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Caso Práctico: Experiencias en la Implantación de ITILAlfredo Caballero.
Solution Architect, Advanced Services
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Agenda
¿ME APORTA ALGO ITIL EN ¿ME APORTA ALGO ITIL EN EL SECTOR BANCA?EL SECTOR BANCA?
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Agenda
• Conceptos Previos (5m)• Caso práctico. (7m)• Lecciones aprendidas (3m)• ¿Qué puede aportar al sector Banca? (5m)
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Conceptos Previos: Retos
● Alcanzar compromisos dinámicos entre necesidades del negocio y costes● Prestación de servicios "just-in-time” con niveles de servicio mejorados● Aceleración de la consecución de facturación● Respuesta en tiempo real a las condiciones de negocio
ControlControl
FlexibilidadFlexibilidadServicios de TIServicios de TI
Ahorro de CostesAhorro de Costes
● Relacionar costes con el crecimiento real● Asignación de costes en pago por uso● Granularidad de costes a nivel de Proceso de Negocio ● Promoción de prácticas responsables de consumo de recursos
● Uso más elevado de Activos/Recursos● Compartición de los recursos de infraestructura● Application Portfolio Management● Conversión de dinero de la capacidad no usada
Gestión de la Gestión de la ComplejidadComplejidad
● Heterogeneidad de Plataformas empeoran Ahorros de Costes y Control● Calidad del Servicio
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Conceptos Previos: Retos
• La tecnología da respuestas...:
● Elementos virtuales intercambiables● Modelizaciones en función de mercado tecnológico● Búsqueda de aportaciones de TI a negocio
ControlControl
FlexibilidadFlexibilidad
VirtualizaciónVirtualización
Ahorro de CostesAhorro de Costes
Gestión de la Gestión de la ComplejidadComplejidad● Capa de Abstracción
● No "gastar Pólvora” en plataformas puntuales, experimentación para migraciones, desarrollos incompatibles,... ● Aprovechamiento de Plataforma infrautilizada
● Automatización del control
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Conceptos Previos: Retos
• ...Pero no todas:> Causas de Indisponibilidad(Fuente: Gartner)
Servicios de TIServicios de TI
Productos: Productos: 20% 20%
Personas: 40% Personas: 40%
Procesos: 40% Procesos: 40%
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Conceptos Previos: Retos
• ...Pero no todas:> “Necesidad de respuesta única en
entorno Multicanal”> “Paso de pasividad a proactividad”.
Salvador Aragón. Ie
> “Si el aporte de valor desaparece, solo queda el coste”. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter
> “Los sistemas IVR son fríos y poco flexibles. Lo más normal sería utilizar operadores humanos para que ellos pudieran pasar a sistemas automáticos[...]”. Andrés A. García, Gerente de Servicios Interactivos. Cajamar
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Conceptos Previos: Gobierno de TI
• “Estructura de Relaciones y Procesos para dirigir y controlar la empresa con el fin de obtener los objetivos de negocio mediante la aportación de valor, balanceando riesgo y retorno de la inversión de la Tecnología y sus procesos”
• “Asignación de procesos de toma de decisión y marco contable para asegurar el comportamiento deseable del uso de Tecnologías de la Información"
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Conceptos Previos: “mejores prácticas”
• “Una mejor práctica es una forma de hacer las cosas aceptada en la industria, que mejora el rendimiento cuando se incopora a los estándares de trabajo de una organización”.
• Proporciona:> Una mayor capacidad de proporcionar servicios de TI de una
manera eficaz y eficiente.> Mejor alineamiento de TI con el negocio.> Mejora de las competencias de los gestores y profesionales de
TI.> Mayor capacidad para innovar y gestionar los cambios.
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Conceptos Previos: ITIL
Planning to Implement Service Management
Service Management
ServiceSupport
ServiceDelivery
The
Business
The Business
Perspective
Applications Management
ICTInfrastructureManagement
The
Technology
Security Management
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Caso Práctico. Ediacara, érase una vez...
• ... un Cliente: > Telefónica Móviles España.
Servicios de Valor Añadido (Added Value Services-AVS)
> TM 2005:> 20,3 clientes en España> EBITDA: 5817 millones euros
(+26,8%)> Net profit 1919 millones euros > (source: www.telefonica.es)
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• ... Una necesidad de Negocio: Migrar a Plataformas Estándar que puedan ser gestionadas como 'pools' de de recursos, y ser compradas como “commodities”. > Ok, pero: La Gestión de una “comodity” no es una
Comodity
Caso Práctico. Ediacara, érase una vez...
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• ... Un objetivo estratégico de TI: Obtener independencia del proveedor de la Plataforma, fijando requerimientos éstandar que deban ser seguidos por los proveedores de Servicios de Valor Añadidos. Con ello la Mesa de Compras estandariza el tratamiento de ofertas > OK, pero: Se necesita Procesos de TI para garantizar
los SLA independientemente de la plataforma
Caso Práctico. Ediacara, érase una vez...
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• ...Un Proyecto: “Ediacara”> No sólo un proyecto de Consolidación Hardware. Se
busca TRANSFORMAR la forma en que Telefonica Moviles desarrolla, despliega, y opera los services de sus clientes
Caso Práctico. Ediacara, érase una vez...
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Assessment
MatuRity Consulting
Process &KPI
Design
ImplementKPI / Processes
PROBLEMDEFINITION
Tools Benchmarking
Tools Implamentation
SOLUTIONMANAGT
Managed Services
Ado
pció
n IT
IL
Project Management (AIM)
Estimation of TCO Re-estimation of Investment Post-mortem analysisof Investment &/or TCOIn
vers
ión y
Gas
to
Continous Improving
Sun CAP (Sun Change Acceptance Process)
SOLUTION IMPLEMENTATION
DEFINE, MEASURE, ANALIZE
DESYGN,VERYFY CONTROL
Process Selection
ITIL Training
Organization Definition
Caso Práctico. Marco de Implantación
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Product
Process
People
Phase II Gestión (calidad)Phase I. Control (costes)Phase 0
SRAA
Datacenter
Techn. Procedures
Configuration Mgt
Change Mgt
Release Mgt
Role Analysis Role Analysis
SUN Cap
SLM Mgt
Availab. Mgt
Capacity Mgt
BMC Asset Mgt
BMC Change Mgt
BMC Topology Discovery
BMC Atrium CMDB
ITIL Training BMC Tool Training
PerformanceAssurance
Centauri
Caso Práctico. Marco de Implantación
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Caso Práctico. Objetivo Fase I Procesos
Control
Autodescubrimiento
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Caso Práctico. Objetivo Fase II
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• No es un proyecto software, o de consultoría. • Se debe balancear las metas estratégicas con los quick-
wins a obtener• Unir procesos es el auténtico valor añadido• La definición de Procesos es dinámica• Los propietarios del proceso son la clave del éxito• Y LO MÁS IMPORTANTE...
Caso Práctico. Lecciones Aprendidas
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... La solución debe ser liderada por la organización, que debe tener, o adquirir las competencias para implementarlo y evolucionarlo
Caso Práctico. Lecciones Aprendidas
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¿Qué puede aportar al sector Banca?
• Mesa redonda “Transformación de la atención al cliente en el sector bancario”. Telefónica y Contact Center. Abril 2006> “Necesidad de respuesta única en entorno Multicanal”> “Paso de pasividad a proactividad”. Salvador Aragón. Ie
> “Si el aporte de valor desaparece, solo queda el coste”. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter
> “Los sistemas IVR son fríos y poco flexibles. Lo más normal sería utilizar operadores humanos para que ellos pudieran pasar a sistemas automáticos[...]”. Andrés A. García, Gerente de Servicios Interactivos. Cajamar
> ServiceDesk y Gestión de Configuración
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¿Qué puede aportar al sector Banca?
• Mesa redonda “Transformación de la atención al cliente en el sector bancario”. Telefónica y Contact Center. Abril 2006> “cambio estratégico para pasar de un concepto de soporte a
actitudes proactivas de negocio”. Loreto Núñez de Valverde y Lloro, Directora Banca por Internet Particulares, Grupo Banco popular
> Cambio cultural de orientación al servicio impregnado en ITIL> “sí a la externalización, siempre que se mantengan los
estándares de calidad y que sea más eficiente, es decir, más barato”. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter
> Gestión de Niveles de Servicio y Ciclo de Mejora contínua de Demming
> “[...]cuando ocurre una fatalidad tampoco podemos reaccionar ante ella...].Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter
> Gestión de Continuidad, Gestión de Capacidad de Negocio
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¿Qué puede aportar al sector Banca?
• Conclusiones iBanca 2005> Seguridad y Auditoría
> Procesos control. ISO 20000> “sistemas de información evolucionados y compatibles con
todos los entornos tecnológicos existentes en el mercado, se traduce en un ahorro del 33% en costes de desarrollo y de hasta el 50% en los referidos a mantenimiento.”> Minimizar costes operativos
> “importancia de disponer de sistemas de información flexibles”> ITIL permite una gestión flexible para entornos cambiantes