informe practicas - juan santillan

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA

INFORME DE PRCTICAS PRE-PROFESIONALES REALIZADAS EN LA AGENCIA DE VIAJES YACTOURING CIA. LTDA

JUAN CARLOS SANTILLN NARANJO

RIOBAMBA - ECUADOR2013-2014

INFORMACION GENERAL.

1. EMPRESA:

a. Nombre empresa: Agencia de Viajes Yactouring Ca. Ltda.b. Provincia. Pichinchac. Ciudad: Quitod. Direccin. Juan Len Mera N. 21-71 y Robles, Edificio Vascones, segundo pisoe. Telfono: 022526061 Cel: 0991495595

2. ESTUDIANTE:

a. Nombres: Juan Carlosb. Apellidos: Santilln Naranjo c. Escuela: Gestin Turstica y Hotelerad. Ao/curso: 5 Ao e. Promocin: 2008 - 2013

3. ESCUELA:

a. Director de escuela: Ing. Paula Morenob. Fecha de presentacin: Viernes, 11 de Abril del 2014c. Perodo de la prctica: 05/08/2013 - 19/09/2013d. Nmero de horas de la prctica: 400 Horas

NDICE1.TEMA.4Informe de Prcticas pre-profesionales realizadas en la Agencia de Viajes YACTOURING CIA. LTDA, de la ciudad de Quito, Provincia de Pichincha.42.INTRODUCCIN.4Una agencia de viajes es un ente econmico que en ltimas fechas ha cobrado una gran importancia debido al aumento turstico en nuestro pas, la cual es una intermediaria entre los prestadores de servicios y elclientedenominado turista, a nivel nacional o internacional. Su labor principal es por un lado representar activamente ahoteles, lneas areas, navieras, ferrocarrileras y de autotransporte; arrendadoras de automviles, etc., al concentrar un elevado porcentaje deventasa solicitud del turista; pero tambin es necesario sealar que las agencias de viajes provocan un altovolumende ventas, que de otra forma no se originaran ya que juegan un papel muy importante depromocin derecursostursticos deintersmundial.43.OBJETIVOS54.MATERIALES Y MTODOS64.1.DATOS DE LA INSTITUCIN/EMPRESA/ORGANISMO64.2.MATERIALES Y EQUIPOS74.3.METODOLOGA84.3.1.DISEO DEL PLAN DE ACTIVIDADES.94.3.2.TIPO DE INVESTIGACIN105.RESULTADOS115.1.ANTECEDENTES DE LA INSTITUCIN Y/O ORGANIZACIN.125.2.IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS195.3.PROBLEMA PRIORIZADO.216.CONCLUSIONES26Se ha determinado que para ganar un mejor posicionamiento en el mercado de la agencia de viajes YACTOURING CIA. LTDA. uno de los factores que adolece la competencia es la ausencia de un plan de ventas y marketing.26La Empresa necesita incrementar la cartera de clientes y de ventas.26El traslado de la agencia de viajes al nuevo local, ha generado en su clientela un desconocimiento de la nueva ubicacin de la empresa.267.RECOMENDACIONES268.PROPUESTA278.1.TITULO278.2.INTRODUCCIN278.3.DESARROLLO DE LA PROPUESTA288.3.1.OBJETIVOS298.3.2.El perfil actual del turista.308.4.PLAN ESTRATGICO DE VENTAS EN LA AGENCIA DE VIAJES YACTOURING CIA. LTDA.328.5.GLOSARIO DE TRMINOS TURSTICOS.468.6.CONCLUSIONES DE LA PROPUESTA519.BIBLIOGRAFA5210.ANEXOS53

CONTENIDO DE LA MEMORIAMEMORIA DE PRCTICAS1. TEMA.Informe de Prcticas pre-profesionales realizadas en la Agencia de Viajes YACTOURING CIA. LTDA, de la ciudad de Quito, Provincia de Pichincha.2. INTRODUCCIN. Una agencia de viajes es un ente econmico que en ltimas fechas ha cobrado una gran importancia debido al aumento turstico en nuestro pas, la cual es una intermediaria entre los prestadores de servicios y elclientedenominado turista, a nivel nacional o internacional. Su labor principal es por un lado representar activamente ahoteles, lneas areas, navieras, ferrocarrileras y de autotransporte; arrendadoras de automviles, etc., al concentrar un elevado porcentaje deventasa solicitud del turista; pero tambin es necesario sealar que las agencias de viajes provocan un altovolumende ventas, que de otra forma no se originaran ya que juegan un papel muy importante depromocin derecursostursticos deintersmundial.Tambin se puede decir que son tiendas minoristas, en donde su labor est estrechamente vinculadas con las empresas transportistas como lneas areas, terrestres, frreas, de las cuales reciben una determinada comisin por laventade boletos (generalmente entre un 8 y un 10 por ciento), as como tambin de los hoteles, quienes les reconocen con un pago del 5 al 15 por ciento; trabajan igualmente en estrecha cooperacin con los operadores de tours (considerada como tienda mayorista).Algunas prefieren la venta de tours ya que el porcentaje de beneficio es ms elevado, puede llegar a alcanzar un margen de treinta por ciento.Las agencias de viajes ofrecen diferentes tipos deservicioen beneficio del cliente, que va desde la reservacin del transporte, el alojamiento en hoteles, hasta laprogramacinde tours nacionales e internacionales y elarrendamientodeautos. Debido a ello suelen tener mucho material informativo sobre destinos y paquetes tursticos.El presente documento contiene el informe de las prcticas pre - profesionales, en el cual se encuentran datos de la institucin y las actividades desarrolladas dentro de la Agencia de Viajes Tour Operadora Yactouring Ca. Ltda. realizadas en la ciudad de Quito, tambin existe un anlisis FODA, donde se pudo observar el principal problema de la Agencia y para el cual se realiza una recomendacin en base a una propuesta. 3. OBJETIVOS GENERAL Poner en la prctica los conocimientos aprendidos en la Escuela de Gestin Turstica y Hotelera, diseando un plan estratgico de ventas para la empresa YACTOURING CIA. LTDA. ESPECFICOS Analizar la situacin actual de la empresa, determinando sus oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades con respecto al ambiente que le rodea. Determinar las caractersticas y necesidades del mercado meta Formular estrategias de mercadeo adaptadas a las necesidades de la empresa. Determinar un manual de procesos para un mejor desarrollo empresarial.

4. MATERIALES Y MTODOS4.1. DATOS DE LA INSTITUCIN/EMPRESA/ORGANISMONombre: Agencia de Viajes Yactouring. Ca. Ltda.Provincia:PichinchaCiudad: QuitoDireccin: Juan Len Mera N. 21-71 y Robles, edificio Vascones, segundo pisoTelf: 2526061 Cell: 0991495595 Actividad de la Institucin: Agencia de Viajes en la ciudad de Quito desde 2005 Oferta diferentes tipos de servicios tursticos tanto nacionales como internacionales, para todo tipo de turistas. Programa que tiene la Institucin: TOURS NACIONALES E INTERNACIONALES. TICKETS AEREOS. SEGUROS DE VIAJES. INFORMACION TURISTICA. ASESORAMIENTO DE VISAS. RESERVAR HABITACIONES Y OTROS ALOJAMIENTOS. RESERVAR ENTRADAS PARA MUSEOS, TEATROS Y OTROS. ESPECTCULOS. Director Gerente: Lic. Yadira Bustamante

Departamento donde realiz la prctica Departamento de Marketing y ventas. Departamento de recepcin Departamento operativo. Jefe o responsable de la prctica Ing. Paula Moreno4.2. MATERIALES Y EQUIPOS Materiales: Trpticos y folletera Turstica de la agencia de Viajes Yactouring. Folletos y trpticos de las agencias mayoristas que le brindan informacin a la agencia Yactouring. Libreta de Apuntes Hojas de papel bond, para hojas volantes indicando los paquetes tursticos que ofrece la agencia. Carpeta. Bolgrafo Equipos Cmara fotogrfica Computadora Fax Celular, Telfono convencional.4.3. METODOLOGA En la oficina.Computadoras y telfono para realizar reservas, cotizar precios e informacin de tickets areos. En el exterior.Principalmente se utiliz hojas volantes para promocionar los paquetes tursticos nacionales e internacionales en las asociaciones de jubilados en Pichincha Quito, de igual manera una agenda donde se coga datos de posibles clientes. En tours.Trpticos del lugar a visitar.Lista de turistas donde se tiene el nmero de cada uno y de un familiar en caso de algn problema

4.3.1. DISEO DEL PLAN DE ACTIVIDADES. TABLA N 1Actividades a realizar durante las PrcticasACTIVIDADES OBJETIVOSTIEMPO ESTIMADODESCRIPCION TECNICA

1.Venta de paquetesMejorar la comunicacin con los clientes.2 Semana Nuestro objetivo es ofertar paquetes tursticos dependiendo el gusto y las actividades que desean realizar.

2.Atencion al clienteMejorar la comunicacin con los clientes.1 SemanaBrindar informacin turstica as como cualquier inquietud de nuestros turistas.

3.ReservasRealizar negociaciones con los prestadores de servicios.1 SemanaCon ayuda de la lista de contactos realizaremos reservas hoteles, restaurantes, guas, y cualquier otro servicio requerido.

4.GuiaExperimentar el papel de gua con distintos segmentos de turistas.1 SemanaEstar siempre con los conocimientos adecuados dependiendo el paquete.

5.Fam TripAprender como promocionan destinos nuevos3 DasViaje de reconocimiento del destino prximo a promocionarse.

Elaborado por: Juan Carlos Santilln

4.3.2. TIPO DE INVESTIGACINa. Nivel de Investigacin Descriptiva.Mediante este tipo de investigacin se utiliza el mtodo de anlisis, se logra caracterizar un objeto de estudio o una situacin concreta, sealar sus caractersticas y propiedades.b. Diseo de Investigacin De Campo Para analizar el proceso de marketing y ventas de la Agencia de Viajes Yactouring Ca. Ltda. se obtendr informacin de fuentes primarias, a travs de una persona representativa de la operadora en este caso la gerente de la misma.Para proponer herramientas que identifiquen las debilidades del proceso de ventas se tomar en cuenta fuentes bibliogrficas actuales que permitan sustentar la informacin proporcionada.c. Propsito de la Investigacin Investigacin AplicadaIinvestigacin relacionada con la generacin de conocimientos en forma de teora o mtodos que se estima que en un perodo mediato podran desembocar en aplicaciones al sector.

5. RESULTADOSEn el proceso de las practicas pre-profesionales en la agencia de viajes Yactouring Ca. Ltda. se determin las falencias que existe dentro de la empresa, para solucionar el problema se estandarizara los procesos que se aplicaran con ayuda de un plan de ventas para as incrementar nuestra cartera de clientes.Al culminar las prcticas se desarrollo el anlisis FODA para identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en la agencia dndonos la oportunidad donde debemos enfocarnos para lograr una estabilidad y un posicionamiento de la empresa en el mercado.Al realizar la propuesta del problema se incrementara un control y evaluacin donde podremos observar el rendimiento del Plan de VentasCUADRO RESUMENTABLA N2Resumen de ActividadesActividades realizadasCriterios de ejecucinProblemas detectados de la actividadSugerencias de solucin del problema

1. Departamento de Marketing y Ventas.Se realiza una comercializacin de los paquetes tursticos empricamente.No tiene un plan de ventas.

Desarrollar un plan de ventas

2. Departamento de RecepcinNo existe una recepcionista permanente que se pueda familiarizarse con los clientes.No est capacitada.Tener una ejecutiva permanente

3. Departamento Operativo.Los procesos se realizan a conveniencia sin seguir un modelo.No hay un proceso nico.Unificar procesos

Elaborado por: Juan Carlos Santilln.

5.1. ANTECEDENTES DE LA INSTITUCIN Y/O ORGANIZACIN. Yactouring Ca. Ltda. Es una empresa familiar fundada en 2007 en la ciudad de Quito, provincia de Pichincha, con la conviccin de convertirse en un aliado estratgico de los turistas. Inicia sus operaciones con la venta de paquetes tursticos nacionales, brindando atencin de acuerdo a los requerimientos y necesidades de los clientes. Con el transcurso del tiempo la empresa amplia en sus lneas de comercializacin en: Paquetes internacionales, resorts, seguros de viaje, tickets areos y reservas hoteles, alimentacin, transporte, guas, etc. Yactouring Ca. Ltda. Provee de Paquetes tursticos que garantizan la satisfaccin confort y calidad, a precio adecuados al mercado, apoyando al desarrollo econmico de la ciudad y la Provincia.El negocio que se desarrolla es de movimientos estacionales, de acuerdo a la temporada, y en los cuales nos concentraremos en enfocar este plan estratgico de ventas.MISIN.Ubicarnos como una de las ms prominentes agencias de viajes y turismo a nivel nacional e internacional, ofreciendo calidad y seguridad a nuestros clientes, proporcionando servicios tursticos, con los ms bajos costos, Con compromiso y responsabilidad, apoyndonos en nuestro recurso humano y en el mejoramiento continuo a nivel profesional dentro de los parmetros y el cuidado de nuestro planetaVISIN.Ser una empresa lder a nivel Nacional e Internacional con el mejoramiento continuo de nuestros servicios y con el cumplimiento de los ms altos estndares de calidad, para ser reconocidos por nuestra seriedad y cumplimiento.VALORES CORPORATIVOS. Honestidad: Actuar dentro de la verdad, con honradez, responsabilidad y total transparencia. Ser coherentes con su razn de ser, ofrecer a los clientes lo que la Empresa est en condiciones de cumplir. Calidez Humana: El equipo humano debe estar formado para entablar buenas relaciones comerciales cordiales y amistosas. De tal forma que los clientes pueden contar con un trato amable y personalizado. Teniendo siempre en cuenta que el cliente es la persona ms importante de la empresa. Respeto: Brindar un trato justo tanto a los clientes externos como internos. Comunicacin: Para desarrollar un mejor desempeo de los procesos y mejorar las relaciones con todos los clientes sabiendo escuchar las necesidades del y expectativas que tiene el mismo con la empresa manteniendo buena comunicacin. Servicio: Responder oportunamente a las necesidades de los clientes, propiciando una relacin continua y duradera. Credibilidad: Responder siempre a las necesidades y expectativas de los clientes con la integridad y cumplimiento de promesas en las relaciones entre clientes internos y externos generando fidelidad hacia la empresa.LOCALIZACIN DE LA EMPRESA. Pas: Ecuador Provincia: Pichincha Ciudad: Quito Dir.: Av. Juan Len Mera N21-71 y Robles. EDIFICIO VASCONES 2do. Piso Sector: La Foch MAPA

LOGOTIPO

SLOGAN.El mejor destino para ti

ORGANIZACIN DE LA EMPRESA.ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN.Una empresa debe ser capaz deentender y concebir su "negocio" ms all de los lmites estrechos de sus "productos".Es decir, el concepto de negocio o la misin de la empresa permiten imaginar a la misma en trminos de una familia de productos coherente y auto reforzada.NMERO DE EMPLEADOS.PERSONAL QUE TRABAJA EN LA EMPRESA "YACTOURING CIA. LTDA"

Administrador1

Contador1

Vendedores2

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA EMPRESAYactouring CIA. LTDA.

El organigrama organizacional de sta empresa corresponde a una pequea empresa por el nmero de empleados que posee. Es en sta rea de ventas donde se va a realizar las prcticas de ste estudio.FUNCIONES POR DEPARTAMENTOSCUADRO N1FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS.1. Departamento de Marketing y Ventas.

El departamento de Marketing y ventas es el encargado de disear y promocionar los paquetes tursticos de una forma dinmica y bien vista para los clientes, de esa forma convencerles llegado a un acuerdo de venta.

Funciones

Desde el punto de vista interno, da a conocer cmo se desenvuelven los productos o servicios al entrar en contacto con los consumidores. En este sentido, el departamento de marketing no slo proporcionar a los dems sectores de la empresa un panorama preciso de los objetivos de mercado, sino que servir de va comunicante entre lo que el cliente quiere y las reas de produccin y ventas.Desde el punto de vista externo, el departamento de marketing se nutre de lo que pasa dentro y fuera de la empresa para emprender estrategias beneficiosas, adaptables a los requerimientos que el producto o servicio necesita para ser promocionado y comercializado eficazmente. Es por ello que la funcin del marketing es elaborar planes que sigan los siguientes pasos: Un estudio minucioso del producto a comercializar y del mercado al cual se le ir a ofertar. Una planificacin detallada de las estrategias que abarcarn a cada etapa de la produccin y comercializacin. La implementacin y seguimiento metdico del desarrollo de la planificacin propuesta. La evaluacin peridica de los resultados.

Fuente: Agencia de Viajes Yactouring.Elaborado por: Juan Carlos Santilln.

CUADRO N2FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.1. Departamento de Recepcin

El departamento de Recepcin en una agencia de viajes se encarga de dar informacin turstica clara y precisa al viajero sobre las caractersticas de los destinos, los servicios que obtendr.

Funciones

*Se le debe ayudar al cliente en la informacin turstica necesaria antes de que seleccione un viaje de acuerdo a sus necesidades especficas.*Para cumplir con esta funcin es necesario tener amplias fuentes de informacin con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una adecuada preparacin cultural y tcnica y adems con la capacidad de poder captar las necesidades de los clientes. Disponer de conexiones va Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, as como para sus relaciones con los proveedores de servicios tursticos. Tener una recopilacin de mapas, manuales tcnicos, guas y bibliotecas especializadas de folletos. Es necesario tambin que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podr ofrecer informacin exclusiva y personalizada y guardar informacin sobre los clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campaas de marketing.*Es esencial la adecuada comunicacin de la agencia con el viajero, as sabr con mayor exactitud de las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje.


CUADRO N3FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO OPERATIVO.1. Departamento Operativo.

El departamento Operativo de una Agencia de viajes es el encargado de gestionar los trmites legales para el funcionamiento fiscal de la agencia as como tambin los documentos necesarios para los viajeros como visas, seguro de viajero, etc. De una manera eficiente para que el desarrollo de las actividades de la empresa sea ptimo.

Funciones

Son responsables de mantener bajo leyes, todos los documentos necesarios para que funcione la agencia de viajes.Es el responsable de establecer el contacto cuando se realiza una venta, con el objetivo de detectar las necesidades del cliente.Elabora un bosquejo del producto con los datos proporcionados por el cliente para que lo puedan adecuar.Elaborar la lista de lo que va a utilizar para la realizacin de un determinado paquete, as como tambin el presupuesto del mismo.Es el encargado de reservar todo tipo de servicio de acuerdo a las necesidades del cliente.Es el encargado de gestionar lo legal es decir sacar visas si es un viaje internacional.


5.2. IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS El problema de la empresa Yactouring CIA. LTDA. es no poseer un plan estratgico de ventas por la carencia de la elaboracin del presupuesto para instrumentar e implementar un modelo eficiente de comercializacin que nos permita un incremento en ventas.La empresa se ha venido desempeando sin la gua de un plan estratgico en el proceso de la comercializacin de los productos realizando por aos un marketing emprico. Razn por la cual la empresa no ha efectuado una inversin necesaria para realizar planes de accin, los cuales involucran capacitacin, promocin, publicidad, ventas, etc. Los cuales aportaran para que la empresa de a conocer su nueva ubicacin y su imagen institucional y los productos que ofrece.En el lapso del tiempo no se ha realizado estudio alguno para conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes, corriendo el riesgo que se reduzca la cartera de clientes. Por lo que es importante un plan estratgico de ventas para poder competir mejor en un amplio mercado de la compra-venta, la falta de informacin del estado del mercado ha sido un referente para que la empresa no sea ms competitiva, no alcance mayor participacin en el mercado, y no encuentre ms nichos de mercado.

5.3. 52

5.4. PROBLEMA PRIORIZADO. CUADRO N4FORTALEZAS

Ubicacin excelente dentro de la zona rosa de Quito Plaza FochPosee de una lista de proveedores mayoristas reconocidas en el pas.Equipo de ltima generacinSeguridad laboral a los empleados segn normas de IESS.Precios accesibles en sus serviciosTOTAL

Ubicacin excelente dentro de la zona rosa de Quito Plaza Foch01012

Posee una lista de proveedores mayoristas reconocidos del pas.1.1012

Equipo de ltima generacin00000

Seguridad laboral a los empleados segn normas IESS.11114

Precios accesibles en sus servicios10001

Vertical vacos13141

Horizontal (1)22041

Total35182

Rango3ero2do5to1ero4to


CUADRO N 5DEBILIDADES.Cruce de responsabilidades entre los empleados de la agenciaCarece de un plan estratgico en el departamento de Marketing y VentasNo cuenta con profesionales en turismoPersonal desmotivadoPersonal trabaja mecnicamente debido a la poca y deficiente capacitacinTOTAL

Cruce de responsabilidades entre los empleados de la agencia01113

Carece de un plan estratgico en el departamento de Marketing y Ventas 11113

No cuenta con profesionales en turismo.00000

Personal desmotivado00112

Personal trabaja mecnicamente existe deficiente capacitacin0000

0

Vertical vacos34121

Horizontal (1)33020

Total67141

Rango2do1ero4to3ero5to

Elaborado por: Juan Carlos Santilln.CUADRO N 6OPORTUNIDADES.Ser una institucin lder y reconocida en el mercadoPotencial de mercado turstico nacional y extranjeroBuen trato de jefes hacia empleados.El pas cuenta con una biodiversidad turstica y recursos naturales para explotarlos.Estabilidad y experiencia en el mercado turstico nacional y extranjero.TOTAL

Ser una institucin lder y reconocida en el mercado11114

Potencial de mercado turstico nacional y extranjero00101

Buen trato de jefes hacia empleados.

01113

El pas cuenta con una biodiversidad turstica y recursos naturales para explotarlos.11013

Estabilidad y experiencia en el mercado turstico nacional y extranjero.01113

Vertical vacos30201

Horizontal (1)41343

Total71544

Rango1ero5to4to3ero2do

Elaborado por: Juan Carlos Santilln.CUADRO N 7AMENAZAS.Inestabilidad poltica, social y econmica del pasConcesin de mejores comisiones por otras agencias.Prdida de clientes fieles.Temporada bajaCompetencia en el mercado.TOTAL

Inestabilidad poltica, social y econmica del pas10102

Concesin de mejores comisiones por otras agencias.00101

Prdida de clientes fieles.11103

Temporada baja.00000

Competencia en el mercado11114

Vertical vacos21304

Horizontal (1)21304

Total42608

Rango3ero4to2do5to1ero

Elaborado por: Juan Carlos Santilln.

ANLISIS FODAPor medio del anlisis tipo FODA, se obtendr parmetros de tipo interno y externo que determine la situacin actual de la Agencia de Viajes.FORTALEZASDEBILIDADES

1. Seguridad laboral a los empleados segn normas de IESS.2. Posee de una lista de proveedores mayoristas reconocidas en el pas.3. Ubicacin excelente dentro de la zona rosa de Quito Plaza Foch4. Precios accesibles en sus servicios5. Equipo de ltima generacin.1. Carece de un plan estratgico en el departamento de Marketing y Ventas 2. Cruce de responsabilidades entre los empleados de la agencia 3. No cuenta con profesionales en turismo.4. Personal desmotivado5. Personal trabaja mecnicamente debido a la poca y deficiente capacitacin.

OPORTUNIDADESAMENAZAS

1. Ser una institucin lder y reconocida en el mercado 2. Estabilidad y experiencia en el mercado turstico nacional y extranjero3. El pas cuenta con una biodiversidad turstica y recursos naturales para explotarlos. 4. Buen trato de jefes hacia empleados.5. Potencial mercado turstico nacional y extranjero.1. Competencia en el mercado.2. Prdida de clientes fieles.3. Inestabilidad poltica, social y econmica del pas4. Concesin de mejores comisiones por otras agencias. 5. Temporada baja.

6. CONCLUSIONES Se ha determinado que para ganar un mejor posicionamiento en el mercado de la agencia de viajes YACTOURING CIA. LTDA. uno de los factores que adolece la competencia es la ausencia de un plan de ventas y marketing. La Empresa necesita incrementar la cartera de clientes y de ventas. El traslado de la agencia de viajes al nuevo local, ha generado en su clientela un desconocimiento de la nueva ubicacin de la empresa.7. RECOMENDACIONES Seria de mucha ayuda que la Escuela de Gestin Turstica y Hotelera de la UNACH realice convenios con instituciones de reconocimiento a nivel nacional e internacional, para que los estudiantes puedan aplicar sus conocimientos y demostrar el profesionalismo que han adquirido a lo largo de su carrera universitaria. Se debera proporcionar ms horas del idioma Ingls ya que es muy indispensable por lo que en todo tipo de establecimientos tursticos se cuenta con clientes extranjeros. Premiar al mejor estudiante de la escuela buscndole una plaza de renombre por su buenas calificaciones para realizar sus prcticas pre profesionales.

8. PROPUESTA 8.1. TITULO Elaboracin de un plan estratgico de ventas en la Agencia de Viajes YACTOURING CIA. LTDA.8.2. INTRODUCCINEl turismo es una de las actividades econmicas que ha cobrado mayor impulso en el Ecuador en los ltimos aos y hoy en da, sin lugar a dudas, ocupa uno de los primeros lugares en el rubro de servicios. Esta situacin adems de constituir un reto obliga al sector a contar cada vez ms con recursos humanos que brinden servicios con altos estndares de calidad, que mejoren la competitividad y den los resultados de satisfaccin esperados por el cliente.Es por esto que se ha visto oportuno implementar un manual de procesos para un mejor desarrollo empresarial para la Agencia de Viajes Yactouring, reconociendo que las mismas puedan desarrollar mejoras importantes en su gestin. As mismo pretende hacer frente a los retos ms importantes a los que se enfrenta las empresas tursticas que son: los relativos a la necesidad de crear una cultura corporativa adecuada, disear una calidad de servicio ptimo, poner la tecnologa al servicio de la calidad, seleccionar y formar adecuadamente al personal, as como implementar sistemas de mejora de calidad permanentes que permitan evaluar los niveles de calidad actuales y estimar los niveles ptimos a alcanzar para satisfacer las exigencias del mercado, as como las acciones necesarias para conseguirlos.La calidad se entiende como una opcin empresarial, que quiere establecer y asegurar el nivel de prestacin de los servicios que satisfaga las expectativas de los clientes y es hacia donde el presenta manual pretende orientar.

8.3. DESARROLLO DE LA PROPUESTAMANUAL DE PROCESOS PARA UN MEJOR DESARROLLO EMPRESARIAL EN LA AGENCIA DE VIAJES YACTOURING CIA. LTDA.COD

PAG 1

AGENCIA DE VIAJES YACTOURING CIA. LTDA.

ASPECTOS GENERALESFecha:

PLAN ESTRATGICO DE VENTAS EN LA AGENCIA DE VIAJES YACTOURING CIA. LTDA.

GERENTE GENERALFIRMAFECHA DE APROBACION:

8.3.1. OBJETIVOSGeneral: Disear un plan estratgico de ventas en la agencia de viajes YACTOURING CIA. LTDA.Especficos: Contribuir al logro de un desarrollo sostenible de la actividad turstica a travs de la adopcin de Buenas Prcticas en las Agencias de Viaje. Concientizar a los actores involucrados sobre la necesidad de desarrollar sus actividades en forma competitiva, incorporando buenas prcticas en las diversas reas en las que se desempean, para lograr altos estndares de calidad y estndares de gestin del proceso productivo del servicio. Ser una gua, un medio eficaz para el anlisis de las buenas prcticas.

8.3.2. El perfil actual del turista.La relacin del consumidor de los aos 60/70 con el sector turstico se basaba principalmente en los servicios y en un conjunto de destinos progresivamente ms estandarizados. A partir de los aos 70/80 se inician cambios que involucran contenidos culturales y sociales de la oferta turstica internacional. Aparecen en el mercado nuevas ofertas y empresas que, adems del simple servicio turstico, ofrecen contacto con la naturaleza y el descubrimiento de nuevas culturas. Esta evolucin ha marcado una frontera, a inicios de los 90, entre el antiguo consumidor turstico, ms indiferente y menos exigente, y el nuevo consumidor turstico, ms informado y vinculado a la realidad social y cultural de los lugares que visita y ms exigente en el conjunto de su experiencia.El nuevo cliente -turista Es impaciente. Las nuevas tecnologas, as como la agilidad en los procesos de comercializacin han ubicado en el mercado una tcnica de respuesta inmediata o casi inmediata a la demanda del consumidor. El nuevo turista es, pues, alguien que urge de respuestas instantneas y precisas a sus requerimientos de informacin o de prestacin de servicios. Busca experiencias.La necesidad de expresar esa bsqueda por lo desconocido implica la exigencia de experiencias en el tiempo dedicado a los viajes.Asimismo, la presin, la vida rutinaria en las grandes urbes, con su uniformizacin, genera, tambin, la necesidad de nuevas experiencias que enriquezcan el bagaje cultural del cliente-Otros parmetros como la estandarizacin de los modelos de vida y de ocio, as como la incorporacin de criterios de solidaridad, sostenibilidad, etc. A la conciencia colectiva han motivado, tambin, que el turista actual busque vivir experiencias innovadoras en su periplo de viaje.Est bien informado y es exigente. El volumen de informacin turstica actual, especialmente gracias a Internet, es muy importante, por lo que el turista actual dispone de recursos accesibles para obtener las informaciones que precisa.Este volumen de informacin, aadido a la voluntad de personalizar su propio viaje le confieren una caracterstica de exigencia frente a la industria turstica. Es decir, el viajero actual acepta menos la dinmica tradicional de un viaje organizado, en tanto que confa ms en su propio criterio y tienen documentacin para ello.Por otra parte tiende a disear su propio itinerario o, al menos, a incluir en los paquetes pre-organizados sus propios intereses. Busca una buena relacin calidad/precio.El turista actual se mueve menos por smbolos de prestigio, aunque el viaje en s mismo sea uno de ellos, y selecciona la calidad y el precio de los servicios que va a recibir. Una caracterstica muy importante para el desarrollo futuro de productos es que el nuevo turista est dispuesto a pagar ms por la incorporacin de valores intangibles a su experiencia de viaje. La calidad adquiere en el turismo de hoy en da un valor absolutamente relevante, por lo que existe una preocupacin del sector y un proceso acelerado en la aplicacin de sistemas de calidad. Espera que lo atiendan como si fuera el nico cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el nico, comenzaran a encontrar gran satisfaccin en su trabajo y por supuesto aseguraran en un alto porcentaje el xito. No le importa el hecho de no recibir exactamente lo que quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y proponerle otras alternativas a una dificultad.

8.4. PLAN ESTRATGICO DE VENTAS EN LA AGENCIA DE VIAJES YACTOURING CIA. LTDA.No importa cul sea el producto o servicio que se venda, finalmente el cliente es quien decide comprar a una Agencia de Viajes u otra. Casi siempre, el producto o servicio es similar, quizs con pequeas diferencias y con precios comparables. A menudo, lo nico que de verdad diferencia al producto o servicio, de los que ofrece otra empresa, es la asesora que se brinda y las respuestas oportunas a los requerimientos, solo as se gozar de una ventaja competitiva. Quienes tratan con clientes tienen que darse cuenta de que estn en una posicin muy importante y que segn su actitud y sus acciones, los clientes se harn un juicio en relacin con: La clase de personas que la empresa contrata. Los valores de la empresa. Las promesas hechas en su publicidad y mercadeo. Si la empresa merece o no que sigan utilizando sus servicios.Es muy importante determinar los objetivos del cliente para llevar a cabo una exitosa negociacin. Durante este proceso el cliente muchas veces tratar de evaluar diversas alternativas para su viaje y cuestionar muchas veces las opciones o el contenido de las propuestas que le ofrezcan. Durante esta etapa de la negociacin el Asesor de Viajes deber contar con suficientes recursos para ayudar a elegir al cliente la mejor alternativa de viaje, de acuerdo a los objetivos que ste tenga y deber tener la suficiente solvencia, y conocimiento del producto para que el cliente se sienta confiado de la eleccin que realiz. Una vez que se cumpla con este propsito el cierre de la venta estar asegurado.La venta del servicio tiene 5 etapas muy importantes. Y estas son:1. RESERVA DE SERVICIOSEs una comunicacin entre la agencia de viajes y turismo y los diferentes proveedores que participan en los servicios ofrecidos al cliente, con la finalidad de obtener la confirma de plazas. Algunas Agencias de Viajes cuentan con una determinada cantidad de cupos que le otorga el proveedor permitindole asegurar los servicios sin tener que solicitar una reserva.Las reservas se pueden realizar de diferentes formas con los proveedores, pero siempre debemos tener en cuenta que las reservas solicitadas deben estar respaldadas con documentos escritos (fax) o cdigos en el sistema de internet o record localizador en caso de sistemas GDS, que se registre en el sistema de gestin de la Agencia de Viajes con el fin de evitar inadecuadas interpretaciones de las respuestas.El pago de estos servicios solicitados a los proveedores se har dependiendo de los acuerdos que cada Agencia de Viajes tenga con los mismos. En algunos casos estos exigirn el pago total previo a la prestacin de los servicios, esta ltima generalmente se da cuando la relacin comercial entre la Agencia de Viajes y los proveedores ha pre durado en el tiempo y se ha generado una confianza mutua basados en la seriedad y el cumplimiento de sus acuerdos.Enfocndonos en la definicin de las reservas, en si podramos decir que estas tienen os frases importantes: la formalizacin de reservas con el proveedor y la confirmacin de la reserva al cliente.Teniendo en cuenta que el proceso de reservas es tan importante como la etapa de asesora y venta del servicio a los clientes, debemos velar por una buena gestin durante este proceso se garantice la presentacin de los servicios de acuerdo al compromiso asumido con el cliente. Es importante contar con una metodologa adecuada que permita a la persona responsable de realizar las reservaciones una afectiva comunicacin con los proveedores.El proceso: Para las reservas areas: 1.- En el caso que la Agencia de Viajes no cuente con un sistema de reservas GDS, lo solicitara al consolidador mediante una llamada telefnica.2.- Es necesario dar todos los datos completos del pasajero as como manifestar los requerimientos (servicios especiales como comida vegetariana, silla de ruedas, entre otros).3.- Es indispensable anotar no solo los nmeros de vuelos que nos proporcion el consolidador, sino tambin el nombre de la persona que nos atendi. 4.- Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del cdigo de reserva o llamado Record Locutor.5.- Se debe reconfirmar las reservas areas 72 horas antes del viaje del pasajero.6.- En caso la reserva sea hecha directamente por la Agencia de Viajes y Turismo a travs de su GDS, deber tener cuidado de haber hecho la reserva en las fechas y vuelos adecuados.Para el caso especfico de emisin de boletos se debern tener en cuenta los siguientes:Para las Agencias de Viajes que emiten los boletos directamente desde su GDS, debern entregar al departamento de Tesorera o rea correspondiente copia de los cupones electrnicos de boletos para su respectivo reporte a la IATA.En caso de no ser IATA debern emitir su factura de comisin e ir al consolidador para la emisin de los boletos. Para las reservas de otros servicios:1.- Para la reserva de los servicios terrestres (establecimiento de hospedaje, tours, traslados, trenes, autos, etc.) enviar la solicitud de reservas a cada proveedor involucrado en la prestacin de los servicios y para ello se deber proporcionar la siguiente informacin: Nombre de los pasajeros, fechas de prestacin del servicio, para el caso de establecimientos de hospedaje el nmero y tipo de habitaciones (especificar si desean alguna ubicacin especial, frente a la piscina).2.- Registro de las solicitudes de reserva en su sistema de gestin para su posterior seguimiento. La fecha que le asignara a este seguimiento depender del acuerdo que tenga con el proveedor en cuanto a plazos en la respuesta, por lo general deber ser al da siguiente de haber solicitado las reservas para pedir el estado de las mismas adems de solicitar la reconfirmacin de la tarifa.3.- En caso no encuentre disponibilidad en algn establecimiento de hospedaje u otro servicio previamente ofrecido al cliente, se elegir uno similar en categora y se informara al cliente de los avances de sus reservas y posibles modificaciones las mismas que debern ser efectuadas de mutuo acuerdo.4.- Una vez confirmados los servicios se procede a la emisin de los Boucher. Estos podrn ser emitidos en el formato propio de la Agencia de Viajes y Turismo o solicitado al Operador de turismo, para luego ser entregados al cliente.5.- Concluido todo el proceso de reservas y confirmacin de servicios, la Agencia de Viajes y Turismo deber contactarse con los proveedores das previos al inicio del viaje del cliente para asegurarse que todos los servicios estn reconfirmados y en orden. Suele suceder que los operadores de turismo se descuidan en la reconfirmacin de os servicios y por ejemplo el establecimientos de hospedaje podra anular alguna reserva aun estando pagada y reconfirmada por la Agencia de Viajes y Turismo. Exigencias para cumplir esta funcin: Estar conectado a un sistema global de reservaciones, caso contrario seleccionar a un buen consolidador o lnea area para las reservas y emisin de boletos areos.a. El Asesor de Viajes deber estar capacitado para la utilizacin del GDS en cuanto a consulta y regulaciones de tarifa, reserva de segmentos areos, emisin de boletos electrnicos y remisin de boletos, se recomienda que aunque la Agencia de Viajes no est conectada a un GDS es importante que tenga conocimiento esta ser la base de una adecuada comunicacin y negociacin con las lneas areas.b. El Asesor de Viajes deber tener un nivel intermedio de ingls para la adecuada interpretacin de las regulaciones de tarifas que se muestran en el GDS. Si no lo tuviera le servir para la interpretacin de las regulaciones que existen por escrito en los manuales y\o tarifarios que entregan las lneas areas.c. La Agencia de Viajes y Turismo deber contar con un sistema de gestin para la administracin eficiente de las reservas con proveedores. Este puede ser desde un software moderno desarrollado par la Agencia de Viajes y Turismo o a travs de las herramientas del Office (Excel, Word).d. Se deber hacer un seguimiento con los proveedores para la confirmacin de servicios.e. La Agencia de Viajes deber tener el detalle de las condiciones de venta pactada con cada proveedor de los servicios.

2. OPERACIN DEL SERVICIO Y SEGUIMIENTO.La operacin del servicio y seguimiento se da a travs de los Operadores de Turismo, Lneas Areas, Establecimientos de Hospedaje, Empresas de Transporte en general. Depender de la poltica de cada Agencia de Viajes y Turismo si consolida los servicios a travs de un solo Operador o contrata a cada uno de los servicios al cliente. Por ejemplo, un Tour en el que se deba tomar los servicios de lneas areas, establecimientos de hospedaje, restaurantes, guas, entre otros.Es importante estar conectados con nuestros proveedores a travs de llamadas telefnicas, correo electrnico u otros medios de comunicacin, con la finalidad de monitorear los servicios que se les est brindando a los pasajeros.En caso de grupos es mejor enviar un representante de la empresa para la supervisin directa de los servicios. Desde ser una persona con empata y capaz de tomar decisiones rpidas y resolver problemas si se suscitaran durante la prestacin de los servicios.El proceso:a) El Asesor de Viajes verifica las reservas areas en el GDS o llama al consolidador o lnea para ver si todo est conforme y no ha habido una cancelacin del servicio o algn cambio en el itinerario.b) El Asesor de Ventas se contacta personalmente con el cliente para la entrega de sus boletos areos, Boucher, mapas y cualquier otro documento necesario para su viaje.c) Explica cmo se llevara a cabo la prestacin del servicio y entrega tarjeta de la Agencia de Viajes y Turismo con telfonos de contacto del Asesor de Viajes y Supervisor de Ventas en caso de una eventual falla o cambios que el cliente necesite realizar durante su viaje.d) Una vez que el cliente este tomando los servicios, el Asesor de Viajes deber contactarse con el proveedor ya sea Operador de Turismo o establecimientos de hospedaje para el permanente seguimiento de la operacin. Para el caso de los servicios de transporte areo solo se deber verificar que la reserva tenga la informacin completa del pasajero.e) Adems se recomienda que el Asesor de Viajes este en comunicacin con el cliente va telefnica o correo electrnico en caso este se encuentre realizando un tour prolongado, con la finalidad de medir su nivel de satisfaccin con el servicio o detectar alguna deficiencia durante el mismo. No se debe esperar que el cliente regrese y las quejas hayan aumentado.

Exigencias para cumplir esta funcin Adecuada seleccin de proveedores, los mismos que deben contar con servicio de operaciones las 24 horas. Sistema de Gestin de la Agencia de Viajes y Turismo para la programacin del seguimiento del cliente y proveedor. Servicio al cliente las 24 horas ya sea brindado por la misma Agencia de Viajes y Turismo o por el Operador del servicio en s. El Asesor de Viajes del cliente deber estar preparado para la toma de decisiones de manera inmediata ante un posible cambio o falla del servicio, aunque esto represente una perdida para la compaa.

3. CONTROL DE CALIDADLa evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refera al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso.La calidad significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan.

El camino hacia la Calidad Total adems de requerir el establecimiento de una filosofa de calidad debe crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal para un trabajo en equipo, seleccionar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.As mismo la calidad del servicio demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza da a da. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de produccin, reducir los defectos y adems mejorar los niveles estndares de actuacin.Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos reales y objetivos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia, para ello debemos tener objetivo recoger la informacin necesaria para medir los servicios y lograr una Calidad Total, siempre se debe tener la intencin de mejorar los resultados, los procesos, los servicios en beneficio de los clientes y d la empresa al conseguir el retorno del cliente al encontrarse satisfecho.El proceso:1) El Asesor de Ventas registra la informacin que el cliente le proporciona durante el seguimiento de su programa de viajes. Puede ser de total satisfaccin o algn percance en el servicio.2) Una vez que el cliente finaliza su programa de viajes, el Asesor de Ventas deber obtener un reporte del grado de satisfaccin de los servicios, el mismo que estar dado a travs de una entrevista personal o una encuesta escrita, la cual puede ser entregada personalmente o va correo electrnico. Esta entrevista contempla tres aspectos: Lo que ms le agrado del servicio, las fallas que hubieron y sus sugerencias para la mejora en conjunto.3) Registro de las encuestas y entrevistas en el sistema de gestin.4) Reunin peridica de los Asesores de Ventas (se recomienda semanal o quincenal) con el Supervisor para la evaluacin de la informacin recopilada de los clientes y en caso hubiera alguna falla, la correccin inmediata de los procesos internos de la Agencia de Viajes y Turismo y las observaciones pertinentes a los restadores de los servicios tursticos que estn en falta.5) Reuniones peridicas de rea de Ventas para la recopilacin de ideas a partir de las experiencias y percepciones de cada persona involucrada en el servicio al cliente.6) Reunin del Supervisor de Ventas con el rea de Marketing para el desarrollo de nuevos proyectos sustentados con la informacin de los clientes.7) Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia General.Exigencias para cumplir esta funcina. Lnea telefnica abierta para el seguimiento.b. Presupuesto asignado para las movilidades del Asesor de Viajes cuando va a entrevistar al cliente.c. El Asesor de Viajes deber estar capacitado en la realizacin de entrevistas y encuestas.d. El proveedor deber ofrecer garanta de sus servicios para la adecuada comprensin al cliente en caso de incurrir en falta.e. Disear encuestas para los clientes.f. Acceso a los clientes a travs de la pgina Web o telefnicamente para que puedan reportar quejas o comentarios acerca del servicio.

4. SEGUIMIENTO POST VENTAEl seguimiento post venta permitir la idealizacin de los clientes y posibilitar la permanente mejora de nuestros procesos y servicios a travs de la informacin que se intercambia con los clientes. En esta etapa la creatividad y los detalles son un buen instrumento para no perder contacto con el cliente.

Exigencias para cumplir esta funcin:1) Participacin del rea de marketing y\o Direccin General.2) Tener una base de datos actualizada de nuestros clientes.3) Contar con procedimientos que nos permita recordar fechas importantes para nuestros clientes como sus cumpleaos, aniversario de las empresas, etc.4) Contar con un instrumento que nos sirva de vnculo con el cliente, a fin de mantenernos siempre presente. Por ejemplo, realizar boletines electrnicos mensuales con informacin sobre viajes, promociones, nuevos destinos, entre otros.A. Funciones de Marketing.Son pocas las Agencias de Viajes que manejan sus estrategias de Marketing a travs de una divisin exclusiva para este fin y se limitan a delegar esta tarea al responsable del rea de ventas o a la persona que dirige la empresa. Esta es una de las razones por la que muchas empresas de turismo se ven enfrentadas a la competencia sin contar con productos diferenciados o con atributos que le permitan mantenerse en el mercado competitivamente, debido a que el tiempo dedicado a esta funcin es muy limitado o realizado con muy poca especializacin dentro de los conceptos modernos de Marketing.El rea de Marketing como tal es quien brindar las herramientas necesarias para hacer factible las ventas proyectadas, siendo sus principales funciones: Investigacin constante sobre el mercado al que se dirige la empresa. Investigacin constante sobre la competencia. Estudios y posicionamiento de sus herramientas de ventas (Pgina Web Idear nuevas herramientas de Marketing. Planificacin e implementacin de nuevos procesos internos y externos. Anlisis de cuadros estadsticos. Interaccin con el personal. Informes a la gerencia.5. MANEJO DE RECURSOS HUMANOS.El Recurso Humano es la principal herramienta con la que cuenta una Agencia de Viajes en el camino a la satisfaccin de los requerimientos del cliente. Las Agencias de Viajes deben contar con un plan adecuado para la seleccin, entrenamiento y poltica de incentivos para su personal, a fin que ste se sienta alineado con la empresa y vaya de la mano con los objetivos trazados.Debemos convencernos que el personal ms importante en la empresa es aquel que tendr contacto directo con el cliente, aquel personal que es responsable de identificar lo que el cliente realmente necesita, recordemos que no vendemos productos, vendemos sueos y emociones.SELECCIN Y CAPACITACIN DEL PERSONAL DE VENTASa) Identificar el perfil del personal que necesitamos: Definiremos cuales son las competencias que deber tener el personal que requerimos para cumplir una determinada funcin, esto va desde los conocimientos acadmicos, hasta las aptitudes que debe poseer, en algunos casos es importante contar con una buena presencia personal. Es importante que al momento de hacer este perfil tengamos bien en claro cules son las funciones que se le asignar al nuevo personal, as como el tipo de remuneracin que ser asignado, caso contrario corremos el riesgo de no ser congruentes con los requerimientos que exigimos.

b) Evaluar el Curriculum del postulante: Una vez hecha nuestra convocatoria deberemos hacer una pre-seleccin a travs de la informacin del curriculum vitae. Para evaluar este punto verificaremos si el postulante se ajusta a nuestro perfil, consideraremos los aspectos acadmicos, con que estudios cuenta y que tan actualizados se encuentran, conocimientos de idiomas (importante conoces el nivel). Tambin se evaluara la experiencia con la que cuenta e incluso es necesario corroborar la informacin.c) Entrevistar al postulante: Es importante establecer quin ser el entrevistador, es recomendable que sea una persona bastante receptiva y que maneje bien el perfil que estamos buscando. El objetivo ser comprobar la idoneidad del postulante para el puesto.Que aspectos debemos evaluar: Puntualidad. Vestimenta. Seguridad en su presentacin. Objetivos Profesionales. Temperamento y habilidades sociales con las que cuenta. Establecer los puntos fuertes y dbiles ante los dems postulantes.La entrevista no debe ser slo un medio para conseguir informacin de nuestros candidatos, debemos tambin informar sobre: La actividad de la empresa, como est conformada (desde los dueos hasta el personal) y cules son nuestros objetivos, proyecciones, los productos que ofrecemos, el volumen del negocio. Cules sern las funciones que deber realizar y como se medir los resultados de su trabajo. Ser muy claros sobre la remuneracin que se le asignara. Adems de los aspectos generales que se toman en cuenta durante la entrevista, es importante realizar una evaluacin al postulante, as obtendremos una calificacin ms objetivad) EntrenamientoDurante esta etapa la persona seleccionada no tendr an contacto con el cliente, seguir el siguiente recorrido: Explicacin detallada de la filosofa de la empresa y su actitud frente al cliente. Informacin sobre el sistema de trabajo. Esto involucra los procesos de captacin, venta, distribucin del trabajo, beneficios, entre otros. Aprendizaje de los sistemas de gestin, propios de cada Agencia de Viajes. Conocimiento sobre todos los productos con los que cuenta la Agencia. Deber manejar la base de datos, informacin de los manuales, de la Web, etc. Capacitacin en las herramientas de ventas. Ensayos sobre la atencin al cliente, lo que estar a cargo del Supervisor del rea. (clientes ficticios). Se refuerza en los puntos dbiles y se determinar si es necesaria una capacitacin interna o externa.e) Inicio de las actividades.El personal nuevo ya est involucrado con la filosofa y poltica de la empresa y sabe utilizar las herramientas que lo ayudarn a brindar un buen servicio al cliente, sin embargo, en esta primera etapa no trabajar slo, estar siendo monitoreado por el supervisor.Esta supervisin debe ser constante por un periodo de tres a cuatro semanas, el cliente no debe percibir que quien est manejando su viaje es una persona que recin ingresa a la Agencia, ya que esto podra causar inseguridad y finalmente buscaran servicios en otra agencia.f) Polticas de Incentivos.El objetivo de adoptar una buena poltica de incentivos es el de conseguir motivar constantemente a nuestro personal y de alinear sus objetivos personales a los de la empresa.Para ello es importante que la administracin de la empresa no sea manejada de manera vertical sino ms bien horizontal, donde el trabajador puede comunicarse con los supervisores y gerentes y saber que las sugerencias que pueda brindar son grandes aportes para la empresa.Qu obtenemos con un personal motivado? Armona en el ambiente de trabajo. Aporte sobre mejoras en los procedimientos de trabajo, recordemos que son ellos los que estn realizando el trabajo operativo. Motivamos la creatividad de los trabajadores. Actitud positiva frente a dificultades.Qu aspectos debemos considerar? Establecer claramente las funciones: Debemos definir cules sern las responsabilidades que tendr cada trabajador a fin de no dejar vacos en los procedimientos. El trabajador deber conocer que es lo que esperamos de l. Determinar metas: Es importante que cada trabajador tenga asignada una meta factible y medible, por la cual obtenga un beneficio adicional que lo motive a mejorar constantemente. Tengamos en cuenta que para el cumplimiento de estas metas debemos proporcionar las herramientas necesarias que hagan viable su cumplimiento. Premiacin y reconocimiento por metas cumplidas: Estos premios pueden ser desde reconocimientos, premios, viajes, etc., lo importante es que la empresa reconozca el esfuerzo que han tenido sus trabajadores para llegar a la meta. Equidad entre el trabajo y la remuneracin econmica: La poltica remunerativa ser determinada por la gerencia, sin embargo es importante considerar que el implementar una poltica de slo sueldos fijos puede ser poco motivadora para el personal e incluso puede involucrarlos en una rutina.Las empresas con visin desarrollan una serie de escalas en las remuneraciones o bonos adicionales basadas en el cumplimiento de metas, mientras mayores sean los beneficios para la empresa, mayores tambin lo sern para los trabajadores. Proyeccin en la empresa: La empresa debe motivar el deseo de aspiracin de su personal, el mantenerlos al tanto de las polticas de ascenso har que los trabajadores sientan que pueden seguir mejorando y lograr una mayor satisfaccin profesional. Una capacitacin constante: Los beneficios de una capacitacin no son slo favorables para quien la realiza sino tambin para la empresa donde labora. Una persona capacitada y con conocimientos actualizados tendr mayor oportunidad de desempearse eficazmente y de proporcionar grandes aportes para mejorar los procesos de trabajo. Las Agencias de Viajes deben incluir en su plan de inversin un programa de capacitacin para su personal que los ayude a cumplir sus metas. Ambiente de trabajo: Consiste en proporcionar a nuestros empleados un lugar adecuado que rena las condiciones para que pueda realizar sus funciones.8.5. GLOSARIO DE TRMINOS TURSTICOS. AEROPUERTO:Unidad de instalacin yserviciosnecesarios para trfico areo nacional e internacional de pasajeros y mercancas. Estacin aeronutica con servicios para: la asistencia durante el despegue, vuelo y aterrizaje de aeronaves, cuidado tcnico de estas,atencina los pasajeros ycontroldel manejo de carga. AGENCIAS DE TURISMO: Empresasorganizadas comosociedadesdecomercioque se dedican al negocio deviajesy promocin turstica, a su vez sirven de intermediarias entre los usuarios y los prestadores de servicios tursticos. ALOJAMIENTO:Lugar de establecimiento que provee de un espacio para pernoctar, puede ofrecer adems servicios complementarios. ATRACTIVO TURISTICO: Lugar, objeto o acontecimiento deintersturstico. BOLETO:Tarjeta o documento que da derecho para entrar en alguna parte. Ejemplo, el boleto areo permite entrar al avin y recorre con este boleto un nmero de millas en un plazo determinado. CABAA:Unidad habitacional que cuenta con, por lo menos, dos reas claramente diferenciadas (una social y otra habitacional) y con sus respectivos servicios sanitarios completos. Est generalmente aislada de los servicios generales o principales del establecimiento. CADENA DEHOTELES:Integracinde varios hoteles deorganizacinsemejante. CAMPING:Deporte que consiste en la realizacin de actividades al aire libre, protegindose de la intemperie por medio de una tienda de campaa y realizado en terrenos debidamente acondicionados para tal fin. CALENDARIO TURISTICO:Publicacin que contiene en orden cronolgico los acontecimientos de inters turstico de un pas, una regin, una localidad, dentro de un espacio detiempodeterminado. CATALOGO TURISTICO:Lista selectiva de los sitios, objetos y acontecimientos de inters turstico de una localidad, regin o pas. CENTRO TURISTICO:Son lugares que por sus atractivos particulares, por susmediosdecomunicacinequipamiento son objeto de demanda turstica. CIRCUITO TURISTICO:Sonviajeso recorridos completos caracterizados por: tener contenido eintersturstico, ser permanentes, tener itinerarios previamente establecidos, incluyendo horarios fijos de salida y llegada, as como tambin paradas en determinados sitios para comidas, alojamientos, diversiones,recreacinen general y visitas a lugares o monumentos nacionales. El punto de origen es comn al punto de llegada y tiene una duracin mayor de 24 horas. COMPLEJO TURISTICO:Zona privilegiada de reconocimiento Turstico Internacional, compuesta de variasclulasque cubren integralmente todas las necesidades tursticas. CONCIENCIA TURISTICA:Conjunto deactitudesy comportamientos de unapoblacinque favorecen eldesarrollodelTurismoen la localidad, regin y/o pas en la cual habitan. CORRIENTE TURISTICA:Conjunto de personas que con fines tursticos, se desplaza de un lugar a otro, constituyendo un caudal contino con caractersticas especiales para la realizacin de actividades ajenas a las de rutina. CRUCERO:Viaje martimo, fundamentalmente de placer, con diversiones a bordo y DEMANDA TURISTICA:Conjunto debienesy servicios tursticos que el turista est dispuesto a adquirir a lospreciosinternos en el caso del turismo nacional; y a precios determinados por las tazas decambio, en el turismo internacional. DESPLAZAMIENTO TURISTICO:Traslado de un lugar a otro con fines tursticos. DIVISAS:Ttulo decrditoexpresado en moneda extranjera y que se paga en el extranjero. Por extensin dcese tambin divisa a la propia moneda extranjera. ESPACIO TURSTICO:Comprende a aquellas partes del territorio donde se verifica o podra verificarse, la prctica de actividades tursticas, cuyo elemento clave para ser delimitado son los atractivos. La primer situacin corresponde a los lugares a donde llegan los turistas, y la segunda a aquellas partes a las que podran llegar, pero no lo hacen; ya sea porque son inaccesibles para ellos, o porque la falta de comodidades mnimas en el lugar desalienta su visita. ESTACIONALIDAD TURISTICA:Concentracin de la afluencia turstica en determinadas pocas del ao. ESTADIA:Tiempode permanencia que realiza unapersonaen un lugar determinado. EXCURSIONISMO:Viaje de corta duracin y generalmente con itinerario previsto, en que se recorre una parte de un pas con finalidad deportiva, cientfica o creativa. GEOGRAFIA TURISTICA:Rama de laGeografaque estudia la localizacin y caracterstica geogrfica de los sitios de inters turstico. GUIA DE TURISMO:Persona facultada legalmente para acompaar, dirigir, orientar e informar al turista a lo largo de los itinerarios. GUIA TURISTICA:Fascculo,librou otro tipo de publicacin que tiene como fin esencial suministrarinformacinhistrica, artstica y de servicios de un lugar al turista. INFRAESTRUCTURA TURISTICA:Obra bsica generalmente deaccinestadal enmateriadecomunicaciones, abastecimientos deagua, eliminacin de desechos, Puertos, Aeropuertos. Son elementos bsicos en forma del desarrollo turstico y constituyen las bases para lasestructurasrequeridas por los turistas. MANUAL DE INFORMACION TURISTICA:Edicincon criterio calcogrfico destinado casi exclusivamente al profesional. Contiene informacin sobre formalidades fronterizas,frontera, horario, tarifas, etc. MARKETING TURISTICO:Conjunto detcnicasrelativas a la transferencia y servicios tursticos del producto al consumidor. Constituye lapolticay la demanda con la preparacin de producto turstico para suventacon ladistribucindel mismo, con la satisfaccin ptima de necesidades de segmentos determinados de consumidores. OFERTA TURISTICA:Conjunto integrado por bienes yprestacionesde diferentes tipos de empresas (PatrimonioIndustriayPropaganda). En estas combinaciones de prestacionesmaterialesy de servicios, stos ltimos suelen cumplir la funcin ms importante en la elaboracin y distribucin del producto turstico. OMT:Organizacin Mundial de Turismo. (Depende de laONU). PARQUE NACIONAL:Extensin terrestre, acutica o mixta que por su excepcional importancia se considera reservada a la prestacin indefinida de los paisajes particularidades geolgicas, hidrolgicas, flora yfauna. PLANTA TURISTICA:Conjunto de instrumentos tiles instalaciones o efectos necesarios para la produccin y prestacin de servicios tursticos comprende las empresas, la informacin turstica, el sealamiento turstico, las escuelas de turismo, etc. PLANIFICACION TURISTICA:Determinacin anticipada de los sucesos tursticos por medio de la disposicin de ideas y acciones, encaminadas a lograr en forma concatenada metas sealadas de antemano dentro de unprocesoracional y coherente. PATRIMONIO TURISTICO:Conjunto de recursos naturales y obras creadas porel hombre, que estimulan el deseo de viaje y satisfacen las necesidades que de ste se originan. PRODUCTO TURISTICO:Conjunto de bienes y servicios necesarios para el desarrollo de las actividades de consumo turstico. PROMOCION TURISTICA:Conjunto de acciones destinadas al fomento de las diversas etapas del desarrollo turstico. RUTA TURISTICA:Es un recorrido de inters turstico mayor de 24 horas, con un lugar de salida distinto al lugar de llegada. Implica una permanencia temporal y la inclusin de servicios. SERVICIO TURISTICO:Organizacin adecuada y personal especializado destinados a satisfacer necesidades y deseos del turista. SOUVENIR:Prenda o artculo de recuerdo de un viaje. TARIFAS:Tabla o catlogo de precios,derechosoimpuestosde un servicio a prestar (tarifas hoteleras, tarifas areas). TEMPORADA ALTA:poca del ao en que elmovimientoturstico alcanza la mxima proporcin. TEMPORADA BAJA:poca del ao en que el movimiento turstico decae a la mnima proporcin. TOUR:Es un recorrido o desplazamiento en donde el punto de salida y entrada se encuentra dentro de una misma localidad. VIAJE:Tcnicamente se refiere a la gira turstica individual organizada por una agencia de viajes o por propia iniciativa. VISA:Autorizacin que otorga un Estado al Nacional de otro Estado, o una aptrida, para que ste permanezca en su territorio durante un tiempo determinado. VUELO CHARTER:Vuelo contratado para realizar un itinerario particular, en el cual el contratante, ya sea unindividuoogrupo, adquiere la capacidad total del avin.8.6. CONCLUSIONES DE LA PROPUESTA El plan elaborado es estrictamente para captar ms clientes y satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Realizaremos una cartera de clientes para tener ms posibilidades de ventas Deber realizarse una evaluacin trimestral para obtener buenos resultados y reforzar las debilidades. Se otorgara incentivos al vendedor que capte ms clientes.

9. BIBLIOGRAFA Acerenza, Miguel (1991).Administracin del Turismo. Conceptualizacin y Organizacin.VolumenI.

ALET, Joseph (2004): Como obtener clientes leales y rentables Editorial Gestin 2000, 3era Edicin

LINKOGRAFA MONOGRAFIAS http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml http://www.monografias.com/trabajos88/plan-estrategico-marketing/plan-estrategico-marketing.shtml

WIKIPEDIA. www.wikipedia.org UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURISTICAS http://repositorio.uct.edu.ec/bitstream/123456789/194/1/PLAN%20DE%20NEGOCIOS%20AGENCIA%20DE%20VIAJES%20OPERADOR%20DE%20TURISMO%20AVE.pdf10. ANEXOS

Debe hacerse constar: Certificado de realizacin de prcticas de Complementacin Acadmica emitido por la empresa. El certificado de evaluacin que hace la empresa sobre el desempeo del estudiante. Diagramas, esquemas, tablas, manuales, planos, fotografas, etc. (Que presenten utilidad para reforzar o aclarar algunos aspectos o elementos del plan).

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZOFACULTAD DE INGENIERAESCUELA DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA

FORMATO PARA LA EVALUACIN DEL ESTUDIANTE POR PARTE DE LA EMPRESA U ORGANIZACIN

NOMBRE DEL ESTUDIANTE:JUAN CARLOS SANTILLN NARANJOINSTITUCIN O EMPRESA:YACTOURING CIA. LTDA.DEPARTAMENTO: MARKETING Y VENTAS, RECEPCION Y OPERATIVOACTIVIDAD DE LA EMPRESA:AGENCIA DE VIAJESNOMBRE DEL EVALUADOR:YADIRA BUSTAMANTEFECHA:PERODO DE PRCTICAS:05/08/2013 - 19/09/2013

APTITUDES PERSONALES1234

AISTENCIA

RESPONSABILIDAD

CREATIVIDAD E INICIATIVA

COMPAERISMO

PRESENTACIN

CONOCIMIENTOS Y RENDIMIENTOS1234

NIVEL DE CONOCIMIENTO

METODOLOGA DE TRABAJO

CALIDAD DE TRABAJO

PREDISPOSICIN AL APRENDIZAJE

APORTE CIENTFICO Y TECNOLOGICO

CODIFICACINEXCELENTE4

MUY BUENA3

BUENA 2

REGULAR1

__________________________________ Nombre y Firma responsable de la evaluacin:


FORMATO: PLAN DE PRCTICA1. INFORMACIN GENERAL:

Nombre de la Empresa o Institucin_____________________________________________________Provincia:__________________________________________________________________________________________Direccin:________________________________________Telfono:________________ Fax: _______________2. ACTIVIDADES DE LA EMPRESA O INSTITUCIN:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3. TEMA:_________________________________________________________________________________________________4. OBJETIVO GENERAL DE LA PRCTICA:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5. ACTIVIDADES PROPUESTAS A REALIZAR DURANTE LA PRCTICA:

ACTIVIDADES PROPUESTASOBJETIVOSTIEMPO ESTIMADODEPARTAMENTO

1

2

3

4

5

6. EXPECTATIVAS: (lo que aspira conseguir con esta experiencia prctica. Explicarlo por cada actividad propuesta).

7. SUGERENCIAS:______________________________________________________________________

Fecha:Firma del Estudiante:

Firma del Director de la EscuelaFirma del Jefe responsable de la Prctica


REGISTRO DE PRCTICAS

Promocin: 2011- 2012.Prcticas en establecimientos de Alojamiento:Nombre y ApellidosC . I. NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO ( Practicas)FECHAS ( Fechas de realizacin de Prcticas) Horas Cumplidas ( Practicas )

. .

Nombre:DIRECTOR DE LA ESCUELA DE G.T.Y.H. REPRESNTATE DEL CURSO.

Nota: Adjuntar a esta Nomina

Copia a color de la certificacin emitida por la institucin donde realiza sus prcticas. Ficha de evaluacin. Registro de Asistencia de la Empresa

http://www.monografias.com/trabajos88/plan-estrategico-marketing/plan-estrategico-marketing.shtmlhttp://repositorio.uct.edu.ec/bitstream/123456789/194/1/PLAN%20DE%20NEGOCIOS%20AGENCIA%20DE%20VIAJES%20OPERADOR%20DE%20TURISMO%20AVE.pdf

file:///C:/Documents%20and%20Settings/USER/Mis%20documentos/Downloads/plan%20estrategico%20para%20la%20agencia%20de%20viajes%20solcanela%20travel%20tours.pdfhttp://yactouring.com/index.php?option=com_content&view=article&id=3&Itemid=4