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PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES-

PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES Convocatoria 2006

PROTOCOLO PARA LA REDACCIÓN DEL

INFORME FINAL

Aprobado en Consejo Ejecutivo de fecha 2/7/2004

INFORME FINAL DEL SERVICIO DE DOCTORADO

UNIVERSIDAD DE CORDOBA

Córdoba, 30 noviembre de 2007

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final

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Índice 1. Introducción

1.1. Identificación del Servicio evaluado y de la convocatoria de evaluación 2. El proceso de evaluación

2.1. Fase interna: Composición, nombramiento del CAS y plan de trabajo

2.2. Fase externa: Composición, nombramiento del CEE y plan de trabajo

3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo 4. Resultados de la evaluación de los criterios

4.1. Criterio 0. Evolución y Contexto Actual del servicio

4.2. Criterio 1. Liderazgo

4.3. Criterio 2. Política y estrategia

4.4. Criterio 3. Personas

4.5. Criterio 4. Alianzas y recursos

4.6. Criterio 5. Procesos

4.7. Criterio 6. Resultados en los clientes

4.8. Criterio 7. Resultados en las personas

4.9. Criterio 8. Resultados en la sociedad

4.10. Criterio 9. Resultados clave

5. Síntesis de la evaluación: fortalezas y debilidades 6. Plan de Mejora

7. Valoración general del proceso de evaluación 8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación.


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1. Introducción

1.1. Identificación del Servicio evaluado y de la convocatoria de evaluación

En este apartado el CAS identificará la unidad evaluada, la decisión de evaluar, posibles experiencias previas de evaluación, existencia de un Plan Institucional de evaluación en la universidad, en la Comunidad Autónoma, en el Estado...

El proceso de evaluación de la Sección de Doctorado (SD) de la Universidad de Córdoba se inscribe dentro de la convocatoria del año 2005 del Plan Andaluz de Calidad de las Universidades Andaluzas (PACU) y gestionado por la Unidad de Calidad de las Universidades Andaluzas (UCUA), cuyo objetivo es evaluar la calidad de los Servicios Universitarios de la universidades andaluzas para identificar fortalezas y debilidades, a partir de las cuales definir Planes de Mejora. Este proceso se inicia cuando el Excmo. Sr. Rector Magnífico de la Universidad de Córdoba solicita a la UCUA la inclusión de la SD en el proceso de evaluación.

La Universidad de Córdoba inició sus planes de calidad a principio de los años 90, a través del Plan Experimental de Evaluación del Sistema Universitario, que se desarrolló a nivel estatal entre 1992 y 1994. En este contexto se evalúan las Titulaciones de Biología y Química.

Entre 1994 y 1995 se pone en marcha el Proyecto Piloto Europeo; luego se crea el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades, continuado en 2001 con el II Plan de Calidad, a los que la UCO se adscribe con sendos Planes Globales de Evaluación, el primero de 5 años y el segundo de 6. Al mismo tiempo, participa en el Plan Andaluz de Calidad de las Universidades de la UCUA, previsto en principio para el sexenio 2001-2006.

En total, y entre los Planes de la ANECA y la UCUA (y de la Unión Europea para el caso de Veterinaria), la UCO ha evaluado o tiene en proceso de evaluación 23 Titulaciones, 10 Departamentos y 6 Servicios Universitarios, incluida Biblioteca, hasta el año 2002.

En la Relación de Puestos de Trabajo (RPT) de la Universidad de Córdoba, el personal administrativo de la SD depende del Servicio de Gestión de la Investigación, integrado en el Vicerrectorado de Política Científica, mientras que funcionalmente depende del Vicerrectorado de Estudios de Postgrado y Formación Continua según Resolución de 12 de julio de 2006 de la Universidad de Córdoba (BOJA de 3 de agosto de 2006). La RPT actual no la define como Sección de Doctorado sino como Sección de Gestión de Apoyo a la Investigación. No obstante, en adelante denominaremos Sección de Doctorado a la unidad administrativa que se ha evaluado y que tiene como función la gestión administrativa de todo lo relacionado a los estudios de Doctorado en la Universidad de Córdoba. La SD está vinculada de manera permanente con la Comisión de Doctorado (CD), el órgano competente en lo concerniente a la colación del grado de doctor o estudios de tercer ciclo, ejerciendo a tal fin las funciones que le encomienda la normativa vigente en el marco de los Estatutos de la Universidad de Córdoba. La SD gestiona, a su vez, todo lo relativo a las tareas, decisiones y acuerdos de la Comisión de Doctorado. La publicación y entrada en vigor del Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales y la consiguiente derogación del Real Decreto 56/2005 de 21 de enero por el que se regulaban los estudios universitarios oficiales de postgrado, sin perjuicio lo establecido en la disposición transitoria segunda en la que se fija hasta el 30 de septiembre de 2015 la aplicación de las disposiciones reguladoras del Real Decreto 56/2005, a los doctorandos que hubiesen iniciado sus estudios oficiales conforme a dicho Real Decreto, va a suponer una profunda transformación de los estudios universitarios de doctorado y con ellos de la estructura administrativa que ha de gestionarlos.

2. El proceso de evaluación 2.1. Fase interna: Composición, nombramiento del CAS y plan de trabajo En este apartado se describirá a) la composición del CAS, su designación, posibles experiencias comunes ...b) la organización del trabajo del CAS, las herramientas utilizadas …

El Comité de Autoevaluación del Servicio (CAS) ha estado formado por 11 miembros, distribuidos entre los diferentes estamentos de la Comunidad Universitaria: Representantes del Personal Docente e Investigador José Luis Ayuso Muñoz y Luis Camacho Delgado


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Representantes del Personal de la Sección de Doctorado Pilar Arnaud Rabinal; Francisco Priego Serrano; Mª del Valle Rivilla Luque y Mª Dolores Vélez Fernández. Becario PRAEM: Alberto Albendín Cañete Representante del Servicio de Informática Francisco Bustamante Carrizosa. Representantes alumnos de tercer ciclo y doctorandos Beatriz Collantes Sánchez; María Nofuentes Muñoz y Antonio Serrano Crespín Ha actuado como presidente el Ilmo Sr D. José Luís Ayuso Muñoz, Presidente de la Comisión de Doctorado, y como secretaria Dª Pilar Arnaud Rabinal, Jefa de la Sección de Gestión y Apoyo a la Investigación. La composición del CAS fue aprobada por acuerdos del Consejo de Gobierno de 4 de marzo y modificada el 1 de julio de 2005, y su constitución tuvo lugar el 15 de abril de 2005. Con anterioridad a su constitución, los miembros del CAS asistieron a la Jornada de Formación de Comités de Evaluación Interna organizada por el Comisionado para la Gestión de la Calidad y Programas de Innovación de la Universidad de Córdoba, que tuvo lugar el día 11 de febrero de 2005 en la Escuela Politécnica Superior, y en las que se expuso la Estructura de la Guía de Evaluación de los Servicios, a cargo de Dª Maria Carmen Liñán Maza, Directora de la Biblioteca Central del Campus de Rabanales, y Dª Mercedes Cámara Aroca, Secretaria del CEI del Servicio de Biblioteca. En la reunión de constitución del CAS se acordó como metodología de trabajo la creación de 4 Subcomités, entre los que se distribuyeron los 10 criterios de la Guía EFQM. Los subcomités quedaron constituidos de la siguiente forma:

� Subcomité 1, encargado de los criterios Liderazgo, y Política y Estrategia, compuesto por José Luis Ayuso y María

Nofuentes. � Subcomité 2, encargado de los criterios Evolución y Contexto Actual del Servicio, y Alianzas y Recursos, compuesto por

María Dolores Vélez y Francisco Bustamante. � Subcomité 3, encargado de los criterios Personas, y Procesos, compuesto por Mª del Valle Rivilla y Francisco Priego � Subcomité 4, encargado de los criterios Resultados en los Clientes, Resultados en las Personas, y Resultados en la

Sociedad, compuesto por Luis Camacho, Antonio Serrano, Beatriz Collantes y Alberto Albendín. � El CAS acordó que, una vez redactados los borradores de todos los criterios anteriores se redactaría el criterio de

Resultados Clave. Dª Pilar Arnaud, como secretaria de CAS, actuaría de apoyo a los diferentes subcomités. Asimismo, se acordó la participación de Dª Rosario Córdoba, auxiliar administrativo del Servicio de Investigación de la Universidad de Córdoba, como miembro colaborador del CAS. El CAS se ha reunido en 17 ocasiones desde el mes de abril de 2005 hasta el mes de enero de 2007 con la siguiente periodicidad:

� 15 de abril de 2005 � 28 de abril de 2005 � 5 de mayo de 2005 � 12 de mayo de 2005 � 19 de mayo de 2005 � 2 de junio de 2005 � 9 de junio de 2005 � 21 de junio de 2005 � 1 de julio de 2005 � 7 de julio de 2005 � 21 de julio de 2005 � 22 de septiembre de 2005 � 29 de septiembre de 2005 � 25 de octubre de 2005 � 15 de febrero de 2006 � 9 de enero de 2007 � 16 de enero de 2007

Metodología de trabajo.

• Se examinó el documento EFQM para revisar los criterios e intentar resolver dudas que pudieran surgir • Se analizó la documentación suministrada • Se elaboraron resúmenes y tablas de cada subcriterio y criterio a partir de la documentación recibida


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• Se realizaron las encuestas a los diferentes estamentos de la Comunidad Universitaria, entre el 23 de mayo y 21 de Junio de 2005. Las encuestas se repartieron en papel, y con la colaboración del Servicio de Informática se ofrecieron en formato electrónico a través de la página web de la UCO

• Miembros del CAS informatizaron los datos ofrecidos por las encuestas para su análisis y se elaboraron sus resultados. • Se mantuvo un contacto permanente mediante correo electrónico y teléfono. • Se elaboró el Informe de Evaluación Interna.

Información pública sobre el proceso Una vez constituido el CAS, el Presidente envió cartas informativas a los Decanos y Directores de Centros Universitarios, Directo-res de Departamentos y Coordinadores de Programas de Doctorado de la Universidad de Córdoba, sobre el proceso y las fases de su desarrollo. La SD habilitó la dirección http://www.uco.es/estudios/doctorado/evaluacion/ en la página Web de la UCO, bajo la denominación “Doctorado se evalúa”, en donde se ha ido ofreciendo información al respecto, así como un apartado de “sugerencias”. El día 25 de enero de 2007 se entrega un ejemplar de este informe en formato papel al Equipo Rectoral y a cada uno de los miembros del CAS y se comunica este hecho en la lista de “Novedades” de la página Web, procediéndose al envío de una carta informativa del Presidente del CAS a los Equipos Directivos de los Centros, Departamentos y Coordinadores de Programas de Doctorado.

2.2. Fase externa: Composición, nombramiento del CEE y plan de trabajo En este apartado se describirá a) la composición del CEE, su designación, posibles experiencias comunes ... b) el programa de la visita, medios puestos a su disposición, audiencias consultadas, niveles de asistencias a las audiencias, incidencias ...

El Comité Externo de Evaluación estuvo compuesto por los siguientes miembros: Presidente: César A. Chamorro Alvarez (Universidad de León). Académico: Fernando Criado García-Legaz (Universidad de Sevilla). Vocal técnico: Teresa Vila Bonamusa (Universidad de Barcelona). Todos ellos con acreditada experiencia y conocimientos para evaluar las actividades de la Sección de Doctorado.

Programa de la visita, asistencia a las Audiencias e Incidencias

La visita a la unidad evaluada se realizó en los días 30 y 31 de mayo y 1 de junio de acuerdo con el siguiente programa:

• Miércoles 30 de mayo: Todas las reuniones del día se realizaron en la Sala de Juntas de la 1ª Planta del Rectorado con el siguiente cronograma: 9:00 - 10:00: Reunión preparatoria del Comité de Evaluación Externa. 10:00 - 11:30: Encuentro de los Comités de Evaluación Externa e Interna. Desayuno de trabajo. 11:30 - 11:45: Recepción por el Rector de la UCO.

12:00 - 14:00: Visita Dependencias de la Sección de Doctorado y visita a futuras instalaciones en la sede del nuevo edificio del Rectorado en Medina Azahara, 9.

14:30 -16:30: Almuerzo institucional (Vicerrectores de Calidad, de Estudios de Postgrado, Gerente, Presidente Comisión de Doctorado y Jefa de la Sección de Gestión y Apoyo a la Investigación).

16:30 - 17:30: Reunión con el equipo Unidad de Calidad de la UCO. 17:30 - 19:00: Reunión de trabajo del Comité de Evaluación Externa. • Jueves 31 de mayo: Todas las reuniones del día se realizaron en la Sala de Juntas de la 2ª Planta del Rectorado, excepto la del PDI, que contó con una afluencia masiva por lo que se desarrolló en el salón de Columnas del Consejo de Gobierno.

9:00 – 10:00: Reunión con el equipo directivo de la Sección de Doctorado (Vicerrector de Estudios de Postgrado, Presidente Comisión de Doctorado, Jefa del Servicio de Investigación y Jefa de la Sección de Apoyo a la Investigación)

10:00 – 11:00: Reunión con los jefes de los servicios administrativos (Secretaria General, Personal, Informática, Gestión de Estudiantes y Gestión Económica)

11:00 – 11:30: Café


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11:30 – 12:30: Reunión con el personal de administración de la Sección de Doctorado.

12:30 – 14:00: Reunión con el personal docente e investigador (Coordinadores Programas de Doctorado, Directores de Departamentos, Directores de Grupos de Investigación, Profesorado de Doctorado).

14:30 – 16:30: Almuerzo. 16:30 – 17:30: Reunión con los alumnos de Doctorado. 17:30 – 18:00: Reunión con los alumnos de Másteres. 18:00 – 19:00: Reunión de trabajo Comité de Evaluación Externa. • Viernes 1 de junio Todas las reuniones del día se realizaron en la Sala de Juntas de la 2ª Planta del Rectorado. 9:00 – 10:00: Reunión con los doctores egresados 10:00 – 11:00: Reunión con los administrativos de los departamentos y personal de administración de otros servicios. 11:00 – 11:30: Café. 11:30 – 12:30: Reunión con los representantes sociales. Sindicatos. 12:30 – 14:00: Audiencia pública. 14:30 – 16:30: Almuerzo. 16:30 – 17:30: Reunión del Comité de Evaluación Externa. 17:30 – 18:30: Reunión con el Comité de Evaluación Interna para el informe preliminar y despedida. Previa a la visita del CEE, el CAS hizo difusión a través de la página Web de la UCO y mediante escrito dirigido a los Directores de los Departamentos, Responsables de los Grupos de Investigación y profesorado de Doctorado, Alumnos de tercer ciclo, egresados de doctorado, personal de Administración y Servicios, Secretaría de los Centros y Equipo de Gobierno de la UCO, del Plan de reuniones con los diferentes colectivos invitando a la participación. En este sentido, el CEE consideró que los asistentes a las diferentes audiencias fueron representativos de sus respectivos colectivos. Las audiencias mantenidas por el CEE fueron: Encuentro de los Comités de Evaluación Externa e Interna. Asistieron el conjunto de miembros del CAS que participaron en el proceso de evaluación: equipo de la sección de doctorado; representantes del PDI; representantes del Servicio de Informática, representantes de los alumnos de doctorado y el presidente de la Comisión de Doctorado.

Visita Dependencias de la Sección de Doctorado y visita a futuras instalaciones en el nuevo edificio del Rectorado. Asistieron la Jefa de la Sección de Doctorado; presidente de la Comisión de Doctorado; miembros de la Sección y Jefa del Servicio de Investigación Reunión con el equipo Unidad de Calidad de la UCO. Asistieron el Vicerrector de Planificación y Calidad; Director de la Unidad de Calidad y un representante del personal de administración y servicios de la Unidad de Calidad

Reunión con el equipo directivo de la Sección de Doctorado: Vicerrector de Estudios de Postgrado, Secretaria general, Gerente, Presidente Comisión de Doctorado, Jefa del Servicio de Investigación y Jefa de la Sección de Apoyo a la Investigación. Reunión con los jefes de los servicios administrativos (Secretaria General, Personal, Informática, Gestión de Estudiantes y Gestión Económica). Asistieron Jefa de la Secretaría General, Jefe de Personal, Jefa de Contratación y Patrimonio, Jefe del Servicio de Informática, Jefa del Servicio de Gestión Económica, Jefe del Servicio de Estudiantes, Jefe del Servicio de Formación y Prevención, Jefe de la Red de Comunicaciones y Jefa de la Asesoría Jurídica. Reunión con el personal de administración de la Sección de Doctorado. Asistió el conjunto de personas que forman la Sección de Doctorado a excepción de la Jefa de la Sección Reunión con el personal docente e investigador (Coordinadores Programas de Doctorado, Directores de Departamentos, Directores de Grupos de Investigación, Profesorado de Doctorado). Asistieron representantes de todos los colectivos cifrándose en más de 40 las personas asistentes. Reunión con los alumnos de Doctorado. Asistieron unos 25 estudiantes. Reunión con los alumnos de Másteres. Asisten unos 10 estudiantes. En este caso, el CEE señaló la poca conveniencia de la misma habida cuenta de la falta de relación de este colectivo con la Sección a evaluar.

Reunión de trabajo Comité de Evaluación Externa. Reunión con los doctores egresados. Asisten diversos doctores egresados.


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Reunión con los administrativos de los departamentos y personal de administración de otros servicios. Asistió una representación de ambos colectivos. Reunión con los representantes sociales. Sindicatos. Asistieron varios representantes sindicales. Audiencia pública. Asistieron algunos miembros de la UCO que no pudieron asistir a reuniones previas. Reunión con el Comité de Evaluación Interna para el informe preliminar y despedida. Asistieron Vicerrector de Estudios de Postgrado y Formación Continua, los miembros del CAS, Jefa del Servicio de Investigación, Jefe de Servicio de la Unidad de Garantía de Calidad.

Todas las entrevistas se desarrollaron en un clima de normalidad y sin ninguna incidencia digna de mención.

3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo

En este apartado, se destacarán, a juicio del CAS, las principales coincidencias y discrepancias entre el Autoinforme y el Informe de Evaluación Externa, referidas a cada uno de los grandes apartados de la Guía.

Existe un alto grado de coincidencias entre el Autoinforme elaborado por el CIE y el Informe de Evaluación Externa elaborado por el CEE, no existiendo discrepancias que deban resaltarse. En este sentido cabe señalar que en el Informe de Evaluación Externa se valora el Autoinforme del CIE como suficientemente analítico y crítico en conjunto, señalando el notable esfuerzo realizado por el CIE y destacándolo como adecuado, claro y amigable en cuanto al formato, e indicando las fortalezas y debilidades. Consecuentemente no existen discrepancias ni contrastes reseñables entre ambos informes, de modo que en este Informe final se recogen las sugerencias del Informe de Evaluación Externa. 4. Resultados de la evaluación de los criterios Una vez integrados el Autoinforme y el Informe de Evaluación Externa, se mostrará el resultado de la evaluación para cada uno de los siguientes apartados, mediante una breve descripción valorativa:

4.1. Criterio 0. Evolución y Contexto Actual del Servicio

Puede considerarse que la SD comienza la labor gestora de los estudios de Doctorado a partir del curso académico 1987/1988, en el que la gestión de estos estudios se desvincularon de los Centros, creándose un Área de Doctorado dentro de la Secretaría Central de la Universidad de Córdoba encargada de la gestión administrativa de todo lo concerniente al Tercer Ciclo. Se creó asimismo la Comisión de Doctorado de acuerdo a lo establecido en el Real Decreto 185/1985 de 23 de enero. Con la desaparición de la Secretaría Central en el curso académico 1991/92, el Área de Doctorado entra a formar parte del Servicio de Asuntos Generales y Protocolo y es a partir del curso 1992/1993 cuando se integra en el Servicio de Investigación. Recientemente, desde julio de 2006, en que se reestructuran los órganos de gobierno de la universidad de Córdoba, La Comisión de Doctorado, los Másteres y los estudios de Doctorado pasan a depender orgánicamente del Vicerrectorado de Estudios de Postgrado y Formación Continua. Desde sus comienzos a la actualidad, la SD ha ido estructurándose y conformándose a los cambios establecidos por los sucesivos Reales Decretos reguladores de los estudios de tercer ciclo (Real Decreto 778/1998 de 1 de abril y Real Decreto 56/2005 de 21 de enero). Con la entrada en vigor del Real Decreto 1393/2007 de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales y la consiguiente derogación del Real Decreto 56/2005 de 21 de enero, se va a producir un cambio profundo en las funciones y estructura de la SD. Con el traslado del Rectorado a la nueva sede en Medina Azahara, 9 se han soslayado los problemas de insuficiencia de espacio para el personal y atención a los usuarios, así como para el archivo de documentos.


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4.2. Criterio 1. Liderazgo

La labor de liderazgo en la sección de Doctorado puede considerarse en una doble vertiente. Por una parte, la labor de liderazgo de las tareas administrativas corresponde a la jefa de sección, mientras que los aspectos académicos que conlleva la gestión del tercer ciclo corresponde al presidente de la Comisión de Doctorado. No existe ningún reglamento o normas donde se establezca la definición, organización y funciones de la SD. La coordinación del personal y la gestión de la Sección corresponde a la jefa de Sección y al presidente de la Comisión de Doctorado, actuando ambos como líderes en el ámbito de sus competencias, dependiendo orgánicamente desde julio de 2006 del Vicerrectorado de Estudios de Postgrado y Formación Continua, en cuanto a la gestión administrativa del tercer ciclo, pero actuando la Comisión de Doctorado con total independencia. Se constata, tanto por el CAS como por el CEE, la actitud positiva de los líderes en relación con el servicio que se presta, con un muy alto nivel a la hora de involucrarse en la gestión. No hay planificación estratégica documentada de medidas adecuadas para favorecer las actitudes positivas hacia el cambio, existiendo, en cambio, actitudes personales positivas. La SD al depender orgánicamente del Vicerrectorado de Estudios de Postgrado y Formación Continua asume las líneas y directrices establecidas en el Plan Estratégico de la Universidad. Los responsables del área fomentan con su disposición y actitud, la prestación de un servicio atento, diligente, afable y de calidad a los usuarios, así como la comunicación, colaboración e interrelación entre todo el personal de la Sección. Asimismo, los líderes proporcionan los recursos necesarios pero con limitaciones derivadas en muchas ocasiones de su capacidad competencial Anualmente se elabora una memoria de la actividad desarrollada por la SD, en donde se recogen las necesidades y propuestas de mejora planteadas por el personal y el equipo directivo que se elevan al Vicerrectorado del que depende la SD, al no disponer de presupuesto propio. Dado el reducido personal que conforma esta Sección, este proceso de elaboración de necesidades y propuestas no puede decirse que constituya un verdadero proceso de planificación al no existir implantado ninguna sistemática de recogida de propuestas de mejora, ni procedimientos de valoración de las mismas a la hora de definir estas propuestas. Por otro lado, no se planifica la recogida de las sugerencias entre el personal, si bien se consideran las que se presentan en la SD. Se cuenta con un buzón de sugerencias, aunque muchos usuarios no conocen de su existencia. Es decir, la sugerencia recibida no se hace como consecuencia de una iniciativa de la Sección de Doctorado al informar e invitar a ello como una fórmula para mejorar, sino que las sugerencias provienen de iniciativas de los usuarios, por lo que ha de promocionarse e incentivarse el procedimiento y su realización. No existe un procedimiento adecuado de información a clientes y proveedores de los cauces para manifestar sus quejas, debiéndose establecer dichos cauces previamente. De hecho, en la última convocatoria de la Mención de Calidad para programas de doctorado es obligatorio contar con una hoja de reclamaciones para los alumnos.

No hay un sistema de reconocimiento de los esfuerzos y los trabajos realizados por el personal de la Sección de Doctorado por parte de la UCO, aunque la Junta de Andalucía ha aprobado un sistema de complementos económicos al personal en el que juega un importante papel los criterios de calidad. Sí se permite participar a las personas en las acciones de mejora pero no se ha establecido un sistema normalizado de comunicación con los diferentes grupos de interés por parte del equipo directivo, lo que no quiere decir que no haya comunicación; esta existe pero de forma no protocolizada, lo que, no obstante, también puede resultar efectivo. La dirección de la Sección conoce y mantiene comunicación continua y directa con los distintos usuarios (alumnos, profesores, departamentos e institutos universitarios), mediante los diversos sistemas de comunicación (vía telefónica, e-mail, correo convencional e Internet) tratando no solo de responder a sus necesidades, sino de anticiparse a las mismas. En este sentido cabe destacar el esfuerzo que la Sección viene realizando desde septiembre de 2003 comunicando por correo convencional a todos los potenciales usuarios (alumnos de doctorado que finalizan el periodo de docencia y alumnos que finalizan los estudios de licenciatura) de la oferta de Programas de doctorado y de los plazos de inscripción en el tercer Ciclo. Dentro de la página Web de la Universidad existe un apartado con la denominación Doctorado, en el que se recoge toda la normativa que regula los estudios de doctorado, se publican los Programas de Doctorado, y se anuncia la programación de las reuniones de la Comisión de Doctorado, se notifican los depósitos de Tesis para su consulta pública previo a su defensa, los diversos tipos de impresos en archivos tipo doc que requieren los diferentes usuarios en su relación con la Sección de Doctorado y con la Comisión de Doctorado. Asimismo, se publican todas las incidencias que afecten o interesen a los diversos usuarios Se mantienen relaciones con los clientes a fin de satisfacer sus necesidades pero no de una forma sistematizada.


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4.3. Criterio 2. Política y estrategia

La Sección de Doctorado no tiene plasmado documentalmente un Plan de Mejora en el que se defina la Política y la Estrategia de la Sección. Sin embargo, la labor que desarrolla siempre está presidida por el objetivo de prestar un servicio de calidad, existiendo un compromiso tácito, entre su personal, hacia la mejora de las prestaciones ofrecidas a sus usuarios. Con la asunción de estas directrices, todo el personal del Área de Doctorado participa y colabora en la identificación de los problemas, su priorización y la planificación de las actividades para el logro de mejores niveles de calidad. A nivel general, el grado de formalización y sistematización en el diseño, implantación, desarrollo y despliegue de las políticas y estrategias está escasamente desarrollado, observándose carencias en los procesos de recogida de información, planificación de los objetivos de mejora, procedimiento de garantía del logro de objetivos, difusión de estos a los diversos grupos de interés vinculados con la unidad, gestión de los recursos disponibles y coordinación con los Departamentos que se relacionan administrativamente con la Sección. Se hace necesario establecer procedimientos de recogida de información de rendimientos del personal, opinión de los usuarios, comparación con otros servicios, etc. Asimismo, deben de planificarse los objetivos de calidad y los criterios de calidad. Hasta hace poco tiempo no había métodos para desarrollar planes y conseguir objetivos. Se ha avanzado algo en este aspecto pero ha de avanzarse más. También es necesario adecuar la formación de las personas del Servicio a las necesidades del mismo, no ofertar sólo formaciones generalistas , y solucionar el problema de que esa misma formación la reciba el personal contratado, porque aunque tenga ese estatus es una obviedad recordar que la función que realizan, y para la que han sido precisamente contratados, requiere de esa misma formación que han recibido, o debieran haber recibido, el resto del personal de la Sección, ya que si no, la efectividad y eficacia de los recursos invertidos en esos contratos se verá seriamente mermada. Aunque hay objetivos de mejora y se trabaja con una gran voluntad estos objetivos no están sistematizados. Las personas tienen competencia para gestionar los recursos y pueden exponer sus necesidades, tienen una relación fluida con los órganos de gobierno y con otros servicios, pero es necesario crear grupos interdepartamentales (entre diferentes servicios y órganos de gobierno) para coordinar objetivos, acciones, estrategia, etc.

4.4. Criterio 3. Personas

En la selección del personal se siguen los procedimientos y criterios de selección dispuestos por la legislación general de funcionarios para la Administración General del Estado. Los procedimientos de selección de personal para la Sección de Doctorado son realizados a nivel general para toda la Universidad, sin tener en cuenta perfiles específicos para la ocupación de puestos de trabajo de éste Servicio. Ningún procedimiento de selección se realiza pues, en función de las necesidades puntuales de la Sección de Doctorado, aplicándose la legalidad vigente en los procesos de selección de recursos humanos. Respecto a la formación del personal, esta se realiza a través del Reglamento de Formación de Personal de Administración y Servicios, en el que se consideran dos tipos de formación: una genérica, y otra específica. La formación genérica se ofrece de manera habitual por parte de la institución, con unos fines generales, a modo de cursos de formación sobre distintas materias, utilización de herramientas informáticas, etc. Muy escasa en años anteriores, su oferta se ha incrementado de forma notoria en los últimos años. Este tipo de formación se lleva a cabo, prácticamente siempre, fuera de la jornada de trabajo, sin ningún tipo de compensación horaria para quien la realiza. El plan de formación es establecido anualmente por la Comisión de Formación de la Universidad. La formación específica, más necesaria quizás por sus implicaciones directas sobre la labor diaria, es escasa de materias y limitada por el número de personas. Su realización, teóricamente, conlleva una compensación horaria, o la realización dentro del horario de trabajo. Este tipo de formación sería conveniente por su repercusión directa en la eficiencia del Servicio. Se detecta que la formación del personal se adecua escasamente a a las necesidades propias de cada puesto de trabajo. Se hace necesario, pues, desarrollar planes de formación debiéndose tener en cuenta la opinión del personal en cuanto a sus necesidades formativas (de forma reglada y periódica), solucionando como ya se ha comentado la formación de los


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contratados. Está demostrado que la evaluación del personal tiene implicaciones generales positivas en el desarrollo del trabajo diario y por tanto en el funcionamiento general de la institución. En este sentido, y como punto negativo para el PAS, colectivo al que pertenece el personal de la Sección de Doctorado, no existe procedimiento alguno de evaluación del personal. Este apartado choca frontalmente con la amplia regulación existente para otro tipo de personal de la Universidad como es el Personal Docente e Investigador, para el que existen procedimientos que permiten la evaluación de la labor desarrollada, con implicaciones personales, académicas y económicas. Por otra parte, al no existir una política y estrategia explícita del Servicio no es posible hablar de alineación de los recursos humanos con aquélla.

La implicación y asignación de responsabilidades y cometidos está escasamente formalizada si bien el equipo directivo distribuye equitativamente los mismos. El trabajo diario en la Sección se desarrolla en un ámbito colectivo, coordinado por la Jefa de Sección. En este sentido, aunque todo el personal tiene conocimientos de la mayoría de procedimientos, normas, o directrices generales de funcionamiento del Servicio, cada persona tiene encomendadas ciertas tareas como propias. Puede decirse que todas las personas que forman la Sección son importantes y necesarias por su polivalencia. El conocimiento de las diversas tareas y procesos por parte del personal proporciona un alto nivel de autonomía en los distintos procesos a realizar, de modo que cualquier persona puede llevar a cabo una labor normalmente desarrollada por otra. Esto repercute en un incremento de las posibilidades de ejecución de tareas ante posibles eventualidades. Los procesos de comunicación, si bien no están explícitamente formalizados, se han evidenciado como adecuados, en buena medida derivado del carácter personal del equipo directivo (personas abiertas y accesibles al personal). Se evidencia un compromiso claro del personal con la mejora de la calidad de los servicios prestados desde la Sección. 4.5. Criterio 4. Alianzas y recursos

El Servicio dispone de un nivel aceptable de alianzas internas (Departamentos, Servicio de Informática, Biblioteca General, profesores y doctorandos). Sin embargo, no puede decirse lo mismo respecto a las alianzas estratégicas externas que son escasas y reducidas, en gran medida por no estar identificados la totalidad de grupos de interés como son los Colegios Profesionales, Instituciones Públicas y Privadas afines al campo de la investigación, etc. La Sección de Doctorado no dispone de ningún mecanismo para la obtención de información sobre rendimiento de procesos, gestión de los proveedores y satisfacción de los usuarios Respecto a la asignación, control y optimización de recursos, no hay criterios definidos y formalizados de asignación interna. Los recursos se reparten de forma equitativa entre los componentes de la Sección. El material y mobiliario de oficina se va reponiendo a medida que se va consumiendo o deteriorando. Los equipos informáticos presentan algunas deficiencias derivadas de su obsolescencia tecnológica. El software de gestión de la Sección presenta deficiencias que imposibilitan la integración de datos e información que resulta relevante para la óptima gestión de la Sección. Con el traslado a la nueva sede del Rectorado se han subsanado los problemas de espacio destinado a la atención directa a los usuarios, así como los problemas de espacio de archivos y de Sala de reuniones. Respecto al uso de las nuevas tecnologías en las tareas de gestión se utiliza la aplicación informática (SIGA) desarrollada por el Servicio de Informática de la UCO, además de otra aplicación informática destinada a la gestión de la Comisión de Doctorado, en donde se registran los asuntos tratados en la Comisión de Doctorado, los acuerdos adoptados y se generan diversos informes y comunicaciones. Esta dualidad de aplicaciones informáticas para la gestión de la actividad del Servicio supone un gran inconveniente. Es deseable la utilización de una aplicación integral que optimizara la labor de gestión. La implantación de la página Web de Doctorado ha supuesto una mejora relevante para el funcionamiento del Servicio. A través de Internet se ofrece información de interés (consulta de Programas de Doctorado propuestos, fechas de las reuniones de la Comisión de Doctorado, normativas, agenda/calendario, tesis depositadas recientemente, información para alumnos extranjeros, así como la descarga de modelos de impresos). En el apartado “novedades” que diariamente se difunde al personal de la UCO, se transmite información puntual de becas, convocatorias, etc. relacionadas con el tercer ciclo. También hay que destacar el uso cada vez más frecuente del correo electrónico para envío de documentos, sustituyendo progresivamente al correo tradicional. La Sección de Doctorado no dispone de una política específica para la gestión del conocimiento (identificación, acumulación, almacenamiento, distribución y protección).


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4.6. Criterio 5. Procesos No existe un mapa de procesos establecido, si bien la mayoría de procesos están documentados y publicados en la página web, en mayor o menor medida. Tampoco existe un manual con la relación de procesos documentados. Por consiguiente, la Sección de Doctorado tiene asumida la necesidad de incorporar este mapa de procesos, el cual deberá permitir una mayor sistematización y eficiencia en el servicio que ofrece. Por otra parte, al no existir un diseño de procesos, tampoco existe una distribución detallada de las funciones del personal que interviene en cada uno de ellos. Deficiencias estas, que hasta la fecha se han subsanado gracias a la predisposición, altamente positiva, de las personas que forman parte del equipo de la SD las cuales procuran dar respuesta a las diversas demandas que se plantean. En cuanto al seguimiento y control de los procesos hay que señalar que a pesar de que no exista ningún mecanismo que permita identificar los criterios de éxito y de eficacia de los procesos que se realizan, los diferentes agentes que se relacionan con la Sección de Doctorado afirman sentirse satisfechos o muy satisfechos con el servicio recibido. Por otra parte, es destacar la incorporación de mejoras en los procesos de gestión, que con carácter informal, proponen las personas de la SD. Y esto es así en la medida que el estilo de liderazgo que se ejerce en esta sección permite plantear mecanismos de mejora a las personas más directamente involucradas en los procesos de gestión; lo cual revierte, asimismo, en la existencia de un clima laboral muy positivo. Conocer y desarrollar nuevos servicios desde la SD es un objetivo que hasta la fecha no se ha planteado. El único procedimiento que hay establecido es el buzón de sugerencias el cual es insuficiente para llegar a saber las necesidades de los usuarios de la Sección. El nuevo marco legislativo debe ser una oportunidad para posicionar la Sección en el contexto de la gestión del postgrado. La evaluación y auditoria del sistema de gestión de la Sección debería incorporarse como parte del funcionamiento ordinario. Ello puede ser asumido con cierta facilidad dada la predisposición positiva y la voluntariedad demostrada por el equipo de personas que forman parte de la SD. Introducir mecanismos para diseñar los procesos de gestión, así como conocer la percepción que los usuarios tienen del servicio, es un objetivo que a corto plazo debe formar parte de los procesos internos de gestión, sobretodo si esta quiere alcanzar un posicionamiento clave en la gestión del postgrado de la UCO. 4.7. Criterio 6. Resultados en los clientes

No existen procedimientos sistemáticos establecidos que permitan conocer el grado de satisfacción de los usuarios del servicio. No obstante, es de destacar la ausencia de reclamaciones presentadas hasta la fecha, y si bien en el pasado no han existido procedimientos de recogida de quejas o felicitaciones, hay que indicar que son frecuentes las felicitaciones que los usuarios expresan verbalmente y por escrito, a los miembros de la SD. Durante el proceso de autoevaluación se procedió a la realización de una encuesta entre los diferentes grupos de usuarios (alumnos de Tercer Ciclo y doctorandos, Profesores Tercer Ciclo, Doctores egresados, Personal de administración de los Departamentos y Coordinadores de Programas de Doctorado, no considerando a instituciones públicas o privadas como usuarios, dada la complejidad de obtener información acerca de ellas) con objeto de conocer el grado de satisfacción de los mismos. Todos los grupos de usuarios han mostrado una gran satisfacción con la fiabilidad y confianza que ofrece el servicio así como con la capacidad de respuesta, rapidez o disposición del personal para ayudar a resolver problemas. El grado de satisfacción con la profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad en el trato con el cliente es el aspecto más positivamente valorado por los usuarios. No obstante, es recomendable que se establezca un procedimiento estandarizado que permita conocer de forma sistemática el grado de satisfacción de los usuarios del Servicio. A pesar de las claras manifestaciones de satisfacción que en el transcurso de la evaluación, tanto interna como extern, han manifestado los diferentes agentes que han participado en la misma, para alcanzar la mejora continua del servicio es necesario establecer un sistema que permita detectar aquellas anomalías o disfunciones que surjan y, así, poder corregirlas. La fiabilidad con que los usuarios valoran la SD también es alta, especialmente por parte del PDI y por buena parte de los alumnos. A pesar de esta valoración positiva, debe considerarse que la metodología aplicada por la SD para comunicar e informar a los usuarios, puede generar algunas disfunciones que conviene tener en cuenta, como son la discrecionalidad que comporta el hecho de no prever, de forma protocolizada, las respuestas a preguntas sobre procesos más frecuentes, o bien la información que se pide con mas regularidad, etc. (no existe un método protocolizado que permita una homogeneidad en las respuestas que se dan, con el consiguiente riesgo de ofrecer respuestas contradictorias que induzcan desconfianza en los usuarios)


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Por otra parte, no existen datos sobre el grado de satisfacción de los usuarios en otros servicios de la misma universidad o bien de otros servicios análogos de otras universidades. Es importante abordarlo, dado que permitiría un análisis más crítico del servicio que se presta. En este sentido es recomendable plantearse la posibilidad de realizar alguna sesión de intercambio de información con servicios similares de otras universidades, a ser posible, de dimensiones semejantes a la UCO. Hasta la fecha no ha existido un procedimiento de recogida de quejas y sugerencias. Los resultados de las encuestas, con las sugerencias que estas aportan, y el propio trato del personal con los clientes, dan a conocer que estos poseen una elevada opinión sobre el trato recibido por el personal y sobre la calidad de la gestión desarrollada por el servicio. No obstante, se hace necesario establecer procedimientos de recogida de quejas y sugerencias y, sobretodo, informar de la existencia de estos mecanismos de forma proactiva. Es decir, que los agentes que interactúan con la Sección puedan plantear de forma ágil y fácil cualquier disfunción con el servicio recibido o cualquier sugerencia. Debe evitarse que el voluntarismo y la dedicación personal suplan las deficiencias en planificación. Es necesario definir de una forma clara y precisa qué debe hacerse en cada caso, dónde debe dirigirse el cliente; quién es el responsable, qué plazos hay establecidos, etc. Es recomendable que todo ello esté publicado y que esta publicación sea conocida para evitar tener que informar directamente a todos y cada uno de los clientes de cada una de las peticiones que hay sobre los procesos de gestión que realiza la Sección, con la consiguiente dedicación a consultas telefónicas o personales más allá de lo razonable.

En todo caso, las respuestas de la SD a los clientes son rápidas, con la debida cortesía y amabilidad, etc. 4.8. Criterio 7. Resultados en las personas

No existen procedimientos sistemáticos establecidos para conocer el grado de satisfacción del personal de la Sección. de Doctorado. Los resultados de las encuestas realizadas entre el personal en la autoevaluación, muestran que, el personal de la SD se encuentra moderadamente satisfecho con las tareas que desempeñan, siendo de destacar, en términos positivos, la autonomía en el desarrollo de tareas, la polivalencia y la labor de equipo. Análogamente, la evaluación externa también valora la existencia de una percepción directa y clara de la satisfacción de las personas que forman parte de la Sección. No obstante esto, es conveniente establecer sistemas que permitan a las personas valorar abiertamente la satisfacción que sienten en cuanto a las tareas que tienen asignadas o bien en relación al equipo de trabajo, por lo que deben introducirse sistemas que permitan a la organización conocer estos aspectos. Estudios de clima laboral permiten hacer una diagnosis de la organización. No obstante, al tratarse de un equipo reducido de personas, medidas como las siguientes: promover a través de la formación la capacitación personal; establecer grupos de mejora para el rediseño de algunos procesos; realizar sesiones de trabajo e intercambio de información con otras universidades para aprender de ellas, pueden incidir directamente en la satisfacción de los miembros del equipo, además de revertir en el desarrollo y sentimiento de pertenencia a una organización, en este caso la Universidad de Córdoba, y en la mejora en los circuitos o procesos internos de gestión y en el rendimiento de las personas que forman parte del equipo. En cuanto a los aspectos negativos del espacio físico en el que se realiza el trabajo, el traslado a la nueva sede del Rectorado ha paliado este problema. 4.9. Criterio 8. Resultados en la sociedad

Se detecta la inexistencia de datos, indicadores y procedimientos formalizados para medir el impacto social del Servicio. Hay una razonable accesibilidad a la información sobre las actividades y programas del Servicio. No se encuentran identificados todos los grupos de interés externos, desconociéndose la demanda social con relación a los productos y servicios ofertados por la SD.


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No se registran y analizan los datos de impacto en los medios de comunicación. El equipo directivo revisa la información sobre el impacto social a través de reuniones no formalizadas con grupos de interés internos. No se dispone de un procedimiento sistemático para el análisis del impacto social de la SD, si bien se recaba información de orígenes distintos (medios de prensa y comunicación). Hasta el momento, la SD no cuenta con un sistema de evaluación determinado para la identificación de la percepción del entorno social sobre los servicios que presta esta Sección. 4.10. Criterio 9.Resultados clave

Se ha constatado por el Comité de Evaluación Externa una muy elevada satisfacción de los usuarios y una muy elevada implicación del personal de la Sección de Doctorado, el cual adolece de un exceso de voluntarismo que suple otras deficiencias procedimentales, lo que puede acabar conduciendo a una excesiva dependencia de personas concretas. Es necesario establecer procedimientos adecuados para conocer el grado de satisfacción, reorganizar la plantilla y adecuar la RPT al futuro inmediato de los nuevos postgrados, másteres y doctorado según el Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales. Se debe protocolizar reuniones, intercambio de información, de opiniones, de propuestas de mejora, de racionalización de los procesos, etc. En cuanto a la identificación de los destinatarios de la información sobre los resultados, que puede ser correcta, conviene reflexionar sobre la conveniencia de algunos de ellos a la hora de hacerles llegar los resultados de las actividades de la SD como el Secretario General y el Vicerrector de Política Científica (pág. 31 del IA). Hay que poner en marcha indicadores de procesos que muestren el coste de cada proceso en términos económicos, de dedicación de personal y de duración de tiempo para su corrección y mejora. Lo mismo ocurre en los diversos procesos clave o soporte: cuando se conocen los de otros servicios o los de otras universidades se puede corregir defectos o mejorar.

5. Síntesis de la evaluación: Fortalezas y debilidades En este apartado, se resumirán las fortalezas y debilidades, resultado de la evaluación. Si son necesarias más filas, sitúe el cursor en el margen exterior derecho de la última fila del apartado oportuno y pulse “enter”.

SINTESIS DE EVALUACIÓN

Servicio de Doctorado

Universidad de Córdoba

Convocatoria de 2005

PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES

1. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO

Amplia y notable difusión de la información general de la SD entre los diversos grupos de usuarios, fundamentalmente a través de la nueva página Web y del correo electrónico.

Ausencia de una aplicación informática globalizada

Considerable evolución y desarrollo de las aplicaciones informáticas en las tareas de gestión, aunque persiste alguna disfunción entre algunas de las aplicaciones informáticas

Concentración de tareas en determinadas épocas del año que hacen necesario un refuerzo de personal administrativo para llevarlas a cabo racionalmente.

Buen trato a los usuarios No hay protocolizado, sistematizado, un mecanismo de reuniones periódicas con los diferentes responsables a fin de contar con la opinión y el punto de vista de las personas de la Sección antes de cualquier acción de reforma, cambio de espacios en el futuro inmediato, reestructuración de


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funciones, etc., etc., así como para discutir diferentes aspectos de estrategia, objetivos, indicadores de calidad, etc., etc.

Profesionalidad y calidad humana del personal administrativo de la Sección de Doctorado

Alta sensibilidad y receptividad ante las demandas externas por la capacidad de las personas de la Sección

2. LIDERAZGO Fuerte implicación de los responsables de la Sección en la mejora de la calidad del servicio que se presta a los diversos usuarios.

Carencia de reglamento o normas donde se establezca la definición, organización y funciones de la Sección de Doctorado

Buena disposición y actitud de los líderes de la Sección en favorecer y crear un buen ambiente laboral

No existe procedimiento para la evaluación y reconocimiento de los esfuerzos del personal en el desempeño de sus funciones.

Fluidez y buena comunicación de los responsables de la Sección con el personal de la misma y con los diversos grupos de interés

Falta de autonomía para la gestión de recursos al depender funcionalmente del Vicerrectorado de Estudios de Postgrado y Formación Continua y carecer de presupuesto propio

Alta implicación de los líderes en todo lo relacionado con la Sección. Falta de reuniones sistemáticas del personal de la Sección

Escasa comunicación interna sistemática

3. POLÍTICA Y ESTRATEGIA La Comisión de Doctorado canaliza las sugerencias de los diversos grupos de interés

Carencia de métodos y sistema de planificación de mejora de la calidad.

Sensibilización y disposición del personal por la mejora de la calidad de los servicios que presta

Inexistencia de procedimientos sistemáticos de evaluación de servicios y grado de satisfacción de los usuarios

. No existe un documento de declaración de la misión y la visión del Servicio

Inexistencia de reuniones de coordinación de los Dptos. que interactúan con la Sección.

No están identificados la totalidad de grupos de interés de la Sección, tanto internos como externos

4. PERSONAS Autonomía en el desarrollo de tareas. Necesidad de software adecuado para la realización eficiente

de tareas necesarias: actualmente la gestión se apoya en dos aplicaciones informáticas distintas, lo que provoca constantemente errores e incremento de trabajo por necesidades de actualización de datos

Conocimiento de procedimientos globales por parte de todos los integrantes. Polivalencia en el desarrollo de tareas

Necesidad perentoria de hardware que responda a las demandas de la Sección

Funcionamiento en equipo Inseguridad a la hora de informar, en parte debido a la amplia casuística

Atención personalizada Inexistencia de procedimiento de evaluación del personal

Gestión rápida y comunicación directa con usuarios. Hay que destacar el apoyo de un sistema informático eficiente (en los apartados desarrollados hasta el momento).

Falta de un programa específico de formación

Preparación del personal No existen mecanismos formalizados y sistemáticos de comunicación y transmisión de la información (Intranet, paneles informativos, etc.)

Comunicación fluida entre los líderes y el equipo. .

5. ALIANZAS Y RECURSOS Buen nivel de informatización de los procesos de gestión de la SD en relación a otros Servicios de la Universidad. Cabe destacar las inmejorables prestaciones que la aplicación de gestión académica (SIGA) suministra a la SD y la ventaja de su mejora continua al haber sido diseñada por el Servicio de Informática de la UCO

La aplicación informática para la gestión de la Comisión de Doctorado presenta carencias. La aplicación no puede utilizarse simultáneamente por más de una persona y sus datos no son compartidos con la aplicación SIGA. Además, es incompatible con la nueva. Existe una demanda reiterada de la SD para la inclusión e integración de dicha aplicación en el SIGA, pero su inclusión en ésta aplicación sería muy costosa,


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resultando más viable el diseño y desarrollo de una nueva aplicación informática completa que incluyese la gestión de la Comisión de Doctorado.

Estrecha colaboración y comunicación fluida con los departamentos universitarios y con los Servicios de Informática, Gestión de Estudiantes, Gestión Económica, etc

Inexistencia de acuerdos, convenios o alianzas con grupos de interés tanto internos a la Universidad como externos.

Comunicación directa con otras universidades

6. PROCESOS Mejoras frecuentes en los procesos para su adecuación a las necesidades de los usuarios, así como su difusión

Inexistencia de una mapa de procesos

Dadas las dimensiones de la Sección, las pequeñas mejoras en los procesos para adecuarlos a las necesidades de los usuarios son relativamente frecuentes

Criterios de éxito, eficacia y eficiencia no definidos

El sistema integrado de gestión académica asume con eficacia las mejoras de los procesos

Las frecuentes adaptaciones de los procesos por necesidades normativas, en ocasiones son bastante complicadas. Así mismo, lo es la adaptación del personal y usuarios a las nuevas políticas de aplicación inmediata

No existe una política institucional dirigida a la incentivación e implicación del personal

7. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Alta satisfacción de los usuarios con respecto a la fiabilidad del Servicio

Inexistencia de un procedimiento para medir el grado de satisfacción de los usuarios

Alta satisfacción de los usuarios con respecto a la capacidad y accesibilidad del personal

Alta satisfacción de los usuarios con respecto a la eficacia de la gestión realizada

8. RESULTADOS EN LAS PERSONAS Satisfacción con las tareas desempeñadas Inexistencia de un procedimiento para medir el grado de

satisfacción del personal Satisfacción con la labor de los supervisores Insatisfacción con el sistema de promoción y/o recompensa

Satisfacción con los compañeros de trabajo

Implicación de todos los miembros de la SD en acciones de mejora

9. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Alta accesibilidad a la información sobre los servicios y programas de doctorado ofertados por la SD

Inexistencia de indicadores que cuantifiquen la percepción que el entorno social tiene de los servicios que presta la SD

Gran implicación del personal de la SD con la prestación de un servicio de calidad a los usuarios/clientes

No están identificados la totalidad de grupos de interés que interactúan con la SD

10. RESULTADOS CLAVE Alta satisfacción de los usuarios con respecto a la fiabilidad del servicio y a la capacidad y accesibilidad del personal así como a la eficacia de la gestión realizada

Inexistencia de un procedimiento establecido para medir el grado de satisfacción de los usuarios hasta el momento y de los resultados del servicio.

Satisfacción del personal que desarrolla la prestación del servicio con las tareas que desempeñan

Necesidad de impartir cursos al personal de la Universidad sobre temas de calidad

Implicación de todos los miembros del servicio con las acciones de mejora.

Falta de sistemas de medición de los procesos clave y soporte

Difusión de los resultados de la sección. No hay indicadores de procesos

No hay estudios comparativos con otras Secciones de la misma universidad y de otros universidades

6. Plan de Mejora

En este apartado, se resumirá el Plan de Mejora, consecuencia de la evaluación. El Plan debe incluir necesariamente acciones para mejorar las debilidades identificadas durante la evaluación, así como el perfil de suficiencia del Servicio que, como documento confidencial, debe haber elaborado el CAS. Dicho Plan podrá presentarse en este formato al Plan de Apoyo a los Planes de Mejora de la UCUA. Si son necesarias más filas, sitúe el cursor en el margen exterior izquierdo de la última fila del apartado oportuno y pulse “enter”.

PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO DE DOCTORADO

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA

CONVOCATORIA 2005

ÁMBITO:

Nº

ACCIONES DE MEJORA SEGÚN INFORME

FINAL (1)

PLAZO (2)

(corto (C), medio (M), largo (L)

RESPONSABLES

DE LA EJECUCIÓN DE LA ACCIÓN

(3)

INDICADORES DE

SEGUIMIENTO DE LA ACCIÓN (4)

(a definir de acuerdo con la Comisión de Calidad de la

Universidad)

META A CONSEGUIR (a definir de acuerdo con la

Comisión de Calidad de la Universidad)

(5)

FECHA MÁXIMA DE EJECUCIÓN

(6)

dd/mm/aa

0. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO

0.1 Mejorar la aplicación informática existente, que siendo bastante eficaz podría completarse de manera integral L

Vicerrector de Tecnologías de la Información y Comunicaciones. Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua

Si/No

Funcionamiento de una sola Aplicación Informática

31/12/2009

0.2 Dotación de apoyo administrativo en épocas puntuales como la de matrícula C

Gerencia y Vicerrector de Estudios d e Postgrado y Formación Contínua

Si/No Contratación de 1

persona en las épocas de trabajo punta

1/10/2008

0.3

Organización de reuniones periódicas con el personal administrativo de los departamentos, con objeto de coordinar las tareas y procedimientos, así como con los Coordinadores de los Programas de Doctorado

C Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua. Dirección sección Doctorado

Número de reuniones o número de Acuerdos

Dos reniones por año 30/6/2008

LOGO S

UN IVERSI

de 27

0.4

Acometer una reforma de la Sección a tenor del nuevo RD 1393/2007 en lo que concierne al doctorado

M Vicerrector de Postgrado Gerencia

Si/NO Establecimiento de nueva RPT de la Sec. de Dopctorado

31/12/2008

0.5 Establecer explícitamente objetivos, procesos, indicadores de calidad, etc.

L

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de planificación y Calidad

Si/No

Establecer documen-talmente los objetivos,, procesos, e indicado-res

31/12/2009

0.6

Protocolizar reuniones periódicas con los miembros de la Sección para establecer objetivos, estrategia, conocer sus puntos de vista sobre reformas, reestructuraciones, etc.

C Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua , Dirección Sec. Doctorado

Número de reuniones Tres reuniones al año 30/6/2008

1. LIDERAZGO

1.1 Establecimiento de un Reglamento de funcionamiento de la SD en el que se defina su misión, organización y funciones M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua , Dirección Sec. Doctorado Gerencia

Si/No

Establecer documen-talmente un Reglamento de funcionamiento

31/12/2008

1.2 Establecer procedimiento de evaluación y reconocimiento de los esfuerzos del personal en el desempeño de sus funciones

L Gerencia Equipo de Gobierno

Si/No Aprobación por Consejo de Gobierno del procedimiento

31/12/2009

1.3 Disposición de una asignación presupuestaria y autonomía para su gestión que proporcione los recursos adecuados para garantizar el desarrollo de una gestión de calidad.

M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua. Vicerrector de Gestión Presupuestos y Sociedades

Solicitud de una Unidad de Gasto y de Dotación presu-puestaria de la misma

Apertura de la Unidad de Gasto

31/12/2008

1.4

Protocolizar reuniones periódicas con los miembros de la Sección y con otros responsables de otras unidades relacionadas a fin de plantear propuestas de mejora, solucionar problemas, racionalizar los recursos y los procedimientos, etc.

M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua. Gerencia Dirección Sección. Doctorado

Número de reuniones Dos reuniones al año 31/12/2008

1.5 Sistematizar la recogida de sugerencias y quejas por parte de los clientes e informar activamente de ello

M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de Planificación y Calidad

Si/No Aprobación de un protocolo para quejas y sugerencias

31/12/2008

2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA

2.1

Establecimiento de un sistema de planificación en el que se definan los objetivos de mejora de la calidad y se establezcan los procedimientos de planificación, que se revise y actualice periódicamente

L


Si/No Aprobación de un sistema de planificación

31/12/2009

de 27

2.2 Establecer métodos para detectar el grado de satisfacción de los grupos de interés.

M


Número de encuestas por grupos de interés/año

Una encuesta por grupo de interés y año

31/12/2008

2.3 Potenciar la difusión de la oferta de Programas de Doctorado a los graduados extranjeros M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación . Sec. Doctorado Coordinadores Prog. Doctorado

Número de Universidades extranjeras a las que se envía la información

50 Universidades 31/12/2008

2.4 Identificar los grupos de interés que interactúan con la Sección, tanto internos como externos M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua .Vicerrector de Comunicación y Coordinación Institucional Dirección de Doctorado

Número de Grupos identificados

Identificar 10 grupos de interés Externos

31/12/2008

2.5 Declarar la misión y la visión del Servicio de Investigación así como las específicas de la Sección de Doctorado M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua. Vicerrector de Política Científica

Si/No Establecer documentalmente esta declaración

31/12/2008

2.6 Sistematizar reuniones de coordinación con los Dptos. con quienes interactúa la Sección.

M Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua. Dirección Sección Doctorado

Número de reuniones Dos reuniones al año 31/12/2008

3. PERSONAS

3.1

Unificación de las dos aplicaciones informáticas, de modo que todo el personal tenga posibilidad de consulta y actualizaciones de datos. Esto supondrá además la disminución de errores y de incongruencias entre distintas bases de datos que generan una imagen institucional bastante negativa, sin olvidar el incremento de trabajo que ello supone

L


Si/No Funcionamiento de una sola Aplicación Informática

31/12/2009

3.2

Instalación de pantallas de visualización adecuadas y equipos informáticos más potentes, así como elementos de mobiliario (mesas con altura adecuada y sillas ergonómicas) que repercutan en un desarrollo del trabajo de acuerdo a la normativa vigente

M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Seis unidades de equipos informáticos nuevos

Total de los 6 equipos 31/12/2009

3.3

Reuniones puntuales, según necesidades, con las secretarías de los departamentos, de manera que se pueda mejorar el funcionamiento a partir de una puesta en común de los asuntos

M Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua. Dirección sección Doctorado

Número de reuniones Cuantas reuniones se precisen

30/6/2008

de 27

3.4 Reuniones con las Secciones de Doctorado de otras universidades para intercambiar impresiones y coordinar criterios de actuación, sobre todo entre las andaluzas

M Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua. Dirección sección Doctorado

Número de reuniones Una reunión al año 30/6/2008

3.5

Contactar con el Servicio de Formación para la impartición de cursos específicos (adecuación a nuevas normativas, espacio europeo de enseñanza superior, etc).

M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua. Vicerrector de Gestión, Presupuestos y Sociedades Dirección Sección Doctorado

Número de cursso/Personas de SD y año

Un curso por persona de la SD y año

31/12/2008

3.6 Establecimiento de un procedimiento de evaluación del grado de satisfacción del personal

M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de Planificación y Calidad Gerencia

Si/No Aprobación del procedimiento

31/12/2008

3.7 Diseño de una sistemática para canalizar y aprovechar la capacidad innovadora y actitud hacia la mejora continua por parte del personal del Servicio.

M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de Planificación y Calidad Dirección Sección Doctorado

Si/No Aprobación de la sistemática

31/12/2008

3.8 Fijar mecanismos formalizados y sistemáticos de comunicación y transmisión de la información (intranet, paneles informativos, etc.)

M Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Dirección Sección Doctorado

Si/No Establecimiento mecanismo adecuado

31/12/2008

4. ALIANZAS Y RECURSOS

4.1 Creación de una aplicación informática integral L


Si/No

Funcionamiento de una sola Aplicación Informática

31/12/2009

4.2 Renovación de equipos informáticos M


Seis unidades de equipos informáticos nuevos

Total de los 6 equipos 31/12/2009

4.3 Diseñar un plan específico para el desarrollo de alianzas internas y externas

L


Si/No Formalización del plan 31/12/2009

5. PROCESOS

de 27

5.1 El establecimiento de un Mapa de procesos M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de Planificación y Calidad Dirección Sección Doctorado Jefa Servicio Investigación

Si/No Aprobación Mapa de procesos

31/12/2008

5.2 Proceso de automatricula a través de Internet para la segunda anualidad, dado que para la primera es necesario que el estudiante se persone en la Sección

L


Si/No Habilitar el sistema para que los alumnos se automatriculen

31/12/2009

5.3 Establecer indicadores de éxito L

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de Planificación y Calidad Gerencia Dirección Sección Doctorado

Si/No Establecer documentalmente los indicadores

31/12/2009

5.4

Llevar a cabo sesiones de trabajo e intercambio de información con otras universidades de dimensiones similares para aprender y conocer de primera mano el modelo de gestión que se lleva a cabo.

M Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Dirección Sección Doctorado

Número de sesiones anuales Una sesión anual 31/12/2008

6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

6.1 Implantación de un procedimiento para medir el grado de satisfacción de los usuarios

M



31/12/2008

6.2 Incrementar la informatización de la SD L


Si/No

Lograr que la mayoría de los servicios que se presenten a los usuarios se realicen por Internet

31/12/2009

6.3 Definición de las tareas y procesos de gestión que debe llevar a cabo la SD con la aplicación del nuevo marco legislativo RD 1393/2007 .

L

Equipo de Gobierno Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Gerencia

Si/No

Establecer documentalmente las tares y procesos de gestión de la SD

31/12/2009

de 27

6.4

Establecer un sistema que permita a los usuarios del servicio presentar quejas, sugerencias y reclamaciones de una forma que resulte ágil y fácil. Analizar los resultados y proponer acciones de mejora

L

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de Planificación y Calidad Dirección sección Doctorado

Si/No

Aprobación de un protocolo para quejas, sugerencias y reclamaciones

31/12/2009

6.5 Analizar la posibilidad de atender el servicio en horarios de tarde en ciertas épocas

L Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Gerencia

Si/No

Estudio de de la demanda y de viabilidad y coste de la propuesta

31/12/2009

6.6 Publicar y publicitar, -preferiblemente en la web-, todos los procedimientos, documentos, impresos, plazos, normativa, etc., etc. de todas las gestiones que se llevan en la Sección

L

Vicerrector de Tecnologías de la Información y Comunicaciones. Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Dirección Sección Doctorado

Si/No

Explicitar todos los procesos de la Sección y los impresos y normativas en la página Web de la SD

31/12/2009

7. RESULTADO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

7.1 Implantación de un sistema de promoción y/o recompensa L Equipo de Gobierno Gerencia

Si/No

Aprobación del sistema de promoción/recompón-sa

31/12/2009

7.2 Implantación de un sistema de medida de satisfacción del personal

L

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de Planificación y Calidad Gerencia


31/12/2008

8. RESULTADO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

8.1 Creación de un procedimiento e indicadores que midan la percepción que el entorno social tiene de los servicios prestados por la SD.

L

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de Planificación y Calidad Vicerrector de Comunicación y Dirección Sección Doctorado


31/12/2009

8.2 Identificar a la totalidad de grupos de interés tanto internos como externos

M

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua .Vicerrector de Comunicación y Coordinación Institucional Dirección Sección e Doctorado

Número de Grupos identificados

Identificar 10 grupos de interés Externos

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8.3 Diseñar un procedimiento para el mantenimiento y actualización de la información contenida en la web

M Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Dirección Sección e Doctorado

Si/No Establecer el procedimiento documentalmente

31/12/2008

9. RESULTADOS CLAVE

9.1 Implantación de un procedimiento para medir el grado de satisfacción de los usuarios de forma regular.

M



31/12/2008

9.2 Establecer los procesos clave, de soporte y revisión y mejora de los procedimientos

L

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de Planificación y Calidad Dirección Sección Doctorado Jefa Servicio Investigación

Si/No Aprobación de los procesos

31/12/2009

9.3 Implicación de toda la Universidad en las sugerencias para poderlas llevar a cabo.

L Equipo de Gobierno Si/No Apoyo Institucional para la realización del Plan de mejora

31/12/2009

9.4 Reorganizar la plantilla/RPT según objetivos y estrategia a tenor del RD 1393/2007 y posgrados, másteres y doctorados

L Equipo de Gobierno Si/No

Establecimiento de nueva RPT de la Sec. de Dopctorado y Reestructuración de la SD

31/12/2009

9.5 Establecer indicadores de procesos (racionalizarlos en coste económico, de personal, de tiempo)

L



31/12/2009

9.6 Comparar procesos con otras Secciones y con otras universidades para aprender, mejorar y corregir

L

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua. Gerencia Dirección Sección Doctorado

Número de reuniones Una reunión anual 31/12/2008

9.7 Protocolizar sistemas de recogida de información L

Vicerrector de Est. de Postgra-do y Formación Contínua Vicerrector de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Dirección Sección Doctorado

Si/No Plasmar documentalmente los protocolos

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(1) Las acciones de mejora estarán descritas de forma concisa, concreta y realista. En el caso de que se requieran fases diferentes para su desarrollo, indíquense numeradas en orden creciente. (2) Indíquese el plazo en el que se prevé acometer y desarrollar la acción. Corto: 6 meses; Medio: un año; Largo: dos años. (3) Indicar con concreción la/s persona/s o cargo/s que se responsabilizará/n de la acción. (4) Se señalara el indicador que se utilizará para comprobar el nivel de ejecución de la acción. El indicador no debe ser una propuesta, ni un estudio, ni un deseo, sino un resultado o una evidencia contrastable, preferentemente de tipo binario, SI/NO, o de tipo cuantitativo (nº de fondos bibliográficos adquiridos, porcentaje de reducción de grupos de práctica, porcentaje de graduados con trabajo, nº o % de profesorado participantes en proyectos de innovación, relación de asignaturas optativas suprimidas/añadidas, nº de ordenadores adquiridos,….). Siempre deberá tenerse como referencia la situación del Servicio al finalizar la evaluación. El indicador debe poder mostrar el progreso conseguido mediante el desarrollo de la acción. (5) Se entiende como meta a conseguir el valor que se propone alcance el indicador propuesto en el plazo indicado. Debe tener en cuenta la situación de partida encontrada tras la evaluación. (6) Se indicará la fecha prevista para la terminación de la acción. Debe ser coherente con el plazo propuesto.

7. Valoración del proceso de evaluación En este apartado se valorará cualquier aspecto relacionado con el propio proceso de evaluación la idoneidad de los Comités, la organización, el grado de satisfacción del CIE y del CEE,..., así como, las sugerencias de mejora que se consideren oportunas y no han sido consideradas en el informe anteriormente.

El proceso de evaluación ha resultado muy complejo y dificultoso debido, en primer lugar, a la inexperiencia y falta de formación de los miembros del CIE en estas tareas, y en segundo lugar, a que la aplicación de Guía de Autoevaluación de Servicios Universitarios resulta compleja y difícil. El CIE sugiere que sería recomendable y facilitaría el trabajo y acortaría el plazo de tiempo dedicado a estas labores la participación en estos comités de un miembro de la Unidad de Calidad de la Universidad con experiencia en este ámbito. No obstante, a pesar de las numerosas dificultades encontradas en el desarrollo del proceso, el CIE se siente satisfecho de la labor profesional y honesta realizada por la totalidad de sus miembros y espera que el esfuerzo llevado a cabo pueda plasmarse en verdaderas mejoras del servicio fruto de las propuestas formuladas. Por otra parte, es de destacar el alto grado de satisfacción del CEE por la cuidada organización de su visita y sesiones de trabajo, así como de la atención profesional y protocolaria recibida por parte del CIE, el personal de la Sección de Doctorado, Servicio de Investigación, Unidad de Calidad de la UCO y equipo rector de la UCO. Respecto al sistema EFQM, así como a la Autoevaluación y a la Evaluación Externa, el CEE también expresa que deberían simplificarse sobremanera. El modelo EFQM puede ser muy adecuado para la valoración de servicios, pero su aplicación puede resultar muy difícil si las personas de la Unidad evaluada no han recibido una formación general sobre el mismo y otra específica sobre puntos clave, tales como estructuración de las actividades por procesos, identificación de los procesos clave, trabajo en equipo, definición de objetivos, estrategias, establecimiento de indicadores, etc. En este sentido, el CEE manifiesta que tanto la guía para el informe de autoevaluación como la guía para la evaluación externa deberían simplificarse notablemente, por el excesivo número de apartados de cada subcriterio de los, ya de por sí, numerosos criterios que contemplna. Se repiten algunos de los ítems abordados en diferentes subcriterios, otros no son pertinentes y por el hecho obvio de que es inabordable una constatación de cada apartado de cada subcriterio durante visita externa a tratar con cada colectivo, lo que requeriría una reunión con cada uno de ellos de varias horas. Otro inconveniente a señalar de este sistema es que conduce, en numerosos criterios, a valoraciones globales bajas o muy bajas ya que los apartados no pertinentes tiene siempre la mínima valoración, al igual que aquellos otros procedimentales, etc. lo que conduce, como es el caso de la Sección de Doctorado evaluada, a valoraciones globales bajas a pesar de ser un servicio (una sección) que funciona muy satisfactoriamente y con una dedicación de las personas que lo integran de una gran calidad. Así pues, conviene que antes de iniciar un proceso de evaluación de servicios en el modelo EFQM se proporcione una formación general y específica (procesos, objetivos, indicadores) tanto para las personas de las Unidades de Calidad de las Universidades como para las personas que deben realizar el Autoinforme y a las personas del servicio evaluado. Esto evitaría la valoración negativa de muchos apartados porque no se han venido realizando las funciones del servicio evaluado acorde con los criterios de calidad del sistema EFQM. Otra observación sobre la conveniencia de simplificar las guías de Autoevaluación y Evaluación Externa, estaría basada en la distinción y diferenciación entre la evaluación para la mejora y la evaluación para la excelencia.

8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación.

Si se hubiera utilizado otra documentación no incluida en la relación, incorporarla al final, indicando el apartado correspondiente.

APARTADO CON EL QUE SE RELACIONA FUENTE / EVIDENCIA Utilización (Sí/No)

- Cuadro de variables del entorno socioeconómico

No

- Datos estadísticos del Servicio Sí

- Plantilla y organigrama del servicio en su evolución

Sí

- Encuestas de satisfacción interna y externa

Sí

- Normativa y reglamentos específicos del Servicio

Sí

- Normativa general de la Universidad Sí - Plan Estratégico de la Universidad Sí

- Plan de Mejora del Servicio No

- Planificación del Servicio No

- Evolución de las variables cuantitativas del Servicio en relación con el conjunto de variables de la Universidad

No

CRITERIO 0. Evolución y Contexto actual del Servicio

- Tablas 1 y 2 de la Administración, según Guía de Autoevaluación

Sí

- Reglamentos, Estatutos … Sí

- Documentos de objetivos anuales o plurianuales

Sí

- Ejemplos de comunicaciones, equipos de trabajo

- Planes estratégicos del Servicio y de la Universidad

Sí

- Planes operativos

- Cursos de formación en gestión de calidad

- Organigrama del Servicio Sí

- Ejemplos de felicitaciones

- Resultados de encuesta de personal Sí

CRITERIO 1. Liderazgo

- Plan de evaluación de rendimiento personal

- Legislación que afecte al Servicio Sí

- Modelos y resultados encuestas del personal

Sí

- Plan de comunicación del Servicio

CRITERIO 2. Política y Estrategia

- Documentos, informes, actas de comisiones del Servicio …

Sí

de 27

- Planes de formación y desarrollo del personal

Sí

- Documentación relacionada con los procesos de selección

- Documentación sobre la evaluación del personal

- Organigrama y diseño de perfiles profesionales

Sí

- Planes de seguridad y salud laboral

- Manuales de funciones del personal del Servicio

CRITERIO 3. Personas

- Tablas 2 y 3 de Administración Sí

- Documentación sobre las alianzas

establecidas por el Servicio

- Inventarios

- Documento de Propiedad Intelectual de la Universidad

- Documento de ética institucional

- Informe de gestión presupuestaria - Plan de marketing - Página web Sí - Manual de procedimientos - Modelos de encuestas Sí

CRITERIO 4. Alianzas y Recursos

- Tablas 1,2 y 4 de Administración Sí

- Entrevistas y encuestas de satisfacción - Mapa de procesos - Manual de procedimientos - Planes de formación y actualización del

personal Sí

- Documentos de apoyo para los procesos (manuales, formularios, etc.)

Sí

- Planes de seguimiento de los procesos - Informes de evaluación y/o de auditorias

externas

- Planes de mejora en ejecución - Tabla 5 de Administración Sí - Modelos y resultados de encuestas Sí - Indicadores de procesos - Datos estadísticos y ratios Sí

CRITERIO 5. Procesos

- Reglamento del Servicio Sí

- Tablas de indicadores - Resultados de encuestas y entrevistas y

otros procedimientos de medida de la percepción

Sí

- Tabla 6 de la Administración Sí

CRITERIO 6. Resultados en los Clientes

- Modelo y resultados de encuestas Sí

- Manuales de funciones del personal del

Servicio

CRITERIO 7. Resultados en las Personas

- Tablas de indicadores

de 27

- Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción

Sí

- Modelo y resultados de encuestas Sí

- Tablas de indicadores - Resultados de encuestas y entrevistas y

otros procedimientos de medida de la percepción social

Sí CRITERIO 8. Resultados en la Sociedad

- Modelo y resultados de encuestas y entrevistas

Sí

- Dossier de datos estadísticos del Servicio Sí - Resultados de auditorias, revisiones o evaluaciones

CRITERIO 9. Resultados Clave

- Documentación sobre resultados generales del Servicio (cuantitativos y cualitativos)

APARTADO FUENTE/EVIDENCIA

informe final del servicio de doctorado … · plan andaluz de calidad de las universidades- plan...

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