GESTION DE CALIDADProfesor: Juan P. Palma.

Entendiendo la CalidadSatisface o supera los requerimientos del cliente ahora y en el futuro.

Segn Feigenbaum:la resultante de una combinacin de caractersticas de orden tcnico (ingeniera y fabricacin) que determinan el grado de satisfaccin que el producto proporciona al consumidor

Entendiendo la CalidadJuran: Conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes.El no tener deficiencias.

Crosby: la calidad NO es excelencia, es cumplir con los requisitosComo dice el refrn: Lo perfecto es enemigo de lo bueno.

Dimensiones de CalidadCALIDAD

Dimensiones de la CalidadLa calidad es ms que slo el diseo de un buen producto; se extiende al control de calidad de la produccin, a la calidad durante la vida til del producto y la calidad de servicio al cliente despus de la venta.

Calidad de DiseoDeterminada antes que el producto se elabore.Determinada por la investigacin de mercado.Traducir los deseos de los clientes en especificaciones. El concepto de diseo es un conjunto de especificaciones para el producto (ej. plano de especificaciones). Deseos = Diseo

Calidad de ConformidadProduciendo un bien o servicio que satisfaga las especificaciones.

Diseo = Producto

HabilidadesLas habilidades de la calidad son: confiabilidad, mantenibilidad y disponibilidad.Confiabilidad (Espacio de tiempo en que se puede usar un producto antes de que falle). Es la probabilidad de que un producto funcione por un periodo especificado sin fallar. Por lo cual la confiabilidad se relaciona con el tiempo promedio entre fallas (TPEF).

HabilidadesMantenibilidad (Restauracin de un producto o servicio una vez que este a fallado)Sin duda para cualquier cliente las reparaciones son una molestia, por lo que un alto grado de facilidad en el mantenimiento es muy valorado.La mantenibilidad puede medirse mediante el tiempo promedio para reparaciones (TPPR).

HabilidadesDisponibilidad (Continuidad de servicio para los clientes)Disponibilidad = tiempo de operacin . t. en operacin + t. muerto

Adems la disponibilidad constituye una combinacin entre la confiabilidad y la mantenibilidad (si un producto tiene TPEF >> TPPR tendr una alta disponibilidad).

Disponibilidad = TPEF TPEF + TPPR

HabilidadesEl producto A tiene un TPEF de 30 horas y una TPPR de 5 horas. El producto B, una TPEF de 40 horas y una TPPR de 2 horas.Qu producto tiene mayor confiabilidad?Qu producto tiene mayor mantenibilidad?Qu producto tiene ms disponibilidad?

Recuerde que Disponibilidad = TPEF . TPEF + TPPR

Servicio al ClienteRepresenta la garanta y reparacin o reemplazo del producto despus de vendido.Es intangible puesto que se relaciona con variables tales como la puntualidad, la competencia y la puntualidad.El cliente espera que cualquier problema se corrija rpidamente, de una manera satisfactoria y con alto grado de honestidad y cortesa.

Diferentes Tipos de CalidadCalidad de invest. de mercadoCalidad de conceptoCalidad de especificacinTecnologaEmpleadosGestinConfiabilidadMantenibilidadSoporte logsticoProntitudCompetenciaIntegridadCalidad de diseoCalidad de conformidadHabilidadServicio al clienteSatisfaccindel cliente

Los Gurs de la CalidadW. Edwards DemingJoseph JuranPhillip CrosbyMencin honrosa: Shewhart, Feigenbaum, Ishikawa

W. Edwards DemingLos 14 Puntos de la Gestin de CalidadAvocado al control estadstico de procesosnfasis en la mejora continuaCiclo PHVA (PDCA Wheel)

Ciclo PHVAPlanificarHacerVerificar Actuar

Joseph JuranTriloga de la Calidad: planeacin, control y mejoramiento.nfasis en Controlde Calidad .Quality Control HandbookImportancia de los pocos vitales

Phillip CrosbyCero defectosPrograma de 14-pasos de implementacin de calidad.nfasis en conformidad en la definicin de calidadThe Quality is Free.

Enfoques: Evolucin de la Calidad

Enfoque de las Eras de la CalidadEraEnfoqueInspeccinProductoControlProcesoAseguramiento de la CalidadSistemaGestin de la Calidad TotalPersonasFuente: James, 1997

Control de Calidad Requiere un fuerte conocimiento y uso de tcnicas de mejora de procesos y estadstica industrial.

Ishikawa: Practicar el Control de Calidad es desarrollar, disear, producir y mantener un producto de calidad, que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio al consumidor.

Estndares de ISO 9000ISO (International Standards Organization )El sistema de calidad debe incluir procedimientos, polticas y capacitacin para proporcionar calidad consistente con la satisfaccin del cliente.Sus soportes son el Manual de Calidad, el Registro de Acontecimientos y las Auditorias Peridicas.Exige contar con:diagramas de flujo del proceso, instrucciones para los operadores, mtodos de inspeccin y pruebas y procesos de mejoramiento continuo.

Estndares de ISO 9000ISO es un excelente primer paso para iniciarse en la calidad, pues NO proporciona un sistema completo de Calidad. NO incluye la estrategia, los sistemas de informacin, ni los resultados econmicos de la empresa.NO certifica el producto, SOLO su proceso de produccin.

Calidad y Desempeo FinancieroCostos de Control: Actividades que eliminan defectos de la produccin.Costos de Prevencin: planificacin de la calidad, revisin de nuevos productos, capacitacin, planificacin de procesos, proyectos de mejora.Costos de Evaluacin: inspeccin de materiales de entrada, inspeccin de procesos, inspeccin final de bienes, laboratorios de calidad.Costos de Fracaso: Durante o despus del proceso.Costos de Fallas Internas: desperdicio, repeticin de labores, disminucin de nivel del producto, repeticin de pruebas, tiempo muerto.Costos de Fallas Externas: garantas, mercanca devuelta, quejas, asignaciones (regalitos).

Mejoramiento ContinuoEl Mejoramiento Continuo es una filosofa gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto (sea bien o servicio) o proceso como un proceso de nunca acabar, en el que se van consiguiendo pequeos logros da a da.