1

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Comunicación Comunicación en la ventaen la ventay atencióny atencióna clientesa clientes

Ing.MSc. Lalo Huber

lalohuber@visionholistica.com

www.visionholistica.comMayo 2004

2

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Objetivo de la Conferencia

Contribuir con quienes deseen mejorar su capacidad para persuadir y generar satisfacción en la atención a clientes y en el trato con otras personas en general

3

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

La esencia del trato con clientes

2 conceptos clave Tanto la persuasión en la

venta como el logro de la satisfacción en la atención de clientes son problemáticas 100% psicológicas

Hay componentes materiales, pero siempre “empaquetados” en psicología pura

Todo un sistema sofisticado de ventas o customer care puede fallar por pequeños detalles de comportamiento de la gente

4

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

es el estado de ánimo de una persona..! no es una variable objetiva es muy sutil...

Percepción Expectativas Percepción Expectativas

Satisfacción

5

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

Medir expectativasy percepción

Sistemas de quejas y sugerencias Encuestas de satisfacción Análisis de clientes perdidos Mistery shoppers ¡Contacto estrecho y comunicación personal fluida! Como medir a veces es complicado... ¡Cierta

“obsesión” es requerida..!

Manejo de expectativas Cuidado con las promesas..! Aprender a decir NO... con lenguaje corporal positivo Aprender a estimar correctamente! Cuidado con las sorpresas!

¿Cómo puede arruinarse instantáneamente un servicio excelente?

6

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

2 visiones de la calidad

Calidad “objetiva”

Calidad subjetiva

Comunicación

7

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

¿Cuál es el servicio?

En todo servicio a clientes en realidad se prestan 2 servicios:

1. Servicio material Desafío: superar

expectativas!

2. Servicio psicológico Desafío: superar

expectativas!

8

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

Característica especial de los servicios: ¡no hay vuelta atrás..!

Comentarios negativos se multiplican x10 Comentarios positivos se multiplican x 5

70% de los insatisfechos no se quejan... porque sienten que no vale la pena

El 90% transmite El 63% busca otros canales El 68% de los que reciben

atención a un reclamo se transforma en cliente fiel

9

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Requisitos básicos

Actitud de servicio ¿Disfrutamos ayudando a otra

gente..? Se desarrolla en la infancia Difícil de modificar en la

adultez

Cuidado con la habituación..!

El fenómeno psicológico de habituación puede hacer perder la noción de la importancia del servicio prestado..!

10

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Ejercicio de escucha activa

Evaluación de las capacidad de escucha A través de las respuestas evaluaremos

nuestra capacidad para

1. Escuchar sin interrumpir, ni contradecir, ni criticar

2. Escuchar prestando 100% de atención

3. Escuchar más allá de las palabras (empatía)

4. Escuchar incentivando al otro a profundizar

11

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

Separar a las personas del proceso material

Brindar solución técnica Y contención psicológica

Son dos problemas en uno

12

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

Concentrarse en intereses y no en posiciones

Ir al “fondo” del problema... Identificar las necesidades subyacentes de

los clientes y no sus síntomas Ante pedidos “difíciles”, no apurarse a

responder... Detrás de pedidos aparentemente difíciles

suele haber necesidades mucho más simples...

Generar opciones No encerrarse Brindar opciones No apresurarse a contestar Tener presente que el ser humano es

fuertemente influenciable

13

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

Ante objeciones No reaccionar Escuchar Dejar descargar Comprender Reformular Profundizar Aclarar

Escuchar a la persona enojada, descontrolada...

Dejarla descargar antes de intentar dialogar

La persona descontrolada puede revelar información importante

14

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Ideas para una mejor atención

No tomar quejas de manera personal..!

Las quejas, reclamos o agresiones casi nunca están dirigidas al funcionario en cuestión..!

El fenómeno psicológico de transferencia

15

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

Diferenciar lo relevante de lo trivial

Evaluar costo-beneficio en quejas y conflictos...

Siempre considerar como 1ra. posibilidad el malentendido..!

No prejuzgar... No imaginar historias...! Es lo más común en conflictos de

relación..!

16

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Ideas para una mejor atención

Brindar explicaciones exactas..!

Explicar y justificar..! Dar detalles EXACTOS Nada peor que la incertidumbre... Brindar seguridad en todo momento!

La seguridad no se logra con un simple “No se preocupe”...

Estar al tanto de todo lo que sucede en el Contexto

Comunicación contextual

17

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

Controlar el irrefrenable deseo de hablar.....

Generar preguntas inteligentes..!!

Qué te parece..? Me gustaría saber que opinás.... Y si lo hacemos así...? Que tal si.... Hmmm... Voy entendiendo... No me

aclararías un poco más... Por qué..? No me ayudás a entender mejor tu

punto de vista..?

“Questions are the breath of life in a conversation...

18

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

El ambiente laboral impacta en la atención

Jamás transmitir inquietudes o quejas laborales a los clientes!

Solución: generar un clima positivo de trabajo

Nada simple Técnicas motivacionales Ayuda mutua para superar la

presión Trabajo en equipo

19

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Ideas para una mejor atención

Trabajar a fondo los aspectos de imagen y comunicación personal

Cuidar los aspectos teatrales inherentes a todo servicio

Palabras 7%

Paralinguística 38%

Corporal 55%

20

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Ideas para una mejor atención

Comunicación oral Comunicación gestual Comunicación corporal Expresión facial Rasgos faciales Miradas Características físicas Postura Andar Vestimenta, calzado Accesorios Parpadeo, “ticks”

Colores Respiración Salud, piel, pelo, manos,

uñas Frases típicas... Humor Vocabulario Pronunciación Impostación de la voz,

volumen, tono, timbre Perfumes Maquillaje Peinados

Nuestro “arsenal” carismático-comunicativo!

21

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

No hay 2da oportunidad para dar una primera buena impresión...

Actitud positiva y optimista Optimismo-pesismismo Ojo con la tendencia a queja! Y la sonrisa..? Actitud motivadora..!

Mantener el buen humor El humor, herramienta fundamental de

sincronización!! EL humor “supera” barreras El humor (para ablandar la “coraza”)

22

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

No solo tener sino Demostrar preocupación por los clientes

No olvidar pendientes Detalles mínimos Atención silenciosa a

pequeños comentarios Calidez en la actitud y en el

lenguaje verbal y no verbal

23

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

Sincronizar con clientes

Regla fundamental para manejar la relación con los usuarios

Investigo pensamientos, sentimientos y gustos del usuario

Recuerdo detalles del usuario Ajusto mi comportamiento a

dichos elementos En PNL: Rapport

24

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

Reconocimiento la búsqueda de lo “positivo”,

como vía de entrada a la psiquis del cliente

El uso del “halago inteligente”

“Anzuelos en la venta”

25

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Los sentidos

Cliente Visual piensa varias cosas al mismo tiempo en

imágenes que representan ideas, las mueven, unen, ponen en secuencia, hábiles para percibir lo no verbal y lo espacial - Ritmo: rápido

Cliente Auditivo pensamiento lineal-secuencial, de a una

idea por vez, proceso más lento, profundo y completo. Interpretan textos, palabra escrita, se expresan bien oralmente, siguen bien las directivas y consignas - Ritmo: mediano

Cliente Kinestésico confían en sus sentimientos, sensaciones

e intuiciones. Sienten. Se involucran emocionalmente con lo que hacen. Expresan sus sentimientos. Son confiables en eso. Los motiva participar en grupo y opinar - Ritmo: lento

26

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Acceso ocular

Claves de acceso oculares

VisualrecuerdoVisual

construido

Auditivoconstruido

Auditivorecuerdo

Auditivointerno

Kinestésico

27

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Proxemia

Influencia de las distancias en la comunicación:

Pública: más de 4m Social: 1,20m a 4m Personal: 50cm a 1,20m Intima: menos de 50 cm

Intrusión: cuando una persona “viola” el territorio de la otra

Visual: Perspectiva (alejada) Auditivo: Media a cercana Kinestésico: Busca contacto,

cercanía

28

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

La conversación telefónica

Sepa para qué llama UD… y con quién va a hablar Nunca llame si está enojado o nervioso Tome notas y organícese bien antes de llamar Tenga a mano números e informaciones que puedan solicitarle Adopte una posición cómoda: espalda derecha para respirar

mejor, apoyado sobre sus dos pies Fije el objetivo de la comunicación con su interlocutor, así

llegarán directamente a la solución Sea agradable en la modulación de la voz y sensible a los

matices No confunda a su interlocutor con el problema Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, conversación,

escritura, mate, comida, chicle, etc.) Adáptese sin cesar (rapport) Empatice con interlocutor (póngase de su lado, no lo enfrente) Articule, todas las voces son audibles; es la deficiencia de

articulación lo que la hace inaudible Controle su dicción: hable lentamente, parecerá más seguro. Adapte su entonación y su lenguaje al interlocutor SONRIA: la sonrisa hace la voz más agradable Sepa concluir con un acuerdo concreto Asegúrese de terminar BIEN y dejar una buena impresión!

29

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Una regla de Oro

El Cliente siempre debe irse bien, satisfecho, de lo contrario hay que encontrar la manera de solucionarlo

Si siente que las cosas no están bien, corríjalas

Hágalo de una vez, y hágalo usted mismo

Cuado tenga dudas, pregunte

Un error no es solo un error, es una oportunidad para mejorar a la Empresa

30

V i s i o n h o l i s t i c aCambio Personal & Organizacional

Conceptos de customer care

Habitualmente... Es preferible...

Preguntar Escuchar

Expresar dudas Expresar comprensión

Explicar lo que no se puede hacer Explicar lo que se puede hacer

Defender la política de la compañía Disculparse por la política de la compañía

Responsabilidad del comprador Responsabilidad del vendedor

“Lo arreglaremos, pero...” “Lo siento mucho”

Baja Satisfacción Alta Satisfacción

La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para lograr altos niveles de satisfacción...!