innovacion y rediseño en una empresa de telecomunicaciones

7/16/2019 Innovacion y rediseño en una empresa de telecomunicaciones

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Empresa de Telecomunicaciones

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONESS.A.A.

Curso: Innovación y Rediseño de Procesos

Universidad ESAN

Grupo 3

Integrantes: Fanny HornaPatricia Pérez Palomino

Andrés Gibu La Torre

Carlos Cornejo Peralta

Profesor : Aldo Bresani

Noviembre 2008

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RESUMEN EJECUTIVO

INDICE

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1. Introducción………………………………………………………………………… 4

2. Objetivo…………………..……………….....…………...……………………….... 5

3. Alcance y Limitaciones……………………………….…..………………………. 5

4. Análisis Cualitativo…………………………………...………………………...….. 6

5. Análisis Cuantitativo.…………………………..……………………………….….. 9

6. Conclusiones y Recomendaciones……..……………………………………… 11

INTRODUCCIÓN

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Empresa de Telecomunicaciones actualmente es una de las principales operadoras en elsector de las Telecomunicaciones y a lo largo de estos años ha tenido que enfrentar diversas situaciones que la han llevado a implementar una serie de cambios en su gestióncon la finalidad de mantener su vigencia y liderazgo.

Actualmente Empresa de Telecomunicaciones (TDP) brinda servicios a personasnaturales, pymes y grandes empresas. Dentro de sus principales productos y servicios seencuentran los de telefonía fija, larga distancia, Internet, telefonía pública, tarjetas yseguridad. TDP posee diversos planes y tarifas para cada tipo de cliente y muchas ofertascomerciales con beneficios para los clientes.

Sin embargo, debido a que Telefónica es una empresa muy grande, todavía es muy lentaen sus operaciones y en algunos casos hasta burocrática lo cual es percibido por losclientes quienes en algunos casos no encuentran una rápida solución y atención a susnecesidades.

El presente informe está enfocado a realizar un análisis que permita identificar cuáles sonlos procesos críticos que impactan directamente en la atención de los pedidos declientes y de esta forma proponer mejoras que se puedan implementar. El análisisrealizado tiene como alcance a los clientes del segmento “Negocios” (pymes).

OBJETIVO

Objetivo Principal:

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Determinar los procesos críticos dentro de la atención de pedidos de clientes delsegmento Negocios para posteriormente identificar las causas y establecer las mejoras enel proceso que permitan una atención de la totalidad de pedidos de Líneas y Speedy en elplazo indicado.

Objetivo Secundario:

Mejorar la satisfacción de los clientes a través de la reducción de quejas de pedidos noatendidos en plazo.

Aumentar los ingresos en la Empresa.

ALCANCE Y LIMITACIONES

• El presente informe tiene como alcance los procesos que involucran la atención de

pedidos del área de Negocios.

• Se analizará la atención de los pedidos de líneas básica y speedy por ser estos los

que se comercializan en mayor volumen y son los que generan más llamadas dereclamos por la demora en la atención y por estar actualmente fuera de controlrespecto a los demás productos.

• Actualmente Telefónica (TDP) tiene colocar cantidad de clientes clientes del

segmento “Negocios” y un crecimiento en la planta del %

• TDP posee personal sindicalizado acostumbrado a trabajar de una manera

determinada y también cuenta varios servicios tercerizados.

• En algunas áreas existe falta de motivación del personal.

ANÁLISIS CUALITATIVO

Actualmente Empresa de Telecomunicaciones está organizada en áreas funcionales:

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El proceso de atención de pedidos se encuentra soportados en varias áreas de laempresa, entre ellas la dirección de Atención, Back Office y Reclamos, que se encuentradentro de la Vicepresidencia de Servicios Comerciales y Administrativos y es responsablede controlar y gestionar la atención de los pedidos. Actualmente esta dirección seencuentra organizada por funciones y por segmento de Clientes.

Se escogió el proceso de atención de pedidos, como objeto de estudio por la altavariabilidad en los tiempos de atención, el alto volumen de quejas por la demora en la

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Gerente GeneralGerente General

D. SegmentoResidencial

D. SegmentoResidencial

D. SegmentoNegocios

D. SegmentoNegocios

D. Servicios alCliente

D. Servicios alCliente

D. NegocioMayorista

D. NegocioMayorista

DirecciónAdministración

DirecciónAdministración

GerenciaGtión Segmentos

y Procesos

GerenciaGtión Segmentos

y Procesos

DirecciónAtención al

Cliente

DirecciónAtención alCliente

DirecciónFacturación y

Cobranzas

DirecciónFacturación yCobranzas

DirecciónServicio Técnico

al Cliente

DirecciónServicio Técnicoal Cliente

GerenciaImplantación

GerenciaImplantación

Atención, BO y Reclamos

Atención Premium Atención NegociosAtención Tup y

RuralAtención Residencial

Gtión de CompromisosResidencial

Gestión de SolucionesResidencial

Atención Callcenters

ResidencialFormación y

Comunicación

Gtión de

Pedidos Resid.y OLD s

Gtión de

Registro y Seg.de Altas

Gestión de

ExpectativasResidencial

Gestión deSoluciones




atención y por la posibilidad de aumentar los ingresos por el tráfico generado al atender más rápido los pedidos. Asimismo se escogió mejorar la atención de los pedidos de estesegmento, por ser el que más está creciendo en el país, en términos de número declientes y en términos de generación de llamadas por la actividad económica que

aumenta.

Dentro de los principales productos que TDP ofrece a sus clientes del segmento“Negocios” se encuentran:

• CENTRALES• RDSI• PUESTOS INFORMÁTICOS• PUESTOS DE VOZ• TRONCALES• IP VPN•

VSAT Acceso Satelital• VSAT EMPRESARIAL• DIGIRED• INFOINTERNET• SERVICIOS 0800• CABINET PLUS• TELEX• CABIPHONE• RPS• LÍNEAS BÁSICA• SPEEDY

Y los servicios que brinda sobre algunos de ellos son:

• Altas Nuevas• Altas de Componentes• Rutinas (ej. migraciones)• Baja Final• Reprogramaciones• Traslado• Cambio de Sitio.

Existen 3 tipos de pedidos:

Explicar tipo de pedidos

Pedidos Físicos:

Pedidos de Centrales:

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Pedidos Administrativos:

No tenemos el evolutivos de pedidos registrados y pedidos atendidos para sacar el %?

La cantidad de pedidos registrados en Agosto y Setiembre atendidos al 10 de Octubre semuestra en el siguiente cuadro:

Tipo Pedido Agosto Setiembre

Centrales 26475 25814

Físico 8979 8827

Administrativo 146 296

TOTAL 35600 34937

El plazo de atención de cada tipo de pedido varía, sin embargo se considera que no debeser mayor a 7 días en ninguno de los casos.

El porcentaje de pedidos atendidos en 7 días es:

TipoPedido Agosto Setiembre

Centrales 65% 71%

Físico 68% 68%

Administrati

vo 100% 100%

Si bien los pedidos tipo centrales no están atendidos en 7 días al 100%, se le indica alcliente que la ejecución de sus pedidos se hará en la cíclica que corresponde, por lo quees permisible tener pedidos con más de días de atención, no así los pedidos físicos, locuales sí se deben atender en el plazo.

Tiempo promedio de atención de pedidos físicos en días es:

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Tipo

Pedido Agosto Setiembre

Físico 7.92 7.19

La distribución de tiempos de atención de pedidos físicos registrados en Agosto ySetiembre:

Total

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

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1 2

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1 4

1 5

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2 8

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3 1

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3 4

3 5

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3 7

3 8

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4 0

4 1

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4 4

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4 8

4 9

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5 1

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5 3

5 4

5 5

5 6

5 7

5 8

5 9

6 0

6 1

6 2

6 3

6 4

6 5

6 6

6 7

6 8

7 0

7 4

Total

Cuenta de peticion

tiempo_l_r

Podemos observar que la moda es de 3 días de atención, sin embargo existe una granvariabilidad de nuestro proceso ya que hay pedidos que se han atendido en mucho másde 7 días

En el siguiente flujograma se pueden observar las principales actividades y las áreas queintervienen en el proceso de atención de estos pedidos:

Colocar el flujograma actual de la atención de pedidos

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Como se puede observar, en el proceso de atención de pedidos se encuentraninvolucradas varias áreas, entre ellas:

Explicar función de cada área

• Canales de Atención (Atento, Multicentros)• Back Office• Asignaciones• Centrales• Instalaciones• Servicios de Contratas

Dentro de los subprocesos que existen, se consideran los más críticos el de registro depedidos, por parte de los canales de atención y el de instalación, realizado por lascontratas, ya que en ambos casos se tiene un contacto directo con el cliente. Sedeterminó que ambos procesos son críticos debido a:

Cantidad de reclamos registrados

Dentro de las encuestas de satisfacción del cliente, se ha identificado que los elementoscríticos para el cliente son:

Rápida atención de sus pedidosCumplimiento de los plazos prometidos, una vez que se realizan los agendamientosBuen tratoRapidez en la atención de los reclamosBuena señal

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Diagrama de Causa EfectoDiagrama de Causa Efecto

METODOMETODO APLICATIVOS APLICATIVOS

PERSONALPERSONAL INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA

Alta Alta

variabilidadvariabilidad

del tiempo dedel tiempo de

atenciatencióónn

Alta rotación

Mal registro de la

dirección del cliente

Observación del técnico

al pedido incorrecta

Bajos sueldos

Poca motivación

Falta de compromiso

Falta de capacitación

Coexistencia de

muchos aplicativos

Falta de infraestructura

Inversión insuficiente

Incidencias informáticas

atascan los pedidos

Insuficientes técnicos

Uso no óptimo de los recursos

Cliente no se encuentra

en el domicilio

No se agenda con

el cliente una visita

Técnico no puede

retener en su poder

más de 5 días

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Factor Accion correctiva

Uso no óptimo de los recursos

Mal registro de la

dirección del cliente

Utilización de mapas auxiliares en caso la

dirección no figure en el sistema.

Observación del técnicoal pedido incorrecta

Técnico no puederetener en su poder

más de 5 días

Revisión a posteriori de las observaciones deltécnico al azar comprobando con el cliente.

Reportes consensuados por todas las áreas del

nivel de agendamiento en el personal de atención

Dejar número teléfonico en boleta de visita para

que nos llame y se agende con el cliente.

Incidencias informáticas

atascan los pedidos

Tener interlocutor en la dirección de s istemas de

manera que se le reporten las incidencias y las

solucióne en nomás de 1 día.

Coexistencia de

muchos aplicativos

INFRAESTRUCTURA

Falta de infraestructura Inversión insuficiente No esperar un pedido para hacer estudio deinversión en cableado, postes, etc . Revisar la

ciudad por zonas con mayor proyección de

demanda e instalar capacidad adicional

Alta rotación

Falta de compromiso Poca motivación

Bajos sueldos

Falta de capacitación

Insuficiencientes técnicos

Incentivar a los técnicos con menos pedidos

observados, con más pedidos instalados,

etc,premíandolos y con ceremonias de

APLICATIVOS

Causa

PERSONAL

METODO

Cliente no se encuentra

en el domicilio

No se agenda con

el cliente una visita

ANÁLISIS CUANTITATIVO

Estatus de Pedidos de Líneas Básicas y Speedy al 10-10-08 Segmento Negocios

BASICAEstado Ago % Sep %

TERMINADAS 24773 80% 22919 75%PENDIENTES 666 2% 1748 6%CANCELADAS 5684 18% 5807 19%TOTAL 31123 100% 30474 100%

SPEEDY

Estado Ago % Sep %TERMINADAS 10827 79% 11108 76%PENDIENTES 77 1% 332 2%CANCELADAS 2835 21% 3135 22%TOTAL 13739 100% 14575 100%

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CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

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