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Indicadores de Alto Impacto en la Cobranza
Octubre de 2013
1. Panorama
2. Estrategia basada en indicadores
3. Relevancia y Benchmark
4. Conclusiones
PwC
Panorama
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Octubre de 2013 Convención de cobranza
PwC
Indicadores de Alto Impacto en la Cobranza ¿Por qué es relevante llevar un registro de las prácticas? Objetivos de la sesión:
a. Brindar una aproximación al dimensionamiento y relevancia de su
industria
b. Mostrar los impactos directos en la activación de los ciclos económicos
c. Comentar el rol de las agencias de cobranza en las estrategia por acelerar
la recuperación de créditos.
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PwC
Indicadores de Alto Impacto en la Cobranza ¿Por qué relevante llevar un registro de las prácticas? La reactivación del crédito es una realidad y por ende:
a. La Dirección general de las instituciones esta mirando una función
profesional y generadora de mejores prácticas para medir el valor que le
agrega.
b. Se incorporan métricas de Benchmarking como estrategia de innovación y
crecimiento en las instituciones.
c. Es necesario para las agencias de cobranza generar las métricas de
medición que les permitan informar el valor que aportan.
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PwC
Citas celebres – Una invitación
Un consejo para las personas a punto de escribir la historia - No lo hagas John (Lord Acton) Acton
Lo más importante es hacer historia, no escribirla Otto Von Bismarck
Los hombres que hacen la historia no tienen tiempo para escribirla Klemens Von Metternich
PwC
Citas celebres – Una invitación
PwC
El benchmarking como actividad estratégica
Las organizaciones de servicios financieros éxitosas reconocen que una
mayor transparencia y una explicación clara de los fundamentos de las estrategias de negocio serán críticas para impulsar la confianza del mercado.
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Tipos • Interno • Competitivo • Funcional
Categorías • Productos y Servicios • Procesos • Desempeño
organizacional
• Estrategia
Pasos • ¿Qué? • Equipo
• Socios y fuente de información
• Recabar y analizar la información
Aplicaciones
• Planeación Estratégica
• Pronóstico • Nuevas Ideas • Comparación de
productos/procesos • Establecer objetivos
de mejora continua
Comenzar a actuar con base en la investigación
PwC
El optimizar las funciones de crédito y cobranza para disminuir los "créditos malos", los riesgos, incrementar la retención de clientes y optimizar los flujos de efectivo se encuentran dentro del alcance de la agenda estratégica de los negocios
El proceso de cobranza
se ve cada vez más
como un componente
prioritario en la
relación con los
clientes y es una parte
fundamental del
crédito, así como es
esencial para la
administración de
los flujos de efectivo
Metas estratégicas
Desempeño
competitivo
Cobranza y Recuperación
Eficiencia Operacional
Incremento de la
Rentabilidad
Permanencia en el cumplimiento
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Marco para el uso de mejores prácticas
a. Esta industria tiene un papel cada vez más importante en el mercado global y en el mexicano.
b. La explosión de la clase media marca las tendencias de la industria.
c. Los gobiernos cada vez más cuestionan y regulan las actividades financieras y relacionadas.
d. Un estudio de PwC realizado en los Estados Unidos demostró como la tercerización en la recuperación de deudas, inyecto miles de millones de dólares en la economía, apoyo en la creación de puestos de trabajo, ayudando a las empresas.
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Un ejemplo de lo anterior
Uso de Redes
Sociales
Aumento
de la población
Económicamente
Activa
Aspectos
Regulatorios
Sofisticación
en el acceso
al crédito
PwC
Estrategia basada en indicadores
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Octubre de 2013 Convención de cobranza
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La tendencia actual se enfoca en encontrar el método de cobranza más adecuado independientemente de la fecha de vencimiento, con el objetivo de maximizar la eficiencia del proceso de cobranza y las recuperaciones
0 Dias de atraso (DTD) Modelo
tradicional de cobranza
60-90 DTD
Cobranza interna Cobranza por terceros
Uso de agencias externas en la etapa
de la cobranza difícil
180-360 DTD
Venta de l a deuda
Tribunal/Embargo
Bajo nivel de las actividades de cobranza
en el horizonte de 0-30 días de atraso
Pre-cobranza X 0 DPD
Tendencia
Actual
La eficiencia no es siempre satisfactoria
Cobranza Simple Y (en general )90 DPD
Cobranza por terceros
Cobranza Interna
Estrategia común utilizada en una etapa
muy avanzada de la cobranza difícil
Recuperación
Tribunal/Embargo
Venta de la Deuda
Segmentation points = points for strategy
definition
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PwC
La eficiencia de toda la cobranza se establece y limita por el nivel de los vencimientos de sus procesos. Mientras mayor sea el nivel y la calidad de los procesos de cobranza, mayor es la eficiencia…
Nivel de la cobranza versus la eficiencia potencial
X
Modelo
Avanzado
Eficiencia máxima con costo mínimo
Técnicas de elaboración de modelos y segmentación como una base para la creación de estrategias de cobranza optimizadas
Procesos altamente automatizados, documentados y con controles.
Nivel Actual
de la
industria
Basico Desarrollado Avanzado
Eficiencia
Modelo
Desarrollado
Modelo
Básico
• Costo optimizado y altamente eficiente
•Estrategias de cobro con diferentes enfoques de Acuerdo a modestos enfoques de segmentación
Procesos parcialmente automatizados
Alto costo debido a ineficiencias
• Proceso unico secuencial aplicable a todos los segmentos Gran número de transacciones manuales
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•Procesos altamente automatizados, documentados y con controles.
PwC
El punto de inicio para la evolución del proceso de cobranza es
encararlo integralmente considerando las dimensiones de
estrategia, procesos, tecnología, personal y la administración.
Strategy
Processes
Technology and data
People
Management
Strategy
Definition of
Pre- Cobranza
Processes
Organization,
Early/soft Late/hard cobranza cobranza
Technology People and data
Team and IT systems and
Venta de la Deuda
Management
segmentation documentation and applications that criteria, collection standardization, support the strategies, policies and collection alignment with procedures, FTEs, processes and other areas quality, controls monitoring
management skills, organizational structure, processes, compensation and
motivation
Definition and monitoring for indicators, reporting
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Mejores prácticas Ejemplo de estrategias
Una segmentación adecuada es la base para un proceso eficiente de cobro.
Definir la estrategia y procesos de cobro por cada segmento por ejemplo:
Strategy Processes Technology and data People Management
Capacidad de pago
Pre- Early/soft Late/hard Debt collection collection collection sale
Ejemplo de Estrategia
EXTERNAL
Complejidad de las
actividades de cobro De cobro Considerar La venta de
la deuda
ALTO INTERNAL INTERNAL
COLLECTION
EXTERNAL EXTERNAL
INTERNAL COLLECTION COLLECTION
EXTERNAL
E XTERNAL EXTERNAL
COLLECTION/ COLLECTION COLLECTION
TRIAL
SALE SALE SALE
BAJO High Transferir a
Terceros si existe oportunidad de
cobro
Mensajes telefonicos automaticos
Disponibilidad para pagar
Recuperación Esperada
High INTERNAL INTERNAL
EXTERNAL / EXTERNAL
INTERNAL/ EXT. /
TRIAL
INTERNAL/ EXT. /
SMS
Low Medium High
Riesgo del Cliente
E XTERNAL
SALE
Low
TRIAL
EXTERNAL /
TRIAL
SALE
TRIAL
EXTERNAL / TRIAL
SALE
High Importe total de la deuda
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Relevancia y benchmark
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Octubre de 2013 Convención de cobranza
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Valor para los consumidores
354 USD por año
8
meses de telefonía
90
galones de gasolina
86
días de electricidad
Valor para los negocios y acreedores
40.4 billones USD
20.9% cuentas incobrables
30% créditos nuevos
7.9% de utilidad
434mil Empleos
indirectos
Indicadores en México
US 2007
4,600 Agencias
$57
USD Billones Recuperados
157mil
empleos directos
$17.5
En honorarios
ganados por la industria
PwC
PWC U.S. 2007 Economic Impact Study
Study Reveals Significant Impact
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(Sources: PricewaterhouseCoopers: “Value of Third-Party Debt Collection to the U.S. Economy in 2007: Survey and Analysis,” U.S. Federal Reserve, U.S. Department of Labor)
• 4,600 Agencias de cobranza
• 157,000 empleados
• $57.9 billones recuperados
• $17.5 billones en honorarios ganados por la industria
PwC
Study Reveals Significant Impact
PWC U.S. 2007 Economic Impact Study
Vital para los negocios y los acreedores
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• Las agencias recuperaron US$40.4 billones
• Repercutió en una redución de cuentas incobrables de 20.9%
• Representa el 30% de los “creditos nuevos” en el año de la encuesta
• Representa 7.9% de la utilidad antes de impuestos de las corporaciones de Estados Unidos
• Soporta 434,000 empleos a tráves de todas las industrias que de otro modo se perderian por el deterioro economico causante.
(Sources: PricewaterhouseCoopers: “Value of Third-Party Debt Collection to the U.S. Economy in 2007: Survey and Analysis.”)
PwC
Study Reveals Significant Impact
PWC U.S. 2007 Economic Impact Study:
Vital para los consumidores
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• Las recuperaciones de las agencia ahorraron a los hogares un promedio de US$354 por año, o el equivalente a:
• 8 meses de telefonia celular
• 90 galones de gasolina
• 86 dias de electricidad
(Sources: PricewaterhouseCoopers: “Value of Third-Party Debt Collection to the U.S. Economy in 2007: Survey and Analysis.”)
PwC
Debt Recovered by Third-Party Debt Collection Agencies in 2007(Billions)
We estimate that third-party debt collection agencies employed 216,751 workers in 2007.
Economic Measure Estimated Value
Debt Recovered $57.9
Commission Basis $51.9
Purchased Accounts $6.0
Net Debt Returned on a Commission basis
$40.4
PwC
Valor para los consumidores
Reducción en precios y aumento del poder de compra debido a que los consumidores encararian mayores precios si las compañias asumieran perdidas por irrecuperabilidad de creditos.
La encuestra mostro que los US$40.4 billones recuperados a los acreedores, basados en un pago por comisión, es equivalente a un promedio de US$354 por hogar norteamericano que de otro modo seria forzado a gastar por el incremento en precios necesario para cubrir la deuda no cubierta.
El ahorro por hogar atribuible a las agencias de cobranza por los creditos cobrados equivalen a aproximadamente 8 meses de servicio celular, 86 dias de electricidad o 127 galones de gasolina.
PwC
Valor para los Negocios
Tanto compañias grandes como pequeñas se beneficiaron de la recuperacion de las agencia de cobranza, impactando para contener los costos y reducir el riesgo de insolvencia y quiebra que se puede detonar por creditos no recuperados.
Los US$40.4 billones en deuda es equivalente a una reducción del 20.9 por ciento en las cuentas incobrables en 2007 y fue igual a :
un 2.2 porciento de todas las utilidades antes de impuestos de las corporaciones de los US,
3.9 porciento de las utilidades netas de las compañias nacionales no financieras en los U.S.y
7.9 de las corporaciones financieras.
PwC
Valor para los Acreedores
Los US$40.4 billones en deuda recuperada sobre la base de comisiones fue de aproximadamente un 2 porciento del total del credito pendiente de cobro y mas del 30 porciento de los creditos a nuevos consumidores. Esto es equivalente a un 4.6 porciento de total de préstamos a los hogares norteamericanos en el año de la encuesta.
Dato del departamento de trabajo indicaron que el personal empleado en las 2 últimas decadas paso de menos de 70,000 en 1990 a más de157,000 en 2007.
Se estima que la industria apoya directa e indirectamente entre 300.000 y 420.000 puestos de trabajo con una nómina que oscila entre $ 11,5 mil millones y $ 15,9 mil millones de dolares en 2007.
PwC
Third-party debt collection and the U.S. Economy
Calculamos la cantidad de deudas incobrables por empresas en sus declaraciones de impuestos por$ 152,5 mil millones en 2007.
Esto significa que la deuda que se recupero por la industria de cobro de deudas de terceros ayudó a reducir la morosidad comercial en un 20,9 por ciento en 2007
PwC
Medición, entendimiento, control y mejora
"La medición es el primer paso que conduce al
control y, finalmente, a la mejora.
Si no se puede medir algo, no puedes entenderlo.
Si no puedes entenderlo, no puedes controlarlo.
Si no se puede controlar, no se puede mejorar. "
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H. James Harrington
PwC
Ejemplo de Indicadores utilizados en otros países
Indicador Alemania UK Unión Europea China India
No de Agencias x X x x X
Tamaño X X X X x
Monto recuperado X X X X X
Porciento de
recuperación X X X X X
Principales
Industrias X X X X X
Empleados X X X X X
% Colegiado X X X X X
Segregación por
segmentos X X X X X
Top Issues por
industria X X X X X
Creditos Nuevos
del pais X X X X X
Pob Eco Act por
segmento X x x x x
PwC
Indicadores en México
• Perfil de la empresas
• Región
• Tipo de crédito
• Plazo de mora
• Panorama de la cartera
• Cartera Asignada
• Eficiencia
• Desempeño de la Cartea
• Información de soluciones
• Administración
• Gestión del recurso humano
• Costeo
• Operatividad
• Productividad
• Indicadores Estratégicos
• Impacto en reservas
• Factores determinantes
• Indicadores de Diagnostico
• Tecnología
PwC
Ejemplos de otros indicadores
•Número de infracciones a las políticas crediticias
•Porcentaje de cuentas por cobrar con más de 30.60 y 90 días de atraso
•Porcentaje del saldo de cobranzas vencidas, por mes
•Porcentaje de la cartera de cuentas por cobrar
•Tiempo promedio para resolver una deducción
•Promedio de los días de mora
•Número de días entre la recepción y el registro del pago
•Porcentaje del tiempo, pago total de la cuenta
•Periodo promedio de las cobranzas
•Tasa de rotación de las cuentas por cobrar
•Número de saldos de las facturas vencidas asociadas con insatisfacción de los clientes
•Porcentaje de los pagos con errores
•Niveles de la cobranza menos la comisión
•Rendimiento sobre la inversión de la subcontratación
•Costo promedio para procesar una factura/recibo
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PwC
Resumen general Encuesta La información a continuación corresponde a un universo de 56 respuestas recabadas en la sesión del 9 de Octubre de 2013, como un ejercicio teorico
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Resultados de la evaluación
Básico Avanzado
Estrategia clara y posición financiera solida
Productividad
Eficiencia
Desempeño de la cartera (%)
Información de soluciones
Calidad
Ingresos
Cultura del credito
Activos intangibles
Desempeño del ejecutivo
Overall status
Version 1.51 Allways under construction
PwC
1 October 2011
Source: Ejercicio 9 de octubre
Section shadow
• 50% emplea < 30 ejecutivos , 25% entre 30 y 200 empleados, 25% > 200
• Consumo y microcreditos abarcan el 50% de los sectores de mayor atención
• Centro Norte (21%) y Centro Sur (19%) son los principales territorios, el resto esta atendido proporcionalmente destacando ligeramente el sureste
• Tarjeta de crédito, retail y préstamos personales son los principales tipos de creditos con problemas.
• La mora a más de 180 es la de mayor operación en la encuesta.
GENERAL
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Version 1.51 Allways under construction
PwC
1 October 2011
Section shadow
• El promedio de cuentas atendidas por agencia supera las 100,000
• El ejecutivo de call center atiende una media de 300 cuentas vs 180 del ejecutivo Domiciliario.
• Se reporta un 50% de cartera tercerizada
• El criterio de asignación por mora es cercano del 70% .
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Productividad
Source: Ejercicio 9 de octubre
Version 1.51 Allways under construction
PwC
1 October 2011
Section shadow
• Telefonía reporta recuperación en más del 80% en un 36%, en tanto que la visita domiciliaria reporta eficiencia menor al 40% en el mismo porcentaje.
• Atendiendo al plazo vencido los porcientos de recuperación caen del 85% (1 a 60 dias) a menos de 30% ( a más de 151 dias)
• Un 67% reporto cartera en gestión preventiva de aprox 5%
• La media de obtención de promesa de pago es de aprox 40%, con un cumplimiento promedio del 30%
• Carteo y SMS denotan una eficia promedio del 50% versus un 15% en el regreso de llamadas y uso de correos electronicos
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Eficiencia
Source: Ejercicio 9 de octubre
Version 1.51 Allways under construction
PwC
1 October 2011
Section shadow
• Los días de entrenamiento al ingreso estan principalmente en el rango de 1 a 3 dias
• 70% de las agencia encuestadas no cuentan o cuentan parcialmente con herramientas de call model, rutas de solución y manejo de objeciones.
• 14% de las agencia NO cuentas con un área de calidad orientada al monitoreo.
• 57% dedica un coacheo formal por parte de supervisores del 20% o menos.
• La principal causa de rotación son los sueldos, seguido ser un trabajo temporal.
• Sueldos promedio Ejecutivo telefonico $12,1000, Ejecutivo domiciliario $9,800, supervisor $13,500
• Promesa de pago promedio del 40% y porcentaje de pago del moto prometido del 70%
• Fuente más éxitosa de Skip Tracing páginas blancas e Internet
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Calidad, Equipo y Cultura del Credito
Source: Ejercicio 9 de octubre
PwC
Conclusiones
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Octubre de 2013 Convención de cobranza
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Reflexiones finales
Una Asociación fuerte y activa, indicando impactos con transparencia pueden influenciar políticas publicas de manera más efectiva que actuando de manera individual. Su trabajo tiene un impacto patrimonial
El crédito al consumo esta más alto de nunca e incrementándose
globalmente.
Los niveles de deudas irregulares esta a niveles más altos que nunca e igualmente incrementándose.
Incremento en la competencia y la presión para reducir los gastos de
cobranza
La venta de deuda es una tendencia creciente entre los acreedores en todo el mundo
Convención de cobranza
PwC
Regresando con nuestro autor célebre…
•No se vean con su mismo espejo siempre
•No hagan pactos con el diablo
•No se vean con su mismo espejo siempre
•No hagamos pactos con el diablo
Version 1.51 Allways under construction
PwC
1 October 2011
Contactos
220
Jose Antonio Quesada Socio 52 63 60 70
Jorge A. Silva Clientes y Mercados 52 63 86 32 [email protected]
Convención de cobranza
Gracias
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