la comunicación
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Tema 2. La comunicación comercialTRANSCRIPT
El fin último de cualquier procedimiento comercial es VENDER, la VENTA.
El cliente ha recibido, comprendido y aceptado el MENSAJE.
Saber que el cliente ha captado el mensaje
Necesidades del cliente
Intercambio de ideasEl cliente ha escuchado
el mensaje
Objeciones
PERCEPCIÓN ROL Y ESTATUS SENTIMIENTOS
RASGOS DE PERSONALIDAD
CONOCIMIENTO NEGATIVISMO
• Signos orales y palabras habladas.
• Forma escrita.Comunicación
Verbal
• Signos de gran variedad
• Imágenes sensoriales, gestos, sonidos, movimientos corporales…
Comunicación no verbal
http://www.youtube.com/watch?v=Qcz
kPn68KKY&feature=related (Importancia
del lenguaje corporal)
KINESIS
Tono del mensaje
palabras
“VOY A ATENDER AL PÚBLICO COMO ME GUSTA QUE
ME ATIENDAN A MÍ”
Atrae.
Asusta.
Relaja.
Instrumento eficaz para poder realizar
una buena venta.
Aporta:
› Simpatía.
› Fuerza.
› Personalidad.
› Encanto.
Por teléfono, tono amable y seguro.
Voz clara y vivaz.
NO:
› Balbuceos.
› Monotonía.
› Voz elevada o demasiado suave.
› Voz nasal o aguda.
En términos generales, para una buena
venta se busca:
› Intensidad y alcance adecuado.
› Timbre claro y puro.
› Voz expresiva.
Se debe evitar la forma mecánica y monótona de emitir la voz.› Hablar con énfasis.
› Subir y bajar el tono según la venta.
› Hablar despacio.
Se deben evitar las excentricidades en el tono de la voz y en la modalidad de expresión.› Cambiar el tono puede implicar que el
cliente piense que nos burlamos de él.
Oraciones completas.
Cuide la gramática.
No usar en exceso “y/o”
Cuidado con las coletillas/muletillas:
› Pues.
› Este.
› Como.
› Usted.
› Sabe.
Cuidar las palabras, frases y lenguaje
para que tenga fuerza lo que decimos.
Lenguaje cercano al cliente .
Enriquecer el vocabulario con palabras
que permitan dominar la situación.
HABLAR CON AUTORIDAD.
Debemos crearnos un vocabulario
propio de ventas, que debe ser
enriquecido.
Saber el significado exacto de la
palabra a utilizar.
HABLAR CON PROPIEDAD.
Empleo de palabras sin sentido alguno
(palabras vacías de contenido)
Tartamudeo (provoca inseguridad)
Evitar hablar deprisa.
Evitar hablar muy bajo en volumen.
No utilizar la proyección de la voz.
“SABER COMUNICARSE ES LA BASE PARA UNAS
BUENAS RELACIONES HUMANAS”
DEBEN SER MUY EXPRESIVOS.
› Hacer hincapié sobre algún elemento
del producto.
› Mantener el interés.
SABER UTILIZAR LA MÍMICA.
› Movimiento moderado de manos.
› Mantener interés en la conversación.
Reconocer los gestos en las figuras
GESTOS ENSAYADOS, para transmitir
verosimilitud.
Una buena mímica puede acabar de
convencer a un cliente.
Los gestos se ayudan del rostro y las
manos para reforzar la argumentación.
No debemos excedernos en el uso del
gesto.
CON ROSTRO INEXPRESIVO, hay que
animar el gesto.
CON ROSTRO DEMASIADO EXPRESIVO,
hay que suavizarlo.
La cara tiene un lenguaje propio (es el
espejo del alma)
Las manos deben agitarse según las
circunstancias.
Fruncir el ceño o enarcar una ceja
pueden distraer.
Mirar siempre a los ojos.
NUNCA
› Mostrarse apático.
› Bostezar.
› Mostrarse inexpresivo.
› Dar muestras de impaciencia.
› Tamborilear los dedos sobre una mesa.
Sentarse y ponerse de pie.
› Espalda recta (no tensa) – seguridad e
interés.
Mirar a los ojos cuando se habla.
› Se ve si se aburre, presta atención,…
› Implica interés y cordialidad.
El saludo.
› Buen modo de humanizar.
› Ni muy formal ni muy familiar.
› Ejemplo de la ventanilla (probar a saludar
antes)
Evaluar posturas buenas y malas en venta
Tipo de comunicación
Organizado por una INSTITUCIÓN o
REPRESENTANTES.
Dirigida a personas o entorno social
donde desarrolla una actividad.
INSTITUCIÓN
PÚBLICOS
Notoriedad social
Imagen pública
adecuada a sus fines
•Unir esfuerzos para la caza.
Nómadas
•Defensa de funciones (comercio, religión, política)
•Ideas y modos de gobierno
Antigüedad
•Impulso decisivo
•Difusión
Imprenta
•Periódicos.
•Radio/TV.
•Internet.
Desarrollo
Comunicación Institucional
Comunicación empresarial
Relaciones Públicas
Publicidad
Marketing
Estudia los mercados.
Crear productos y servicios para
satisfacer necesidades.
Desarrolla programas de distribución y
comunicación para incrementar ventas
y satisfacer al cliente/usuario.
http://www.youtube.com/watch?v=ghw
axr_6psA
Una institución paga un importe
económico por el emplazamiento de un
mensaje.
Se realiza una inserción en un medio de
comunicación.
Se quiere llegar a una audiencia
determinada.
http://www.youtube.com/watch?v=lzze
xxaWcTk
Gestión de la comunicación entre una
organización y los públicos (internos y
externos).
Conseguir una aceptación pública.
Un dedo de
espuma, dos
dedos de frente.
CAMPAÑA:
Cambiando
percepciones
sobre la cerveza
Persuasión
VENTA
Marketing
Relaciones Públicas
Publicidad.
Proceso comunicativo.
Cambio voluntario en los destinatarios,
convenciéndoles sobre ideas o aspectos
específicos.
INFLUENCIA (no se puede no influir)
Depende:
› Ideas a transmitir.
› Medios.
› Finalidad.
Las instituciones también utilizan la
persuasión.
A veces no tiene una finalidad
concreta.
Se hace por el mero diálogo con los
interlocutores.
Transmitir personalidad a la institución y
sus valores.
Carácter de diálogo, contribuyendo al
bien común.
Identidad en armonía con el contenido,
modo y finalidad.
Responsables en su acción.
Se manifiesta por una comunicación
institucional formal.
Se desea
darReal percibida
IMAGEN DE LA
INSTITUCIÓN
Flujos de información bidireccionales.
Cambios en hábitos de compra.
Venta no asistida en grandes superficies.
Preocupación por el medio ambiente.
Acceso a múltiples productos y marcas.
Cambios en la comunicación con los consumidores.› Más exigentes (INFORMAR AL CLIENTE)
› Pide y reclama productos (ESCUCHAR AL CLIENTE)
› Amoldarse a los cambios (ADAPTAR LA IMAGEN Y CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO)
Fin último: la DIFERENCIACIÓN.
1. Investigación del producto.
Tamaño, envase, nombre, precio.
2. Investigación del uso del cliente.
Valoración de algunos aspectos.
Asemejar al producto a los gustos del
consumidor.
Parte activa a la hora de tomar decisiones.
No son excluyentes, sino
COMPLEMENTARIAS.
Evaluar la mejor opción en cada caso.
COMUNICACIÓN DIRECTA
COMUNICACIÓN INDIRECTA
Relación personal de los representantes de una empresa con los comerciantes, administrativos, repartidores,…
CARACTERÍSTICAS› Número de implicados pequeño.
› Mensaje individualizado.
› Recepción de pocas personas.
› Poca cobertura.
› Los costes son altos.
› No se controla el mensaje.
› Respuesta inmediata.
› Posibilita el feed-back o retroalimentación.
Se fundamenta en la publicidad, promociones o relaciones públicas.
CARACTERÍSTICAS:› Mensaje estandarizado.
› La reciben grandes masas.
› Cobertura importante.
› Costes bajos.
› Control del mensaje.
› Información de respuesta tardía y costosa.
› Mensaje unilateral.
Existe alrededor de una docena.
Es importante contar con ellas para
mailing de noticias.
Convocarlas para conferencias de
prensa.
De ellas se nutren otros medios.
24 horas de emisión.
Se puede simultanear con otras
actividades.
Importante audiencia (a primera hora
del día y en el coche)
Incluir cuñas o patrocinios en programas.
Vender noticias a los responsables para
su inclusión.
Acumulación de muchos canales en los
últimos años.
Medio más eficaz y cotizado para llegar
al cliente.
Acciones
› Pagadas: spots publicitarios o
publirreportajes.
› Gratuitas: Presentar una noticia de modo
que le interese al director de noticias de la
cadena.
Alcance nacional, regional, comarcal y local. Seleccionar bien la noticia: gabinete de
comunicación.
Se debe enviar a varios diarios.
Diarios económicos: Sector concreto, empresarios.
Las noticias se seleccionan en orden de prioridad:› Economía.
› Ciencia y Tecnología.› Sociedad.
› Cultura.
› Deportes.
Hay unas 60 publicaciones en España.
Mensuales, bimestrales, quincenales.
Grupo de público muy reducido.
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