Ing. Gladys Ormachea Mejía

El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entreun proveedor de productos o servicios y aquellaspersonas que utilizan o compran sus productos oservicios. Es la comprensión tanto de la naturaleza de losclientes, en el pasado, presente y futuro de laorganización, de las características y beneficios de losproductos o servicios que presta y el procesotransaccional completo, desde el conocimiento inicial deun cliente potencial hasta la satisfacción postcompra.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

Una estrategia de servicio alcliente es una parte importante decualquier plan de negocios.Debido a que los negocios sebasan en la satisfacción del cliente,cualquier buen negocio deberíadesarrollar una estrategia que nosólo atraiga a los clientes, sino quelos mantenga felices para que nose vean tentados a probar uncompetidor.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

Una estrategia eficaz de servicio al cliente tiene variospasos. Ésta debe centrarse tanto en el manejo de losclientes por parte del negocio, como en la adecuadaformación de sus empleados. La entrada de un cliente esuna parte importante de cualquier estrategia práctica deservicio al cliente, al saber cómo se sienten los clientessobre la empresa, podrá ser capaz de cambiar las cosasque no les gustan y promover los aspectos que les hacequerer continuar los negocios.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

Una estrategia de servicio al cliente no sólo se trata de loque haces con las sugerencias de los clientes, sino de laforma en que obtendrás sus opiniones. Algunas empresasemplean las encuestas, mientras que otras sienten quehablar con los clientes uno a uno puede ser más efectivo.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

El nivel de servicio constituye uno de los elementosfundamentales de vínculo entre el proveedor y el cliente.

El nivel de Servicio al Cliente, se expresa normalmente enporcentaje, y nos indicará por lo tanto en cuantasocasiones los clientes que decidieron consumir nuestroproducto, lo encontraron disponible y efectuaron lacompra.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

La gran mayoría de los negocios ó empresas, no mide elnivel de servicio a sus clientes, y si no se sabe que tan bienó que tan mal se está cumpliendo con el cliente,difícilmente se podrá lograr una mejoría y una posiciónventajosa ante la competencia.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

La medición y evaluación del nivel de servicio no debellevarse a cabo sólo en función de la relación proveedor-cliente, en este proceso se hace necesario realizar unanálisis comparativo del comportamiento de lacompetencia. La no consideración del comportamiento dela competencia puede llevar a la empresa a la pérdida declientes.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

El nivel de calidad de servicio parece un dato muysubjetivo como para poder ser medido, y en gran parte loes, pues depende de la percepción de cada cliente.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

La gestión empresarial se está caracterizando hoy por centrarla atención en un elevado nivel de servicio al cliente, estatendencia está evolucionando hacia la gestión de lasrelaciones con los clientes más que la simple atención alcliente.

Contar con un adecuado diseño del servicio al cliente espremisa para trabajar por una adecuada competitividadempresarial.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibidoes hoy objetivo esencial de las organizaciones, la reducciónde esta brecha solo es posible a través de un adecuado nivelde organización del sistema logístico, es por ello que estáreconocido que el diseño del servicio al cliente constituye elpunto de partida del diseño de los sistemas logísticos.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

Los elementos a considerar para establecer una estrategiade servicio son:

a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es elcliente y las necesidades y deseos que éste realmente tiene.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas ydebilidades de los competidores y con ello establecer unservicio al cliente mejor que la competencia, o sea, queproporcione ventaja competitiva.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes

Ing. Gladys Ormachea Mejía

Al establecer la estrategia de servicio al cliente debenconsiderarse otros factores como:

a) Los segmentos del mercado. El mercado no puedeanalizarse sólo globalmente, sino en sus variados estratos osegmentos, ya que cada uno tiene un comportamientoatenido a diferentes factores y tienen distinta repercusiónen la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesarioseleccionar los parámetros que definen la comunidad deactitud de los clientes.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

Entre estos parámetros pueden señalarse:

• Ubicación geográfica

• Rama de actividad

• Sexo

• Nivel de ingreso

• Nivel profesional

• Condiciones de vida

• Condiciones medio ambientales

• Otros

Para cada segmento debe diseñarse un nivel de servicioespecífico. No es económico generalizar el mismo nivel deservicio a todo el mercado.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

b) La posición del producto en su ciclo de vida. No es elmismo nivel de servicio que se debe ofrecer para unproducto cuando está en la fase de lanzamiento que parauno que está en la etapa de madurez.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

c) Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por:

el nivel de servicio ofrecido

el nivel de servicio proporcionado

el nivel de servicio percibido por el cliente

Ing. Gladys Ormachea Mejía

El objetivo de la empresa debe ser garantizar que noexistan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y elnivel de servicio percibido, en ninguno de loscomponentes del servicio.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

El servicio al cliente tiene como componentes:

• Calidad del producto

• Variedad de productos

• Características del producto

• Fiabilidad del producto

• Servicio de posventa

• Costo

• Disponibilidad

• Tiempo de respuesta

• Tiempo de entrega

• Actitud

Ing. Gladys Ormachea Mejía

En cada caso debe valorarse a partir de la apreciación delcliente cuáles son los elementos de mayor peso yalrededor de ellos diseñar el mejoramiento del nivel deservicio.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

Para realizar este estudio se pueden hacer encuestas a unamuestra representativa y estratificada por cada segmentode mercado donde se solicite ponderar el nivel deimportancia de cada elemento (la suma debe ser 100puntos) u ofrecerle una gama de opciones alternativasentre elementos para que el cliente manifieste suspreferencias.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

d) Evolución de la competencia y de las necesidades delcliente. Hay que llegar a visionar cuál será elcomportamiento de las necesidades del cliente (cambiosen la ponderación de los elementos del servicio) y de loscompetidores en un futuro para a partir de ahí poderdelimitar en la estrategia las acciones para mantener lacompetitividad.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

Cuando no se analiza este factor puede lograse un éxitocompetitivo hoy pero que mañana se verá como se vaperdiendo terreno utilizando la misma política que dio eléxito.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

A su vez, ese mismo empresario debe considerar que nobasta identificar cuál es la estrategia de servicio exitosa,sino que se requiere para su cabal aplicación la soluciónde los múltiples conflictos interdepartamentales quesurgen.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

Tales como:

a) La lucha de cada departamento por conseguir para sí la mayorasignación financiera.

b) Los objetivos de costos y servicios para un departamentoresultan incompatibles para otros.

c) La empresa establece estándares de rendimiento para cadadepartamento y en consecuencia éste lucha por alcanzarlos, loque puede en determinados casos contradecir la estrategiaseleccionada.

d) Cada departamento puede tener una percepción diferente decuál es el servicio más eficiente para la empresa.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

En cada período la empresa debe concretar las accionespara brindar un servicio competitivo a sus clientes y paraello debe elaborar su Plan de Servicio al Cliente quegarantice satisfacer las demandas concretas que prevérecibir de sus clientes potenciales.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

Este plan constituye la base para el resto de los planes dela empresa y se elabora a partir de estudiar el mercadoque es objetivo de la empresa y estimando cuáles son lasverdaderas necesidades, demandas y deseos de losclientes en dichos mercados. Este plan no puede ser unplan pasivo frente a un entorno cada vez más competitivopor lo que requiere contemplar la comunicación con losclientes antes de recibir el servicio

Ing. Gladys Ormachea Mejía

El Plan de Servicio al Cliente se elabora para distintosperíodos (semana, mes, trimestre, año). En cada uno delos períodos se deben asegurar capacidades, recursos,entrenamiento del personal y campañas de promociónespecíficos que van asegurando el satisfactoriocumplimiento en cada uno de los intervalos.

Ing. Gladys Ormachea Mejía

El contenido del Plan de Servicio al Cliente es el siguiente:

1. Nomenclatura de los servicios ofertados

2. Demanda de cada uno de los servicios ofertados

3. Indicadores de nivel de servicio a alcanzar

4. Nivel de recursos demandados

5. Niveles de inventarios requeridos

6. Definición de los proveedores de los recursos

7. Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral alcliente

8. Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio

9. Costo del servicio

10. Comunicación con el cliente: antes, durante y después delservicio (técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar lacomunicación)

Ing. Gladys Ormachea Mejía