hacer las cosas con disposición las hacemos agrad-ables para otros generando simpatía y provocando tolerancia.

Evitar actitud negativa que incomode al cliente.

Carisma: características que atraen y encantan a los demás.

DESARROLLO

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Para lograrlo los integrantes de ALLES deben seguir los siguientes pasos:

1. Limpieza y pulcritud: es necesario mantener y buen cuidado y aseo personal por parte de todos los integrantes de la empresa diariamente.

2. Sonrisa cautivadora: la sonrisa correcta es mostrando dientes y cerrando discretamente los ojos. Se debe sonreír con los ojos y la boca. 3. Mirada atenta (haces empatía, pones atención, conectas con las demás personas). Poner atención a lo que se esta diciendo.

4. Actitud cordial: en todo momento.

5. Actitud entusiasta y optimista.

6. Demostrar formalidad (cumplir los compromisos que hago conmigo mismo y con los demás).

7. Saber conversar.

8. Saber escuchar.

9. Mostrar seguridad.

10. Ser respetuoso (de todo y de todos).

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Tacto: hay que tener cuidado con lo que se le dice a los demás para no incomodarlo o hacerlo sentir mal. Sin tacto nos arriesgamos a perder contratos o futuros negocios.

Si no sabemos que decir , no decir nada. Conocer o investigar al cliente antes de cada cita. Sentido del humor: Reírse de si mismo y de lo absurdo que a veces puede ser la vida.

Si algo no sale bien dar siempre la mejor cara, buscar una solución alternativa.

Tono humano: Es la capacidad de reconocer la dignidad de la persona.se recomienda que aún cuando existen jerarquías dentro de la empresa se trate siempre al personal que ahí labora de la mejor manera posible. Con cordialidad y respeto mutuo.

Auto-Control: saber como controlar las emociones, es el dominio de la razón sobre las emociones. Evitar arranques a través de ejercicios de relajación por ejemplo : Contar hasta 10 Respirar profundo Tomarse 5 min y regresar a la conversación

El ridículo: Saber manejarlo, nadie es perfecto y hay que reconocerlo, existen incidentes dentro y fuera del trabajo y hay que tomarlo con �iloso�ía.

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El trato social es el protocolo que se lleva día a día frente y con los demás, es necesario seguir las recomen-daciones ya que permitirá una mejor relación laboral en la o�icina y con los clientes.

Tratamientos El tratamiento es el modo de tratar a las personas. Preámbulo o titulo de cortesía hablado o escrito, de respeto o afecto a las personas con las que nos comunicamos o relacionamos.

En el ámbito ejecutivo u o�icial, se debe tomar en cuenta a jefes y posteriormente a subordinados. No existen géneros, ni preferencias por edad en el ámbito ejecutivo. Mencionar tratamientos de genero: Sr./Sra. Srta. (Cuando aplica)

Ejemplo: al entregar documentación se le entrega de primera instancia al de mayor rango. ( Director gen-eral, director comercial, gerente de ventas y así sucesivamente.) La información que llegue a la o�icina debe ser dirigida en primera instancia a aquel con mayor jerarquía (Director general) . El cuál debe autorizar cualquier movimiento o decisión que se tome en la empresa. (A menos que éste lo decida de otro modo)

Es recomendable:

Evitar apodos de cualquier tipo.Hablar con respeto de cualquier persona este presente o no. Tomar en cuenta que hablar mal de otra persona solo hablara mal de mi y dañará la imagen de la empresa a la que represento. En este caso ALLES. Tú y UstedDentro de ALLES existe una relación de amistad y actitud relajada, sin embargo se debe tomar en cuenta el protocolo a ya que se encuentran en un lugar de trabajo y es un despacho de estilo natural- tradicional, por lo que en ocasiones será necesario seguir estas normas.

Se debe utilizar la forma de “Usted” hasta que se indique lo contrario por el de mayor jerarquía. Entre compañeros se podrán tratar de ”Tú” si cuentan con el mismo nivel jerárquico dentro de la empresa Se recomienda para evitar equivocaciones siempre dirigirse a clientes y compañeros de “Usted”.Es mejor dar una imagen de educación a se falta de ella.

El trato social

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A quién si le “debemos” hablar de usted:

Mayores de edadA los jefesSubordinados directos, secretaríasClientes (a menos que ellos mencionen que sea de “Tú”)

Presentaciones

Las presentaciones sirven para identi�icar, establecer vínculos y fomentar la comunicación. Dentro de ALLES al ser una empresa que constantemente esta recibiendo clientes se debe de tomar en cuenta estas reglas para generar un mejor vínculo y con�ianza con los mismos.

Reglas Básicas:

Introducir el joven al mayorEl de menor rango al de mayor rango Un compañero de la propia empresa a una persona de otra compañía. Un ejecutivo de la empresa a nuestro cliente. Un hombre a una mujerSi se esta en un grupo , se da mayor importancia por jerarquíaEvitar los posesivos

Ej.

BIEN: Sr. Rendón le presento al Lic. Andrés Torres MAL: Sr. Rendón le presento a mi jefe

BIEN: Director le presento al nuevo coordinador de operaciones MAL: Lupita este es su jefe el Lic. Andrés

Los hombres son presentados a las mujeres. ( solo en caso de tener por ejemplo dos clientes, una mujer y un hombre que se conocen al momento) “Lic. Elena González, Le presento al Contador Raúl Castro”

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Auto-presentación Al llegar aun lugar por cortesía y si no hay nadie que lo vaya a hacer por nosotros, nos debe-mos auto presentar al saludar.

Mencionar claro nuestro nombre.Si hay más de dos personas se pronuncia una vez el nombre y se saluda a todos. (evitar repetir el nombre con cada una de las personas) Cuando una persona se auto presenta con nosotros debemos repetir su nombre para darle a entender que lo escuchamos y continuar con el saludo.

Ejemplo:

Bien: “Hola buenos días soy María Elena Bernal Consultor en Imagen pública.”Mal: Hola buenos días María Elena Bernal … María Elena Bernal.. María Elena Bernal ( y así saludando a todos los presentes)

BIEN: El que saluda “Hola buenas tardes soy María Elena Bernal” El que recibe el saludo: Hola María Elena buenas tardes, soy Ana Karen Mora.

MALEl que saluda “Hola buenas tardes soy María Elena Bernal” El que recibe el saludo: Hola . soy Ana Karen Mora.

El SaludoEn ALLES se debe de saludar de mano o de palabra a las personas de altasJerarquías, el saludo de beso no es recomendable en ámbito laboral aún cuando la relación sea cercana , así respetando el estilo de la empresa.

El saludo irá siempre acompañado por una sonrisa amigable La postura debe ser erguida, sin artículos que estorben En caso de tener una mesa frente a nosotros rodear la mesa para quedar frente a frente Nunca quedarse sentado Mirada: debe mostrar interés, con�ianza y cordialidadEvitar verse agresivo o mirada retadora Firmeza: que se sienta el saludoNo lastimar a la otra persona No querer mostrar superioridad al saludar con fuerza. Cuidar el contacto corporal ( a mayor nivel de liderazgo menor contacto corporal)

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EVITAR : Saludos Débiles - Que proyectan falta de energía y entusi-asmo.

Saludos Muy fuertes- Que proyectan reto o intimidación.

Saludar solo con la punta de los dedos – denota inseguri-dad. Tomar la mano con las dos manos - compasión, sobrepro-tección, cercanía o gusto por agradar. Tomar el brazo de la otra persona – genera sentimiento de amenaza.

Sacudir muchas veces la mano - Falsedad

El BESOEn ALLES se debe evitar el beso al saludar y despedirse en la mayoría de los casos:

Entre compañeros es permitido siempre y cuando no sea en presencia de alguien con mayor jerarquía (el jefe) a menos que éste lo permita).Si se va a saludar de beso debe ser al aire e imperceptible.Evitarlo en el ámbito o�icial y de negocios. (con clientes o proveedores)

El ABRAZOEl abrazo es considerado una demostración aún más íntima que el beso, es por ello que los integrantes de ALLES deben evitar el saludo con abrazo. Evitar los negocios.En caso de hacerlo debido aluna felicitación especial, que sea discreto.

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SITUACIONES DÍFICILESExisten situaciones que no son cotidianas pero los integrantes de ALLES se pueden llegar a enfrentar a ellas, es por ello que recomendamos lo siguiente:

Nunca saludar durante la comida, no interrumpir la comida del otro.

Si tenemos que saludar a una persona con alguna discapaci-dad o enferma saludar naturalmente y evitar gestos inapropi-ados.

El Protocolo Ejecutivo

Relaciones LaboralesLas relaciones entre los colaboradores de ALLES siempre serán cordiales y respetuosas.

Se recomienda no iniciar chismes ni hablar mal de las perso-nas con las que se trabaja día a día.

Mantener los problemas personales fuera el ambiente de trabajo.

Aprovechar el tiempo al máximo. Ser productivo y proactivo.

La puntualidad en ALLES es muy importante. Respetar los horarios establecidos tanto internamente como con los clien-tes. Debemos respetar el tiempo de los demás. Si por alguna razón se va a llegar tarde, avisar con tiempo.

t

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Tarjetas de presentación

La tarjeta de presentación es muy importante ya que como su nombre lo indica , es la carta de presentación de una persona o institución. Se deben tener en cuenta los siguientes puntos:

Cómo y a quien entregarlaDiseño Información

En una junta:

*Ordenar las tarjetas en el orden en el cual están sentados las personas.*nunca olvidar llevarla

BIEN

Traerla a la mano en un tarjetero.Que todos los datos estén actualizadosQue la tarjeta este en perfectas condicionesTener un buen diseño. Al momento de entregar una tarjeta, se debe entregarla a la otra persona con el texto al frente de modo que la persona que la va a recibir pueda leerla En caso de recibir una tarjeta, se toma, se lee , se agradece y se guarda. Traer tarjetas blancas siempre. No es lo ideal, pero en el supues-to caso que se nos agoten las de presentación.

MAL

Nunca entregar una tarjeta en mal estado , tachoneada o con corrector.Nunca rechazar una tarjeta. No repartir a cualquier persona. Elegir bien a quien.No entregar tarjetas durante la comida o si hay alimentos.Dentro del nivel jerárquico únicamente entregar si se pide.

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Citas de NegociosDentro de ALLES se llevan a cabo 2 tipos de citas: 1- El cliente acude a las o�icinas de ALLES mediante una cita previamente agendada.2- Si un integrante del personal administrativo (Director General, Gerente de Ventas o Director Comer-cial) va a otra institución a una cita de negocios.

Recibimiento: (sí el cliente va ala o�icina)

Al ser una o�icina pequeña se debe asignar a una persona que sea la que reciba a los clientes que visiten la empresa.

Al recibirla se le dará un saludo cordial y será bienvenido. Mostrarle el camino para pasar y ofrecerle alguna cortesía ( agua). Al salir de la o�icina los miembros de la empresa se despedirán de el y el encargado deberá acompañarlo a la salida. La asistente deberá con�irmar la cita con dos días de anticipación. No saludar a través del escritorio, es mejor recibir al cliente en la puerta y saludarlo.Saludar de mano, �irme con contacto visual y una sonrisa.Asignar asiento al cliente.Poner el celular en silencio y no dejarlo en el escritorio, ya que es una falta de respeto para el cliente.Poner 100% atención al cliente.Despedirse de pie, acompañarlo a la puerta. Si el cliente es muy importante Acompañarlo a la salida o hasta su coche.

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Si un integrante del personal va a otra institución a una cita de negocios.

Respetar la hora asignada a la cita. Máximo 10 minutos de espera.Estar preparadosTraer la información necesaria (Nombre de la persona a la que se va a visitar, el puesto)Llegar 10 minutos antes para evitar retrasos en la recepción. (Registros y �iltros)Veri�icar el lugar de estacionamiento o el medio de transporte que queda más cerca del lugar.Tener una actitud cordial y respetuosa.

Antes de entrar revisar la apariencia �ísica:

Bien peinadoDientes, nariz y uñas limpias.Zapatos limpiosRopa planchadaCorbata acomodada y botones abrochados.

Conocer el estilo tanto de la empresa como de la persona a la que vas a ver.Si le ofrecen algo de beber aceptar aunque sea agua.Poner el celular en silencio.No excederse en el tiempo. (esto dependerá de la extensión de los temas a tratar)Avisar si surgió algún contratiempo y se va a llegar tarde.Sí ya no es posible asistir cancelar con antelación.Agradecer el tiempo brindado.Despedirse de mano, el saludo debe de ser �irme, con contacto visual y con sonrisa.

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Es importante establecer si la junta es muy necesaria o si se puede resolver por otro medio.Se tiene que tener muy claro cuál es el objetivo de la junta.Saber que integrantes son indispensables que estén presentes y los temas a exponer de cada uno.De�inir el tiempo que durará la junta.Determinar cual es el momento del día más indicado para hacerla. Debe de ser en algún punto del día en el que todos estén presentes y que no sea después de la hora de comida , ni a la hora de salida cuando a todos ya estén cansados de la jornada laboral. Establecer el lugar donde se llevará a cabo. Veri�icar que sea un lugar con buena iluminación , ventilación y que no haya muchos distractores como ventanas que den a la calle.

En ALLES se aplicara el acomodo de cabecera única equilibrada de ésta forma

Director General Andrés Torres SaldañaDirector Comercial José KuriGerente de Ventas Andrés Torres MoránGerente de �inanzas Daniel SalmerónAsistente de operaciones Daniela Cruz

Únicamente hay una persona dirigiendo la junta, en este caso será el Director General, en caso de que no pueda asistir se le asignará el puesto al Director Comercial. Se utilizará cuando las personas que asistirán a la junta tienen el mismo rango.En este acomodo el que está a la derecha del que preside tiene la misma importancia que todos los demás integrantes de la junta.En este tipo de cabecera se puede ordenar de manera lineal, hacer lista de acomodo por orden alfabético e ir rotando los lugares en cada junta.

Juntas

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Netiqueta

La netiqueta es el conjunto de normas a seguir para una buena convivencia y comportamiento en internet. Dentro de ALLES se debe de cuidar ya que es la primera impresión que se da en la Web.

En ALLES debemos cuidar:

-El protocolo en Redes sociales-El protocolo en el Correo electrónico

Protocolo en Redes SocialesLas redes sociales son hoy en día fundamentales para el crecimiento y conocimiento de empresas nuevas y se debe de llevar su manejo de manera cautelosa y puntual.

Por el momento ALLES no cuenta con redes sociales pero están en proceso de abrirlas .Es por ello que se deberán de seguir los siguientes puntos para la creación y publicación de mensajes en las diferentes redes.

-Cuidar la ortogra�ía, redacción y signos de puntación.-No utilizar letras en mayúscula ya que su connotación es de estar gritando.- Antes de etiquetar a las personas en comentarios o fotogra�ías pedir permiso.- Jamás olvidar que está tratando con personas-Cuidar los buenos modales (No insultar, no usar groserías, no atacar a la gente)- Responder Inbox en un lapso no mayor de 24 horas.- Mantener el estilo Natural- Tradicional. -Cuidar el contenido de las publicaciones.- No insultar a nadie.- Mantener actualizados los datos personales de la ALLES- Realizar publicaciones concisas y concretas ya que el máximo de caracteres es de 140.-Enviar un DM cada que algún usuario nos de “Follow” para agradecerle y enviarle el contacto para mayor información.-Cuidar a que usuarios se les da “Follow”.

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1. Se podrán hacer publicaciones mencionando los servicios que ofrece ALLES. “ALLES es una empresa dedicada a …” “ ALLES te ofrece.. distribución y comercialización de productos de excelente calidad”

2. Se podrán publicar acciones realizadas por el equipo de ALLES así como logros personales relacionados con lo que realizan. ·Felicidades a …… por lograr…. Un éxito más para el quipo de ALLES”

3. Publicar citas sobre éxito profesional “Para obtener el éxito verdadero hágase estas cuatro preguntas: ¿Por qué? ¿Por qué no? ¿Por qué no yo? ¿Por qué no ahora?. – James Allen. El éxito es aprender a ir de fracaso en fracaso sin desesperarse. – Wiston Churchill.

4. Se podrá mencionar y celebrar días festivos y eventos importantes para el país o el mundo. “ Feliz Navidad les desea con cariño ALLES ” “Llegó Halloween ¡A buscar disfraz!

5. Mostrarse presentes continuamente frente a seguidores y público. “ALLES desea un buen inicio de semana “ “¡Buen jueves! ¡Casi �in de semana! “

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En ALLES se debe de seguir con un protocolo, con la intención de transmitir una imagen profesional.

El correo electrónico debe contener:-En el “asunto” debe contener el tema del correo electrónico. Breve. -El contenido del correo electrónico debe ser breve y cortés.-Iniciar con un saludo, es mejor con “Buen día”.-Mencionar el puesto y a la persona a la cual se manda el correo electrónico.-Despedirse.-Agregar �irma al �inal del correo:*Logo.*Nombre completo.* Puesto.*Teléfonos.*e-mail.-Enviar un mail por cada asunto a tratar.-Solo enviar a las personas interesadas o involucradas en el asunto.

Evitar.- Enviar cadenas o spam.- Utilizar tipogra�ía y colores ilegibles.- Uso de emoticons- Redactar con mayúsculas, ya que su connotación es la de estar gritando.- Abrir correos de dudosa procedencia.

En ALLES los correos electrónicos:- Se deben contestar en un lapso no mayor de 24 horas.- Enviar copia del correo electrónico, a las personas que les concierne el asunto.

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2. Se podrán publicar acciones realizadas por el equipo de ALLES así como logros personales

“Para obtener el éxito verdadero hágase estas cuatro preguntas: ¿Por qué? ¿Por qué no? ¿Por

Protocolo en Correo Electrónico

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Protocolo Telefónico

Cuando se reciben llamadas la recepcionista/ asistente debe:

-Ser amable, el sonreír puede ayudar a lograr a que su voz se escuche agradable.-Hablar claramente.-No comer ni mascar chicle mientras se está en una llamada telefónica.-No engancharse en discusiones con las personas que están del otro lado- No tutear, referirse siempre con el pronombre “usted”.-No dejar sonar el teléfono más de 3 veces.-Contestar el teléfono de la siguiente manera:

“ Gracias por llamar a ALLES buenas tardes/días/noches, lo atiende__________¿en qué puedo ayudarle?”

-No interrumpir al interlocutor y prestar atención a lo que dice.-En caso de tener que poner en espera al interlocutor, tratar de que no sea más de 1 min.-Pedir disculpas por el tiempo de espera.- si la persona a la que se busca no se encuentra o se encuentra ocupada se debe decir :

“Por el momento (decir el puesto y nombre de la persona que se busca) no se encuentra/ no está disponible, ¿desea dejar un mensaje? Pedir el nombre y teléfono del interlocutor para ponerse en contacto con él/ella posteriormente.

-Despedirse amablemente.

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Cuando se realicen llamadas:

- Saludar e identi�icarse.Cuando le contesten responder: - “Buenos días/tardes/noches habla decir su puesto y nombre de ALLES ”,me podría comunicar con -decir el puesto y nombre de la persona la que se busca-, por favor”

• Decir el objetivo de la llamada.• Siempre tener a la mano dónde anotar.• Ser breves y concisos, ya que el teléfono dentro del ámbito laboral no es para mantener conversa-ciones largas.• En caso de que la llamada se corte, debe marcar de nuevo.• Tener los documentos necesarios.• Avisar si se encuentra en altavoz.• Preguntar si se tiene tiempo.• No hablar en horarios de comida (2-4).

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Protocolo en Teléfonos Móviles

El teléfono móvil es una herramienta de la vida diaria, sin embargo muchas veces es un distractor y su uso el ámbito profesional debe de ser con medida para que no se convierta en

una muestra de falta de respeto hacia los demás.

Reglas del uso del teléfono móvil en ALLES:

- En citas de negocios no poner el celular sobre el escritorio, ya que se manda el mensaje de que éste es más importante que la persona con la que se está interactuando.

Ponerlo en vibrar o de preferencia en silencio ya que la vibración también puede distraer.Se recomienda no contestar, mandar mensajes o estar atendiendo redes

sociales con el celular durante juntas o en horas laborales.Tenerlo con un tono discreto y en bajo volumen si es necesario.

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Protocolo en Correo de Voz

Es muy importante manejar un correo de voz, con el propósito de mantener comunicación con el público externo en cualquier momento. En ALLES el protocolo a seguir para el correo de voz es:

-El mensaje debe de ser claro y breve.-Utilizar un tono de voz amable.-El ritmo al hablar debe ser moderado, que las personas sean capaces de entender lo que se dice.-El mensaje debe sonar natural.-Identi�icarse.-Mencionar el propósito de la llamada-Revisar el correo de voz al menos 2 veces al día y reportarse con las personas en un lapso no mayor de 24 horas.

El mensaje a grabar será “ Se está comunicando al celular del contador Andrés Torres, Por el momento no puedo atenderlo. Favor de dejar un mensaje y me comunicaré tan pronto me sea posible, Gracias.”

En caso de dejar un mensaje :

“ Habló ……. De …. (la empresa), asunto ( claro y breve) me comunicaré más tarde ó espero su llamada”.

Evitar-Colgar y no dejar mensaje.

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El tema de los regalos en el ámbito laboral debe de ser manejado cuidadosamente para evitar malin-terpretaciones. Se debe tener cuidado tanto al darlos como al recibirlos para no dañar la imagen de la institución.

Al dar regalos se debe tener en cuenta:

Saber elegir el momento en el que se dará el regalo (Cumpleaños, Aniversarios, Navidad, etcétera).

Dar regalos prácticos, útiles o de consumo. Pueden ser vinos, canastas de fruta o de otros alimentos, chocolates, plumas, portafolios, etc.

El regalo debe de incluir una tarjeta en donde lleve el nombre de la empresa o una tarjeta de present-ación.

La presentación del regalo debe de cuidarse. Que la envoltura sea de calidad, no esté manchada ni rota.

Dar regalos personalizados y/u originales.

Evitar:

Dar regalos personales o íntimos: perfumes, ropa, pijamas, etc.Enviar regalos anónimos.Regalar objetos muy ostentosos (joyería, coches, ropa de marca, etcétera).

No aceptar:

Dinero.Regalos comprometedores(joyas, coches, etc.).Regalos antes de cerrar un trato.Regalos de desconocidos.Desproporcionales a la ocasión

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PROTOCOLO SOCIAL Tanto dentro, como fuera de las o�icinas de ALLES, es necesario que los integrantes de la empresa sigan las siguientes recomendaciones. Con la �inalidad de llevar una convivencia cordial y satisfactoria.

Las puertas :

Siempre y sin excepción, tocar la puerta discretamente antes de entrar a alguna o�icina. Al llegar a la o�icina , el que llega primero abre la puerta, no importando si es hombre o mujer. En caso de ir acompañado y que dicho acompañante necesite ayuda, ceder el paso. Evitar al salir o entrar cerrar la puerta de manera agresiva, es decir, evitar que la puerta se golpee al cerrar.

Las escaleras:

Si las escaleras cuentan con un espacio apropiado para que se pueda subir y bajar al mismo tiempo, entonces se debe subir por el lado derecho y bajar por el lado derecho.Las escaleras de ALLES no son muy estrechas pero , al estar en forma de caracol complica la subida y bajada al mismo tiempo por lo que se recomienda dejar bajar a la persona y posteriormente subir. Si es mujer ceder el paso al subir. Por jerarquías también se cede el paso al subir, y al bajar va primero el de menor rango. En caso de ser un cliente se le dejará pasar primero. Otorgar el paso a las personas de mayor edad y personas con discapacidad, para que suban primero y bajen antes.

Sanitarios

ALLES cuenta con 3 sanitarios, el primero es privado para el director General y dos que se comparten con el resto de los integrantes de la empresa. La limpieza y cuidado de los mismos re�lejarán el compor-tamiento de los integrantes de ALLES.

Se debe procurar una adecuada higiene en los sanitarios, por lo que la persona encargada, debe estar al pendiente de manera diaria de que éstos cuenten con los servicios y limpieza necesaria. Descargar siempre el escusado: o veri�icar la descarga. Dejar seco el lavabo después de su uso.Si los servicios no funcionan de manera adecuada, informar de manera discreta a la persona de la inten-dencia.Al ser una jornada completa de trabajo y tomando en cuenta que la mayoría de los empleados comen en el comedor de la o�icina, al ir al sanitario a lavarse los dientes, procurar dejar el lavabo limpio. Todo el papel sanitario y las toallas sanitarias que se utilicen deben ser arrojadas dentro del bote de basura .

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Comedor

La mayoría de los integrantes de ALLES comen en el comedor de la empresa, ya que no se cuenta con muchos lugares para comer alrededor de la misma.

Cuidar y dejar limpio el espacio en dónde se come. En caso de utilizar trastes, o platos dejarlos lavados y en buenas condiciones. Comer en horarios asignados Evitar alimentos con olores fuertes que puedan afectar o molestar a los compañeros.

Lugares públicos

Al estar fuera de la o�icina el comportamiento será la imagen que demos de nuestra empresa por lo que hay que tomar en cuenta lo siguiente:

� Evitar hablar con un tono de voz alto o reír a carcajadas.. Así evitaremos un ambiente incomodo y molestos para aquellos que trabajan alrededor.

Poner atención en el vocabulario, la forma de expresarse y la conversación.

Evitar estorbar los pasillos, las entradas, y las salidas.

Al entrar a una sala pequeña, saludar de manera general.

Al estar en un lugar con más personas, Empleados que trabajan en la misma área de trabajo, cuidar el timbre del teléfono celular; evitar hablar o hacer barullo; si se llega tarde sentarse lo más pronto posible.

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Conclusión

El presente manual de protocolo dirigido a la empresa ALLES, contempla los puntos más importantes de protocolo a seguir de acuerdo a las necesidades de la empresa. De seguirlos la imagen pública de ésta se verá bene�iciada. Se necesitará buena disposición de cada uno de los integrantes para lograrlo.

Al ser una empresa nueva ALLES tiene la gran ventaja de poder implementar las recomendaciones dadas desde su inicio, fomentando un buen comportamiento dentro y fuera de la empresa. Después de haber realizado este manual de protocolo a la empresa ALLES pudimos darnos cuenta de la necesidad de las empresas de contar con esta herramienta. En la mayoría de los casos y en este en particular el conocimiento sobre la oportunidad de contar con elementos que les ayuden a ser empre-sas más e�icientes , e�icaces y competitivas en sus ramos, signi�icó una gran oportunidad para dem-ostrar que el cliente puede mejorar su operación y obtener frutos nosotros como consultores. Es conveniente mencionar que los integrantes de ALLES desconocían la necesidad de contar con un manual de protocolo, por lo que la tarea de convencimiento fue una experiencia cuesta arriba para nosotros como consultores. Debemos destacar que la experiencia de integrar en la vida profesional este manual nos satisfechas , ya que pudimos concretar los conocimientos adquiridos durante la clase .

REFERENCIAS

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