jornada de certificación santiago de chile
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Descripción de la Certificación Líder en Operación para Centros de ContactoTRANSCRIPT
Certificaciones paraProfesionales de BPO16 años proporcionando estándares para la
administración de operaciones de contact
center y BPO.
Certificación
Líder en Operación para Centros de Contacto
Santiago de Chile - 9, 10, 11 y 12 de Marzo
Lima, Perú - 9, 10, 11 y 12 de Abril
San José de Costa Rica - 21, 22, 23 y 24 de Mayo
Sobre TELEACCION
TELEACCIÓN es un networking de empresas de consultoría y entrenamiento para centros de
contacto, que desde hace 16 años ha venido proporcionando Estándares de Administración de
Operaciones de contacto con clientes al sector de BPO en Colombia, México, Ecuador, Perú,
Bolivia, Panamá, Honduras, Guatemala y Costa Rica, dotando de altos niveles de competitividad
a empresas como Banco de Bogotá, Gas Natural, Berlitz, Tecnoquimicas, Banco Caja Social, AFP
Prima, Allus, Alpina, Andinatel, Atento, Avanza, Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Banco
Exterior, Unibanco, BOD, Cable Onda, Cantv, Cemex, Citibank, Conadei Salvador, Conalcreditos,
Contact Service, Contactacall, Coomeva, Coro, Directv, Cerrejon, El País, Emcali,
Telebucaramanga, Interbank, La Previsora, Movistar Venezuela, Roche Perú, Seguros Pichincha,
Telmex, Visanet, Sicobra, Seguros Liberty, entre otros.
Algunos Logros
50 operaciones desarrolladas con el Modelo de Gestión de Resultados (TELEACCIÓN)
15.500 personas entrenadas en la región: 80% agentes y 20% directivos
Aumento significativo en profesionales formados para el 2011: Colombia 1308 directivos,
Salvador 25 empresarios, República Dominicana 20 directivos, Ecuador 60 directivos y
Perú 35 directivos.
Creación y desarrollo para el Ministerio de Comercio de Colombia del plan de negocio del
sector BPO, por el cual fue incluido en la categoría de Clase Mundial.
Creación y ajuste de normas de competencia de la mesa sectorial de BPO del SENA
(Sistema Educativo Nacional).
En asociación con las Universidades Minuto de Dios y CUC de Barranquilla, creación de los
programas TÉCNICO LABORAL, TÉCNICO PROFESIONAL Y TECNÓLOGO DE BPO,
aprobados por Secretaria Distrital y Ministerio de Educación, respectivamente.
Desarrollo del Modelo de Gestión de Operaciones, usado como referente en el sector BPO.
Algunos Clientes
123| 3M | ACUAVALLE | AEROREPUBLICA | ALLUS | ANDIASISTENCIA | ATENTO | ATLAS | AVANZA | AVAYA | AXESAT | BANCO AV VILLAS | BANCO DE BOGOTÁ | BANCO DE CRÉDITO | BANCO DE OCCIDENTE | BANCO EXTERIOR | BANCO LLOYDS | BANCO POPULAR | BANCO SUPERIOR | BANCO TEQUENDAMA | BAVARIA | BERLITZ | BOLSA DE VALORES DE COLOMBIA | CABLE ONDA | CALLZILLA | CEMEX | CLUB EL NOGAL | CONALCREDITOS | CONTACT CALL | CONTACT SERVICE | COOMEVA | CREAR PROGRESO | CREDIBANCO - VISA | DAVIVIENDA | DIEBOLD |DIRECTV | EL COMERCIO | EL PAÍS | ELECTRICA CENTRO SUR | ELECTRICA DE AMBATO | EMCALI | EPM BOGOTÁ | FARCOMED | FONDO NACIONAL DE GARANTIAS | FORTEL CONTACT CENTER | FUNDACIÓN DEL ÁREA ANDINA | GASES DE OCCIDENTE | GENFAR | GESTIONES & COBRANZAS | GRUPO GAS NATURAL FENOSA | HEWLETTE PACKARD | HOSPIMEDICS S.A | INSTITUTO PARA NIÑOS CIEGOS Y SORDOS | INTERACTIVO CONTACT CENTER | KOLVOZ | MAPFRE PERU | MOVISTAR | ORANGE | PACIFICARD | PRC 33 | PUBLICAR | REDEBAN | ROAD TRACK | ROCHE PERU | SEGUROS PICHINCHA | TELCONT | TELEBUCARAMANGA | TELECENTER | TELEDATOS | UNIVERSIDAD DEL NORTE | UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS | UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA | INTERBANK | SCOTIABANK |
Chile 562 9381324 | Perú 511 7087268 | [email protected] | www.teleaccion.com
Acerca de las Certificaciones
Un modelo de certificación de conocimientos de Contact Center. Un logro profesional: demostrar sus conocimientos contra un estándar internacional, y
actualizarlos. Consolidación de aquellos conocimientos adquiridos a través de la práctica empírica:
valiéndonos de un marco teórico y experiencial, transformamos las funciones de contact
center llevándolas desde una tarea rutinaria hasta una actividad profesional. Mayores oportunidades de desarrollo profesional: el participante demuestra que cuenta
con los conocimientos y habilidades necesarios para realizar eficientemente las labores
propias de un Contact Center. Actualización permanente: el participante aplicará en su trabajo las más recientes
técnicas y principios de administración de Contact Center.
Niveles de Certificación
TELEACCIÓN, a lo largo de sus 16 años de
experiencia, ha desarrollado 3 niveles de
c e r t i f i c a c i ó n p r o f e s i o n a l e s , q u e s e
constituyen como puntos de referencia de
calificación para los diferentes roles y
posiciones de Contact Center y que son
utilizadas por importantes empresas de
América Latina para la contratación,
promoción y gestión del rendimiento.
Los 4 niveles están diseñados para niveles
estratégicos, niveles operativos y personal de
atención a clientes.
LOCC: Líder de Operación de Centros de ContactoDirigido a: Gerentes, Jefe de Operaciones, Coordinadores, Supervisores, Jefes de áreas de Apoyo.
CECC: Coordinador Especializado para Centros de ContactoDirigido a: Supervisores de servicio, ventas, cobranzas, help desk, líderes de equipo.
AECC: Analista Especialista en Centros de ContactoDirigido a: Monitoreadores, Datamarshall, Analistas, Interventores
RECC: Representante Especialista en Centros de ContactoDirigido a: Asesores de ventas, servicio, cobranzas, help desk
Estructura general de las Certificaciones
Certificación LOCC
Resultados de los exámenes de Certificación
Chile 562 9381324 | Perú 511 7087268 | [email protected] | www.teleaccion.com
Día 3 Planeación y Monitoreo
+ Monitoreo y Retroalimentación.
«Objetivos del sistema de monitoreo.
«Definición.
«Porque contar con un sistema de monitoreo.
«¿Información o habilidades?
+ Planeación en el montaje de sistemas de monitoreo.
+ Habilidades a monitorear en un contact center.
«En ventas.
«En cobranzas.
«En Servicio al Cliente.
«En Help Desk.
Día 4 Análsis de Resultados
+ Tipos de monitoreos a realizar.
«Intrusión.
«Grabación de llamadas.
+ Frecuencia de monitoreos.
«Cuando.
«A quien.
+ Como registrar la información.
+ Ejemplos de Formatos.
+ Herramientas tecnológicas.
+ Premios y sanciones.
+ Análisis de resultados
«Cuadro de Mando Integral
«Mejoramiento Continuo
Día 1 Administración e Indciadores
+ Tendencias mundiales de los Contact Center
«Estandarización de procesos.
«Énfasis en desarrollo de las habilidades del staff.
+ Modelo de gestión de resultados – Factores de éxito
+ Determinación de objetivos.
+ Planeación y administración de operaciones
inbound
«¿Por qué se afectan las operaciones de ingreso de
llamadas?
«¿Cómo hacer pronósticos de llamadas?
«El nivel de servicio (TSF) y su relación con la
ocupación de los agentes.
«Pasos para determinar el personal necesario.
+ Planeación y administración de operaciones
Outbound
«Los diferentes sistemas de marcación (Manual,
preview, power y predictive)
«¿Qué son y cuando deben utilizarlos?
«Determinación del número de recursos necesarios.
«¿Cómo lograr mayor niveles de contactabilidad
«El contacto efectivo y su relación con las habilidades
desarrolladas en los agentes.
Día 2 Recursos Humanos
+ Trazabilidad del Recurso Humano
«¿Por qué focalizarse en tareas y competencias?
«El Por qué de un modelo de supervisión y
retroalimentación.
+ Modelo de Dominancias Cerebrales.
+ ¿Qué es selección bajo el modelo de perfiles
discriminativos?
+ Ocho Pasos para el proceso de supervisión y
retroalimentación (Incluye proceso de selección).
«¿Tengo claros los objetivos de la campaña?
«¿Conozco los procesos del programa?
«¿Cuento con una descripción del cargo?
«¿Conozco los perfiles del cargo?
«¿Cuento con un sistema de entrenamiento basado en
tareas y competencias?
«¿Hace seguimiento sistemático retroalimentando y
empleando adecuadamente refuerzos y sanciones?
«¿Desarro l la eva luac iones de desempeño
continuamente?
«¿Alcanza los objetivos personales de gestión?
“Obtenga herramientas que le permitan disminuir la rotación de personal, conocer las habilidadesbásicas a entrenar y utilizar elementos puntuales desupervisión y retroalimentación para alcanzar los mejoresresultados.
“Aprenda como administrar su Contact Center paso a paso,conozca el modelo de gestión de resultados MGCRdesarrollado de acuerdo a las mejores prácticas a nivelmundial”
Contenido Certificación LOCC32
Inscripción y Contacto
Colombia
571 3498840
Perú:
511 7086278
Chile
569 74898970
Testimoniales
Nombre: Mario Ruiz Cargo: Ejecutivo de Planificación y
Desarrollo Empresa: Seguros Pichicha Beneficios: Conocimiento amplio de modelo
de gestión para contact center; aspectos
importantes para gestión y administración
de contact center; cómo liderar un contact
center
Nombre: Adriana Becerra Cargo: Líder Servicio al Cliente Empresa: Hospimedics Beneficios: Herramientas para gestionar
mejor mi área, entender mejor los posibles
beneficios que puedo aprovechar mejor de
mi sistema telefónico. Entender y aplicar
indicadores en mi área, identificar los
perfiles o modelos de tendencias de
personalidad que aplican mejor para cada
cargo. Importancia de integrar desde la
d e f i n i c i ó n d e l c a r g o i n d i c a d o r e s ,
estrategias, monitores con los resultados
finales.
Nombre: Sandra Itzel Webster de Robbolt Cargo: Coordinadora de Telemercadeo
Empresarial Empresa: Cable OndaBeneficios: Actualización de mejores
prácticas, creo que en el desarrollo de la
industria, en Teleacción he adquirido
conocimiento, acompañamiento ligado al
modelo aprendido, un canal de venta en
mínima petición, superando así mis logros.realmente el conocimiento adquirido a
través de teleaccion me ha hecho mas
eficiente con la operación que lidero
consiguiendo así un crecimiento profesional
en un alto desempeño en alto resultado en
mi equipo de trabajo
Nombre: Librada Melgar Cargo: Coordinadora Empresa: Cable Onda Beneficios: herramientas para diseñar una
solución inmediata en mi operación y esta
me puede ayudar en crear un modelo de
operación como, proyecto un poco mas
macro de la organización. Orientación hacia
los mejores prácticas en los contact center o
BPO, montarme en los esquemas, ayuntarlos
y lograr mayor eficiencia en la operación
Nombre: Nivia Pazmiño Cargo: Jefe De Cobros Empresa: Mapfre S.A Beneficios: conocer la estructura de contact
center la administración y solución mas
adecuada de tecnología. Valor de las
importancia y monitoreo del equipo de
trabajo.
Nombre: Ximena Donosa Cargo: Supervisora Out y Cobranzas Empresa: Seguros Pichicha Beneficios: Claridad conceptos de negocio.
Conocimiento de mejores prácticas del
mercado. Proceso de monitoreo