, LA CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS PUBLICAS: UN CASO DE CALIDAD EN UNA BffiLIOTECA PÚBLICA

INTRODUCCIÓN

Ruth Dfaz Rodrigo Ana Cristina Grafal Urisel

El presente trabajo persigue el conocimiento de la situación de los servicios prestados en las bibliotecas de Aragón.

Hasta la fecha sólo se han realizado una encuesta de usuarios de bibliotecas públicas en

nuestra Comunidad Autónoma. Ésta se ha llevado a cabo en la biblioteca pública de Santa Orosa (Zaragoza). Puesto que ninguna biblioteca pública aragonesa ha realizado por el momento encuestas a usuarios y manifestado el interés de los profesionales en conocer mejor cuáles son las necesidades de infonnación y el grado de satisfacción de los usuarios. hemos intentado aproximamos al conocimiento de la situación de los servicios prestados en las bibliotecas

pllblicas a trav� del estudio realizado en la Biblioteca Ptlblica Tío Jorge, de Zaragoza. Este trabajo pretende servir de modelo para poder realizar posterionnente, a trav� de las bibliotecas, otros estudios similares.

Esperamos en un futuro próximo obtener una panorámica general, ya que nos proponemos -a propuesta de la coordinadora- cubrir todas las bibliotecas de la red. Ello nos permitirá desarrollar un estudio comparativo.

Aunque el desarrollo del trabajo ha sido planificado, nos hemos tenido que adaptar a no pocos cambios de orientación, que en algún momento nos ha hecho pensar que no obtendríamos

ningún fruto de nuestros esfuerzos; finalmente puede que, gracias a estos «inconvenientes», hayamos podido presentar este producto final.

No podemos dejar de mencionar nuestro más sincero agradecimiento a todos los profes io­nales que tanto nos han ayudado y orientado en nuestro empefio, y sin cuya colaboración este estudio de usuarios no se habría llevado a la práctica.

414 Ú1 calidad en las bibliolems públicas: Un caso dt Ctllidmi...

METODOLOG{A

En Espai\a hay un estudio estadístico a nivel nacional que nos ha servido como punto �e partida1•

El m�todo empleado para la realización del estudio. de usuarios es una entrevista personal apoyado en un cuestionario que previamente elaboramos, cuestionario que se articula en tomo a 29 preguntas de diferente naturaleza, la mayoría de ellas cerradas.

El motivo de la elección de este procedimiento se debe a que consideramos que esta forma

de realizar las encuestas permite un mayor grado de profundidad y fiabilidad. PodefTio� !:lft�:lf

GUC !a fi':'b¡i¡Ja� �e ias r��puestas en las 100 énc¿estas reali�das se sit�a.entomo al 99%, ya . � - � � . . . ,. . . , . � . . · . • ,

que antes de proceder a la entrevista aclarábamos ·que no pertenecí�os al personal de la biblioteca, dato que sin ningún g�nero 'de dudas permitió que las respuestas fueran mucho más . . · ., . .. . . . • . . . «libres».

Lc:>s �uarios -aunque sorprendidos por la inusuát situación- se mostraron dispuestos a colaborar. ·

Los aspectos que hemos abordado en la evaluación quedan resumidos en los siguiemes: • Servicios. • Personal. • Instaiaciones.

USUARIOS DE LA BIBLIOTECA

La franja de edad de Jos usuarios de la biblioteca estudiada se sitúan entre Jos 20 y 34 años •(43%), separada tan sólo por un 1% de Jos usuarios que se encuentran entre los 14 y los 20 años.

1 De 20 • 30 8l'lol

1 De 30 • � 8l'lol

j De 40 a 50 aftos

De 50 • &4 allos

o 5

EDADES USUARIOS BIBUOTECA

10 15 20 25 30 35 % de U1uarlo1

1 Bibllot«tJS ptiblit:a� tltl Estado: tst!Mfio tsladf�tico ailo /994, Madrid. Subdirección Genetal de Coordinación Bibliocec:aria.

D. RooRJCO, R. GRAFAt. y A. ClarrJNA 415

Esto justifica, en alguna medida, el elevado porcentaje (44%) de universitarios que hacen

uso de la biblioteca.

EsTUDIANTES (%)

Primaria ESO BUP cou FP Univtrsidad

6 6 12 8 44

Puesto que la mayoría de los usuarios son universitarios, nos parece oportuno prestarles más

atención, sin que ello conlleve •m menor servicio ·a otro tipo de usuarios.

Otro dato relevantes es que un 32% de los usuarios no son socios de la biblioteca, porcentaje

suficientemente elevado como para que_se considere.n algu�� �edidas posibles. A este respecto sugerimos que se emprenda una campafta de captación de·.nuevos socios, donde se resalten las ventajas que hay en ser socio a la vez que se promociona la..colección.

Por otra parte, el 41% de usuariós de Ía Bib�otec8·N�fiéa· Tío Jorge son socios de otra biblioteca. Ello nos conduce a una reflexión obligada. ¿Cuál es la causa de este desequilibrio? La explicación, que puede parecer simple, es la más probable. De ese 41% de usúarios socios de otras bibliotecas, la gran mayoría lo son de la Biblioteca de A ragón.

Proponemos p�emiar con una serie de «incentivos» a los socios que consigan hacer nuevos miembros; estos «incentivos» serían de índole culturaP: entradas a conciertos, exposiciones ( ... ) y otro tipo de actividades patrocinadas por el Ayuntamiento o por la propia biblioteca.

Un punto esencial es el análisis de los servicios más solicitados; éstos, por ·orden de importancia, son los que siguen:

Boletines

Libros proploe

Préstamo

o 10

UTILIZACIÓN SERVICIOS BIBLIOTECA

20 30 40 so r.-de Ueuutoe

60 70 80

Evidentemente estos parámetros, que se adecúan a la realidad, no la reflejan con total claridad, ya que la !!layoría de los usuarios utilizan más de un servicio.

2 Pautas pora bibllot«as piJblicas, FIAB. Ministerio de Cultura. Madrid, 1988.

416 Lo calidlld en las bibliotecas públicas: Un caso de calidad ...

Un 63% de los encuestados considera adecuado el número de libros que componen e1 fondo

de la biblioteca, mientras que un 37% no lo considera adecuados.

Con respecto al tipo de literatura consultada, existe un gran equilibrio entre los porcentljes

de ficción y no ficción.

Si abordamos las búsquedas de información que el usuario realiza, diremos que tan sólo uñ

30% da siempre con la respuesta que buscaba, por lo que es lógico que un 72% acuda al personal

de la biblioteca para solventar su necesidad de información.

USO DE CATÁLOGOS

1

o 5 10 15 20 25 30 35 40 45

n• de Uauarloa

Esto nos confirma que las personas que acuden a las bibliotecas para satisfacer sus nece­

sidades informativas son poco autosuficientes. De hecho, el uso del catálogo es sólo del 40%.

Precisamente para fomentar la autonomía de los usuarios sería interesante desarrollar distintos

cursos dé formación de usuarios. De ese�-que sí usa los catálogos. una gran proporción son

universitarios, más acostumbrados al manejo de este instrumento; de cualquier forma. el catálogo

no es valorado en absoluto por el usuario, que ve en 61 un problema en Jugar de un medio para

poder manejar la colección. ·

PERSONAL

Otro gran bloque que la encuesta pretendía evaluar era la calidad del personal de la biblio­

teca. Hemos podido constatar que la respuesta ha resultado muy satisfactoria en el 93% de los

casos.

Subrayamos la importancia de la cordial relación que de hecho se establece en la biblioteca

del Tío Jorge;. ello demuestra que los profesionales de la citada biblioteca valoran el cultivo de

las dotes de relación interpersonal.

t .

D. Romuc;o, R. GN.A.Ii'.L .Y A. C111snx.� 417

Las preguntas orientadas al horario son fundamentales en la encuesta, ya que en este

momento se están intentando llevar a ttrmino por pane de los re�ponsables de la red de biblio­

tecas públicas de Zaragoza un aumento en las horas de servicio al público. Las respuestas no

dieron lugar a dudas. Un 68% de los encuestados reclamó una ampliación de horario. Consi­derarnos que este porcentaje es lo suficientemente elevado para ser tomado en consideración. Además, un aumento de horario reportará beneficios tanto a los usuarios, que se beneficiarán de una mejora en el servicio, como Jos propios profesionales, ya que en algún caso se deberá aumentar la plantilla.

INFRAESTRUCTURA

Otro aspecto importante de la encuesta es el referido a la infraestructura. Debemos sei\alar

que un 98% considera la biblioteca un lugar agradable, Jo que sin duda ayuda a que los usuarios

visiten la biblioteca. Ello no impide que se siga una polftica de desarrollo de la infraestructura. El 52% de las personas que acuden a la biblioteca Tío Jorge tienen su domicilio a menos

de 5 minutos de la biblioteca, y tan sólo un 5% debe hacer un trayecto de más de media hora.

Por lo que es fácil deducir que la falta de aparcamiento no es problema, ya que la mayoría de las personas van caminando o en transporte público en su defecto.

Aunque los resultados obtenidos son meramente orientativos, ya que por el momento no Jos podemos comparar con los de otras bibliotecas pdblicas aragonesas y españolas, consideramos

que estt;_!fa!>¿¡j�_si�e de modelo para poder evaluar el funcionamiento y grado de satisfacción

de la l'ed .de-bibliotecas pllblicas municipales de Zarago�a. Con esta primera aproximación queremos dejar una puerta abierta para fomentar este tipo de actividades en el ejercicio de Ja profesión bibliotecaria.