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Implementación del comercio electrónico en la empresa Cubaelectrónica. Una forma de aplicar las dimensiones de la calidad.
Autor: Joanny Ibarbia Pardo
Introducción
Para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende en el mercado, en la actualidad, es un
requisito indispensable lograr la plena “satisfacción del cliente”. Es por eso que el objetivo de
mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras de los departamentos de marketing
para constituirse en una de las prioridades más profundas de todas las áreas funcionales de las
empresas exitosas, incorporando a sus ofertas más valor que la competencia.
Por este motivo, se hace necesario que todas las personas que trabajan en una empresa u
organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo
definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas de los clientes y
en qué consiste el rendimiento percibido, para que estén mejor capacitadas y participar
activamente en todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Teniendo muy en cuenta el preámbulo anteriormente expuesto es que el presente trabajo se da a
la tarea de aplicar las dimensiones de la calidad, específicamente, la disposición de servicio, la
estética y la calidad percibida, en la empresa subordinada del Ministerio de las
Telecomunicaciones Cubaelectrónica División Camagüey.
Conceptualización de las dimensiones de la calidad seleccionadas para implementar
Disposición de servicio
La sexta dimensión de la calidad es la disposición de servicio. Esto es, la rapidez, cortesía,
competencia en el trabajo y facilidad de reparación. A los consumidores les preocupa no sólo que
se averíe un producto, sino también el tiempo que ha de transcurrir antes de que se pueda volver a
utilizar, la puntualidad con que se realizan las visitas de servicio, el trato del personal de servicio y
la frecuencia con que las visitas de servicio o las reparaciones son incapaces de resolver los
problemas pendientes. En aquellos casos en que los problemas no se resuelvan de manera
inmediata y se presenten quejas, el procedimiento instaurado en la empresa para ocuparse de
dichas quejas es probable que afecte a la opinión del cliente sobre la calidad del producto y del
servicio.
Algunas de estas variables reflejan diferentes apreciaciones personales de lo que es un servicio
aceptable. Otras pueden medirse con bastante objetividad. La capacidad de respuesta se mide,
típicamente, por el tiempo medio desde que se recibe el aviso hasta que se realiza la reparación.
En tanto, la competencia técnica va en relación inversa al número de visitas necesarias para
solventar un problema específico. Como muchos consumidores equiparan una rápida reparación y
un tiempo muerto reducido a una calidad superior, estos elementos de la disposición del servicio
están menos sujetos a interpretación personal que otros relacionados con la evaluación de la
cortesía o la actitud.
Estética
Las dos últimas dimensiones de la calidad son las de carácter más subjetivo. La estética (el
aspecto, tacto, sonido, sabor u olor de un producto) es evidentemente, un tema de valoración
personal que refleja las preferencias de determinado individuo. Pese a ello, parecen existir ciertas
normas de general aceptación cuando los consumidores realizan una clasificación del producto
basándose en su sabor. La dimensión estética difiere de los criterios subjetivos correspondientes a
“prestaciones” (por ejemplo, el coche silencioso) en que las opciones estéticas no son casi
universales. No todo el mundo prefiere un “aroma rico e intenso” e, incluso, quizás no estén de
acuerdo con lo que esto significa. Por lo tanto, las empresas tendrán que buscar un nicho. En esta
dimensión de la calidad es imposible complacer a todos.
Calidad percibida
Los consumidores no siempre tienen información completa sobre los atributos de un determinado
producto o servicio. Su única base para comparar dos marcas puede ser algún tipo de medición
indirecta. Por ejemplo, la durabilidad de un producto rara vez puede observarse directamente;
normalmente se infiere por varios aspectos tangibles e intangibles de dicho producto. En tales
circunstancias, las imágenes, la publicidad, y los nombres de las marcas (suposiciones sobre
calidad más que realidad de la misma) pueden resultar de gran importancia. Por esta razón, tanto
Honda como Sony no se han decidido incluir en su publicidad que sus productos están hechos en
Estados Unidos.
La buena fama es el componente primario de la calidad percibida. Su fuerza dimana de una
analogía irrazonable: que la calidad de los productos de hoy es similar a la de los productos de
ayer; o que la calidad de una nueva línea de productos es similar a la de los productos ya
conocidos de una misma empresa.
Caracterización de la empresa Cubaelectrónica División Camagüey
Objeto social
Cubaelectrónica por Resolución No. 543, de fecha 5 de noviembre del 2009, dictada por el Ministro de Economía y Planificación, asume como objeto social:
Importar y exportar productos, materias primas, equipos, insumos y accesorios relacionados con la electrónica, las comunicaciones, la ofimática, la industria gráfica y el diseño, según nomenclatura aprobada por el Ministerio del Comercio Exterior y las Inversiones Extranjeras.
Comercializar de forma mayorista materias primas, insumos, accesorios y productos importados para las ramas de la electrónica, electrodoméstico, iluminación, comunicación, ofimática, la industria gráfica y el diseño, postales, envases y publicaciones en pesos cubanos y pesos convertibles, según nomenclatura aprobada por el Ministerio de Comercio Interior.
Comercializar de forma mayorista las producciones del Grupo de la Electrónica en pesos cubanos y pesos convertibles, según nomenclatura aprobada por el Ministerio de Comercio Interior.
Prestar servicios de post – venta, asistencia técnica y transferencia tecnológica en el territorio nacional para los productos que comercializa en pesos cubanos y pesos convertibles.
Exportar proyectos y servicios técnicos especializados asociados a las ramas de la comunicación y la electrónica, previa autorización del Ministerio del Comercio Exterior y las Inversiones Extranjeras, en divisas.
Realizar la gestión de derechos y la representación de autores cubanos en el extranjero en las áreas de creación artística relacionados con el diseño de los valores portales, en pesos convertibles.
Ofrecer servicios de comedor y cafetería a sus trabajadores, en pesos cubanos. Brindar servicios de transportación de sus trabajadores y de pasajeros al retorno, en pesos
cubanos. Brindar servicios de alquiler de locales, en pesos cubanos.
Visión: Somos líderes en el mercado nacional, en la exportación, importación y comercialización de los productos de la electrónica y las comunicaciones y exportadores exclusivos de valores postales.
Misión: Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios en materia de exportación, importación y comercialización de los productos de la electrónica y las comunicaciones, incluyendo las exportaciones de valores postales con alta calidad, mediante un equipo de profesionales con amplia experiencia que hacen de Cubaelectrónica una empresa competitiva.
Diagnóstico estratégico
MATRIZ DAFO
FORTALEZAS:
1. La ubicación geográfica de la Empresa es favorable al cliente.2. Amplio nomenclador de productos aprobados.3. Experiencia en la actividad comercial y de corretaje aduanal superior a los 10 años.
4. Fuerza laboral estable.5. Dominio de la tecnología.
DEBILIDADES:
1. No tiene implantada la empresa las normas ISO 9001 - 2008.2. No contamos con la elaboración de un Plan de Marketing.3. No se cuenta con una marca comercial.4. Falta de fluidez de la información entre las direcciones.5. Falta de participación de los trabajadores en la toma de decisión de la empresa.6. No se cuenta con una plataforma informática que respalde el cumplimiento de la misión. 7. No se cuenta con una contabilidad certificada.
AMENAZAS:
1. Situación económica internacional .Globalización.2. Continuación del bloqueo.3. Rápido crecimiento de la tecnología informática y lenta asimilación por parte de la empresa
de la misma. 4. Poco desarrollo del mercado en Moneda Nacional, incidiendo negativamente en el volumen
de comercialización de la empresa. 5. Restricciones al presupuesto nacional.6. Nuevos competidores nacionales y extranjeros.
OPORTUNIDADES:
1. Mayor acceso al mercado latinoamericano, producto de ser nuestro país miembro de la ALADI.
2. Contar con acuerdos comerciales entre los países de Latinoamérica y el Caribe, por ser Cuba miembro del Grupo de Río.
3. Aumento de las posibilidades de cooperación y acuerdos de grandes proyectos con países de Latinoamérica, por ser nuestro país miembro del ALBA.
4. Gran prestigio internacional.5. Mantener la exclusividad de la exportación de valores postales.6. Más oportunidades de negocios con otros países debido al aumento de representaciones
comerciales.
Objetivos Estratégicos 2010-2015.
1. Implementación del Perfeccionamiento Empresarial.2. Implantación del sistema de gestión de la calidad, con la introducción de la NC ISO
9001-2008, para lograr una excelencia en la calidad de los procesos, así como de los productos y servicios que ofertamos alcanzando altos niveles de satisfacción al cliente.
3. Aumentar la motivación y la capacitación del capital humano para lograr procesos de mayor calidad y una mayor eficiencia en la gestión empresarial.
4. Lograr un crecimiento sostenido en la exportación y comercialización de nuestros productos para conseguir una posición de liderazgo en el mercado nacional e internacional.
5. Crear una Intranet Empresarial que se convierta en el soporte tecnológico de de la gestión comercial, económica, financiera y contable de la Empresa.
6. Comprobar y fiscalizar la aplicación del Control Interno en todas las áreas de la empresa.
Planificación Estratégica II Etapa
Escenarios: Tres dimensiones
Escenario Optimista: Comienzo de un proceso de flexibilización paulatina y gradual del bloqueo y de la crisis económica financiera internacional, permitiendo un desarrollo de la política internacional de Cuba fortaleciendo las relaciones diplomáticas y con ello un desarrollo de nuevos mercados para las importaciones, exportaciones y comercialización de nuestros productos.
Escenarios Pesimista: Mayor recrudecimiento del actual bloqueo, se agudizan las restricciones actuales para el desarrollo de las importaciones, exportaciones y comercialización de los productos cubanos en el mercado internacional y agudización de la crisis económico financiero internacional.
Escenarios más probables: Permanencia del bloqueo con nuevas medidas para incrementarlas bajo las condiciones del actual y futuro gobierno de los Estados Unidos y una progresiva recuperación de la crisis económica financiera internacional que marcaría pautas en los siguientes escenarios.
Escenario Económico
Se mantendrá el crecimiento del producto interno bruto (PIB) en el país.
Deberá estabilizarse la recuperación económica en todos los sectores.
Implantación del perfeccionamiento empresarial.
Perfeccionamiento del programa de saneamiento financiero que permita continuar
disminuyendo el exceso de liquidez y el déficit presupuestario.
Se mantendrá la doble moneda en la circulación monetaria.
Mantener la implantación de sistemas de estimulación directamente vinculado a los
resultados productivos.
Incremento del volumen de las exportaciones.
Aumentar las relaciones de intercambio con América Latina.
Fortalecimiento de relaciones comerciales con China.
Mayor cultura empresarial en los temas tributarios.
Mejoramiento financiero de las empresas lo que conllevará a una disminución en la cadena
de impagos.
Escenario Político
Estabilidad política con tendencia a su fortalecimiento.
Fortalecimiento ideológico ante los hechos de corrupción.
Fortalecimiento de la empresa como propiedad estatal.
Un mayor reconocimiento de nuestro país en los organismos internacionales.
Escenario Social
Mejoramiento de la disciplina social.
Mejoramiento de los valores éticos y morales de la población.
Aumento del sentido de pertenencia de la fuerza laboral.
Escenario Tecnológico
Aplicación de las normas ISO 9001-2008.
Mayor acceso a INTERNET.
Introducción al comercio electrónico.
Publicación de sitios de promoción y comercialización de la entidad.
Escenario de Mercado
Desarrollo de una política de mercado.
Contar con una marca registrada.
Contar con un manual de identidad corporativo.
Poseer con una cartera de proveedores nacionales e internacionales.
Ampliar el segmento de mercado para las exportaciones y comercialización.
Lograr la excelencia en la competitividad de los precios en el mercado internacional y
nacional.
Análisis de la gestión de la calidad en la empresa Cubaelectrónica
AlcanceGeneralidades
La Empresa CUBAELECTRÓNICA ha elaborado su Sistema de Gestión de la Calidad que incluye
todas las actividades, funciones y elementos que influyen en la calidad del servicio que brinda, a
partir de su aspiración de incrementar la satisfacción de sus clientes. Esto se debe lograr,
aplicando un enfoque de proceso, a partir de una correcta aplicación de todos los requisitos del
sistema, el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y la búsqueda de la
mejora continua del sistema.
Aplicación
En el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa son aplicables todos los requisitos
específicos de la Norma ISO-9001-2000, salvo las exclusiones justificadas, que se señalan en el
Capítulo 7 de este Manual de Calidad.
Normas de referencia
NORMA ISO 9001-2000. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
NORMA ISO 9000-2000.TERMINOS Y DEFINICIONES.
Objetivos estratégicos de calidad:
1. Alcanzar la certificación de las normas ISO 9001 y mantener de forma permanente la calidad en
el servicio a prestar.
2. Orientar profesional y tecnológicamente a la entidad hacía el trabajo a través del comercio
electrónico.
3. Preparar a los directivos sobre la importancia del sistema de gestión de recursos humanos
(SGRH), como factor clave en la búsqueda de la competitividad.
Sistema de gestión de la calidad
Requisitos Generales
La Empresa CUBAELECTRÓNICA ha elaborado y mantiene actualizado su Sistema de Gestión de
la Calidad que incluye todas las actividades, funciones y elementos que influyen en la calidad del
servicio que brinda, teniendo en cuenta que existe una necesaria interacción entre ellos, así como
la necesaria secuencia entre los mismos.
Cubaelectrónica tiene definidos los procesos fundamentales que intervienen en el Sistema de
Gestión de la Calidad, procesos, que están vinculados a las diferentes áreas (Direcciones), que
influyen en la calidad del servicio a prestar y que se encuentran debidamente regidos por los
procedimientos y con la documentación necesaria.
Los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad incluyen la determinación de criterios y
métodos efectivos para establecer mediciones del desempeño del servicio, así como para
determinar las causas de las irregularidades del proceso.
Para la realización de las actividades fundamentales y los procesos que intervienen en la
prestación del servicio se cuenta con los recursos y la información suficientes, así como están
implementados los mecanismos necesarios para el monitoreo y análisis de esos procesos, con el
objetivo de corregir desviaciones, así como identificar las necesidades de mejora del sistema.
Requisitos de la documentación
Generalidades
La política de calidad en Cubaelectrónica está documentada en su misión:
“Prestar a los clientes un servicio altamente especializado, para satisfacer sus necesidades, con
precios competitivos, rapidez, seguridad y buen trato, contando para ello con un personal altamente
capacitado y motivado, haciendo un uso óptimo de los recursos y las nuevas tecnologías.”
Esta política forma parte integrante del Sistema de Gestión de la Calidad, así como los objetivos
estratégicos de calidad.
El Sistema de Gestión de la Calidad de Cubaelectrónica además incluye el Manual de Calidad, los
procedimientos documentados de los procesos fundamentales que intervienen en la prestación del
servicio y toda la documentación y registros necesarios para documentar, establecer, mantener el
sistema y buscar la mejora continua.
Control de Documentos
En CUBAELECTRONICA se registran y controlan las evidencias objetivas de los resultados y las
acciones emprendidas respecto a la calidad en las diferentes áreas de la empresa, para ello se ha
establecido y mantiene al día el procedimiento documentado para la identificación, la agrupación,
la codificación, el acceso, el registro, el almacenamiento, el mantenimiento y la disposición de los
registros de calidad.
CUBAELECTRÓNICA ha establecido y mantiene actualizados los procedimientos documentados
para controlar todos los documentos relacionados con el Sistema de Calidad. La documentación es
controlada y codificada en conformidad al procedimiento P 04-01.
Control de Registros
Los registros se establecen y mantienen para proporcionar la evidencia de la conformidad con los
requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y los resultados de su aplicación. Los registros se
crean de acuerdo a las distintas actividades de la Empresa que exige el Sistema de Gestión de la
Calidad, debiendo estar de forma legibles, identificables y recuperables.
El archivo de los documentos se hará por la persona indicada del área donde se crea ese
registro. El período mínimo de archivo para cada registro de acuerdo a la información que garantice
su almacenamiento manteniendo las condiciones de conservación ha sido definido. La eliminación
de los registros que hayan cumplido el plazo necesario se realizará por los Jefes de cada área,
procediendo según los que establece la metodología.
Responsabilidades de la dirección
Compromiso de la dirección
La Dirección de CUBAELECTRONICA, para lograr el éxito de su organización tiene el compromiso
de brindar un servicio de calidad a sus clientes y para ello ha diseñado su política de calidad y ha
tenido en cuenta este aspecto dentro de sus objetivos estratégicos de calidad.
Con el objetivo de medir la efectividad del sistema se crean los mecanismos necesarios para
verificar el cumplimiento de los parámetros establecidos en el servicio y el cumplimiento de los
objetivos de calidad. Además la Dirección dirige y realiza revisiones periódicas para controlar el
funcionamiento del sistema, su vigencia y posibilidades de su mejora.
La Dirección cuenta con los recursos humanos y tecnológicos necesarios, que pone a disposición
para la puesta en marcha de la política y objetivos de la calidad e implantación y mantenimiento del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Enfoque hacia el cliente
La dirección de Cubaelectrónica, al implantar su Sistema de Gestión de la Calidad, asegura que
los requisitos del cliente sean tenidos en cuenta y satisfechos con la mayor profesionalidad
posible.
Política de calidad
La Dirección de la empresa tiene definida la política de calidad como la estrategia de la entidad,
encaminada a lograr el éxito de la organización con la participación consciente de todos los
trabajadores. Esta política la establece el consejo de dirección, siendo el máximo responsable de
velar por su estricto cumplimiento.
Para lograr el cumplimiento de la Política de la Calidad y dar un servicio de calidad esta ha sido
puesta en conocimiento de todos los trabajadores y se involucra en el mismo a todo el personal.
Para mantener la correcta idoneidad y actualidad de la política de calidad esta es revisada
periódicamente, realizándole las adecuaciones necesarias.
Planificación
Objetivos de Calidad
Los objetivos de calidad son aprobados por la Dirección, como componentes imprescindibles de su
Política de Calidad. Estos están establecidos, son medibles y coherentes con la Política de
Calidad.
Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La Dirección de Cubaelectrónica realiza la planificación de su Sistema de Gestión de la Calidad
con el objetivo de garantizar el cumplimiento de los requisitos del mismo y su vigencia. Para ello
identifica los principales procesos de su gestión comercial, que tienen incidencia en la calidad del
servicio a prestar a sus clientes, garantiza que se cumplan los procedimientos y regulaciones
establecidos, manteniendo la coordinación e interacción de estos procesos. Constantemente se
monitorea y analiza su efectividad y vigencia, buscando la mejora continua de estos procesos.
Todo ello se realiza bajo el principio que solo el sistema es efectivo cuando es perfeccionado
constantemente.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
Responsabilidad y Autoridad
En la organización, la Dirección tiene bien definidas todas las responsabilidades y deberes de
todos los trabajadores que tienen incidencia en la calidad del servicio a prestar al cliente. Estas
responsabilidades están definidas por los contenidos de trabajo de cada puesto de trabajo y por los
procedimientos documentadas de cada área de la empresa.
Representante de la Dirección
Para velar por el correcto cumplimiento de esta actividad, la dirección de la Empresa tiene
designado a su Representante de la Dirección, el cual está debidamente capacitado para
desempeñar esta función, así como tiene la autoridad necesaria para asegurar que los
procedimientos establecidos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad sean implantados y se
mantengan. Este tiene la responsabilidad de comunicar a la Dirección el desempeño del sistema y
cualquier necesidad de mejora, así como garantizar que en toda la organización se promueva una
cultura de la calidad y de respeto a los requisitos del cliente. El Representante de la Dirección ha
sido nombrado por la Resolución No 51/99.
Comunicación Interna
En Cubaelectrónica, la Dirección propicia los mecanismos necesarios de comunicación dentro de
la organización con el objetivo de lograr la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.
Revisión por la dirección
Generalidades
La Dirección de CUBAELECTRÓNICA, con el objetivo de asegurar la eficiencia, adecuación y
efectividad de su Sistema de Gestión de Calidad y satisfacer así los requerimientos de la norma
ISO 9001-2000, la política de calidad y los objetivos definidos, tiene documentado y establecido el
procedimiento de revisión del Sistema por la Dirección, donde el sistema es examinado como
mínimo dos veces al año. Estas revisiones tienen el objetivo, además, de buscar las posibilidades
de mejoras constantes del sistema y de mejorar el desempeño de la organización.
Cada una de estas revisiones queda registrada en el documento correspondiente, manteniéndose
tales registros en conformidad con lo establecido en el Manual de Calidad.
Información para la Revisión
La dirección de CUBAELECTRÓNICA para implementar su revisión del Sistema de Gestión de la
Calidad ha establecido los mecanismos para recibir toda la información necesaria para asegurar
esta función. Para materializar estas entradas se programan las auditorías internas, las encuestas,
así como cualquier otra actividad donde se analizan las posibles no conformidades del sistema. A
partir del análisis de los resultados se realizan los reportes correspondientes, se evalúan los
resultados de las encuestas y se chequea la implementación de las medidas preventivas y
correctivas propuestas. Todo ello está debidamente establecido y documentado en el P 07-01.
( PROC. PARA LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN).
Resultados de la Revisión
Como resultado de las revisiones por la dirección se toman las medidas necesarias para mantener
y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad, lo cual propiciará el cumplimiento de
la misión de la Empresa, donde se busca lograr la excelencia en el servicio que se presta a
nuestros clientes, la mejora de la eficacia y que se garantizan los recursos.
Gestión de los recursos
Provisión de los recursos
La Dirección determina y proporciona los recursos humanos y materiales necesarios para la
puesta en marcha de la política y objetivos de la calidad así como la implantación, mantenimiento
y mejora constante del Sistema de Gestión de la Calidad, con el objetivo de lograr la total
satisfacción del cliente y el cumplimiento de sus requisitos.
Recursos humanos
Generalidades
Los Recursos Humanos son el recurso más valioso en la organización, de ahí la importancia en la
forma de selección, reclutamiento y capacitación constante a seguir. Esta actividad que es
responsabilidad de la alta dirección, es tenida en cuenta en todo momento y con respecto a la
calidad se persiguen los siguientes objetivos:
La educación, formación, creación de habilidades y experiencia apropiada.
La concientización de todos los trabajadores sobre los principios de la calidad.
Conseguir que cada trabajador se identifique con el proceso de gestión, educación y
entrenamiento para la gestión y mejora de la calidad.
Competencia, toma de conciencia y formación
Cubaelectrónica tiene un personal altamente calificado, con muchos años de experiencia en la
actividad comercial, que le garantiza la prestación de un servicio de calidad. Esta preparación del
personal ha sido tenida en cuenta al plantearse la Política de calidad y los objetivos estratégicos.
En Cubaelectrónica se identifican las necesidades de capacitación y adiestramiento del personal para poder asimilar los cambios y mejoras introducidos en el proceso de prestación del servicio. A partir de la estrategia de la empresa, la dirección prepara el programa de formación, con una periodicidad anual.
En la confección del programa participan los subdirectores, especialistas principales y la Técnico en
Recursos Laborales, quien funge como responsable de la capacitación, en él se tienen en cuenta
las ofertas de cursos de las diferentes instituciones y las necesidades de capacitación y
adiestramiento del personal en las tareas que realiza y requisitos del puesto de trabajo.
El programa de formación incluye al personal de dirección, técnico, y demás trabajadores, etc.
Todo el personal que realiza tareas específicas y de calidad está calificado mediante formación o
experiencia apropiada según las necesidades. Tales necesidades son evaluadas y analizadas por
el personal responsable para determinar los medios adecuados para satisfacerlas, así como de su
seguimiento. La ejecución del programa es controlada y verificada su aplicación como resultado del
cumplimiento de los cursos y adiestramientos planificados.
Los jefes de las áreas son responsables de identificar las necesidades de superación y
entrenamiento del personal. El responsable de capacitación gestiona, planifica y controla todo lo
referente a la capacitación y adiestramiento del personal. Al cierre de cada semestre se informa a
la Dirección de la empresa y lo registra.
Infraestructura
Cubaelectrónica cuenta con la infraestructura necesaria para la prestación de un servicio de
calidad. Esta infraestructura consiste en una edificación moderna, con una distribución racional de
locales, donde existen las condiciones adecuadas para desarrollar los procesos que intervienen en
la prestación del servicio al cliente. Además existe el necesario equipamiento tecnológico
informático, de comunicaciones y de transporte para garantizar el servicio.
Ambiente de Trabajo
En Cubaelectrónica, las buenas condiciones materiales se complementan con un buen clima de
trabajo, relaciones camaraderiles y de compañerismo, donde se tiene en cuenta la necesidad de
brindar un servicio de calidad al cliente.
Realización del producto
Planificación de la realización del producto
La Empresa Cubaelectrónica ha diseñado y mantiene actualizado su Sistema de Gestión de la
Calidad que incluye todas las actividades, funciones y elementos necesarios, así como la
interacción entre los procesos, como condición indispensable para la realización de un servicio de
calidad. Para ello tiene bien definidos los procesos que intervienen en el servicio.
Cubaelectrónica tiene perfectamente definidos los objetivos estratégicos de calidad así como tiene
confeccionados todos los procedimientos de los procesos que intervienen en la prestación del
servicio y que son aplicados para cumplir los compromisos del Manual de Calidad. Estos
procedimientos describen las actividades de la organización y hacen referencia al tipo de registro,
disposiciones y otros documentos que están establecidos para el control de cada actividad
específica que intervenga en la prestación del servicio.
Además se tienen establecidos los mecanismos de verificación, monitoreo e inspección del servicio
con el objetivo de evaluar el mismo y se realizan encuestas y otros métodos para conocer los
criterios de nuestros clientes.
Procesos relacionados con el cliente
Determinación de los Requisitos relacionados con el producto
Al recibirse una solicitud del cliente se precisa con este cuales son las especificidades del servicio
solicitado, se le explica las posibilidades reales de la organización para cumplimentar esa solicitud,
así como cualquier otra regulación, tanto interna como externa, que se debe tener en cuenta a
cumplir en el proceso de prestación del servicio. Todas estas precisiones deberán ser aclaradas,
antes de la confección del respectivo contrato, que es el instrumento legal donde se formaliza la
operación.
Revisión de los Requisitos relacionados con el producto
Antes de presentar una oferta, Cotización, o un Contrato, es revisado para asegurar que:
-Se ha definido y documentado adecuadamente todos los requisitos del Cliente.
CUBAELECTRÓNICA se asegura que los requisitos del pedido se hayan acordado antes de su
aceptación.
-Se ha resuelto cualquier diferencia entre los requisitos que figuran en el pedido y los de la oferta.
-La Empresa tiene capacidad para satisfacer los requisitos del pedido.
Comunicación con el Cliente
En Cubaelectrónica todo el proceso de prestación del servicio se rige por la firma de contratos,
donde se precisan todos los requisitos de la operación comercial a efectuarse, incluyendo las
obligaciones de las partes y las características del producto a suministrar. Ello asegura una
correcta comunicación con el cliente.
Este proceso es precedido por la presentación de solicitudes y ofertas, que facilitan la aclaración
de cualquier aspecto no especificado previamente. En el proceso de contratación, si después de
firmado un contrato, se producen cambios, mutuamente acordados, estos se oficializan mediante
la firma de enmiendas, las que tienen el mismo tratamiento oficial del contrato a que hacen
referencia.
Si durante la prestación del servicio, se produce alguna queja de un cliente, al demostrarse su
objetividad, esta es tomada como una no conformidad del sistema.
Compras
Proceso de Compras
CUBAELECTRÓNICA, para la realización de las compras, asegurando que estas estén conformes
con los requisitos especificados y verificados con el cliente, realiza la evaluación de los
suministradores. Para ello se auxilia de diferentes bases de datos como son la relación de
principales productores y comercializadores por productos, historial de productos y proveedores,
incluyendo los productores nacionales, fichas técnicas de productos, series históricas de precios,
estadísticas de niveles de importación y cualquier otra información que optimicen el proceso de
compras
Con el objetivo de garantizar que la selección de los proveedores esté en función de sus aptitudes
para cumplir con los requisitos de los contratos, incluidos los relativos a la Calidad,
CUBAELECTRÓNICA realiza y mantiene una evaluación de todos sus suministradores,
manteniendo registros de información sobre los mismos.
Información para las compras
La información para las compras, es decir la descripción de los productos solicitados, sus
especificaciones tecnológicas y cualquier otra característica necesaria para cumplir con los
requerimientos del cliente final, se precisan mediante el modelo de solicitud de cotización y se
oficializan con la firma de los Anexos de los contratos de compraventa. Toda la información para
las compras es el resultado de las negociaciones previas realizadas con nuestros proveedores y
clientes finales.
Verificación del producto comprado
Cubaelectrónica realiza la verificación del producto comprado mediante el PROCEDIMIENTO DE
INSPECCIÓN DE LAS MERCANCÍAS, con el objetivo de verificar el cumplimiento de las normas
del Comercio Internacional. Posteriormente con la recepción de las mercancías se realiza la
inspección final, de conjunto con el cliente, para verificar el cumplimiento de los requisitos de
compra solicitados.
Producción y prestación del servicio
Control de la producción y prestación del servicio
CUBAELECTRÓNICA tiene creadas las condiciones para el control de los procesos que afectan la
calidad del servicio que brinda la empresa y asegurar que se llevan a cabo en condiciones
controladas. Estas condiciones incluyen:
Procedimientos y resoluciones de trabajo escritos que definen la forma de operar en cada
área.
La supervisión y el control del proceso y de las características del servicio durante su
prestación.
Disponibilidad y mantenimiento adecuado del equipamiento necesario para asegurar un
servicio eficiente.
En este sentido CUBAELECTRÓNICA ha identificado y elaborado los procedimientos para el
control de los procesos que influyen en la calidad del servicio. De todos los procesos y de la
calificación del personal que participa en la realización de éstos se poseen registros, los cuales se
conservan actualizados de manera apropiada.
Validación de procesos para la producción y prestación del servicio
La organización no aplica este acápite de la Norma porque los procesos se realizan teniendo en
cuenta las regulaciones estatales establecidas.
Identificación y trazabilidad
La Empresa CUBAELECTRÓNICA ha establecido y aplica los procedimientos para la identificación
del servicio con los medios adecuados y necesarios desde la recepción de la solicitud y durante
todas las etapas del proceso de servicio, hasta la entrega de la mercancía solicitada.
Propiedad del cliente
En Cubaelectrónica el proceso de prestación del servicio solo admite propiedades de nuestros
clientes cuando se realizan reclamaciones por garantía, las cuales son debidamente
recepcionadas, identificadas y controladas hasta su reposición.
Preservación del producto
Por el tipo de actividad comercial de Importación y Exportación que realiza Cubaelectrónica, la
preservación del producto se limita a la identificación detallada de cada mercancía contratada con
el cliente al cual va destinada. Esta identificación se realiza mediante los números de contratos
por los cuales se ejecuta cada operación. El resto de lo relacionado con la preservación del
producto lo asumen los clientes.
Implementación de las dimensiones de la calidad seleccionadas en Cubaelectrónica
Luego realizar un análisis estratégico de la entidad empresarial Cubaelectrónica División
Camagüey, y muy particularmente de su sistema de gestión de la calidad; como medio de valor
agregado a los productos que se ofertan en la empresa y además como instrumento estratégico
que da cumplimiento o solución a los objetivos operativos y estratégicos proyectados por la misma
en los próximos años, se propone la implementación del comercio electrónico, como vía de integrar
las dimensiones de estética, calidad percibida y disposición de servicio, en la búsqueda a través la
utilización de la calidad, de la excelencia y la competitividad empresarial.
La aplicación de las dimensiones de la calidad a través del diseño web conjuntamente con el
comercio electrónico tiene un alto grado de intangibilidad puesto que la interrelación empresa
cliente no se desempeña cara a cara, sino a través de una computadora y con internet como canal
fundamental de comunicación, por tanto la implementación de estas dimensiones son muy
particulares.
Con la utilización del comercio electrónico, conceptualizado como “cualquier forma de transacción
de negocios en la cual las partes interactúan electrónicamente en lugar de mediante intercambios
materiales o contacto físico directo”, desaparecen los límites geográficos y de tiempo, por lo que la
espera que ha de transcurrir antes de que se pueda volver a utilizar un producto con necesidad de
reparación es relativamente corta, si se tiene en cuenta además la disponibilidad las 24 horas del
día, 7 días a la semana, todo el año ,del servicio prestado por la empresa. Paulatinamente con
estos beneficios se agilizan las operaciones del negocio, donde la puntualidad del servicio es
patrón fundamental en el desempeño de los trabajadores. También se debe puntualizar que la
implementación del comercio electrónico en conjunto con la dimensión de disposición de servicio se
potencia gracias a la ventaja de este tipo de comercio en cuanto a la cercanía a los clientes, mayor
interactividad y personalización de la oferta que promulga, el desarrollo de ventas electrónicas,
donde muchas veces el producto tiene servicios de mantenimiento y reparación intrínseca en su
diseño como en la venta de software y ebook.
No se puede dejar de mencionar además la fiel presencia de la globalización y el acceso a
mercados potenciales de millones de clientes interrelacionado con la instauración de nuevas
tácticas en la venta de productos para crear fidelidad en los clientes, específicamente a la hora de
medir las quejas y sugerencias ante un servicio o un producto.
A continuación se enuncian las características fundamentales de la implementación web en la empresa Cubaelectrónica, como resultado de la aplicación de las dimensiones de la calidad seleccionadas.
Ventajas que presenta para los clientes:
-Abarata costos y precios
-Un medio que da poder al consumidor de elegir, en un mercado global acorde a sus necesidades.
-Brinda información pre-venta y posible prueba del producto antes de la compra.
-Inmediatez al realizar los pedidos.
-Servicio pre y post-venta en línea.
-Reducción de la cadena de distribución, lo que le permite adquirir un producto a un mejor precio.
-Mayor interactividad y personalización de la demanda.
-Información inmediata sobre cualquier producto, y disponibilidad de acceder a la información en el
momento que así lo requiera.
-Permite el acceso a más información.
Particularidades del sitio web
El idioma
En caso que las páginas Web se encuentren en un idioma diferente al idioma hablado por el
visitante; se encuentra habilitado en el sitio un traductor que permiten traducir la página a la lengua
materna de la persona interesada, con lo cual, podríamos decir que éste es un factor "casi
resuelto”, aunque hay que añadir que las traducciones que se obtienen no son excelentes ni mucho
menos, pero por lo menos ayudan a entender de que están hablando o que pretenden vender.
Conocer quien vende
El sitio está diseñado para que tanto la empresa como el cliente se conozcan paulatinamente, pero
profundamente, en la búsqueda de crear de forma inconsciente una confianza desarrollista entre
vendedores y clientes. Esto se aplica a través de los blog de opiniones y los registros de clientes.
Poder volver (post y pre-venta)
Esta es una característica primordial en la competitividad de la empresa, a través de los banners
publicitarios se le da conocimiento al cliente de la presencia o utilización como valor agregado, de
servicios de post y pre-venta, aumentando la seguridad de compra en el consumo de un producto.
Con respecto a la estética (utilidades presentes)
Diseño de textos : el texto incluido dentro del código fuente HTML se muestra en la pantalla con una fuente tipográfica preferencial, pero si el usuario no las tiene instaladas se usa la más cercana que el propio navegador seleccione entre las instaladas o se utilizan a veces fuentes incrustadas
Imágenes y gráficos: Son ficheros enlazados desde el fichero de la página, configurado con una diversas mezcla de formatos, ya sea GIF,JPG,BMP,ect.Se debe aclarar que las imágenes y gráficos empleados en la web, tienen una connotación directa con las ideas que se desea que lleguen al cliente.
Formularios: Son una mezcla de texto y a veces gráficos, que permiten enviar información por parte del cliente, por ejemplo, consultando un catálogo de productos, solicitando más información de la actividad comercial, comunicando su opinión, votando en una encuesta. Existen diferentes modelos de formulario, algunos simplemente se envían por correo electrónico, otros funcionan ejecutando un programa guión en el servidor.
Multimedia: El HTML permite presentar en las páginas Web elementos multimedia del más variado tipo como imágenes o animaciones interactivas de tipo vectorial, extremadamente compactas. También es posible presentar cualquier presentación Power Point, películas y videos.
Portal de clientes: permite mantener una interrelación con los clientes, lo cuales a través del portal pueden ver la información que se desee, introducir solicitudes y consultas, ver noticias, acceder a documentos, etc. De esta forma el cliente participa en el proceso de la empresa y tiene conocimiento de novedades de la misma tales como nuevas ofertas o lanzamiento de productos.
Promoción y marketing electrónico (marketing-e): el comercio no solo es vender y específicamente el comercio electrónico brinda a los vendedores procedimientos de comercialización con características únicas, que no podían alcanzar con los canales tradicionales, tales como:
-Presencia global en el mercado, sin considerar distancias geográficas.
-Medios de información y promoción más baratos.
-Herramientas para la evaluación de la eficacia de sus métodos de mercadeo y de sus campañas de promoción.
-Adaptación de los contenidos de las campañas a cada cliente, por lo que la implementación Web, además de un medio de comunicación masivo, alcanza su mayor poder como una herramienta de promoción y marketing personalizados.
-Posibilidad de recoger de primera mano lo que los clientes opinan de sus productos y su imagen empresarial, mediante encuestas “en línea” que además son susceptibles de evaluar las mismas campañas promocionales y la imagen del sitio Web.
-Posibilidad de realizar estudios de mercado e inteligencia de negocios usando las amplias posibilidades de búsqueda de información en Internet.
Con respecto a la calidad percibida
-Se ha creado una Web para la atención al cliente en la que se encuentran: una base de datos de las preguntas más frecuentes clasificadas por producto, manuales de todos los productos, formularios de petición de información vía Web y una zona de acceso restringido con la información que no es conveniente hacer pública para los intereses de la empresa.
-Inventarios Inteligentes
En la web de Cubaelectrónica está habilitada la opción novedosa que permite una vez hecha la compra de una mercancía, ésta debe ser separada del resto y reservada al cliente por el tiempo pactado, ya que bajo ningún concepto puede darse el caso que se haya realizado una venta y dos días después, cuando el comprador pase a recogerla, se haya acabado la mercancía ya pagada con anterioridad.
-LogísticaSe ha ido creando progresivamente una logística aceptable para realizar servicios de entrega tanto en el interior como en el exterior de país. La empresa de correos de Cuba cuenta con la infraestructura necesaria para realizar los servicios requeridos con la máxima calidad.
Pasos que intervienen en una compra virtual a través de una pasarela de pagos
1. Petición del cliente
El cliente escoge los artículos a comprar y los agrega a su carrito de compras.
2. Pasarela de pagos
El comercio o tienda virtual envía la petición del cobro o autorización de una compra, al sistema
que se comunicará a su vez con la entidad bancaria.
3. Conexión con la entidad financiera
Se envía la petición de autorización a la entidad financiera, que ha emitido la tarjeta de crédito,
para que autorice la compra virtual.
4. Validar la compra
La entidad financiera verifica los datos del cliente, verifica si tiene crédito suficiente por el monto de
la compra, etc.
5. Confirmar pago
La entidad financiera envía el resultado de la autorización de la compra, si fue aceptada o
denegada, a la pasarela de pagos para que ésta a su vez la envíe al comercio o tienda virtual.
6. Petición al almacén
Se realiza la petición de la mercadería al almacén de la tienda o comercio virtual.
7. Recoger el pedido del almacén
Se recoge la mercancía del almacén.
8. Entrega del pedido al cliente
Finalmente llega la mercadería al domicilio o casilla postal del cliente.
A continuación se muestra algunas imágenes de la interfaz del sitio web que fundamentan por si
solas su flexibilidad y adaptabilidad a las necesidades del cliente, la búsqueda del interés del
cliente, la agilidad del proceso comercial y la preferencia hacia la empresa por encima de sus
competidores.
