Instructivo para realizar

solicitudes por la Mesa de Ayuda

del Centro de Recursos para el

Aprendizaje y la Investigación,

CRAI-USTA

El Centro de Recursos para el Aprendizaje y la investigación de la Universidad Santo Tomás

Seccional Bucaramanga pone a su disposición un sistema de mesa de ayuda, herramienta

que le permitirá registrar felicitaciones, sugerencias, quejas y reclamos, acceso a bases de

datos, solicitud de material bibliográfico y solicitud de capacitaciones; además, hacer

seguimiento en línea de la solicitud.

Esta mesa de ayuda agiliza la respuesta de su solicitud y requerimientos relacionados con

los servicios que ofrece el CRAI-USTA.

Para acceder a la herramienta deberá seguir los siguientes pasos.

1. Ingresar a la página principal del CRAI-USTA, Bucaramanga, y dar clic en la opción de Mesa de ayuda.

Figura 1. Página web del CRAI

Clic aquí

2. Al dar clic en la opción de mesa de ayuda, redireccionará a la siguiente página (figura

2.), en donde podrá comunicarse con el CRAI-USTA Bucaramanga. Por medio de tickets.

Figura 2. Interfaz de inicio mesa de ayuda CRAI

Dar clic aquí para

enviar un ticket

3. Diligenciar todos los campos correspondientes para registrar el ticket.

Figura 3. Ingresar información

Ingrese su nombre y

correo electrónico

Seleccione la categoría* y

nivel de priodiad

Seleccione la facultad o

dependencia

Seleccione la biblioteca a la

cual se refiere su incidencia

Ingrese el asusto de la

incidencia y el detalle en el

campo de mensaje

Opcional: Si usted requiere

adjuntar algún tipo de

evidencias en imágenes o

documentos

Validar código de seguridad

para evitar fraudes de

envíos

Para enviar el tickt, dar clic

en el botón enviar

*¿Qué categoría debo seleccionar?

Si su incidencia es una solicitud de compra de un libro o revista, seleccione Solicitud

de material bibliográfico.

Si su incidencia es una solicitud de capacitación de manera personal o grupal

relacionada con los talleres en competencias informacionales, cursos a la carta,

tutorías presenciales para la redacción de textos académicos o asesoría en normas

técnicas para la presentación de trabajos de grado, seleccione Solicitud de

capacitación.

Si su incidencia es una manifestación de insatisfacción referida a la prestación de un

servicio o a la conducta o la acción de los colaboradores de la Biblioteca, seleccione

Quejas o reclamos

Si su incidencia es una recomendación, que tiene por objeto mejorar el servicio que

se presta en cada una de las Bibliotecas, seleccione Sugerencias.

Si su incidencia es una manifestación de satisfacción por los servicios recibidos,

seleccione Felicitaciones.

4. Una vez enviado el ticket, la plataforma confirma este envío por medio de dos

mensajes: uno que se visualizará en la misma plataforma (figura 4) y otro direccionado a su

correo electrónico (figura 5)

Nota: Tenga en cuenta este código (Id de seguimiento) para hacer seguimiento a su

solicitud.

Figura 4. Confirmación de envío del ticket

Figura 5. Confirmación de envío del ticket al correo electrónico

¿CÓMO PUEDO VISUALIZAR EL ESTADO DE MI SOLICITUD?

5. Dar clic en la opción ver tickets existentes (Figura 6), y digite el ID de seguimiento

(Figura 7), que usted recibió en el correo electrónico o el que se mostró en pantalla al crear

el ticket, finalice con clic en la opción ver ticket.

Figura 6. Interfaz de inicio mesa de ayuda CRAI

Figura 7. Id de seguimiento

Dar clic para hacer

seguimiento a su

solicitud

Digite su Ticket

ID y de clic en

ver ticket

6. Usted podrá ver de manera cronológica las repuestas a sus solicitudes. Cada vez que el

CRAI-USTA ingrese una respuesta, usted será notificado al correo electrónico.

Figura 8. Interfaz seguimiento de la solicitud.

¿QUÉ DEBE TENER EN CUENTA?

Tiempo de respuesta al requerimiento: En un máximo de 24 horas a partir del

momento de registro del ticket.

Tiempo de solución al requerimiento: depende de la complejidad del mismo, la

disponibilidad del personal y los tickets que se encuentren abiertos anteriores a su

solicitud.

Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. y 2:00 p.m. a 6:00 p.m.

Se recomienda registrar los ticket de las solicitudes con el correo institucional @

ustabuca.edu.co.

Si necesita información adicional comuníquese a las extensiones 2602 - 2338 o al

correo electrónico coserbi@ustabuca.edu.co