los cuadros de mando: herramientas de control del cumplimiento de la estrategia y el desarrollo de...

Los cuadros de mando: herramientas deLos cuadros de mando: herramientas de control del cumplimiento de la estrategia y el desarrollo de la actividady el desarrollo de la actividad

Juan Carlos Alvarez Ruiz ,MD.Socio – DirectorAntares Consulting,Madrid - Marzo, 2012

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Antares ConsultingServicios sociales y sociosanitarios© 2012

Punto de partida

“Todo lo que se puede medir se puedegestionar…

…y todo lo que se puede gestionar se puede mejorar”

(Axioma de calidad)

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La mayoría de las organizaciones disponen de un cuadro de mandosde mandos

Data Objetciu Estr. Indicador Descripció Valor01/01/2004 A 01 Obj Estratègic 1 8701/01/2004 A 01.01 Indicador 01 01 2001/01/2004 A 01.02 Indicador 01 02 1001/01/2004 A 01 03 I di d 01 03 4701/01/2004 A 01.03 Indicador 01 03 4701/01/2004 A 02 Obj Estratègic 2 14501/01/2004 A 02.01 Indicador 02 01 1001/01/2004 A 02.02 Indicador 02 02 5001/01/2004 A 02.03 Indicador 02 03 7501/01/2004 A 02 04 Indicador 02 04 1001/01/2004 A 02.04 Indicador 02 04 10

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Sin embargo no en todos los casos se consigue el factor clave: transformar los datos en información yclave: transformar los datos en información y conocimiento para la toma de decisiones

DatosSelección de los

indicadores

Datos

Estructuración

OperativizaciónInformación

Operativización de la recogida de

datos

Análisis y presentación de

Conocimiento

presentación de la información

Toma de decisiones

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decisiones

El diseño y gestión del cuadro de mandos facilita la alineación entre estrategia y acción en sentidoalineación entre estrategia y acción en sentido bidireccional

Estrategia Plan estratégico Objetivos Mapa

estratégico

Diseño del cuadro de

mando

Selección de indicadores

Definición de metas

Normalización procesos recogida de

datos

Gestión del cuadro de

mando

Centralización de

recogida datos

Producción de la

información

Fiabilidad y rigor

Análisis y difusión de

los resultados

Acción e impacto

Acuerdos de gestión

Retribución variable

Carrera profesional Ahorros

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El diseño del cuadro de mandos debe prever su utilidad

•Debe servir para emprender decisiones

Gestionar •A partir de datos objetivos, fiables, actuales y contextualizables

Gestionar

•“Cuando todos tienen los mismos datos, suelen llegar a las mismas conclusiones” (Jack Welch)Comunicar

•Fijar puntos de referencia claros sitúa los •Fijar puntos de referencia claros sitúa los puntos de apalancamiento (apoyo)•Con el punto de partida propio•Con la situación de los iguales•Con la posición de los mejores

Compararse

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•Con la posición de los mejores•Con los motores de cambio

Los 3 elementos fundamentales para la elaboración de los cuadros de mandoscuadros de mandos

Usuarios• ¿Para quién?

Estructuración• ¿Cómo?

Indicadores• ¿Qué?

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Clarificar quienes son los usuarios, considerando los diferentes niveles de lectura


los diferentes niveles de lecturaEstructuración• ¿Cómo?


Perspectiva Nivel de lectura Cargo

Político Regulador

EstratégicaEstratégico

Gerente Municipal

Gerente Área de Acción Social

G t I tit t S i i S i lGerente Instituto Servicios Sociales

Director de Acción Social

Directora técnica de Acción SocialOperativa y planificación

Dirección y planificación

Directora técnica de Acción Social

Jefe departamento Servicios Sociales Básicos

Responsable Servicios de Atención DomiciliariaResponsable Servicios de Atención Domiciliaria

Informe territorial Dirección Territorial Directores de Servicios Sociales de los Distritos

f i ió d

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Informe para centro

Dirección Centros de Servicios Sociales Directores de los Centros de Servicios Sociales

Estructurarlo adecuadamente según la metodología Balanced Scorecard


metodología Balanced ScorecardEstructuración• ¿Cómo?


Misión y

Visión¿Cuál es nuestra razón de ser como organización?¿Dónde vemos la organización dentro de 3-5 años?

Es aquello que se quiere conseguir (15-20)Objetivos estratégicos

Son herramientas de medida (20-25)Es una manera (no la única) de medirloSólo se mejora lo que se mide

Indicadores

S l i é d ll

Metas

MISIÓN¿P é i ti ? Son las acciones que se prevé desarrollar para

alcanzar las metas establecidas

La persona responsable de las medidas

Iniciativas

ESTRATEGIANuestro plan de maniobra

VISIÓN¿Qué deseamos ser?

¿Por qué existimos?

VALORES¿Qué es importante para nosotros?

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La persona responsable de las medidas y/o las iniciativasResponsables

Nuestro plan de maniobra

Configurando un Mapa Estratégico Usuarios• ¿Para quién?



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Configurando un Mapa Estratégico Usuarios• ¿Para quién?



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Características de los indicadoresUsuarios• ¿Para quién?



• Adecuación• Fiabilidad• Sensibilidad• Disponibilidad

• Comprensión• Resultados• Responsabilidad

• Disponibilidad

¿Por qué?Pertinencia

de los ¿Por qué? de los indicadores

TipologíaObservaciones

• Primarios y secundariosP

• Miden...• ...Pero ayudan a

d

p ges

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• Procesos y resultados

• Cuantitativos y cualitativos

comprender• Se fundamentan

principalmente en los datos

Cada uno debe tener una definición detalladaUsuarios• ¿Para quién?



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Y dirigirse a la medición de variables concretas


concretasEstructuración• ¿Cómo?


Dimensiones analizadas Objetivo INDICADORES

Presupuesto

Eficiencia Conocer los resultados del uso y la gestión de los recursos utilizados.

Lista de espera

Quejas y reclamacionesQuejas y reclamaciones

Incidencias

SatisfacciónConocer la percepción de los usuarios y trabajadores del servicio prestado

Satisfacción de usuarios

Satisfacción de trabajadoresSatisfacción de trabajadores

Equidad Conocer si hay igualdad de di i l l

Dispersión de tiempos de espera

Dispersión e la desviación del

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condiciones en el acceso y en la prestación del servicio

ppresupusto ejecutadoDispersión de la cantidad de usuarios en lista de espera

La gestión de cuadros de mandos complejos requiere herramientas adecuadasherramientas adecuadas

• Que permitan:

• Monitorizar múltiplesMonitorizar múltiples cuadros de mando

• Automatizar del seguimiento gde indicadores

• Objetivos e indicadores personalizados.

• Vincular los indicadores de ó l d lgestión a la estrategia de la

organización

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QPR ScoreCard facilita la gestión de los diferentes cuadros de mando de su organización, con herramientascuadros de mando de su organización, con herramientas visuales que aceleran la toma de decisiones

Vista de Cuadro de Mando Vista de Mapa Estratégico Vista de ScoreCard

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Vista de navegador Vista de análisis Vista detallada del indicador

Caso real: Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio deOficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio de Ayuda a Domicilio

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