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Escuela de Graduados
TESIS PARA OPTAR POR EL TITULO DE:
Maestría en Gerencia de Recursos Humanos
Título:
“Propuesta para el Diseño del Manual de Políticas y Procedimientos para la empresa de Call Center, Soluciones Omfri, SRL. Año 2017”
Sustentante:
Nombre
Glenys Rojas Ureña
Matrícula
2015-3275
Asesora:
EDDA ARIANA FREITES MEJÍA, MBA
Santo Domingo, D. N.
Agosto, 2017
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RESUMEN
La finalidad primordial de la investigación consistió en plasmar en un documento la información requerida, para con ello proponer un Manual de Políticas y Procedimientos. Fue diseñado para que pueda servir como una fuente de información autorizada y a la vez facilite la comprensión de la filosofía gerencial como un mecanismo para el desarrollo individual y profesional de la empleomanía. Estuvo estructurado de manera integrada, conteniendo la historia de la empresa, los beneficios que reciben los empleados acompañados de las políticas y procedimientos a ser ejecutados. Los objetivos abordados para conseguir presentar una propuesta para el diseño del Manual de Políticas y Procedimientos para la empresa de Call Center, Soluciones Omfri, SRL., fueron: Identificación de los requerimientos necesarios para la propuesta de un diseño del manual de políticas y procedimientos; determinación de la estructura organizativa de la empresa; proponer los requerimientos necesarios para la implementación de un manual de políticas y procedimientos, y describir las mejores prácticas a tomar en cuenta para la propuesta del diseño del manual de procedimientos. La elaboración de este manual de políticas y procedimientos para la empresa, está llamado a constituir un marco de referencia y a la vez herramienta de gestión para todos aquellos que tienen responsabilidades de conducción del aspecto a referirse en el mismo, contribuyendo a facilitar los procesos de comunicación y toma de decisiones, a través de los estándares establecidos. El resultado está llamado a ser importante, ya que debe permitirle disponer de un documento formal que le sirva de referencia para la realización de las actividades del área responsable y añadir valor al servicio que presta al resto de su personal. La metodología empleada comprende la investigación descriptiva documentaria, explicativa, la observación directa y entrevistas realizada a los gerentes de área y encargados.
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Tabla de contenido
RESUMEN ...................................................................................................... II
DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS ..................................................... V
INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 1
CAPÍTULO I. CONCEPTO GENERALES DE MANUALES, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS, DIAGRAMA DE FLUJO ............................................... 3 1.1 Definición de manuales ..................................................................................................... 3
1.1.1 Aspectos generales de los manuales ...................................................................... 4 1.1.2 Manuales de políticas y procedimientos .................................................................. 5 1.1.3 Tipos de manuales .................................................................................................. 6 1.1.4 Importancia del manual ........................................................................................... 7 1.1.5 Objetivos de los manuales de procedimientos ........................................................ 8
1.2 Definición de políticas ..................................................................................................... 10
1.3 Definición de procedimientos ......................................................................................... 12
1.4 Definición de diagramas de flujo .................................................................................... 12
CAPÍTULO II. GENERALIDADES DEL CALL CENTER, SOLUCIONES OMFRI, SRL ................................................................................................. 14 2.1 Generalidades ................................................................................................................. 14
2.2 Funciones ........................................................................................................................ 15
2.3 Objetivos .......................................................................................................................... 16
2.4 Misión, visión, valores ..................................................................................................... 16
2.5 Estrategia y objetivos de la gestión de RR.HH. ............................................................ 18
2.6 Organigrama .................................................................................................................... 18
2.7 Distribución del personal por Departamentos ............................................................... 21
2.8 Logo de la empresa ........................................................................................................ 23
CAPÍTULO III. PROPUESTA PARA EL DISEÑO DEL MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS .............................................................. 24 3.1 Situación actual ............................................................................................................... 24
3.2 Propuesta de solución .................................................................................................... 25
3.3 Manual de políticas y procedimientos propuesto .......................................................... 26 3.3.1 Introducción ........................................................................................................... 28 3.3.2 Objetivos ................................................................................................................ 29 3.3.3 Políticas generales ................................................................................................ 29 3.3.4 Nomenclatura utilizada .......................................................................................... 30
CONCLUSIONES ......................................................................................... 90
RECOMENDACIONES ................................................................................. 92
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................ 93
ANEXOS: Anexo I. Carta de solicitud y autorización para realización de trabajo final Anexo II. Anteproyecto de tesis Anexo III. Instrumento para recolección de información Anexo IV. Glosario de términos
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Índice de Tablas
Tabla 1. Diversos tipos de manuales ........................................................................ 6
Tabla 2. Fundamento filosófico de toda empresa.................................................... 17
Tabla 3. Distribución del personal por Departamentos ............................................ 21
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1. Contenidos clásicos de los manuales de políticas y procedimientos .... 5
Ilustración 2. Principales objetivos de los manuales de procedimientos .................... 8
Ilustración 3. Características de una política ........................................................... 11
Ilustración 4. Símbolos más comunes utilizados en los flujogramas ....................... 13
Ilustración 5. Organigrama principal........................................................................ 19
Ilustración 6. Organigrama de Recursos Humanos ................................................. 19
Ilustración 7. Organigrama de Informática (IT) ........................................................ 19
Ilustración 8. Organigrama de Contabilidad ............................................................ 20
Ilustración 9. Organigrama de Seguridad ................................................................ 20
Ilustración 10. Organigrama de Operaciones .......................................................... 21
Ilustración 11. Distribución del personal por Departamentos .................................. 22
Ilustración 12. Logo de la empresa de Call Center, Soluciones Omfri, SRL, ........... 23
Ilustración 13. Anexo 1. Personnel requisition ........................................................ 50
Ilustración 14. Anexo 2. Aviso de la posición vacante ............................................. 51
Ilustración 15. Anexo 3. Solicitud de reclutamiento interno ..................................... 52
Ilustración 16. Anexo 4. Evaluación de candidatos reclutamiento interno ............... 53
Ilustración 17. Anexo 5. Carta de promoción al empleado seleccionado ................. 54
Ilustración 18. Anexo 6. Formulario de evaluación de desempeño ......................... 55
Ilustración 19. Anexo 1. Formulario de solicitud transporte horas extras ................. 63
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Dedicatorias y agradecimientos
Dedicatoria
A Dios, que nos ha permitió, día tras día, vencer los obstáculos
necesarios para mi crecimiento y superación; con espinas que me recuerda la
precaución, y rosa que aromatizan mi diario vivir, recordándonos el color de
los pequeños detalles.
Al escribir esta página concluimos satisfactoriamente otro capítulo de
mi vida, dándole inicio a una etapa con nuevos retos y desafíos en el camino
de la autorrealización; tiempo de compartir amar y vivir con la certeza de que
las utopías son alcanzables con dedicación, el esfuerzo y el amor.
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Agradecimiento
A Dios: Por los senderos que me ha permitido recorrer y por las
bendiciones que recibo cada día de ti, creador del mundo y dueño de mi
existencia, me permite edificar mi vida en tiempos difíciles y siempre está ahí.
A mi madre Miguelina Ureña y a mi Padre Juan Rojas: Por todo su
amor y rebosante confianza en mí. Por brindarme siempre su apoyo
incondicional en cada proyecto profesional y personal que me he embarcado.
A mi esposo Francisco A. Peguero: Porque eres el estímulo y amor
incondicional recibo cada día; me das la fortaleza necesaria para lograr vencer
las vicisitudes del camino hacia la consagración del éxito, por su apoyo moral,
económico, emocional y sobre todo por no dejarme caer, por confiar en mí, por
soportar todas esas horas de arduo trabajo fuera de casa para que este logro
sea realidad hoy, por servirme de apoyo, compañía, mil gracias por tu
comprensión.
A mi amado hijo Aidan F. Peguero Rojas: Tú que eres mi corazón
latente, mi razón de vivir, por darme todo el cariño que me das, y brindarme
tus sonrisas a diario que fortalecieron cada día este recorrido y me impulsaron
para seguir adelante. Te amo muchísimo.
A Mis Compañeras de Maestría Nelly Báez, Lucia E. Thomas y
Paola Fernández: Por enseñarme a nunca claudicar frente a las
adversidades, por siempre estar ahí y ser parte de este gran reto.
A la maestra Edda Ariana Freites Mejía: Que siempre fue más que
profesores un amigo en los momentos difíciles, por sus sabios consejos y
orientaciones.
A todos mis profesores: Por sus enseñanzas, por el tiempo dedicado,
y su empeño para que seamos mejores personas, mejores profesionales.
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A Juan Abigail Medina: Por el apoyo, sus consejos, su tiempo y las
facilidades que ha brindado en la realización de este proyecto.
A Soluciones Omfri: Por ser más que una empresa exitosa, el lugar
idóneo para el crecimiento intelectual, laboral y personal de todos los que
constituyen esta gran familia, gracias por la confianza depositada en mí.
En la realización de este proyecto hago extensivo mis más sincero
agradecimiento a todas aquellas personas que de una manera u otra
colaboraron en la culminación de esta meta.
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INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo de investigación relativo a una propuesta para el
diseño del Manual de Políticas y Procedimientos para la empresa de Call
Center, Soluciones Omfri, SRL., en el año 2017.
Soluciones Omfri es una empresa de servicio de Call Center fundada
en la República Dominicana en abril de 2015, su objetivo principal es la de
proporcionar las mejores soluciones a sus clientes y cumplir con sus
necesidades.
En el entendido de que los manuales son medios escritos que están
diseñados para registrar y dar información clara respecto a las actividades
específicas en una organización; coordinando de manera sistemática las
actividades a seguir para lograr los objetivos específicos, a la vez que muestra
los lineamientos e instrucciones necesarios para la mejora del desempeño; lo
anterior significa que este documento contiene los pasos a seguir para realizar
una o más funciones.
En virtud de lo anterior, en esta investigación se realizan los pasos de
lugar con los que se pueda realizar una propuesta de manual de políticas y
procedimientos, cumpliendo con los lineamientos propios recomendados para
la implementación del mismo, incluyendo la identificación de los
requerimientos necesarios para la determinación para la propuesta de un
diseño del manual de políticas y procedimientos, determinar la estructura
organizativa de la empresa Soluciones Omfri, proponer los requerimientos
necesarios para la implementación de un manual de políticas y
procedimientos, y, describir las mejores prácticas a tomar en cuenta para la
propuesta del diseño del manual de procedimientos.
Esta investigación, está estructurada en cinco Capítulos centrales con
los que se procura darles respuesta a los objetivos planteados, estos son:
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• Capítulo I. Concepto generales de manuales, políticas y
procedimientos, diagrama de flujo: En este Capítulo se presenta la
sustentación teórica relacionada con los manuales, políticas,
procedimientos, así como diagrama de flujo, entre otros.
• Capítulo II. La empresa: se presenta una descripción de lo más
relevantes de la empresa de Call Center, Soluciones Omfri, SRL
• Capítulo III. Propuesta: Es en este acápite que se presenta la
propuesta de manual de políticas y procedimientos diseñado en función
de su realidad particular, tomando como guía las informaciones
desarrolladas en los Capítulos I y II, así como las informaciones
recabadas con los instrumentos que fueron diseñados para tales fines.
Después del desarrollo de los tres Capítulos antes descriptos, se
presentan las conclusiones y recomendaciones a las que se ha llegado, en ella
se tiene presente darles respuestas a las preguntas de investigación y a los
objetivos específicos que enmarcaron en desarrollo de la misma.
Hay una sección de anexos, en ella se presenta el anteproyecto de
tesis, el instrumento de recopilación de información y un glosario de términos
técnicos relacionados con los manuales de políticas y procedimientos.
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CAPÍTULO I. Concepto generales de manuales,
políticas y procedimientos, diagrama de flujo
1.1 Definición de manuales
Las acepciones o definiciones de manuales pueden ser muy diversas,
siempre dependiendo del enfoque particular del o de los proponentes de dicho
concepto, por ejemplo, en el Diccionario de la lengua española, entre otras
acepciones, se encuentra la definición de la palabra manual, la define como
“libro en que se compendia lo más sustancial de una materia”. (Real Academia
Española de la Lengua, 2017)
Otra definición lo concibe como un libro que contiene lo más sustancial
de un tema, y en este sentido, los Manuales son vitales para incrementar y
aprovechar el cumulo de conocimientos y experiencias de personas y
organizaciones.
Los Manuales son una de las herramientas más eficaces para transmitir
conocimientos y experiencias, porque ellos están llamados a documentar toda
información acumulada hasta ese momento sobre un tema. (Álvarez Torres,
2006)
Los Manuales son herramientas administrativas porque le permiten a
cualquier organización normalizar su operación. La normalización es la
plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y el desarrollo de una
organización dándole estabilidad y solidez.
Es la forma en la cual se gestionan, dentro de los diferentes procesos de la
empresa, mecanismos mediante los cuales se pueda aprovechar de una forma
inteligente todo el conocimiento que se maneja en la organización. (Múnera
Torres, 2002)
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Es un libro que se tiene a mano. Es un documento que contiene
información valida y clasificada sobre una determinada materia de la
organización. Es un compendio, una colección de textos seleccionados y
fácilmente localizables. (Hernández Orozco, 2007)
Significa un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil
de manejar se concentran en forma sistemática, una serie de elementos
administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se
presenta entre cada grupo humano en la empresa. (Reyes Ponce2004)
1.1.1 Aspectos generales de los manuales
El uso de los manuales, de que se tenga registro, data de los años de
la Segunda Guerra mundial, en virtud de que en el frente se contaba con
personal no capacitado en estrategias de guerra y fue mediante los manuales
que se instruía a los soldados en las actividades que deberían desarrollar en
combate. (Rodríguez Fernández, et al., 2014)
Los primeros intentos de manuales refieren a los administrativos, los
cuales fueron en forma de circulares, memorándums, instrucciones internas,
etc., mediante los cuales se establecían las formas de operar de un organismo;
ciertamente estos intentos carecían de un perfil técnico, pero establecieron la
base para los manuales administrativos. (Rodríguez Valencia, 2012)
Estos son indispensables en las organizaciones debido a la complejidad
de su estructura, el volumen de sus operaciones, los recursos que se les
asignan, la demanda de productos y servicios, estas circunstancias obligan a
usar instrumentos que apoyen la atención del quehacer cotidiano, ya que en
ellos se ordenan los elementos fundamentales para hacer más eficiente la
comunicación, coordinación, dirección y evaluación administrativa. (Rodríguez
Valencia, 2012)
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1.1.2 Manuales de políticas y procedimientos
Un Manual de políticas y procedimientos es un Manual que documenta
los procesos dentro de un área, departamento, dirección, gerencia u
organizaci6n. En este Manual se deben contestar las preguntas sobre lo que
hace (políticas) el área, departamento, dirección, gerencia u organización y
cómo hace (procedimientos) para administrar el área, departamento, dirección,
gerencia u organización y para controlar los procesos asociados a la calidad
del producto o servicio ofrecido.
Este control incluye desde la determinación de las necesidades del
cliente hasta la entrega del producto o realización del servicio, evaluando el
nivel de servicio post-venta. En el caso de empresas pequeñas con un solo
Manual para toda la organización puede ser suficiente. (Álvarez Torres, 2006)
Para la elaboración de un manual de políticas y procedimientos implica en
primer lugar definir las funciones y responsabilidades de cada una de las áreas
que conforman la organización, incluso, en algunos casos lo primero que hay
que hacer es definir las áreas, agrupando o separando funciones según sea lo
más conveniente, para hacer frente al mercado y cumplir con su misión.
En la siguiente ilustración se muestran los contenidos clásicos de los manuales
de políticas y procedimientos:
Ilustración 1. Contenidos clásicos de los manuales de políticas y procedimientos
Fuente: (Álvarez Torres, 2006). Diseño propio
Contenidos clásicos de
los manuales de políticas y procedimient
os
Portada
Índice
I. Hoja de autorización del área.
II. Política de calidad (cuando sea aplicable).
III. Objetivo(s) del Manual.IV. Bitácora de revisiones y modificaciones a políticas y procedimientos.V. Políticas
VI. Procedimientos
VII. Formatos
VIII. Anexos
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1.1.3 Tipos de manuales
Independientemente del manual de políticas y procedimientos, que es
el que más interesa a los fines de esta investigación, existen muy diversos
tipos de manuales; en la siguiente tabla se mencionan sólo algunos de los
principales:
Tabla 1. Diversos tipos de manuales
Tipo de Manual Descripción
Manual de
objetivos y
políticas
Como su nombre lo indica, reúne un grupo de objetivos
propios de la empresa, clasificados por departamentos,
con expresión de las políticas correspondientes a esos
objetivos, y a veces de algunas reglas muy generales
que ayudan a aplicar adecuadamente las políticas.
Los manuales
departamentales
Son aquellos en que se agrupan todos los objetivos,
políticas, programas, reglas, etc., aplicables en cada
departamento determinado. Son los que mejor merecen
el nombre, de acuerdo con la definición dada.
Los manuales
del empleado o
de bienvenida
Suelen englobar todo lo que le interesa conocer al
empleado en general, sobre todo al ingresar a la
empresa.
Manuales de
organización
Son como una explicación, ampliación y comentario de
las cartas de organización, en ocasiones contienen
adicionalmente, una síntesis de las descripciones de
puestos y las reglas de coordinación interdepartamental.
Manuales de
procedimientos
Son de gran utilidad, pues de manera precisa,
preferentemente gráfica, fijan a cada trabajador lo que
debe hacer en las principales actividades técnicas que
le son encomendadas.
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Tipo de Manual Descripción
De contenido
diverso
Muchas veces se combinan varios de estos niveles en
uno solo, siempre que tal combinación favorezca el
principio de Unidad de Dirección sin omitir el concepto
de que el conjunto sea "manuable" y claro.
Fuente: (Reyes Ponce, 2007)
1.1.4 Importancia del manual
Dentro de los aspectos importantes que determinan la importancia de
los manuales de puestos se pueden mencionar los siguientes:
• Constituyen una fuente formal y permanente de información y
orientación acerca de la manera de ejecutar un trabajo determinado;
• Establecen los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecución
de un trabajo determinado;
• Contribuyen a dar continuidad y coherencia a las actividades que
describen;
• Delimitan responsabilidades y evitan desviaciones arbitrarias o malos
entendidos en la ejecución de un trabajo determinado;
• Facilitan la supervisión del trabajo y proporcionan a los jefes los
elementos necesarios para verificar el cumplimiento de las actividades
de sus subordinados;
• Son una herramienta para capacitar al personal en el desempeño de
sus funciones;
• Sirven como base para la realización de estudios de métodos y
sistemas, con la finalidad de lograr la agilización, simplificación,
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automatización o desconcentración de las actividades que se llevan a
cabo en las dependencias;
• Auxilian en las labores de auditoría administrativa. (Guía técnica para
la elaboración de manuales de procedimientos , 2009)
1.1.5 Objetivos de los manuales de procedimientos
En el entendido de que los manuales de procedimientos definen las
funciones y se asignan a una unidad administrativa delimitando
responsabilidades, con el fin de evitar la duplicidad de las actividades o el
omitir alguna de ellas. Dentro de los objetivos que pudiesen ser considerados
en los manuales de procedimientos pueden nombrarse los siguientes:
Ilustración 2. Principales objetivos de los manuales de procedimientos
Fuente: (Moreno Meza & Ruíz Bretón, 2011). Diseño propio
Se puede decir que dentro de los objetivos del uso de los manuales de
procedimientos se encuentra la estandarización de las actividades, creando
un sistema basado en registros y reglas para lograr las metas deseadas y
obteniendo resultados óptimos del conjunto de actividades.
Contribuir a que las actividades se hagan correctamente en base a los lineamientos registrados o
el estándar.
Ayudar en la optimización de los recursos, ya sea tiempo,
esfuerzo con la no repetición de alguna instrucción.
Reclutar y seleccionar es más sencillo al tener claro los
requerimientos de la actividad.
Coordinar la elaboración, revisión, aprobación, publicación
y aplicación del mismo.
Diferenciar las responsabilidades de cada unidad o puesto de
trabajo.
Servir como vehículo de orientación e información para
los que interactúan dentro de la organización.
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No obstante, para lograr la estandarización de las actividades es
necesaria una disciplina con los participantes y la debida atención para obtener
resultados, hasta crear el hábito y que el sistema administrativo dé los
resultados esperados. Es importante mencionar que la gestión del
conocimiento juega un papel importante, ya que en conjunto la experiencia del
personal con los manuales de procedimientos tiene una trascendencia positiva
los conocimientos; y con ellos la perspectiva de la mejora continúa. (Rodríguez
Valencia, 2012)
Ahora bien, cómo saber cuándo es el momento adecuado de elaborar
los manuales de políticas y procedimientos, las siguientes preguntas sirven de
guía para ello:
• ¿Se percibe mucha acción y pocos resultados en las áreas? ¿Los
accionistas y/o los clientes están insatisfechos con los resultados
obtenidos?
• ¿Hay poco análisis y discusión madura dentro de las juntas de trabajo?
• ¿Hay demasiada información, muchos reportes y pocos resultados de
alto impacto?
• ¿La gente anda a la deriva sin tener objetivos, indicadores y metas
definidas?
• ¿Falta sinergia y apoyo entre las áreas para alcanzar objetivos que
contribuyan al incremento de competitividad de la organización?
• ¿Hay muchas oportunidades en el mercado que no se detectan o que
no se aprovechan adecuadamente? ¿Hay muchos proyectos que se
quedan a medias?
• ¿Hay mucho desperdicio organizacional derivado de la estructura
organizacional, de la indefinición de puestos, de la indefinición de
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políticas y procedimientos, de la poca orientación a resultados y de una
cultura organizacional más familiar que institucional?
• ¿La organización desconoce el grado en que está mejorando año con
año su nivel de competitividad?
• ¿A la organización le gustaría contar con algún modelo organizacional
que le sirva de guía para incrementar su desempeño económico y su
desempeño organizacional?
• ¿Los accionistas perciben lentitud en los resultados obtenidos y/o pocos
resultados en función de la inversión organizacional? (Álvarez Torres,
Las mil y unas preguntas relacionadas con los manuales de políticas y
procedimientos, 2014)
1.2 Definición de políticas
Las políticas ayudan a evitar lentitud, defectos y sobre todo pérdida de
tiempo en las principales actividades y procesos de la organización. Las
políticas son como linternas en la oscuridad, porque permiten visualizar un
camino claro, preciso y seguro para las actividades cotidianas, sobre todo, en
los puntos críticos donde se requiere una decisión.
El uso de políticas redunda en el corto plazo, en el aumento de
utilidades para la organización.
Cuando se observa una organización que funciona de manera ordenada
y tranquila, es porque está administrada por políticas y procedimientos
funcionales y bien diseñados. La organización que no genera desperdicio
organizacional, incrementa directamente las probabilidades de aumentar sus
utilidades. (Álvarez Torres, 2006)
Desde la perspectiva de la organización, se puede considerar que una
política es:
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• Una decisión unitaria que se aplica a todas las situaciones similares.
• Una orientación clara hacia donde deben dirigirse todas las actividades
de un mismo tipo.
• La manera consistente de tratar a la gente.
• Un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades
rutinarias.
• Lo que la dirección desea que se haga en cada situación definida.
Aplicable al 90-95% de los casos. Las excepciones solo podrán ser
autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior. (Rodríguez Valencia,
2012)
En la siguiente ilustración se muestran las características que debe ser
tomada en cuenta cuando se formulan políticas:
Ilustración 3. Características de una política
Fuente: (Álvarez Torres, Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos, 2006). Diseño propio
Características de una política
Establece lo que la Dirección quiere o prefiere que se haga.
No dice cómo proceder (eso lo dice el procedimiento).
Refleja una decisión directiva para todas las situaciones similares.
Ayuda a las personas de nivel operativo, a tomar decisiones firmes y congruentes con la Dirección.
Tiende a darle consistencia a la operación.
Es un medio para que a todos se les trate equitativamente.
Orienta las decisiones operativas en la misma dirección.
Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo, tomen la misma dirección.
Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones sobre asuntos rutinarios.
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El propósito real de las políticas en una organización, es simplificar la
burocracia administrativa y ayudar a la organización a obtener utilidades. Una
política tiene razón de ser, cuando contribuye directamente a que las
actividades y procesos de la organización logren sus propósitos. Todas las
organizaciones conscientes o no de ello, se rigen por políticas
independientemente de que estén o no por escrito. (Chiavenato, 2001)
1.3 Definición de procedimientos
Los procedimientos que se usan dentro de una organización,
generalmente son informales y los podemos observar fácilmente a través de
las costumbres y hábitos de las personas. Los métodos y procedimientos que
son escritos, además de asegurar la respetabilidad de un trabajo, permiten que
el usuario siga tranquilamente por un camino seguro previamente probado.
Además, al usarlo continuamente podrá estar capacitado para irlo mejorando.
(Álvarez Torres, 2006)
Las políticas y procedimientos deben incluir los aspectos que a la
organización le facilitan cumplir con sus objetivos de negocio. Más que cumplir
caprichos o imposiciones de alguno de los involucrados, es necesario que las
políticas o procedimientos le agreguen valor a la organización, a través de
generarle utilidades y/o eliminarle desperdicio.
1.4 Definición de diagramas de flujo
Un flujograma o gráfica de flujo de un proceso, es una forma de
representar esquemáticamente, el modo en que se transmiten las señales o la
información de la entrada a la salida. (Fernández Sarasola, 2007)
Los diagramas de flujo utilizan rectángulos, círculos, diamantes y
numerosas otras formas para definir el tipo de paso, junto con las flechas de
conexión, para definir el flujo y la secuencia (Ver Tabla No.2).
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Constituye la representación diagramática de la secuencia lógica de
pasos en las operaciones y actividades desarrolladas por las diferentes
unidades organizativas. Representa el flujo de trabajo involucrado en la
realización de las funciones de sección, oficina y departamentos.
La importancia de su uso radica en que es una herramienta efectiva en
el análisis administrativo, ya que facilita la apreciación y valoración del
seguimiento del flujo de trabajo a través de actividades y facilita su
simplificación. (Hernández Orozco, 2007)
Ilustración 4. Símbolos más comunes utilizados en los flujogramas
Fuete: (Chiavenato, 2001)
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CAPÍTULO II. Generalidades del Call Center,
Soluciones Omfri, SRL
2.1 Generalidades
Soluciones Omfri, SRL, es una Agencia de Seguro de Servicio
Completo que ofrece Seguros de Salud y opciones de seguro de vida a los
clientes de todo el país, en la actualidad cuenta con 360 empleados.
(Formulario para levantamiento de Información, 2017)
Tiene por misión proporcionar soluciones asequibles de seguro de salud
a aquellos que no pueden pagar o calificar para los productos de seguros
tradicionales. Haciendo un esfuerzo para proporcionar la satisfacción del
cliente superior para crear relaciones duraderas con los mismos. (Formulario
para levantamiento de Información, 2017)
Soluciones Omfri es una empresa fundada en la República Dominicana
en abril de 2015, diseñada para proporcionar las mejores soluciones a sus
clientes y cumplir con sus necesidades.
Soluciones Omfri garantiza que sus clientes estén satisfechos con los
servicios que ofrece, creando una gran relación de negocios.
Soluciones Omfri da el todo por el buen servicio. Siempre dispuesto a
brindarle lo mejor de nosotros a nuestros clientes proporcionando un cuidado
de expertos.
Soluciones Omfri fue fundada por el CEO Steve Dorfman con el objetivo
de ayudar a los clientes a reducir las complejidades y costos de los servicios
de salud médica. (Formulario para levantamiento de Información, 2017)
Soluciones Omfri es un Contact Center dedicada a prestar servicios de
alta calidad a sus clientes, cumpliendo con sus necesidades.
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El modelo de negocio In house suele ser evitado por las pequeñas y
medianas compañías, precisamente, porque este requiere de una gran
inversión en lo que a infraestructura tecnológica respecta. (Formulario para
levantamiento de Información, 2017)
En la empresa se tiene en cuenta que la gestión integral de un contact
center interno es llevada a cabo por la compañía, lo que también incluye el
aspecto estrictamente técnico. (Formulario para levantamiento de Información,
2017)
2.2 Funciones
Dentro de las funciones principales realizada por la empresa, pueden
mencionar las siguientes:
• Servicio al cliente/Ahorro: Las principales funciones del
representante son brindar un servicio profesional de clase mundial a los
miembros, educando al cliente con el conocimiento del producto y
asegurándose de que todas las necesidades del miembro se cumplan.
• Servicio al cliente WPA: Wellness Plan America: WPA es un
programa de bienestar para ayudar a los miembros a reducir los costos
de atención médica. Es un programa basado en la membresía que
ayuda a los miembros a reducir el costo total de los gastos médicos de
bolsillo. WPA no tiene una cobertura de atención médica porque no es
seguro, pero tenemos el costo más bajo posible para cualquier servicio
de atención médica. (Formulario para levantamiento de Información,
2017)
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2.3 Objetivos
Dentro de los objetivos principales se destacan tres, estos se muestran
a continuación:
• Proporcionar a los clientes un fácil acceso a los planes asequible de
alta calidad.
• Es proporcionar a cada cliente con el plan que mejor se adapte a sus
necesidades y presupuesto.
• Mantener una relación de confianza con sus clientes y empleomanía
proporcionando un ambiente de trabajo que promueve la participación
activa de todos los empleados y un ambiente positivo.
2.4 Misión, visión, valores
Existen autores que propugnan porque las organizaciones propicien las
condiciones que les permitan tener claramente articuladas las metas y
objetivos para canalizar por toda la organización los esfuerzos de los
individuos hacia fines comunes. Las metas y los objetivos también proveen
medios para asignar recursos eficazmente.
La visión, misión y objetivos estratégicos de una empresa forman una
jerarquía de metas que se alinean desde amplias declaraciones de intenciones
y fundamentos para la ventaja competitiva hasta específicos y mensurables
objetivos estratégicos. (Martínez Pedrós & Milla Gutiérrez, 2012)
Es a partir de la filosofía corporativa, entendida como la visión conjunta
de una organización para lograr los objetivos. La filosofía de la organización
está relacionada con una serie de pautas que guían a toda organización:
creencias, ideas, actitudes y comportamientos. Estos valores son
determinantes para alcanzar los objetivos de la misma.
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En la siguiente tabla se detalla una breve descripción de cada uno de
estos componentes del fundamento filosófico de toda empresa:
Tabla 2. Fundamento filosófico de toda empresa
Fundamento Filosófico Descripción
La misión corporativa Es la definición del negocio y debe que ver con
lo que es y lo que hace la empresa. Hay que
considerar esta variable desde la perspectiva
de las necesidades que satisface la empresa, y
no desde el punto de vista de los productos o
servicios que produce.
La visión corporativa Es el lugar hacia dónde quiere llegar la
organización, el objetivo último.
Los valores corporativos Son los modelos de actuación de la
organización, los valores y principios
profesionales de la empresa a la hora de
diseñar los productos.
Fuente: (Mateo Campoy', 2007). Diseño propio
En la empresa de Call Center, Soluciones Omfri, SRL, la misión, visión
y valores son los mostrados a continuación:
• Misión: Superar los niveles de servicio de acuerdo con nuestros
clientes. Proporcionar a nuestros empleados y asociados de un entorno
de trabajo seguro y creativo.
• Visión: Que todos los clientes y empleados se sientan comprometidos
con la organización y satisfechos con el servicio que brindamos. Siendo
Líderes en Servicio, Calidad, Trabajo en equipo y Organización.
• Valores: Servicio, Calidad, Trabajo en equipo, Organización,
Integridad.
-
18
2.5 Estrategia y objetivos de la gestión de RR.HH.
La estrategia del Unidad de Recursos Humanos está enmarcada en dos
enunciados principales:
• Ser un aliado estratégico y agente de cambio.
• Convertirse en aliado estratégico de la organización apoyándolos a
lograr la estrategia.
En cuanto a los objetivos de la Unidad de Recursos Humanos, están los
siguientes:
• Alinear el talento de la organización con la estrategia organizacional.
• Fomentar una cultura de servicio en la organización.
• Servir como catalizadores de cambio apoyando a los empleados a que
asuman esta nueva cultura.
• Propuesta de Valor de la Empresa
• Conocer las realidades comerciales externas
• Conocer los clientes Internos y Externos
• Creación de Prácticas de Recursos Humanos
• Garantizar la Personalidad
2.6 Organigrama
La estructura organizativa de la empresa la empresa de Call Center,
Soluciones Omfri, SRL, en su estructura superior la componen las siguientes
unidades:
-
19
Ilustración 5. Organigrama principal
Fuente: Entrevista realizada
Ilustración 6. Organigrama de Recursos Humanos
Fuente: Entrevista realizada
Ilustración 7. Organigrama de Informática (IT)
Fuente: Entrevista realizada
Gerente General
Recursos Humanos
(A)
Informática
(B)
Contabilidad
(C)
Seguridad
(D)
Operaciones
(E)
Asesor operaciones
Recursos Humanos
(A)
Generalista Analista
Asistente
Informática
(B)
Network
IT support
-
20
Ilustración 8. Organigrama de Contabilidad
Fuente: Entrevista realizada
Ilustración 9. Organigrama de Seguridad
Fuente: Entrevista realizada
Contabilidad
(C)
Generalista
Sup. Mant
Conserje
Sup. Caf
Catering
Asistente
Auxiliar
Seguridad
(D)
Sup. A/B Monitoreo Agente
-
21
Ilustración 10. Organigrama de Operaciones
Fuente: Entrevista realizada
2.7 Distribución del personal por Departamentos
La distribución del personal (365 empleados) se distribuye por los
distintos Departamentos como se muestra en la siguiente tabla y su
correspondiente gráfica (Están agrupados en orden de mayor a menor):
Tabla 3. Distribución del personal por Departamentos
Departamento Cantidad de Empleados Porcentaje
Simple Insurance Lead Operations 107 29%
Customer Service Operations 85 23%
Verification Operations 65 18%
Billing Operations 35 10%
Quality Analyst 16 4%
Operaciones
(E)
Analista Billing
VER/A VER/B
SIL/A SIL/B
QA Sup. CS
Save WPA Sup
-
22
Departamento Cantidad de Empleados Porcentaje
Security 15 4%
Wellness Plan America Operations 12 3%
Maintenance 9 2%
Cafeteria 8 2%
Accounting 4 1%
Human Resources 4 1%
Information Technology 4 1%
Administration 1 0%
Total 365 100%
Fuente: Soluciones Omfri, SRL
Ilustración 11. Distribución del personal por Departamentos
Fuente: Soluciones Omfri, SRL
En la ilustración anterior se puede observar que el Simple Insurance
Lead Operations, es el que cuenta con una mayor cantidad de empleados con
un 29%, seguido del Customer Servicies Operations con un 23% y 18% del
Departamento de Verification Operations. Estas distribuciones, así como las
demás, serán objeto del análisis y propuesta de solución en el Capítulo III.
0 20 40 60 80 100 120
Simple Insurance Lead Operations
Customer Service Operations
Verification Operations
Billing Operations
Quality Analyst
Security
Wellness Plan America Operations
Maintenance
Cafeteria
Accounting
Human Resources
Information Technology
Administration
-
23
2.8 Logo de la empresa
El logo de la empresa de Call Center, Soluciones Omfri, SRL, es el
siguiente:
Ilustración 12. Logo de la empresa de Call Center, Soluciones Omfri, SRL,
Fuente: Soluciones Omfri, SRL
-
24
CAPÍTULO III. Propuesta para el Diseño del Manual de
Políticas y Procedimientos
3.1 Situación actual
Al momento de realizar el levantamiento de información en Soluciones
Omfri, SRL y en especial a su Departamento de Recursos Humanos, no se
encontró evidencia de la existencia formal de documentación relativa a las
actividades que se realizan a favor de los empleados y las reglas que deben
de seguir.
Esto implica que existan empleados que puedan no contar con el
conocimiento pleno o no estén bien claro de todos los aspectos relacionados
con de los beneficios que esta empresa le proporciona y sobre todas las reglas
de la misma, que las personas que trabajan en esa área de Recursos
Humanos tengan cierta dificultad al momento de realizar cualquier actividad
para los empleados, ya que área no cuenta con un estándar formalmente
establecido.
El Manual de Políticas y Procedimientos, es una herramienta que está
llamado a aportar grandes beneficios a las organizaciones en lo que a
procesos administrativos se refiere; los cuales, acoplados adecuadamente al
Departamento de Recurso Humano, son capaces de aminorar conflictos o
desorganizaciones en las labores, en definitiva, son una fuente de información
básica para toda la planeación de los recursos humanos, siendo necesario
para el proceso del día a día, para la programación de las actividades.
Esta investigación respondió a la necesidad que tiene la empresa
Soluciones Omfri, SRL, por cuanto no poseía, al menos formalmente, un
Manual de Políticas y Procedimientos y, por consiguiente, esta investigación
será necesaria para la organización y los empleados.
-
25
3.2 Propuesta de solución
Como consecuencia del levantamiento de información realizado en
Soluciones Omfri, SRL, surgió un conjunto de necesidades a nivel de sistemas
y procedimientos, que en una etapa inicial debería cubrir los siguientes
procedimientos:
1. Política y Procedimiento de Incentivo de Asistencia Perfecta
2. Política y Procedimiento de Cambio de Horario
3. Política y Procedimiento de Reclutamiento Interno
4. Política y Procedimiento de Incentivo de Vestimenta
5. Política y Procedimiento de Empleado del Mes
6. Política y Procedimiento de Entrega de Útiles escolares
7. Política y Procedimiento de Pago de Licencias Medicas
8. Política y Procedimiento de Acciones Disciplinaria
9. Política y Procedimiento para uso del transporte
10. Política y Procedimiento para uso de Casillero (Lockers)
11. Política y Procedimiento para uso del Parqueo
12. Política y Procedimiento para uso del buzón de sugerencia
13. Política y Procedimiento de Round Table
14. Política y Procedimiento de avance a salario
15. Política y Procedimiento de Hostigamiento
A continuación, se detallan los contenidos de los procedimientos
establecidos, mismos que son un resultado del levantamiento de información
realizada en la empresa:
-
26
3.3 Manual de políticas y procedimientos propuesto
-
SOLUCIONES OMFRI, SRLMANUAL DE PROCEDIMIENTOS
-
28
3.3.1 Introducción
La elaboración del presente manual de Políticas y Procedimientos para
el área de Recursos Humanos de Soluciones Omfri, SRL., tiene como fin
plasmar la información requerida en todos los niveles de la organización, para
el manejo de tan importante área de la empresa. Este útil instrumento de
trabajo, ha sido diseñado para que sirva como una fuente de información
autorizada y a la vez facilite la comprensión de filosofía gerencial, basada en
la igualdad, consistencia y evaluación del recurso humano disponible como un
mecanismo para el desarrollo individual y profesional de nuestra
empleomanía.
Las políticas y procedimientos que aparecen en este manual se
mantendrán vigentes hasta que surjan cambios que se consideren necesarios.
Sin embargo, cualquier cambio que se contemple para una política o
procedimiento se hará luego de considerar los beneficios, ventajas y
responsabilidades que dichos cambios conllevarían para todos los niveles.
El Departamento de Recursos Humanos mantendrá al día una lista de
las copias distribuidas con los nombres de los destinatarios para poder
suministrar los cambios que se aprueben y/o las páginas nuevas con las
instrucciones correspondientes para eliminar las hojas que se reemplacen. De
este modo, todas las políticas se mantendrán actualizadas.
El mismo abarca en su contenido las herramientas que se establecen
para permitir al personal del área el conocimiento pleno de sus funciones y la
manera en que las mismas deben ser realizadas, como usuario primario de
dicho manual mediante la indicación de las actividades a llevar a cabo, los
niveles de responsabilidad involucrados, entre otros aspectos que facilitaran
el desempeño con mayor eficiencia. Dicho documento deberá contar con la
-
29
aprobación de las más altas instancias de la empresa en cada caso que sea
revisado y actualizado, para que pueda ser implementado exitosamente.
Dentro de su formato, el manual incluye los lineamientos o políticas de
las diferentes áreas de la empresa, así como de cada actividad que se requiere
realizar para cumplir con las políticas y los procedimientos establecidos en el
mismo con relación a los lineamientos del personal de la empresa. En este
sentido, cada política y procedimiento contiene sus aspectos generales sobre
la función de que se trate, el alcance, objetivo y luego de la descripción del
proceso (actividades a ejecutar en secuencia lógica), su correspondiente
diagrama de flujo y los formularios requeridos para la documentación de las
actividades señaladas en cada caso.
3.3.2 Objetivos
• Suministrar al área de Recursos Humanos de la empresa lineamientos
claros para realizar sus funciones.
• Servir de guía para orientar a todo el personal de la empresa sobre las
reglas, compensaciones y los beneficios a que tienen derecho y las
circunstancias o condiciones específicas que aplican en cada caso.
• Establecer las actividades particulares necesarias para cumplir con
cada política establecida.
• Establecer los diferentes niveles que intervienen en cada una de las
políticas y procedimientos definidos.
3.3.3 Políticas generales
• El Departamento de Recursos Humanos queda responsabilizado como
la única área dentro de la empresa que puede realizar las actividades
-
30
relacionadas con dichos aspectos a ser ofrecidos al personal de la
misma.
• El Departamento de Recursos Humanos es responsable de garantizar
que el personal disfrute de los derechos que le corresponden de
acuerdo a los requisitos que cumpla con relación a los mismos a través
de la adecuada implementación del presente manual, lo que implica el
cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos en éste.
• El Departamento de Recursos Humanos es responsable de actualizar
el presente manual partiendo de las nuevas compensaciones y
beneficios que se establezcan en la empresa, a los fines de que
personal disponga de manera permanente de un documento que le
sirva de fuente de información para el disfrute de las mismas.
3.3.4 Nomenclatura utilizada
• PPHR ##: Política y Procedimiento Recursos Humanos más el número
de la política.
• Elaborado por: Nombre de la persona responsable por la elaboración
del Manual.
• Revisado por: Nombre de la persona responsable por la revisión del
Manual, proponiendo, en caso de ser necesario, mejoras y
modificaciones al mismo.
• Aprobado por: Ejecutivo de mayor nivel de la empresa, es quien da la
aprobación final para su puesta en marcha.
• Fecha de aprobación: Esta fecha indica a partir de cuándo entró en
vigencia la norma.
-
Políticas y Procedimientos Asistencia Perfecta
Código: PPHR-01
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
31
ALCANCE:
Esta Política/Procedimiento aplica a todo el personal activo, que
devenga salario por hora en Soluciones Omfri, SRL.
OBJETIVO:
Incentivar al empleado a minimizar las ausencias y tardanzas no
planeadas.
RESPONSABILIDADES:
Es responsabilidad del Departamento de Recursos Humanos y
Operaciones el buen uso y aplicación de esta política.
POLÍTICA/PROCEDIMIENTO:
Mediante la presente Política/Procedimiento se otorgará un
Bono/Incentivo a aquellos empleados que no presenten ausencias y tardanzas
durante el período correspondiente a la forma de pago bisemanal (2) semanas,
estipulado por la empresa.
• Para ser elegible al Incentivo de Asistencia Perfecta se contempla que
el empleado asista todos los días laborables de manera regular a sus
funciones en la empresa.
• Todos los empleados por hora que no tengan ausencias y tardanzas
durante el período estipulado son elegibles para el pago del incentivo
por concepto de Asistencia Perfecta.
-
Políticas y Procedimientos Asistencia Perfecta
Código: PPHR-01
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
32
• La política aplicará para todo el personal que tenga tres (3) meses o
más laborando en la empresa.
Se entiende por ausencias: Las licencias por enfermedad, Licencias
de maternidad, Licencias personales y Permisos otorgados por el Supervisor,
no presentarse a su lugar de trabajo en el horario establecido.
• En cuanto a los permisos autorizados, perderá el bono correspondiente
al periodo de nómina de la bisemanal en curso.
• El empleado que no realice su ponche y Sign Sheet perderá la
asistencia perfecta.
• Los empleados con amonestaciones vigentes no aplican para este
programa de Asistencia Perfecta.
• Las ausencias por vacaciones no se tomarán en cuenta para el
programa de Asistencia Perfecta, al igual que las Licencias que cubre
la Ley (Licencia por Defunción, Nacimiento de Hijo, Permiso de
Maternidad, Matrimonio, etc.).
• Las tardanzas comprenden desde 5 minutos en delante de su horario
regular, las mismas inhabilitan el incentivo desde la primera ocasión.
Aquellos empleados que cumplan con los requerimientos de asistencia
establecidos en un período bisemanal (2) semanas, iniciando y terminando
con cada periodo de nómina, serán elegibles para los siguientes bonos:
• Asistencia Perfecta correspondiente a empleados Tiempo Completo -
RD$2,500.00
-
Políticas y Procedimientos Asistencia Perfecta
Código: PPHR-01
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
33
• Asistencia Perfecta correspondiente a empleados Medio Tiempo -
RD$1,250.00
El bono por cumplimiento de la política de asistencia perfecta será
pagado junto a la nómina de la bisemanal correspondiente, vía deposito. Esta
Política aplicará para todo el personal que tenga tres (3) meses laborando en
la empresa.
Soluciones Omfri se reserva el derecho de cambiar los puntos de esta
política en cualquier momento.
-
Políticas y Procedimientos Código de Vestimenta
Código: PPHR-02
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
34
ALCANCE:
Esta Política/Procedimiento aplica a todo el personal activo, en
Soluciones Omfri, SRL.
OBJETIVO:
Promover la buena imagen de Soluciones Omfri, SRL, a través de la
vestimenta apropiada para el trabajo que se desempeña dentro de las
instalaciones, ambiente y seguridad personal.
RESPONSABILIDADES:
Es responsabilidad del Departamento de Recursos Humanos y
Operaciones el buen uso y aplicación de esta política.
POLÍTICA/PROCEDIMIENTO:
Mediante la Política de vestimenta, se establecen los siguientes
lineamientos, los cuales deben cumplirse fielmente.
• Todos los empleados de Soluciones Omfri, SRL, deben vestirse acorde
a las especificaciones de esta política.
• Todo el personal administrativo y de Operaciones, vestirá formal de
lunes a jueves de cada semana laboral.
• Todo el personal administrativo y de Operaciones, vestirá casual de
viernes a domingo de cada semana laboral.
• Todo el personal de Mantenimiento, vestirá Polo y Jeans todos los días
laborables.
-
Políticas y Procedimientos Código de Vestimenta
Código: PPHR-02
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
35
• Todo el personal de Cafetería, vestirá Polo y Jeans todos los días
laborables.
• Todo el personal de mantenimiento y cafetería debe usar el color de
polo que corresponde si es un supervisor le corresponde color blanco y
si es supervisado debe usar polo color azul.
Se entiende por vestuario formal y casual: las prendas permitidas, que
correspondan al tipo de trabajo que se desempeñe dentro la empresa.
En cuanto a los permisos autorizados, perderá el bono correspondiente
al periodo de nómina de la bisemanal en curso.
PROHIBICIONES GENERALES (APLICA A TODOS LOS EMPLEADOS):
• La vestimenta no puede estar rota, ni tener hoyos.
• No se permite el uso de Pantalones Jeans con rayas, rotos o aberturas
que permitan la visibilidad de la piel, ni está permitido el uso de
Licras/Leggins.
• No excesivamente corto, apretado, ni debe exhibir el abdomen,
espalda, pecho y hombros.
• No puede ser transparente como para que la ropa interior sea visible.
• No pantalones cortos/ Bermudas solo si tiene autorización por parte de
la Gerencia de Recursos Humanos y el mismo deberá llegar a la rodilla).
• Faldas una pulgada por encima de la rodilla.
• No camisetas o blusas sin manga.
• No Lentes de sol.
-
Políticas y Procedimientos Código de Vestimenta
Código: PPHR-02
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
36
• No usar Gorras dentro de las instalaciones.
• No tendrá acceso con zapatos abiertos.
• No tendrá acceso con tenis (casual o deportivo), alpargatas de lunes a
jueves.
• No camisetas (t-shirt sin cuello).
• Los caballeros no podrán usar aretes de Lunes a Jueves
VESTIMENTA REQUERIDA PARA ADMINISTRACIÓN/ OPERACIONES:
• Vestimenta de oficina es requerida (Lunes a Jueves).
• Los caballeros deben utilizar camisas (mangas largas o mangas cortas)
con cuello, y debe estar por dentro y Pantalones Largos de Vestir.
• Corbatas y chaquetas son opcionales
• Zapatos cerrados
• Las damas deben utilizar camisas o blusas con mangas
• Las damas tienen permitido usar Falda o vestido a la rodilla, y pantalón
largo de vestir.
• Tenis (solo viernes y fines de semana)
• Polos con cuello (solo viernes y fines de semana)
Soluciones Omfri se reserva el derecho de cambiar los puntos de esta política en cualquier momento.
El cometer una falta a la política de vestimenta podría resultar en una acción disciplinaría y/o la terminación de su contrato de trabajo.
-
Políticas y Procedimientos Cambio de Turno
Código: PPHR-03
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
37
ALCANCE:
Esta Política/Procedimiento aplica a todo el personal activo, en
Soluciones Omfri, SRL.
OBJETIVO:
Promover la buena imagen de Soluciones Omfri, SRL, a través de una
conducta apropiada para el trabajo que se desempeña dentro de las
instalaciones, ambiente y seguridad personal.
PROPÓSITO:
Proveer un mecanismo para los cambios de turno, estableciendo
requisitos y así garantizar el buen funcionamiento de los cambios o traslados
de turno.
RESPONSABILIDAD:
Es absoluta responsabilidad de cada Gerente y/o Supervisor velar por
la aplicación justa de la presente Política e igualmente informar a sus
empleados del buen uso de la misma. El Departamento de Recursos Humanos
será responsable por la adecuada administración y aplicación de la presente
política/procedimiento.
POLÍTICA/PROCEDIMIENTO:
Mediante la Política y o Procedimiento para los cambios de turno, se
establecen los siguientes tipos de cambios y lineamientos que deben
cumplirse fielmente.
-
Políticas y Procedimientos Cambio de Turno
Código: PPHR-03
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
38
CAMBIO POR ANTIGÜEDAD O DEFINITIVOS:
• Los empleados considerados a cambiar de turno deben tener de 1 año
en adelante en el referido turno, no deben tener:
• Acciones Disciplinarias (amonestaciones vigentes).
• Más de Cuatro (04) ausencias en los seis meses anteriores a la
solicitud.
• No tener reincidencia en licencias personales.
• No más de 4 licencias médicas y tardanzas.
El empleado(a) que solicita el cambio de turno debe poseer las
siguientes actitudes:
• Buena Disciplina
• Flexibilidad en cuanto al grupo y cuando se le solicite para cambiar de
área.
• Ser proactivo(a).
• Todo empleado del 1er. Turno que desee pasar al 2do. Turno, o
viceversa, debe estar consciente que es un traslado definitivo. Luego
del cual deberá agotar Un (01) año en el nuevo turno antes de tener
derecho a solicitar de nuevo un cambio de turno.
• Los empleados interesados en cambiar de turno deben llenar una
solicitud de cambio de turno especificando: Razón o Motivo del Cambio.
-
Políticas y Procedimientos Cambio de Turno
Código: PPHR-03
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
39
• Este listado será depurado por el Departamento de Recursos Humanos
para tomar la decisión final y que la misma sea avalada por el Gerente
de área.
• Los cambios se harán en la medida en que se presenten renuncias y/o
vacantes en el 1er. Turno y sea necesario reemplazar estas vacantes.
• Estos traslados serán efectivos los lunes para fines de control de
nómina.
• El empleado que decline al cambio de turno debe esperar un año para
volver a solicitar dicho cambio.
CAMBIO TEMPORALES:
Las solicitudes de cambios temporales serán consideradas por el
Gerente y el Supervisor de Producción y deben ser solicitadas con una (02)
semana de antelación. En caso de emergencia para la aprobación de los
mismos se debe presentar una justificación de la razón por la cual ha solicitado
el cambio.
Luego de ser aprobados por las partes correspondientes el empleado
debe ser remitido al Departamento de RR.HH. para realizar los trámites
necesarios.
Todo cambio temporal de turno por situaciones personales no podrá
exceder de Un (01) mes, ni menor a una semana.
No se concederán más de tres (03) cambios temporales o por razones
personales a un mismo por un periodo inferior a una semana.
-
Políticas y Procedimientos Cambio de Turno
Código: PPHR-03
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
40
CAMBIO POR VACANTE:
En caso de que se produzcan vacantes de posiciones administrativas
y/o indirectas en el 1er. Turno, las mismas deberán ser llenadas por
empleados del mismo nivel y departamento del 2do. Turno y se tomará como
criterio la antigüedad del empleado en el puesto.
Cuando surja una vacante en el primer turno solo podrá ser ocupada
por personal externo si no existen empleados de ese mismo nivel y del
departamento interesados en cambiar de turno.
Soluciones Omfri se reserva el derecho de cambiar los puntos de esta política en cualquier momento.
El cometer una falta a la política de Cambio de Turno podría resultar en una acción disciplinaría y/o la terminación de su contrato de trabajo.
-
Políticas y Procedimientos Anti Hostigamiento
Código: PPHR-04
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
41
ALCANCE:
Esta Política/Procedimiento aplica a todo el personal activo, en
Soluciones Omfri, SRL.
OBJETIVO:
Promover la buena imagen de Soluciones Omfri, SRL, a través de una
conducta apropiada para el trabajo que se desempeña dentro de las
instalaciones, ambiente y seguridad personal.
RESPONSABILIDADES:
Es responsabilidad del Departamento de Recursos Humanos y
Operaciones el buen uso y aplicación de esta política.
POLÍTICA:
La compañía no tolerará cualquier conducta física o verbal que
signifique acoso, alteración o interferencia con el desarrollo normal de las
labores o cualquiera que tienda a intimidar, ofender o a provocar cualquier
ambiente hostil.
PROCEDIMIENTO:
Toda clase de acoso está prohibido. Es una política de la compañía el
enfatizar que el acoso sexual, racismo, diferencias de religión, edad, sexo,
nacionalidad o cualquier otra situación sobre la base inmoral e ilegal está
prohibida.
Cada supervisor y el empleado mismo, tiene la responsabilidad de
mantener su lugar de trabajo libre de cualquier forma de acoso. Ningún
-
Políticas y Procedimientos Anti Hostigamiento
Código: PPHR-04
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
42
supervisor podrá dejar implícito o explícito que la negación del empleado
afectará adversamente el empleo, la evaluación, el desarrollo o progreso del
empleado en su puesto, salario, asignación de responsabilidades, turnos u otra
condición, en su empleo o en el desarrollo de su carrera.
OTROS TIPOS DE ACOSO:
Otra conducta de acoso en el lugar de trabajo, ya sea cometida por un
supervisor u otro personal está prohibida. Esta conducta puede incluir:
• Indirectas sexuales, chistes, contacto físico, proposiciones
o insinuaciones.
• Rechazo racial o religioso.
• Comentarios sobre razas o edad.
Soluciones Omfri se reserva el derecho de cambiar los puntos de esta política en cualquier momento.
El cometer una falta a la política de Anti Hostigamiento podría resultar en una acción disciplinaría y/o la terminación de su contrato de trabajo.
-
Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
Código: PPHR-05
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
43
ALCANCE:
Esta Política/Procedimiento aplica a todo el personal activo, en
Soluciones Omfri, SRL.
OBJETIVO:
Promover la buena imagen de Soluciones Omfri, SRL, a través de una
conducta apropiada para el trabajo que se desempeña dentro de las
instalaciones, ambiente y seguridad personal.
RESPONSABILIDADES:
Es responsabilidad de Recursos Humanos, Seguridad Industrial,
Seguridad Física y Operaciones el uso correcto de esta política.
POLÍTICA/PROCEDIMIENTO:
Todos los empleados son elegibles para solicitar cualquier vacante
publicada, sin embargo, para que el empleado pueda ser considerado, debe
cumplir con las siguientes condiciones:
• Debe ser empleado fijo de la empresa.
• El empleado debe cumplir con los requisitos descritos en la vacante
publicada.
• La solicitud de la vacante por parte del empleado será recibida hasta el
día indicado en la publicación.
• Los empleados que han recibido una amonestación por escrito seis (6)
meses antes del cierre de la publicación de la posición no serán
-
Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
Código: PPHR-05
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
44
elegibles para solicitar posiciones vacantes, ni para promociones. Si la
amonestación es firmada por el empleado, la misma vence en el plazo
de seis (06) meses contados a partir de la fecha en que la firmó. Si el
empleado no firma la amonestación, esta no vencerá, a menos que en
un momento determinado sea firmada, para lo cual se tomará esa fecha
como inicio de los seis (06) meses.
• Los empleados que no cumplan con los requisitos básicos de la vacante
publicada, no serán considerados
• Si un empleado es elegido para ser promovido y quiere aplicar para otra
posición que fue publicada, deberá esperar acumular un periodo de
Seis (06) meses de trabajo continuo en su última posición.
• La compañía se reserva el derecho de modificar o variar esta política o
parte de ella, basados en los cambios de las condiciones de la empresa
o de los requerimientos de Recursos Humanos.
PROCEDIMIENTOS:
A) PROCEDIMIENTO PARA PUBLICAR VACANTE:
• El supervisor que tenga una posición abierta someterá una requisición
de personal (Anexo 1) al departamento de Recursos Humanos,
previamente aprobada.
• El aviso de la posición vacante (Anexo 2) será publicado en el mural
durante un mínimo de cinco (5) días laborales. También será enviado
vía e-mail a todos los empleados. El reclutamiento externo puede
empezar en este periodo basado en las necesidades actuales de la
empresa. Recursos Humanos puede determinar si la publicación puede
-
Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
Código: PPHR-05
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
45
ser durante un periodo menor a cinco (5) días y así lo indicará en la
publicación de la vacante.
• Las posiciones de jerarquía por ejemplo Supervisor I, Supervisor II,
pueden ser publicadas sin un nivel predeterminado, mencionando las
cualificaciones mínimas requeridas para la posición.
• Cuando una requisición de personal es recibida por Recursos Humanos
para una posición con el mismo título, departamento y turno que alguna
que haya sido publicada durante los treinta (30) días anteriores, la lista
original de los solicitantes anteriores será reconsiderada. Si esta lista
ha sido agotada, la posición será publicada nuevamente. El período de
treinta (30) días empezará cuando el empleado es colocado en la
posición. Este período no excederá 45 días calendario de la fecha de
publicación original.
B) PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR VACANTES:
• Para ser considerado para una posición publicada, el empleado debe
someter una solicitud de reclutamiento interno (disponible en Recursos
Humanos) (Anexo 3). Para la solicitud de posiciones Exentas, debe
anexarse el resume.
• El empleado debe conseguir la firma de su Supervisor/Gerente en el
formulario de reclutamiento interno. La firma del actual Supervisor es
requerida para asegurarse de su conocimiento en la solicitud del
empleado, y no es considerada como una aprobación para el proceso
de selección.
• Y por último la entrega al Departamento de Recursos Humanos.
-
Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
Código: PPHR-05
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
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C) PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN:
• Una vez que el periodo de publicación se ha cerrado, el Departamento
de Recursos Humanos revisará todas las solicitudes. Los empleados
que cumplan con los requerimientos para ser considerados, según lo
expresado en la Sección II, serán considerados para la entrevista. Los
empleados que no cumplan los requisitos delineados no serán
considerados.
• Los empleados solicitantes que cumplan con los requisitos para la
vacante, según lo publicado y que sean los candidatos más calificados
basados en el criterio general de selección, serán entrevistados por el
departamento de Recursos Humanos, el Supervisor/Gerente que hizo
la requisición del personal y otros Supervisores/Gerentes, si fuere
necesario.
• El Supervisor/Gerente luego de haber realizado la entrevista pertinente,
deberá completar el Formulario de Consideraciones del Supervisor
(Anexo 4) y entregarlo al área de Reclutamiento.
• En adición a la selección de candidatos que cumplan con los requisitos
establecidos en la descripción de puesto y/o en el proceso de entrevista,
los requerimientos de la Sección II y los requisitos descritos en la
publicación de la vacante, será utilizado también el criterio general de
selección. Este incluye:
o La relevancia y cantidad total de experiencia en trabajos antes
de ser empleado de Omfri.
o La relevancia y cantidad de experiencia en trabajos en B. Braun.
o Entrenamientos/Educación formal o su equivalente.
o Documentación del desempeño dentro de B. Braun.
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Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
Código: PPHR-05
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
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• El Departamento de Recursos Humanos coordinará el horario de
entrevista con el Supervisor solicitante.
• Cuando se complete el proceso de entrevista de los empleados que
calificaron, el Departamento de Recursos Humanos y el
Supervisor/Gerente se reunirán para seleccionar el solicitante más
calificado o si no se notificara al Supervisor/Gerente vía mail de los
candidatos y los resultados de la entrevista. La selección del solicitante
más calificado será realizada de acuerdo a los requisitos establecidos
en la vacante publicada y al criterio general de selección.
D) NOTIFICACIÓN DE RESULTADOS:
• Una vez que el Supervisor/Gerente ha seleccionado el solicitante más
calificado, debe notificar al Departamento de Recursos Humanos,
realizará una oferta y se comunicará con ambos supervisores, el actual
y el nuevo, para determinar la fecha de transferencia. La fecha de
transferencia no deberá ser más de dos (2) semanas después que el
empleado acepta la posición, a menos que se haga un acuerdo con el
Departamento de Recursos Humanos y la Gerencia.
• Una vez confirmada la fecha de transferencia, el Departamento de
Recursos Humanos le entregará una carta de promoción al empleado
seleccionado (Anexo 5), quien debe responderla dentro de las
veinticuatro (24) horas de la notificación o de lo contrario la oferta será
derogada.
• El Departamento de Recursos Humanos notificará al actual y nuevo
Supervisor/Gerente si el empleado seleccionado aceptó o rechazó la
oferta.
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Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
Código: PPHR-05
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
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Aprobación:
July 11, 2017
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• Si el empleado seleccionado rechaza la posición ofrecida, la selección
será realizada de los solicitantes restantes que aplicaron a la vacante.
PERIODO PROBATORIO PARA POSICIONES POR HORA:
• Es responsabilidad del Supervisor/Gerente proveer el entrenamiento al
empleado en su nueva posición para asegurarse de que este está
enterado y entrenado en los deberes y responsabilidades de la nueva
posición.
• Si el Supervisor/Gerente determina que el empleado aprobó su periodo
debe evaluarlo, para tales fines existe un Formulario de Evaluación
de Desempeño (Anexo 6) el cual deberá ser completado por el
supervisor inmediatamente el empleado cumpla con su periodo
probatorio (3 meses).
• Si el Supervisor/Gerente determina en cualquier momento dentro de los
primeros tres (03) meses del Periodo Probatorio, que el empleado no
es capaz de realizar los deberes y responsabilidades de su nueva
posición, deben ser documentadas por el Supervisor/Gerente en un
memo dirigido al empleado con copia a su expediente, anexo a la
Evaluación de Desempeño. Esta documentación debe completarse
antes del cierre del período probatorio. también debe llenarse la
Evaluación de Desempeño.
• Al igual si el Supervisor/ Gerente, entiende que debe extender el
periodo probatorio del empleado debe completar la Evaluación de
Desempeño y elaborar un memo indicando que debe mejorar el
empleado. Esta extensión de tiempo nunca podrá exceder de Tres (03)
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Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
Código: PPHR-05
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
49
meses, durante este tiempo el empleado seguirá percibiendo su
incentivo mas no tendrá derecho a un retroactivo.
• Un empleado que es devuelto a su posición anterior debido a la
incapacidad para realizar el trabajo no será elegible para solicitar otra
posición vacante hasta que cumpla con los requisitos señalados en
Sección II, utilizando la fecha del retorno a la posición, como fecha de
requisito.
PAGO DE INCENTIVO DURANTE EL PERIODO PROBATORIO:
• El empleado (por hora) que es promovido recibirá un incentivo, el cual
consta de la diferencia entre su salario actual y el inicial de la nueva
posición.
• Este incentivo será pagado solo durante el Periodo Probatorio, una vez
concluya este tiempo establecido desde la fecha de promoción el
empleado dejará de percibir el incentivo.
• En caso de que el Supervisor/Gerente decida extender el Periodo
Probatorio el empleado seguirá percibiendo su incentivo. Luego de
cumplido el tiempo de extensión dejara de percibir el monto del
incentivo.
Soluciones Omfri se reserva el derecho de cambiar los puntos de esta política en cualquier momento.
El cometer una falta a la política de Reclutamiento Interno podría resultar en una acción disciplinaría y/o la terminación de su contrato de trabajo.
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Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
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July 11, 2017
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Ilustración 13. Anexo 1. Personnel requisition
DATE OF REQUEST: REQ. #: ______________________
FROM:
NAME DEPARTMENT
APPROVED BY:
DEPARTMENT HEAD DATE
HR MANAGER DATE
GENERAL MANAGER DATE
DATE NEEDED:
JOB TITLE:
TYPE:
REPLACEMENT/ADDITION (PLEASE EXPLAIN):
To replace :
HIRING RANGE: JOB SALARY
RANGE:
FOR HR USE ONLY DATE FILLED: BY
WHOM:
EEO CODE
ACTION TAKEN: ADVERTISING:
AGENCIES CONTACTED:
POSTED DATES:
WHITE: HR
Fuente: Soluciones Omfri, SRL
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Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
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Julio 10, 2017
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Ilustración 14. Anexo 2. Aviso de la posición vacante
Fuente: Soluciones Omfri, SRL
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Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
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Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
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Ilustración 15. Anexo 3. Solicitud de reclutamiento interno
Fuente: Soluciones Omfri, SRL
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Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
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Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
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Ilustración 16. Anexo 4. Evaluación de candidatos reclutamiento interno
Fuente: Soluciones Omfri, SRL
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Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
Código: PPHR-05
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
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Ilustración 17. Anexo 5. Carta de promoción al empleado seleccionado
Fuente: Soluciones Omfri, SRL
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Políticas y Procedimientos Reclutamiento Interno
Código: PPHR-05
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
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Ilustración 18. Anexo 6. Formulario de evaluación de desempeño
Fuente: Soluciones Omfri, SRL
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Políticas y Procedimientos Buzón Sugerencias
Código: PPHR-06
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
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ALCANCE:
Esta Política/Procedimiento aplica a todo el personal activo, en
Soluciones Omfri, SRL.
OBJETIVO:
Promover la buena imagen de Soluciones Omfri, SRL, a través de una
conducta apropiada para el trabajo que se desempeña dentro de las
instalaciones, ambiente y seguridad personal.
PROPÓSITO:
Mejorar los niveles de comunicación interna con mira a superar
oportunidades en lo concerniente al trabajo, las herramientas, los mecanismos
de supervisión y las relaciones entre nuestro personal.
Mediante este buzón se podrá hacer llegar ideas y sugerencias sobre
la gestión desarrollada por los distintos Departamentos.
Esta información permitirá conocer las áreas de oportunidades y
ayudará a establecer planes y acciones para la mejora de nuestra planta.
• Todas las notas que se reciban en este buzón serán estudiadas
cuidadosamente.
RESPONSABILIDADES:
La Gerencia General y Recursos Humanos serán los responsables de
recoger las ideas y sugerencias expresadas por los colaboradores, analizarlas,
trabajarlas y responderlas según sea pertinente.
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Políticas y Procedimientos Buzón Sugerencias
Código: PPHR-06
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de
Aprobación:
July 11, 2017
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POLÍTICA:
• Las notas depositadas serán recogidas mensualmente por la Gerencia
General y/o Recursos Humanos y si el caso amerita una respuesta, la
misma deberá concederse en un plazo máximo de quince días luego de
haber recogido la información.
• Todos los colaboradores tienen el mismo derecho de usar los buzones
internos de sugerencias, sin importar la posición que tenga.
• Al momento de presentar sus ideas o sugerencia, se deja a discreción
del colaborador registrar o no su nombre, así como el nombre del
departamento o área donde se desempeña.
• Los colaboradores tienen la libertad de expresarse utilizando los
volantes que se tendrán para tales fines, o bien utilizar un pedazo de
papel y escribirlo a mano o digitarlo.
• El Departamento de Recursos Humanos debe garantizar que las
opiniones expresadas serán manejadas con absoluto confidencialidad.
• Si algún colaborador entiende que su queja o sugerencia no fue
manejada tomando en consideración lo expresado en esta política,
podrá ir directamente y manifestar su inconformidad con el
Departamento de Recursos Humanos.
• El medio para publicar planes de acción de las ideas o sugerencias será
a través de los murales de Recursos Humanos.
• Los buzones de sugerencias estarán situados frente a las oficinas de
Recursos Humanos.
Soluciones Omfri se reserva el derecho de cambiar los puntos de esta política en cualquier momento.
El cometer una falta a la política de Buzón de Sugerencias podría resultar en una acción disciplinaría y/o la terminación de su contrato de trabajo.
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Políticas y Procedimientos Mesa Redonda
Código: PPHR-07
Fecha Creación:
Julio 10, 2017
Elaborado por: Revisado por: Aprobado Por: Fecha de