introduccion a la hotelería 2011
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INTRODUCCION A LA HOTELERÍA
RICARDO GUAMAN G.
La hospitalidad es la buena acogida y el recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes. Con origen en el término latino hospitalĭtas, se trata, según la Real Academia Española (RAE), de la virtud que se ejercita con peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogiéndolos y prestándoles la debida asistencia en sus necesidades
DEFINICIÓN
Lectura Resumen
HISTORIA DE LA HOSPITALIDAD
Precursores de la Hotelería
Cesar Ritz (1850 – 1918)Creador de un estilo altamente refinado y que revolucionó la
hotelería tradicional hasta convertirlo en artículo de gran lujo.
Se le considera como el creador de la hotelería moderna.
Ralph Hitz (1891 – 1940)A diferencias de los otros exponentes de ambas escuelas,
Hitz, no es propietario de cadenas, sino que se destaca por su capacidad promotora y de venta.
Nacido en Austria se inició como “Bell Boy”, mozo y cocinero.Introdujo por primera vez el aire acondicionado en los
comedores. “La gente come más cuando se está en una temperatura apropiada”.
Precursores de la Hotelería
Ellworth Statler (1868 – 1928) Si Cesar Ritz es considerado el creador de los hoteles de lujo, Statler lo es
de los de primera clase. Desarrolló el servicio a la mesa: servilletas, vasos, agua con hielo, bolas de mantequilla etc.
Entre otras innovaciones introdujo el teléfono en las habitaciones, cerradura de la puerta con el ojo exactamente encima de la manija, interruptor de luz al lado de la puerta, baño privado, espejo de cuerpo entero etc.
Ernest Henderson (1897 – 1967) & Robert Moore (1925 )
Fundan la cadena Sheraton en 1937 al adquirir su primer hotel en Springfield, Massachussets. Al final de su primer década Sheraton se había puesto tan popular que ya era la 1° cadena de hoteles cotizada en la bolsa de Nueva York.
A la diferencia de los anteriores, Ernest Henderson se inició en el negocio hotelero a la edad de 44 años. No obstante 26 años después el nombre de Sheraton aparecía en 154 establecimientos hoteleros.
Creó el sistema de tarjetas de crédito. En 1998, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. compró Sheraton.
Precursores de la Hotelería
Conrad Hilton (1887-1979) Nació en san Antonio (nuevo México) en 1887, pero fue hasta 1919,
después de haber sido legislador del estado y después de haber servido durante la Primera Guerra Mundial, que Hilton compró su primer hotel en Mobley (Texas).
Actualmente al frente de “Board & Hilton Hotels Corp.” que opera 40 hoteles.
Hilton creía que los costos debían ser controlados cada día.
Howard Dearing Johnson (1896 – 1972) Howard Johnson es el hombre más famoso en el negocio de comidas y
bebidas. Su nombre aparece en más de 850 establecimientos muy bien ubicados, y cerca de 300 “otro lodge” llevan su nombre.
Su empresa buscó simplificar sus equipos y métodos de producción de comidas, así como el control de porciones. Por este motivo instauró el sistema mecanizado y estandarizó la producción de comidas al nivel medio americano, hamburguesas, hot dogs, pies etc.
Precursores de la Hotelería
Willard Marriott (1900-1985) Se inició a la edad de 26 años, vendiendo “root beer En el año 1934 incursionó en la distribución de alimentos para aviones y en 1937 era
el primer proveedor de alimentos para aerolíneas. Después de la 2° Guerra Mundial empezó a distribuir alimentos preparados, menús
completos a las casas en tiendas rodantes.
En el año 1957 construye el primer Motel de la que después sería la cadena Marriott, de 360 habitaciones en Washington DC
En 1980 Marriott operó con un sistema centralizado de producción de comidas. Estas eran distribuidas ya preparadas a otros establecimientos.
Kemmons Wilson (1913 -2003)
En 1952 se inició en al negocio de los Holiday Inns. Su estilo proporciona comodidad y confort por precios accesibles.
Cada Holiday Inn tiene piscinas para competencia, además ofrece TV sin recargo alguno, proporciona hielo y agua helada a las habitaciones, cada habitación posee teléfono.
El precio de construcción por habitación es mucho menor que el costo de construcción de las habitaciones de hoteles comunes
Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe fomentar en él la reacción de una cultura de la calidad en la prestación del servicio a cada huésped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además las superen.
En términos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores: conductuales y técnicos.
PRESTAR SERVICIOS DE CALIDAD AL HUÉSPED
Calidad en el servicio
Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentación. Ésta incluye los siguientes aspectos:
• Aseo personal. Comprende el baño diario, tener el cabello y las manos limpios, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etcétera.
• Uniforme limpio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado limpio, etcétera.
• La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada, etcétera.
Presentación personal
a) Dar la bienvenida al huésped. b) Saludar. c) Escuchar con atención. d) Tratar a los huéspedes por su apellido o por su título. e) Al hablar, hacerlo en una forma amable, entusiasta y
cortés. f) Responder rápida y eficientemente a las preguntas
de huéspedes o compañeros de trabajo. En caso de no saber la
respuesta, solicitar la ayuda de otros compañeros. g) Prever las necesidades de los huéspedes y de los
compañeros. h) Ceder el paso a los clientes.
Amabilidad y cortesía
i) Guardar la "distancia" adecuada con los clientes. j) No tutear a los clientes. k) Ser discreto. I) Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos. m) Ser amable y atento al utilizar el teléfono. n) Pedir las cosas por favor. ñ) Dar las gracias. o) Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que
atender a varios clientes. p) Cuidar nuestro vocabulario. q) Despedir al huésped con las palabras: "Muchas gracias, señor Martínez, que tenga
usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto".
Amabilidad y cortesía
Es recomendable seguir los siguientes consejos para lograr una mejor comunicación
verbal con los huéspedes. a) Usar palabras que el huésped pueda entender. b) Hablar a un ritmo que el huésped pueda entender. c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al
realizar una reservación, tomar recados, atender quejas o llamadas para
despertar, etcétera. d) Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario
amable al huésped. e) Evitar responder únicamente con monosílabos: sí, no, no sé, no
hay. J) Cuidar el tono de voz que se utiliza.
COMUNICACIÓN VERBAL
a) Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar.
b) Expresiones faciales: es importante sonreír. c) Comunicación visual: hay que ver al huésped
de frente y a los ojos; escucharlo con atención y observar.
d) Comunicación táctil: no hay que tocar a los huéspedes.
e) Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huéspedes.
En conclusión, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la expresión facial.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
a) Valorar al cliente. b) Ser responsable. c) Ser puntual. d) Ser honrado. e) Tener compañerismo. J) Experimentar respeto hacia los compañeros. g) Trabajar en equipo. h) Tener espíritu de cooperación. i) Evitar el desperdicio. j) Tener gusto por el aseo del área de trabajo. k) Promover los servicios del hotel. I) Cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes. m) Satisfacer las necesidades del cliente: físicas, seguridad
ACTITUDES QUE DEBE TENER EL EMPLEADO
Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estándares máximos de
tiempo para brindar la atención a clientes.
ESTÁNDARES DE TIEMPO
SERVICIO TIEMPO MÁXIMO
Registro del huésped 5 minutos
Solicitud para ama de llaves
5 minutos
Queja de mantenimiento 10 minutos
Llamada telefónica 5 segundos
Desayuno servido en la habitación
15 minutos
Solicitud de bell boy 5 minutos
Llamado a seguridad 3 minutos
Departamento de Recepción Departamento Telefónico (conmutador) Departamento de Ama de Llaves Departamento de Ingeniería Departamento de Mantenimiento y Redecoración Departamento de Ventas Departamento de Alimentos y Bebidas Departamento de Contabilidad(caja) Departamento de Personal Departamento de Seguridad Departamento de Reservaciones(solo en hoteles 5
estrellas)
DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
Trabajo en grupo 4paxs Presentación de cada departamento del
hotel
Departamento de Recepción
◦ Es el lugar para permanecer o pernoctar llevando principalmente ropa y artículos de uso personal.
◦ Su clasificación depende del tipo de servicios de los que puede disponer la persona alojada.
ALOJAMIENTO
◦ Los tipos de alojamiento más comunes a nivel mundial:◦ 1. Trailer Park: Terreno donde se tienen agua y luz para
estacionar con remolque (casa móvil), conocidos en México como campamentos.
◦ 2. Albergue: Refugio para pernoctar, sobre todo en zonas montañosas.
◦ 3. Cabaña: Alojamiento con características de departamento, que incluye esteras o literas para dormir y cocinetas para preparación de alimentos por los ocupantes.
◦ 4. Bungalow: Parecido a un departamento. Se encuentra en carreteras o playas y son amueblados y con independencia entre sí. Cuenta con cocina y facilidades para conservación y preparación de alimentos.
◦ 5. Hotel: Es exclusivo para turismo para carreteras y se puede introducir el automóvil hasta cerca de las habitaciones, no tiene servicio de comedor.
TIPOS DE ALOJAMIENTO
◦ 6. Parador: Nombre del establecimiento muy parecido al motel. El nombre se usa mucho en España, los hay en carreteras principales.
◦ 7. Departamento: Edificio destinado para hospedaje con servicio de alimentación o sin él. Amueblado y con cocineta. Por lo general se rentan por semana, quincena o mes.
◦ 8. Casa de huéspedes: Casa habitación donde el hospedaje se pacta por un tiempo más o menos largo; incluye servicio de comedor.
◦ 9. Suite: Edificio destinado para dar servicio de hotel; tienen estancia y cocineta.
◦ 10. Hotel balneario: Establecimiento de hospedaje construido cerca de manantiales de aguas curativas.
◦ 11. Hotel metropolitano: Edificio situado dentro de las ciudades, en zonas urbanas y cerca de lugares de diversión como teatros, cines, museos, sitios históricos, etc. Su categoría depende de los servicios prestados al turista, como alimentación, diversiones, servicios estéticos, agencias de viaje, tiendas y otros.
Bed and Breakfast: ◦ Estos hospedajes, conocidos como B&B; son alojamientos que ofrecen “cama y
desayuno” por una tarifa muy conveniente. Básicamente se trata de un alojamiento sencillo en cuanto a su tamaño y comodidades, que se halla en un edificio o casa grande y antigua que ha sido restaurada y acondicionada para transformarse en un hospedaje.
◦ son frecuentados mayoritariamente por viajeros que desean viajar de manera sencilla y permanecer unos pocos días en el lugar, pero al mismo tiempo buscan conocer más viajeros con los que compartir sus experiencias.
Hostales o Hostels : ◦ Generalmente son alojamientos donde encontrarás a viajeros o mochileros,
particularmente alentando las actividades al aire libre y el intercambio cultural entre jóvenes de todas partes del mundo. El servicio que ofrece un hostel es el de renta de una cama en un dormitorio donde compartes baño, cocina y salón con el resto de los huéspedes.
◦ Sin embargo hay algunas desventajas estando en un hostal: los robos pueden ser un problema, ya que se encuentran en espacios comunes o compartidos. Claro que esto se puede prevenir dejando bajo llave las pertenencias personales.
ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
La clasificación de los hoteles se ha modificado
Al referimos a la moderna industria hotelera, debemos hacer hincapié en que el término "industria hotelera" no es precisamente el más adecuado, ya que en el curso de esta lección se describirán varios tipos de alojamiento, razón por la cual sería más acertado llamarla la "Industria del alojamiento"
Es una institución de carácter público que ofrece al via jero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual opera con la finalidad de obtener utilidades.
Planes de alojamiento: Existen cuatro planes de alojamiento cuya diferencia entre sí estriba en los servicios de alimentación que se incluyen con el alojamiento, esto es:
Hotel:
Plan europeo. No incluye ningún alimento. b) Plan continental. Incluye exclusivamente
un desayuno ligero que consta de café, pan, mantequilla y mermelada.
c) Plan americano modificado. Incluye media pensión, consistente en el desayuno y la comida o la cena, a elegir por el huésped.
d) Plan americano. Incluye pensión completa, es decir, los tres alimentos.
Planes de hospedaje
Existen varios sistemas para clasificar a los hoteles; para tal efecto se han considerado los siguientes criterios:
a) Dimensión. b) Tipo de clientela. c) Calidad de servicios. d) Ubicación o relación con otros servicios. e) Operación. f) Organización. g) Proximidad a terminales de compañías
transportadoras.
Categorías de hoteles:
Clasificacion por Tamaño Grandes- Los hoteles que tienen de 300 a mas
habitaciones. Medianos - Los hoteles que tienen de 100 a 300
habitaciones Pequeños - Los hoteles que tienen menos de 100
habitaciones
. Pequeños, . Medianos, y . Grandes
Dimensión de los hoteles
l. Comerciales. Para viajeros en tránsito,
generalmente en viaje de negocios. 2. Vacacionales. Localizados en áreas de recreo. 3. Para convenciones. Los cuales reciben grandes
grupos de comerciantes o profesionistas que asisten a convenciones anuales. Estos hoteles se localizan en centros urbanos, o en centros vacacionales.
4. Para residentes. Es decir, para personas que no desean quedarse en casa, prefiriendo permanecer en el hotel temporal o per manentemente.
Según el tipo de clientela los hoteles se clasifican en:
Según la calidad delservicios que los hoteles ofrecen al público, la clasificación se hace mediante tres sistemas diferentes
l. Sistema de vocablos descriptivos, considerando al hotel de lujo como al de óptima categoría, le siguen en orden descendente, superior de primera, ordinario de primera, superior de turista, y ordinario de turista.
2. Sistema de clave de letras. La categoría óptima es AA, siguiéndole en orden descendente, A, B, C y D.
3. Sistema de estrellas. La categoría óptima es de cinco estrellas descendiendo hasta una estrella.
Núm. IS. de vocablos descriptivos
S. de clave de letras
S.de estrellas
1 De lujo AA *****
2Superior de primera
A ****
3Ordinario de primera
B ***
4Superior de turista
E **
5Ordinario de turista
D *
Tabla de equivalencias
Estos hoteles tienen habitaciones con teléfono, baño privado con agua caliente día y noche, aire acondicionado, estacionamiento, peluquería, restaurantes, bares, centros nocturnos, lavan derías, tintorerías, albercas, boliche y canchas de tenis. Su ubicación es por lo general en las calles más importantes y céntricas de la ciudad, o bien retirados de la ciudad, pero contando con buenas comunicaciones.
Hoteles de lujo/AA/*****
Esta categoría con los mismos servicios de los hoteles AA, excepto canchas de juego.
Su ubicación no es necesariamente en las calles más importantes de la ciudad.
Hoteles Superior de primera/A/****
Esta categoría es semejante a la anterior, sólo que carece de peluquería, bar, centros nocturnos, albercas, tintorerías, etc., en ocasiones carecen los cuartos de teléfono privado.
Hoteles Ordinario de primera/B/***
Esta categoría proporciona servicio de hospedaje exclusivamente en cuartos cómodos, con baño privado.
Hoteles Superior turista /E/**
Son hoteles modestos, algunos cuartos tienen baño y en algunos casos tienen uno general para cada planta.
Hoteles Ordinario Turista
Hotel metropolitano. Edificio ubicado dentro de las ciuda des, en zonas urbanas y cercano a lugares de diversión como teatros, cines, museos, sitios históricos, etc.
b) Hotel-casino. Algunos hoteles presentan características especiales, tal es el caso del hotel-casino, donde el ingreso por concepto de alojamiento es prácticamente secundario, puesto que no obstante que ofrecen al público alojamiento y servicios de alimentos y bebidas, los ingresos considerables provienen de los juegos de azar dentro de los casinos, tal es el caso de los casinos en Las Vegas, Nevada, E.U.A., o el de Montecarlo en el Principado de Mónaco.
En base en la ubicación o relación con otros servicios, los hoteles se clasifican en:
Hoteles de centros vacacionales. Esta otra modalidad de la industria del alojamiento, se encuentra ubicada fuera de las áreas metropolitanas, e incluye a todo un complejo de instalaciones recreativas, las cuales constituyen propiamente el atractivo de esa área vacacional y obviamente la razón de la existencia del hotel.
Disney land, indianapolis, eurodisney
clasificación. a) Permanentes. Los que permanecen abiertos durante todo
el año. b) De estación. Los cuales operan exclusivamente durante
de terminadas épocas del año.
TIEMPO DE OPERACIÓN
a) Funcionamiento independiente. b) Funcionamiento en cadena. Las cadenas de hoteles consisten en varias unidades que pertenecen o
están afiliadas a una sola compañía que opera o dirige a un número de establecimientos, hecho que permite múltiples ventajas sobre establecimientos operados independientemente.
A continuación se enumeran algunas ventajas que ofrecen las cadenas de hoteles:
a) Mayores recursos para hacer propaganda a los hoteles. b) Estandarización de equipo y procedimientos de operación. c) Óptimas condiciones para reducir los costos de alojamiento masivo a
las agencias de viajes mayoristas. d) Control de las reservaciones entre los hoteles afiliados. e) Abaratamiento considerable de los artículos comprados por mayoreo. f) Disposición de personal entrenado para nuevos hoteles afiliados en
otra localidad. g) No inversión en inmuebles, en el caso de los hoteles afiliados, o
inversión mínima en determinados casos.
TIPO DE ORGANIZACIÓN
Terminales terrestres, esto es, estaciones de autobuses o fe rrocarriles.
2. En carreteras, es decir, hoteles localizados a lo largo de éstas.
3. Terminales aéreas, es decir, aeropuertos. 4. Terminales marítimas, fluviales o lacustres,
o sea, en los muelles cuando se trate de terminales marítimas y en los embarca deros cuando se trate de terminales fluviales o lacustres.
PROXIMIDAD A TERMINALES
DEPARATAMENTO DE RECEPCIÓN DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y
REDECORACIÓN. DEPARTAMENTO DE VENTAS DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO DE PERSONAL(TALENTO HUMANO) DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
DEPARTAMENTOS ADICIONALES
Este departamento es sumamente importante, ya que es el enlace entre los huéspedes y el hotel.
Es también el primero y el último punto de contacto con los huéspedes
Imagen del hotel Buen prestigio del hotel.
DEPARTAMENTO RECEPCIÓN
Do & Don’t
Partes de la Recepción Mostrador Guarda llaves o tarjeta Caja fuerte Teléfono, radios Mensajeria Reservas (Amadeus) Caja chica Sistema contable
Pasos que debe cumplir el recepcionista
1. Dar la bienvenida 2. Llenar tarjeta de datos3. Dias de estadia (indicar horas de check in , check out)4. Solictar y sacar una copia del ID5. Asignar habitaciones (simple, doble o triple)6. Controlar el chek in (operadores)7. Abrir expediente( tarjetas) telefono, restaurant,
lavanderia,taxis,habitación.8. Dejar la cuenta abierta9. Llamar al bellboy
-Programar el transfer out. -Solicitar información del estado de la habitación.-Solicitar información del consumo del bar.-Solicitar información de consumo del restaurante.-Cerrar la cuenta del cliente-Efectuar la cancelacíon de la factura(liquidación) 5 mint.- Turno nocturno (pendiente de la puerta)-
El bellboy es el empleado que pertenece al departamento de recepción y su puesto siempre es junto al mostrador.
También conocido como botones.
The bellboy
Acompañar a los huéspedes con su equipaje a sus habitaciones.
Indica también dónde se localizan los interruptores eléctricos y otros detalles.
Enseña a los huéspedes a operar el aire acondicionado, la televisión, el tv cable etc.,
Esta capacitado para contestar múltiples preguntas que les hacen los huéspedes sobre los servicios que ofrece el hotel, tales como tintorería, restaurantes, servicio en el
cuarto, etc.
Funciones de bellboy
En la mayoría de los hoteles están coordinadas las funciones del bellboy con las del portero.
Tablero telefónico que consta de troncales y extensiones, a través del cual se establecen llamadas internas o externas.
0 llamadas internas 9 llamadas externas 00 código país/ provincia/ número de
teléfono Software Facturación.
El teléfono /commutador
Las formas que comúnmente se utilizan en el departamento de teléfonos son:
a) Boleta para llamadas de larga distancia: es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s).
b) Cargos por largas distancias: es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas, o por informes.
c) Forma de recado telefónico: es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes y/o ejecutivos del hotel.
d) Forma de llamadas para despertar: en ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador.
e) Reporte diario de larga distancia: en esta forma se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.
f) Reporte de asistencia del personal: se utiliza para informar al departamento de contabilidad y al de personal la asistencia diaria del personal (de acuerdo con las políticas establecidas en el hotel).
g) Reporte diario de llamadas oficiales: se anotan las llamadas hechas por ejecutivos del hotel y cuyo cargo se hará a ellos mismos.
PAPELERÍA en el commutador
Las características que una operadora deteléfonos debe reunir son las siguientes: poseer una voz agradable y bien timbrada dominio del idioma inglés. además de la lengua local, destreza manual,
cultura general, etc., asimismo deberán observar impecables
modales en todo momento, razón por la cual tendrán que emplear una fraseología adecuada en ingles y español.
Caracteristicas del commutador
PMS. Los sistemas de software de administración hotelera PMS (Property Management System).
Equipos del commutador
A continuación se presentan algunas frases y enunciados que puede
utilizar el telefonista al atender a los huéspedes: Al contestar una llamada del exterior: ¡Buenos días, hotel , la atiende (Lety)! 2. Al contestar llamadas internas: ¡Buenos días, operadora Lety a sus órdenes! 3. Cuando la extensión está ocupada: Señor, la extensión está ocupada: ¿gusta esperar? 4. Cuando la extensión sigue ocupada. Señor, la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando? 5. Al comunicar al huésped. ¡Sí, señor, con gusto lo comunico! 6. Al no encontrar al huésped. Señor, la persona que usted busca no se encuentra en este momento:
¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar?
FRASEOLOGIA
7. Cuando el huésped que solicitó la llamada de larga distancia no tiene crédito.
Señor su habitación aparece sin crédito, ¿sería tan amable de depositar $ pesos con el cajero de recepción?
8. Cuando el número solicitado no contesta. Señor, el número X no contesta ¿tiene usted algún otro
número? 9. Al no contestar el número solicitado. Señor, nadie contesta en el número X, ¿desea intentar su
llamada más tarde/ 10. Al recibir una llamada para despertar. Sí, señor, nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana,
habitación 20!. 11. Al despertar al huésped. Buenos días señor, son las ocho de la mañana; que tenga un
buen día (se puede indicar la temperatura al exterior). 12. Al vocear: ¡Señor Luis Martínez, señor Luis Martínez!
Favor de llamar a la extensión nueve. ¡Gracias!
NÚMERO DE LLAMADOS
(TIMBRAZOS)
ANTES DE CONTESTAR
TIPO DE SERVICIO
1
2
3
4
5
6
7
Excelente
Muy bueno
Normal
Regular
Malo
Muy malo
TIEMPOS ESTÁNDAR PARA CONTESTAR
a) La operadora debe preguntar al huésped si la llamada se pagará en el hotel o si es por cobrar (en caso de que sea por cobrar, se le indica muy amablemente que tendría un cargo por servicio).
b) Se deben tomar los datos del huésped (a dónde es la llamada, el teléfono al que se llame, persona, nombre de la persona que habla, número de habitación, hora recibida). Ver la forma de papelería que se utiliza para este uso.
c) Se debe pedir amablemente al huésped que cuelgue su teléfono e indicarle el tiempo aproximado en que estará lista su llamada.
d) La operadora debe verificar dos aspectos antes de pasar la llamada. Primero: que coincida el nombre y la habitación con el registro y
segundo: que la habitación tenga crédito para llamadas. e) La operadora debe marcar el número y verificarlo con la persona que
le conteste. f) Pasar la llamada al huésped. g) La medición del tiempo de la llamada se puede hacer a través del
tasador de llamadas, computadora o la misma operadora, dependiendo del tipo de conmutador.
PROCEDIMIENTOS EN LAS LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA
Departamento de Ama de Llaves El Departamento de ama de llaves, es uno
de los más importantes dentro del ambiente hotelero. Dentro de su responsabilidades se puede mencionar básicamente:
Mantener limpias y listas las habitaciones para el servicio.
Mantener un inventario adecuado de todos los tipos de lencería utilizados en el Hotel por los diferentes departamentos.
Departamento de Ama de Llaves Funciones Personal de Ama de Llaves GERENTE DE AMA DE LLAVES SUPERVISORES DE AMA DE LLAVES (O DE
PISOS) OPERARIO DE LAVANDERÍA VALET CAMARERAS CLEANER - LIMPIEZA
Departamento de Ama de Llaves Este departamento tiene una carga de
trabajo con una demanda constante. Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huéspedes, pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible.
Departamento de Ama de LlavesEn que consiste el trabajo de la Ama de Llaves.La estructura de su departamento y sus
distintos ámbitos de actuaciónLa lencería, corazón de la actividad diaria.El Servicio a las habitaciones y como mantener
un control constante de su perfecto estado y de la disponibilidad de alquiler
La Limpieza, imprescindible para mantener la imagen de excelencia de un hotel.
La Lavandería, espacio de vital importancia para un establecimiento de alta calidad.
La Administración y el Personal, expresión de una buena organización y de la eficacia de toda empresa hotelera.
Por último, Calidad y Formación, consideraciones vitales para mantener y mejorar la competitividad.
UTA\How to Clean a Guestroom - Hilton Orange County Costa Mesa - YouTube.flv
Housekeeping - video
a) Es responsable de la limpieza del hotel en general. b) Controla los suministros de ropa blanca y artículos de
limpieza. c) Tiene bajo su custodia las llaves maestras del hotel. d) Maneja el servicio de guardería infantil. e) Es responsable de los uniformes del personal del hotel. f) Solicita los servicios del departamento de
mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad. g) Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes
olvidan en las habitaciones del hotel. h) Organiza juntas periódicamente con el personal que
integra su departamento. i) Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de
departamento.
Responsabilidades del Housekeeping
Las inspectoras se encargan de supervisar el trabajo que realizan las camaristas;
el número de supervisoras depende del número de habitaciones que tenga el hotel, pero suele haber una supervisora por cada dos pisos.
Inspectores/as
La mayoría de los hoteles suele contratar a elementos del sexo femenino para realizar esta tarea; las camaristas se encargan de hacer y cambiar las camas, sacudir el mobiliario, asear los pisos y aspirar las alfombras, lavar los baños, reemplazar los blancos y suministrar en los cuartos los artículos que la gerencia ordene; adicionalmente reportan al ama de llaves cualquier daño que detecten y que necesite reparación. Además tiene a su cargo entre 10 a 20 habitaciones diarias.
Actividades
realizan las tareas más pesadas; estas tareas consisten en lavar los vidrios, lavar las alfombras, cambio y limpieza de cortinas, limpieza de las áreas públicas del hotel, pulen el metal y realizan otras ta reas que podrían considerarse superiores a la capacidad de las mujeres.
Llevan las cunas de bebes cuando lo solicitan
Hacen el turno de la noche
Housekeeping hombres/mozos
muy importante bajo el dominio del ama de llaves. Algunos hoteles pequeños utilizan este servicio del exterior, pero los grandes hoteles disponen de instalaciones adecuadas dentro del propio hotel.
Personal en laudry : lavadoras, planchadoras, operadores del mangle, costureras y valets.
Laundry
El personal de housekeeping debe estar en constante comunicación con el departamento de recepción, ya que éste entrega un reporte diario acerca del número de habitaciones que están ocupadas y el número de habitaciones desocupadas .
Constante comunicación