“LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE COMO FACTOR

CLAVE EN LA OBTENCIÓN DE RESULTADOS”

Miriam Palau

¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta tras comparar:

el rendimiento percibido de

un producto o servicio

sus expectativas

con

antes del consumo

después del consumo

MP

ELEMENTOS QUE DEFINEN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La Satisfacción del cliente está compuesta por tres elementos:

MP

El rendimiento percibido

Las expectativas

Los niveles de satisfacción

1

2

3

EL RENDIMIENTO PERCIBIDO

El Rendimiento Percibido es la entrega de valor que el cliente considera haber

obtenido tras adquirir un producto/servicio. Mucha complejidad.

MP

Punto de vista del cliente

Los resultados obtenidos

Percepciones del cliente VS realidad

Influyen 3ª personas

Estado de ánimo y razonamiento

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo. Se producen por:

MP

Promesas que hace la empresa

Experiencias compras anteriores

Opiniones de amigos, familiares, líderes de opinión

Promesas de los competidores

Depende de la empresa

establecer nivel correcto de expectativas

S.C. : Disminución Calidad Producto // Incremento Expectativas

LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN

Tras el proceso de compra, el cliente experimenta uno de estos tres niveles de

satisfacción:

MP

Insatisfacción

Satisfacción

Complaciencia

¿LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESTÁ RELACIONADA CON LA LEALTAD A UNA

MARCA?MP

MP

Cambiará de proveedor

Leal hasta oferta mejor

Leal a la marca

afinidad emocional > preferencia racional

Cliente Insatisfecho

Cliente Satisfecho

Cliente Complacido

¿LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

INFLUYE EN LOS RESULTADOS DE UNA COMPAÑÍA?

MP

BENEFICIOS

MP

Toda empresa que logre la satisfacción de sus clientes obtendrá como beneficios:

Lealtad del cliente

Difusión gratuita

Determinada cuota de mercado

1

2

3

¿CÓMO OBTENEMOS CLIENTES

SATISFECHOS?

¿CÓMO MEDIMOS LA SATISFACCIÓN DE

NUESTROS CLIENTES? MP

MP

MIDIENDO- Si no se mide, no conocemos el

valor percibido por el cliente

- Si no se mide no se puede mejorar

¿COMO MEDIMOS?

MP

Fórmula matemática1

S.C.= Rendimiento percibido – Expectativas

Investigación de mercado

Rendimiento Expectativas Nivel Satisfacción percibido

Excelente: 10Bueno: 7Regular: 5Malo: 3

Elevadas: 3Moderadas: 2Bajas: 1

Complacido: 8-10Satisfecho: 5-7Insatisfecho: ≤4

4 = 7-3

MP

¿COMO MEDIMOS?

2 Herramienta medición del rendimiento

Cuadro de mando

- Sistema de SEÑALES (indica variación de variables a vigilar para conseguir resultados óptimos)

- INDICADORES (cuantifican las variables a medir)

- Desviaciones

- Soluciones

MP

“LA RECOMPENSA DEL TRABAJO BIEN HECHO, ES LA

OPORTUNIDAD DE HACER MÁS TRABAJO BIEN HECHO”

JONAS EDUARD SALK