itil caso exito

Caso Práctico: Experiencias en la Implantación de ITILAlfredo Caballero.

Solution Architect, Advanced Services

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Agenda

¿ME APORTA ALGO ITIL EN ¿ME APORTA ALGO ITIL EN EL SECTOR BANCA?EL SECTOR BANCA?


Agenda

• Conceptos Previos (5m)• Caso práctico. (7m)• Lecciones aprendidas (3m)• ¿Qué puede aportar al sector Banca? (5m)


Conceptos Previos: Retos

● Alcanzar compromisos dinámicos entre necesidades del negocio y costes● Prestación de servicios "just-in-time” con niveles de servicio mejorados● Aceleración de la consecución de facturación● Respuesta en tiempo real a las condiciones de negocio

ControlControl

FlexibilidadFlexibilidadServicios de TIServicios de TI

Ahorro de CostesAhorro de Costes

● Relacionar costes con el crecimiento real● Asignación de costes en pago por uso● Granularidad de costes a nivel de Proceso de Negocio ● Promoción de prácticas responsables de consumo de recursos

● Uso más elevado de Activos/Recursos● Compartición de los recursos de infraestructura● Application Portfolio Management● Conversión de dinero de la capacidad no usada

Gestión de la Gestión de la ComplejidadComplejidad

● Heterogeneidad de Plataformas empeoran Ahorros de Costes y Control● Calidad del Servicio



• La tecnología da respuestas...:

● Elementos virtuales intercambiables● Modelizaciones en función de mercado tecnológico● Búsqueda de aportaciones de TI a negocio

ControlControl

FlexibilidadFlexibilidad

VirtualizaciónVirtualización

Ahorro de CostesAhorro de Costes

Gestión de la Gestión de la ComplejidadComplejidad● Capa de Abstracción

● No "gastar Pólvora” en plataformas puntuales, experimentación para migraciones, desarrollos incompatibles,... ● Aprovechamiento de Plataforma infrautilizada

● Automatización del control



• ...Pero no todas:> Causas de Indisponibilidad(Fuente: Gartner)

Servicios de TIServicios de TI

Productos: Productos: 20% 20%

Personas: 40% Personas: 40%

Procesos: 40% Procesos: 40%



• ...Pero no todas:> “Necesidad de respuesta única en

entorno Multicanal”> “Paso de pasividad a proactividad”.

Salvador Aragón. Ie

> “Si el aporte de valor desaparece, solo queda el coste”. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter

> “Los sistemas IVR son fríos y poco flexibles. Lo más normal sería utilizar operadores humanos para que ellos pudieran pasar a sistemas automáticos[...]”. Andrés A. García, Gerente de Servicios Interactivos. Cajamar


Conceptos Previos: Gobierno de TI

• “Estructura de Relaciones y Procesos para dirigir y controlar la empresa con el fin de obtener los objetivos de negocio mediante la aportación de valor, balanceando riesgo y retorno de la inversión de la Tecnología y sus procesos”

• “Asignación de procesos de toma de decisión y marco contable para asegurar el comportamiento deseable del uso de Tecnologías de la Información"


Conceptos Previos: “mejores prácticas”

• “Una mejor práctica es una forma de hacer las cosas aceptada en la industria, que mejora el rendimiento cuando se incopora a los estándares de trabajo de una organización”.

• Proporciona:> Una mayor capacidad de proporcionar servicios de TI de una

manera eficaz y eficiente.> Mejor alineamiento de TI con el negocio.> Mejora de las competencias de los gestores y profesionales de

TI.> Mayor capacidad para innovar y gestionar los cambios.


Conceptos Previos: ITIL

Planning to Implement Service Management

Service Management

ServiceSupport

ServiceDelivery

The

Business

The Business

Perspective

Applications Management

ICTInfrastructureManagement

The

Technology

Security Management


Caso Práctico. Ediacara, érase una vez...

• ... un Cliente: > Telefónica Móviles España.

Servicios de Valor Añadido (Added Value Services-AVS)

> TM 2005:> 20,3 clientes en España> EBITDA: 5817 millones euros

(+26,8%)> Net profit 1919 millones euros > (source: www.telefonica.es)


• ... Una necesidad de Negocio: Migrar a Plataformas Estándar que puedan ser gestionadas como 'pools' de de recursos, y ser compradas como “commodities”. > Ok, pero: La Gestión de una “comodity” no es una

Comodity



• ... Un objetivo estratégico de TI: Obtener independencia del proveedor de la Plataforma, fijando requerimientos éstandar que deban ser seguidos por los proveedores de Servicios de Valor Añadidos. Con ello la Mesa de Compras estandariza el tratamiento de ofertas > OK, pero: Se necesita Procesos de TI para garantizar

los SLA independientemente de la plataforma



• ...Un Proyecto: “Ediacara”> No sólo un proyecto de Consolidación Hardware. Se

busca TRANSFORMAR la forma en que Telefonica Moviles desarrolla, despliega, y opera los services de sus clientes



Assessment

MatuRity Consulting

Process &KPI

Design

ImplementKPI / Processes

PROBLEMDEFINITION

Tools Benchmarking

Tools Implamentation

SOLUTIONMANAGT

Managed Services

Ado

pció

n IT

IL

Project Management (AIM)

Estimation of TCO Re-estimation of Investment Post-mortem analysisof Investment &/or TCOIn

vers

ión y

Gas

to

Continous Improving

Sun CAP (Sun Change Acceptance Process)

SOLUTION IMPLEMENTATION

DEFINE, MEASURE, ANALIZE

DESYGN,VERYFY CONTROL

Process Selection

ITIL Training

Organization Definition

Caso Práctico. Marco de Implantación


Product

Process

People

Phase II Gestión (calidad)Phase I. Control (costes)Phase 0

SRAA

Datacenter

Techn. Procedures

Configuration Mgt

Change Mgt

Release Mgt

Role Analysis Role Analysis

SUN Cap

SLM Mgt

Availab. Mgt

Capacity Mgt

BMC Asset Mgt

BMC Change Mgt

BMC Topology Discovery

BMC Atrium CMDB

ITIL Training BMC Tool Training

PerformanceAssurance

Centauri

Caso Práctico. Marco de Implantación


Caso Práctico. Objetivo Fase I Procesos

Control

Autodescubrimiento


Caso Práctico. Objetivo Fase II


• No es un proyecto software, o de consultoría. • Se debe balancear las metas estratégicas con los quick-

wins a obtener• Unir procesos es el auténtico valor añadido• La definición de Procesos es dinámica• Los propietarios del proceso son la clave del éxito• Y LO MÁS IMPORTANTE...

Caso Práctico. Lecciones Aprendidas


... La solución debe ser liderada por la organización, que debe tener, o adquirir las competencias para implementarlo y evolucionarlo

Caso Práctico. Lecciones Aprendidas


¿Qué puede aportar al sector Banca?

• Mesa redonda “Transformación de la atención al cliente en el sector bancario”. Telefónica y Contact Center. Abril 2006> “Necesidad de respuesta única en entorno Multicanal”> “Paso de pasividad a proactividad”. Salvador Aragón. Ie

> “Si el aporte de valor desaparece, solo queda el coste”. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter

> “Los sistemas IVR son fríos y poco flexibles. Lo más normal sería utilizar operadores humanos para que ellos pudieran pasar a sistemas automáticos[...]”. Andrés A. García, Gerente de Servicios Interactivos. Cajamar

> ServiceDesk y Gestión de Configuración



• Mesa redonda “Transformación de la atención al cliente en el sector bancario”. Telefónica y Contact Center. Abril 2006> “cambio estratégico para pasar de un concepto de soporte a

actitudes proactivas de negocio”. Loreto Núñez de Valverde y Lloro, Directora Banca por Internet Particulares, Grupo Banco popular

> Cambio cultural de orientación al servicio impregnado en ITIL> “sí a la externalización, siempre que se mantengan los

estándares de calidad y que sea más eficiente, es decir, más barato”. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter

> Gestión de Niveles de Servicio y Ciclo de Mejora contínua de Demming

> “[...]cuando ocurre una fatalidad tampoco podemos reaccionar ante ella...].Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter

> Gestión de Continuidad, Gestión de Capacidad de Negocio



• Conclusiones iBanca 2005> Seguridad y Auditoría

> Procesos control. ISO 20000> “sistemas de información evolucionados y compatibles con

todos los entornos tecnológicos existentes en el mercado, se traduce en un ahorro del 33% en costes de desarrollo y de hasta el 50% en los referidos a mantenimiento.”> Minimizar costes operativos

> “importancia de disponer de sistemas de información flexibles”> ITIL permite una gestión flexible para entornos cambiantes

GRACIAS !!!

Ediacara: Implantación ITIL en TME

[email protected]

itil caso exito

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