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FMO Company
“Superaremos sus expectativas”
José Alberto Frausto Torres
Manual de procedimientos de
soporte técnico
Objetivo
En este manual podrán observar el trabajo de todo el semestre,
aprendiendo a dar mantenimiento correctivo y preventivo de
forma presencial y a distancia.
Verán problemas y sus soluciones muy sencillas para algunos
problemas que a muchos nos pasan ocasionalmente y para los
que no sepan, también podrán aprender a utilizar programas de
acceso remoto y para Help Desk, desde su descarga hasta
instalación y operación, no decimos que se volverán expertos en
su utilización, pero comprenderán más acerca de esto.
También van a entender más acerca de los niveles de soporte
que se proporcionan a una empresa, que es desde el nivel 1
hasta el nivel 4, dependiendo de la necesidad, esperamos que
sea útil para ustedes.
Índice:
5.-Organigrama
6.-Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo
(hardware).
8.-Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo
(software).
10.-Procedimientos de problemas de software.
20.-Procedimientos de problemas de hardware
30.-Formatos de bitácora y reporte (archivo aux. para llenado).
33.-Programación de mantenimiento.
37.-Software remoto, cómo descargar, instalación y operación.
39.-Software para Help Desk, cómo descargar, instalación y
operación.
41.-Niveles de soporte.
43.-Página de la empresa.
45.-Datos de contacto (email, Facebook, Skype, etc.).
46.-Conclusiones.
Organigrama
Gerente
Técnico Técnico
Brenda Judith
Montes Holguín
José Alberto
Frausto Torres
Luis Obed
Ojeda Hernandez
El gerente es el que está a cargo de los técnicos y es el que se encarga de que todos los problemas de
los clientes sean satisfechos, también es encarga de que todos los empleados sean eficientes para la
empresa.
Procedimientos de mantenimiento preventivo
y correctivo (hardware)
Procedimientos de mantenimiento preventivo
y correctivo (software)
En el mantenimiento preventivo lo primero que pasa es que el cliente solicita el
servicio, luego se levanta el reporte, se revisa el equipo y dependiendo de lo que
se tenga que hacer se le avisa al cliente si se puede reparar inmediatamente o
necesitas llevarte el equipo para dar mantenimiento correctivo, lo reparas,
entregas el equipo y luego cierras el reporte.
Procedimientos de problemas de
software
Hay virus: lo primero que tenemos que hacer en este caso es descargar un
antivirus en caso de no tenerlo y si ya lo tienes lo próximo seria analizar la
computadora para ver de qué se trata y luego eliminarlo, si el problema persiste
entonces tendremos que formatear la PC y funcionará correctamente.
Falla en página de internet: lo que debemos hacer en este caso es abrir el
navegador vamos a opciones avanzadas y restablecemos la configuración, con
eso seguramente se corregirá el problema, ya que muchos programas configuran
esto.
PC bloqueada: lo que debemos hacer en este caso es desfragmentar el disco
duro, luego analizar el equipo con el disco duro, eliminar archivos temporales,
liberar el espacio, comprobar el disco, hacer una copia de seguridad y si quedo
bien entonces está lista para usarse y si no tendremos que formatearla.
Fallas de software: lo primero que hay que hacer es verificar que la falla sea de
software y si es así entonces vamos al botón de apagado y lo dejamos presionado
hasta que se apague la PC, después de eso automáticamente debe reconocer los
dispositivos, aparecerá una ventana de iniciar Windows normalmente y damos
intro y la computadora funcionará como antes y listo. Si es de hardware entonces
hay que revisar que todo esté bien conectado, luego reiniciar la PC y estará lista.
La página de inicio del navegador se cambió: primero vamos a inicio, en buscar
buscamos regedit si la pagina es la misma entonces dejamos todo como está y si
no entonces damos clic en “HKEY_CURRENT_USER” damos clic en carpeta de
software, buscamos la carpeta “software” y ahí buscas la carpeta de Microsoft, en
la carpeta buscas otra que diga “main” buscas las líneas de código binario que no
correspondas, las eliminas y listo.
Fallas de wi-fi: lo primero que debemos hacer es verificar que todos los cables
estén bien conectados, quita el cable alimentador del modem y vuélvelo a
conectar después de 15 segundos, esto hará que se reinicie, si tu equipo es nuevo
verifica que el enrutador sea totalmente compatible con Windows, de ser así
comprueba la conexión y listo.
Error de cierre de página web: si se te cierran inesperadamente la página web lo
que tienes que hacer es ir a panel de control, verificar los controladores que
tengamos, instalar los nuevos, borrar los programas instalados innecesariamente,
verificar que los otros estén instalados correctamente y listo, ya no deberás tener
ningún problema.
Aplicaciones se ejecutan solas: si tus aplicaciones en la PC se abren solas lo
que debes hacer es borrar programas que no hayas instalado tú, instalar antivirus
y verificar que no tengas un virus, luego de eso ya no tendrás problemas.
No reconoce memoria USB (driver): lo que debemos hacer es dar clic en inicio,
panel de control, sistema y después administrador de archivos, verificamos que
tengamos los drivers actualizados y si no entonces deberemos actualizarlos todos,
luego de eso no habrá más problemas.
Google Chrome no funciona correctamente: en este caso lo que tenemos que
hacer es cerrar el navegador, vamos a panel de control, agregar o quitar
programas, eliminamos todo lo que diga toolbar y babylon, entramos en la
configuración del navegador, damos restaurar, luego con ayuda del antivirus
buscamos si tenemos y eliminamos archivos temporales y luego estará como
antes.
Solución de problemas de
hardware. Unidad de CD/DVD ROM no lee los CD’s: la causa de esto puede ser la
suciedad, o sea que el láser que lee el CD este sucio, lo que debemos hacer es
conseguir un CD limpia láser, lo insertamos, esperamos y estará solucionado, de
no ser así entonces tendrá que reemplazarlo.
El teclado no responde: esto puede ser causado por que el cable del teclado
está mal conectado, lo que debemos hacer es revisar que todo esté bien
conectado y si no se soluciona así entonces, debemos verificar que esté instalado
el controlador correcto para el teclado y sí deberá funcionar y si no lo hace lo que
sigue es reemplazarlo.
Falla en CD/DVD ROM: lo primero que tenemos que hacer para solucionar esto
es ir al panel de control, administrador de dispositivos, CD-ROM y desactivamos el
administrador de dispositivos, si no se soluciona el problema limpiamos el láser
con el CD adecuado y si aun así persiste el problemas verificamos que el
controlador esté actualizado y sea el correcto, así deberá funcionar correctamente.
Falla en disco duro: lo primero que debemos hacer es ver cuánto espacio libre le
queda al disco duro, si no tiene el suficiente espacio entonces el problema se debe
a que tenemos muchos archivos, de no ser así entonces eliminamos programas
basura y así deberá funcionar bien.
El mouse no responde: lo primero que debemos hacer es ver si el mouse está
bien conectado, de ser así entonces vemos si el mouse es detectado por la PC, si
lo hace entonces se debe al controlador y debemos buscar el correcto, luego de
eso deberá funcionar bien y si no lo hace hay que reemplazarlo.
La PC no manda video: lo primero en hacer es verificar si está bien conectado el
puerto VGA, si está bien conectado entonces solo lo conectamos bien y listo, de
no ser este caso debemos revisar que la tarjeta de video esté bien conectada
abriendo la PC, quitamos la tarjeta de video y la volvemos a conectar, eso deberá
hacer que mande video de nuevo.
El modem no manda señal: lo primero es ver si el modem no muestra señal de
estar fallando, si está fallando probablemente un cable esté mal conectado y lo
único que hay que hacer es conectarlo, apagar el modem y esperar que arranque
solo y así deberá funcionar como antes, si el problema persiste entonces vamos a
panel de control y verificamos que las redes activadas sean correctas.
La impresora no imprime: para solucionar esto primeramente debemos ir a
administrador de programas, haces clic en grupo principal, panel de control,
impresoras, eliges la que sea tu impresora y la pones como predeterminada, si no
funciona entonces deberás instalar el disco de la impresora que deberías tener, de
no ser así puedes descargarlo en internet con el modelo de la impresora y listo,
deberá funcionar correctamente.
No funciona el teclado, (no lo reconoce): Tenemos que revisar si está bien
conectado, si lo está entonces debemos instalar el controlador correcto para que
este funcione y si sigue el problema debemos reemplazarlo.
El escáner no funciona: lo primero que hay que hacer es entrar al BIOS, esto se
hace cuando va iniciando la computadora, das clic en suprimir, esperas mientras
la memoria omite la pantalla de Windows, revisas los puertos paralelos, tal vez
necesites configurar este como puerto bidireccional, si funciona entonces estará
listo y si no entonces instala el disco del escáner y si no lo tienes búscalo en
internet con el modelo de este.
Formatos de bitácora y reporte (archivo aux.
para llenado)
Programación de mantenimiento
Software remoto
Join Me: usar Join Me es muy fácil. Al iniciar verás un breve tutorial y solo tienes
que introducir un código de 9 dígitos que la PC del otro usuario te da en la pantalla
para comenzar a verla en la tuya. Entre sus funciones tienes un chat que puedes
usar con el dueño de la otra PC para ver qué es lo que necesita o cualquier otra
cosa e incluso conferencia de audio telefónica.
Join Me es ideal para ayudar a algún usuario con algún problema de software sin
necesidad de estar presencialmente.
A continuación un breve tutorial de como descargarlo:
https://www.youtube.com/watch?v=uylntct3irw
Team Viewer: este programa es sencillo de usar, sirve para brindar ayuda a
usuarios en problemas con respecto a software, lo primero que debemos hacer es
pedir al usuario su ID y la contraseña y luego escribir la ID en donde te da la
opción en el lado derecho, seleccionas lo que quieras hacer que en nuestro caso
es dar soporte remoto luego de que pones eso te pedirá que pongas la
contraseña, la pones y listo, ya puedes ayudar al cliente en lo que necesite,
puedes comunicarte con el por medio de chat o conferencia electrónica.
A continuación un breve tutorial de como descargarlo:
https://www.youtube.com/watch?v=4V9Xu4g9QMk
Log Me In: este programa ofrece cuatro tipos de servicios distintos, el acceso
remoto, los servicios de colaboración, atención al cliente gratuita, entre otras, este
programa es compatible con los nuevos modelos de celulares y es fácil de usar.
A continuación un video para ver como descargar el programa y otras cosas:
https://www.youtube.com/watch?v=dHx1VQ02mpg
Show My Pc: este programa es de los más sencillos de software remoto y
gratuito, al descargarlo aparece un número que es el que tú puedes dar para que
controlen tu PC, ese mismo número es el que tienes que pedirle al cliente para
manejar su computadora y darle ayuda en lo que necesite, puedes controlar todo
su equipo y él puede decir que es lo que quiere que hagas. a continuación un
video de cómo instalarlo fácilmente:
https://www.youtube.com/watch?v=2Ngwr4YIZVg
Software para Help Desk (Microsoft Access)
Este programa sirve para dar órdenes y verificar cuando estén resueltos y la solución que se le dio,
entre otras opciones, es muy fácil y rápido de usar:
Al iniciar Microsoft Access esto es lo que saldrá:
Seleccionas la opción problemas y tareas:
Después das clic en problemas:
Esperas a que termine de cargar
Luego creas tu usuario:
Inicias sesión:
Das clic en el apartado de problemas abiertos:
Y solucionas los problemas que tengas, indicas que el problema está resuelto y luego aparecerán
en problemas cerrados...
Niveles de soporte: SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado.
Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Blog nuestra empresa
(http://albertof97.wix.com/soporteincfmocomp
any )
En esta página podrás encontrar lo que necesitas respecto a tu
computadora. Puedes comprar una nueva si es que no tienes o
solo quieres tener un equipo más moderno y eficiente, aparte de
eso también te compramos o ayudamos a vender tu computadora
que ya no uses, también te resolvemos cualquier problema ya sea
preventivo o correctivo de hardware y software de una manera
rápida y fácil, solo es cuestión de que te pongas en contacto con
nosotros para superar tus expectativas.
Como contactarnos:
Estamos ubicados en la calle Francisco de Montejo #2615,
colonia Leandro Valle
Tenemos nuestro correo y skipe que es:
Nuestros números de contacto son:
(Celular)
(614) 401 83 14
(Fijo)
(614) 420 32 47
En caso de que tengas un
Conclusiones:
En mi opinión este curso fue útil porque aprendimos a elaborar
diagramas de flujo debidamente entre otras cosas, como dar
mantenimiento preventivo y correctivo de manera presencial y a
distancia, por medio de correo electrónico, skipe, programas de
acceso remoto y otras cosas, es interesante saber que puedes
ayudar a otras personas con sus problemas desde tu casa sin
tener que pedirles que vayan a tu local u otra cosa.
Otra cosa que aprendimos fue a utilizar programas que nunca
había usado, como los que se usan para help desk, que son muy
útiles, en fin ya sabemos hacer cosas que antes no y eso es lo
importante.