NTC-ISO 9001:2008 en pocas palabras

Enlace Consultores en Gestión Empresarial Enero 2014

El sistema para la lograr la satisfacción de los clientes a través de la gestión de los procesos

La serie de normas ISO 9000 es una herramienta de aplicación universal, que define los aspectos a tener en cuenta para realizar la gestión de calidad en una empresa. La ISO, a través de la Serie 9000, ha establecido los elementos que conforman los sistemas de gestión de la calidad, cuya aplicación, en la empresa, garantiza el control de todas las actividades administrativas, técnicas y humanas que inciden en la calidad de los productos y servicios. Así mismo, la verificación de la aplicación de los distintos modelos establecidos en dicha Serie, por medio de las auditorías de calidad, para generar una certificación, constituye la base de la confianza generada tanto para la Dirección como para el cliente, de la aptitud de la empresa para proveer productos y servicios de calidad. La serie de normas se refiere a un producto, y este termino se aplica de manera general a producto destinado a un cliente o a los resultados de los procesos necesarios para la realización del producto. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SGC

4.1 REQUISITOS GENERALES: Establecer, documentar, implementar y mejorar continuamente la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad. Para esto es necesario identificar los procesos y sus interacciones, establecer la manera de controlarlos, asegurar que exista la información y los recursos necesarios para su funcionamiento, hacer seguimiento, cuando sea posible medir sus resultados y tomar acciones para mejorarlos. Controlar los procesos contratados con terceros cuando son necesarios cumplir con lo que especifica el sistema de calidad. Definir en control en función del impacto del proceso y siempre en relación con lo indicado en requisito 7.4 Compras. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades: Determinar los documentos y registros necesarios para planear, desarrollar y controlar los procesos.

.2.2 Manual de calidad: Establecer y mantenerlo, donde se defina el alcance del SGC, especifique cuales son los procedimientos documentados del SGC y describa el sistema través de la descripción de los procesos y sus interacciones.

4.2.3 Control de documentos: Escriba como garantizar que los documentos del SGC generados por la empresa o externamente, contienen información vigente y que las personas los pueden consultar.

4.2.4 Control de registros: Son una de las evidencias que el SGC está funcionando. Guárdelos ordenadamente, garantice que se pueden leer, evite que la información se pierda.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: Haga evidente su compromiso con SGC. ¿Cómo? Comunique a las personas la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes, establezca formalmente su compromiso

(Política de calidad), brinde los recursos necesarios, revise que el sistema este funcionando, mida si está alcanzando los objetivos de calidad planteados. 5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE: Este seguro de que conoce las necesidades de sus cliente que se preocupa por su satisfacción. 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD: Establezca formalmente hacia donde quiere ir en términos de calidad. Tenga en cuenta para esto la satisfacción de los clientes, el compromiso de mejoramiento continuo, el propósito de la empresa. Coméntela con las personas de la empresa y este seguro de que es clara para todos. 5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos de la calidad: Establézcalos de acuerdo con la política de calidad en los diferentes niveles de la empresa. Mídalos y realice seguimiento.

5.4.2 Planificación de la calidad: ¿Cómo se va a establecer el SGC? ¿Cómo se van a cumplir los requisitos del cliente? ¿Cómo garantizar que a pesar de que ocurran cambios que afectan el SGC, este mantendrá su eficacia?

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y autoridad: Garantice que la personas saben lo que tienen que hacer, hasta donde tiene autoridad y como se interrelacionan con otras áreas. Defina y comuníquelas.

5.5.2 Representante de la dirección: Miembro del equipo directivo. Debe informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC, promover la toma de conciencia sobre la importancia del SGC y asegurar el correcto funcionamiento del SGC.

Enlace Consultores en Gestión Empresarial

ISO 9001:2000

Enero 2014

3

5.5.3 Comunicación interna: Cómo fluye la información sobre aspectos del SGC y como se obtiene retroalimentación?

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades: Revise el SGC periódicamente con el fin verificar si este funciona, se puede mejorar o necesita ajustes.

5.6.2 Información para revisión: Auditorías internas, retroalimentación de los clientes, desempeño de procesos y productos, situación de acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento, cambios planificados, recomendaciones para mejorar.

5.6.3 Resultado de la revisión: Decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC, mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, necesidades de recursos.

6. GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS: Proporcione los recursos necesarios para que el SGC se implemente, mejore y aumente la satisfacción del cliente. 6.2 RECURSOS HUMANOS:

6.2.1 Generalidades: Garantice que las personas que realizan trabajos que afectan la calidad del servicio, es competente, (educación, formación, habilidades y experiencia)

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación: asegure que las personas de la empresa entienden la importancia de su trabajo para satisfacer al cliente, desarrolle las competencias necesarias y evalúe los resultados.

6.3 INFRAESTRUCTURA: Mantenga en buenas condiciones edificios, espacios de trabajo, equipos, transporte, comunicaciones, etc. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO: Determine y gestione las condiciones bajo las cuales se realiza el producto o se presta el servicio y que inciden en cumplir con los requisitos. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN: Determine las acciones que debe realizar para prestar adecuadamente el servicio o fabricar el producto. ¿Cuáles son los requisitos del producto? ¿Cuáles son mis objetivos de calidad? ¿Cuáles deberían ser los procesos? ¿Necesito establecer documentos? ¿Qué recursos necesito? ¿Cómo saber si el producto-servicio cumple los requisitos? 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos del cliente: Conozca que es lo que quiere el cliente frente al producto o servicios y luego de su entrega, los de su organización, aquellos que la ley le impone, los que usted conoce dentro su saber hacer.

7.2.2 Revisión de los requisitos del producto: ¿Entiendo que es lo que el cliente quiere del producto y después de que sea entregado? ¿Es claro para ambos? ¿Soy capaz?

7.2.3 Comunicación con los clientes: Determine canales para atender inquietudes o solicitudes del cliente. (Información sobre el producto, resolución de preguntas, acuerdos sobre contratos, respuesta sobre sus quejas)

7.3 DISEÑO Y/O DESARROLLO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo: Determine cuáles son las etapas del diseño, quiénes son los responsables, cuáles son las

interrelaciones que se deben dar entre los diferentes equipos de trabajo que participan en el diseño.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo: Tenga en cuenta todos los aspectos alrededor del producto antes de empezar a diseñarlo, para garantizar que el resultado si cumplirá con las expectativas del cliente. (Requisitos de funcionalidad, legales, etc.)

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo: ¿Está de acuerdo con lo que el cliente quiere? ¿Sabe que tiene que comprar para el? ¿Cómo producirlo? ¿ Cómo presérvalo ? ¿Cómo lo va a evaluar? ¿Sabe que cuidados se debe tener para que funcione correctamente? Estas preguntas deben ser respondidas con los resultados que arroje el proceso de diseño.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo: Durante el proceso de diseño, ¿estamos cumpliendo con las expectativas del cliente? ¿Vamos bien? ¿hemos tenido algún problema? ¿Como solucionarlo?

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo: ¿Si obtuvimos lo que el necesitábamos según nuestros datos de entrada?

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo: ¿Funciona el producto’

7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo: Contrólelos, para que siempre garantice que va a cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes.

7.4 COMPRAS

7.4.1 El proceso de compras: Conozca a sus proveedores, sepa que tan capaces son para entregar lo que usted necesita para prestar el servicio o fabricar el producto (selecciónelos y evalúelos).

7.4.2 Datos de compras: Infórmele claramente a sus proveedores que es lo que usted necesita y esté seguro de que el entendió sus necesidades.

7.4.3 Verificación de los productos comprados: Si usted o su cliente quieren ir a donde el proveedor para ver si lo que le van a entregar cumple con requisitos, infórmele esta situación al proveedor. Este seguro de que lo que compró era lo que necesitaba.

7.5 OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO

7.5.1 Control de operaciones de producción y de servicio: planifique y controle la manera como se presta el servicio o fabrica el producto. Tenga en cuenta: Necesidades de información sobre el producto, instrucciones de trabajo, equipo necesario, seguimiento del proceso y medición de los resultados.

7.5.2 Validación de lo procesos y operaciones de producción y de servicio: Cuando los productos o servicios no pueden revisarse a través de mediciones o seguimiento (porque, por ejemplo, implicaría la destrucción del producto o porque solo se da cuenata de los errores cuando se ha prestado el servicio o el producto está funcionando), ¿cómo garantizar que el producto o servicio que se presta si va a cumplir con las necesidades de los clientes? Establezca como realizar esa validación. (que equipos se requiere, el personal que participa en el proceso que competencias debe tener?, etc.)

7.5.3 Identificación y trazabilidad: Reconstruya la historia del producto o de la prestación del servicio a través de una identificación que le dé la suficiente información para poderla realizar. (¿Por que etapas paso el producto? ¿Cuáles eran las condiciones del proceso? ¿A quién se le entregó? ¿Cuál era el producto o servicio?) Identifique los productos que usa para que no cometa errores con cuándo están malos.

7.5.4 Bienes del cliente: Si el cliente que entrega algunas cosas, como por ejemplo, materias primas, propiedad intelectual, sus datos personales, etc, cómo garantizar que esas “cosas” no se van a perder o a dañar?. En caso de que esto ocurra infórmele al cliente lo sucedido.

Enlace Consultores en Gestión Empresarial

ISO 9001:2000

Enero 2014

3

7.5.5 Conservación del producto: Cuide el producto durante las diferentes etapas donde se va realizando la transformación. (Manipulación, almacenamiento, embalaje, protección)

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO: Asegúrese que los equipos que utiliza para realizar mediciones, inspecciones o ensayos que permiten saber si el producto o servicio cumple con los requisitos del cliente, se encuentran en buenas condiciones, están calibrados, se guardan adecuadamente con el fin de que la información que le reportan es confiable. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES: “Lo que no se mide, no se puede controlar, lo que no se pude controlar, no se puede mejorar” 8.2 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

8.2.1 Satisfacción del cliente: ¿El cliente percibe que la empresa está cumpliendo sus requisitos? Establezca que tipo de información requiere, cómo obtenerla y utilizarla.

8.2.2 Auditoría interna: Verifique si el SGC funciona, le sirve y cumple con los requisitos de la norma ISO 9001.

8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos: Haga seguimiento a sus procesos. Si es posible, mida sus resultados. Con esta información, analice si son capaces de cumplir con las acciones planeadas, si no es así defina correcciones o acciones correctivas.

8.2.4 Medición y seguimiento del producto: ¿El producto o servicio cumple con los requisitos? Haga seguimiento y medición de las características del producto.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME: Si el producto o servicio no cumple con los requisitos.... ¿que hago con el? Evite que este producto se utilice o entregue a los clientes hasta que no se haya establecido que hacer. Si se identifican problemas una vez entregado tome acciones para mitigar o controlar los efectos. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS: Identifique que datos necesita para demostrar que el SGC es eficaz, analícelos determinar donde puede realizar mejoras. Tenga en cuenta: datos sobre la satisfacción de los clientes, el cumplimiento de los requisitos del producto o servicio, el comportamiento de los procesos, los proveedores. 8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua: Actúe de acuerdo con el análisis realizado del SGC para que pueda mejorarlo.

8.5.2 Acciones correctivas: Elimine causas de no conformidades y quejas para evitar que el problema se repita.

8.5.3 Acciones preventivas: Elimine causas de no conformidades potenciales (antes de que se presenten) para prevenir que se presenten

A partir de una idea de : Lina Marcela Mejía

Contactos: Si usted está interesado en más información sobre la implementación de sistemas de de calidad, ambiental o en

salud ocupacional nos puede contactar en los siguientes teléfonos y definiremos con Usted una visita, sin costo, para ampliarle la información, evaluar las necesidades de su empresa y presentar una propuesta ajustada a dichas necesidades

Bogotá: Carrera 11 95-75 Of 401,

Tel 571 520-9570

e-mail: bogota@enlaceconsultores.com.co

Medellín: Carrera 45A 35sur 57, torre 3 local 132

Tel 574-444-2115 Envigado, Antioquia, Colombia

e-mail: medellin@enlaceconsultores.com.co

www.enlaceconsultores.com.co

NTC-ISO 9001:2008 en pocas palabras por Enlace Consultores en Gestion Empresarial se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Colombia.