informe de seguimiento y evaluacion a la regional andina ... · cofl02 página 1 de 17...
TRANSCRIPT
COFL02 Página 1 de 17
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
OFICINA DE CONTROL INTERNO
INFORME DE SEGUIMIENTO Y EVALUACION A LA REGIONAL ANDINA CON SEDE EN MEDELLIN
AGOSTO DE 2.016
COFL02 Página 2 de 17
TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO ................................................................................................................................ 3 2. ALCANCE ................................................................................................................................. 3 3. MÉTODOLOGÍA ........................................................................................................... 3 4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................... 4
5. INFORME .................................................................................................................................. 5 5.1 CUMPLIMIENTO FUNCIONES REGIONALES .......................................................... 5 5.2 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS OPERACIONALES DEL PROCESO ............. 7 5.3 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN DEL PROCESO .............. 8 5.4 SEGUIMIENTO PLAN ANUAL DE GESTIÓN ............................................................ 9 5.5 SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES PRESENTADAS POR LA OFICINA
DE CONTROL INTERNO EN INFORMES ANTERIORES ................................................... 14 6. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 15 7. RECOMENDACIONES .................................................................................................16
COFL02 Página 3 de 17
1. OBJETIVO La Oficina de Control Interno de la Superintendencia Nacional de Salud, en cumplimiento de sus funciones, y en atención al Plan Anual de Gestión – Plan Anual de Auditorías y Seguimientos (PAAS), aprobado para la vigencia 2.016 mediante Resolución 2639 de Diciembre de 2.015, realizará seguimiento y evaluación a la gestión de la Regional Andina, la cual fue creada mediante Resolución 568 del 24 de Abril de 2.015 y organizadas y conformadas mediante la Resolución 825 del 19 de Mayo de 2.015; lo anterior, en cumplimiento del rediseño Institucional formalizado mediante el Decreto 2462 del 7 de Noviembre 2.013. 2. ALCANCE La Oficina de Control Interno, realizará seguimiento a la Regional Andina, para verificar:
Cumplimiento de las Funciones legalmente otorgadas a través de la normatividad tanto Externa como Interna - Verificación cumplimiento de Procedimientos.
Seguimiento mapa de riesgos operacionales del proceso.
Seguimiento mapa de riesgos de corrupción del proceso.
Seguimiento Plan Anual de Gestión
Evaluación Recomendaciones / Planes de Mejoramiento, derivados de las auditorías o seguimientos realizados por la Oficina de Control Interno o Auditorías Internas de Medellín.
3. METOLOGIA La metodología a seguir es la siguiente:
Anuncio del Seguimiento a la Regional.
Solicitud de información
Trabajo de campo (verificación in – situ)
Presentación del Informe de Seguimiento al Despacho del Señor Superintendente Nacional de Salud.
COFL02 Página 4 de 17
4. JUSTIFICACION De conformidad con las funciones contenidas en la Ley 87 de 1993, la Ley 1474 de 2011 y el Decreto reglamentario 1826 de 1994, entre otras, corresponde a la Oficina de Control Interno, verificar que el Sistema de Control Interno esté formalmente establecido dentro de la organización y que su ejercicio sea intrínseco al desarrollo de las funciones de todos los cargos; así como también, verificar que los controles asociados con todas y cada una de las actividades de la organización, estén adecuadamente definidos, sean apropiados y se mejore permanentemente. Teniendo en cuenta lo anterior, el presente seguimiento se realiza con base en la materialización de la desconcentración administrativa, que en la actualidad afronta la Superintendencia Nacional de Salud, por lo que se hace necesario monitorear el grado de cumplimiento en la implementación del Sistema de Control Interno en cada una de las regionales, así como los controles establecidos y la administración de los riesgos asociados a la gestión, formulando las recomendaciones de ajustes, que permitan el mejoramiento continuo. 5. INFORME 5.1 CUMPLIMIENTO FUNCIONES REGIONALES a. Trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias
COFL02 Página 5 de 17
La Regional Andina, recibe Peticiones, Quejas y Reclamos por medio escrito y personalizado. Por medio telefónico se realiza orientación a los Usuarios, estas son registradas en el Sistema Gestión PQRD, de acuerdo con el cumplimiento de la función asignada en el artículo 18 numeral 6, del Decreto 2462 de 2013, el cual establece: “Direccionar, responder y registrar en los sistemas dispuestos para tal fin, las peticiones, quejas y reclamos presentados por los ciudadanos o usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud y comunicar a los peticionarios sobre el estado del trámite”. Así mismo, se viene utilizando herramienta, denominada Control PRU – Grupo de Seguimiento a Poblaciones Especiales y Seguimiento Estadístico, en el cual se lleva la relación de la Gestión realizada mensualmente por parte de la Regional Andina. La Oficina de Control Interno, tomo una muestra aleatoria de Tres (3) Peticiones, Quejas,
Reclamos y Denuncias en la Regional Andina, con el objeto de realizar verificación el
procedimiento, en la cual se evidencio:
1. Carlos Maldonado: Usuario menor de edad (12 años), con discapacidad y con
diagnóstico de epilepsia refractaria, su queja fue presentada el día 1 de julio de 2.106 y el
día de la visita tenía 39 días de presentada. Se evidencio que la EPS dio respuesta; pero
no de fondo, ya que no resolvió el caso.
Se evidencio en la visita efectuada a la Regional Andina, para el caso de la muestra tomada,
con la respuesta emitida por la EPS, inmediatamente People Contac dio por cerrado el caso
en el aplicativo.
Según comentan los funcionarios de la Regional visitada, al parecer las EPS conocen este
procedimiento; y se limitan a dar respuesta, aunque con ella no se resuelva de fondo la
solicitud del usuario, y con ello se procede a cerrar el caso en el sistema.
En algunos casos como este, solamente se enteran los funcionarios de la Entidad de la
situación antes expuesta, porque el usuario decide nuevamente acercarse a las
instalaciones de la Regional; a manifestar su inconformismo, requiriendo solución de fondo
a su solicitud.
Ante lo expuesto, la Oficina de Control Interno, derivado de la muestra que ahora se
incorpora tomada en la visita que ahora ocupa a este informe, reitera recomendación de
hacer una revisión del proceso de atención de PQRDs y paralelamente al contrato con
People Contac, con el fin de buscarle solución a esta situación, que genera inconformismo
por parte de los usuarios, descargando su malestar con los funcionarios de las regionales,
ante el cierre de PQRD, a pesar de no haberse dado solución de fondo al usuario que
presenta aquella
COFL02 Página 6 de 17
En el caso específico que ahora se incorpora en este informe como muestra, el usuario se
vio en la necesidad de buscar otra alternativa para la solución de fondo del aspecto
expuesto en su PQRD, a través del mecanismo constitucional de tutela. Código de la PQRD
040506-1 en el último renglón de la misma se encuentra la imagen que se anexa a
continuación:
2. Leidy Tatiana Castaño Contreras: Se presentó queja el día 1 de agosto de 2.016. El
día de la visita, 9 de Agosto de 2.016, la usuaria aún no había recibido respuesta por parte
de la EPS, contrariando lo que señala el aplicativo cuando el usuario presenta la petición:
“La EPS le debe dar respuesta en un día hábil”.
La falta de contestación por parte de la EPS, obliga al usuario a tener que volver a las
instalaciones de la Regional Andina para averiguar por su caso, lo que tiene como
consecuencia que la Oficina se congestione; y realizar reprocesos, los que por obvias
razones genera sobrecarga de trabajo para los funcionarios de las regionales y la
consecuente reclamación en algunos casos airada de los usuarios.
Si no hay respuesta por parte de la EPS, la Oficina de Control Interno recomienda se revise
el proceso; y recomienda realizar el correspondiente seguimiento al contrato con People
Contac con el fin de mejorar la atención de los usuarios del Sistema General de Seguridad
Social en Salud, con respuestas oportunas, a fin de evitar los aspectos anteriormente
mencionados. Código de la PQRD CC1017224075-040506-1 del 1 de Agosto de 2.016
3. Luis Arsenio Gómez Giraldo: Usuario de la tercera edad (73 años) por lo tanto es sujeto
de especial protección constitucional. En la PQRD se lee textualmente: “El médico tratante
ordena desde el mes de abril de 2016, citas con las especialidades de urología y medicina
interna, sin que a la fecha se haya garantizado el acceso a autorizaciones y mucho menos
a los servicios requeridos”. La petición la radica el día 1 de Julio de 2.016 y queda abierto
el caso a las 8:18 a.m., posteriormente siendo las 9:00 a.m. el sistema cierra
automáticamente el caso, no quedando evidencia del motivo del cierre automático por parte
del aplicativo del Contac Center. En este caso, debe existir la correspondiente trazabilidad
que permita evidenciar el motivo por el cual el trámite fue cerrado.
En este caso tomado como muestra, al igual que los anteriores, solamente el funcionario
de la Regional Andina se entera de lo sucedido posteriormente a la radicación de la PQRD;
porque el usuario se acerca a las instalaciones de la Regional a preguntar por su caso.
Código de la PQRD CC8243378-010109-1 del 1 de Julio de 2.017
COFL02 Página 7 de 17
5.2 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS OPERACIONALES DEL PROCESO
La Oficina de Control Interno, con el fin de realizar verificación la efectividad en la gestión y
los controles dispuestos para administrar y mitigar los riesgos asociados al proceso y
procedimientos objeto de monitoreo, de acuerdo al Mapa de Riesgo publicado en la página
Web de la Entidad, realizó seguimiento al Riesgo identificado como “Falta de oportunidad y
calidad en la respuesta a las PQRD” en la Regional Andina, el cual se detalla a continuación:
Con respecto al riesgo analizado: “Falta de oportunidad y calidad en la respuesta a las PQRD”, se evidencio que, si bien se cuenta con un aplicativo que permite llevar la trazabilidad de las PQRDs, conforme se establecido en este informe, se presentan falencias que se relacionan con la falta de oportunidad y calidad en las respuestas de las PQRS, que están incidiendo en reprocesos y dificultades en la atención de usuarios de la Regional Andina, afirmación que se realiza, derivada de la muestra tomada en la visita a la mencionada Regional por parte de funcionario de la Oficina de Control Interno comisionado a la misma. Igualmente se vienen presentando situaciones con la trazabilidad de las PQRS, ya que cuando estas son cerradas y el usuario se acerca indicando que no le han atendido su petición queja o reclamo, en algunas oportunidades el sistema no permite al funcionario de la Regional Andina, verificar su trazabilidad, lo que genera dificultades a los funcionarios de aquella, en lo que respecta a la atención al usuario; por lo que se recomienda tomar acciones como la revisión del proceso y el seguimiento del contrato con People Contac que lleven a mejoras en los aspectos antes mencionados y por ende modificación en los controles del riesgo evaluado, “Falta de oportunidad y calidad en la respuesta de las PQRDs”, que lleven a evitarlo o mitigarlo en debida forma, aspecto en el cual puede colaborar, en ejercicio de sus funciones la Oficina Asesora de Planeación, la que en los actuales momentos viene trabajando en los ajustes del Mapa de Riesgos Institucional.
COFL02 Página 8 de 17
5.3 SEGUIMIENTO MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN DEL PROCESO
La Superintendencia Nacional de Salud, de acuerdo a lo establecido en la Ley 1474 de 2011, artículo 73, se aprobó Mapa de Riesgo de Corrupción de la Superintendencia Nacional de Salud, el cual se encuentra publicado en la página Web de la Entidad. La Oficina de Control Interno, en seguimiento llevado a cabo a la Regional Andina en el
mes de Agosto de 2016, verifico Un (1) riesgo, el cual se detalla a continuación:
En la Regional Andina, este Riesgo de Corrupción, no se ha materializado y posiblemente no suceda ya que se llevan los respectivos controles como son:
Fortalecer las herramientas tecnológicas para permitir el seguimiento en tiempo real del trámite de las peticiones.
Realizar las actividades para dar cumplimiento con los lineamientos de la Ley de
Transparencia y de Acceso a la Información.
Divulgar el Código de Ética y Buen Gobierno de la Entidad. De igual manera, la Entidad ha actualizado en el Plan Anticorrupción y de Atención al
Ciudadano, el Código de Ética y Buen Gobierno, como herramienta para generar una
cultura de control y de ética en los funcionarios y actualmente se encuentra en proceso la
actualización del mapa de riesgos de gestión, proceso este liderado por la Oficina Asesora
de planeación y de responsabilidad de cada dependencia.
Teniendo en cuenta que la PQR es ingresada en un Sistema, no pueden agilizar o retrasar
decisiones de las PQRDs por parte de los funcionarios de la Regional Andina, aunque es
preciso mencionar, conforme a lo informado al inicio de este informe, que en algunos casos
conforme a la muestra tomada por el funcionario de la Oficina de Control Interno
comisionado para la visita a la Regional Andina, la trazabilidad de las PQRS, una vez
cerrado el caso; es difícil de obtener, aspecto sobre el cual recomendamos tomar acciones,
y al igual que para los riesgos del proceso, se recomienda revisar el proceso y realizar
seguimiento al contrato suscrito con la firma People Contac, a fin de lograr mejoramiento
en los aspectos ahora mencionados.
COFL02 Página 9 de 17
5.4 SEGUIMIENTO PLAN ANUAL DE GESTIÓN
De conformidad con la relación de actividades cumplidas en los meses de junio y julio de 2016, se verificó la actividad denominada “Conocer, gestionar, direccionar, registrar y atender personalmente las PQRD, brindando información y orientación inmediata a los usuarios”, es decir, lo relacionado con el trámite de PQRD de los meses de junio y julio de 2016, para lo cual se muestra el comportamiento de esta gestión en los meses aludidos.
a. Junio de 2016.
Para este mes los usuarios atendidos se discriminan así:
Como se puede evidenciar en las imágenes anteriores, en el mes de Junio de 2.016 la
Regional Andina con sede en la Ciudad de Medellín, atendió 1.328 usuarios, que se
discriminan de la siguiente manera 1.112: Por canal personalizado (836) y Solicitud de
Información (276) y radicaron documentos (216).
COFL02 Página 10 de 17
La gráfica anterior nos muestra que del total de atenciones realizadas por el canal
personalizado a los usuarios del sistema en la regional Andina, durante el mes de Junio, el
86% correspondieron a PQRD y el otro 14% a solicitudes de información.
De acuerdo a lo que se evidencia en la imagen, de las 1.328 PQRD recibidas en la regional
Andina durante el mes de Junio, se direccionaron 355 al grupo de Soluciones Inmediatas
(SIS), lo que equivale al 27% del total de PQRD, teniendo en cuenta que a este grupo
solamente se trasladan los casos críticos con riesgo vital para los usuarios del sistema.
COFL02 Página 11 de 17
Como se puede apreciar en el cuadro anterior, durante el mes de Julio, los usuarios del
SGSSS, que pertenecen a la zona de influencia de la Regional Andina, el 66% se quejan
especialmente por las restricciones, o barreras de acceso que les colocan las EPS para la
prestación de los servicios de salud.
En segundo lugar, el 16% de los usuarios se sienten insatisfechos con el proceso
administrativo.
b. Mes de Julio de 2016.
COFL02 Página 12 de 17
Como se puede evidenciar en las imágenes anteriores, en el mes de Julio de 2.016 la
Regional Andina con sede en la Ciudad de Medellín, atendió 1.234 usuarios, que se
discriminan de la siguiente manera 1.034: Por canal personalizado (724) y Solicitud de
Información (310) y radicaron documentos (200).
La gráfica anterior nos muestra que del total de atenciones realizadas por el canal
personalizado a los usuarios del sistema en la regional Andina, durante el mes de Julio, el
84% correspondieron a PQRD y el otro 16% a solicitudes de información.
De acuerdo a lo que se evidencia en la imagen, de las 1.234 PQRD recibidas en la regional
Andina durante el mes de Julio, se direccionaron 316 al grupo de Soluciones Inmediatas
(SIS), lo que equivale al 25.6% del total de PQRD, teniendo en cuenta que a este grupo
solamente se trasladan los casos críticos con riesgo vital para los usuarios del sistema.
COFL02 Página 13 de 17
Como se puede apreciar en el cuadro anterior, durante el mes de Julio, los usuarios del
Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), que pertenecen a la zona de
influencia de la Regional Andina, el 67% se quejan especialmente por las restricciones, o
barreras de acceso que les colocan las EPS para la prestación de los servicios de salud.
En segundo lugar, el 13% de los usuarios se sienten insatisfechos con el proceso
administrativo.
En comparación con el mes de Junio, podemos observar en el cuadro anterior que en el mes de Julio disminuyeron las quejas con respecto a las restricciones o barreras de acceso para prestar los servicios de salud por parte de las EPS, al pasar de 551 en Junio a 486 en el mes de Julio. Se concluye que del total de quejas presentadas en el mes de Julio (724), el 67% (486) son motivadas por las restricciones o barreras en el acceso a los servicios de salud. En segundo lugar están las quejas motivadas por la insatisfacción de los usuarios con el
proceso administrativo, que presentaron una ligera disminución con respecto al mes de
Junio al pasar de 137 a 92 en el mes de Julio, lo que equivale al 67% del total PQRD
recibidas por la Regional Andina en el mes de Julio de 2.016.
En conclusión, podemos inferir que las restricciones o barreras para la prestación de los servicios de salud en primer lugar y la insatisfacción de los usuarios con el proceso administrativo en segundo lugar, son los dos motivos que más están generando quejas por parte de los usuarios de la zona de influencia de la Regional Andina, con sede en la ciudad de Medellín.
COFL02 Página 14 de 17
Realizar visitas a sujetos vigilados de acuerdo al cronograma establecido.
De las visitas realizadas por la Regional Andina a los sujetos vigilados, entre las cuales la
Regional Andina visito a la EPS Savia Salud con sede en Alpujarra, Cafesalud sede de
Laureles y EAS Policía Nacional con sede en Envigado.
Al indagar con la Coordinadora de la Regional sobre el seguimiento realizado a los planes
de mejoramiento producto de las visitas efectuadas por funcionarios de la regional a
algunos vigilados en los años 2014 y 2015 para verificar el cumplimiento de los planes de
mejoramiento suscritos con la Superintendencia Nacional de Salud, esta manifestó que en
las visitas de seguimiento realizadas, se ha encontrado que a la fecha de la visita, no se ha
cumplido por parte de los prestadoras con mejoras; y al contrario; se ha venido
evidenciando desmejora en la prestación de los servicios por parte de aquellos, aspecto
que incide en el trato de los usuarios a los colaboradores de la Institución; cuando se dirigen
a las instalaciones de la Regional, a pesar del esfuerzo que estos realizan en procura de
adelantar la gestión a ellos confiada.
Manifiesta la Coordinadora de la Regional que los planes de mejoramiento no son
conocidos por los auditores de la Regional, motivo por el cual, cuando van a realizar una
visita deben solicitarlos a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario.
En el Procedimiento Auditoria Integral y Especial la política de operación No. 10 establece
que “El informe final de auditoría debe ser remitido al vigilado para que éste realice el plan
de mejoramiento y lo entregue al equipo auditor dentro de los siguientes 10 días hábiles al
recibo del mismo”.
Sin embargo, esto no se está cumpliendo ya que en los informes de auditoría se evidencia que se le solicita al auditado que… “realice las acciones pertinentes a fin de dar solución a las causas de fondo que suscitaron los hallazgos formulados en la visita de inspección. De igual manera es necesario que la EPS disponga las acciones necesarias para la mejora de lo evidenciado y la atención a sus usuarios, para garantizar la prestación de los servicios de salud con trato digno, y oportunidad”. Lo anterior fue evidenciado en los informes de auditoría realizadas a Cafesalud, EPS Sura y Savia Salud, copia de los cuales reposan en la oficina de Control Interno como papeles de trabajo. Loa anterior incumple lo establecido en la política de operación mencionada, que establece un término fijo de 10 días hábiles para que el vigilado presente su plan de mejoramiento y por el contrario se deja a criterio del auditado el tiempo para realizar este plan, aunado a que el plan de mejoramiento no se ve como un debe del procedimiento, lo que le hace perder fuerza a la solicitud del mismo.
COFL02 Página 15 de 17
Ante lo expuesto, la Oficina de Control Interno recomienda revisar el procedimiento y
realizar los ajustes que se consideren pertinentes, con el propósito de hacer más efectiva
las labores de Inspección y Vigilancia, en procura que los planes de mejoramiento que
suscriban los vigilados, lleven a una mejora en la atención de los usuarios del Sistema
General de Seguridad Social en Salud.
En la visita a la Regional Andina, se evidencio que los colaboradores de la misma han
venido realizando reuniones con vigilados y usuarios para tratar diferentes temas, entre
otros, control social, derechos y deberes de los usuarios del SGSSS, con los usuarios de
Cafesalud, Ferrocarriles Nacional y Policía Nacional.
El día 25 se realizaron dos secciones de capacitación sobre derechos y deberes con
instructores y aprendices del Sena a la que asistieron aproximadamente 300 personas.
De igual manera y sobre el mismo tema, el 29 de Julio se realizaron capacitaciones con
veedores y líderes sociales de diferentes Municipios de Antioquia.
De lo anterior existe evidencia que reposan como Papeles de Trabajo en la Oficina de
Control Interno
5.5 SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES PRESENTADAS POR LA OFICINA DE
CONTROL INTERNO EN INFORMES ANTERIORES
En el informe de la Oficina de Control Interno con NURC 3-2016-012036 del 23 de Junio de
2.016 se expuso: “Se recomienda que el Supervisor del Contrato Suscrito con la firma
Contact People, pueda; si lo considera oportuno, y conforme a las normas vigentes de
contratación estatal, incorporar la totalidad de la información requerida para una PQRD, en
procura que los funcionarios de la Regional Andina, pueda contar con la trazabilidad debida
de cada una de las mismas, y de esta manera poder cumplir cabalmente con la Misión de
la Institución.”.
Conforme a la visita efectuada a la Regional Andina, y lo ya expuesto anteriormente en este
informe, se pudo constar que las situaciones con el contratista People Contac persisten,
por lo que se reitera la recomendación en el sentido de que en el seguimiento que el
supervisor del contrato debe realizar, se solicite que se incorpore en las PQRD la totalidad
de la información de las mismas, en procura que exista la debida trazabilidad y que una vez
cerrada la PQRD, los funcionarios de la Regional Andina puedan tener acceso a esa
trazabilidad, para poder dar la información pertinente a los usuarios del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, cuando se vuelven a acercar a las Oficinas de la Regional
Andina, exponiendo que no se les ha atendido su petición, queja o reclamo.
COFL02 Página 16 de 17
6. CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES. Conforme a lo expuesto anteriormente en este informe, los funcionarios de la Regional
Andina, vienen adelantando sus funciones de atención de PQRDs de los Usuarios del
Sistema de Seguridad Social en Salud, a pesar de las situaciones que tienen que ver con
la calidad de las respuestas por parte de los prestadores o las que tienen que ver con la
trazabilidad de los tramites en el aplicativo implementado para estos efectos, de lo cual da
constancia las cifras incorporadas en este documento.
En lo que hace referencia a las funciones de Inspección y Vigilancia, se pudo constatar las
reuniones que se han sostenido con usuarios de Cafesalud, Ferrocarriles y Policía Nacional.
En lo que hace referencia a los planes de mejoramiento que deben suscribir los vigilados,
la Oficina de Control Interno conforme a lo expuesto en este informe, recomienda que se
incorpore la obligación que aquellos, dentro de los diez (10) días siguientes a la
presentación del informe final de visita, deban presentar el respectivo plan de mejoramiento,
como una obligación puntual planteada en la política de operación Número 10, y que estos
(Planes de Mejoramiento), sean de conocimiento de la Regional Andina, para que puedan
realizar los seguimientos del caso en desarrollo de sus funciones, presentado a la
Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario informes sobre el particular, en
procura de impactar positivamente la atención de los usuarios del Sistema de Seguridad
Social en Salud, en la zona de influencia de la Regional.
De las cifras incorporadas en este informe, se concluye que del total de quejas presentadas
en el mes de Julio (724), el 69% (486) son motivadas por las restricciones o barreras en el
acceso a los servicios de salud. En segundo lugar están las quejas motivadas por la
insatisfacción de los usuarios con el proceso administrativo, que presentaron una ligera
disminución con respecto al mes de Junio al pasar de 137 a 92 en el mes de Julio, lo que
equivale al 67% del total PQRD recibidas por la Regional Andina en este mes. De lo anterior,
podemos inferir que las restricciones o barreras para la prestación de los servicios de salud
en primer lugar y la insatisfacción de los usuarios con el proceso administrativo en segundo
lugar, son los dos motivos que más están generando quejas por parte de los usuarios de la
zona de influencia de la Regional Andina, con sede en la ciudad de Medellín.
La Regional Andina viene cumpliendo con las metas que la Entidad le ha establecido,
evidenciándose igualmente el compromiso de los funcionarios en sacar adelante los planes
instituidos para esta Regional.
COFL02 Página 17 de 17
Para hacer efectiva la gestión de la Superintendencia Nacional de Salud con respecto al
trámite de PQRD a través del aplicativo utilizado para estos efectos, y superar las
situaciones derivadas de la falta de trazabilidad de las PQRDs o respuestas que en algunos
casos, como los tomados como muestras por el profesional comisionado a la Regional
Andina, no resuelven de fondo los requerimientos de los usuarios; se recomienda que con
el apoyo de la Oficina Asesora de Planeación el proceso de atención de PQRDs pueda ser
revisado; y que el supervisor del contrato con la firma People Contac pueda revisar con el
contratista el evolucionar de las obligaciones contractuales, así como el aplicativo utilizado
para el registro y control de PQRDs, en procura de lograr un mejoramiento en la atención
de los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud en la zona de influencia
de la regional visitada a la que corresponde el presente informe.
De igual forma, la Oficina de Control Interno recomienda revisar el procedimiento de
auditoría y de planes de mejora a suscribir por parte de los vigilados con el fin de realizar
los ajustes a que hubiere lugar con el propósito de hacer más efectiva las labores de
Inspección y Vigilancia que debe ejecutar la Regional Andina en cumplimiento de las
funciones asignada a la misma en la normativa vigente, para lo cual específicamente nos
referimos al cumplimiento de la Política de operación Número 10 que establece “El informe
final de auditoría debe ser remitido al vigilado para que éste realice el plan de mejoramiento
y lo entregue al equipo auditor dentro de los siguientes 10 días hábiles al recibo del mismo”,
recomendación que se presenta ante el hecho que se constató que en los informes de
auditoría realizadas a Cafesalud, EPS Sura y Savia Salud lo anterior no se cumplió; ya que
en los informes de auditoría se evidenció que se le solicitó a los auditados que… “realice
las acciones pertinentes a fin de dar solución a las causas de fondo que suscitaron los
hallazgos formulados en la visita de inspección. De igual manera es necesario que la EPS
disponga las acciones necesarias para la mejora de lo evidenciado y la atención a sus
usuarios, para garantizar la prestación de los servicios de salud con trato digno, y
oportunidad”.
Cordialmente,
JUAN DAVID LEMUS PACHECO
Jefe Oficina de Control Interno