informe final tesis
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“LA CALIDAD DE SERVICIO Y DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE LA POLLERIA EL DORADO HUÁNUCO – 2016”TRANSCRIPT
“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAÚ”
UNIVERSIDAD DE HUÁNUCOFACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
DE EMPRESAS
INFORME FINAL DE TESIS
TÍTULO:
“LA CALIDAD DE SERVICIO Y DESEMPEÑO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DE LA POLLERIA EL DORADO HUÁNUCO – 2016”
ELABORADO POR:
Mendoza Jaimes Raquel
ASESOR:
Lic. Cristián Paolo Martel Carranza
HUÁNUCO – PERÚ
2016
I.
DEDICATORIA
El presente trabajo va dedicado a Dios y a mis
padres y a todos los docentes que me brindaron su
apoyo, sus consejos y motivación pues doy gracias
a ellos por todo lo brindado y así poder concluir el
presente trabajo.
II.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la universidad de Huánuco por la oportunidad brindada de poder realizar este trabajo exitosamente gracias a las instrucciones del docente Lic. Christian Martel Carranza que con sus aportes y exigencias hicieron posible la consolidación del presente proyecto de investigación y el apoyo de la biblioteca para poder realizar exitosamente el presente trabajo.
III.
INDICE
PAGINAS PRELIMINARES
Portada …………………………………………………………………. I
Dedicación……………………………………………………………… II
Agradecimiento…………………………………………………………III
Índice…………………………………………………………………… IV
Introducción……………………………………………………………. V
Resumen………………………………………………………………...VI
Abstract………….…………………………………………………......VIII
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción del problema ……………………………………………....9
1.2. Formulación del problema …………………………………………… 12
1.3. Objetivo general ……………………………………………………….12
1.4. Objetivos específicos ………………………………………………….12
1.5. Justificación de la Investigación ………………………………………13
1.6. Limitaciones de la Investigación ………………………………………13
1.7. Viabilidad de la Investigación …………………………………………14
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación ……………………………………..14
2.2 Bases teóricas …………………………………………………………21
2.3 Definición conceptual ………………………………………………...41
2.4 Sistema de Hipótesis ………………………………………………….42
2.5 Sistema de Variables …………………………………………………42
2.5.1 Variable dependiente …………………………………………………42
2.5.2 Variable independiente ……………………………………………….43
2.6 Operacionalización de variables (Dimensiones e Indicadores) ………43
IV
CAPITULO III
MÉTODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo de investigación (referencial)………………………………………43
3.1.1 Enfoque…………………………………………………………...43
3.1.2 Alcance o nivel…………………………………………………...44
3.1.3 Diseño……………………………………………………………44
3.2 Población y muestra …………………………………………………….45
3.3 Técnicas e instrumento de recolección de datos………………………..47
3.4 Técnicas para el procesamiento y análisis de la información………….48
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1 Procesamiento de datos………………………………………48
4.2 Contrastación de Hipótesis y Prueba de hipótesis……………69
CAPITO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1 Presentar la contratación de los resultados del trabajo de campo con
los referentes bibliográficos de las bases teóricas. ………………70
5.2 Presentar la contratación de la hipótesis general en base a la prueba de
Hipótesis ……………………………………………………….71
CONCLUSIONES…………………………………………………………72
RECOMENDACIONES…………………………………………………..73
REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS……………………………………..74
ANEXOS……………………………………………………………………75
Matriz de consistencia, instrumentos de recolección de datos, ilustraciones y cualquier otra información complementaria
V.
INTRODUCCIÓN
Por medio de esta investigación se pretendo analizar como la calidad de servicio,
llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en
desarrollo y crecimiento de su negocio. Es necesario que se tenga claro que, un
servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para
una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya
que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener
uno. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el
cliente en forma rutinaria. De esta forma, un excelente servicio, llevara como
consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal
de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán
vitales para el negocio, pues lo afectara en todos sus ámbitos. Para conseguir
este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para el
negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se
crearán las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las
fortalezas. En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación
realizada de la POLLERIA EL DORADO, se fue evaluado desde todas las
posibles perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza
que da al cliente esta pollería, para ello se utilizó esta herramientas como son las
encuestas y el método de la observación para así poder tener los resultados
claros y veraces y gracias a ello se crearan estrategias de servicio con el fin de
mejorarlo en el mayor grado posible, y así brindarle a los clientes un valor
agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos y
ayudar a la pollería EL DORADO a tener mayor número de clientes y sus
ventas.
VI.
RESUMEN
La calidad de servicio y desempeño laboral de los trabajadores por parte de la
pollería EL DORADO la cual busca conocer de cuanto es el impacto que se da
en el publico realizando la calidad de servicio ya que este es este es un medio
que tiene una mayor creciente en uso de frecuencia para lo cual se hizo uso de
datos estadísticos pasados y para también obtener datos propios con el uso de
encuestas, por lo cual también aportar a nuevas investigaciones relacionadas al
tema, el realizar el estudio de estos temas son muy importantes por la creciente
de la empresa en cuanto a la calidad de servicio y el desempeño laboral por las
pollerías nacionales, y porque no nuestra región Huánuco para poder brindarles
una buena comodidad en la pollería y aprovechar el beneficio ya que la mayoría
de personas consumen pollo para satisfacer sus necesidades, y porque no usar
como distracción el lugar donde se encuentran.
VII.
ABSTRACT
The quality of service and job performance of workers by the THE pollería DORADO
which seeks to know how much is the impact that occurs in the public performing
service quality as this is this is a medium that has a greater growing in use frequency for
which use was made of past statistical data and also obtaining data using surveys , so
also contribute to further research related to the subject, the study of these issues are
very important for the growing company in terms of service quality and job
performance by national pollerías , and why not our Huánuco region to provide a good
comfort in poultry and avail the benefit since most people consume chicken to meet
their needs, and why not use as a distraction where they are.
VIII
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Descripción del problema en el entorno local.
Hoy en día es muy importante la calidad de servicio y desempeño laboral de los
trabajadores de la pollería “EL DORADO”.
Las empresas deben entender como observan sus clientes la calidad. Así poder
competir por ofrecer una mejor calidad que sus competidores
Las falencias encontradas en la pollería “EL DORADO” es la falta de motivación,
ausencia de comunicación del empleador con los empleados, bajo nivel de liderazgo
esta falencia hace que la empresa tenga descuidado a sus colaboradores (empleados)
esto indica que es uno de los factores más importante de la empresa que depende de ello
en su crecimiento. Son estos factores de la empresa que necesitan la calidad de servicio
y desempeño laboral de los trabajadores (es lo que hace que un individuo actué y se
comporte de una determinada manera) que estarán orientadas hacia el futuro. Las
alternativas de solución: capacitaciones en el área de recursos humanos, incentivar a los
colaboradores con el pago para que estos puedan corresponder en el trabajo ya que esta
es una de las necesidades por la que el colaborador trabaja, tener una mejor
comunicación, estar más cerca a los colaboradores, solucionar sus inquietudes. Es muy
importante para la empresa que el colaborador rinda y se encuentre bien a gusto
realizando su labor para la mejora de la empresa. (Sedeño, R. 2003.)
Descripción del problema en el entorno nacional
EL RINCON DEL POLLO, se enfocará en ser un punto de encuentro para que tanto
como para los que gusten del pollo a la brasa como de la comida, enfocándonos en la
calidad de la comida y en el tiempo de atención en todo momento. Se ha detectado que
la población actual se encuentra dividida a la hora de elegir a donde salir en sus tiempos
libre es por eso que creamos esta mixtura en nuestro restaurant. Basaremos nuestro éxito
en la importancia que gana el pollo a la brasa día con día, ya sea a la hora de celebrar o
de compartir un día especial con la familia, mientras que también aprovecharemos el
9
boom gastronómico y la difusión de los medios de comunicación sobre la comida
criolla.
La aparición de los restaurantes permitió el incremento del consumo de los alimentos
marcando una tendencia en los cambios de los estilos de vida de toda la sociedad,
transformando las dietas y los espacios de encuentro familiar.
Anteriormente la familia tradicional preparaba la comida cada noche, pero ahora el
tiempo en casa preparando la cena es menor, pero mayor es disfrutar comiendo fuera de
ella, visitando lugares donde ofrecen comida rápida, étnica o gourmet, en gran variedad,
precios y cantidad. (Michael E. Porter. 1998)
Descripción de problema en el entorno internacional
A nivel mundial, Mc Donald´s, sabe cómo servir a la gente y adaptarse a los anhelos
cambiantes de los consumidores, tal es la muestra estadística que indica que más del
90% de los estadunidenses comen en ese lugar. Mc Donald´s, muestra un lugar familiar
con gran atractivo para los niños y ha dominado el arte de dar servicios a los clientes,
vigila la calidad del producto y de servicios por medios de encuestas a los clientes
adaptando su menú y sus servicios a los gustos y costumbres locales.
La gastronomía en el Perú es de las más diversas del mundo, por el hecho que somos
el país con mayores números de platos típicos en el mundo, existen más de 2.500 tipos
de sopas y 250 postres tradicionales solo en la costa peruana.
El sector de la gastronomía es una de las posibilidades existentes en la ciudad de Lima
ya que éste mercado a crecido en los últimos años por el contexto de la denominada
Globalización , se encuentra ante una nueva era, donde prevalece la calidad como
constante para poder estar en posibilidades en competir, esto obliga a nuestras empresas
a tener que cumplir con los niveles de calidad aceptados y exigidos a nivel
internacional, exponiendo algunos conceptos, generalidades y marketing del negocio de
comidas para lograr las mejores condiciones.
La creación del pollo a la brasa se remonta a los primeros días del mes de enero de
1950 en la hacienda Santa Clara en Chaclacayo dando lugar a un negocio rentable.
Teniendo éxito en muchos países.
10
En la ciudad de Arequipa, la empresa “Pollo Real” es próspera y líder en el mercado
gracias a su personal capacitado, gente con mucha iniciativa y deseos de superación,
tecnología moderna y eficaz en la calidad en el producto y además establecer un
servicio a DELIVERY contando con una flota de motocicletas.
Además, en nuestra capital como “Bembos” (comida rápida) también por brindar
excelente calidad y servicio, estableciendo esencialmente un servicio ce clase “A” al
consumidor.
Como también la empresa “las canastas” (pollos a la brasa) que ha logrado que su
tienda de restaurantes sea también líder no solo en la capital sino en los demás
departamentos del Perú. Constituyéndose como la mejor alternativa de inversión gracias
a las técnicas y estrategias de marketing empleadas en la calidad de servicio. En los
últimos años el comercio y los servicios en la ciudad de Huánuco, ha experimentado un
crecimiento, el cual puede ser percibido en zonas urbanas, lo cual incrementa el
potencial comercial, generando un mayor flujo de bienes y servicios, pero en la
comercialización de servicios la atención al cliente está en desventajas en dichos
establecimientos y a la vez trae consigo la insatisfacción de los clientes o usuarios.
http://www.google.com.pe/
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1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
Problema general
¿De qué manera se relaciona la calidad de servicios en el desempeño
laboral de los trabajadores de la pollería “EL DORADO “HUANUCO-2015?
Problema especifico
¿De qué manera se relaciona el comportamiento organizacional en la calidad de
servicios que brinda la pollería “EL DORADO “Huánuco 2015?
¿Cómo influye la calidad humana en el desempeño laboral de los Trabajadores de la
pollería "EL DORADO" Huánuco 2015?
¿Cómo influye la calidad técnica en el desempeño laboral de los trabajadores de la
pollería EL DORADO Huánuco 2015?
¿De qué manera se relaciona el ambiente del trabajo en la calidad de servicio en la
pollería “EL DORADO “Huánuco 2015?
1.3 OBJETIVO GENERAL
Conocer de qué manera influye la calidad de servicio en el desempeño laboral de los
trabajadores de la pollería “EL DORADO” Huánuco 2015
1.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Conocer de qué manera influye el comportamiento organizacional en la calidad
de servicio en la pollería “EL DORADO” Huánuco 2015
Determinar de qué manera influye la calidad humana en el desempeño laboral de
los trabajadores de la pollería “EL DORADO” Huánuco 2015
Evaluar de qué manera influye la calidad técnica en el desempeño laboral de los
trabajadores de la pollería “EL DORADO” Huánuco 2015
Determinar de qué manera influye el ambiente de trabajo en la calidad de
servicio de la pollería “EL DORADO” Huánuco 2015
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1.5 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El presente trabajo se justifica, ya que en la actualidad la (CALIDAD DE
SERVICIOS) constituye un factor clave en cuanto al desempeño laboral de los
trabajadores de la pollería ’EL DORADO” mejorando significativamente la atención a
los clientes y procesos gerenciales de una organización.
JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
El estudio tiene la finalidad de resolver los problemas de los más simple y hasta de lo
más complejos resolverlo de manera estratégica y organizada para el beneficio de la
sociedad en general.
JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
Las nuevas teorías que se desarrolla e implementa permiten a la sociedad de los
negocios poner más empeño en cuanto a la relación o capital humano que ellos son
dignos de pertenecer y ser miembros de una determinada empresa que tendrá mayor
empeño en cuanto a sus subordinados y que estén totalmente motivados para que
desarrollen una determinada actividad a realizar y llegar aún objetivo
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Con este estudio damos a conocer nuevos conocimientos y nuevas teorías y estrategias
para que las empresas den la calidad de servicio necesaria que sus subordinados o
empleados y así estos podrán satisfacer sus necesidades para que tengan un desempeño
laboral, eficiente y eficaz.
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
La Escasa experiencia en cuanto a la elaboración de proyectos.
Como otra limitación lo que se pudo observar fue que la universidad de Huánuco
no cuenta con suficiente material bibliográfico, con la que nos podamos apoyar para
realizar el trabajo de investigación.
Y otras limitaciones son: el tiempo, la falta de experiencia en la realización de
trabajos de investigación.
13
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION
El personal que labora colaborará desinteresada e incondicionalmente, por cuanto los
resultados de la investigación también son de su interés. La suscrita está premunida de
los conocimientos necesarios para materializar el presente proyecto, gracias a la
formación
CAPITILO II
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
A NIVEL INTERNAIONAL
TITULO: calidad en el servicio de un restaurante familiar en el estado de Chiapas
AUTOR: ZEPEDA GÓMEZ Ernesto
UNIVERSIDAD: las Américas Puebla - Cholula, Puebla, México
Escuela de Negocios - Departamento de Administración de Hoteles
AÑO: 25 de abril de 2003
CONCLUSIONES:
“se identificó por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas áreas del
restaurante Los Faroles según la percepción del cliente. El mayor número de
deficiencias se encontró en el servicio que se recibió. La gente externo su opinión en
cuanto a que hace falta una mejor capacitación para los meseros que no saben actuar de
manera adecuada a las circunstancias que se presentan. La sazón de los alimentos
también recibió críticas muy variadas, mientras hay gente a la que le gusta mucho la
comida del restaurante hay otros que no quedan del todo satisfechos. El motivo de que
muchos regresen es porque les gusta el establecimiento en general. El diseño exterior
recibió muy buenas críticas. A la gente le gusta que cuente con estacionamiento amplio
y tenga una buena ubicación. La decoración en el interior del restaurante también
recibió buenos comentarios, ya que los murales que adornan el establecimiento le
gustan la gente y en un lugar donde hace calor el hecho de que cuente con aire
14
acondicionado le da ventaja competitiva. Todos consideraron a restaurante como un
establecimiento limpio y que en general cumple con sus expectativas de calidad, de
hecho, los resultados en cuento a expectativas de calidad y la idea de volver al
restaurante son afectados principalmente por el mal servicio. En general la opinión de
los clientes fue que estaría dispuesto a volver a este establecimiento. Los resultados
arrojados por la auditora interno mostraron que no se tiene un plan financiero que les
sirva como guía para saber si van bien en cuanto a presupuestos y no se tiene un manual
con políticas de la empresa donde se explique cómo dar solución a distintos problemas y
que posición tomar, lo cual deriva en que cada problema sea tratado de manera distinta.
El restaurante cuenta con un solo gerente o jefe de piso que cumple con los dos turnos
del restaurante, lo cual provoca que no pueda rendir de manera adecuada en el empleo.
También se encontró que carece de autoridad frente a los empleados. Al momento de
contratar a los empleados el restaurante Los Farol es carece de un perfil del puesto, por
lo que se contrata a quien mejor les parezca o a quien está disponible al momento que se
necesita a alguien. Los empleados presentan un problema de disciplina al que se le debe
de dar solución inmediata. Debido a la falta del plan financiero es difícil hacer la
planeación futura porque no se tienen supuestos en que basarse. También se encontró
que se necesita un control adecuado en alimentos y bebidas para evitar pérdidas en el
restaurante.
El departamento de compras de los alimentos presenta una mala organización, ya que no
cuenta con requisiciones de compra. Esto está relacionado con problemas que también
se presentan en la recepción de productos, ya que no se tiene un área para la misma y
con el almacenamiento, debido a que no se lleva un control de almacén adecuado. En la
preparación de alimentos no se tienen recetas realmente estandarizadas, pues aunque
dicen preparar los productos siempre igual, no se tiene un recetario con las porciones
adecuadas para cada platillo. Se encontró al igual que en las encuentra que se aplicaron
a comensales que el servicio es el área más débil de este restaurante, porque los meseros
carecen de una capacitación adecuada. También se encontró que se necesita un poco
más de enfoque en el aspecto motivacional de los empleados ya que no se les motiva de
ninguna manera.
15
TITULO: construcción de una medición de calidad de servicio de la telefonía móvil
AUTOR: LOBOS, Claudia, SEPULVEDA MORA, Mauricio
UNIVERSIDAD: de Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas chile
AÑO: 2009
CONCLUSIONES:
El dinamismo con el que avanzan las tecnologías, al igual que los requerimientos de los
clientes, han desembocado en la necesidad de una orientación hacia el mercado por
parte de las empresas de servicio. La industria de la telefonía móvil, cuya penetración se
acerca al 90% en Chile, no es una excepción. Para lograr dicho objetivo, cada compañía
necesita comprender cuál es la calidad percibida por sus clientes. El objetivo del
presente estudio es el de construir una medición válida y confiable de la calidad del
servicio de telefonía móvil en Chile, además de determinar si dicho concepto impacta
sobre los estados de satisfacción y lealtad. Para realizar dicho cometido, el documento
comienza con una revisión bibliográfica acerca del tema, incluyendo mediciones para la
industria construidas en otros países del mundo. Posteriormente, se detalla el proceso de
construcción de un instrumento multi-item de medición, como producto de una
investigación exploratoria sobre las percepciones de los distintos actores relevantes del
rubro, una fase de Pre-prueba con el fin de depurar la escala y una fase de prueba final
para validar los resultados. Adicionalmente, se construye un modelo de ecuaciones
estructurales, con el fin de demostrar la relación entre la medición y los conceptos de
calidad, satisfacción y lealtad. Los resultados de la investigación arrojaron un
instrumento de medición válido y confiable, que incluye 24 ítems agrupados en 6
aspectos de la calidad, todos medidos únicamente en base a percepciones, de los cuales
la Capacidad de Respuesta de las compañías y la Seguridad que dichas empresas
transmiten resultaron ser las más importantes.
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NIVEL NACIONAL
TITULO: mejorar la calidad de servicio para incrementar la lealtad de los huéspedes
hacia el hotel torre blanca
AUTOR: SUITO CARDOZA, Paola, TORRE FLORES, Ángelo
UNIVERSIDAD: peruana de ciencias aplicadas (UPC)
AÑO: lima - Perú 2006
CONCLUSION:
El tema de la tesis es un proyecto de Plan de Marketing que tendrá como fin mejorar la
calidad del servicio que se ofrece a los huéspedes y así poder incrementar la lealtad de
estos hacía el hotel Torre Blanca,
Este trabajo tiene como objetivo Mejorar la calidad del servicio para incrementar la
preferencia y consecuentemente lealtad de los huéspedes al momento de tomar la
decisión de hospedarse en el Hotel torre Blanca.
Esta investigación se enfocó en determinar los posibles benéficos que obtendría
el hotel si esta decidiera implementar un plan de marketing, logrando con esto
personalizar sus promocione de ventas, crear mecanismos de fidelización, logrando
retener y reforzar las relaciones con los huéspedes.
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TITULO: implementación de la estrategia de marketing 1 en una industria de servicios
de ventas de lubricantes
AUTOR: ARQUE QUISPE Noemí Janet, ASMAT DE LA CRUZ Luis Edward
UNIVERSIDAD: ingeniería industrial y de sistemas
AÑO: Lima – Perú 2003
CONCLUSION:
El objetivo general del trabajo es implementar la estrategia de negocio del marketing 1
en una industria de ventas de lubricantes la cual nos lleva a objetivos específicos.
Dan a conocer una nueva estrategia del marketing que es la de preparar a los
colaboradores de la organización al cambio y terminar con los paradigmas que no les
permite avanzar encontrando una manera de desarrollar por medio de tecnologías de
información.
Este trabajo desea reorientar las estrategias de negocios enfocados “hacia el producto” a
un nuevo enfoque dirigido “Hacia el cliente” aplicando a una empresa de lubricantes
(castro del Perú S.A)
Esto permitirá un incremento en la rentabilidad con una adecuada administración hacia
los clientes.
NIVEL LOCAL
TITULO: gestión de marketing y calidad de servicios en el hospital de Es salud
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AUTOR: Lic. CUBILLAS PILLCO Ivonne
UNIVERSIDAD: HERMILIO VALDIZÁN
AÑO: 2005 – 2006
CONCLUSION:
Su estudio consiste en demostrar la relación que existe entre la Gestión del Marketing y
la Calidad de servicios en el Hospital II de ESSALUD – HUANUCO, hipótesis que
queda demostrada, mediante el indicador de calidad de servicio al cliente, ya que un alto
porcentaje evalúa y opina que los servicio son de regular a mala, por lo que requiere tal
implementación para que el servicio se mejore constantemente a través de un diseño
adecuado.
La calidad en los servicios de salud ha sido discutida en varias organizaciones que se
comprometen a desarrollar programas y acciones capaces de atender las expectativas de
sus pacientes. El objetivo de este trabajo es analizar la relación entre las variables
calidad, satisfacción, imagen, confianza y lealtad en el contexto de un servicio de
urgencias hospitalarias de la Zona Centro de Portugal. Para ello, se aplicó la
metodología de mínimos cuadrados parciales (PLS) a un modelo estructural construido
con las variables indicadas. Los resultados permiten constatar que la imagen y
reputación del servicio de urgencias no contribuye de forma significativa a incrementar
la confianza en el servicio, ni para su recomendación a otras personas. Esta confianza se
alcanza sobre todo por medio de la calidad percibida. La satisfacción del paciente sí que
contribuye a incrementar la lealtad al centro. Además, la alta dirección del hospital debe
concienciarse de la importancia de reducir los tiempos de espera, mejorar la
organización del diagnóstico inicial de los pacientes y de mostrar una preocupación real
con el bienestar de sus pacientes como única forma de lograr incrementar su nivel de
satisfacción y la confianza en el servicio de urgencias.
TITULO: “LA MOTIVACION Y EL DESEMPEÑO LABORAL
ADMINISTRATIVO
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AUTOR: VALDIVIESO ECHEVARRIA, Amancio Rodolfo
UNIVERSIDAD: SEDE DE LA DIRECCION REGIONAL DE EDUCACION
REGION HUANUCO
AÑO: 1992
CONCLUSIONES:
1. “Los empleados técnicos, profesionales administrativos de la sede de la
dirección general de educación Sub-Región Huánuco no se encuentran
motivados óptimamente en sus puestos de trabajo. Sin embargo, los
profesionales (jefes de área) indican que motivan a sus subordinados
para el cumplimiento de sus funciones con eficiencia en un 85%.
2. Existe una relación directa entre la motivación y el rendimiento
(préstamo de servicio) del personal profesional y técnico de la sede de la
Dirección General de Educación Sub-Región Huánuco.
3. En cuanto a la calidad de trabajo de los técnicos administrativos, su
rendimiento es aceptable.
4. Dentro de la jerarquía de las necesidades, el empleado satisface las
fisiológicas y las de seguridad como básicos, en un índice no
significativo.
5. Las relaciones interpersonales de los trabajadores son de carácter
armonioso.
6. El sistema de motivación que aplica los jefes es de carácter personal,
mas no se basan en normas de motivación.
2.2 BASES TEÓRICAS
2.2.1 Calidad de servicio
20
Kotler y Armstrong (2007) afirman que algunas compañías se apoyan
especialmente en estas cualidades, como por ejemplo posicionarse como la marca de
mejor relación precio/valor debido a su calidad. Una forma de diferenciar es la
calidad del producto. Puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una naturaleza
técnica, es medible y verificable) y calidad percibida (es subjetiva, es una evaluación
del consumidor). Para el marketing, la que importa es la segunda.
Hughes (2006) afirma que la calidad del producto abarca la totalidad de los rasgos y
características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para
satisfacer las necesidades establecidas implícitas. La definición de calidad nunca
puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.
En este sentido, Valiñas (2007) agrega que para el marketing la calidad del producto
se relaciona con los atributos que el consumidor percibe y valora como importantes
en su decisión. Para el marketing resulta importante gestionar las percepciones de
los consumidores. También otro aspecto lo constituye el precio explicado a
continuación.
Los gerentes reconocen que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales
mediante un mejor servicio de atención al cliente, así mismo el servicio de atención al
cliente ha venido a ser un medio poderoso para diferenciar una empresa de sus
competidores. En la actualidad el servicio ha asumido un nuevo significado para los
clientes, ya que, en él se evalúan precios, calidad y la capacidad para brindar una
diferenciación distinta del producto en sí. La búsqueda de una diferenciación
competitiva se ha convertido en una prioridad en la mayoría de los negocios orientados
al mercado.
Recientemente, muchas empresas han comenzado a cambiar su definición de calidad
más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para
ampliarla hacia la oferta total del producto. En otras palabras, la calidad total es igual al
producto principal más el ambiente del producto. Así, para llegar hacer un 18 proveedor
de calidad a los ojos del cliente, la organización debe cumplir con los requerimientos y
expectativas en todos los aspectos de la oferta.
En consecuencia, debido al potencial que ofrece el ambiente del producto, tanto como
para diferenciarlo como para realzar la calidad total percibida por el cliente, la
21
administración del servicio se ha convertido en lo más importante, ya que, implica la
habilidad de medirlo y por tanto, para contratarlo (Benchmarking Competitivo).
Según los autores Williston: La calidad es una herramienta básica para una propiedad
inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra
de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica,
se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
servicio dental, del producto, de vida, etc.
Según el autor Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, diseñar, manufacturar
y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.
Según el autor E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado.
La calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua".
Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los
compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.
Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el conjunto de
propiedades o características que definen su actitud para satisfacer necesidades
establecidas.
Según el autor J. M. Juran (1993a), define qué Calidad es el conjunto de características
que satisfacen las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener
deficiencias. La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente.
22
según el autor Feigenbaum (1971-1994), considera que calidad es un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos de mejora de la gestión, de los distintos grupos de la organización
para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del
cliente, a un costo que sea económico para la empresa, la calidad es la resultante de una
combinación de características de ingeniería y de fabricación, determinantes del grado
de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante uso.
(http://www.eumed.net/libros-gratis/2013/1283/calidad.html)
Debido a la Globalización de los mercados, actualmente los clientes se han vuelto más
exigentes, más conocedores y más complejos, dispuestos a elegir con decisión.
Características:
Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos.
Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume,
examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así
como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan
Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su
utilización posterior.
Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero
no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un
servicio más no por la propiedad.
DIMENSIONES:
Calidad humana
El nivel de calidad percibida de servicio no está determinado solamente por el nivel de
desempeño de salida de calidad.
Para suraman et al. (1988) identifican cinco dimensiones que evalúan la calidad en el
desarrollo del servicio: a) tangibles, entendida como las facilidades físicas,
equipamiento y apariencia del personal; b) confiabilidad, que es la habilidad de
desempeñar el servicio prometido exactamente y con formalidad; c) sensibilidad, la cual
23
definen como la buena voluntad para ayudar a los clientes y proveer un servicio
oportuno; d) aseguramiento, que comprende el conocimiento y cortesía de los
empleados y sus habilidades para inspirar confianza; e) empatía, que abarca la atención
y cuidado individualizado que la compañía provee a sus clientes.
En relación con la dimensión de confiabilidad, Boulding et al. (1993) argumentan que
mientras la calidad de servicio es multidimensional, la confiabilidad es la dimensión
clave en la determinación general de la calidad percibida de servicio. En su modelo
dinámico de calidad de servicio, ellos encuentran a la confiabilidad como la principal
manejadora de la percepción general de la calidad de servicio de los clientes. Esto
parece ser verdad en otros estudios, donde también las diferentes dimensiones pueden
surgir y suplantar una o más de los cinco originales, o colapsar el número general de
dimensiones en un número menor.
Calidad de salida o técnica
La calidad técnica o de salida, según Butler (1996), se relaciona con el resultado del
encuentro del servicio, donde la calidad funcional es considerada como el proceso de
entrega del servicio.
De acuerdo con Swartz y Brown (1989), la calidad técnica o de salida se centra en qué
servicios son entregados y la evaluación toma lugar después del servicio. La naturaleza
de la calidad de salida puede ser diferente de un servicio a otro; por ejemplo, en un
ambiente de hospital, la calidad de salida puede referirse a la exactitud del diagnóstico,
en conjunto con la entrega del tratamiento apropiado, y en la probabilidad que tiene de
alcanzar el resultado deseado (Mangol y Babakus, 1991).
Richards y Allaway (1993) incluyen la dimensión de calidad de salida con las
dimensiones de calidad de proceso de SERVQUAL en un estudio de servicio de entrega
de pizza. El análisis de regresión fue desarrollado separadamente en un modelo
SERVQUAL de 22 elementos, un modelo de calidad de seis elementos y después en un
modelo combinado de 28 elementos; sus resultados concluyeron que el modelo
combinado —que conjunta procesos y atributos de calidad de salida— es superior a los
modelos individuales, pues mostraron que los elementos relacionados solamente al
proceso explicaron el 45% de la variación, mientras que al incluir en el modelo los seis
elementos de calidad de salida se obtuvo el 71.5% de la explicación de la variación
24
Servicio en campo
Las investigaciones realizadas sobre la calidad del servicio se han aplicado a los
servicios en general y muy poco al servicio en campo (Simmons, 2001). Este tipo de
servicio implica que el proveedor realice las actividades de manera remota en
instalaciones del cliente o de la misma compañía como los servicios de capacitación o
consultoría, o en los que se realiza la instalación, reparación o mantenimiento
preventivo de equipos. En este caso se observa este fenómeno en el reparto de recibos,
toma de lectura, atención de fallas y mantenimiento de las instalaciones eléctricas.
Es importante considerar que el usuario puede no estar presente durante el servicio y las
reparaciones requieran varias horas, limitando el involucramiento del cliente en el curso
de la prestación del servicio; esta característica es de gran influencia en el proceso de
formación de las expectativas (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1993).
Otra característica importante es la disposición de productos y equipo de la empresa a
cargo de los clientes, como medidores e infraestructura en sus terrenos. Según los
resultados de Lapierre (1996), basados en un estudio en empresas de
telecomunicaciones, los clientes industriales ven a las compañías de servicio de dos
formas discretas: como instituciones de producto y como instituciones de servicio, lo
que amplía el espectro de evaluación, donde un determinante clave de la calidad
percibida es el funcionamiento de un producto en el que se incluye el servicio, que a
menudo está más allá del control de la organización (Simmons, 2001).
Elementos de la calidad de servicio
Exactitud
Debemos dar información correcta y completa a nuestros clientes, bien sea en forma
escrita u oral. Transcribe la información sin omisiones, ni errores para evitar incurrir en
costos innecesarios por documentos defectuosos.
Prontitud / Rapidez
Cumple con las tareas a efectuar dentro del límite de tiempo preestablecido,
asegurándote de no reducir la calidad de las mismas.
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Hacer llamadas innecesarias, hablar con compañeros, dejar cosas para después y recibir
visitas sociales en has de trabajo, va en detrimento de la calidad de servicio.
Cortesía
Consiste en asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos modales y
una conducta impecable. La cortesía debe estar presente en todo momento y para cada
persona durante la jornada laboral.
Cuando atienes a un cliente con cortesía, este percibe un clima agradable, amigable y se
siente contento y dispuesto a utilizar el servicio que le es ofrecido. Enfoca toda tu
atención en el cliente, establece contacto visual. Escúchale atentamente y pregúntale,
respetuosamente, cómo le puedes ayudar.
Si el contacto es telefónico identifícate con el cliente diciendo el nombre de la Empresa,
tu oficina o área de trabajo y tu primer nombre. Seguidamente, pregúntale como le
puedes ayudar, escucha atentamente y enfoca respetuosamente toda tu atención en él.
Puntualidad y Asistencia
Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida o según el horario.
Comunicación
Comunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse, relacionarse. Comunicativo es
quien se relaciona con facilidad. La comunicación puede ser verbal y no verbal.
La imagen que irradiamos, los gestos que hacemos, la mirada con que envolvemos a las
personas y el tono de voz que empleamos, entre otras, siempre dejan una impresión que
puede ser agradable o desagradable, simpática o antipática, eficiente o frustrada, según
la manera como nos dirijamos a nuestros clientes. La habilidad en tratar con las
personas exige diplomacia o comunicación inteligente, pulida, versátil.
La comunicación debe ser efectiva para sí poder captar el mensaje de nuestros clientes.
No basta con comunicarnos. Hay que hacerlo con tacto y sabiduría.
Calidad del material escrito
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El material que hacemos llegar a nuestros clientes debe ser claro y preciso, para que así
podamos causar una buena impresión en él. Utiliza el material que la empresa tiene
destinado para cada uno de los fines previstos en nuestras operaciones.
Profesionalismo:
Manéjate profesionalmente frente al cliente y los compañeros de trabajo, evita el
chismorreo, hacer esperar al cliente y estar desinformado sobre nuestros productos y los
de la competencia. Está alerta ante situaciones sospechosas que puedan conllevar
fraudes, detecta errores en la ejecución de las tareas y trabaja en ellos oportunamente.
Apoyo:
Presta un servicio orientado a la satisfacción del cliente. Recuerda que aunque no
trabajes directamente con el cliente, el objetivo común de la organización es el de servir
de apoyo para brindar el mejor servicio al cliente.
Todos estos elementos debemos tenerlos muy presentes a la hora de prestar nuestros
servicios, ya que ellos permitirán que nuestro trabajo sea desarrollado bajo la consigna
de la calidad de servicio. Tal vez lo más importante y significativo que una organización
pueda ofrecer a un cliente, sea el comportamiento de su personal. El trato recibido será
recordado por más tiempo que ningún otro aspecto de nuestros servicios, está
comprobado que un cliente insatisfecho contará su mala experiencia a 9 ó 10 personas,
incluso más si el problema es serio; mientras que un cliente satisfecho, contará su buena
experiencia a 3 ó 4 personas. Por tanto, no podemos darnos el lujo de que una mala
experiencia produzca efectos negativos y la pérdida de nuestra participación en un
mercado tan competitivo como lo es el de las empresas de servicios.
Cuando hablamos de calidad de servicio, estamos hablando d ela actitud genuina de
ayudar al cliente en su selección de cuáles productos o servicios se adaptan mejor a sus
necesidades.
También figuran la sonrisa agradable y no fingida, la cortesía, una adecuada
comunicación, el profesionalismo y la constancia en el trabajo. Recuerda que la palabra
calidad es desempeñarnos bajo la premisa de "cero errores", hacerlo bien a la primera
vez". Leer más: http://www.monografias.com/trabajos94/calidad-servicio-y-desarrollo-
personal/calidad-servicio-y-desarrollo-personal.shtml#ixzz3JHF9wW7
27
Componentes de la calidad en el servicio
Según Idelfonso Grande Esteban los clientes califican la calidad de servicio por medio
de los siguientes componentes:
Confiabilidad.
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La
confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores
pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del
teléfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados.
Accesibilidad.
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con
ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por
teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.
Respuesta.
Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores
cada vez somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener
que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al
cliente o servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa.
Seguridad.
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos,
que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un
cliente no debería dudar de lo acertado de la reparación de su automóvil.
Empatía.
Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente.
Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a
conocer a fondo sus necesidades personales.
Tangibles.
28
Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y
limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades
de cada organización y de su gente.
Importancia de la calidad en el servicio
Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en
ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará una fuerte ventaja
competitiva, que conduce a un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades
de la organización.
Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en
forma constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los servicios.
Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes
que tiene en la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los
servicios es más difícil definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos.
Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con
claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona está en contacto directo con
las personas que adquieren nuestro servicio.
Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las
circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacción entre el empleado y el
cliente sea buena.
Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas,
que piensan, hablan y actúan, y con factores externos que no está en nuestras
posibilidades mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no
llego a tiempo con el material, etc.; la mayoría de estos accidentes ocurren en presencia
de los clientes, dando por resultado que su servicio se demore más de la cuenta.
Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro
de la empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la
confianza que deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente,
un cliente insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en
imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio
y/o producto, además de una publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores
29
ingresos en la empresa. (http://www.monografias.com/trabajos96/calidad-en-el-
servicio-al-cliente/calidad-en-el-servicio-al-cliente.shtml#ixzz3JFs5Swit
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad ha tomado varios significados a lo largo de este siglo. Al principio fue
sinónimo de inspección, posteriormente se asoció al control estadístico del proceso.
Actualmente es un sistema estratégico para fabricar productos que satisfagan las
necesidades del mercado.
La gestión de la calidad total debe estar presente en todo el proceso, desde que el
producto es concedido y diseñado hasta su lanzamiento al mercado y posterior servicio
post – venta.
Calidad total.
Genéricamente, podemos definir la calidad total como la forma de dirigir una
organización que pretende la participación y colaboración de los empleados para
mejorar:
La calidad de sus productos y servicios
La calidad de sus actividades
La calidad de sus objetivos.
Con el fin de conseguir la satisfacción de los clientes, la rentabilidad a largo plazo de la
Organización y los beneficios para los empleados, de acuerdo con las exigencias de la
sociedad en general.
La gestión de la calidad total debe ser un proceso que cubra todas las actividades y
funciones de la empresa; diseño del producto, fabricación y venta en el Mercado y
servicios post – venta.
Es un proceso porque debe buscar la mejora continua mediante un proceso de
retroalimentación o feedback. Según Deming, el rediseño de calidad debe realizarse de
forma constante debiéndose dirigir la empresa hacia un objetivo de mejora continua de
la calidad.
2.2. 2 DESEMPEÑO LABORAL
30
La Evaluación de desempeño, para Dessler, (2001) define a la evaluación de desempeño
como “la calificación a un empleado comparando su actuación, presente o pasada, con
las normas establecidas para su desempeño. Así pues, el proceso de evaluación implica:
establecer las normas del trabajo, evaluar el desempeño real del empleado con relación a
dichas normas y volver a presentar la información al empleado con el propósito de
motivarle para que elimine las deficiencias de su desempeño”.
En cambio, Werther, (2000) define a la evaluación del desempeño como el “proceso
mediante el cual se estima el rendimiento global del empleado”. Los objetivos de la
evaluación de desempeño, Chiavenato, (2000) nos habla de 3 objetivos fundamentales
para de la evaluación de desempeño: “Permitir condiciones de medición del potencial
humano para determinar su pleno empleo, permitir el tratamiento de los recursos
humanos como una importante ventaja competitiva de la empresa, y cuya productividad
puede desarrollarse de modo indefinido, dependiendo del sistema de administración y
dar oportunidad de crecimiento y condiciones de efectiva participación a todos los
miembros de la organización, teniendo en cuenta, por una parte, los objetivos
organizacionales y, por otra, los objetivos individuales”.
Existen varias razones para evaluar el desempeño, para Dessler, (2001) “Se evalúa el
desempeño por cuatro razones. Primera, las evaluaciones proporcionan información
para tomar decisiones en cuanto a los ascensos y los sueldos. Segunda, ofrecen la
posibilidad de que usted y su subordinado repasen la conducta laboral del subordinado.
Esto, a su vez, permite que los dos elaboren un plan para corregir las deficiencias que
haya descubierto la evaluación, y para reforzar lo que se está haciendo bien. Tercera la
evaluación forma parte del proceso de la empresa para planificar las carreras, porque
ofrece la posibilidad de repasar los planes para la carrera de la persona, a la luz de las
virtudes y defectos que ha exhibido. Existen varias opciones sobre quienes pueden
evaluar, Dessler (2001) nos propone las siguientes:
Supervisor Inmediato, es la persona que estaría y por lo general está en mejor posición
para observar y evaluar el desempeño de un subordinado y es el responsable del
desempeño de esa persona.
Evaluación de los compañeros, La evaluación de un empleado hecha por sus
compañeros de trabajo puede ser muy efectiva para predecir el éxito futuro de la
31
administración. Un problema podría ser los convenios de ayuda mutua, porque todos los
compañeros sencillamente se reunirían para darse calificaciones altas unos a otros.
Comités de Estimación, por lo general están compuestos por el supervisor inmediato
del empleado y tres o cuatro supervisores más.
Auto estimaciones, hechas por el personal sobre su propio desempeño, el problema
radica en que los empleados se califican más alto de lo que sus superiores podrían
hacerlo. Evaluación por los subordinados, muchos lo llaman retroalimentación
ascendente, aplica a toda la empresa y ayuda a alta gerencia a diagnosticar estilos para
mejorar la administración de la organización. Retroalimentación de 360 grados, En
este caso la información es recabada de toda la organización, por lo general este método
se usa para la capacitación y el desarrollo”. Métodos de evaluación Werther, (2000).
Lo clasifica de la siguiente manera: Los métodos de Evaluación basados en el
desempeño pasado tienen la ventaja de hablar sobre algo que ya ocurrió y que puede,
hasta cierto punto, ser medido, su desventaja radica en la imposibilidad de cambiar.
Escalas de puntuación: El evaluador debe conceder una evaluación subjetiva del
desenvolvimiento del empleado es una escala que vaya de bajo a alto.
Listas de verificación: Requiere que la persona que otorga la calificación seleccione
oraciones que describan el desenvolvimiento del empleado y sus características, el
evaluador suele ser el supervisor inmediato.
Método de selección forzada: Obliga al evaluador a seleccionar la frase más
descriptiva del desempeño del empleado en cada par de afirmaciones que encuentra.
Método de registro de acontecimientos notables: Requiere que el evaluador lleve
una bitácora diaria, el evaluador consigna las acciones más destacadas que lleva a cabo
el evaluado. Escalas de calificación conductual: Utilizan el sistema de comparación
del desempeño del empleado con determinados parámetros conductuales específicos.
Método de verificación de campo: Un representante calificado del personal participa
en la puntuación que concede los supervisores a cada empleado. El representante del
departamento de personal solicita sobre el desempeño del empleado al supervisor
inmediato.
32
Método de evaluación en grupos: Pueden dividirse en varios métodos que tienen en
común con la característica de que se basan en la comparación entre el desempeño del
empleado y el de sus compañeros de trabajo. Son muy útiles para la toma de decisiones
sobre incrementos de pago con base en el mérito, las promociones y las distinciones,
porque permiten la ubicación de los empleados de mejor a peor.
Método de establecimiento de categorías: Lleva al evaluador a colocar a sus
empleados en una escala de mejor a peor.
Método de distribución forzada: Se pide a cada evaluador que ubique a sus
empleados en diferentes clasificaciones.
Método de distribución de puntos: Se distribuye 100 puntos entre los subordinados
de acuerdo con el desempeño individual que haya mostrado.
Método de comparaciones pareadas: El evaluador debe comparar a cada empleado
contra todos los que están evaluados en el mismo grupo. Basados en el desempeño a
Futuro, se centran en el desempeño venidero mediante la evaluación del potencial del
empleado o el establecimiento de objetivos de desempeño. Estos métodos son:
Autoevaluaciones: El aspecto más importante de las autoevaluaciones radica en la
participación del empleado y su dedicación al proceso de mejoramiento.
Administración por objetivos: Consiste en que tanto el supervisor como el empleado
establecen conjuntamente los objetivos de desempeño deseables.
Evaluaciones psicológicas: Cuando se emplean psicólogos para las evaluaciones, su
función esencial es la evaluación del potencial del individuo y no su desempeño
anterior. Métodos de los centros de evaluación: Son una forma estandarizada para la
evaluación de los empleados que se basa en tipos múltiples de evaluación y múltiples
evaluadores
Beneficios de la Evaluación del desempeño. Chiavenato (2000) nos dice que cuando un
programa de evaluación de desempeño está bien planeado, coordinado y desarrollado,
proporciona beneficios a corto, mediano y largo plazo. En general, los principales
beneficiarios son el individuo, el gerente, la organización y la comunidad. Puede
proponer mejores medidas y disposiciones orientadas a mejorar el estándar de
desempeño de sus subordinados. Mejora la comunicación con sus subordinados para
33
que comprendan la mecánica de evaluación del desempeño como un sistema objetivo, y
que mediante ese sistema pueda conocer cuál es su desempeño. Da a conocer las reglas
de juego, es decir, los aspectos de comportamiento y de desempeño que más valora la
empresa en sus empleados. Da a conocer cuáles son las expectativas de su jefe acerca de
su desempeño, y sus fortalezas y debilidades, según la evaluación del jefe. Nos
comunica que disposiciones o medidas toma el jefe para mejorar su desempeño y las
que el propio subordinado deberá tomar por su cuenta. Puede evaluar su potencial
humano a corto, mediano y largo plazo y definir la contribución de cada empleado.
Puede identificar los empleados que necesitan actualización o perfeccionamiento en
determinadas áreas de actividad, y seleccionar a los empleados que tienen condiciones
para ascenderlos o transferirlos. Puede dar mayor dinámica a su política de recursos
humanos, ofreciendo oportunidades a los empleados, estimulando la productividad y
mejorando las relaciones humanas en el trabajo.
Conflictos en la Evaluación del desempeño.
Dessler, (2001), menciona que “la evaluación de desempeño falla por razones
comparables con estos tres pasos: definir el trabajo, evaluar el desempeño y presentar la
información al empleado. Algunas fallan porque no se informa a los subordinados, por
adelantado, exactamente qué se espera de ellos, en función de un buen desempeño.
Otras fallan debido a problemas con las formas o lo métodos que se usan para evaluar y
otro de los problemas es a la sesión de entrevista para proporcionar retroalimentación al
empleado; estos incluirán las discusiones y la mala comunicación”.
Métodos Modernos de Evaluación de desempeño
Chiavenato, 2002) nos comenta de estos nuevos métodos de Evaluación de desempeño
y nos hace referencia que su evolución es por las limitaciones que los mismos tienen, en
la actualidad el nuevo enfoque hace referencia a autoevaluación y autodirección de las
personas, mayor participación del personal en su propia planeación del desarrollo
personal, concentrado en el futuro y en el mejoramiento continuo del desempeño.
“Constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado. La
mayor parte de los empleados procura obtener retroalimentación sobre la manera en que
cumple sus actividades y las personas que tienen a su cargo la dirección de otros
34
empleados deben evaluar el desempeño individual para decidir las acciones que deben
tomar.
SISTEMAS DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL
“Las evaluaciones informales, basadas en el trabajo diario, son necesarias pero
insuficientes. Contando con un sistema formal y sistemático de retroalimentación, el
departamento de personal puede identificar a los empleados que cumplen o exceden lo
esperado y a los que no lo hacen.
Asimismo, ayuda a evaluar los procedimientos de reclutamiento, selección y
orientación. Incluso las decisiones sobre promociones internas, incentivos y otras más
del área del departamento de personal dependen de la información sistemática y bien
documentada disponible sobre el empleado.
Además de mejorar el desempeño, muchas compañías utilizan esta información para
determinar los incentivos que otorgan. Un buen sistema de evaluación puede también
identificar problemas en el sistema de información sobre recursos humanos. Las
personas que se desempeñan de manera insuficiente pueden poner en evidencia
procesos equivocados de selección, orientación y capacitación, o puede indicar que el
diseño del puesto o los desafíos externos no han sido considerados en todas sus facetas.
Una organización no puede adoptar cualquier sistema de evaluación del desempeño
laboral. El sistema debe ser válido y confiable, efectivo y aceptado. El enfoque debe
identificar los elementos relacionados con el desempeño laboral. Medirlos y
proporcionar retroalimentación a los empleados y al departamento del personal. Cabo la
evaluación misma, que en la mayoría de los casos es tarea del supervisor del empleado.
Ventajas de LA EVALUACIÓN del desempeño laboral
“Mejorar el desempeño laboral, mediante la retroalimentación. Políticas de
compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen recibir aumentos.
Decisiones de ubicación: las promociones, transferencias y operaciones se
basan en el desempeño anterior o en el previsto.
Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente puede
indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no aprovechado. .
35
Imprecisión de la información: el desempeño insuficiente puede indicar
errores en la información sobre el análisis de puesto, los planes de recursos
humanos o cualquier otro aspecto del sistema de información del
departamento de personal.
Errores en el diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede indicar
errores en la concepción del puesto. Desafíos externos: en ocasiones, el
desempeño se ve influido por factores externos como la familia, salud,
finanzas, etc., que pueden ser identificados en las evaluaciones”
Preparación de las evaluaciones del desempeño laboral
“El objetivo de la evaluación es proporcionar una descripción exacta y confiable de la
manera en que el empleado lleva a cabo el puesto. Los sistemas de evaluación deben
estar directamente relacionados con el puesto y ser prácticos y confiables. Es necesario
que tengan niveles de medición o estándares completamente verificables. Por
directamente relacionados con el puesto se entiende que el sistema califica únicamente
elementos de importancia vital para obtener éxito en el puesto. Si la evaluación no se
relaciona con el puesto, carece de validez. Se entiende que la evaluación es práctica
cuando es comprendida por evaluadores y evaluados. Un sistema complicado puede
conducir a confusión o generar suspicacia y conflicto. Un sistema estandarizado para
toda la organización es muy útil, porque permite prácticas iguales y comparables.
En determinados países de alto nivel de industrialización, se ha llegado incluso a la
estandarización de evaluaciones del desempeño entre diversas industrias del mismo
ramo.
Existen elementos comunes a todos los enfoques sobre evaluación del desempeño
“Estándares de desempeño: la evaluación requiere de estándares del desempeño, que
constituyen los parámetros que permiten mediciones más objetivas. Se desprenden en
forma directa del análisis de puestos, que pone de relieve las normas específicas de
desempeño mediante el análisis de las labores. Basándose en las responsabilidades y
labores en la descripción del puesto, el analista puede decidir qué elementos son
esenciales y deben ser evaluados en todos los casos. Cuando se carece de esta
información, los estándares pueden desarrollarse a partir de observaciones directas
sobre el puesto o conversaciones directas con el supervisor inmediato.
36
Mediciones del desempeño: son los sistemas de calificación de cada labor. Deben ser
de uso fácil, ser confiables y calificar los elementos esenciales que determinan el
desempeño. Las observaciones del desempeño pueden llevarse a cabo en forma directa
o indirecta.
En general, las observaciones indirectas (exámenes escritos, simulaciones) son menos
confiables porque evalúan situaciones hipotéticas. Las mediciones objetivas del
desempeño son las que resultan verificables por otras personas. Por norma general, las
mediciones objetivas tienden a ser de índole cuantitativa. Se basan en aspectos como el
número de unidades producidas, el número de unidades defectuosas, tasa de ahorro de
materiales, cantidad vendida en términos financieros o cualquier otro aspecto que pueda
expresarse en forma matemáticamente precisa. Las mediciones subjetivas son las
calificaciones no verificables, que pueden considerarse opiniones del evaluador.
Cuando las mediciones subjetivas son también indirectas, el grado de precisión baja aún
más.
Elementos subjetivos del calificador: las mediciones subjetivas del desempeño puedes
conducir a distorsiones de la calificación.
Métodos de evaluación basados en el desempeño a futuro
Se centran en el desempeño venidero mediante la evaluación del potencial del empleado
o el establecimiento de objetivos de desempeño.
Auto evaluaciones: “llevar a los empleados a efectuar una auto evaluación puede
constituir una técnica muy útil, cuando el objetivo es alentar el desarrollo individual. Es
mucho menos probable que se presente actitudes defensivas. Cuando los autos
evaluaciones se utilizan para determinar las áreas que necesitan mejorarse, pueden
resultar de gran utilidad para la determinación de objetivos personales a futuro. El
aspecto más importante de las evaluaciones radica en la participación del empleado y su
dedicación al proceso de mejoramiento.
Administración por objetivos: consiste en que tanto el supervisor como el empleado
establecen conjuntamente los objetivos de desempeño deseables. Lo ideal es que estos
objetivos se establezcan por mutuo acuerdo y que sean mensurables de manera objetiva.
Los empleados se encuentran en posición de estar más motivados para lograr los
objetivos por haber participado en su formulación, ya que pueden medir su progreso y
37
efectuar ajustes periódicos para asegurarse de lograrlos. A fin de poder efectuar estos
ajustes, sin embargo, es necesario que el empleado reciba retroalimentación periódica.
Los empleados obtienen el beneficio de carácter motivacional de contar con una meta
específica. Los objetivos ayudan también a que empleado y supervisor puedan comentar
necesidades específicas de desarrollo por parte del empleado. Las dificultades se centran
en que en ocasiones los objetivos son demasiados ambiciosos y en otras se quedan
cortos. Es probable, además que los objetivos se centren exclusivamente en la cantidad,
porque la calidad resulta más difícil de medir. Cuando empleados y supervisores
consideran objetivos que se miden por valores subjetivos se necesita especial cuidado
para asegurarse de que no hay factores de distorsión que puedan afectar la evaluación.
Evaluaciones psicológicas: cuando se emplean psicólogos para las evaluaciones, su
función esencial es la evaluación del potencial del individuo y no su desempeño
anterior. La evaluación consiste en entrevistas en profundidad, exámenes psicológicos,
conversaciones con los supervisores y una verificación de otras evaluaciones. El
psicólogo prepara a continuación una evaluación de las características intelectuales,
emocionales, de motivación y otras más, que pueden permitir la predicción del
desempeño futuro. El trabajo de un psicólogo puede usarse sobre un aspecto específico
o puede ser una evaluación global del potencial futuro. A partir de estas evaluaciones se
pueden tomar decisiones de ubicación y desarrollo. Debido a que este procedimiento es
lento y costoso, generalmente se reserva a gerentes jóvenes y brillantes.
Métodos de los centros de evaluación: son una forma estandarizada para la evaluación
de los empleados, que se basa en tipos múltiples de evaluación y múltiples evaluadores.
Esta técnica suele utilizarse para grupos gerenciales de nivel intermedio que muestran
gran potencial de desarrollo a futuro. Con frecuencia, se hace venir a un centro
especializado a los empleados con potencial y se les somete a una evaluación individual.
A continuación, se selecciona a un grupo especialmente idóneo para someterlo a
entrevista en profundidad, exámenes psicológicos, estudio de antecedentes personales,
hacer que participen en mesas redondas y ejercicios de simulación de condiciones reales
de trabajo, actividades en las que van siendo calificados por un grupo de evaluadores.
Los veredictos de los diferentes evaluadores se promedian para obtener resultados
objetivos. Este método es costoso en términos de tiempo y de dinero. Requiere además
separar de sus funciones al personal que está en evaluación. Los resultados pueden ser
muy útiles para ayudar al proceso de desarrollo gerencial y las decisiones de ubicación.
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“Los niveles altos de empleados que no se desempeñan bien pueden indicar la
presencia de errores en varias facetas de la administración de personal”.
Centro de Intermediación para el Desarrollo de las Personas en el Trabajo OTIC-
ALIANZA
Organismo Técnico Intermedio de Capacitación - OTIC-Reconocido por el Servicio
Nacional de Capacitación y Empleo–SENCE-Registro 105.Personalidad Jurídica del 5
de Julio del año 1999.
Por norma general, el departamento de recursos humanos desarrolla evaluaciones del
desempeño laboral para los empleados de todos los departamentos. Esta centralización
obedece a la necesidad de dar uniformidad al procedimiento. Aunque el departamento
de personal puede desarrollar enfoques diferentes para ejecutivos de alto nivel,
profesionales, gerentes, supervisores, empleados y obreros, necesitan uniformidad
dentro de cada categoría para obtener resultados utilizables. Aunque es el departamento
de personal el que diseña el sistema de evaluación, en pocas ocasiones lleva el objetivo
principal de Taylor fue buscar la mayor productividad en las empresas y el aporte que
hizo a las relaciones humanas fue el de conformar el núcleo organizacional de R.H
(capacitación el cual plantea que hay que utilizar a personas capacitadas y
especializadas que se desempeñen mejor en su puesto de trabajo y de esta forma darle
grandes beneficios a la empresa como mayor producción y buena utilización de los
recursos, los cuales analizaba así:
· Análisis del trabajo a ser realizado
· Tarea a ser ejecutada
· Movimientos y tiempos necesarios para ello.
Según: Frederick winslow Taylor
Estableció catorce principios para la administración, en algunos de los cuales se hace
evidente su interés, no sólo por la productividad, sino por el bienestar de las personas,
específicamente de los trabajadores. Además de referirse a la división del trabajo, la
autoridad y la responsabilidad, la disciplina, la unidad de mando y de dirección, la
centralización, el orden, estableció que debe haber:
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• Un sistema de remuneración.
• Una cadena escalar de autoridad y comunicación desde la posición más alta
hasta las más bajas.
• Equidad.
• Iniciativa en todos los niveles de la organización.
• Fomento del espíritu de equipo.
Estos son algunos de los aportes que estos personajes hicieron para contribuir no solo a
las empresas, a su nivel organizacional sino también a la gestión del talento humano
Según: Henri Fayol
Las relaciones humanas tienen un enfoque de aplicación y práctica de las actividades
más importantes dentro de la organización o empresas siendo las relaciones humanas un
pilar fundamental para el desarrollo exitoso de los procesos, pues al final las personas
son las responsables de ejecutar las actividades porque los proyectos no se desarrollan
por si solos.
Según: Lledó, pablo.
Resalta que las relaciones humanas es una herramienta estratégica, indispensable para
enfrentar los nuevos desafíos que impone el medio. Es impulsar a nivel de excelencia
las competencias individuales de acuerdo a las necesidades operativas donde se
garantiza el desarrollo y administración del potencial de las personas “de lo que saben
hacer” o podrían hacer.
Según: mora Vanegas, Carlos.
Define que las relaciones humanas como: “La actividad empresarial estratégica
compuesta por un conjunto de políticas, planes, programas y actividades realizadas por
una organización con el objeto de obtener, motivar, retribuir y desarrollar a las personas
que requieren en sus diferentes estructuras para crear una estructura organizacional
donde se equilibren los diferentes intereses y se logren los objetivos y metas
organizacionales de la empresa”
Según: García, Sánchez y zapata año 2008
40
La administración de las relaciones humanas tiene por objeto reconocer, administrar y
evaluar las técnicas y métodos de administración del área, como parte de las estrategias
generales de la empresa siendo eficaces y logrando la confianza de los empleados a
todos los niveles.
Según: Maristany, Jaime año 2008.
Las relaciones humanas es una actividad que depende menos de las jerarquías, órdenes
y mandatos. Señaló la importancia de una participación de la empresa donde se implica
formar una serie de medidas como el compromiso de los trabajadores de la empresa
donde se implica formar una serie de medidas como el compromiso de los trabajadores,
con los objetivos empresariales, el pago de salarios en función al desempeño laboral de
cada trabajador, un trato justo a estos y una formación
2.3 DEFINICIÓNES CONCEPTUALES
1. DESEMPEÑO: Es un procedimiento estructural y sistemático para medir
evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el
trabajo, siendo una acción que realiza una persona y es allí donde uno ve si puede o no
realizar alguna acción.
2. LIDERAZGO: es la influencia interpersonal que se ejerce en una situación dirigida
por medio del proceso de la comunicación humana para la consecución de un
determinado objetivo
3. MOTIVACIÓN: se refiere a las fuerzas dentro de cada persona que la conduce hacia
un determinado comportamiento
4. LABORAL: conjunto de actividades que realiza el hombre.
5. ACTITUD: la actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que
emplea un individuo para hacer las cosas.
6. COMUNICACIÓN: conjunto de informaciones entre individuos. Significa como
hacer un mensaje.
7. EFECTIVIDAD: la efectividad es la capacidad de lograr un efecto deseado,
esperado o anhelado. En cambio, eficiencia es la capacidad de lograr el
41
Efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles viable.
8. HUMANO: viene ser todo aquel relativo al hombre o ya sea propio de él.
9. SATISFACCIÓN: la satisfacción es un estado de la mente producido por una mayor
o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones
compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia
extrema.
10 SERVICIO: Son bienes intangibles ya sean estas actividades, beneficios que se
ponen a disposición de las personas.
11 CALIDAD: Es el grado adecuado o adquirido que debe alcanzar un servicio para la
satisfacción de las necesidades.
2.4. HIPOTESIS GENERAL
La calidad de servicio se relaciona significativamente con el desempeño laboral de los
trabajadores de la pollería EL DORADO Huánuco – 2015
HIPOTESIS NULA (HO)
La calidad se servicio no se relaciona significativamente con el desempeño laboral de
los trabajadores de la pollería EL DORADO Huánuco – 2015.
2.5. VARIABLES
2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE
LA CALIDAD SE SERVICIO
Calidad humana
Calidad técnica
Entorno de calidad
2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE
DESEMPEÑO LABORAL
Comportamiento organizacional
Ambiente de trabajo
42
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES (DIMENSIONES E INDICADORES)
CALIDAD DE SERVICIO EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE LA POLLERIA EL DORADO
VARIABLES DIMENSION INDICADORES
CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD HUMANA
respeto a la cultura
amabilidad y empatía
buena atención
CALIDAD TECNICA
eficiencia
eficacia
seguridad
ENTORNO DE LA
CALIDAD
comodidad
ambientación
limpieza
DESEMPEÑO LABORAL
CAPACITACION PARA
EL PERSONAL
motivación
productividad
Calidad de atención
AMBIENTE DE
TRABAJO
Bajo supervisión
Clima laboral
participación
Comportamiento
organizacional
Mejorar la comunicación
dentro del ambiente laboral
43
CAPITULO III
3.1. Tipo de investigación
Según Hernández, Fernández (2003)
Es el nivel más simple, empírico genérico, pues investiga los hechos o fenómenos tal
como se encuentran en la realidad, describiendo su naturaleza, características y sus
relaciones más simples.
Ya que la calidad de servicio está relacionada con el desempeño laboral de los
trabajadores de la pollería “EL DORADO” de la ciudad de Huánuco 2015
3.1.1. Enfoque
La investigación cuantitativa
Gómez (2006:121) señala que, bajo la perspectiva cuantitativa, la recolección de datos
es equivalente a medir.
A través de mediciones numéricas se busca cuantificar, reportar, medir que sucede, nos
proporciona información específica de una realidad que podemos explicar y predecir.
Generalmente la información recopilada, aporta potencialmente mayor valor de análisis
del que suele considerarse a simple vista, por lo que es muy recomendable el uso del
programa SPSS para determinar aspectos como; nivel de correlación entre variables,
validar la integridad de la información recopilada, mostrar gráficos, máximos, mínimos,
promedios, varianza, moda, mediana etc. que permiten obtener conclusiones de mayor
peso e importancia en comparación con la simple tabulación en Excel.
3.1.2. Alcance o nivel
Es descriptivo-explicativo por que buscan encontrar las razones o causas que ocasionan
ciertos problemas. Su objetivo es explicar
3.1.3. Diseño
44
El presente trabajo de investigación corresponde a un diseño descriptivo – correlacional
por que estudia la relación entre dos variables. Es decir, el grado en que las variaciones
que se produce en un factor se corresponden con la que experimenta el otro.
o X es “CALIDAD DE SERVICIO”. o Y es “DESEMPEÑO LABORAL”. Estamos relacionando la variable calidad de servicio con el desempeño laboral, ya que en la actualidad observamos a las empresas grandes de buen prestigio que cuentan con una calidad deservicio especial, por lo tanto, usamos esta variable para poder llevar un buen desarrollo en cuanto a las pollerías de la ciudad de Huánuco.
Según FRACICA N., German (1998 pág. 46)
Es la estructura a seguir en una investigación ejerciendo el control de la misma a fin de
encontrar resultados confiables y su relación con los interrogantes surgidos de la
hipótesis”, una vez que se precisó el planteamiento del problema, se definió el alcance
inicial de la investigación y se formularon las hipótesis (o no se establecieron debido a
la naturaleza del estudio), el investigador debe visualizar la manera práctica y concreta
de responder a las preguntas de investigación, además de cubrir los objetivos fijados.
Esto implica seleccionar o desarrollar uno o más diseños de investigación y aplicarlos al
contexto particular de su estudio. El término diseño se refiere al plan o estrategia
concebida para obtener la información que se desea.
METODO:
El método de la investigación es descriptivo correlacional ya que la calidad de servicio
está relacionada con el desempeño laboral de los trabajadores de la pollería “EL
DORADO” de la ciudad de Huánuco 2015
3.2. POBLACION Y MUESTRA
Población
Según FRACICA, German (1998: pag.36) define a la Población es “el conjunto de
todos los elementos a la cual se refiere la investigación. Se pude definir también como
el conjunto de todas las unidades de muestreo”.
45
Según JANY, (2000, pág. 125) población es “la totalidad de elementos o individuos que
tienen ciertas características similares y sobre las cuales se desea hacer inferencias”
CUADRO Nº1
Distribución de la población de trabajadores y clientes por sexo de la empresa de la
pollería el dorado de Huánuco periodo 2015
TRABAJADORES
Y CLIENTES DE
LA POLLERIA EL
DORADO
SEXO
MASCULINO
FEMENINO
SECCION DE
ADMINISTRADOR
10 10
SECCION DE
ATENCION
15 15
SECCION DE
CLIENTES
15 15
SUBTOTAL 40 40
TOTAL 80
Muestra
Según FRACICA, (1998, pág. 40) “uno de los aspectos fundamentales para realización
de una investigación es la necesidad de conocer ciertas características de la población
objeto de estudio”, a las cuales “se les conoce como variables y pueden ser de tipo
cuantitativo y cualitativo”
La empresa tiene la siguiente muestra:
TRABAJADORES Y
CLIENTES DE LA
POLLERIA EL
DORADO
SEXO
MASCULINO FEMENINO
SECCION DE 5 5
46
ADMINISTRADOR
SECCION DE
ATENCION
9 9
SECCION DE
CLIENTES
11 11
SUBTOTAL 25 25
TOTAL 50
3.3. Técnica e instrumento de recolección de datos
Son un conjunto de procedimientos que utiliza el investigador para la obtención de la
información, ya sea en el campo de la ciencia, de la tecnología, del arte de la educación
o de cualquier otra actividad.
Las técnicas y sus instrumentos que se utilizaron en el presente estudio de investigación
son:
TÉCNICA INSTRUMENTO
Fichaje
Encuesta
observación
Ficha bibliográfica
Guía de cuestionario
Guía de observación
3.4. Técnicas para el procesamiento y análisis de información
El análisis de los datos se apoya principalmente en la estadística descriptiva, a través de
porcentajes, proporciones, promedios, etc. Con la finalidad de encontrar comparaciones
o contraste en los resultados. El acto de interpretar es atribuir un significado, es decir,
equivale a comprobar si hay respuesta o no a la que se esperaba.
Se utilizará los siguientes programas para procesar los datos:
47
Sps
Excel
Gráficos de Pareto
CAPITULO IV RESULTADOS
1.1 Procesamiento de datosEn el presente trabajo se ha realizada en el programa SPSS consta de acuerdo a la encuesta realizada por la prueba piloto a 20 personas, los resultados de la evaluación de desempeño obtenidos de los cuestionarios aplicados a los trabajadores y a los clientes, respondiendo claramente las preguntas correspondientes que se muestran a continuación:
Tabla de frecuencia
Tabla N°01¿Cómo cree Ud. que es el respeto dentro de la empresa hacia la cultura?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VálidosRegular 10 50,0 50,0 50,0Bueno 10 50,0 50,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico: N°01
48
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el respeto hacia la cultura
respondieron un 50% regular y un 50% bueno. También se debe a un buen clima laboral
en el ambiente de trabajo sobre los trabajadores y sus clientes
Tabla N°02
¿Cómo es considerado el trato de los clientes?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 11 55,0 55,0 55,0Bueno 9 45,0 45,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°02
49
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el trato de los clientes en la
pollería el dorado el 55% es regular y el 45% bueno.se debe a un trato considerado de
los trabajadores hacia sus clientes
Tabla N°03
¿Cómo crees que es la confiabilidad con los empleados de la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VálidosRegular 10 50,0 50,0 50,0Bueno 10 50,0 50,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
50
Gráfico N°03
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la confiabilidad que tiene los
empleados hacia la empresa respondieron un 50% regular y 50%.bueno esto se debe al
buen trato que tienen los empleados con sus jefes
Tabla N°04
¿Cómo calificas al personal con las tareas que realizan?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 11 55,0 55,0 55,0Bueno 9 45,0 45,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°04
51
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada al personal con las tareas que
realizan en la empresa un 55% es regular y un 45% es bueno se debe a que los
trabajadores ponen empeño con las labores que realizan
Tabla N°05
¿Qué nivel crees que tiene la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 12 60,0 60,0 60,0Bueno 8 40,0 40,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°05
52
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el nivel que tiene la empresa
un 60% regular y un 40%. bueno se debe a que la empresa está creciendo
significativamente hacia el gusto de su población
Tabla N°06
¿En qué condiciones crees que se encuentra la pollería?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°06
53
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada las condiciones que se encuentra la
pollería un 55% contestaron que es buena y un 45% regular. Se debe que la empresa
está en buenas condiciones para el servicio al público
tabla N°07
¿Cómo calificas la seguridad que hay en la pollería?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°07
54
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la seguridad que hay en la
pollería un 55% respondieron que es bueno y un 45% regular. Se debe que la empresa
tiene mucho cuidado con los clientes que ingresan a la pollería
Tabla N°08
¿Cómo se siente Ud al estar en la pollería?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°08
55
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre como los clientes se sienten a
gusto en la pollería un 55% respondieron que es bueno y un 45% regular. Se debe que la
empresa hace que sus clientes se sientan satisfechos con los productos que ofrece
Tabla N°09
¿Cómo considera Ud el ambiente de trabajo?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 8 40,0 40,0 40,0Bueno 12 60,0 60,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°09
56
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada consideran que el ambiente de
trabajo es el adecuado porque un 60% respondieron que es bueno y un 40% regular.se
debe que los jefes tienen una buena comunicación con sus empleados
Tabla N°10
¿Cómo es la organización de la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°10
57
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la organización que tiene la
empresa respondieron que un 55% es bueno y un 45%.es regular se debe a que están
coordinados con las labores que realizan
Tabla N°11
¿Ud. como califica el estímulo que brinda la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 13 65,0 65,0 65,0Bueno 7 35,0 35,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°11
58
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el estímulo que brinda la
empresa a sus trabajadores un 65% es regular y un 35% bueno se debe a que la empresa
da pocos incentivos a sus trabajadores
Tabla N°12
¿Cómo cree Ud. que es la atención que brinda la empresa a sus clientes?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VálidosRegular 12 60,0 60,0 60,0Bueno 8 40,0 40,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°12
59
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del InvestigadorInterpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la atención que brinda la
empresa a sus clientes el 60% respondieron regular y un 40% bueno se debe que cuando
los clientes piden en sus mesas le hacen perder la paciencia y aun no lo controlan como
debe ser
Tabla N°13
¿Cómo es la atención a las necesidades y problemas de sus clientes?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 11 55,0 55,0 55,0Bueno 9 45,0 45,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°13
60
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del InvestigadorInterpretación: De acuerdo a la encuesta realizada el nivel la atención a las
necesidades y problemas de sus clientes es fue respondida que el 55% regular y un 45%
bueno se debe que los trabajadores buscan solucionar su problema de sus clientes
Tabla N°14
¿Cómo considera Ud la supervisión brindada a los trabajadores?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 12 60,0 60,0 60,0Bueno 8 40,0 40,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°14
61
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la supervisión brindada a los
trabajadores respondieron que el 60% es regular y un 40% bueno se debe que a los
trabajadores no lo supervisan diariamente sino semanal
Tabla N°15
¿Qué le parece a Ud. el clima laboral de la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 12 60,0 60,0 60,0Bueno 8 40,0 40,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°15
62
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada el clima laboral de la empresa
respondieron que un 60% es regular y un 40% bueno se debe que en la empresa está
teniendo un clima laboral muy regular con sus trabajadores
Tabla N°16
¿Cómo califica Ud a la organización que hay dentro de la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°16
63
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta sobre realizada la organización que hay
dentro de la empresa respondieron que el 55% es bueno y un 45% es regular se debe
que los trabajadores y jefes hacen lo posible a tener ordenado la empresa
Tabla N°17
¿Cómo ve Ud. a la empresa en el mejoramiento de los funcionamientos de la demanda?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VálidosRegular 9 45,0 45,0 45,0Bueno 11 55,0 55,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°17
64
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada a la empresa en el mejoramiento de
los funcionamientos de la demanda respondieron que el 55% es bueno y un 45% es
regular se debe a que la empresa está demandando bien sus productos
Tabla N°18
¿Cómo cree Ud. que los trabajadores se sienten con su labor en la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VálidosRegular 11 55,0 55,0 55,0Bueno 9 45,0 45,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°18
65
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada de cómo los trabajadores se sienten
con su labor en la empresa respondieron un 55% es regular y un 45% bueno se debe que
no todos los trabajadores están satisfechos en su puesto de trabajo.
Tabla N°19
¿Cree Ud. que la empresa tenga éxito con los trabajadores que tiene?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
VálidosRegular 10 50,0 50,0 50,0Bueno 10 50,0 50,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°19
66
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada en la empresa tenga éxito con los
trabajadores que tienen respondieron que el 50% es regular y un 50% bueno se debe a
que los trabajadores están poniendo empeño laboral en su trabajo
Tabla N°20
¿Cómo califica Ud las exceptivas que brinda la empresa?Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válidoPorcentaje acumulado
VálidosRegular 8 40,0 40,0 40,0Bueno 12 60,0 60,0 100,0Total 20 100,0 100,0
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Gráfico N°20
67
Fuente: Encuesta
Elaboración: Propia del Investigador
Interpretación: De acuerdo a la encuesta realizada las expectativas que brinda la
empresa respondieron que el 60% bueno y un 40% regular se deben a que la empresa
está atenta con lo que necesitan sus clientes para satisfacer sus necesidades
4.2 Contrastación de Hipótesis y Prueba de hipótesis
68
CorrelacionesVAR1 VAR2
VAR1
Correlación de Pearson
1 ,666**
Sig. (bilateral) ,001N 20 20
VAR2
Correlación de Pearson
,666** 1
Sig. (bilateral) ,001N 20 20
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
El presente trabajo de inversión e hipótesis se constató la correlación de ambas variables
la nula y alterna fuente de elaboración de la prueba de Pearson es de 0,66 la correlación
existe en las variables calidad de servicio que influye significativamente aceptando la
hipótesis alterna desempeño laboral
La variable dependiente que es calidad de servicio está siendo manejado bien con los
trabajadores tiene correlación en la elaboración de la prueba de Pearson
La variable independiente del desempeño laboral influye significativamente en esta
prueba de hipótesis porque los trabajadores de la pollería el dorado están casi contentos
en trabajar en la pollería
69
CAPITULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1 Presentar la contratación de los resultados al trabajo de campo de referentes
bibliográficos en bases teóricos
La relación de la variable X Y, a través de los cuadros de resumen la calidad de
servicio y desempeño laboral las alternativas bueno, regular y malo tanto la primera
variable impacta a la segunda variable investigación se puede realizar la siguiente
discusión en cuanto al contraste de estos con los conceptos de los autores citados en
nuestro respaldo teórico.
Según ZEPEDA GÓMEZ Ernesto en su tesis: CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN
RESTAURANTE FAMILIAR EN EL ESTADO DE CHIAPAS nos dice: “se
identificó por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas áreas del restaurante
Los Faroles según la percepción del cliente. El mayor número de deficiencias se
encontró en el servicio que se recibió. La gente externo su opinión en cuanto a que hace
falta una mejor capacitación para los meseros que no saben actuar de manera adecuada a
las circunstancias que se presentan. La sazón de los alimentos también recibió críticas
muy variadas, mientras hay gente a la que le gusta mucho la comida del restaurante hay
otros que no quedan del todo satisfechos. El motivo de que muchos regresen es porque
les gusta el establecimiento en general .El diseño exterior recibió muy buenas críticas.
√ Esta información se ha podido confirmar con la pregunta (N 12), lo cual se ve los
resultados en el cuadro y gráficos en el mismo número se obtuvo un 60% que el servicio
es regular a sus clientes se identificó que tiene un regular calidad se servicio, Se
podría determinar que con esta aplicación de investigación podremos mejorar
ampliamente la imagen que tiene dicha empresa y lograr resultados favorables.
70
Según VALDIVIESO ECHEVARRIA, Amancio Rodolfo “LA MOTIVACION Y EL
DESEMPEÑO LABORAL ADMINISTRATIVO nos dice:
7. “Los empleados técnicos, profesionales administrativos de la sede de la
dirección general de educación Sub-Región Huánuco no se encuentran
motivados óptimamente en sus puestos de trabajo. Sin embargo los
profesionales (jefes de área) indican que motivan a sus subordinados
para el cumplimiento de sus funciones con eficiencia en un 85%.
8. Existe una relación directa entre la motivación y el rendimiento
(préstamo de servicio) del personal profesional y técnico de la sede de la
Dirección General de Educación Sub-Región Huánuco.
El desempeño laboral en la pregunta 18 que tiene la pollería tiene el 55% regular es
como se sienten los trabajadores, se puede decir no todos los trabajadores están
satisfecho en su puesto de trabajo. No se sienten motivados al estar a ese puesto de
trabajo pero creemos que pueden aprender todo los trabajos en las áreas que les ponga
porque en el cuadro y grafico de la pregunta 19 los resultados nos dan iguales que el
50% regular y el 50% bueno que los trabajadores pueden tener éxito en lo que hacen y
pueden dar un servicio novedoso.
5.2 Presentar la contratación de la hipótesis general en base a la prueba de
hipótesis (en caso de haberla formulado)
En la en encuesta realizada de 20 -10 personas se pudo ver que si hay correlacion entre
variable independiente la calidad de servicio VD desempeño laboral aplicando la
correlacion de Pearson el resultado es 0,86 lo cual representa el 86%, se tiene una
correlacion altamente confiable
71
CONCLUSION
De acuerdo a los objetivos planteados y a los resultados obtenidos durante el desarrollo
del proyecto de Tesis, se pueden establecer las siguientes conclusiones:
en el presente trabajo se demostró que la variable independiente influye
significativamente sobre la variable dependiente pues al realizar la
calidad de servicio y desempeño laboral este se posiciona rápidamente en
la mente de los consumidores y aún más sobre los jóvenes.
se pudo comprobar que no todos los trabajadores de la pollería EL
DORADO tienen un buen comportamiento organizacional dentro de la
empresa
Se pudo comprobar que no todo el público de la empresa conocen la
calidad técnica por lo que a veces se manifiesta una mala identificación
tanto el público como los colaboradores
Como conclusión final se pudo determinar que la Adecuado ambiente de
trabajo tiene una influencia significativa con la calidad de servicio
De la pollería EL DORADO
72
RECOMENDACIONES
Realizar de manera periódica una encuesta para conocer la percepción del
cliente con respecto a la calidad del servicio con respecto al desempeño laboral
de los trabajadores de la pollería EL DORADO, ya que, al no ser estática, las
opiniones van variando con el tiempo y el conocerlas permitirán plantear
estrategias adicionales al plan de capacitación
Medir periódicamente el desempeño laboral de los trabajadores, no solo
recurriendo a la opinión del cliente sino también a la de los jefes y entre
compañeros de trabajo, brindándole a la empresa una visión más general y
amplia
Realizar un seguimiento de los beneficios que se derivaron de la implementación
del plan de capacitación, así como a las aplicaciones que le dan los trabajadores,
a la temática incluida en el plan de capacitación, para poder evaluar si todos los
conocimientos adquiridos están siendo aplicados o si deben modificarse para
futuros planteamientos de capacitación.
73
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LIBROS
CHIAVENATO, I (2004) introducción a la administración (7a Ed.2). Argentina.
México McGraw-Hill / Interamericana cita en el texto: (Chiavenato, 2004, pág.
500)
Fred L. (2008) “comportamiento organizacional”. ( undécima edición) EE.UU:
M Mc... R. Goffee y G. Jonesc Cita en el texto: (Fred, 2008,pag. 181)
KURT L, (1935) teoría de la dinámica de la personalidad, (Libro de texto de 2º
de bachillerato de psicología) Nueva York, Laberinto cita de texto:( Kurt,
1935,pag.100)
TESIS
SUITO C, P, TORRE F, Á (2006): mejorar la calidad de servicio para
incrementar la lealtad de los huéspedes hacia el hotel torre blanca (maestría)
universidad: peruana de ciencias aplicadas (UPC) lima - Perú
ZEPEDA G. E. (2003) calidad en el servicio de un restaurante familiar en el
estado de Chiapas(tesis de maestría) Escuela de Negocios - Departamento de
Administración de Hoteles, las Américas Puebla - Cholula, Puebla, México
VALDIVIESO E, A (1992) “ La motivación y el desempeño laboral
administrativo de la sede de la dirección regional de educación sub-región
Huánuco”(tesis maestría) Universidad Unheval Huánuco
CONSULTA INTERNET
1. Carolina G. (11-06.2004)
www.cybertesis.cl/tesis/uchile/2004/guerrero_c/html
2 Hunt y Osborn (2004)
(www.cybertesis.upc.edu.pe/upc/2004/garcia_ua/html )
74
ANEXOS
75
TITULO PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODOLOGIA
CALIDAD DE SERVICIO Y
DESEMPEÑO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DE LA POLLERIA EL
DORADO
Problema general
¿De qué manera se
relaciona la calidad de
servicios en el
desempeño laboral de
los trabajadores de la
pollería “EL
DORADO
“HUANUCO-2015?
Problema especifico
¿De qué manera se
relaciona el
comportamiento
organizacional en la
calidad de servicios
que brinda la pollería
“EL DORADO
“Huánuco 2015?
¿Cómo influye la
calidad humana en el
desempeño laboral de
los Trabajadores de la
pollería "EL DORADO"
Huánuco 2015?
¿Cómo influye la
calidad técnica en el
desempeño laboral de
los trabajadores de la
pollería EL DORADO
Huánuco 2015?
¿De qué manera se
relaciona el ambiente
del trabajo en la
calidad de servicio en
la pollería “EL
DORADO “Huánuco
2015?
OBJETIVO GENERAL
-Conocer de qué
manera influye la
calidad de servicio en el
desempeño laboral de
los trabajadores de la
pollería “EL DORADO”
Huánuco 2015
OBJETIVOS ESPECIFICOS
.Conocer de qué
manera influye el
comportamiento
organizacional en la
calidad de servicio en la
pollería “EL DORADO”
Huánuco 2015
-Determinar de qué
manera influye la
calidad humana en el
desempeño laboral de
los trabajadores de la
pollería “EL DORADO”
Huánuco 2015
- Evaluar de qué manera
influye la calidad técnica
en el desempeño laboral
de los trabajadores de la
pollería “EL DORADO”
Huánuco 2015
-Determinar de qué
manera influye el
ambiente de trabajo en
la calidad de servicio de
la pollería “EL
DORADO” Huánuco
2015
HIPOTESIS GENERAL
La calidad
de servicio se
relaciona
significativam
ente con el
desempeño
laboral de los
trabajadores
de la pollería
EL DORADO
Huánuco –
2015
HIPOTESIS NULA (HO)
La calidad
se servicio no
se relaciona
significativam
ente con el
desempeño
laboral de los
trabajadores
de la pollería
EL DORADO
Huánuco –
2015.
TIPO:
Aplicada
ENFOQUE:
Cuantitativa
ALCANCE:
Descriptivo
Correlacional
DISEÑO:
Descriptivo
POBLACION:
Define a la Población es “el
conjunto de todos los
elementos a la cual se refiere
la investigación. Se pude
definir también como el
conjunto de todas las unidades
de muestreo”.
MUESTRA:
“uno de los aspectos
fundamentales para realización
de una investigación es la
necesidad de conocer ciertas
características de la población
objeto de estudio”, a las cuales
“se les conoce como variables
y pueden ser de tipo
cuantitativo y cualitativo”.
76
Operalización de las variables
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
CALIDAD
DE
SERVICIO
CALID AD
RESPECTO A LA
CULTURA
AMABILIDAD Y
EMPATIA
¿Cómo cree Usted que es el respeto dentro de la empresa hacia la
cultura?
¿Cómo es considerado el trato de los personales con los usuarios?
CALIDAD TECNICA BUENA ATENCION
EFICIENCIA
EFICACIA
¿Cómo crees que es la confiabilidad con los empleados de la
empresa?
¿Cómo calificas al personal con las tareas que realizan?
¿Qué nivel crees que tiene la empresa?
¿Cómo calificas a la seguridad que hay en la empresa pollería?
ENTORNO DE LA
CALIDAD
COMODIDAD
SEGURIDAD
¿Cómo se siente Usted al estar en la pollería?
¿Cómo considera Usted el ambiente de trabajo?
¿Cómo es la organización dela limpieza de la empresa?
DESEMPEÑO
LABORAL
CAPACITACION
PARA EL PERSONAL
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD
ATENCION
¿Qué tipo de estímulo promueve La empresa a sus trabajadores?
¿Cómo cree usted que es la atención brindad de la empresa a sus
clientes?
¿Cómo es la atención a las necesidades y problemas de los
usuarios?
AMBIENTE
DE
TRABAJO
CLIMA
ORGANIZACIÓN
PARTICIPACION
¿Cómo considera usted la supervisión brindada a los trabajadores?
¿Qué le parece a usted el clima laboral en la empresa?
¿Cómo califica usted a la organización que hay dentro de la
empresa?
COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL
MEJORAR LA
ATENCION
SATISFACCION
DEL TRABAJO
¿Cómo ve Usted a la empresa en el mejoramiento del
funcionamiento a las demandas?
¿En qué condiciones crees que se encuentre la pollería?
¿Cómo cree usted que los trabajadores se sienten con su labor en
77
PRODUCTIVIDAD A
LA EMPRESA
la empresa?
¿Cree usted que la empresa tenga éxito con los trabajadores que
tiene?
ENCUESTAS
1. ¿Cómo cree Usted que es el respeto dentro de la empresa hacia la cultura?
(B) (R) (M)
2 ¿Cómo es considerado el trato de los personales con los usuarios? (B)
(R) (M)
3 ¿Cómo crees que es la confiabilidad con los empleados de la empresa?
(B) (R) (M)
4 ¿Cómo calificas al personal con las tareas que realizan? (B) (R) (M)
5 ¿Qué nivel crees que tiene la empresa? (B) (R) (M)
6 ¿en qué condiciones crees que se encuentre la pollería?
7 ¿Cómo calificas a la seguridad que hay en la empresa pollería? (B) (R) (M)
8 ¿Cómo se siente Usted al estar en la pollería? (B) (R) (M)
9 ¿Cómo considera Usted el ambiente de trabajo? (B) (R) (M)
10 ¿Cómo es la organización dela limpieza de la empresa? (B) (R) (M)
11 ¿Qué tipo de estímulo promueve La empresa a sus trabajadores? (B) (R) (M)
12 ¿Cómo cree usted que es la atención brindad de la empresa a sus clientes?
(B) (R) (M)
13 ¿Cómo es la atención a las necesidades y problemas de los usuarios? (B)
(R) (M)
14 ¿Cómo considera usted la supervisión brindada a los trabajadores? (B)
(R) (M)
15 ¿Qué le parece a usted el clima laboral en la empresa? (B) (R) (M)
16 ¿Cómo califica usted a la organización que hay dentro de la empresa? (B)
(R) (M)
17 ¿Cómo ve Usted a la empresa en el mejoramiento del funcionamiento a las
demandas? (B) (R) (M)
18 ¿Cómo cree usted que los trabajadores se sienten con su labor en la empresa?
(B) (R) (M)
78
19 ¿Cree usted que la empresa tenga éxito con los trabajadores que tiene? (B) (R) (M)
.
79