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SERVICIO DE RECLAMACIONES

JORNADA DE PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO SOBRE LA PROTECCIÓN DEL INVERSOR EN IBEROAMÉRICA

PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS

Julio Gil

Servicio de Reclamaciones

Guayaquil 16 de abril de 2013

SERVICIO DE RECLAMACIONES 2

EL DERECHO COMPARADO: LA PROTECCION AL EL DERECHO COMPARADO: LA PROTECCION AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS EN USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS EN EUROPAEUROPA

ADRs:

? Designados por el sector (Industry-based) (privados) contra independientes (normalmente públicos)

? Por la materia: específicos del sector bancario o financiero/generales de consumo.

? Por los efectos de la resolución: vinculante/no vinculante

? Otros: de ámbito estatal/regional, para una clase de entidades financieras o universales, con tramite previo o sin él, gratuitos/no gratuitos, limitado a consumidores o no, con o sin tope de cantidad, etc.


VIAS DE RECLAMACIVIAS DE RECLAMACIÓÓN DEL USUARIO N DEL USUARIO FINANCIERO EN ESPAFINANCIERO EN ESPAÑÑAA

TRIBUNALES DE JUSTICIA

ORGANOS ARBITRALES

ORGANOS ADMINISTRATIVOS

? Locales/Regionales (OMICS)? Autonómicos (DGC)

-Servicios de Atención al Cliente de las Entidades Financieras

• Nacionales: Servicios de reclamaciones de los Supervisores

-Banco de España-Comisión Nacional del Mercado de Valores-Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones


¿¿QUQUÉÉ SON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES?SON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES?

ENTIDADESFINANCIERAS

ENTIDADESFINANCIERAS CLIENTESCLIENTES

Órganos de Resolución de Conflictos


LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DE LOS LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DE LOS ORGANISMOS SUPERVISORESORGANISMOS SUPERVISORES

?FUNCIONES– Atender las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros– Resolución de consultas. Función informativa de “asesoramiento a los usuarios sobre sus derechos en materia de transparencia y protección a la clientela”– Promover actuaciones que tengan por objeto facilitar el conocimiento por los usuarios de servicios financieros de la normativa en materia de transparencia y protección a la clientela– Trasladar a los Servicios de Supervisión los casos de quebrantamiento de la normativa

– Publicar una Memoria Anual

?CARÁCTER Y EXTENSION

– Órganos carentes de funciones ejecutivas– El informe no tiene carácter vinculante para las entidades

?REPARTO DE COMPETENCIAS– Productos bancarios: SR del Banco de España– Productos de inversión: SR de la CNMV– Productos de seguros: DGS y FP


EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPABANCO DE ESPAÑÑAA

?PRECEDENTES EUROPEOS– Ombudsman Bancario: Suecia (1970); Reino Unido (1985) Banking Ombudsman; Irlanda (1990); Alemania (1992); Italia (1993) – Comisión arbitral con representación de bancos y consumidores: Holanda (1985), Dinamarca (1988) y Bélgica (1990)

?CREACIÓN Y FUNCIONAMIENTO– OM 3-3-1987: Creación del Servicio de Reclamaciones– OM 12-12-1989 desarrollada por Circular BE 8/1990: Funcionamiento– Ley de Reforma del Sistema Financiero 44/2002, OM 11-3-2004, RD 303/2004

•Establece la obligación de mantener un Servicio de Atención al Cliente.

Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible

?NATURALEZA JURÍDICA

– Órgano de naturaleza administrativa encargado de resolver los conflictos de los usuarios financieros con las entidades de Crédito con que se relacionan


LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

? Obligatorio para las entidades. Reglamento de funcionamiento

? Separado del resto de departamentos de la entidad

? Autónomo en la toma de decisiones

? Dotados adecuadamente para el cumplimiento de sus funciones.

? Sus resoluciones podrán ser vinculantes. Deben mencionar expresamente la facultad de acudir, en caso de disconformidad al SR.

? Plazo de Resolución: inferior a dos meses.

? En el Reglamento para la defensa del cliente se especifica: Duración de mandato, renovación, causas de incompatibilidad, ineligibilidad y cese…

? Ley de Economía Sostenible introduce en la Ley 26/1988 nueva infracción: ausencia o mal funcionamiento de los SACs

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SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAESPAÑÑA. FUNCIONAMIENTOA. FUNCIONAMIENTO

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?PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y CONSULTAS

– Por escrito– Por vía telemática (firma electrónica reconocida)

?REQUISITOS– Reclamación previa al Servicio de Atención al Cliente– Concreción de los hechos reclamados y documentación necesaria para su análisis

?CAUSAS DE INADMISION– Asuntos en litigio ante órganos judiciales o arbitrales– Cuestiones de política comercial o de riesgos– Cuestiones de derecho privado– Cuestiones ya resueltas– Cuestiones dirigidas contra una entidad no sometida al control del BE

?TRASLADO A OTROS ORGANISMOS– Sistema de ventanilla única con la CNMV y la DGS y FP– Traslado en su caso a la Agencia Española de Protección de Datos


SI TENGO UN PROBLEMA CON UNA ENTIDAD SI TENGO UN PROBLEMA CON UNA ENTIDAD FINANCIERAFINANCIERA

.Transcurridos 2 meses sin obtener resolución,

o siendo insatisfactoria.

RECLAMACIÓN ANTE EL SERVICIO DE RECLAMACIONES COMPETENTE

PREVIAMENTE. Servicio de Atención al Cliente o. Defensor del Cliente de la Entidad.

¿Y ahora que?

. Identificación del interesado y firma.

. Entidad contra la que se reclama.

. Hechos concretos por los que se reclama.

. Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el SAC o Defensor del Cliente. http://www.bde.es/bde/es/secciones/servicios/Particulares_y_e/Servicio_de_Ate/Servicios_de_At_6d9079a9970c631.html

¿Cómo puedo

reclamar?


ALGUNOS DATOS AALGUNOS DATOS AÑÑO 2012O 2012

ACTIVIDAD DESARROLLADA. Datos provisionales

Reclamaciones escritas

resueltas

Casos resueltos

Nuevas consultas telemáticas

Nuevas consultas telefónicas

Nuevos casos presentados

Nuevas reclamaciones escritas

Consultas telemáticas

resueltas

Consultas telefónicas

resueltas

42.362

26.566

13.029

2.7672.767

14.461

26.566

43.794


EVOLUCIEVOLUCIÓÓN DEL NN DEL NÚÚMERO DE RECLAMACIONES MERO DE RECLAMACIONES PRESENTADAS EN LOS PRESENTADAS EN LOS ÚÚLTIMOS DIEZ ALTIMOS DIEZ AÑÑOSOS

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012


MATERIAS RECLAMADASMATERIAS RECLAMADAS

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? Significativo descenso en el número de reclamaciones recibidas sobre operaciones de activo, por la caída de las relacionadas con coberturas de riesgo de tipo de interés de financiaciones.

? Las reclamaciones relacionadas con los servicios de pagos han ganado peso relativo, especialmente las relativas a tarjetas, por efecto de la nueva Ley de Servicios de Pago.


TERMINACIÓN EXPEDIENTE: INFORME MOTIVADO

CALIFICACIÓN DE LA CONDUCTA

EFICACIA

NO RECURRIBLE

?Quebrantamiento de la normativa?Quebrantamiento de las buenas prácticas?Quebrantamiento de los usos financieros

TIPOS DE RESOLUCIONES

IMPROCEDENCIA DE INFORME

INFORME FAVORABLE AL RECLAMANTE

?Opinión de autoridad?No vinculante?Acatamiento voluntario

?Resolución administrativa?Acto de trámite

LA TERMINACIÓN DEL EXPEDIENTE

INFORME DESFAVORABLE AL RECLAMANTE

ALLANAMIENTO/DESISTIMIENTO

La entidad debe comunicar al SRBE si, a la vista de las conclusiones del informe emitido, decide rectificar su actuación.

RECLAMACIONES Y QUEJAS


PRESENTACIÓN

INFORMACIÓN

EFECTOS

PLAZO

?Sobre los derechos de los usuarios financieros enmateria de transparencia y protección de la clientela?Sobre cauces legales existentes para su ejercicio?No puede referirse a una operación o entidad concreta

?Carácter informativo?Sin efectos vinculantes

?Soporte papel y sucursales BE?Vía telemática

CONSULTAS

?Un mes

LEGITIMACIÓN

?Persona física o jurídica, con capacidad de obrar, nacionalo extranjera ?Las Asociaciones y Organizaciones?Las oficinas y servicios de información al consumidor


PRINCIPALES NOVEDADES NORMATIVASPRINCIPALES NOVEDADES NORMATIVAS

? Ley de Economía Sostenible: nuevo régimen de funcionamiento de los servicios de reclamaciones de los reguladores y de los servicios de atención al cliente y defensores del cliente de las entidades

? Normativa anterior transitoriamente en vigor.

? Desaparecen los Comisionados.

? Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre. Entrada en vigor 22/05/2013

? Transparencia e información: endurecimiento de requisitos y regulación del préstamo responsable.

? Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

? Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

? Nuevas infracciones graves para las entidades:

? Ausencia o mal funcionamiento de servicios de atención al cliente.

? Incumplimiento de las obligaciones de transparencia e información y de préstamo responsable.

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PUBLICACIONES PERIÓDICAS

MEMORIA ANUAL

• Información estadística

• Recopilación de informes/consultas

• Criterios de buenas prácticas

OTRAS FUNCIONESDEL SERVICIO DE RECLAMACIONES

Enlace a través de Internet:

http://www.bde.es/webbde/es/secciones/informes/Publicaciones_an/Memoria_del_Serv/anoactual/


? RED FIN-NET

Organismo comunitario para la resolución de conflictos financieros transfronterizos dentro del área del espacio económico europeo:http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/index_en.htm

? DIVULGACIÓN DE CRITERIOS DE INTERÉS GENERAL

? COLABORACIÓN CON ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR:

? Instituto Nacional de Consumo

?Oficinas de consumo de las comunidades autónomas

?Web del Banco de España: http://www.bde.es/webbde/es/secciones/servicio/reclama/reclama.html

OTRAS FUNCIONES DELSERVICIO DE RECLAMACIONES

? PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA


GRACIAS POR SU ATENCIÓN

jornada de presentaciÓn del estudio sobre la … · 2015-01-20 · – sistema de ventanilla...

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