1 instructivo para la gestión de solicitudes de los clientes - alertran deprisa febrero 2013
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Instructivo para la Gestión de Solicitudes de los Clientes - Alertran DEPRISA
Febrero 2013
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OBJETIVO
Divulgar a los agentes de Call Center nuestra nueva herramienta Alertran y como se deben gestionar de las solicitudes de nuestros clientes mediante este nuevo sistema.
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Agenda
1. Como ingresar al sistema
2. Paso a paso para gestión de solicitudes
3. Como debemos crear una Solicitud
4. Notificar el resultado de las incidencias
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1. Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
El ingreso al sistema debe realizarse por el navegador Firefox Mozilla
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Se debe ingresar por la siguiente dirección
Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
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Clic Aquí
Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
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Ingresar usuario –contraseña y
Aceptar
Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
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Alertran
Al ingresar debes identificar la base 000 CENTRAL (modulo habilitado exclusivamente para RC y CALL).
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PRIMER PANTALLA- CALL CENTER
Después de digitar el Usuario con su respectiva contraseña saldrá el siguiente menú
Aquí podemos ver los menús habilitados a cada uno de los usuarios de acuerdo a su perfil.
Barra de búsqueda: En el cual se puede buscar cierta opción de menú con el código de esta.
Consulta de Histórico 7.8, dando clic en este se abre una nueva ventana la cual nos permite ver el historial del envío.
Festivos: Este botón permite ver el calendario con días festivos.
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Ingresa por la opción 7.3.7 para ubicar
información del cliente o el estatus de un
envío.
2. Paso a paso para gestión de solicitudes
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Búsqueda cuando el cliente no tiene numero guía
Búscalo por numero de caso
Por código CUN
Por Cliente remitente
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Búsqueda cuando el cliente no tiene numero guía
Para buscar clientes masivos debes digitar la letra v
luego ENTER
Para corporativos debes digitar % y las iníciales del cliente +
ENTER
Al identificar el cliente recuerda dar clic en buscar
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Consulta con numero de guía
Luego ingresa el numero de la guía y
da clic a ENVÍO
Para realizar la búsqueda
debes dar clic en NUEVA
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Casos en los que haya o exista solicitudes en el sistema
Aquí podemos ver el tipo de incidencia.
En este link podremos ver el detalle del caso
asociado
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En esta pantalla encontramos el tracking del envío, donde podemos verificar el estado actual del mismo.
Casos en los que haya o exista solicitudes en el sistema
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Estado del envío
• Caso 1 : La solicitud se encuentra abierta: Se debe
informar al cliente que su solicitud esta en proceso y que lo estaremos contactando lo mas pronto posible.
• Caso 2 : La solicitud se encuentra cerrada: En tal caso
se debe informar al cliente la gestión realizada y de ser necesario reenviar la respuesta.
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En los casos que este cerrada la incidencia, podemos enviar la respuesta vía mail al cliente dando clic en el recuadro resaltado.
Notificar cuando sea requerido
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Registrar comentarios dentro de un seguimiento
Cuando el seguimiento este en curso y sea necesario algún comentario en el caso, debemos dar clic en Notas para registrarlo allí.
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3. Como debemos crear una Solicitud?
Debemos dar clic en este botón para activar el
menú o dar f6.
En el grupo esta la opción de SAC -
solicitud.
Nota: Las solicitudes debemos crearlas solo en el campo de SAC - Solicitud
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Subgrupos
Los subgrupos se dividen en:
Las incidencias de SAC se dividen en:
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Incidencias de seguimiento
Incidencia de seguimiento que
aplica para comercial:
Las incidencias de operaciones para seguimiento son:
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Origen de la Incidencia
Ahora debes dar clic en este icono para indicar el origen de la incidencia
Este cuadro se activará. Aquí debemos dar clic en la fuente donde nos
ingresa el requerimiento:
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Registrar solicitud del cliente
Recuerda registrar un cometario preciso
acorde a la solicitud y darle clic a crear:
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Informar numero de caso
Busca el numero del caso en el link señalado. para ubicar información del cliente o el estatus de un envío.
En este cuadro podrás ver el numero del caso el cual debes
informárselo al cliente:
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4. Notificar el resultado de las incidencias
Ingresa por la opción 7.3.7 dando clic en buscar, allí aparecerán todas las incidencias a notificar.
Selecciona la guía para verificar el tipo de
incidencia.
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Notificar al cliente
En este espacio se debe registrar lo que se indico al cliente y se finaliza dando
clic en guardar.
Debes dar clic en ejecutar para que se active la opción de
notificar:
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Enviar notificaciones vía mail
En los casos que sea requerido podemos enviar la respuesta vía mail al cliente activando el botón COMUNICAR. Utilizando los guiones pre-establecidos.
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Y AHORA A PRACTICAR …
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GRACIAS