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INTERNET COMO HERRAMIENTA PARA LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA EN RELACIONES PÚBLICAS y BRANDING

Miércoles, 23 de abril de 2011

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No se puede gestionar lo que no se puede medir. Morris A. Cohen

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INVESTIGACIÓN CUALITATIVA EN INTERNET

[email protected]@mariavecino.com

En Relaciones Públicas y el Branding ¿Para qué nos sirve la investigación cualitativa en Internet?

• Toda la información de valor para la compañía, debe ser interiorizada y expresada en estrategias de Comunicación y/o actuación, y para ello buscamos el significado para desde él, llegar a la estrategia:

o Evaluar los significados /argumentos clave de la categoría y la presencia de la organización (MEANING DIAGNOSTIC).

o Descubrir las fuentes de generación de significados (MEANING SOURCES).

o Determinar los significados a los que la marca tiene que ser asociada y las fuentes principales sobre las que influir (MEANING STRATEGY).


Áreas de interés en la investigación:

o La fase inicial se basará en el análisis de distintas fuentes con el fin de:

1. Comprender el Perfil actual de la Identidad Corporativa de la compañía: el conjunto de atributos, beneficios y valores que la organización ofrece a sus públicos y que son la esencia de su Comunicación actual.

2. Analizar los Públicos con los que interactúa la organización y creando un Mapa de Públicos, que defina su jerarquización y la infraestructura de públicos que influyen en él.

3. Analizar el escenario/mercado en el que se encuentra la organización.

4. Identificar lo que se dice de la organización y/o la/s marca/s y de la competencia (si así lo determinamos), así como sus contenidos y significados asociados a las mismas (REPUTACIÓN).

Anticipa las corrientes de opinión.

5. Identificar y analizar el posicionamiento de la competencia.

6. Análisis de cualquier otro aspecto concreto y relevante para el diagnóstico. Evalúa el impacto de las acciones de comunicación/ campañas En desarrollo de producto, actúa en base a las expectativas de

tus usuarios, etc.


Áreas de interés:


Investigar significa:

• Identificar lo que se dice.

• Establecer cuáles son las fuentes de información de nuestros públicos en Internet, quién genera influencia (alpha users/ líderes de opinión);

• Definir cómo y en qué dirección se establecen las relaciones entre nuestra marca y nuestros públicos;

• Descubrir qué sienten y demandan nuestros consumidores y cuál es la cultura de la categoría;

• Y ver cómo afectan nuestras acciones en el entorno on-line para controlar y valorar nuestras acciones.


Ojos del investigador:

• El investigador se convierte en el instrumento para la recolección de datos. Esto requiere que el investigador sea precavido con respecto a sus perspectivas, sesgo, y perjuicios para que no intervengan o distorsionen los datos.

• Por ello el investigador debe:

o Notar/Observar: leer y releer para darse cuenta de cosas en las transcripciones.

o Identificar, Clasificar, codificar y registrar: es como elegir, buscar y colocar piezas de un rompecabezas.

o Cuestionarse las fuentes y la información.

o Aplicar la creatividad a la forma de mirar.

o Cruzar datos.

o Pensar sobre las cosas: darles sentido.

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El hecho de que usted pueda observar una cosa o no, depende de la teoría que usted use. Es la teoría la

que decide lo que puede ser observado. Albert Eistein

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INVESTIGACIÓN CUALITATIVA


Investigación Cualitativa:

1. Es inductiva: comienza sus estudios con interrogantes vagamente formuladas, partiendo de lo observado y siguiendo un diseño flexible.

2. Tienen una perspectiva holística: el escenario y las personas " son considerados como un todo" así como su contexto pasado y presente.

3. Son sensibles a los efectos que causan sobre las personas que están estudiando y tratan de controlar dichos efectos y reducirlos al mínimo.

4. Tratan de comprender a las personas dentro del marco de referencia de las mismas y de experimentar la realidad como los otros la experimentan.

5. Apartan sus propias creencias y predisposiciones, tratando de ver las cosas como si estuvieran ocurriendo por primera vez.

6. Consideran valiosas todas las perspectivas. No buscan "la verdad" o "la moralidad" sino una comprensión detallada de las perspectivas de otras personas.

7. Son humanistas, porque se interesan por la vida interior de la persona sin reducir los hechos a fórmulas estadísticas.

8. Dan énfasis a la validez de su investigación; más que a la confiabilidad, obtienen "un conocimiento directo de la vida social”. Siguen rigurosos procedimientos.

9. Consideran dignos de estudio a todos los escenarios y personas. “Ningún aspecto de la vida social es demasiado frívolo o trivial como para ser estudiado”.

10. Son flexibles en cuanto al modo de conducir sus estudios, sirviéndose de los métodos pero no dejándose esclavizar por ellos.

Taylor y Bogdan (1992)


Los datos cualitativos:

• Los Datos Cualitativos son:

o más interesantes e informativos que sólo números (DC dan más detalle que datos numéricos puros).

o le da a los participantes (personas/ grupos objeto de estudio) una mayor voz (DC permite a los participantes contestar con sus propias palabras).

o permite conocer mejor a los participantes (DC el proceso de recolección es más informal y conversacional).

o permite conectar las estadísticas con experiencias de la vida real (DC le da información que le ayuda a suplementar o contextualizar sus datos numéricos)

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METODOLOGÍA Y FUENTES DE INFORMACIÓN EN INTERNET


Los procesos metodológicos centrales de toda investigación:


METODOLOGÍA BÁSICA:

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA1. Identificación del problema y los objetivos de información que deseamos

alcanzar. Podemos investigar con un fin en concreto o con el fin de generar intimidad con el público objetivo, y así conocerlo mejor y encontrar insights para innovación en Comunicación, posicionamiento, producto/servicio, etc.

2. MARCO METODOLÓGICO (Diseño de la investigación):o Hipótesis (si corresponde)o Variableso Definición conceptual y operacionalo Metodologíao Tipos de estudioo Diseñoo Población y muestrao Método de investigacióno Técnicas e instrumentos de recolección de datoso Métodos de análisis de datos

3. PUESTA EN MARCHA


ANÁLISIS CUALITATIVO (Miles & Huberman, 1993)


Algunas técnicas de recolección de datos cualitativos tradicionales:

• Observación Participante.

• Entrevistas (estructuradas, no estructuradas, informantes clave,…).

• Grupos de Enfoque (“Focus Groups”).

• Registros de Usuario / Diarios de Actividad.

• Las Metáforas.

• Métodos proyectivos.

• Análisis de Contenido.

http://sociology.about.com/cs/qualitativemeth/index.htm

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LAS FUENTES DE INFORMACIÓN EN INTERNET


• Una fuente de Información.• Una herramienta de Comunicación.• Un medio de comunicación.

Internet es:


Valoración de las fuentes de Información

• Internet es Una gran fuente de información, accesible a todo el mundo.

• Según Netcraft, en octubre del 2005 existían 74.409.971 sitios Web presentes en Internet, hoy día 23 de febrero de 2011, hay 284,842,077 sites casi cuatro veces más!

http://news.netcraft.com/


• PROBLEMAS DERIVADOS:

o CADUCIDAD DE LA INFORMACIÓN

o VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN

Valoración de las fuentes de Información en Internet


Fuentes de Información online

• ARCHIVOS

• BIBLIOTECAS VIRTUALES

• ENCICLOPEDIAS Y DICCIONARIOS

• GUÍAS PRÁCTICAS

• MAPAS

• BOLETINES OFICIALES

• COLEGIOS PROFESIONALES

• ASOCIACIONES

• GRUPOS/FOROS

• LISTAS DE DISTRIBUCIÓN

• AGENCIAS DE PRENSA Y NOTICIAS

• MEDIOS

• DIRECTORIOS Y ENLACES

• WEBS, PORTALES Y VERTICALES

• WEBLOGS

• BUSCADORES GENÉRICOS Y TEMÁTICOS

• AMIGOS Y COMPAÑEROS DE TRABAJO/ESTUDIO


Planificación de la búsqueda de información

PLANIFICAR LA BÚSQUEDA:

- IDENTIFICAR: QUÉ BUSCO: CONCEPTOS CLAVES Y EL ÁREA A LA QUE

PERTENECE EL OBJETO DE SU BÚSQUEDA. LA CLASE DE FUENTE DONDE PUEDE ENCONTRARSE.

Clase de búsqueda Buscador recomendado

Exploración indefinida Temáticos

Búsqueda genérica Especializados

Búsqueda concreta Automáticos

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HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN EN INTERNET


Herramientas y fuentes INTERNAS:

• Las herramientas y fuentes INTERNAS básicas que debemos utilizar para la Investigación del proyecto son:

o AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN EN INTERNET : Análisis de herramientas y actividades de Comunicación actualmente en la Compañía: Web, blogs, foros, intranet, etc.

¿Cuáles son los medios, actividades o soportes que se han utilizado hasta ahora para comunicar con sus públicos a través de Internet?

¿Qué aspectos de la Conducta cotidiana de la organización comunican nuestro perfil de identidad corporativa? (Web corporativa, RRMM, atención al cliente/ buzón sugerencias, etc.).

Medir la idoneidad y la calidad de cada actividad de comunicación.

TRAFFIC AUDIT (Ej. Google Analytics) Valorar el impacto de cada herramienta y actividad de comunicación,

Etc.

o ANÁLISIS DE LAS QUEJAS, reclamaciones y comentarios de los Usuarios, Consumidores y/o Clientes: a través de herramientas corporativas o a través de blogs y páginas personales (se requiere búsqueda activa de las quejas).

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Herramientas y fuentes EXTERNAS:

• Las herramientas y fuentes EXTERNAS que utilizaremos para la Investigación pueden ser:

o ENTREVISTAS /CUESTIONARIO ONLINE y/o ENCUESTA con los públicos objetivo claves para el estudio.

o BENCHMARK: Investigación y evaluación de los significados /argumentos clave y ejes de comunicación de la categoría y presencia de la competencia en Internet.

o INTERNET MONOTORING: Mediante motores de búsqueda y herramientas tecnológicas descubrir: ¿Qué se está opinando…?, ¿Se opina bien o mal?, ¿Quiénes opinan?, ¿De qué se opina? y ¿Dónde se opina? De una organización o tema concreto.

Herramientas gratuitas y de pago.*

o ETNOGRAFÍA DIGITAL: Búsqueda de información mediante la observación de nuestros públicos en las Redes Sociales.


* HERRAMIENTAS INTERNET MONOTORING

• Herramientas de pago: ASOMO RADIAN 6 SWOTTI WEBSITE GRADER

• Herramientas gratuitas:

o http://www.google.es/ /noticias /images /videos

o http://www.google.com/insights/search/#

o http://socialmention.com/

o http://www.alexa.com

o http://www.twitteranalyzer.com

o http://www.howsociable.com

o http://addictomatic.com

o Seo Chrom

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TRAFFIC AUDIT


AUDITORIA DE TRÁFICO EN INTERNET

Consiste en el exhaustivo análisis de los datos sobre la utilización de una web por parte de sus usuarios.

Cuando un usuario entra en una web, se identifica su terminal /ordenador a través de su IP, y se genera un log o entrada en el servidor; siguiendo al usuario por toda la navegación. A su vez, -si las opciones avanzadas del navegador y el antivirus lo permite-, se coloca en dicho ordenador un documento llamado cookie que identificará la identidad del ordenador (IP) la próxima vez que este entre en el espacio web.

Estos datos son traducidos por programas informáticos creados al efecto -e instalados en el servidor-, que recopilan la información en tablas y gráficas para ayudar a la interpretación de las cifras.

En la actualidad existen decenas de estos programas con diferentes funcionalidades.

o Google analytics

o Urching


Objetivos del “Internet Traffic Audit”

- Analizar la eficacia de la herramienta de comunicación (website), y comprender cómo se utiliza.

- Estudiar el perfil del usuario de la página web (demográfico, usos y necesidades de información, preferencias, elementos motivadores de conducta, etc.).

- Identificar cambios en el uso de la herramienta online (web, blog, etc.) por parte de los usuarios en función de cambios en la estructura, diseño y/o contenidos.

- Determinar la efectividad de acciones de comunicación (acciones explícitas o indirectas de Relaciones Públicas y Publicidad; que movilizan nuevo tráfico cualificado a la web etc.)


Metodología

1. Estudio software de captura de tráfico del cliente

2. Definición objetivos de la auditoria

3. Análisis y clasificación del tráfico

4. Determinación de indicadores claves

5. Creación de matrices de indicadores

6. Redacción informe

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MONITORIZACIÓN REPUTACIÓN ONLINE- Ejemplo ASOMO


MONITORIZACIÓN

• La herramienta tecnológica de monitorización nos permite consultar la información y almacenarla a lo largo del tiempo de manera que podremos:

o Filtrar su contenido por preferencias de fecha.

o Establecer comparaciones entre dos períodos.

o Realizar un seguimiento de parámetros concretos

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EJEMPLO ASOMO.NET

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METODOLOGÍA:CAPTURA: En un mismo momento puede haber decenas de miles de opiniones circulando en Internet sobre una organización, con mayor o menor grado de influencia.

ETIQUETADO: En una 2ª etapa, la información se va encajando en estas variables consideradas estratégicas (marca, precio, innovación, Comunicación…). De una misma opinión se saca información sobre: el tipo de opinante, país y medio desde el que se opina, la afinidad de este medio respecto a la organización, los conceptos sobre los que se habla y su valoración.

MINADO: Con la información recogida sobre cada concepto, se diseñan los mapas que representan el estado de opinión, se generan estadísticas que resumen la evolución de esta opinión y se establece la trayectoria más o menos positiva de cada concepto.

FEEDBACK: A partir de los sitios donde se habla de una organización se infieren nuevos sitios donde se puede hablar de la organización en un futuro.

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Resumen de la información

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Se está opinando… (ejemplo Coca-Cola)

Número total de opiniones y opinantes y comparación con el período anterior*.

Permite ver todos los comentarios.

La distribución de las opiniones en los medios es concentrada a partir del 50%.

* En caso de no seleccionar un período de comparación, se tomará como referencia al el grado de positividad “sector bebidas”

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grado de positividad: media de las opiniones positivas y negativas. En este caso 69% positivas (y 31% negativas).

Si queremos ver cómo se ha opinado sobre un determinado tema, clicar en “Ver más”

¿Se opina bien o mal?

estabilidad: fluctuación del grado de positividad a lo largo del tiempo. Es inestable cuando hay muchos picos (hoy opiniones muy negativas, mañana muy positivas).

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¿Quiénes opinan?

Consumidor_marca: persona que consume la marcaConsumidor_competencia: persona que consume una marca de la competencia.Creador de opinión: persona especializada en alguno de los temas que atañe a la marca: sector bebidas, publicidad, nutrición etc. con cierto peso a la hora de generar debates.Periodista: profesional que escribe en medios de comunicación digitales.Consumidor_virtual: Consumidor del merchandising de la marca y/o coleccionista del producto (ej. botellas, latas)Representante_colectivo: se expresa en nombre de un grupo. Ej: portavoz de sindicato.Ciberactivista: se basa en Internet para apoyar o deslegitimar determinadas acciones (ej: usuarios de medios ecologistas).Otros: opinante que no encaja en ninguna de las categorías anteriores.

Podemos obtener a información sobre los diferentes perfiles de opinante que se expresan sobre la organización siendo:

Para la marca resulta clave identificar quiénes son los perfiles de personas que hablan sobre la marca: clientes y/o proveedores, expertos en el sector, etc… de tal forma que podemos relacionar la notoriedad por cada colectivo/grupo que salga de la segmentación que produzca la búsqueda y posteriormente generar acciones concretas para aquellos que más nos interesen.


¿De qué se opina?

Debemos interpretar el volumen de comentarios (eje vertical) y el grado de positividad (eje horizontal) par ver de qué temas se ha opinado y cómo:

Podemos ver el detalle de las conversaciones que giran entorno a mi marca.

Identificando los temas sobre los que se hablan, y el grado y volumen de esas opiniones, se puede comprender mejor el estado de opinión que gira alrededor de la marca y aquellos temas claves que se asocian con la marca.


¿y especificamente de qué se opina?

Podemos analizar el mapa del período comparado o superponerlo al mapa actual, y de esta forma identificar temas y subtemas asociados a la marca por presencia (cantidad de apariciones) y relevancia (generación de conversaciones), y de esta forma ver si estamos evolucionando en temas en las que queremos ser referente, por ejemplo: hablan de producto pero no de imagen.


¿Dónde se opina?

La información del tipo de medio en el que se han expresado los opinantes, vendrá expresada porcentualmente, pudiendo además conocer el alcance de los comentarios en mi marca/campaña/organización en concreto. Por ejemplo, que haya opiniones muy positivas dentro de un medio de poca audiencia (“mi Blog”), tendrá menos repercusión en nuestra imagen que si los encontramos en Youtube.

Identificando dónde se habla de la marca, y cuáles son los sitios donde hay más presencia, y relevancia, podemos comprender el éxito de acciones de comunicación pasadas y planificar acciones futuras que generen la notoriedad deseada, tanto de Relaciones públicas como acciones publicitarias. Además, identificar uno por uno dichos sitios y poder cruzar estos datos con los perfiles de cada “creador” del contenido y cada lector por afinidad al sitio.


¿Dónde se opina?

Eje Y (vertical), AUDIENCIA del medio. Se puede medir en función de:

• Alexa Reach • Visibilidad

Eje X (horizontal), GRADO DE INTERACCIÓN que mide:

•La originalidad del medio•La frecuencia con que es actualizado•La posibilidad de que otros internautas participen en él

El color indica el grado de positividad (más claro, más positivo)

El informe nos permite ver estadísticas del medio seleccionado (quesito, evolución temporal, tabla y extracto de comentarios).

Determinar el impacto de los comentarios en mi marca/campaña/organización en función del medio en que estén escritos, nos facilitará la comprensión de la efectividad de las acciones de Comunicación de la compañía, y el grado de espontaneidad de muchas otras apariciones.

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Segmentaciones

Podemos ver el detalle de cualquier variable utilizada en el análisis de TCCC. Obtendremos datos cuantitativos de las categorías siguientes:

• Valoración (positivo, negativo)

• Perfil marca comercial Coca-Cola (Coca-Cola, Fanta, Aquarius, Nestea etc.)

• Temas de opinión (comunicación, características del producto, gestión etc.)

• Subtemas de opinión (Comunicación-Patrocinio, Características del producto-Sabor, Gestión-Innovación etc.)

• Opinante Coca-Cola (consumidor marca, periodista, ciberactivista etc.)

• Tipo de medio (blog, medio de comunicación, portal, foro, web de organización)

• Península Ibérica (España, Portugal)

• Ámbito “Coca-Cola” (marca, producto, empresa, comunicación actual, comunicación residual)

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Segmentaciones II

Podemos segmentar por varias variables: valoración, perfil, etc. Y visualizar lo en porcentajes o valores absolutos, lo que nos permite establecer correspondencias y simplificar la información.

Ejemplo: “Segmentar por” Valoración

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Ver la evolución de una marca de forma mensual, trimestral, semanal o diaria, permite hacer una comparativa de la presencia de las marcas y ver qué puntas de notoriedad tiene cada país, y relacionarlas con hitos /eventos/acciones llevadas a cabo, para aprender de ellas.

Segmentaciones III


Ver los comentarios

Podemos interpretar los comentarios sobre mi marca/un tema/un perfil de opinante etc., accederé a ellos pinchando en las celdas subrayadas de cualquier tabla del informe. Y analizar:• Extracto de los comentarios• Fecha en que fueron escritos • Link web.• Número de opiniones positivas y negativas.

Permite exportar la tabla a Excel

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Datos

La herramienta nos facilita además la edición de los datos, pudiendo eliminar de un informe datos que no quiero que se vean. Por ejemplo en “Segmentar por”: Valoración podría elegir ver sólo las opiniones positivas.

Recuerda los datos que estamos usando y permite editarlos.

Cualquier dato es exportable a PDF

Ejemplo: “Segmentar por” Valoración.

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Filtros

Los filtros son siempre aplicables a cualquier conjunto de datos y éstos se modificarán en función de nuestra selección en “Editar filtros”.

Si a los datos Valoración aplico los filtros:

•Temas de opinión - Comunicación•Marca comercial – Fanta

… conoceré el detalle de los comentarios positivos y negativos para la marca Fanta en todo lo concerniente a Comunicación,

*Al filtrar datos, la selección se aplicará a todo el informe. Para recordar la selección de filtros clicar en ¿Qué filtros estoy usando? Para volver a los datos originales del informe ir a: “Restablecer”

Ejemplo: “Segmentar por” Valoración.

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Comparando

Podemos comparar un mapa radial y mapa de correspondencias.

El mapa radial se interpreta según:• tamaño de la bola, que indica volumen de opinión• color, que indica el grado de positividad.

Ejemplo de interpretación del gráfico:

Sobre Coca-Cola se ha hablado mucho y bien de los temas Asociación, Comunicación y Marca siendo los temas Política empresarial y Efectos Consumo, los más negativos. De Pepsi Max, sin embargo sólo los temas Anuncio TV, Características del producto y Comunicación han provocado conversación en la red. Aunque escasas, las menciones han sido positivas.

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Comparando II

El mapa de correspondencias cruza datos al igual que el radial. Ambos permiten múltiples selecciones de cualquier categoría de análisis pero su valor añadido reside en la visión competitiva que aportan.

El mapa se interpreta según la distancia de las categorías seleccionadas.

Así, según esta gráfica diríamos que:De la marca Coca-Cola se habla sobre aspectos variados mientras que de la marca Coca-Cola Zero se tiende a comentar más acerca del tema Características del producto. En cuanto a Pepsi su conversación gira en torno a Anuncio TV aunque no resulta una relación tan directa como en las anteriores marcas mencionadas.

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EJEMPLO ETNOGRAFÍA DIGITAL-RADAR

http://www.analisiseinvestigacion.com/areas-de-especializacion/investigacion-web.aspx


ETNOGRAFÍA DIGITAL

• La investigación Etnográfica tiene raíz en la Antropología, y responde a una pregunta Central.

¿Cuál es la cultura de este grupo de personas?

• Para ello se utilizan técnicas de observación participativa y conversaciones (interactividad) con los públicos.


RADAR

RADARPANEL es una herramienta diseñada a medida de conocimiento del consumidor a nivel etnográfico y cualitativo a través de una plataforma digital en Internet.

Los participantes son seleccionados como miembros de un panel.

Reciben un incentivo por su trabajo, así como informaciones privilegiadas, prueba de producto.

Son evaluados y premiados en función de su aportación.

Deben realizar los actividades que se les encarguen: fotos, videos de su vida, del vino y bebidas que toman, lista compra, …

El tratamiento de la información es cualitativo, etnográfico y con apoyos cuantitativos .

Se establece una comunicación constante entre el “traductor de información“ y los panelistas.

Pueden convertirse en catadores de nuestros productos y la competencia

Los panelistas deben incorporar información propia y de su entorno: son también investigadores (informadores).

Se fomenta la comunicación y la interacción entre los panelistas mediante foros moderados.

Se busca tanto la recopilación de información como el análisis.


RADAR

• La plataforma de etnografía y cualitativo digital facilita el encuentro con consumidores

• Tres niveles de interacción:

• Blogs

• Foros

• Encuestas

• Espacio de contenidos destacados y foro de participación interna

• Y una interface interna de trabajo de cliente


Plataforma: Inicio Ojeadores

• PLATAFORMA: INICIO ESPACIO DE LOS OJEADORES

ACCESO PRIVADO Y FILTRADO POR PERFILES.

DESTACADO SOLICITUD DE ACTIVIDAD Y/O INFORMACIÓN.


Plataforma: Blogs

• Espacio de desarrollo textual y multimedia para el desarrollo de los contenidos demandados a los panelistas.

• Es el lugar donde se cuenta (texto, música videos , links...) su día a día y las actividades etnográficas requeridas.


Plataforma: Foros

• El objetivo de los foros es fomentar el debate entre los panelistas, sobre temas ya tratados en los blogs, para profundizar en ellos.

• También es un lugar de co-creación con los consumidores


Plataforma: Encuestas

• Este espacio permite concretar aspectos determinados a lo largo del proceso, gracias a la flexibilidad de la herramienta.

• El carácter íntimo y el formato de encuesta nos permitirá verificar insights descubiertos y claves para el proceso.

PERFILES• Los ojedaores deberán además entrar

una ficha base con información sobre sus preferencias para conocer mejor su perfil.

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Área cliente:

ACCESO PRIVADO Y FILTRADO POR PERFILES.

DESTACADOS FORO INTERNO


Área Cliente

• Interface de Cliente para ver los aspectos destacados por el equipo RADAR, (acceso a estadísticas e históricos, así como un espacio de comunicación entre todos los miembros del equipo (FORO).


ZONA DEL CLIENTE: Control, estadísticas e histórico.

Desde la “home” de la Zona Cliente, se tiene acceso directo a las estadísticas del Espacio Radar (totales y/o por grupos), y al histórico de destacados mediante un calendario de acceso directo.


Foro del Cliente

• El Foro de Cliente tiene el objetivo de servir de herramienta de comunicación entre los miembros del equipo CLIENTE, para destacar aspectos de interés.


Ventajas del proceso: Desde la investigación

• Permite investigar sobre varios productos al ser un proceso rico y fluido en la generación de insights.

• Mantiene un diálogo continuado con el consumidor, que además de constante es más profundo y rico que la investigación tradicional.

• Permite vivir la experiencia del consumidor.

• No es intrusivo de manera que el investigador no modifica el comportamiento o pensamiento del entrevistado .

• El investigado es al mismo tiempo investigador lo que amplia el campo y los sujetos del análisis.

• Aporta respuestas inmediatas del consumidor, dando información real.

• Ahorra costes de investigación al poder utilizar el panel para realizar investigaciones internas.

• Garantiza una mayor participación, sinceridad y reflexión gracias al medio utilizado.

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Ventajas del proceso: Desde el management

• Da un baño de realidad al departamento de Marketing/Comunicación.

• Implica la participación activa en el conocimiento del consumidor, uno de los principales públicos .

• Provoca ”change management” y una real orientación al consumidor

• Genera aprendizajes internos y team building interno y con los proveedores

• Incorpora pensamientos de expertos en la categoría

• Provoca la generación real de propuestas de mejora e innovaciones.

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CASO PRÁCTICO


Herramientas de monitorización:

Herramientas de monitorización:

• http://www.google.es/

• http://www.google.es/noticias

• http://www.google.es/images

• http://www.google.es/videos

• http://www.google.com/insights/search/#

• http://socialmention.com/

• http://www.alexa.com

• http://www.twitteranalyzer.com

• http://www.howsociable.com

• http://addictomatic.com/

• Seo Chrom

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¡GRACIAS!

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