la venta: introducción

LA VENTA PARA LA

PYME

INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE VENTA

TIPOS DE VENTA

EL PROCESO DE VENTA Y SUS TECNICAS

INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE

VENTA

Sin temor a equivocarnos se puede afirmar que la venta existe desde el principio de la humanidad. Desde la antigüedad hasta nuestros días, y gracias a los avances de la tecnología, se han desarrollado nuevas técnicas de venta que han posibilitado el desarrollo de las transacciones comerciales tal y como las conocemos hoy en día.

A partir de 1.950 comienzan a instaurarse en Europa determinadas técnicas, importadas de EE.UU., que posibilitan un gran desarrollo del comercio, como consecuencia del avance que experimenta la producción en cadena y con el incremento de productos y servicios ofrecidos.


VENTA

Estas “técnicas” forman un conjunto de herramientas que se aplican en todo el proceso de venta con el objetivo de influir en el consumidor y persuadirle para que acepte la propuesta que le realiza el vendedor. La mayoría de estas técnicas están basadas en disciplinas tales como la Psicología o la Sociología.

Los vendedores no sólo tienen que conocer estas técnicas, sino instruirse en el manejo de las mismas.

La más famosa de todas estas técnicas, vigente todavía a día de hoy por su gran aplicación práctica, es la que hace referencia a la “venta por fórmula AIDDA”, formulada en 1.947 por Percy H. Whaiting


VENTA

AIDDA representa una palabra nemotécnica que encierra el siguiente significado:

A = Atención. Significa que, en un primer momento, el objetivo del vendedor consiste en captar la atención del posible cliente.

I = Interés. Captada su atención, el siguiente paso es despertar su interés.

D = Demostración. En esta etapa el vendedor se apoyará en todo tipo de demostraciones con el objetivo de convencer al cliente de que el producto que se le ofrece satisfará sus necesidades.

D = Deseo. Lo anterior tiene que llevar al consumidor a desear adquirir el producto, despertar su deseo de compra.

A = Acción. Es el último momento del proceso y en el que tiene lugar el cierre de la venta o adquisición real del producto por parte del cliente


VENTA

El proceso que tiene lugar entre vendedor y

comprador, a través del cual el primero identifica

los deseos y necesidades del segundo, para a

continuación persuadirle de los beneficios que le

reportaría el producto o servicio que le ofrece,

consiguiendo un intercambio que origine beneficios

para ambas partes.

TIPOS DE VENTA

La venta personal. Es aquella que tiene lugar cuando existe una relación directa entre comprador y vendedor. Son las más efectivas a la hora de conseguir una venta y que el cliente quede satisfecho.

Requieren que el número de clientes sea los suficientemente razonable como para que puedan ser atendidos de forma personal.

Además, también son especialmente útiles en aquellos casos en los que se precisa que el comprador

TIPOS DE VENTA

Los beneficios y ventajas que origina este tipo de venta se pueden detallar en los siguientes puntos:

Son las más idóneas para los supuestos en los que se ha de realizar una demostración del producto, o en aquellos casos en los que, por la novedad del mismo, requieren de una explicación más detallada.

Fruto de ese “cara a cara” entre vendedor y comprador, el primero puede ajustar mucho mejor su mensaje a los deseos del cliente.

Como consecuencia de lo anterior, permite establecer una relación directa entre los beneficios que ofrece el producto y las necesidades que experimenta el cliente.

Permite resolver al instante la mayor parte de las objeciones que el consumidor pueda plantear.

La venta personal fomenta las relaciones personales con los clientes y consigue que éstas se mantengan en el tiempo.

Sus costes, establecidos en forma de comisiones, premios o incentivos, son más sencillos de determinar que en otras formas de venta.

Ejemplo venta personal

http://www.youtube.com/watch?v=2sTujjDCF6w

TIPOS DE VENTA





TIPOS DE VENTA

La venta por teléfono. En este caso se contacta

con el cliente potencial a través del teléfono y se

consigue el cierre de la venta también a través del

mismo medio.

Todos aquellos productos que “no necesitan ser

vistos” para ser adquiridos son los que se

consideran idóneos para este tipo de venta, como

sería el caso, por ejemplo, de una suscripción a

una revista.

TIPOS DE VENTA

La venta por teléfono pude tener dos versiones:

Aquella en la cual es la propia Empresa la que se pone en contacto con el potencial cliente, ofreciéndole un producto o servicio, y con el objetivo de cerrar una venta con cada llamada. Esta versión requiere de vendedores especializados si se quieren conseguir resultados óptimos, dada la complejidad de la misma.

Aquella otra en la cual es la Empresa quien recibe las llamadas de los clientes realizando un pedido. Se recomienda en este supuesto la existencia de números gratuitos para que el cliente no tenga que correr con el coste de la llamada.

Ejemplo venta telefónica

http://www.youtube.com/watch?v=otgYuqL4A6c&feature=related

TIPOS DE VENTA




TIPOS DE VENTA

La venta “on line”. Este tipo de venta supone la colocación por parte de la Empresa de sus productos en un sitio “web” en Internet, al que los consumidores puedan acceder para conocer tales productos y, en el caso de que se encuentren interesados, realicen la compra “on line”.

Requiere un buen diseño de la página “web”, de tal forma que consiga ir guiando al consumidor hacia el producto que desea, a la vez que le ofrezca información sobre el mismo. También debe aparecer el precio al que el consumidor puede adquirir el producto, así como las diferentes formas de pago (transferencia bancaria, pago con tarjeta de crédito, etc.).

TIPOS DE VENTA

Las principales ventajas que ofrece esta forma de venta son las siguientes:

Permite adaptarse de forma rápida a los cambios que se producen en el mercado.

Reduce los costes, ya que se eliminan todos los relativos a personal, infraestructuras o seguros.

Aumento considerable del público objetivo, ya que permite alcanzar cualquier parte del mundo.

Permite la creación de relaciones personales, gracias sobre todo a los foros de debate, “chats” o correos electrónicos.

No existen horarios, al poder realizarse los pedidos a cualquier hora y en cualquier día de la semana.

Es una modalidad de venta que, dado que sus costes son bajos, pueden realizarla tanto las grandes como las pequeñas Empresas.

TIPOS DE VENTA

Por último, destacar la existencia de diversas modalidades a través de las cuales se puede realizar la venta “on line”:

B2B (Business To Business). También denominada de “Empresa a Empresa”. Es cuando la transacción comercial tiene lugar entre dos Empresas.

B2C (Business To Consumer). Es el sistema tradicional a través del cual una Empresa ofrece sus productos o servicios a los clientes por medio de una página “web”. Por ello es también conocida como de “Empresa a Consumidor”.

C2C (Consumer To Consumer). Conocida también como de “Consumidor a Consumidor”. Es el caso en el cual el propio consumidor ofrece sus productos o servicios a otros consumidores de una forma directa, bien a través de su propio sitio “web” o mediante sitios establecidos por terceras personas.

TIPOS DE VENTA

Acciones de venta on-line

TIPOS DE VENTA

La venta por correo. Consiste en el envío por parte de la Empresa a su público objetivo de cartas acompañadas de folletos, catálogos e incluso videos demostrativos de las características del producto o servicio que ofrece, pero incluyendo una especie de formulario a través del cuál se puede realizar el pedido. Cumplimentado el formulario, éste se envía de nuevo a la Empresa por correo para que pueda desarrollarse efectivamente la venta.

En ocasiones también se contempla la posibilidad de que el pedido, pese al envío postal del formulario, se realice con una llamada de teléfono o mediante el ingreso en una página “web”.

TIPOS DE VENTA

TIPOS DE VENTA

La venta por máquinas automáticas. Es la que

tiene lugar sin ningún tipo de contacto personal, ya

que la adquisición del producto tiene lugar a través

de una máquina.

Como principal argumento para la defensa de este

tipo de venta se esgrime el hecho de que supone

una gran comodidad para el consumidor, debido

a la imposibilidad de éste, en muchos casos, de

acudir a un establecimiento para adquirir el

producto.

TIPOS DE VENTA

EL PROCESO DE VENTA: EL VENDEDOR

Hoy en día las Empresas ya no fabrican lo que

quieren, sino que se preocupan por averiguar

cuáles son las necesidades de los consumidores.

El desempeño de la función de vendedor requiere de

unas habilidades muy concretas y específicas que

no tienen lugar en otros puestos de una Empresa.

Sin embargo, los expertos no se ponen de acuerdo

en relación a cuáles son las habilidades más

idóneas que ha de reunir el vendedor, y ello es, en

parte, lógico, si tenemos en cuenta que cada

Empresa es diferente y, por tanto, los productos que

ofrecen también.


El origen de una venta exitosa viene

determinado por la construcción de una

relación de confianza a lo largo de todo el

proceso de compra. El gran constructor de esa

confianza va a ser el vendedor, que ayudará a

solventar todas las dudas que se le plantean al

comprador en su proceso de decisión.

¿Cuáles son los pilares sobre los que se

asienta esta confianza?.

Se pueden sintetizar en los siguientes pasos:


Escuchar. Para entender las necesidades del cliente.

Preguntar. Formular tanto preguntas abiertas (para obtener una visión

global de la situación) como cerradas (para obtener datos concretos).

Analizar. Realizar un diagnóstico de la situación.

Seleccionar. Buscar la mejor de las posibles alternativas

Desarrollar las estrategias. Tanto a la hora de realizar visitas, como en el

caso de presentación de productos. (¿Qué se quiere conseguir?).

Diseñar el Plan de acción. Determinar cuáles son los pasos que se van a

seguir. (¿Cómo se van a desarrollar las estrategias?).

Ejecutar las acciones. Saber elegir el momento más apropiado para llevar

las acciones a la práctica. (¿Cuándo aplicar el Plan?).


Un vendedor profesional tratará de satisfacer las necesidades de sus clientes al ciento por ciento, cumplirá sus objetivos de ventas y, como persona humana que es, se dará tiempo para ir aprendiendo de sus errores.

Se preocupará por captar nuevos clientes, a la vez que cuida, mantiene y da servicio a los ya existentes.

Tratará de que los clientes actuales incrementen su nivel de compras.

Conocerá a la perfección los productos que ofrece su Empresa.

Deberá informarse de las tendencias del mercado y, sobre todo, del segmento en el que están localizados sus clientes.

Organizará, planificará y ejecutará las diferentes acciones según lo establecido en el Plan, con el fin de conseguir los objetivos propuestos.


El perfil de un vendedor exitoso viene determinado

por el conjunto de conocimientos, habilidades y

actitudes que éste posee y desarrolla. Se pueden

realizar las siguientes equivalencias:

Conocimientos = Saber.

Habilidades = Saber hacer.


A) LOS CONOCIMIENTOS.

En relación a la Empresa. El vendedor deberá conocer la historia de la misma, su cultura, la configuración del organigrama, así como, en su caso, la ubicación de las diferentes sucursales. Asimismo, deberá conocer el modelo de gestión de la Empresa, sus cifras económicas y el punto de vista estratégico de la misma.

En relación a los productos o servicios. Deberá saber definir perfectamente sus características: los diferentes usos o aplicaciones del mismo, el diseño, tamaño, la gama; en definitiva, deberá tener conocimiento de todos los atributos que dan forma al producto. Asimismo, deberá conocer el proceso de fabricación del mismo, así como lo relativo al proceso de instalación y mantenimiento del producto.


En relación a la competencia. Qué servicios o productos ofrece y en qué sectores se mueve. Deberá conocer quién es el líder de mercado así como su cuota de participación en el mismo. Sabrá diferenciar perfectamente la ventaja competitiva de su producto en relación al ofrecido por los competidores.

En relación a los clientes. El vendedor deberá conocer, en primer lugar, quiénes son. A continuación se esforzará por saber cuáles son sus inquietudes, las necesidades y deseos que tienen, las fuerzas que influyen en su comportamiento, los motivos de sus compras, la forma en que éstos toman sus decisiones, etc.


B) LAS HABILIDADES.

Habilidades personales. Para ser un buen vendedor se necesita desarrollar al máximo todo un conjunto de cualidades y requisitos personales, entre los que cabe destacar:

Seguridad. Significa ser una persona decidida, con confianza en si misma y en sus posibilidades. La seguridad en uno mismo refuerza la autoestima, lo que empujará a la persona a luchar por alcanzar unas metas.

Simpatía. Hace referencia al encanto personal. La simpatía es la habilidad de agradar a los demás, y consigue que el comprador se sienta más cómodo y se produzca un primer acercamiento entre ambas partes. Los vendedores deben presidir sus acciones desde la cordialidad y la sociabilidad, por lo que suelen ser personas extrovertidas que no tienen problemas para relacionarse con la gente (“don de gentes”).


Capacidad de observación. Para poder analizar a nuestros clientes y así saber cómo hay que actuar con ellos. No debemos olvidar el hecho de que el cliente antes que cliente es persona, por ello es necesario “ver” a la persona que se esconde detrás del cliente y así poder llegar a ella.

Poseer empatía. Consiste en ponerse en el lugar de otra persona y tratar de ver las cosas desde su punto de vista. Es decir, la facultad de sentir una situación ajena como propia. El vendedor tiene que desarrollar la suficiente habilidad para interpretar los deseos y las necesidades de sus clientes y poder ofrecer, así, soluciones personalizadas; esto se consigue mediante una buena gestión de su Inteligencia Emocional. (La IE hace referencia a la capacidad que tenemos los seres humanos para reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás individuos, así como la capacidad para automotivarnos y manejar de la manera más correcta nuestras emociones y nuestras relaciones).


Tener tacto. Consiste en tener la destreza suficiente para hacer o decir algo sin que se ofenda a la otra parte, pero, al mismo tiempo, sin consentir que esa otra parte consiga alguna ventaja de la situación. Para desarrollar esta habilidad se necesitan unas buenas dosis de amabilidad, prudencia, cortesía profesional y, sobre todo, buenos modales.

Creatividad. Un vendedor debe ser creativo, es decir, tener la habilidad de aportar buenas ideas en el momento adecuado. Se dice que los vendedores han de ser personas capaces de dar un sin fin de usos a una misma cosa.

Tener buena memoria. Importante a la hora de retener datos sobre los productos y servicios, pero más importante todavía en relación a los clientes, ya que no hay nada que más le guste a una persona que oír que se le llama por su nombre.


Habilidades comunicacionales. La falta de tiempo por parte de los clientes ha llevado a que los vendedores se hayan tenido que convertir en verdaderos expertos en el arte de la comunicación para, en poco tiempo, transmitir todo su mensaje de manera clara y concisa, y ello sin perder un ápice de entusiasmo.

Tener facilidad de palabra. La palabra es al vendedor lo que el instrumento al músico. Un vendedor tiene que saber cómo decir las cosas de la forma más apropiada y que resulte coherente su mensaje, por lo que ha de poseer un buen vocabulario.

Saber escuchar. Es la capacidad de atender a lo que nos dicen otras personas. Hay que conseguir que el cliente hable, ya que así, mediante la escucha, le haremos ver lo importante que es él para nosotros y nuestra Empresa.


Habilidades organizativas. El éxito se logra mediante

la realización de un trabajo constante, metódico y

organizado. Ello lleva al vendedor a tener que

imponerse una especie de “autodisciplina” a la hora de

desarrollar su labor, en el sentido de que han de realizar

una efectiva administración de su tiempo.

Habilidades para las ventas. Vivimos en un mundo en

constante transformación. Así, a mediados del siglo XX,

los cambios tenían lugar en lapsos de tiempo que

rondaban los diez años o más, mientras que hoy, con el

avance experimentado por la tecnología, estos cambios

pueden aparecer reflejados incluso en meses.


C) LAS ACTITUDES.

Determinación. Quiere esto decir que el vendedor ha de mostrarse firme con las ideas y los objetivos propuestos. Ha de cumplir con los compromisos contraídos con uno mismo, con la Empresa y con los clientes.

Coraje. El vendedor ha de tener un espíritu luchador (”moral de hierro”) que le permita no decaer en su ánimo frente a las situaciones adversas. Deberá desarrollar la suficiente audacia para salir airoso de este tipo de situaciones.

Serenidad. Ha de ser capaz de mantener la calma y no perder la paciencia ante situaciones difíciles y complicadas, sobre todo en aquellos casos de reclamaciones airadas de los clientes. Es necesaria una gran dosis de autocontrol.

Sinceridad. El vendedor tiene que realizar su trabajo sin engaños ni mentiras. Deberá mostrarse sincero y honesto en sus relaciones con los clientes, rechazando posturas o actitudes hipócritas.


Entusiasmo. El profesional de la venta tiene que demostrar entrega y pasión en todas las actividades de venta que realiza

Responsabilidad. En el desempeño de sus actividades el vendedor debe actuar con responsabilidad, tanto desde el punto de vista de la política de la Empresa, como en las relaciones con sus clientes. La responsabilidad es una actitud fundamental en cualquier tipo de trabajo.

Dinamismo. Los vendedores son personas en continuo movimiento y con gran capacidad de reacción para salir adelante frente a cualquier imprevisto. Son personas activas que ponen en práctica sus ideas con el objetivo de vivir nuevas experiencias, ya que disponen de un alto nivel de energía. Asimismo, tienen un alto grado de iniciativa, pues saben que el permanecer estáticos no conduce al éxito.


Honradez. Deberá actuar con ética profesional en el cumplimiento de sus obligaciones profesionales. La honradez también implica otros aspectos como la integridad y la lealtad, de tal forma que la conducta del vendedor no puede estar conducida por comportamientos corruptos, sino guiada por actitudes íntegras y rectas.

Ambición. El vendedor debe ser una persona con deseos de triunfar. Esta cualidad resulta imprescindible para todo aquél que se quiera dedicar a este oficio, pues es la que le llevará a luchar por sus ideales y sus metas. Eso sí: hay que ser consecuente con lo que se ambiciona.

Capacidad para trabajar en equipo. Es decir, la capacidad de sacrificio personal en aras de conseguir buenos resultados para el grupo. Además, el trabajo en equipo permite ofrecer a los clientes soluciones globales más satisfactorias, tanto en el corto como en el largo plazo.

ERRORES TIPICOS DEL VENDEDOR

En ocasiones, en el afán de demostrar una gran

profesionalidad, se utilizan demasiados “tecnicismos”

por parte del vendedor, que consiguen el efecto contrario

en el cliente. Si el consumidor no entiende lo que le

estamos transmitiendo comenzará a ponerse nervioso y

tenso, y se empezarán a levantar barreras entre ambas

partes. Conviene usar, por tanto, un tipo de lenguaje más

coloquial.

En muchos casos los vendedores se dedican a “recitar” a

sus clientes las características del producto, cuando en

realidad lo que el consumidor quiere saber es qué va a

ganar comprando ese producto. Es decir, no se traducen

en beneficios las características técnicas del producto, lo

que implica que no se consigue captar la atención del

cliente, sino todo lo contrario: le estaremos indicando el

camino hacia el aburrimiento.


La técnica de la venta es algo que se consigue a base de

experiencia. En ocasiones sucede que, en un intento de aplicar las

técnicas aprendidas, lo que en realidad se demuestra es

nerviosismo y tensión, y eso el cliente lo nota. No se puede

realizar una venta a la vez que, mentalmente, estamos pensando

en cuál es el siguiente paso del proceso que nos enseñaron en

tal o cual cursillo sobre técnicas de ventas. Este error es propio

de los vendedores novatos.

Otro error que suelen cometer los vendedores “amateur” es centrar

la venta exclusivamente en el precio, bajándolo lo suficiente

como para que el cliente pueda comprarlo, llegando a recurrir,

en ocasiones, a la súplica, lo que origina el envío de señales

negativas en contra de su propio interés. Por el contrario, el

vendedor profesional se dedicará a construir “valor”, y cuando

logre que este valor sea percibido como superior al precio, es

cuando consigue la venta.


Otra diferencia que distingue a un buen profesional de uno

mediocre es la relativa a la preparación del “argumentario”. Si

bien es importante preparar la presentación del producto, no

lo es menos tener preparadas las respuestas a las posibles

objeciones que pueda realizar el cliente. Es notable la

diferencia entre un profesional con sólidos argumentos y una

buena exposición, y aquél otro que se dedica a ir

improvisando sobre la marcha. “La improvisación cierra

muchas puertas mientras que la anticipación las abre”,

reza el dicho.

Una venta nefasta:

http://www.youtube.com/watch?v=mboSCTQp1yc




ERRORES COMUNES EN LA

APRECIACIÓN DEL MARKETING

ERROR 1. EL MARKETING ES SÓLO PARA

GRANDES EMPRESAS

No se puede construir una Empresa pensando en

qué se va a hacer y cómo se va a hacer sin pensar

“a quién” se va a dirigir el producto o servicio. Las

decisiones descansan en apreciaciones

relacionadas con el cliente, para adaptar las

habilidades y tecnología de la Empresa a esas

necesidades. El Marketing es una actitud, una

manera de entender la Empresa; como tal, está

al alcance de cualquier persona y no es

privativo de grandes Empresas o ciertos

sectores.

ERROR 2. EL MARKETING ES PARA

PRODUCTOS DE CONSUMO

La mentalidad de Marketing y la reflexión

estratégica son armas para lograr ventajas

respecto a los competidores, utilizables en todo tipo

de sectores: en Empresas que venden a otras

Empresas, en Empresas de servicios, en Empresas

industriales, e incluso en Instituciones sin ánimo de

lucro.

ERROR 3. EL MARKETING LO EJECUTA

EL DEPARTAMENTO DE VENTAS

Todas las Empresas venden, pero esto no significa

que todas las Empresas tengan mentalidad de

Marketing. El Marketing es una responsabilidad

gerencial.

ERROR 4. EL MARKETING ES

BASICAMENTE PUBLICIDAD

Un factor que puede desencadenar todo tipo de

problemas es el hecho de que con harta frecuencia

las Empresas emplean sólo aquellos elementos

de Marketing que resultan evidentes para el

público en general y con los que suele

asociarse el éxito (marcas, publicidad,

envasado, promociones, ferias, etc.). Ésta es

una concepción errónea del Marketing.

ERROR 5. EL MARKETING ES UNA

COMPLICACIÓN INNECESAREA

Los directivos necesitan de las técnicas de

gestión de Marketing con mayor grado cuanto

más competitivo es su sector. Cuando se tiene

enfrente competidores astutos, que piensan

continuamente en cómo mejorar su posición

competitiva, no queda más remedio que

“complicarse” la existencia y utilizar técnicas de

Marketing.

ERROR 6. EL MARKETING ES COSA DE

EXPERTOS

En realidad, todos los individuos que trabajan en

una Empresa tienen mucho que aportar en este

sentido. ¿Quién conoce mejor que un vendedor las

demandas de los compradores?. ¿Quién mejor que

una recepcionista para conocer los problemas de

los clientes?. ¿Quién mejor que una persona que

trabaja en el almacén sabe los problemas que

afectan a la distribución o al “stock”?.

ERROR 7. PEDIR O ESPERAR

RESULTADOS A CORTO PLAZO

El Marketing es un proceso, no un acto. No

depende de una brillante idea, sino del desarrollo

de un proceso de trabajo que requiere tiempo para

cuajar.

ERROR 8. OLVIDARSE DE LA

COMPETENCIA

En las oficinas de los directivos más encumbrados

de la CNN hay una pared de pantallas de TV, entre

las que se encuentran las de la competencia. Por

algo ellos son los líderes.

ERROR 9. EL PRODUCTO/SERVICIO ES

ÚNICO, NO EXISTEN COMPETIDORES,

LUEGO NO SE NECESITA UTILIZAR LAS

TÉCNICAS DE MARKETING.

En primer lugar, si se tiene una idea realmente

buena nadie va a evitar la aparición de imitadores.

En segundo lugar, cuando se tiene una idea

novedosa la Empresa debe pensar en los

productos/servicios sustitutivos que resuelven la

misma necesidad que la Empresa pretende

resolver.

ERROR 10. EL PRESUPUESTO DE

MARKETING SE DEJA PARA EL FINAL

No existirá una Empresa si no existen los clientes,

y crear clientes cuesta dinero.

La falta de presupuesto para Marketing condena a

muchas Pymes a tirarse a la piscina sin saber si

está llena o vacía. Esto es: sin saber quiénes son

sus clientes, dónde están, qué hábitos tienen, etc.

Sin embargo, los estudios de mercado caseros, el

contacto real con el cliente y sus necesidades y la

intuición son a menudo buenas herramientas al

servicio del Marketing.

la venta: introducción

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